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Módulo  III.  COACHING  EMOCIONAL  EN  LA  


PREVENCION  DE  RIESGOS  Y  SEGURIDAD  DEL  
PACIENTE  
 
Unidad  Didáctica  1  
 
 
 

Definicion  de  coaching.  Tipos  de  coaching.  


El  coaching  emocional  en  la  mejora  de  la  
seguridad  del  paciente  
 
               
Ana  Bayon    
 
Teresa  Escudero    
 
Iñaki  Lascaray  
 

 
 
 
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SEGURIDAD DEL
PACIENTE Y GESTIÓN DEL RIESGO SANITARIO
MÓDULO III.COACHING EMOCIONAL.

INDICE  ESQUEMÁTICO  
 
Puntos  clave  
Introducción  
Desarrollo  
• Definición  de  coaching  

• Tipos  de  coaching  

• Fundamentos  del  coaching:  Conceptos  psicológicos  clave  para  el  ejercicio  del  coaching  

• El  coaching  en  relación  con  la  mejora  de  la  seguridad  del  paciente  

Bibliografía  

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SEGURIDAD DEL
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MÓDULO III.COACHING EMOCIONAL.

DEFINICIÓN  DE  COACHING.  TIPOS  DE  COACHING.  FUNDAMENTOS  DEL  COACHING  

Puntos  clave  
-­‐ El  coaching  es  un  proceso  relacionado  con  el  desarrollo  individual.  
-­‐  El   coaching     trata   de   que   usted   y   su   equipo   consigan   sus   metas,   empleando   sus   propios  
recursos.  
-­‐ Hay  muchos  tipos  de  coaching,  cada  uno  de  ellos  con  su  aplicación  práctica  correspondiente.  
-­‐ El   coaching   emocional   tiene   unas   características   diferenciadoras   que   lo   hacen   especialmente  
apto  para  la  aplicación  en  un  contexto  sanitario.  
-­‐ El  coaching  se  basa  en  aspectos  psicológicos  que  deben  conocerse  para  su  correcta  aplicación.  
-­‐ Aplicación  práctica  del  coaching  en  la  mejora  de  la  seguridad  del  paciente.  
 
Introducción  
A   finales   de   los   90   comenzábamos   a   oír   el   término   “Coaching”   ,   a   veces   con   cierta   extrañeza.   Desde  
entonces  el  interés  por  saber  qué  es  y  por  ponerlo  en  práctica  ha  sido  sorprendentemente  creciente.  ¿Por  
qué  no  ha  desaparecido  tal  y  como  suele  ocurrir  con  tantas  cosas  en  el  acelerado  mundo  empresarial?  
 
El  sociólogo  y  filósofo  chileno  Rafael  Echeverría  en  su  libro  “La  empresa  emergente”,  explica  cómo  hace   no  
mucho   tiempo   las   empresas   vivían   en   un   entorno   menos   competitivo,   más   protegido,   más   reducido   y  
estable.  Hoy  en  día  son  necesarios  mayores  niveles  de  desempeño  (ejercicio  de  las  tareas  inherentes  a  un  
trabajo,   profesión   u   oficio)   por   varias   nuevas   realidades.   Por   un   lado   está   la   globalización   de   los   mercados,  
el  incremento  creciente  de  la  competitividad  y  el  impacto  continuo  de  las  nuevas  tecnologías.  Por  otro,  es  
la   primera   vez   que   la   oferta   excede   la   demanda   en   casi   todos   los   mercados,   lo   que   supone   que   el  
consumidor  no  es  tan  benevolente  frente  a  las  deficiencias  de  las  empresas,  ya  no  perdona.  Y  el  cambio  
significativo   que   señala   Echeverría   es   el   hecho   de   que   en   muchas   empresas,   el   trabajo   “no   manual”   es  
mayoritario,  y  es  el  que  mayor  valor  añadido  incorpora  al  producto  o  servicio  de  la  organización.    

Sabemos  que  como  sanitarios  nos  cuesta  definir  el  Hospital  o  el  Centro  de  Salud  como  “empresas”.  Pero  es  
evidente   que   muchos   de   aquellos   que   describe   Echeverría   como   factores   de   cambio   en   las   empresas,  

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también   son   factores   de   cambio   que   se   están   produciendo   en   la   manera   de   entender   la   medicina.   Es  
necesario   hacerse   cargo   de   todos   estos   factores,   lo   que   pone   en   cuestión   el   conjunto   de   la   estructura  
sanitaria  del  pasado.  La  clave  está  en  incrementar  la  productividad  de  los  trabajadores.    
Según  Echeverría,  se  ha  demostrado  que  cuando  las  empresas  practican  los  modos  de  gestión  propios  de  la  
empresa   tradicional   (basados   en   el   mando   y   el   control)   muy   efectivos   con   trabajadores   manuales   no  
cualificados,   los   trabajadores   “no”   manuales   no   sobrepasan   el   20%   de   su   potencial   de   desempeño.  
Desperdiciándose  un  80%  de  la  capacidad  productiva  de  los  trabajadores  que  inciden  en  mayor  grado  en  el  
beneficio   de   la   empresa.   Hoy   no   es   extraño   que   los   colaboradores   tengan   más   conocimientos   o   más  
experiencia  que  el  supervisor  por  lo  que  dar  órdenes  desde  esta  situación  es  poco  aconsejable,  cuando  no  
contraproducente.   Supongo   que   podemos   identificarnos   perfectamente   con   esta   situación.   Muchos  
Hospitales   están   en   manos   de   gestores   no   sanitarios   que   no   conocen   la   problemática   específica   de   cada  
servicio.  O  están  en  manos  de  sanitarios  que  no  tienen  una  formación  específica  en  gestión.  En  el  caso  que  
nos  ocupa,  concretamente  la  optimización  de  la  seguridad  del  paciente  y  la  gestión  del  riesgo  sanitario,  la  
implicación   emocional   que   supone   el   comunicar   a   un   paciente   que   ha   ocurrido   un   evento   adverso,   el  
asumir   la   responsabilidad   de   dicho   evento,   la   poca   formación   en   comunicación   y   gestión   emocional   que  
tenemos   los   profesionales   sanitarios,   son   causa   de   estrés   y   de   mal   funcionamiento   en   muchos   equipos  
encargados  de  la  seguridad.  
 
