Taller de desarrollo de indicadores

¿Como darnos cuenta si llegamos a los

resultados planeados?
 Introducción
El grado desarrollo de un sistema de indicadores es un reflejo del nivel
de madurez de las organizaciones, ya que la calidad de los indicadores
es muy importante para la gestión y la toma de decisiones.
En cualquier escrito acerca de indicadores, es común ver la frase “la
calidad de las decisiones está directamente relacionada con la calidad
de la información utilizada”.

Sin embargo, para que los datos que

estos indicadores nos proporcionen
tengan sentido deben estar vinculados
a un sistema de indicadores.
 Introducción
Las organizaciones excelentes se
destacan por gestionar sus
actividades y recursos mediante un
conjunto de sistemas, procesos y
datos que les permiten la toma
eficaz de decisiones.

Un sistema de indicadores permite

estructurar las mediciones
periódicas, tanto de los enfoques
aplicados como de sus despliegues,
y asegurar la calidad de la
información empleada en dicha
toma de decisiones
Introducción
Introducción
 Términos y definiciones

Acción de mejora: Resultado directo de la búsqueda de soluciones a los
puntos débiles detectados.

Criterio: Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento.

Cuadro de mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de

decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que
proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión
comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información
aportada por el cuadro de mando permite enfocar y alinear los equipos
directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las
estrategias de la organización.

Despliegue: Metodología desarrollada con el propósito de trasladar los

objetivos estratégicos de la organización a las distintas funciones y niveles
de la organización.
 Términos y definiciones

Estrategia: Plan estructurado para lograr los objetivos.

Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente
la evolución de un proceso o una actividad.

Medida: Expresión del resultado de una medición.

Medición: Acción o efecto de medir, de comparar una unidad con su
respectiva unidad a fin de averiguar cuantas veces la segunda está
contenida en la primera.

Métrica: Criterio de medición.

Misión: Declaración que describe el propósito o razón de ser de una
organización.

Objetivo : Algo ambicionado o pretendido.

Objetivo del proceso: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con los
resultados del proceso.
 Términos y definiciones

Parámetro: Dato o factor que se toma como necesario
para analizar o valorar una situación.

Plan estratégico: Proceso de evaluación sistemática de

la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a
largo plazo, identificando objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos
objetivos y asignando recursos para llevar a cabo
dichas estrategias.

Visión: Declaración en la que se describe como desea

ser la organización en el futuro.
 Planeación Estratégica
No podemos realmente hablar de política de la calidad sin
considerar su origen, tal y como se menciona en la ISO
9001:2008 en la clausula 5.3 Política de Calidad “La alta
dirección debe asegurarse de que la política de la calidad, a) es
adecuada al propósito de la organización”; esto es a su Misión y
a su Visión, solo que la norma no lo plantea explícitamente.
 Planeación Estratégica
Ejemplo de Misión:
“Brindar servicio de transporte de mercancías,
aportando valor agregado y servicios conexos a
los importadores y exportadores del área
centroamericana”
 Planeación Estratégica
Ejemplo de Visión:
“Al terminar esta década 3YYYT aspira convertirse en la
empresa proveedora de servicios logísticos y transporte de
mercancías, modelo del área centroamericana caracterizado
por los más altos estándares de confiablidad, la mejora
continua, innovación y proactividad, una flotilla moderna,
adecuada infraestructura y un personal altamente calificado y
motivado con la firme determinación de cumplir los
compromisos adquiridos para la satisfacción de las
expectativas de nuestros clientes.”
 Política de la Calidad
• La Política de la Calidad debe ser congruente
con el propósito de la organización
(determinada en la Misión) y con la propuesta
de valor (definida en la Visión) ya que esta
constituye un medio para conducir a la
organización hacia la mejora de su
desempeño.
 Política de la Calidad
Ejemplo de política de la calidad:

