Herramientas de Calidad

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA DISMINUIR

EL IMPACTO DE LAS INCONFORMIDADES DE CLIENTE EN LA
EMPRESA IMPERQUIMIA S.A. DE C.V.
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
PRESENTAN
No. DE REGISTRO: DES/D/UPIICSA/12-2/2016
GRUPO 2017-1
CIUDAD DE MÉXICO, 2018

ÍNDICE
Resumen
Introducción
Capítulo I
Marco de Referencia
1.1 El ciclo de la calidad (PHVA)

1.2 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema
1.3 Calidad orientada al cliente
1.3.1 Mapa de Experiencia del Cliente
1.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)
Capítulo II
Análisis Preliminar de las reclamaciones
2.1 Análisis de la experiencia del cliente

2.2 Procedimiento de reclamaciones
2.2.1 Objetivo
2.2.2 Alcance
2.2.3 Políticas
2.2.4 Descripción de actividades
2.2.5 Registros
2.3 Análisis del impacto de las reclamaciones
2.3.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación
2.3.3 Resultado del análisis
Capítulo III
Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el ciclo PHVA
3.1 Objetivo
3.2 Etapa Planear
3.2.1 D1 Establecer el equipo
3.2.2 D2 Plantear el Problema
3.2.3 D3 Plan de contención
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz
3.3 Etapa Hacer
Página 1
3.3.1 D5 Determinación de acciones correctivas

3.4 Etapa Verificar
3.4.1 D6 Validación de la eficacia de las acciones
3.5 Etapa Actuar
3.5.1 D7 Prevenir la recurrencia
3.5.2 D8 Reconocer el esfuerzo del equipo
1. CONCLUSIONES
2. GLOSARIO
3. BIBLIOGRAFÍA
4. ANEXOS
Página 2
RESUMEN
Página 3
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la globalización y la competencia es una realidad a la que se

enfrentan las organizaciones cada día, ante esto, las empresas están conscientes
de que han quedado atrás los tiempos de los clientes cautivos y que en cualquier
momento pueden encontrar una alternativa mejor, es por ello que su posición
competitiva se vuelve indispensable con cada decisión tomada y acción ejecutada.
Gracias al enfoque actual de calidad, las empresas, independientemente de su

giro o actividad económica, pueden contar con herramientas y metodologías
aplicables, tanto al desarrollo de un producto o servicio, como a los procesos
posteriores a la comercialización del mismo, con la capacidad y el objetivo de
guiarlas hacia la mejora continua.
Toda empresa u organización que desee mantenerse como la mejor alternativa del
mercado para el cliente se conducirá por proveer productos y/o servicios de
calidad, es decir, adecuados para su uso, capaces de satisfacer sus necesidades
explícitas o implícitas y sin deficiencias. Sin embargo, si éste último punto no se
cumple, el impacto que enfrentan las empresas y cómo abordan el reto de
solucionar una inconformidad del cliente ante una deficiencia se vuelve decisivo en
un mercado altamente competitivo.
Durante el año 2016 Grupo Imperquimia® recibió un total de 15 reclamaciones, 8

de ellas se dictaminaron a favor del cliente para aplicación de garantías,
generando una pérdida del 38% con respecto al total del monto facturado por las 8
reclamaciones. En el año 2017, tan sólo en el periodo de Enero a Mayo, la
empresa ha tenido que costear la aplicación de garantías, con el 28% del total del
monto facturado por las 11 reclamaciones dictaminadas a favor del cliente.
El objetivo es reducir el impacto por el costo generado para la aplicación de

garantías por parte de Grupo Imperquimia® en al menos 20% en un periodo de
tres meses al término del periodo de estudio; abordando la problemática mediante
la aplicación de herramientas de calidad, orientadas al análisis de las causas y el
desarrollo de una metodología de solución de problemas.
Página 4
Grupo Imperquimia® es una empresa 100% mexicana fundada en 1967,

certificada bajo la norma ISO-9001:2008, que ofrece productos al mercado de la
construcción divididos en cinco líneas:
 Impermeabilizantes
 Pinturas
 Recubrimientos Especiales
 Productos para Concreto
 Selladores Elásticos
La filosofía de la empresa enfoca su misión en “cautivar a sus clientes
comprometiéndose a resolver los retos de sus construcciones mediante soluciones
completas, expertas e innovadoras que respetan el medio ambiente”; es por esto
que Grupo Imperquimia® ha desarrollado una plataforma de comercialización a
través de su planta y 19 tiendas de fábrica, 6 en la ciudad de México y 13 en el
interior de la república; además cuenta con más de 150 distribuidores e
instaladores profesionales en todo el país.
Ciudad de México Interior de la República

1 CANCUN
1 MIXCOAC
2 GUADALAJARA
2 RIVIERA
3 MERIDA
3 SATELITE
4 MONTERREY
4 ERMITA
5 ACAPULCO
5 LA RAZA
6 CUERNAVACA
6 PERISUR
7 LEON
8 VERACRUZ
9 VILLAHERMOSA
10 CHIHUAHUA
11 CULIACAN
12 HERMOSILLO
13 TIJUANA
Página 5
Capítulo I
Marco de Referencia
2.1 El ciclo de la calidad (PHVA)
El ciclo, ruta o rueda de Deming, también conocido con la denominación de ciclo

de Shewart, ciclo PDCA («plan-do-check-act») o ciclo PHVA (planificar-hacer-
verificar-actuar), es una de herramientas fundamentales para la correcta
planificación y ejecución de la mejora continua en las empresas y/o
organizaciones.
El Dr. Williams E. Deming, físico y matemático americano, trabajó en la década de

1950 en Japón como consejero del censo de este país. Sus conceptos de calidad
fueron rápidamente aplicados en Japón en el área industrial y en la alta gerencia.
(Instituto Uruguayo de Normas Tecnicas, 2009) Con el paso del tiempo en la
industria norteamericana se empezó a incluir al Ciclo PDCA, debido a las ventajas
que aporta en la mejora de la producción.
Actualmente, el Ciclo PDCA, es una de las bases fundamentales para la correcta

aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la familia de las
normas ISO 9000. El cual puede aplicarse en a todos los procesos y al Sistema
de Gestión de Calidad como un todo. (ISO 2015).
La metodología del Ciclo de Deming, describe cuatro pasos esenciales que se

deben llevar acabo de forma sistemática para lograr la mejora continua de la
calidad, obteniendo con ello una disminución de fallos y reclamaciones, aumento
de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de
riesgos potenciales, etc. Este ciclo está compuesto por cuatro etapas, las cuales
una vez acabada la última etapa, se debe volver a la primera y repetir el ciclo de
nuevo, dando oportunidad a que las actividades tengan una reevaluación periódica
y puedan ser mejoradas nuevamente, dando lugar así al comienzo de otro ciclo de
mejora. Figura 1.1
Página 6
Figura 1.1. Ciclo de Calidad (PHVA)
(Carro Paz & González Gómez )
Página 7
1.1 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema
En los sectores de la industria donde el aseguramiento y la gestión de calidad

tienen una mayor tradición, los requisitos respecto al tratamiento de las no
conformidades son más exigentes, lo cual ha llevado a estos sectores a crear
metodologías más robustas para dar respuesta a dichas necesidades. Destacando
entre ellas a la metodología de las 8 Disciplinas o 8D.
Las 8D son una herramienta que se puede utilizar en cualquier tipo de

organizaciones, para el tratamiento y gestión de las no conformidades y acciones
(correctivas y preventivas) de una manera adecuada y eficiente, que además
cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Las 8D son un sistema que parte del ciclo PDCA y que, que a través del
cumplimiento de una serie de fases y el registro adecuado de las mismas, permite
a una organización gestionar adecuadamente sus no conformidades, tanto de
manera interna como ante el cliente. Su eficacia proviene el hecho de que
incorpora todos los aspectos importantes de la gerencia del problema, es decir,
contención del problema, del análisis de la causa de la raíz, de la corrección de
problema, y de la prevención del problema.
La salida de un proceso 8D es el informe 8D, el cual se apoya de un formato de

registro el cual brinda un resumen del proceso seguido y los resultados obtenidos
utilizando las 8 disciplinas. A continuación se describe la metodología.
D1: Establecer el equipo.

Es imprescindible darse cuenta de que un problema, una no conformidad, no es
algo normal, habitual o inevitable, sino algo que es necesario solucionar. Para ello,
se debe formar un equipo de trabajo que se responsabilice de buscar soluciones al
problema. El equipo debe ser cruz-funcional y debe incluir personas que estén
implicadas en la contención, el análisis, la corrección y la prevención del problema.
Los nombres de los miembros así como sus posiciones en la organización de la
compañía se deben enumerar en esta parte del informe.
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D2: Plantear el problema.

Se debe realizar un descripción detallada del problema que se está suscitando.
Para ello se puede hacer uso de algunas herramientas de calidad como lo es los 5
por qué’s o 4W + 1H (que´, cuándo, quién, dónde y cómo).
D3: Plan de contención.