El   trabajador   “no”   manual   requiere   otro   modo   de   gestión,   necesita   de   las   competencias   de   un   coach.   El  
gestor  de  la  empresa  del  siglo  XXI  será  un  gestor-­‐coach,  consideramos  que  el  gestor  sanitario  del  siglo  XXI  
también  debería  serlo.  El  coach  (luego  nos  detendremos  en  ello)  es  una  persona  que  se  especializa  en  la  
expansión  de  la  capacidad  de  desempeño  de  quienes  atiende.  
 
Decimos   que   son   tiempos   de   cambio,   y   “en   tiempos   de   cambio,   quienes   estén   abiertos   al   aprendizaje   se  
adueñarán  del  futuro,  mientras  que  aquellos  que  creen  saberlo  todo  estarán  bien  equipados  para  un  mundo  
que  ya  no  existe”.  Esto  lo  dijo  Eric  Hoffer  (1902-­‐1983),  escritor  y  filósofo  estadounidense  (The  True  Believer  
es  su  obra  más  conocida)  parafraseado  en  el  libro  “Coaching,  el  arte  de  soplar  brasas”  de  Leonardo  Wolk.  
Hoy  en  día,  saber  hacer  coaching,  es  una  competencia  directiva  y  un  estilo  nuevo  de  gestión  de  personas.  
Con  ello,  el  gestor  no  sólo  actualiza  el  potencial  de  su  equipo  sino  que  se  enriquece  a  sí  mismo.  
 

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Nuestro  objetivo  con  este  módulo,  es  que  el  gestor  sanitario  que  lo  estudie  y  ponga  en  práctica,    comience  
a   adquirir   las   competencias   de   un   coach.   Practicar,   pedir   retro-­‐alimentación   y   compartir   con   otros   las  
dificultades   que   surjan   de   esta   práctica   es   lo   que   hará   posible   su   progresiva   asimilación.   Creemos   que  
cualquier   profesional   sanitario   puede   beneficiarse   de   aprender   las   habilidades   de   un   coach,   y   que   todo  
profesional   del   que   dependen   pacientes,   es   consciente   de   que   la   seguridad   de   los   mismos   es   una   tarea  
propia,  no  algo  que  le  imponen  “los  de  arriba”.  Quizá  nos  fastidia  la  burocracia  que  supone  el  trabajar  la  
seguridad,   el   hecho   de   tener   que   aprender   cuatro   o   cinco   contraseñas   para   acceder   a   las   historias  
informatizadas,   tener   que   informar   de   la   ausencia   de   enfermedades   de   declaración   obligatoria…   Pero  
somos  conscientes  de  que  los  temas  de  seguridad  nos  atañen  a  todos.  Y  quizá  el  profesional  “de  a  pie”  es  el  
que   debería   estar   más   formado   a   la   hora   de   poder   comunicar   adecuadamente   un   evento   adverso   a   sus  
pacientes  (porque  son  “nuestros”,  de  alguna  manera  tan  nuestros  como  lo  es  la  familia  o  los  amigos…  ¡Hay  
pacientes  a  los  que  vemos  más  que  a  algunos  amigos!).  Quizá  es  el  que  debería  estar  más  implicado  en  la  
seguridad   de   sus   pacientes,   pues   es   el   que   puede   evitar   duplicidades   en   la   medicación,   el   que   puede  
comprobar   si   la   medicación   se   toma   adecuadamente,   el   que   puede   realizar   controles   periódicos…  
Evidentemente  una  implicación  semejante  puede  generar  estrés,  pero  también  la  satisfacción  del  trabajo  
bien   hecho.   A   lo   largo   de   este   módulo,   esperamos   enseñar   técnicas   de   manejo   del   estrés   y   técnicas   de  
comunicación  que  podrán  ayudar  al  profesional,  tanto  al  gestor  como  al  que  trabaja  en  el  Hospital  o  en  el  
centro  de  salud,  a  vivir  su  tarea  de  una  forma  más  plena,  más  ilusionante  y,  sí,  creemos  que  también  más  
segura.  
 
Queremos   evitar   lo   que   tantos   libros   y   lo   que   tantos   cursos   y   jornadas   de   formación   aportan.   Para  
explicarlo   regalamos   esta   fábula   de   alguien   muy   alejado   de   la   literatura   empresarial,   Anthony   de   Mello  
(1931-­‐1987),   jesuita,   psicólogo,   escritor   y   conferenciante   que   con   sus   fábulas   y   parábolas,   es   capaz   de  
reducir  a  unas  pocas  frases  lo  que  otros  necesitaríamos  varias  páginas  para  explicar:  
 
“Un  ciempiés  acudió  a  un  sabio  y  viejo  búho  
quejándose  de  que  padecía  gota,  
lo  cual  le  hacía  tener  fuertes  dolores  en  cada  una  de  sus  cien  patas.  
"¿Qué  puedo  hacer?",  le  preguntó.  
Tras  reflexionar  seriamente  sobre  el  asunto,  

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el  búho  aconsejó  al  ciempiés  que  se  convirtiera  en  una  ardilla:  
al  tener  sólo  cuatro  patas,  le  habría  desaparecido  el  96%  de  sus  dolores.  
El  ciempiés  le  dijo:  
"Es  una  idea  espléndida.  Ahora  dime  qué  puedo  hacer  para  convertirme  en  ardilla".  
"¿No  me  fastidies  con  eso!",  dijo  el  búho.  
"Lo  mío  son  los  principios…"  
Anthony  de  Mello  "Un  minuto  para  el  absurdo",  Ed.  Sal  Terrae  
 
 
No   querríamos   caer   en   el   “apostolado   del   coaching”   ofreciendo   un   buen   marco   teórico   y   un   perfecto   y  
elocuente  “qué  hacer”.  Preferimos  un  buen  y  sencillo  “CÓMO  HACERLO”.  
 