“Proveer el servicio de transporte más

confiable del mercado, ofreciendo un servicio
superior mediante respuesta rápida y
seguridad. Y mejorar continuamente más allá
las expectativas del cliente”
 TALLER 1
MISIÓN, VISIÓN Y POLÍTICA DE LA CALIDAD

1. Sigue las instrucciones

2. Trabaja en equipo.

3. Participa activamente

4. Si tienes dudas no te quedes con

ellas
 Objetivos
De la Misión, la Visión y la Política de la Calidad, salen los temas
estratégicos, dentro de los cuales se establecen los objetivos, ya
sean estratégicos o bien los objetivos del Sistema de Calidad.
Las características que identifican a los objetivos de un sistema
de gestión son las siguientes:
– ser medibles
– ser alcanzables
– estar coordinados
– ser desafiantes y comprometedores
– involucrar al personal
– poder desarrollarse en planes de actuación.
 Objetivos
Perspectiva Política Objetivos

Proveer el servicio de transporte de Aumentar el nivel de confiabilidad de

Clientes
producto más confiable del mercado, nuestros clientes.

Reducir el tiempo de respuesta a los

ofreciendo un servicio superior
clientes.
Procesos mediante: respuesta rápida y
Reducir el nivel de accidentabilidad
seguridad.
en clientes.

Y mejorar continuamente más allá, Aumentar el nivel de desempeño de

Procesos
las expectativas del cliente. los procesos que impactan al cliente.

Financiera No establecida No establecida

Aprendizaje y crecimiento No establecida No establecida

 TALLER 2
OBJETIVOS
1. Sigue las instrucciones

2. Trabaja en equipo.

3. Participa activamente

4. Si tienes dudas no te quedes con

ellas
 Indicadores
Para una correcta medición de los objetivos,
previamente se debe considerar una sistemática en
donde se identifique cuales son las variables que
afectan el logro del objetivo:
Objetivos Aclarar Variable Indicador
Aumentar el nivel Aclarar cual es el Hallar las variables Definir los
de confiabilidad de objetivo buscado críticas del objetivo indicadores
nuestros clientes (¿Qué queremos buscado (FCE) . adecuados para cada
realmente ¿(Cómo nos damos variable.
conseguir?) cuenta que lo
estamos logrando?).
 Indicadores
Objetivos Indicadores Metas

Aumentar el nivel de Nivel de confiabilidad según 90% de clientes muy satisfechos

confiabilidad de nuestros encuesta de percepción del para el 2012
clientes cliente 35% en el 2013

Reducir el tiempo de respuesta a Máximo 24 horas a diciembre

los clientes. Tiempo de respuesta 2012
Reducir el nivel de Índice de accidentes 0,5 accidentes por cliente por
accidentabilidad en clientes año

Cpk superior a 1.33 (El índice de

Aumentar el nivel de desempeño Índice de capacidad de cada
de los procesos que impactan en proceso con respecto a las
el cliente especificaciones del cliente.
capacidad del proceso, Cpk, también
denominado ratio de capacidad del proceso,
es un cálculo estadístico sobre la capacidad
del proceso: La capacidad de un proceso para
producir un resultado dentro de unos límites
predefinidos.
 Características de los Indicadores
Los indicadores tienen por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los
procesos implantados. Las características que definen a los indicadores de un sistema de gestión son las
siguientes:
 simbolizan una actividad importante o crítica: % mensual de reclamaciones recibidas, Productividad
mensual, Facturación mensual, % Absentismo, % Cuota de mercado, % de aparición de la empresa en los
medios de comunicación frente a la competencia, etc.
 tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y
representativos del criterio a medir.
 los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un
dato numérico o de un valor de clasificación
 el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos
necesarios para su desarrollo;
 son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De
hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias;
 ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas;
 ser fáciles de establecer, mantener y utilizar;
 ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el
análisis.
Características de los Indicadores
En general, las organizaciones establecen
objetivos derivados de su visión y
estrategias. Así mismo,
con objeto de coordinar todas las
actividades de la organización hacia la
consecución de los objetivos generales
(objetivos de nivel 1), se desarrolla un
"despliegue" de objetivos a los niveles de
gestión inferiores (objetivos de nivel 2, nivel
3, etc.). De esta forma se puede conseguir
que los "planes de actuación" se
desarrollen de forma coordinada.
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
 Sistema de Indicadores
PROCESO DE FABRICACIÓN

Misión:-Cumplir el programa de fabricación en el nivel adecuado de calidad y

costes, con los recursos establecidos.