Este paso consiste en formular acciones para solucionar el problema, implantarlas
y verificar que han sido eficaces en la contención provisional del problema.
D4: Análisis de Causa Raíz.

Una vez el equipo ha reaccionado ante el problema y se han generado acciones
para evitar que la problemática empeore o siga afectando al cliente, el siguiente
paso es buscar la causa de la incidencia de la no conformidad. El equipo debe
buscar posibles causas del problema y posteriormente verificar si efectivamente
son causas reales. El equipo puede hacer de distintas herramientas de calidad.
D5: Determinación de acciones correctivas

Una vez que se conocen las causas reales del problema, se debe proponer
acciones para eliminarlas, es decir, acciones correctivas. En esta fase, el equipo
debe proponer acciones que eliminen las causas de la no conformidad y se deberá
evaluar su idoneidad. Es preciso evaluar las acciones por dos motivos; el primero,
que las acciones tienen que ser factibles, teniendo en cuenta criterios de dificultad,
coste, etc. Además de que las acciones deben ser capaces de eliminar de manera
efectiva las causas de la no conformidad. Según la complejidad de la organización
y el problema a solucionar, ésta etapa puede ser una fase prolongada, pero es
una garantía para el éxito de la metodología.
D6: Validación de la eficacia de las acciones.

Una vez definidas las acciones correctivas, la organización debe implantarlas y
tener un control para cerciorarse de que son eficaces y que verdaderamente han
dado solución al problema. El equipo de trabajo es el responsable de asegurarse
de que la implantación de las acciones se lleve a cabo conforme a lo planificado,
teniendo en especial consideración los plazos definidos. Tanto los plazos, como
los controles de la implantación y las responsabilidades se registran en el formato
Página 9
8D. La implantación de acciones correctivas permanentes incluye la verificación de

su eficacia real y la actuación ante las contingencias que se produzcan en esta
fase.
D7: Prevenir la ocurrencia

En este punto del desarrollo de la metodología de 8D, el equipo de trabajo ha
llevado a cabo una investigación y verificación de causas, lo cual le ha brindado el
conocimiento acerca de los puntos conflictivos de los procesos de la organización,
lo que le ha dado como resultado el desarrollo de acciones para la solución del
problema y la prevención de que vuelva a ocurrir. Dicho esto, en esta etapa, se
pretende aprovechar ese conocimiento para implantar acciones en actividades o
procesos similares donde pudieran existir causas de problema parecidas antes de
que el problema se manifieste. Por lo tanto, en esta etapa, se generan acciones
preventivas para evitar la aparición de no conformidades antes de que se hayan
producido.
D8: Reconocer el esfuerzo del equipo.

La organización debe reconoce el esfuerzo y el resultado de las actividades del
equipo, informando, a todos los niveles, de las conclusiones de las 8D. Si se
manejan bien estos procesos, aplicar esta metodología servirá para aumentar la
eficacia de la empresa y tener al personal más implicado y contento en su trabajo.
1.2 Calidad orientada al cliente
Para tener un enfoque hacia la Calidad Orientada al Cliente, se debe saber

primeramente que es calidad, definiéndola como “La totalidad de los rasgos de un
producto o servicio que se sustentan en su habilidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) ,teniendo en
consideración que las necesidades no implícitas son aquellas que el cliente no
solicita, sin embargo, son aquellas que distinguen al producto o servicio de entre el
resto de productos o servicios similares en el mercado, dando con ello cierta
posición en la mente del cliente. Lo que nos lleva a que la satisfacción es la
percepción del cliente, sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre
el bien o servicio deseado, necesitado o adquirido.
Página 10
De lo cual parte la importancia de tener presente en el diseño y desarrollo de

productos y servicios las necesidades y expectativas del cliente. Al igual que en el
análisis y solución de no conformidades, resultantes de problemas con los
productos y servicios ofertados en el mercado. Por lo cual las organizaciones
deben ser capaces de identificar cuáles son los atributos específicos que el cliente
está percibiendo, para lo cual se cuenta con diferentes herramientas de calidad
que permiten obtener en una forma esquemática y pormenorizada información
relevante acerca de las necesidades del cliente, sus expectativas y sus
experiencias respecto a los productos y servicios.
1.2.1 Mapa de Experiencia del Cliente
Un Customer Journey Map o Mapa de experiencia de cliente, es un diagrama que

describe las interacciones de un cliente con una empresa desde la fase de
atracción hasta la fase de fidelización. Este mapa busca empatizar al máximo con
el cliente para descubrir cuál es la mejor forma de satisfacer sus necesidades en
cada una de las fases de contacto de la empresa, así también como de indicar las
acciones a tomar en ese caso específico.
Sus diferentes usos:

A. Entender y rediseñar la experiencia de los clientes: Comprender cómo es
actualmente la experiencia de cliente ayudará a entender los puntos donde
se sienta frustrado, perdido o simplemente aburrido, lo cual llevara a
obtener una excelente oportunidad para innovar- Además teniendo en
consideración que el ciclo se describirá desde el punto de vista de distintos
clientes se podrá detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo
oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.
B. Alinear la visión externa y la interna: permitirá un análisis desde la

perspectiva del cliente, saber cómo se siente es algo importante, ya que
ver cómo comprende el cliente el proceso de la empresa es algo muy
positivo que ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
Diseño de un Mapa de Experiencia del Cliente, basado en mejores prácticas:
1. Identificar al cliente. Conocer a fondo al cliente, definiendo exactamente

quién es y obteniendo así todos los datos. Una buena definición de
cliente es básica para poder construir adecuadamente el Customer
Journey Map.
Página 11
Si el cliente no está bien descrito, o se a errado de cliente, la experiencia de

usuario que se diseñe no servirá para nada.
2. Comprender las bases de la relación. La visión del cliente sobre las

capacidades de la empresa está basada en las siguientes 5 fases. Lo
más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y
comprender las fases que el cliente percibe
Previo
 Aprender/Comprar: esta fase permite al cliente entender la oferta y
facilitar la compra del producto o servicio.
 Obtener: en esta fase el producto o servicio es entregado al cliente.
Durante
 Usar: esta fase facilita al cliente a usar los productos y servicios.
 Facturar/pagar: se cobra por el servicio
Posterior
 Servicio: en esta fase se da el soporte al cliente durante todas las
interacciones con la empresa.
3. Identificar sus motivaciones y dudas. Investigar qué es lo que espera y

por qué, así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa,
desconoce o le provoca incertidumbre).
Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente
un cliente y sobre todo, qué oportunidades existen para hacer que tenga una
mejor experiencia.
4. Mapear los puntos de contacto o touchpoints. evaluar los puntos

concretos donde se interactuar con el cliente, conocidos como “puntos de
contacto” o touchpoints. Cada punto de contacto va a tener varias
“características”.
 Medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono,
web, aplicación móvil, etc.)
 Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa).
5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. Durante algunos de los

puntos de contacto se van a producir “momentos clave”, puntos en los
que el cliente se encuentra perdido, enfadado, o feliz y son estos los
determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente
fase, y por lo tanto es crítico que no sólo se conozcan sino que se haga
lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
Página 12
No sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos permitan
identificarlos, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.
6. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades. Como último

punto, es necesario comprender cómo se siente el cliente en cada
momento (desconcertado, interesado, perdido, cómo) y sobre todo,
qué le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”,
ya que cada “dolor” es una oportunidad para rediseñar y mejorar su
experiencia como cliente.
1.2.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)
El despliegue de la función de la calidad o la función despliegue de la calidad,

conocida también como QFD por su denominación anglosajona (quality function
deployment), la casa de la calidad (debido a la forma en la cual se van
presentando los resultados durante su elaboración), el diagrama matricial o la
evolución de la función de calidad. El QFD es una técnica para el diseño y
desarrollo de nuevos productos y servicios, tratando de traducir los requerimientos
del cliente en acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de
desarrollo.
Objetivos principales del QFD.
 Disminuir sistemáticamente las esperas del cliente en todas las fases de la

realización del producto.
 Asegurar una buena coordinación de todas las funciones implicadas para
evitar tener que hacer ajustes sucesivos al diseño.
 Investigar sistemáticamente todas las oportunidades de éxito tecnológico, lo
cual lleva a desarrollar: ƒ las técnicas del análisis de fiabilidad, las técnicas
del análisis funcional, el análisis de las prioridades de mejora y de
desarrollo, la mejora de la comunicación horizontal dentro de la
organización.
 Asignar objetivos para la reducción de costos.
 Asignar objetivos para cambios transcendentales.
Página 13
Beneficios del QFD.
 Rapidez en la puesta en el mercado de los productos después de haberse