Desarrollo  
Definición  de  coaching:  
El   término   “coaching”   viene   del   inglés   y   en   su   acepción   relacionada   con   el   mundo   del   deporte   significa  
“entrenamiento”.  También  en  épocas  anteriores  en  Inglaterra  se  denominaba  “coach”  al  vehículo  que  se  
utilizaba  para  trasladar  personas  o  cosas  importantes.    
 
Ofrecemos   a   continuación   algunas   definiciones   provenientes   de   coaches   de   diferentes   corrientes   y   con  
diferentes  propuestas  para  ejercitarlo:  

≈ “El  coaching  es  una  poderosa  herramienta  para  el  desarrollo  del  liderazgo  y  liberar  el  potencial  de  
los  empleados  para  incrementar  al  máximo  su  desempeño”  (Sir  John  Withmore).  
 
≈ “Coaching  es  un  proceso  en  el  que  se  ayuda  a  las  personas  y  a  los  equipos  a  rendir  el  máximo  de  sus  
posibilidades.  Implica  hacer  aflorar  todo  el  potencial  del  individuo,  ayudarle  a  superar  sus  barreras  
y  limitaciones  personales  para  alcanzar  lo  mejor  de  sí,  y  facilitarle  el  modo  de  funcionar  de  la  forma  
más  eficaz  como  miembro  de  un  equipo”  (Robert  Dilts).  
 

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≈ “El   coaching   nace   en   el   campo   de   los   deportes   (…)   El   coach   deportivo   se   hace   cargo   de   un  
deportista   o   de   un   equipo,   planteándose   como   objetivo   alcanzar   en   ellos   niveles   máximos   de  
desempeño   (…)   El   coaching   como   disciplina   genérica   busca   llevar   a   terrenos   diferentes   el   tipo   de  
resultados  que,  en  su  campo,  generaba  el  coach  deportivo”  (Rafael  Echeverría).  
 
≈ “El   coaching   es   un   proceso   de   entrenamiento   personalizado   y   confidencial   que   cubre   el   vacío  
existente  entre  lo  que  eres  ahora  y  lo  que  deseas  ser.  Es  una  relación  profesional  con  otra  persona  
que   aceptará   sólo   lo   mejor   de   usted   y   le   aconsejará,   guiará   y   estimulará   para   que   vaya   más   allá   de  
las  limitaciones  que  se  impone  a  sí  mismo  y  realice  su  propio  potencial”  (Talane  Miedaner).  
 
≈ “Coaching  es  psicoterapia  para  sanos”  (Luis  Picazo)  
 
Encontramos  algunas  coincidencias  explícitas  e  implícitas  en  estas  definiciones:  
• El  Coaching  es  un  proceso.  
• Está  relacionado  con  el  desarrollo  individual,  no  se  trata  de  simple  información.  
• Trata  de  que  usted  y  su  equipo  consigan  sus  metas  activando  y/o  desarrollando  sus  recursos.  
• Trata  de  que  usted  y  su  equipo  cubran  el  vacío  entre  lo  que  son  y  lo  que  pueden  llegar  a  ser.  
• Se  trata  de  ir  más  allá  de  donde  solemos  ir,  de  desarrollar  el  potencial,  de  alcanzar  mayores  niveles  
de  desempeño.  
 
 
 
Una   vez   definido   el   coaching,   es   interesante   definir   qué   es   un   coach,   es   decir,   la   persona   que   pone   en  
práctica  dicho  proceso:  
El   coach   (o   entrenador   o   asesor)   es   la   persona   que   acompaña   y   entrena   al   coacheado     o   coacheados   en   su  
camino  para  conseguir  alcanzar  su  meta  (a  la  persona  coacheada  se  le  denomina  coachee).  Apoya  a  otros  a  
tomar  conciencia  de  sus  recursos  y  a  ponerlos  en  práctica.  
 
El   coach,   según   Leonardo   Wolk   (coach   cercano   al   coaching   ontológico)   colabora   con   las   personas,   equipos,  
empresas,   para   que   acorten   brechas   con   respecto   a   objetivos,   tanto   personales   como   organizacionales.   Su  

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papel   es   capacitar   a   otros,   a   través   de   múltiples   herramientas,   para   que   se   conviertan   en   mejores  
observadores  de  sí  mismos  y  de  su  mundo  de  relaciones,  para  que  puedan  obtener  el  máximo  rendimiento  
de   sus   competencias   y   habilidades.   A   través   del   desarrollo   de   dichas   competencias,   se   consigue   llegar   a   los  
objetivos  propuestos.  
 
