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LA VOCACIÓN DE SERVIR

Por Sergio Vadillo Bueno


vadillo@eml.cc

Comienza tu esfuerzo corrigiendo la situación,


examinando detenidamente el servicio que prestas
y sobre todo el espíritu con el que lo estás haciendo.

Roger Babson

Una de las características fundamentales de la empresa triunfadora es su sólida vocación


de servicio, no solo como concepto filosófico, no solo como política, sino cómo forma de
vida cotidiana. En nuestro país como en muchos otros, con semejantes antecedentes y
por lo tanto con semejante forma de ver la vida, es muy difícil lograr que los empresarios y
la mayor parte de la red de mando de sus organizaciones adopten una verdadera filosofía
de servicio.

Dar servicio es considerado por muchos como una actividad no suficientemente digna, por
otros casi denigrante, llegar a estas conclusiones tiene relación, desde luego, del propio
significado de esta palabra que, el diccionario de la Real Academia de la Lengua, define,
en sus 2 primeras acepciones, como "Acción y efecto de servir" y como "Conjunto de
criados o sirvientes". Algunos términos ligados etimológicamente, como servil, servicial y
otros tantos, generan la animadversión de la que ahora hablamos.

Consideramos que el gran problema al respecto, más que con la etimología, tiene que ver
con la cultura de nuestros connacionales. Es importarte recordar que provenimos de una
fuerte cultura derivada de la mezcla de dos muy diferentes, que a fin de simplificar,
podemos resumir en la indígena y la española, siendo esta última, como todos sabemos,
la que se impuso sobre otras que contaban con una larga historia, que habían sido
construidas a lo largo de innumerables generaciones.

Los conquistadores trataron por todos los medios de aplastar la cultura indígena e
imponer la propia. En dicho proceso los locales pusieron la peor parte, fueron esclavos de
aquellos, fueron despojados de sus bienes y tuvieron que servir a sus dominadores. Ello
es, en buena medida, el origen de nuestra actual renuencia a servir, nuestra dificultad
para relacionarnos adecuadamente con nuestros clientes.

Cuando en una organización hablamos de clientes, lo hacemos tanto para referirnos a


aquellos a quienes atendemos a cambio de un pago por nuestros productos o servicios
como a aquellos otros, al interior de la empresa, a quienes entregamos una tarea o un
proceso que a su vez es insumo para el trabajo de aquel.

Frecuentemente preguntamos a miembros del personal, a todos niveles, ¿quienes son tus
clientes?, ¿quienes son tus proveedores?; sus respuestas implican un gran
desconocimiento y ello, a su vez, implica que desconocen la razón de ser de su propio
puesto. Desconocen la respuesta, mas no solo eso, sino que difícilmente se han reunido
con sus clientes para ponerse de acuerdo en las características de lo que deben
entregarles, ni con sus proveedores para acordar que necesitan y en que condiciones.
Existe en toda organización una compleja red interna de clientes y proveedores, a la que
hemos denominado "Red Sinérgica", que, para lograr que opere adecuadamente, requiere
lograr acuerdos, en toda la empresa, que permitan a los clientes obtener de sus
proveedores lo que requieren para realizar su trabajo de forma satisfactoria,
eficientemente; por su parte, estos acuerdos servirán también para conseguir que el
proveedor se comprometa con lo que puede cumplir. Este proceso genera gran cantidad
de sinergias, los empresarios exitosos lo saben y en consecuencia lo apoyan, lo
fomentan.

Cuando se inicia una campaña de este tipo, los clientes, que tienen la creencia, justificada
o no, de que reciben lo menos posible por parte de sus proveedores, solicitarán más de lo
que en realidad requieren por lo que, desde el inicio del programa, debe fomentarse una
negociación madura como requisito indispensable para que ambos queden satisfechos.

Desde luego que este proceso global al interior de la empresa beneficiará finalmente al
cliente externo quien también deberá tener voz para manifestar lo que desea, lo que
requiere.