originado la idea de su lanzamiento.
 Reducción del costo de diseño.
 Aumento del nivel de calidad logrado.
 Optimización en el aprovechamiento de la tecnología disponible.
 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
 Identifica las características críticas para la calidad del producto y su
desempeño en el mercado.
Para ejecutar un QFD se aconseja se debe seguir el siguiente esquema:
A. Determinar las expectativas de los clientes y priorizarlas.
B. Listar los elementos de entrada al diseño necesarios y correlacionarlos.
C. Establecer los qué y los cómo de las relaciones, efectuando una
ponderación.
D. Calcular los índices de ponderación de las relaciones.
E. Efectuar un «benchmarking».
F. Reiniciar el esquema hasta que las expectativas de los clientes queden
traducidas en especificaciones para la realización.
La matriz permite centrar la atención sobre la aptitud de los recursos para dar
respuesta a las expectativas del cliente y ponerse de acuerdo sobre una
evaluación. Dicha evaluación se representa mediante un valor numérico entre tres
posibles: 1, 3, 5 ó 1, 3, 9. La elaboración de esta matriz supone un método
sistemático de análisis y de documentación en común del problema o de la
situación en estudio.
Una tabla de comparaciones (que se dibuja a la derecha) permite evaluar la oferta

de la organización en relación con los productos de la competencia. De esta
manera aparece un perfil que da una visión de conjunto de las fortalezas y las
debilidades de la organización para satisfacer las expectativas de los clientes.
Página 14
Por debajo de la matriz de base figuran los objetivos de las características a

cumplir con respecto a cada uno de los recursos que representa cada columna.
La matriz en triángulo (el «techo» de la casa) se destina para indicar las

correlaciones, positivas o negativas, que existen para cada uno de los recursos
catalogados. Estos últimos pueden reforzarse mutuamente o pueden
contraponerse.
El conjunto de matrices así constituido permite une mejor concentración en los

medios más adecuados para responder a las expectativas de los clientes.
Aparecen sobre la casa de la calidad un conjunto de alternativas cuantitativas que
permiten tomar, posteriormente, una decisión de modo de asegurar la calidad del
producto brindado.
Página 15
Capítulo II
Análisis Preliminar de las reclamaciones
2.1 Análisis de la experiencia del cliente
Una de las principales razones, por las que surge la necesidad para Grupo
Imperquimia, de analizar el impacto de las reclamaciones del cliente, surge de la
visión de “ser la empresa líder que consistentemente entrega soluciones de alta
calidad completas, expertas e innovadoras, a través de una sólida red de
distribuidores estandarizados, aplicadores certificados y de personal altamente
capacitado, que ofrecen asesoría técnica, productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes, penetrando en los mercados de construcción y
mantenimiento de hogares e instituciones, generando rentabilidad y crecimiento
sostenido”.
Por lo anterior, para la empresa es muy importante saber sobre la forma en que
los clientes, desde su perspectiva, experimentan los procesos de la empresa y
para el tema en particular del presente estudio, es de utilidad conocer la relevancia
que tiene el tema de reclamaciones; para ello, se presenta el Mapa de Experiencia
del Cliente para Grupo Imperquimia.
En dicho Mapa se puede observar que dentro de los procesos del Cliente destaca
el Proceso de Reclamaciones, en donde sus requerimientos respecto a que el
producto no salga dañado o que se proporcione buena atención y seguimiento a
las reclamaciones, se vuelven claramente de importancia para marcar su
experiencia.
Página 16
Mapa de la Experiencia del Cliente Grupo Imperquimia

Previo Durante Posterior
 Puntos de contacto.
 Por TIO (portal donde
 Redes Sociales el cliente levanta un
(Facebook, Twitter, You
pedido).
Canales Tube, linkedin, Pagina  Punto de Venta (tiendas)
 Punto de Venta
Web).  Atención a distribuidores
(tiendas)
 Medios off line
 Atención a
(Trípticos, folletos,
distribuidores
revistas, etc.)
 Call center (atención al  Call center (reclamaciones)
 Mercadotecnia
cliente)  Distribución (especialista de
Áreas  Diseño y Desarrollo
 Distribución atención al cliente)
 Calidad
(especialista de  Contabilidad (cancelación de
 Distribución
atención al cliente) facturas)
ERP módulo FI para
ERP modulo SD contabilidad y QM para
Sistemas N/A
CRM ciclo de ventas inspección de calidad del
producto.
a. Proceso de reclamaciones.
a. Proceso de pedidos de
b. Proceso de devoluciones.
a. Proceso de productos estándar.
Procesos c. Proceso quejas de servicio.
mercadotecnia. b. Proceso de pedidos de
Cliente d. Proceso de cancelación de
b. Proceso de pedido y productos especiales.
facturas.
entrega de publicidad. c. Proceso de
e. Proceso de cancelación de
Producción
pedidos.
1. Que el producto no
salga dañado como el 1. Buena atención a las
1. Elaboración de nuevos
anterior. reclamaciones de los
productos, que innoven
productos, debido a que
que realicen productos
tarda mucho tiempo en
que no tenga la 2. Que envíen el
producto solicitado, resolver si procede o no una
competencia.
debido a que en reclamación.
ocasiones anteriores
2. Productos que tengan
Requerimi enviaron productos 2. Seguimiento oportuno a las
buena calidad en
entos que no solicito el quejas de servicio, derivado
cuanto a la resistencia,
cliente. en que los técnicos no dan
durabilidad, elasticidad.
la atención requerida al
3. Que el producto este cliente y no realizan pruebas
3. Línea de productos correctas al producto.
en buenas condiciones
económicos que sean
para su uso, debido a
de buena calidad y que
que ha habido casos 3. Atención adecuada a las
su precio sea bajo en el
en que el producto devoluciones de los
mercado.
(puntura) esta echado productos.
a perder y huele mal.
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2.1 Procedimiento de reclamaciones
2.1.1 Objetivo
Gestionar las posibles reclamaciones de los clientes con el fin de dar una solución
e identificar oportunidades de mejora.
2.1.2 Alcance
Aplica desde petición del cliente sobre algún producto que se encuentre dañado o
en mal estado, hasta la entrega de su dictamen técnico.
2.1.3 Políticas
1. Todas las reclamaciones de productos y / o servicio deberán ser

canalizadas al Asesor de Atención a Clientes para su oportuno seguimiento.
2. No se aceptan reclamación que no cuente con la evidencia soporte y que el

lote facturado no concuerde con el número de lote físico del producto.
3. Las reclamaciones deberán ser registradas en el reporte de medición de

reclamaciones para que se lleve un histórico y se realice un análisis exacto
de dichas reclamaciones.
4. Para las reclamaciones que procedan, es necesario que el Asesor de

Atención a Clientes realice un seguimiento hasta que se le haya dado una
respuesta al cliente.
5. Todo el personal involucrado en este proceso deberá seguir paso a paso

cada actividad de inicio a fin, y deberá apegarse a lo descrito en dicho
procedimiento.
6. No se pueden aceptar reclamaciones por productos que el cliente haya

comprado en promoción cuando en la factura se haya estipulado que no
aplica la devolución.
Página 18
7. El dictamen técnico realizado por el asesor deberá ser entregado y/o

enviado a más tardar al día siguiente hábil después de realizar la visita
técnica al cliente.
8. Dictamen técnico del Jefe de Calidad deberá ser entregado una vez que se
hayan hecho las pruebas realizadas al producto con base en la fecha
técnica.
9. En caso de una segunda evaluación a favor del cliente, se deberá consultar

a Ingeniería y Desarrollo para que realicen las pruebas necesarias al
producto.
2.1.4 Descripción de actividades
ID ¿QUIÉN? ¿CÓMO? REGISTRO

Ingresa reclamación de producto por el canal de atención
INI El Cliente N/A
correspondiente.
El Canal de Recibe la reclamación por parte del Cliente y la canaliza al

1 N/A
Atención Asesor de Atención a Clientes (Contact center).
El Asesor de Solicita evidencia del producto terminado en mal estado, del

2 Atención a cual está realizando la reclamación. Descripción de la N/A
Clientes reclamación, factura del producto comprado, número de lote
u otro que sea necesario.
El Asesor de Captura los datos generales del Cliente y los datos de la Reporte de
3 Atención a reclamación en el Reporte de Seguimiento de Seguimiento de
Clientes Reclamaciones. Reclamaciones
El Asesor de
4 Atención a Envía las evidencias al Jefe de Calidad para que realice las N/A
Clientes pruebas necesarias al producto que está en reclamación.
Recibe las evidencias del producto en mal estado y realiza

pruebas a las muestras de los lotes correspondientes,
generando el Dictamen Técnico. Dictamen
5 El Jefe de Calidad
Técnico
 Si no procede la reclamación, continúa en la siguiente
actividad.
 Si procede la reclamación, continúa en la actividad 16.
Página 19
6 El Jefe de Calidad Informa al Asesor de Atención a Clientes que no procede N/A

la reclamación.
El Asesor de
7 Atención a Informa al Cliente y al Canal de Atención que no procede la 7
Clientes reclamación del producto terminado.
Recibe la información de que no procedió la reclamación.
8 El Cliente  Si está de acuerdo con el dictamen, continúa en la N/A

siguiente actividad.
 Si no está de acuerdo con el dictamen, continúa en la
actividad 10.
Concluye la reclamación con base en el Dictamen Técnico
9 El Cliente proporcionado. N/A
Fin del Procedimiento.
Viene de la actividad 8.
10 El Cliente N/A
Solicita una visita de asesoría técnica para que revisen el
producto en sitio.
11 El Asesor Técnico Realiza pruebas técnicas al producto y describe el Dictamen N/A