El   coach   ayuda   a   ver   aspectos   que   no   se   suelen   ver,   a   convertirse   en   observadores   nuevos,   a   mejorar   la  
forma  de  desenvolverse,  a  la  vez  que  despierta  la  motivación  para  evolucionar  y  actuar  de  la  mejor  manera  
posible.  Como  dice  T.  Miedaner,  le  desafía  a  ir  más  allá  del  lugar  donde  normalmente  se  queda.  Los  atletas  
olímpicos  son  tan  potentes  porque  se  entrenan  y  lo  hacen  con  un  entrenador  que  les  apoya  y  les  mantiene  
concentrados  en  sus  objetivos.  
 
Es   condición   necesaria   que   el   coach   desarrolle   determinadas   actitudes   personales   que   le   permitan   servir  
de   ayuda   y   que,   adicionalmente,   se   dote   de   un   buen   arsenal   de   técnicas   y   herramientas.   Ahora   bien,  
entendemos   que   esas   actitudes   bien   aplicadas   siempre   serán   de   mayor   utilidad   que   las   herramientas.  
Como  veremos  más  adelante,  las  actitudes  básicas  de  un  coach  son:  Empatía,  Autenticidad,  y  Aceptación  
positiva  incondicional.  
 
Tipos  de  coaching:  
El  coaching  se  aplica  tanto  al  ámbito  profesional  y  organizacional  como  al  personal  y  privado.  La  forma  de  
hacer  coaching  puede  tender  a  la  concreción,  es  decir,  centrada  exclusivamente  en  la  meta,  o  tender  a  la  
globalidad,   centrada   en   el   desarrollo   de   la   persona;   puede   ser   más   directiva   (es   fundamentalmente   el  
coach   quien   dirige   el   proceso)   o   más   facilitadora   y   centrada   en   el   coachee   (es   el   coacheado   el   dueño   de   su  
propio   proceso).   Vamos   a   destacar   algunas   de   los   distintos   enfoques   actuales,   sabiendo   que   no   son   los  
únicos:  
 
Coaching  tradicional  con  herramientas  de  Programación  Neuro-­‐Lingüística  (PNL):  Creada  por  John  
Grinder  y  Richard  Bandler  en  1975  y  aplicada  al  coaching  principalmente  por  su  estudiante  y  colega  
Robert  Dilts,  la  PNL  es  un  sistema  para  preparar  («programar»),  sistemáticamente  nuestra  mente  
(neuro),   y   lograr   que   comunique   de   manera   eficaz   lo   que   pensamos   con   lo   que   hacemos  
(lingüística),  logrando  así  una  congruencia  y  comunicación  eficaz  a  través  de  una  estrategia  que  se  

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enfoca   al   desarrollo   humano.   Busca   modelar   la   excelencia,   estudia   cómo   nos   comunicamos   con  
nosotros   mismos   (comunicación   intrapersonal)   y   por   ende   cómo   nos   comunicamos   con   otros  
(comunicación  interpersonal).  Ayuda  a  mejorar  tanto  la  comunicación  intra  como  la  interpersonal  
para  conseguir  los  objetivos  propuestos.  
 
Coaching   Ontológico:   Su   libro   de   cabecera   es   “Ontología   del   lenguaje”   de   Rafael   Echeverría.  
Trabaja   sobre   el   tipo   de   observador   que   somos.   Supone   que   la   manera   en   que   interpretamos   lo  
que   nos   ocurre   incide   directamente   en   el   modo   en   que   actuamos.   Si   revisamos   el   tipo   de  
observador   que   estamos   siendo,   podemos   modificar   nuestra   manera   de   actuar   y   los   resultados  
consecuentes.   Propone   desarrollar   formas   de   ser   adecuadas   para   tener   los   resultados   que  
deseamos.  
   
Coaching   Co-­‐activo:   Las   bases   de   su   modelo   y   filosofía   son   que   toda   persona   es   por   naturaleza  
creativa,   completa   y   está   llena   de   recursos,   parte   de   que   es   la   propia   persona   la   que   tiene   las  
respuestas.   Utiliza   la   técnica   de   las   “preguntas   poderosas”   para   profundizar,   ampliar   y   adquirir  
nuevas   perspectivas   con   el   fin   de   movernos   hacia   la   acción   inmediata,   manteniendo   al   coachee  
enfocado  en  alcanzar  los  objetivos.  
 
Coaching   Sistémico:  Nacido  en  Alemania,  trata  de  detectar  las  dinámicas  ocultas  tras  la  mayoría  de  
conflictos,   situaciones   o   contextos   que   afectan   cualquier   decisión   operativa   de   una   empresa.   Tiene  
en  cuenta  todo  el  sistema  que  influye  en  cualquier  situación.  Se  focaliza  en  dinámicas  y  situaciones  
que   afectan   a   toda   la   organización.   No   se   focaliza   en   temas   personales   a   menos   que   sea  
imprescindible.    
 
Coaching   Emocional:   Centrado   en   la   persona   y   en   su   experiencia   subjetiva,   tremendamente   útil   en  
la   canalización   de   las   condiciones   emocionales   de   los   equipos,   llega   hasta   la   gestión   de   los  
sentimientos   organizativos.   Entiende   las   emociones   como   una   guía   interna.   Considera   que   están  
relacionadas  directamente  con  la  satisfacción  personal-­‐profesional  que  incide  en  la  productividad,  
competitividad  y  rentabilidad  de  las  organizaciones.  Las  emociones  muestran  los  problemas  reales  
y   la   razón   los   resuelve.   Sabe   sacar   información   de   las   emociones   y   conectar   con   “la   Fuerza   o  