- Fabricación (Extrusión/Confección/Almacenamiento/Mantenimiento)
- Compra a terceros (Producto semielaborado/Producto final)
- Compra de materia prima y auxiliares
- Gestionar los almacenes (MP y productos semielaborados)
Responsable :
Dirección de Producción
 Sistema de Indicadores
Indicadores: Responsable y periodicidad
Indicadores de 1 nivel Responsable Periodicidad

Coste de transformación por

Administración Mensual
sección

Indicadores de 2 nivel Responsable Periodicidad

Producción (kg) por sección Director Producción Mensual

N° paradas confección Director Producción Mensual

N° bobinas defectuosas Director Producción Mensual

Rendimiento de confección y
Director Producción Mensual
extrusión
Gasto mantenimiento Director Producción Mensual
 Sistema de Indicadores
PROCESO DE ENTREGA

Misión: poner a disposición del cliente el producto que él dice que quiere y donde lo quiere,
correctamente identificado.
Tareas:
Expedir
Controlar el almacén de producto final
Seguimiento de las expediciones/transportistas
Gestión logística (tamaño de lotes, entregas, etc.)
Responsable del proceso:
Director Logística
Indicadores: Responsable y periodicidad:

Indicadores de 1er nivel Responsable Periodicidad

N° incidencias en la entrega Jefe Almacén Semanal
Atrasos en las entregas Director Logística Mensual
indicadores de 2do nivel Responsable Periodicidad
Análisis tipología incidencias de atrasos en las entregas Director Logística Mensual
Sistema de Indicadores
 TALLER 3
INDICADORES

1. Sigue las instrucciones

2. Trabaja en equipo.

3. Participa activamente

4. Si tienes dudas no te quedes con

ellas
Sistema de Indicadores
Cuadro de Mando
Cuadro de Mando
Cuadro de Mando
Cuadro de Mando
 TALLER 4
CUADRO DE MANDO

1. Sigue las instrucciones

2. Trabaja en equipo.

3. Participa activamente

4. Si tienes dudas no te quedes con

ellas
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
Sistema de Indicadores
 Sistema de Indicadores
Objetivos nivel 1 Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2 Indicadores nivel 3
Indicadores
Estrategias
Objetivos anuales relacionados con el Planes de actuación para
marcadas por Indicadores asignados para el control,
derivados del plan control de gestión y cumplir los objetivos del nivel
el plan gestión y seguimiento de los objetivos
estratégico seguimiento de 1
estratégico
objetivos

Diversificar la Alcanzar un 10% de la - % de facturación - N° de nuevos productos desarrollados

Diseño de 5 nuevos productos
gama de facturación con alcanzada con nuevos - N° de unidades vendidas
en el área de I+D
productos nuevos productos productos - N° de clientes

Adquirir 2 patentes - N° de patentes adquiridas

Abrir 3 nuevas oficinas en los - N° de nuevas oficinas abiertas en

lnternacionaliz Aumentar las ventas - Ventas mensuales en
países europeos de mayor Europa
ación en Europa en un 25% Europa
potencial de desarrollo - Ventas mensuales por- oficina