Técnico con los resultados obtenidos.
12 El Asesor Técnico Envía dictamen técnico al Asesor de Atención a Clientes N/A

por correo electrónico.
Revisa el dictamen técnico con base en el reporte entregado.
El Asesor de  Si el producto está en buenas condiciones, continúa en
13 Atención a N/A
la siguiente actividad.
Clientes
 Si el producto está en malas condiciones, continúa en la
actividad 15.
El Asesor de
Informa al Cliente que no procede la reclamación. N/A
14 Atención a
Clientes Fin del Procedimiento.
El Asesor de Viene de la Actividad 13. Dictamen
15 Atención a Técnico
Envía el Dictamen Técnico al Jefe de Calidad para su
Clientes
seguimiento.
Viene de la Actividad 5 y 15.
Establece acciones a implementar en el Reporte de Reporte de
16 Jefe de Calidad Seguimiento de Reclamaciones y da seguimiento en el Seguimiento de
Dictamen Técnico. Reclamaciones
Tomar acciones con base en el Procedimiento de
Acciones Correctivas.
Página 20

Reporte de
Solicita VoBo del Gerente de Operaciones o del Director Seguimiento de
General y envia los reportes al Asesor de Atención a Reclamaciones.
17 Jefe de Calidad Clientes.
Dictamen
En espera del VoBo del Gerente de Operaciones o del
Director General según sea el caso. técnico
El Asesor de
Atención a Recibe el Reporte de Dictamen Técnico y gestiona la N/A
18 atención con el Cliente por un cambio físico del producto o
Clientes
nota de crédito.
El Asesor de
Encuesta de
19 Atención a
Realiza Encuesta de Satisfacción con el Cliente. satisfacción
Clientes
El Asesor de Reporte de
Atención a Realiza el Reporte de Medición de Reclamaciones y lo medición de
20 entrega al personal necesario junto con la Encuesta de
Clientes reclamaciones.
Satisfacción.
La salida de este procedimiento es el inicio el N/A

FIN N/A Procedimiento de Notas de Crédito, Cambio Físico y
Procedimiento de Acciones Correctivas.
2.1.5 Registros
a. Reporte de seguimiento de reclamaciones.

b. Dictamen técnico.
c. Encuesta de satisfacción.
d. Reporte de medición de reclamaciones.
2.2 Análisis sobre el impacto de las reclamaciones
Para identificar de forma sistemática los principales requerimientos del cliente,

determinando los puntos críticos que podrían verse involucrados en el tema de
reclamaciones de cliente, se realiza un Despliegue de la Función de Calidad.
Página 21
2.2.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) de Grupo Imperquimia
Pre-Compra Compra Post-Compra
Pedido de producto estándar
Atención a devoluciones de
SUMATORIA DE LOS QUE´S

Atención a reclamaciones
Cancelación de facturas
Cancelación de pedidos
POR LA PRIORIDAD DEL

Cómo´s?
productos o mejorados
Producción de nuevos
Pedidos y entrega de
Atención a quejas de
Pedido de productos
Prioridad del cliente
Mercadotecnia
especiales
Requerimientos
publicidad
productos
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
1. Elaboración de nuevos productos, que innoven que

3 5 3 1 1 5 1 1 1 1 1 60
realicen productos que no tenga la competencia.
PRE - COMPRA
2. Productos que tengan buena calidad en cuanto a la

resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación 5 5 3 3 3 5 5 1 1 1 1 140
uniforme.
3. Línea de productos económicos que sean de buena

2 5 1 3 3 5 1 1 1 1 1 44
calidad y que su precio sea bajo en el mercado.
1. Que el producto no salga dañado como el anterior. 4 1 0 3 3 5 3 3 1 3 3 100
2. Que envíen el producto solicitado, debido a que en

COMPRA
ocasiones anteriores enviaron productos que el 4 0 0 5 5 1 5 3 1 3 3 104

cliente no solicito.
3. Que el producto este en buenas condiciones para

su uso, debido a que ha habido casos en que el 3 0 0 1 1 3 5 3 3 1 3 60
producto (pintura) esta echado a perder y huele mal.
1. Buena atención a las reclamaciones de los

productos, debido tarda mucho tiempo en resolver si 5 0 0 1 1 3 5 3 3 3 3 110
procede o no una reclamación.
POST - COMPRA
2. Seguimiento oportuno a las quejas de servicio,

derivado en que los técnicos no dan la atención
5 0 0 1 1 1 3 3 5 3 3 100
requerida al cliente y no realizan pruebas correctas al
producto.
3. Atención adecuada a las devoluciones de los

1 1 0 1 1 3 3 5 3 3 3 23
productos.
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 55 26 0 70 70 106 120 0 78 70 70 76
Página 22
Del Despliegue de Función de Calidad (QFD), aplicado a la empresa

IMPERQUIMIA, obtenemos que para que la experiencia del cliente dentro de la
empresa mejore, es necesario poner mayor atención a que los productos tengan
buena calidad en cuanto a la resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación
uniforme, y que exista una buena atención a las reclamaciones de los productos.
En relación a esto tenemos que debemos poner un mayor énfasis en los aspectos
técnicos de la producción de nuevos productos o la mejora de los mismos, así
como, la atención al procedimiento de reclamaciones de la empresa.
De lo anterior, deducimos que es necesario realizar una revisión más detallada a

las reclamaciones actuales de los clientes, y comenzar una investigación de
cuales son realmente los factores que están llevando a que este aspecto este
causando un impacto en la satisfacción real del cliente,
2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación
Los productos de Grupo Imperquimia se agrupan en cinco líneas y están

contenidos en un catálogo técnico, cuya información puede consultarse en forma
electrónica o física. Cada producto cuenta con una ficha técnica que describe su
uso, ventaja, forma de empleo, rendimiento, presentación, tabla de
especificaciones técnicas y almacenaje.
FAMILIA PRODUCTOS FAMILIA PRODUCTOS

Prefabricados Aditivos acelerantes
De poliuretano Retardantes
Transparentes e invisibles Inclusores de aire
Azoteas verdes QUIMICRET Expansores
IMPERQUIMIA Tipo teja americana Productos para Grouts
Impermeabilizantes Termo- acrílicos concreto Adhesivos
Acrílicos Mejoradores de mortero
Asfálticos Desmoldantes
Cementicios Fibras
Auto adheribles ESPACIOS
Espacios Imperpinta
Recubrimientos epóxicos Pinturas
De poliuretano Selladores de Poliuretano
Contra - fuego Acrílicos
GUARDQUIM Niveladores A base de silicón
Recubrimientos Para preparación de superficies SELLAQUIM Epóxicos
Para vialidades Selladores Asfálticos
Para superfices deportivas Uretanos expandibles
Endurecedores Banda de PVC para juntas
Pegazulejo Adhesivos multiusos
Página 23
En la siguiente tabla se observa cómo se distribuyeron las reclamaciones de

acuerdo al tipo de familia:
Ene- Dic Ene- May

Familia 2016 2017 Total
IMPERQUIMIA 9 10 19
ESPACIOS 3 8 11
SELLAQUIM 5 5
GUARDQUIM 1 2 3
QUIMICRET 2 2 4
Total 15 27 42
A continuación se presenta el acumulado de reclamaciones del año 2016 y del

periodo de Enero a Mayo del año 2017.
Familia Reclamaciones Recl. Acum % Total % Total Acum.

IMPERQUIMIA 19 35 45% 45%
ESPACIOS 11 46 26% 71%
SELLAQUIM 5 51 12% 83%
QUIMICRET 4 55 10% 93%
GUARDQUIM 3 58 7% 100%
Total 42
Página 24
El análisis del diagrama nos permite ver con claridad que un pequeño grupo de 2
causas “vitales” (Impermeabilizantes y Pinturas) explica un 71% de todo el coste
por reclamaciones, quedando el 29% restante repartido entre las otras 3 causas
“triviales”.
Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora deberían ser prioritarias (no
necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas.
Dicho de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos en solamente dos causas,

podríamos eliminar el 71% de nuestros costes por reclamaciones (suponiendo que
nuestras acciones correctoras fuesen totalmente eficaces).
Es decir, el potencial de mejora contenido en ese pequeño porcentaje de causas

es mucho mayor que el contenido en las restantes.
El total de las quejas acumuladas entre el año 2016 y del periodo de Enero a
Mayo del año 2017 se clasifican de acuerdo al dictamen de la siguiente forma:
A. A favor del cliente, para la aplicación de la garantía.