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Tendencia  a  la  Actualización”  que  nos  empuja  a  vencer  cualquier  dificultad  y  a  actualizar  nuestro  
potencial.  
Desde   un   punto   de   vista   ecléctico,   estos   enfoques   pueden   combinarse   al   servicio   de   las   necesidades   del  
coachee,  del  equipo  o  de  la  organización.  Consideramos  que  por  la  especial  implicación  de  las  emociones  
en   los   procesos   de   cuidado   de   los   enfermos,   el   tipo   de   coaching   más   adecuado   para   aplicar   en   un   entorno  
sanitario,   es   el   coaching   emocional.   Como   decíamos   en   la   introducción,   dentro   del   trabajo   sanitario  
habitual,  es  especialmente  causa  de  estrés  el  miedo  a  que  ocurran  eventos  adversos,  y  sobre  todo  cómo  
comunicarlos   a   los   pacientes.   Consideramos   que   el   coaching   emocional   es   una   excelente   herramienta   para  
evitar,   y   también   para   reconocer,   el   burn-­‐out   de   los   equipos   sanitarios   dedicados   específicamente   a  
mejorar  la  seguridad  del  paciente  (y,  en  el  fondo,  de  todo  equipo  sanitario  que  persiga  mejorar  la  calidad  
asistencial),  y  por  supuesto  para  desarrollar  habilidades  de  comunicación  tanto  intra  como  interpersonales,  
que  nos  serán  útiles  a  la  hora  de  comunicar  eventos  adversos  a  los  pacientes.  
 
Fundamentos  del  coaching:    Conceptos  psicológicos  clave  para  el  desarrollo  del  coaching.  
-­‐ Autoestima:  
Como   la   palabra   indica,   es   el   aprecio,   valoración   o   cariño   que   nos   tenemos   a   nosotros   mismos.  
Podríamos   calificarla   como   “el   sistema   inmunitario   de   la   mente”.   Según   Sir   John   Withmore,   el  
obstáculo  interno  universal  es  el  miedo  al  fracaso,  la  falta  de  confianza  y  la  carencia  de  autoestima.  
La  respuesta  lógica  sería  esforzarse  al  máximo  en  generar  autoestima  en  los  individuos  que  forman  
los   equipos   sanitarios   encargados   de   la   seguridad,   algo   para   lo   cual   el   coaching   está   hecho   a  
medida:   la   meta   de   un   coach   es   desarrollar   el   conocimiento,   la   responsabilidad   y   la   confianza   de   la  
persona  en  sí  misma.  Dado  que  la  autoestima  es  fundamental  para  la  manifestación  del  potencial  y  
el   desempeño,   resulta   indispensable   confeccionar   un   “archivo   de   éxitos”   (que   no   de   “exitus”).  
Además   de   acumular   éxitos,   las   personas   necesitan   saber   que   su   éxito   se   debe   a   su   propio  
esfuerzo,   y   que   otras   personas   creen   en   ellos.   La   persona   debe   ser   tratada   de   igual   a   igual,   sin   que  
su   trabajo   tenga   una   etiqueta   de   categoría   inferior.   Consideramos   que   el   coaching   emocional   se  
ocupa   adecuadamente   de   la   autoestima,   y   sobre   todo   de   potenciar   las   emociones   positivas   que  
mejoran   tanto   el   trabajo   en   equipo   como   la   comunicación   interpersonal,   ya   sea   con   los  
compañeros  sanitarios,  ya  sea  con  el  paciente.  
 

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-­‐ Inteligencia  emocional:  


En  un  sentido  muy  real,  todos  tenemos  dos  mentes,  una  mente  que  piensa  y  otra  que  siente,  y  estas  
dos   formas   fundamentales   de   conocimiento   interactúan   para   construir   nuestra   vida   mental   (Daniel  
Goleman,   1996).     “Emoción”   viene   del   latín   Ex-­‐   moveré:   “mover   hacia   el   exterior”.   Una   emoción   es  
una   respuesta   química   rápida   e   impulsiva   a   nivel   fisiológico,  disparada   desde   el   cerebro   límbico.   Se  
originan  por  causas  neuroquímicas,  es  decir  fisiológicas.    
Siguiendo   al   profesor   Leslie   Greenberg   (creador   del   “enfoque   psicológico   focalizado   en   las  
emociones”),   podemos   afirmar   que   hemos   entrado   en   la   era   del   estudio   científico   de   las  
emociones.  En  un  PET  (tomografía  de  emisión  de  positrones)  ya  podemos  ver  que  con  diferentes  
emociones,   se   activan   diferentes   áreas   cerebrales.   Las   emociones   son   un   hecho   empírico,  
experiencial  y  científicamente  probado.  La  medición  fiable  ha  disparado  el  estudio  de  la  emoción  
en  psicología.  Afortunadamente  la  psicología  y  ciencias  afines  han  abandonado  el  estudio  exclusivo  
de   las   características   desagradables   del   ser   humano   y   se   han   abierto   a   las   posibilidades   como   el  
optimismo,   ilusión,   confianza,   juego   y   risa,   desarrollando   estrategias   de   intervención   basadas   en  
estimular  a  la  persona  emociones  como  esperanza,  alegría,  creatividad  y  sentido  del  humor,  más  
relacionados   con   el   desarrollo   de   nuestra   inteligencia   emocional,   y   a   nuestro   modo   de   ver,  
tremendamente  útiles  en  el  trato  con  los  pacientes  (  y,  en  el  fondo,  en  el  trato  con  toda  persona  
con  que  nos  crucemos  en  nuestro  devenir  vital).    
La   investigación   realizada   a   nivel   mundial   por   The   Consortium   for   Research   on   Emotional  
Intelligence  in  Organizations,  arrojó  un  resultado  sorprendente  y  vinculado  a  nuestro  Cociente  de  
éxito:  éste  se  debe  en  un  23%  a  nuestras  capacidades  intelectuales,  y  un  77%  a  nuestras  aptitudes  
emocionales.  
Desde   el   enfoque   de   Greenberg,   la   emoción   constituye   un   sistema   biológicamente   más   antiguo  
que  la  cognición,  de  adaptación  y  acción  rápida,  destinado  a  mejorar  la  supervivencia.  Se  trata  de  
una  información  espontánea,  más  genuina,  más  conectada  en  directo  con  la  información  externa,  
no   reelaborada   por   nuestros   filtros   racionales   internos.   En   temas   posteriores   desarrollaremos   este  
enfoque,   conoceremos   los   tipos   de   emociones   y   su   utilidad,   y   explicaremos   cómo   gestionarlas   a  
través  del  proceso  emocional  básico,  herramienta  fundamental  en  el  coaching  emocional.  
 
