El arte de cobrar El crecimiento de las empresas dedicadas a la cobranza es notable en toda la región.

La nueva gestión profesional del cobro busca evitar que las carteras en mora lleguen a la instancia judicial. A su vez, el escenario de crisis obliga a incrementar el análisis en tiempo real de la actitud de los clientes. Para cobrarle a personas es clave la cultura de pago de una sociedad. Frente a la falta de fuentes tradicionales de crédito, las empresas postergan sus pagos como una forma alternativa de obtener dinero. En este informe la nueva raza de especialistas en cobranzas habla de sus desafíos, de las nuevas tecnologías aplicadas a su negocio y de cómo están ayudando a sus clientes a atravesar tiempos difíciles. La manera más clara de expresar cómo cambió la actividad de la cobranza en los últimos años es decir que dejó de ser un tema exclusivo de los abogados. No sin cierta mueca de humor, digamos que en los negocios los abogados son como el aire (siempre están), pero la idea de la frase es expresar que la cobranza dejó de ser un problema jurídico, para pasar a ser algo que busca resolver la sociedad civil, esto es: la empresa directamente con su cliente. La estrategia es abordar el problema antes que la instancia judicial lo convierta en una materia demasiado densa como para ser modelada. Claro que esto último es consecuencia de cambios profundos en los mecanismos de crédito de una sociedad, sobre los que se funda, a su vez, una determinada cultura de pago. Dicho en términos técnicos: con otro acceso al crédito, cambió la mora. Los Centros de Contacto acompañaron este proceso, al punto de generarse una sub-industria en el escenario del outsourcing, con tenologías, prácticas y recursos humanos con skills específicos. Así, con su progresiva maduración, el collecting pasó de ser un servicio interno de las compañías para convertirse en un negocio, con sus proveedores especializados. En la Argentina, la crisis de 2001 institucionalizó al deudor y –en cierto punto- licuó la carga moral vinculada al hecho de que las personas tengan cuentas pendientes. Y no sólo las personas. El perfil de la deuda empresaria también cambió, y con él se agudizaron algunos vicios o “chicanas” tendientes a postergar los plazos de pago, como una forma de financiar actividades propias a costa de los proveedores. Con la inmobilización de las fuentes tradicionales de financiamiento (como el bancario), las empresas usan la postergación de pagos para lograr liquidez. Así, las facturas se extravían y las ventanas horarias que las empresas fijan para que sus proveedores puedan cobrar se reducen a lo mínimo indispensable (o incluso menos). Este contexto alimentó la implementación de tecnología, con aplicaciones de plataformas tradicionales como el CRM, que tuvo a todos los players del mercado ocupados con la creación de módulos específicos orientados a maximizar la eficiencia del cobro.

pero conservando la relación comercial con los clientes. la supervisión y conciliación con las empresas recaudadoras. Y en esa ecuación las variables claves pueden resumirse en 3: 1. tanto públicos como privados. y si es necesario generar las acciones correctivas tendientes a disminuir los riesgos para cobrar a tiempo. por ejemplo) permite visualizar y mantener bajo control estos 3 frentes. el control de los pagos recibidos. y ver a la actividad como una plataforma con determinadas funciones más allá del escenario concreto en el que se aplique. la situación volvió a entrar en estado de alerta. La logística integral de cobranzas es un factor prominentemente endógeno. 2. el direccionamiento de los “recaudadores”. el incremento en los días en la calle. donde se chequea que lo que se factura coincide con lo pactado con cada cliente. con la llegada de este nuevo período de crisis. sobrevino un período de sanidad en el que además las empresas aprendieron a monitorear y mantener a raya sus carteras de deudores. Pero como vamos a ver más adelante. Entre los internos es factible detectar. A esta visión historicista de la cobranza. etc. Este monitoreo es clave para anticipar las conductas financieras de los clientes y prevenir la morosidad. la conciliación bancaria. y el recupero de los cheques rechazados. suelen hacer una clasificación de los factores que inciden sobre el resultado del objetivo (cobrar todo en el menor tiempo posible). el pago efectivo de cada factura. la distribución (asegurando que sean recibidas en el sector/responsable indicado del cliente para evitar su “extravío”. Distinguen entre los factores endógenos (sobre los que se tiene mayor control) y exógenos a la empresa cliente.Luego. A riesgo de caer en una obviedad. logística integral de cobro. digamos que el objetivo fundante de la cobranza es cobrar todo en el menor tiempo posible. Según consta en un documento pedagógico elaborado por la compañía argentina Acción de Cobro. en general el equipo a cargo de la cobranza diseña un tablero. análisis de los clientes lectura del mercado. a partir de enero último. por ejemplo. Además. que a través de distintos métodos (luces verdes. dado el caso. estrategias tendientes a demorar los pagos. el seguimiento de cada una en los circuitos burocráticos de cada empresa cliente. el depósito en cuentas bancarias. . Entre los externos. Los especialistas insisten en que este análisis debe hacerse tanto con indicadores internos como externos. que supone el seguimiento de las tareas que van desde el proceso de facturación. El core business del collecting es entonces monitorear estos 3 frentes de acción. Otra de las funciones del área es el análisis del comportamiento de los clientes con respecto a los pagos. el cancelar parte de la deuda para mostrar síntomas de “pagador” y a la vez consumir más de lo que cancela. la administración de los recibos. existen los informes comerciales. la impresión de la documentación y el ensobrado. amarillas y rojas. podemos sobreponerle la mirada sistémica. 3. tras la recuperación económica del país. el seguimiento y resolución de incidencias (que en la mayoría de los casos implica la participación de otros departamentos internos).