B. En contra, determinando que no procede la aplicación de la garantía.
Página 25
C. En espera, para determinar la procedencia en la aplicación de la garantía

esperando el Dictamen Técnico.
Ene- Dic Ene- May

Dictamen 2016 2017 Total
A FAVOR 8 11 19
EN CONTRA 7 11 18
EN ESPERA 5 5
Total 15 27 42
No. De Reclamaciones de acuerdo al Dictamen Técnico
De las reclamaciones cuyo Dictamen Técnico se determinaron a favor del cliente

para la aplicación de garantía se detallan por familia a continuación.
Ene- Dic Ene- May

Familia 2016 2017 Total
IMPERQUIMIA 5 4 9
ESPACIOS 2 4 6
QUIMICRET 1 1
SELLAQUIM 2 2
GUARDQUIM 1 1
Total 8 11 19
No. De Reclamaciones para aplicación de garantía
2.3.2.1 Análisis de Costos.
El análisis de costos por aplicación de garantías de las familias de Imperquimia fue

tomado de 2016 y 2017, dando como resultado que el producto ESPACIOS
IMPERPINTA es el que tiene mayor impacto económico con respecto a la
facturación.
Página 26
AÑO 2016
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 181,305.09 $ 117,959.01 65%
IMPERQUIMIA $ 520,207.65 $ 148,781.96 29%
QUIMICRET $ 1,600.00 $ 430.17 27%
Total $ 703,112.74 $ 267,601.31
AÑO 2017
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 108,610.14 $ 64,856.61 60%
IMPERQUIMIA $ 555,033.38 $ 120,157.25 22%
SELLAQUIM $ 38,499.51 $ 11,801.60 31%
GUARDQUIM $ 9,783.72 $ 1,820.69 19%
Total general $ 711,926.75 $ 198,636.15
De acuerdo a las tablas anteriores, desde enero del año 2016 y hasta el mes de
Mayo de 2017 el producto ESPACIOS IMPERPINTA contenido en la familia
ESPACIOS, tiene una pérdida entre un 60% y 65% por el costo de aplicación de
garantía con respecto al monto de facturación.
2.3.3 Resultado del análisis
 Las Familias Imperquimia y Espacios representan el mayor de los

problemas que enfrenta la empresa en cuanto a las reclamaciones hechas
por el cliente para la aplicación de garantía de acuerdo al Dictamen Técnico
emitido en el Proceso de Reclamaciones.
 Se puede observar también que se incrementó el número de reclamaciones

aplicables a garantía, del producto Espacios Imperpinta de la Familia
Espacios en los meses de Enero a Mayo del año 2017 con 4
reclamaciones, contra las 2 recibidas de Enero a Diciembre de 2016.
 Los costos por la aplicación de garantía correspondiente a la Familia

Espacios representa un 65% con respecto al monto de facturación, por lo
que esta pérdida económica sugiere una alerta prioritaria por resolver para
la Alta Dirección de Grupo Imperquimia®
Página 27
Capítulo III
Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el ciclo PHVA
3.1 Objetivo
De acuerdo al Análisis preliminar de las reclamaciones, llama la atención para la

Alta Dirección de Grupo Imperquimia® la pérdida sobre el monto de facturación
del 60%, registrado en el periodo de Enero a Mayo de 2017, que se genera por
aplicación de garantía del producto ESPACIOS IMPERPINTA, impactando
negativamente en la confianza del cliente para elegir nuevamente la experiencia
de adquirir este u otro producto y en los costos que debe afrontar la empresa para
ofrecer una solución al cliente.
Por lo anterior, es imperante dar solución al problema que representa este
producto para todas las partes interesadas. Al aplicar la metodología de ocho
disciplinas se fija la meta de analizar las causas raíz, contener, actuar y solucionar
la recurrencia de dicha pérdida; de modo que, en tres meses el % de aplicación de
garantía con respecto al monto de facturación disminuya al menos a un 20%.
3.2 Etapa Planear
3.2.1 D1 Establecer el equipo
De acuerdo al procedimiento de reclamaciones, se determina reunir un equipo por

colaboradores de la empresa involucrados en la problemática expuesta, con la
confianza de que su experiencia, posición dentro de la empresa y los
conocimientos especializados que poseen, se logrará la unidad multidisciplinaria
que se requiere; no sólo para el análisis, sino para establecer las acciones de
corrección necesarias para solucionar el problema y asegurar que no haya
recurrencia.
Página 28
INTEGRANTE PUESTO
Juan Antonio Ruíz Pérez Líder de equipo de Mejora
Hilda Ordoñez Jefe de Calidad
Ariel Escamilla Coordinador de Atención a Clientes
Alejandro González Jefe de Producción
Martín Hernández Asesor Técnico
Tabla 3.1 Equipo de Mejora Continua.
3.2.2 D2 Plantear el Problema
Los datos históricos indican que el producto ESPACIOS IMPERPINTA presenta un

aumento en las reclamaciones del 50% en el periodo Enero –Mayo de 2017
comparado con el año anterior. Así mismo, hay que considerar que para hacer
efectiva la garantía al cliente, la empresa debe enfrentar un costo que representa
el 60% del monto que se factura al cliente por la venta de dicho producto. Cuando
los clientes empezaron a quejarse, esto impactó de forma negativa a
IMPERQUIMIA en cuanto a sus costos de fabricación, logística y de atención al
cliente ya que todo el producto aplicable a garantía tuvo que ser remplazado.
Las reclamaciones del cliente respecto al producto ESPACIOS IMPERPINTA se

refieren a que presentaba algunas inconsistencias en cuanto a su rendimiento y
aplicación en algunas superficies, dando como resultado un deslavamiento
posteriormente de aplicado el producto, los clientes empezaron a observar esta
deficiencia al verse manchadas sus paredes y notar que el producto no era
consistente a la hora de aplicarse. Para evaluar las reclamaciones del cliente se
decide hacer un Despliegue de Función de Calidad enfocado al producto.
Página 29
Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las

reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA
Levantamiento de pedido de
devoluciones o cambios de

Desarrollo de productos

Cómo´s?
Atención de quejas del

Control de inventarios
Trazabilidada (ERP)
productos estandar
Procedimiento de
Selección de MP
reclamaciones
Procedimiento
Requerimientos
productos
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 1 3 1 1 1 1 90
Calidad
2. Durabilidad del producto después de su aplicación 5 5 5 1 3 1 1 1 1 90
3. Sin mal aroma 4 5 5 1 1 1 1 1 1 64

entrega de pedido)
( levantamiento y
Ventas
1. Envio correcto de producto 4 1 1 5 5 5 1 1 1 80
1. Atención a reclamaciones 3 1 1 3 5 1 5 3 5 72
Atención al
cliente
2. Rapida aplicación de garantía de producto 3 1 1 3 5 1 3 5 3 66
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 80 80 52 84 40 42 42 42
Página 30
3.2.2.1 Descripción del producto Espacios Imperpinta.
El Sistema ESPACIOS IMPERPINTA está integrado por la una pintura

impermeable base agua, resistente a la intemperie y con flexibilidad para actuar
como sellador en pequeñas grietas y fisuras. Tiene excelente poder cubriente a
cualquier otra pintura comercial. Mantiene los tonos originales por un gran tiempo,
evitando el frecuente repintado.
La humedad atrapada en los muros es un problema común, todo esto debido a los
cambios climáticos que el planeta está sufriendo, provocando lluvias durante el
año tanto en las grandes ciudades, como en gran parte del territorio; todo esto
afecta a las construcciones y principalmente las fachadas de edificios generando
la formación de ampollas que al paso del tiempo terminarán hinchando y
reventando la pintura, como ocurre con las pinturas vinílicas.
Con el Sistema ESPACIOS IMPERPINTA se tiene un doble beneficio, el primero
es impermeabilizar ya que protegerá las paredes de la humedad y salitre, en
especial aquellas expuestas a la intemperie; el segundo beneficio es que funciona
como una pintura, esto debido a que le da un acabado arquitectónico que decora
las paredes de una construcción tanto por dentro como por afuera. Otra de las
ventajas de este sistema es que permite que salga la humedad atrapada en el
sustrato evitando así la formación de ampollas y el deterioro de los muros, esta
propiedad permite al muro “respirar” pero sin dejar que el agua penetre por el
exterior. Con este sistema podrá elegir una gama de 1750 colores a igualar. Se
recomienda para todo tipo de construcciones y es muy bien aceptado en las zonas
costeras donde el problema de la humedad atrapada en los muros es muy
frecuente."
3.2.2.2 Forma de Empleo
1. Preparación de la superficie: La superficie debe estar limpia, libre de polvo,

grasa, aceites y falsas adherencias. Elimine las capas de recubrimiento o
pintura anterior mal adheridas o deterioradas, esta acción puede realizarse con
cepillo de alambre.
Si la superficie presenta pequeños defectos o fisuras en la superficie