 

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-­‐ Organismo:  
Término   propio   de   la   escuela   humanista.   Se   le   da   el   significado   de   “unidad   psicosomática”,  
refiriéndose   al   individuo   en   su   totalidad,   oponiéndose   a   la   dicotomía   entre   soma   (cuerpo)   y   psique  
(mente).   Se   ha   demostrado   la   estrecha   relación   funcional   y   la   interacción   permanente   entre   el  
substrato  somático  y  las  expresiones  psíquicas.  Parte  de  la  visión  holística  del  ser  humano.  A  veces,  
por  nuestra  formación  biologicista,  los  sanitarios  entendemos  “organismo”    (  u  “orgánico”)  como  
todo   aquello   que   podemos   ver,   tocar   y   determinar   en   el   laboratorio.   En   el   coaching   emocional  
definimos  organismo  como  la  totalidad  del  ser,  biológico,  psicológico  y  espiritual.  
 
-­‐ Percepción  o  campo  perceptivo:  
Dice  la  PNL:  “Sea  como  sea  el  mundo  exterior,  usamos  los  sentidos  para  explorarlo  y  delimitarlo.  El  
mundo   es   una   infinidad   de   posibles   impresiones   sensibles,   y   sólo   somos   capaces   de   percibir   una  
pequeña  parte  de  él.  La  parte  que  podemos  percibir  es  luego  filtrada  por  nuestra  experiencia  única,  
cultura,  lenguaje,  creencias,  valores,  intereses  y  suposiciones.  Cada  uno  vive  en  una  realidad  única,  
construida   por   sus   propias   impresiones   sensibles   y   experiencias   individuales   de   la   vida,   y   actuamos  
de  acuerdo  a  lo  que  percibimos:  ése  es  nuestro  modelo  del  Mundo  (  o  Mapa  del  Mundo).  El  mapa  
no  es  el  territorio  que  describe.  Hacemos  caso  de  aquellos  aspectos  del  mundo  que  nos  interesan  e  
ignoramos   otros.   Los   filtros   que   ponemos   en   nuestras   percepciones   determinan   en   qué   clase   de  
mundo   vivimos”   (material   de   curso   2000-­‐01   de   PNL,   del   Instituto   para   el   Potencial   Humano   de  
Madrid).  
En  la  psicología  humanista,  la  percepción  es  el  punto  de  contacto  con  la  realidad.  Si  conseguimos  
modificar  una  forma  anormal  de  percibir  la  realidad,  sería  de  esperar  que  la  conducta  tendiera  a  
modificarse  y  normalizarse.  A  lo  largo  del  módulo  aprenderemos  a  detectar  nuestro  propio  mapa,  y  
a  comprender  y  aceptar  que  nuestro  mapa  no  es  el  único,  quizá  ni  siquiera  es  el  mejor  para  analizar  
una   situación   concreta,   aprenderemos   a   detectar   el   mapa   del   otro   (compañero,   empleado,  
paciente)   para   poder   comprenderlo   adecuadamente   y   mejorar   la   comunicación   interpersonal.  
Aprenderemos   a   entender   nuestro   mapa   y   a   no   dejarnos   engañar   por   él,   reconociendo   que   el  
territorio  es  más  amplio  que  nuestra  percepción.  
 
 

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-­‐ Proactividad:  
Acuñado   por   Viktor   Frankl,   y   popularizado   por   Stephen   R   Covey   (los   7   hábitos   de   la   gente  
altamente  efectiva),  proactividad  se  define  como  la  actitud  de  la  persona  cuya  conducta  individual  
es  función  de  las  decisiones  propias  y  no  de  las  condiciones  (Covey).  Proactividad  es  la  actitud  de  
asumir   el   pleno   control   de   mi   conducta   en   la   vida   de   un   modo   activo,   lo   que   implica   tomar  
iniciativa   en   el   desarrollo   de   acciones   creativas   y   audaces   para   generar   mejoras,   haciendo  
prevalecer  la  libertad  de  elección  sobre  las  circunstancias  de  la  vida.  El  concepto  opuesto  es  el  de  
reactividad,   o   tomar   una   actitud   pasiva   y   ser   sujeto   de   las   circunstancias   y   por   ende,   de   los  
problemas.  
Las   personas   proactivas   son   personas   emprendedoras,   que   sienten   pasión   por   su   actividad,   que  
ven  mundos  a  inventar  y  crean  mundo  frente  a  aquellos  que  ven  el  mundo  como  cosas  que  hay  que  
hacer.  Son,  en  definitiva,  personas  con  ilusión  de  agregar  valor  añadido  a  algo,  de  hacerse  cargo  de  
deficiencias  sociales,  cosas  que  no  funcionan,  cosas  que  nadie  más  vio.  
Consideramos  que  en  el  marco  de  la  seguridad  del  paciente,  la  actitud  proactiva  es  fundamental.  
Consiste  en  ser  capaz  de  prever  los  problemas  con  antelación,  y  tener  preparadas  las  soluciones.    
 