- % de cuota de mercado
Ser líderes en ventas Aumentar la red de
ventas mensuales en N° de puntos de venta
en Francia distribución
Francia
 Sistema de Indicadores
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Gestión - Mejora de la rentabilidad financiera en - Margen neto/margen bruto
financiera un 5% - Tasa de cobertura
- Plazo de cobertura
Recursos - Aumentar el % de personal formado en - Porcentaje de personal formado/personal a formar
humanos un 5%. - Tasa de absentismo
- Reducir el absentismo en un 5%. - Rotación del personal: número de salidas/efectivos
- Reducir la rotación del personal en un totales
5%.
Recursos - Reducir el n? de horas de paro de - Tasa de utilización de un equipo o de una instalación
materiales equipos y máquinas en un 5%. Reducir
- Tasa de no disponibilidad (o tasa de averías)
el n" de horas de paro por avería.
- Reducir las horas de espera de - Plazo de intervención
reparación en un 5%
Sistema de - Documentación actualizada en un - Días de retraso de la puesta a disposición del
información plazo máximo de 15 días (catálogo de catálogo actualizado/oferta del producto
productos, precios, etc.)
Comercial - Incrementar la materialización de los - Tasa de ofertas convertidas en pedidos
- contratos en un 5%
 Sistema de Indicadores
Campo Ejemplos de objetivos
- Aumentar el % de clientes que pasan
nuevo pedido en un plazo de 6 meses,
por ejemplo (depende del tipo de
producto)
- - Aumento de la cuota de mercado en un
5%
- Aumentar la facturación en los
productos más rentables en un 5%
- Aumentar el % de las ventas en
productos nuevos en un 5%
Gestión de No superar el 5% de modificaciones
proyectos sobre las aceptadas en los datos de
partida
-
- Respeto de los plazos en un 100%
- Realización del 100% de las tareas
previstas
Ejemplos de indicadores
- Tasa de "huida": número de clientes perdidos/número
total de clientes
- Permanencia media del cliente en la empresa
- Evolución de la cartera de pedido
- Evolución de cuotas de mercado
- Contribución (porcentaje) a la facturación de los
5 productos más rentables
- Porcentaje del volumen de ventas generado por los
nuevos productos
- Número de modificaciones aprobadas/datos de partida
- Tasa de tareas realizadas en los plazos deseados
- Tasa de realización de las tareas
,
 Sistema de Indicadores
Compras - Reducir el num de no conformidades de
proveedores en un 5%
Realización - Respeto de los plazos de producción
(bienes y servicios) en un 100%
- Reducir las no conformidades de los
- productos y servicios en un 5%
- Aumentar la rapidez de respuesta
al cliente en un 5%
Medida del - Aumentar la Conformidad de
producto productos y servicios en un 5%
Satisfacción de - Aumentar la satisfacción del cliente en
los cl ientes un 5%
- Reducir el tiempo de respuesta de las
reclamaciones de los clientes en un 5%
-
Resolución de - Aumentar el n" de causas tratadas de
problemas problemas identificados en un 5%
- Reducir el tiempo de espera de
tratamiento de las causas de los
problemas identificados en un 5%
- Tasa de no conformidades de los productos
entregados por 'el suministrador (plazo de entrega,
respeto de las especificaciones, cantidad)
- Tasa de retrasos (de fabricación o de encargo)
- Tasa de no conformidad (de productos entregados o
de servicios realizados)
- Plazo de respuesta a demandas de asistencia
- Tasa de no conformidad de productos entregados o
de servicios realizados
- Tasa de satisfacción de los clientes (encuestas,
sondeos, etc.)
- Tasa de reclamaciones
- Plazo medio de respuesta a las reclamaciones
- Porcentaje de acciones correctoras cerradas
- Tasa de problemas resueltos/problemas identificados
Representación de Indicadores
Representación de Indicadores
Representación de Indicadores
Análisis de Datos y Toma de Decisiones
8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados
para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase
8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (véase 7.4).
Análisis de Datos y Toma de Decisiones
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento,
y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de
gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

NOTA: Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la

organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición
apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto
sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
 TALLER 4
GRAFICAS, ANALISIS DE DATOS Y TOMA DE
DECISIONES

1. Sigue las instrucciones

2. Trabaja en equipo.

3. Participa activamente

4. Si tienes dudas no te quedes con

ellas
¡EXAMEN!