aplique ESPACIOS RESANADOR, agite antes de usarse aplicándose
directamente del envase procurando cubrir completamente el defecto ó
irregularidad en la superficie dejando secar antes de aplicar algún
recubrimiento.
Página 31
Si la superficie presenta una grieta por movimiento estructural, se recomienda

abrir la grieta con un disco en “V” de 4” y rellenar con JUNTACRIL
SILICONIZADO. Se recomienda aplicar en grietas, chaflanes, ventanería o
donde se observen entradas de agua. El producto se aplica tal y como se
surte, sin necesidad de calentarlo o diluirlo. Humedezca ligeramente la grieta,
hueco o ranura y aplique JUNTACRIL SILICONIZADO por medio de pistola de
calafateo de media caña o cuña si se está utilizando envase de cartucho.
2. Imprimación: Para sellar la superficie utilice como primario el

mismo ESPACIOS IMPERPINTA, éste puede rebajarse hasta 3 partes de agua
por una de sellador, ESPACIOS IMPERPINTA se aplica por medio de brocha o
rodillo sobre yeso, aplanados, tabiques, block ó materiales porosos, deje secar
y aplicar el acabado final. Como fondo rinde aproximadamente 10 m2/l (El
rendimiento dependerá de la rugosidad de la superficie).
3. Aplicación de ESPACIOS IMPERPINTA: Como capa final aplique con brocha,

rodillo o equipo de aspersión ESPACIOS IMPERPINTA.
3.2.3 D3 Plan de contención
Página 32
Del análisis de las posibles causas con respecto al criterio del cliente que
generaron el aumento de las reclamaciones durante el periodo de Enero-Mayo de
2017 y teniendo en consideración que es necesario tomar medidas para evitar que
el número de reclamaciones siga en aumento se estableció la siguiente acción de
contención inmediata.
 Se realiza un RECALL (RETIRO DEL MERCADO) del producto ESPACIOS
IMPERPINTA, de todos los lotes con los cuales se ha comercializado
durante el periodo Enero-Mayo de 2017.
Mes de Monto de Costo por

Lote
Fabricación Facturación Garantía
,0000024483 Ene- 2017 $ 24,900.85 $ 24,900.85
,0000024326 Ene- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000025131 Ene- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000027327 Feb- 2017 $ 69,373.91 $ 29,881.02
,0000026058 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000026088 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000027734 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000028730 Mar- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000029224 Abr- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000029915 Abr- 2017 $ 569.56 $ 569.56
Total $ 108,610.14 $ 64,856.61
Página 33
Teniendo en
Se detecta el consideración que es
aumento de las necesario tomar
El cliente realiza la reclamaciones del medidas para evitar
reclamación del producto ESPACIOS que el número de
producto IMPERTINTA en el reclamaciones siga
periodo de Enero- en aumento, se toma
Mayo 2017. la decision de
realizar un Recall
Se realizara un RECALL
Formación de un (RETIRO DEL
Identificar la equipo de Recally, el MERCADO) del
ubicación de los cual se encargara de producto ESPACIOS
lotes a retirar revisar los registros IMPERTINTA, de todos
internos (ERP los lotes con los cuales
modulo SD, CRM se han comercializado
ciclo ventas). durante el periodo
Enero-Mayo de 2017.
Comunicar tanto a
los distribuidores Relizar un estudio
cerificados como a para determinar la
las tiendas directas Preparar el almacen causa raiz de las
del Recall y pedirles para la recepción de fallas que el producto
la identificación y los lotes identificados presento, segun las
retiro de inventario reclamaciones del
de los lotes cliente.
identificados.
Según la
determinacion
técnica de las fallas
del prodcto, se debe
determinar si el
producto se
deshecha o se
retrabaja.
Página 34
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz
Derivado del Despliegue de Función de Calidad enfocado a las reclamaciones del

producto ESPACIOS IMPERPINTA, se pudo determinar que, dentro de la
percepción de calidad del producto, el cliente contempla la aplicación uniforme del
producto y su durabilidad después de la aplicación como requerimientos críticos
para satisfacer sus necesidades, de forma tal que, de acuerdo a la aplicación de
esta herramienta de calidad, el desarrollo de productos y la selección de materia
prima por parte de la empresa son puntos clave para la determinación de dichos
requerimientos.
Extracto del Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las

reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA

Desarrollo de productos

Cómo´s?
Selección de MP
Requerimientos
CLIENTE
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 90
Calidad
2. Durabilidad del producto después de su aplicación 5 5 5 90
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 80 80
Página 35
3.2.4.1 Diagrama Ishikawa
Método Mano de obra

Falta de apego a
Aplicación incorrecta del procedimientos de
producto fabricación
Preparación errónea Falta de conocimiento
para aplicar el producto sobre la consistencia
del producto
Falta de capacitación
Falta de seguimiento
con el cliente en el
procedimiento de
reclamaciones Reclamaciones
en el Producto
Espacio
IMPERPINTA.
Equipos descalibrados
Condiciones incorrectas de
Equipos
Cambio de proveedor en almacenamiento de
descompuestos.
insumos de fabricación. insumos de fabricación
Falta de mantenimiento
Materiales que no cumplen
con los requisitos técnicos
Maquinaria Materiales
Página 36
De acuerdo al Diagrama Ishikawa se analizarán cada una de las causas

determinadas por el equipo con el apoyo de herramientas de calidad.
3.2.4.1.1 Causa 1: Aplicación incorrecta del producto
1) ¿Por qué sucede una aplicación incorrecta del producto?

Porque no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el producto.
2) ¿Por qué no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el

producto?
Porque el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación del
producto.
3) ¿Por qué el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación

del producto?
Porque no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del
producto.
4) ¿Por qué no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del

producto?
Porque en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del
producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación.
5) ¿Por qué en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del

producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación?
Porque el tiempo para la capacitación al cliente no es suficiente para
contemplar las tres etapas de preparación, aplicación y mantenimiento.
3.2.4.1.2 Causa 2: Falta de apego a procedimientos de fabricación
1) ¿Por qué sucede una falta de apego a procedimientos de fabricación?

Porque no se aplica correctamente el procedimiento.
2) ¿Por qué no se aplica correctamente el procedimiento?

Porque el operador no domina la ejecución del procedimiento.
3) ¿Por qué el operador no domina la ejecución del procedimiento?

Porque no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del procedimiento.
Página 37
4) ¿Por qué no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del

procedimiento?
Porque no se consideró necesario generar apoyos visuales.
5) ¿Por qué no se consideró necesario generar apoyos visuales?

Porque en la documentación del procedimiento no se contemplaron los
cambios de rol y turno en la planta.
3.2.4.1.3 Causa 3: Falta de mantenimiento al equipo
1) ¿Por qué sucede una falta de mantenimiento al equipo?

Porque el Plan de Mantenimiento General se atrasó.
2) ¿Por qué el Plan de Mantenimiento General se atrasó?

Porque la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el
atraso.
3) ¿Por qué la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el

atraso?
Porque la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la descompostura.
4) ¿Por qué la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la

descompostura?
Porque el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de
limpieza hecha por el operador de la línea en turno.
5) ¿Por qué el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de

limpieza hecha por el operador de la línea en turno?
Porque en la bitácora de mantenimiento no aparece el registro de limpieza
avalado por el supervisor.
Página 38
3.2.4.1.4 Causa 4: Materiales que no cumplen con los requisitos técnicos
Análisis ANOVA.
Se analizaron los resultados de 4 pruebas de laboratorio realizadas al producto

terminado ESPACIOS IMPERPINTA los cuales fueron fabricados en el periodo de
Enero-Mayo 2016 a Enero - Mayo 2017, cuyo objetivo fue comparar la variabilidad
de los datos en cada una de las pruebas, el resultado obtenido proporciono
información muy útil ya que cada propiedad medida provee características
importantes al producto, si hay diferencias significativas entre ellas el producto
pudiese no comportarse de manera adecuada. Los resultados estudiados son los
siguientes:
Histórico de fabricaciones periodo Enero-Mayo 2016- Enero-Mayo 2017
Mes de Lote Material Densidad Viscosidad pH

fabricación no Brookfield
volátil
Enero 2016 0000022487 61.3 1.4 18000 9
Enero 2016 0000022583 63.1 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022591 61.0 1.39 18000 9.1
Enero 2016 0000022599 61.5 1.39 19000 9
Enero 2016 0000022622 62.1 1.39 20000 9.3
Enero 2016 0000022630 62.4 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022633 62.1 1.39 18000 9.2
Enero 2016 0000022634 62.4 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022635 61.5 1.4 18000 9
Enero 2016 0000022636 61.5 1.39 18000 9
Febrero 2016 0000022800 61.4 1.4 18500 9.3
Febrero 2016 0000022809 61.4 1.4 18500 9.3
Marzo 2016 0000022813 61.3 1.41 18000 9
Marzo 2016 00000228500 61.8 1.41 18900 9.3
Marzo 2016 0000022853 61.5 1.39 19100 9
Marzo 2016 0000022860 61.3 1.4 18500 9
Marzo 2016 0000022863 61.2 1.39 19400 9
Marzo 2016 0000022900 61.0 1.41 18000 9
Página 39
Marzo 2016 0000022906 61.3 1.39 18000 9