 
La   proactividad   en   este   contexto   es   la   acción   de   asumir   la   responsabilidad,   entendiendo  
responsabilidad  como  la  habilidad  para  responder,  tal  y  como  la  define  Fritz  Perls.  Esta  forma  de  
entender   la   responsabilidad   parte   del     principio   de   creatividad   y   es   generador   de   posibilidades,  
aportando   a   la   persona   más   autonomía   sobre   sí   misma   y   sobre   el   entorno,   alejándose   de   la  
tradicional   forma   de   entenderla,   la   responsabilidad   como   carga   que   hay   que   llevar.   Siguiendo   la  
manera  de  expresarlo  de  otros  módulos  en  este  curso,  vivir  nuestra  vida  desde  la  proactividad,  es  
la    manera  de  cambiar  la  cultura  de  la  culpa  por  la  cultura  de  la  responsabilidad.  
 
 
-­‐ Tendencia-­‐actualizante:  
La  Tendencia  actualizante  o  Tendencia  a  la  Actualización  ,  según  la  terminología  de  Carl  Rogers,  la  
Fuerza  según  la  terminología  de  Leslie  Greenberg,  es  descrita  por  Rogers  de  la  siguiente  manera:  

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“Cada   organismo   está   animado   por   una   tendencia   intrínseca   a   desarrollar   todas   sus  
potencialidades,  y  a  desarrollarlas  de  forma  que  favorezcan  su  conservación  y  su  enriquecimiento”.  
.  Esta  tendencia  actualizante  es  operativa  en  la  medida  en  que  la  persona  y  el  ambiente  ofrecen  las  
condiciones  necesarias  para  que  funcione.  Creemos  que  el  coaching  emocional  es  una  herramienta  
que  puede  favorecer  el  desarrollo  de  esta  tendencia  actualizante  tanto  en  las  personas  como  en  las  
organizaciones  en  las  que  se  aplique.    
Siguiendo   las   explicaciones   de   B.   Giordani,   esta   visión   parte   de   la   confianza   en   la   persona,   la  
convicción  de  que  es  capaz  de  resolver  sus  propios  problemas,  porque  tiene  dentro  de  sí  la  energía  
y  el  criterio  de  valoración  suficientes  para  llevar  a  cabo  el  desarrollo  de  sí  misma.  Sobre  esta  base,  
se   puede   hablar   de   la   libertad   de   la   persona,   en   cuanto   su   enriquecimiento   depende  
fundamentalmente  de  sí  misma.  
La   acción   de   esta   tendencia   no   es   ni   automática   ni   absoluta.   El   componente   hereditario   y   el  
ambiente   deben   tenerse   en   consideración,   pero   no   son   los   árbitros   absolutos,   más   bien   ,   se  
considera  como  factor  dominante  la  iniciativa,  la  tenacidad  personal,  la  libertad  de  decidir  la  propia  
conducta  y  para  caminar  hacia  los  valores  que  más  le  interesan.  
 
Escucha  activa:  
Se  trata  de  una  actitud  básica  e  imprescindible  en  quien  quiere  establecer  una  relación  de  ayuda.  

Elementos  de  la  escucha  activa  

 Oír  
 Atender  
 Voluntad  de  querer  comprender  
 Observar  el  lenguaje  no  verbal  y  paraverbal  
 Callar,  hacer  silencio  interior  
 Centrarse  en  las  verdaderas  necesidades  del  otro  
 Acoger  al  otro  
 

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Escuchar   significa   mucho   más   que   oír.   Significa   poner   atención   para   oír.   Significa,   sobre   todo,   querer  
comprender,   teniendo   en   cuenta   que   hay   un   mundo   más   grande   detrás   de   las   palabras,   y   tomar   estas  
según  el  significado  que  tienen  para  las  personas  que  las  pronuncian.    
Escuchar  es  centrarse  en  el  otro.  Esto  supone  hacer  callar  el  conjunto  de  voces  que  murmuran  dentro  de  
nosotros,  es  buscar  hacer  el  silencio  dentro  de  nosotros.  Es  decir,  hay  que  lograr  un  cierto  «vacío  de  si»,  de  
las  propias  cosas  y  de  los  propios  prejuicios.  
A   nivel   práctico,   escuchar   supone   emplear   el   tiempo   libre   mental   en   la   persona   que   comunica.   Somos  
capaces   de   percibir   600   palabras/min.,   mientras   solo   somos   capaces   de   emitir   entre   100   y   140  
palabras/min.   El   tiempo   libre   se   usa   para   múltiples   usos:   asuntos   pendientes,   preparar   la   respuesta,  
recuerdos,   etc.   Para   escuchar,   el   tiempo   libre   mental   debe   utilizarse   en   observar   el   lenguaje   no   verbal   y  
paraverbal,  elaborar  contenido  de  las  palabras,  interpretar  leyendo  detrás  de  las  palabras,  con  una  especial  
atención  al  mundo  emotivo.  
 
La  dinámica  de  la  escucha  activa  va  llevando  al  sujeto,  a  veces  a  regañadientes,  a  la  convicción  de  que  debe  
ser  él  el  responsable  del  proceso  total  de  la  comunicación,  de  sus  decisiones  y  de  su  vida  entera.  

Obstáculos  para  la  escucha  

 La  ansiedad.  Preocupación  por  uno  mismo.  