Abril 2016 0000022925 61.5 1.41 18500 9
Abril 2016 0000022963 61.3 1.39 18600 9
Abril 2016 0000022980 62.0 1.41 18500 9
Abril 2016 0000022983 62.3 1.39 18600 9.5
Abril 2016 0000022989 62.5 1.4 19600 9.3
Abril 2016 0000023000 62.4 1.39 18500 9.2
Abril 2016 0000023005 62.3 1.4 18500 9
Abril 2016 0000023010 62.1 1.41 18500 9
Abril 2016 0000023015 62.1 1.41 18600 9
Abril 2016 0000023020 61.0 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023025 61.5 1.4 18000 9
Abril 2016 0000023039 61.5 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023043 61.6 1.41 18000 9.1
Abril 2016 0000023058 61.5 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023060. 61.4 1.41 18000 9
Abril 2016 0000023063 61.3 1.39 18000 9
Abril 2016 0000024705 61.2 1.41 18000 9
Mayo 2016 0000024100 61.4 1.39 19000 9
Mayo 2016 0000024150 61.5 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000024310 61.0 1.41 19500 9.1
Mayo 2016 0000024200 61.0 1.39 18500 9.2
Mayo 2016 0000024250 61.3 1.41 19000 9
Mayo 2016 0000024300 61.5 1.39 19000 9
Mayo 2016 0000024325 61.2 1.4 19000 9
Mayo 2016 0000024326 61.4 1.39 19000 9
Página 40
Mayo 2016 0000024359 61.5 1.4 18000 9

Mayo 2016 000002460 61.2 1.41 18500 9
Mayo 2016 0000024461 61.2 1.41 18600 9
Mayo 2016 0000024463 61.0 1.39 18600 9
Mayo 2016 0000024664 61.4 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000024665 61.3 1.41 19000 9.1
Mayo 2016 0000024668 62.5 1.41 19500 9.2
Mayo 2016 0000024670 62.4 1.39 18000 9
Mayo 2016 0000024673 62.4 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000023675 62.3 1.39 18600 9
Mayo 2016 0000023679 62.3 1.41 18500 9
Mayo 2016 0000023680 62.5 1.39 18400 9
Enero 2017 0000024483 61.0 1.39 18600 9
Enero 2017 0000024326 63.0 1.41 18900 9.5
Enero 2017 0000025131 62.9 1.39 19800 9.3
Enero 2017 0000025331 62.8 1.41 19860 9.2
Enero 2017 0000025445 62.9 1.39 19400 9.1
Enero 2017 0000026730 63.0 1.4 19900 9
Febrero 2017 0000027327 63.0 1.39 19800 9.4
Febrero 2017 0000026058 62.1 1.39 19800 9.4
Febrero 2017 0000026088 62.8 1.4 19900 9.3

Febrero 2017 0000027734 62.6 1.41 19900 9.2
Marzo 2017 0000027752 62.5 1.41 19800 9.1
Marzo 2017 0000027780 62.9 1.39 19900 9.5
Marzo 2017 0000027785 63.0 1.4 19900 9.4
Marzo 2017 0000027790 62.8 1.41 19700 9.3
Marzo 2017 0000027850 62.6 1.41 19800 9.4
Marzo 2017 0000027934 62.5 1.39 18900 9.3
Página 41
Marzo 2017 0000027959 62.3 1.39 19900 9.5

Marzo 2017 0000028730 62.1 1.39 19800 9.4
Marzo 2017 0000028850 62.7 1.39 19800 9.3
Marzo 2017 0000028855 62.7 1.39 19700 9.5
Marzo 2017 0000028860 62.8 1.39 19500 9.5
Marzo 2017 0000028875 62.5 1.4 19600 9.5
Marzo 2017 0000028879 62.8 1.39 19900 9.3
Marzo 2017 0000028880 62.4 1.4 19300 9.2
Marzo 2017 0000028881 62.8 1.41 19800 9.1
Marzo 2017 0000028884 62.7 1.41 19700 9.1
Marzo 2017 0000028889 62.8 1.39 19900 9.3
Marzo 2017 0000028890 62.9 1.4 19800 9.4
Marzo 2017 0000028901 63.0 1.39 19900 9.2
Marzo 2017 0000028905 62.8 1.4 19800 9.3
Marzo 2017 0000028910 62.8 1.39 19700 9.5
Marzo 2017 0000028915 63.0 1.39 19900 9.4
Marzo 2017 0000028930 63.0 1.39 19900 9.1
Marzo 2017 0000028933 62.9 1.39 19800 9.3
Marzo 2017 0000028950 62.5 1.39 19700 9.4
Marzo 2017 0000028955 62.4 1.39 19800 9.5
Marzo 2017 0000028960 62.5 1.39 19900 9.4
Marzo 2017 0000028962 62.8 1.4 19900 9.5
Abril 2017 0000028999 62.7 1.39 19800 9.5
Abril 2017 0000029224 62.8 1.4 19700 9.3
Abril 2017 0000029300 62.5 1.41 19800 9.4
Abril 2017 0000029350 62.8 1.4 19600 9.5
Página 42
Abril 2017 0000029382 62.4 1.41 19900 9.5

Abril 2017 0000029392 62.8 1.41 19900 9.3
Abril 2017 0000029452 62.1 1.39 19900 9.5
Abril 2017 0000029459 63.0 1.4 19800 9.4
Abril 2017 0000029915 63.0 1.41 19600 9.5
Abril 2017 0000029928 62.4 1.41 19700 9.4
Mayo 2017 0000029958 62.5 1.39 19900 9.4
Mayo 2017 0000029982 62.9 1.39 19000 9.3
Mayo 2017 0000029984 62.8 1.39 19900 9.5
Mayo 2017 0000029993 62.9 1.39 19000 9.5
Mayo 2017 0000029996 62.9 1.41 19900 9.5
Mayo 2017 0000030001 63.0 1.41 19000 9.4
Mayo 2017 0000030015 62.8 1.39 19900 9.5
Mayo 2017 0000030018 63.0 1.4 19800 9.4
Mayo 2017 0000030020 62.8 1.41 19800 9.5
Mayo 2017 0000030057 63.0 1.41 19800 9.5
Mayo 2017 0000029915 63.0 1.41 19900 9.3
Mayo 2017 0000029915 63.0 1.4 19800 9.1
Mayo 2017 0000029915 62.9 1.39 19900 9.5
Para llevar a cabo el análisis se ocupó un software estadístico llamado Militab y

cada prueba se le realizó un análisis de varianza (ANOVA DE UN SOLO
FACTOR) para verificar si las medias por mes de cada uno de los datos obtenidos
entre 2016 y 2017 eran iguales, o habían diferencias significativas entre ellas que
pudieran presentar indicios del comportamiento del producto.
Prueba % Material no volátil
Especificación:(61.0-63.0%) todos los datos se encuentran dentro del límite
permisible.
Página 43
Se ingresaron los resultados de la prueba al programa Militab y se obtuvo lo

siguiente:
ANOVA de un solo factor: Material no volátil vs. Mes de fabricación
Método
Hipótesis nula Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05
Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis.
Información del factor

Nivele
Factor s Valores
Mes de 10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016,
fabricación mayo 2016,
enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017,
mayo 2017
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 34.61 3.8458 21.25 0.000
Error 107 19.37 0.1810
Total 116 53.98
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
S R-cuad. (ajustado) (pred)
0.425442 64.12% 61.10% 54.89%
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
Página 44
enero 2016 10 61.890 0.638 (61.623, 62.157)

febrero 2016 2 61.40 0.00 (60.80, 62.00)
marzo 2016 7 61.3429 0.2507 (61.0241, 61.6616)
abril 2016 17 61.735 0.472 (61.531, 61.940)
mayo 2016 20 61.615 0.551 (61.426, 61.804)
enero 2017 6 62.600 0.787 (62.256, 62.944)
febrero 2017 2 62.550 0.636 (61.954, 63.146)
marzo 2017 30 62.6967 0.2266 (62.5427, 62.8506)
abril 2017 10 62.6500 0.2915 (62.3833, 62.9167)
mayo 2017 13 62.8846 0.1405 (62.6507, 63.1185)
Desv.Est. agrupada = 0.425442
Comparaciones en parejas de Tukey
Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95%
Mes de
fabricación N Media Agrupación
mayo 2017 13 62.8846 A
marzo 2017 30 62.6967 A
abril 2017 10 62.6500 A
enero 2017 6 62.600 A
febrero 2017 2 62.550 A B
enero 2016 10 61.890 B C
abril 2016 17 61.735 B C
mayo 2016 20 61.615 B C
febrero 2016 2 61.40 B C
marzo 2016 7 61.3429 C
Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.
ICs simultáneos de 95% de Tukey
Página 45
Gráfica de intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación
Gráfica de intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación

95% IC para la media
63.0
Material no vo til
62.5
lá
62.0
61.5
61.0
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 20 20 20 20 20 2 20
o ro o ir l o o o zo ril o
er e ar
z
ab ay er er ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Página 46
Interpretación de los resultados.