 La  superficialidad.  Dificultad  para  advertir  los  sentimientos  de  los  demás,  tendencia  a  generalizar,  a  
no  personalizar.  
 Tendencia  a  juzgar,  a  imponer  las  propias  ideas,  rigidez  en  las  propias  creencias  desde  las  que  se  
juzga  todo,  tendencia  a  moralizar.  
 Impaciencia,  impulsividad  que  no  termina  de  dejar  que  el  otro  se  exprese  con  naturalidad.  
 Tendencia  a  buscar  la  respuesta  mientras  el  otro  habla.  
 Pasividad,  carencia  de  intervención  activa  y  confrontadora  cuando  es  necesario.  
 Tendencia  a  hablar  en  exceso,  a  contar  las  propias  historias.  
 Tendencia,  a  «predicar»,  a  aportar  consuelo  y  a  exhortar.  
 
No   se   trata   de   que   no   tengamos   obstáculos,   sino   que   seamos   conscientes   de   las   propias   limitaciones   y  
errores  y  busquemos  superarlos.  

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El  otro  es  ayudado  con  palabras  sencillas:  «Lo  que  sale  del  corazón  llega  hasta  el  corazón».  Responder  de  
forma  breve  y  clara,  ser  consciente  de  que  las  palabras,  que  son  pocas,  son  oro,  o  mejor,  flecha  que  debe  
dar  en  la  diana.  
En  un  primer  momento,  cuando  alguien  comienza  a  desarrollar  relaciones  empáticas,  se  pierde  parte  del  
otro,  pero  una  vez  aprendida,  sale  con  naturalidad.  

 
El  coaching  en  la  mejora  de  la  seguridad  del  paciente.  Aplicación  práctica.  
 
Aunque  en  cada  punto  he  ido  apuntando  por  qué  consideraba  que  el  coaching  tenía  una  clara  aplicación  en  
el   contexto   de   la   mejora   de   la   seguridad   del   paciente,   considero   interesante   hacer   un   resumen   de   lo  
expuesto  en  puntos  previos.  
El  coaching  es  un  proceso  personal,  que  proporciona  a  la  persona  que  lo  sigue  (coachee)  una  visión  más  
positiva,   más   clara   y   más   objetiva   de   sí   mismo,   de   sus   metas   y   objetivos,   de   sus   potencialidades   y  
fortalezas,  y  de  los  obstáculos  a  vencer  para  ser  la  persona  que  desea  ser.  Considero  que  proporcionar  la  
posibilidad  de  seguir  este  proceso  a  los  profesionales  sanitarios  encargados  de  la  seguridad  del  paciente,  
implica  tener  equipos  más  motivados,  con  las  metas  más  claras,  con  las  responsabilidades  mejor  repartidas  
en   función   de   las   capacidades,   y   todo   ello   es   esperable   que   redunde   en   una   mejora   de   la   seguridad   del  
paciente.  Aplicar  el  coaching  emocional  en  el  trabajo  del  equipo,  aporta  una  base  para  aprovechar  mejor  la  
formación   ofrecida   en   el   módulo   V   (el   trabajo   en   equipo   como   herramienta   para   la   mejora   de   la  
seguridad).  
En   cuanto   a   la   comunicación   de   eventos   adversos,   creo   que   una   formación   específica   en   gestión  
emocional,  como  la  que  se  va  a  proporcionar  en  éste  módulo,  complementa  la  formación  que  se  ofrecerá  
en  el  módulo  XI  (Seguridad  desde  la  perspectiva  del  paciente),  y  ofrece  al  profesional  que  tiene  un  contacto  
más  directo  con  el  paciente,  herramientas  específicas  tanto  para  la  comunicación  como  para  la  autogestión  
emocional,  que  ayudarán  a  prevenir  el  burn-­‐out  y  los  eventos  adversos  derivados  del  mismo.  
En  cada  una  de  las  unidades  didácticas  iremos  viendo  herramientas  y  aplicaciones  prácticas  en  la  mejora,  
tanto  de  la  seguridad,  a  través  de  la  gestión  de  equipos,  como  de  la  comunicación  con  el  paciente.  
 

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BIBLIOGRAFÍA  
Allport,  G  “The  person  in  psychology”,  Boston,  MA.  Beacon  Press  1968.  
Brazier,  D.  “Más  allá  de  Carl  Rogers”  Ed.  Desclée  de  Brouwer.  
Carbelo,   B   “El   humor   en   la   relación   con   el   paciente:   una   guía   para   profesionales   de   la   salud”   Barcelona:  
Elsevier,  2ª  Ed,  2008.  
Covey,  S.R.  “Los  7  hábitos  de  la  gente  altamente  efectiva”  Ed  Paidós  Ibérica.  1997.  
Dilts,  R.  “Coaching,  herramientas  para  el  cambio”  Ed.  Urano.  2004.  
Echeverría,  R.  “La  empresa  emergente,  la  confianza  y  los  desafíos  de  la  transformación”  Ed  Granica,  2000.  
Frankl,  V  “El  hombre  en  busca  de  sentido”  Ed  Herder,  2004.  
Goleman,  D  “Inteligencia  emocional”  Kairós,  1996.  
Greenberg,  L.  “Emociones,  una  guía  interna”.  Ed  Desclée  de  Brouwer.  Col  Serendipity,  2000.  
Lascaray,  I,  Bayón  ,  A.  “Habilidades  de  coaching”,  IC,  edición  INNOVA  2009  
Mello  de,  A.  “Un  minuto  para  el  absurdo”,  Ed  Sal  terrae.  
Miedaner,  T.  Coaching  para  el  éxito.  Ed.  Urano,  2002.  
Perls,  F  “El  enfoque  gestáltico”  Ed.  Cuatro  vientos  (Chile)  2005.  
Rogers,  C  “El  poder  de  la  persona”.  México.  El  Manual  Moderno,  1890.  
Whitmore,  J  “Coaching”  Ed.  Paidós,  2003.  
Wolk,  L  “Coaching,  el  arte  de  soplar  brasas”  Gran  Adea  Editores,  2006.

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