El valor p para el ANOVA de % de Material no volátil mes fabricado es menor que
0.05. Este resultado indica que él % de material no volátil en las fabricaciones del
2016 y 2017 difiere significativamente. Por lo que se conoce que algunas de las
medias de los grupos son diferentes.
En la Gráfica de intervalos de Material no volatil vs. Mes fabricado, se observa que

los resultados obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del limite inferior de la
especificación por lo que pueden presentar características diferentes aunque se
encuentran dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las
propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la grafica que las medias
de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir
que la propiedad de % volatilidad no presenta diferencia significativas entre cada
fabricación en ese año.
Prueba Densidad
Especificación: (1.39-1.41 g/cc)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: Densidad vs. Mes de fabricación

Método
Nivele
Factor s Valores
mayo 2017
Página 47
Error 107 0.007737 0.000072
Total 116 0.008723
Resumen del modelo
R-cuad. R-cuad.
0.0085036 11.30% 3.84% 0.00%
Medias
Mes de
enero 2016 10 1.39200 0.00422 (1.38667, 1.39733)
febrero 2016 2 1.400 0.000 (1.388, 1.412)
marzo 2016 7 1.40000 0.01000 (1.39363, 1.40637)
abril 2016 17 1.40000 0.00935 (1.39591, 1.40409)
mayo 2016 20 1.39950 0.00887 (1.39573, 1.40327)
enero 2017 6 1.39833 0.00983 (1.39145, 1.40522)
febrero 2017 2 1.390 0.000 (1.378, 1.402)
marzo 2017 30 1.39633 0.00809 (1.39326, 1.39941)
abril 2017 10 1.40300 0.00823 (1.39767, 1.40833)
mayo 2017 13 1.39923 0.00954 (1.39456, 1.40391)
Página 48

Mes de
abril 2017 10 1.40300 A
abril 2016 17 1.40000 A
marzo 2016 7 1.40000 A
febrero 2016 2 1.400 A
mayo 2016 20 1.39950 A
mayo 2017 13 1.39923 A
enero 2017 6 1.39833 A
marzo 2017 30 1.39633 A
enero 2016 10 1.39200 A
febrero 2017 2 1.390 A
Página 49
Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación

Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación
1.415
1.410
1.405
1.400
Densidad
1.395
1.390
1.385
1.380
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
er
o ro zo ril o
er
o ro zo ril o
re ar ab ay re ar ab ay
en b m m en b m m
fe fe
Mes de fabricación
Página 50
El valor p para el ANOVA de Densidad mes fabricado es mayor que 0.05. Este
resultado indica que él la densidad en las fabricaciones del 2016 y 2017 no difiere
significativamente. Por lo que la mayoría de las medias de los grupos son muy
similares.
En la Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes fabricado, se observa que los

resultados obtenidos en 2016 y 2017 son muy similares por lo que la propiedad de
densidad es muy similar en los lotes fabricados en estos dos años.
Prueba Viscosidad Brookfield Ag. 6; 10 r.p.m.; a 25º C

Especificación: (18,000 - 20,000 cps)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: Viscosidad Brookfield vs. Mes ... fabricación

Método

Nivele
Factor s Valores
mayo 2017
Mes de fabricación 9 46325001 5147222 30.43 0.000
Error 107 18099765 169157
Total 116 64424766
Página 51
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
411.287 71.91% 69.54% 66.26%
Medias
Mes de
enero 2016 10 18300 675 (18042, 18558)
febrero 2016 2 18500 0 (17923, 19077)
marzo 2016 7 18557 586 (18249, 18865)
abril 2016 17 18347 421 (18149, 18545)
mayo 2016 20 18635 483 (18453, 18817)
enero 2017 6 19410 550 (19077, 19743)
febrero 2017 2 19800 0 (19223, 20377)
marzo 2017 30 19760.0 212.7 (19611.1, 19908.9)
abril 2017 10 19770.0 116.0 (19512.2, 20027.8)
mayo 2017 13 19662 380 (19435, 19888)

Mes de
febrero 2017 2 19800 A B
abril 2017 10 19770.0 A
marzo 2017 30 19760.0 A
mayo 2017 13 19662 A
enero 2017 6 19410 A B
Página 52
mayo 2016 20 18635 C

marzo 2016 7 18557 C
febrero 2016 2 18500 B C
abril 2016 17 18347 C
enero 2016 10 18300 C
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación
Página 53
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación

20500
20000
Viscosidad Brookfield
19500
19000
18500
18000
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
o ro zo il o ro ro zo ir l o
er re ar br ay e re ar b ay
en b m
a m en b m
a m
fe fe
Mes de fabricación
Prueba PH
Especificación: (9.0 - 9.5)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: pH vs. Mes de fabricación
Método
Página 54

Nivele
Factor s Valores
mayo 2017
Error 107 1.540 0.01439
Total 116 4.598
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
0.119978 66.50% 63.69% 60.69%
Medias
Mes de
enero 2016 10 9.0600 0.1075 (8.9848, 9.1352)
febrero 2016 2 9.300 0.000 (9.132, 9.468)
marzo 2016 7 9.0429 0.1134 (8.9530, 9.1328)
abril 2016 17 9.0647 0.1412 (9.0070, 9.1224)
mayo 2016 20 9.0300 0.0657 (8.9768, 9.0832)
enero 2017 6 9.1833 0.1941 (9.0862, 9.2804)
febrero 2017 2 9.400 0.000 (9.232, 9.568)
marzo 2017 30 9.3400 0.1354 (9.2966, 9.3834)
abril 2017 10 9.4300 0.0823 (9.3548, 9.5052)
mayo 2017 13 9.4154 0.1214 (9.3494, 9.4813)
Página 55

Mes de
abril 2017 10 9.4300 A
mayo 2017 13 9.4154 A
febrero 2017 2 9.400 A B
marzo 2017 30 9.3400 A B
febrero 2016 2 9.300 A B C
enero 2017 6 9.1833 B C
abril 2016 17 9.0647 C
enero 2016 10 9.0600 C
marzo 2016 7 9.0429 C
mayo 2016 20 9.0300 C
Página 56
Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricación
Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricación

9.6
9.5
9.4
9.3
pH
9.2
9.1
9.0
8.9
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 l 20 20 20 20 20 2 20
er
o
er
o zo ri o
er
o
er
o z o ril o
ar ab ay ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
Página 57
El valor p para el ANOVA de pH mes fabricado es menor que 0.05. Este resultado
indica que el pH en las fabricaciones del 2016 y 2017 difiere significativamente.
Por lo que se conoce que algunas de las medias de los grupos son diferentes.
En la Gráfica de intervalos de pH vs. Mes fabricado, se observa que los resultados
obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del límite inferior de la especificación
por lo que pueden presentar características diferentes aunque se encuentran
dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las
propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la gráfica que las medias
de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir
que la pH no presenta diferencia significativas entre cada fabricación en ese año.s
Análisis de datos.
Al analizar las gráficas y los datos generados por la el programa Militab en la
prueba ANOVA de un solo factor para las pruebas % Material no volátil ,
Densidad, Viscosidad Brookfield y pH se puede afirmar lo siguiente la prueba de
densidad no mostro ningún cambio entre la fabricación del 2016 y 2017 en cambio
las otras tres pruebas muestran diferencias marcadas en los resultados obtenidos,
por lo tanto al analizar cada prueba de forma individual y establecer que
característica confiere cada una de ellas al producto IMPERPINTA , se estableció
que la prueba de % Material no volátil es un aprueba física que no confiere una
característica especificas al producto , en cambio la ,Viscosidad Brookfield y pH
confieren características al producto como es acabado , Respiración del
sustractor, propiedades fungicidas, resistencia al interperismo y durabilidad por lo
que es necesario evaluar que ocasiono que los resultados obtenidos en estas dos
pruebas se acercaran al límite superior, y así poder buscar como modificar dichos
resultados para que se comporten de la misma manera que en las fabricaciones
del 2016.
Descripción de la causa raíz.

Derivado de la identificación sistemática de la causa raíz, análisis estadístico
ANOVA y el análisis histórico del producto ESPACIO IMPERPINTA se determinó
que la causa raíz se debió a la no documentación del cambio de un proveedor en
los insumos de fabricación que afectan la viscosidad y el pH del producto, dicho
cambio derivó a que los lotes del producto presentaran variaciones significativas
en sus propiedades de uso.
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA DISMINUIR

DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

No. DE REGISTRO: DES/D/UPIICSA/12-2/2016

CIUDAD DE MÉXICO, 2018

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