Se desempeñó en la gerencia de Cobranzas y Atención al Cliente en Banco Privado de Inversiones y en el departamento de Recupero de individuos de Banco Galicia. Esta tarea paulatinamente dejó de ser una tarea exclusiva de abogados para requerir una especialización en la materia que hoy proveen las agencias de cobranza”. que permitió llegar más rápido a una mayor cantidad de deudores. Alejandro Galarce.. Por último. Para Ariel Reinhold. Juan Pablo Díaz Pelling es consultor de procesos de análisis de carteras y gestión de cobranzas. el comportamiento del tipo de cambio. unos de los outsourcers de la gestión de cobranzas con mayor crecimiento en la Argentina. y entonces. Sobre el proceso de especialización de los servicios de cobranza telefónica en los países de Latinoamérica. pero la acción judicial era muy costosa. Tradicionalmente la cobranza era realizada por estudios jurídicos aplicando una estrategia muy focalizada en el juicio como único medio de recupero de las deudas”. son algunos de los síntomas que deberían disparar medidas para anticipar riesgos de cobranzas. “Esto se dio por dos factores. etc. cree que hace un tiempo la cobranza tomó forma propia. el factor exógeno por excelencia. que en general son costosos y de larga duración. Al saltar el segmento prelegal existen consecuencias economicas e inhabilitaciones de servicio”. considera también que los niveles cambiaron mucho en los últimos años. empíricamente. “Eso dio impulso a la cobranza por vía telefónica. Volvamos ahora. utilities. principalmente en los primeros segmentos. por vía extrajudicial. Hasta aquí la mirada sistémica. es misión de cobranzas hacer una lectura para anticipar las medidas correctivas. 1) un fuerte trabajo interno de las empresas en mejorar sus procesos y 2) muy buenos años de la economia. a cargo de Acción de Cobro. retailers y financieras no bancarias hizo necesario desarrollar una forma de cobrar que no dependiera sólo de juicios. El stock de casos en mora está aumentando con fuerza desde diciembre/enero. a la trasformación que sufrió la actividad de cobrar en estos últimos años. director general Viramonte Nicora Business Process Outsorcing. “En los últimos 15 años hubo un cambio sustancial en la forma de cobrar tanto en nuestro país como en el resto de Latinoamérica. Pero el surgimiento del crédito en forma masiva. ya no sólo a través de bancos sino de empresas de servicios. pero notamos un gran esfuerzo de parte de las personas por mantenerse dentro de ese segmento y no perder el servicio contratado o el acceso al crédito en caso de las tarjetas. El deterioro de ecosistema importador. leer el mercado. Guillermo O`Connor. tiene su gran cuota de endógeno dado que es primordial su atención al ser el core business de todo departamento de cobranzas.Este factor. Galarce y Asociados coincide. los estudios de abogados se empezaron a especializar”. “Antes cuando no se cobraba se mandaba a un abogado. la ruptura de la cadena de pagos de un determinado sector de la economía. en el sentido de que es un área que se está . socio de Beretta. en los ultimos años el porcentaje de mora fue muy bajo. en el que la incidencia del equipo a cargo del área es prácticamente nula. si bien es prominentemente exógeno. Aún así. Durante una epoca se instaló la mediación. al punto de llegar a mínimos históricos.

tiene sus unidades de negocio enfocadas en comprar carteras en mora”. y por el crecimiento que tuvo el mercado en los últimos años. El quiebre de 2001 Así como las guerras y las revoluciones originan una gran riqueza de conocimientos para los historiadores. nos encontramos con personas mucho más instruidas en sus derechos y que prestan más atención a las condiciones de los servicios que adquieren o los créditos que . En 2001 hubo un problema de capacidad de pago. Flecha. entonces recuperar cartera fue más fácil”. ese es el más difícil de recuperar. Sobre el impacto de la crisis de 2001 en la cultura de pago de los argentinos. donde se aprovecha la crisis como una alternativa para no pagar”. El que no tiene capacidad pero si la intención. Aunque el recupero de mora de terceros tiene en la Argentina más de 20 años. cuando la tenga va a pagar. es decir que las empresas fueron adelantando su gestión hasta hacerla en algunos casos preventiva para evitar la generación de la deuda”. “En el caso de las deudas de particulares hay que investigar si la persona no tiene intención de pago. a las que uno no relaciona con el negocio financiero. Ariel Reinhold destaca algunos puntos en contra y a favor. o si lo que no tiene es capacidad de pago. Digamos que la cobranza es el último fusible en el que se preanuncia el desembarco de una crisis. “Argentina sigue siendo uno de los países mejor capacitados para el tratamiento de las carteras en mora –dice-. gerente general de Exactor. “Con este cambio y con la creciente profesionalización del servicio por parte de las empresas de cobranzas –agrega-. necesitó limpiar sus antecedente (salir del Veraz).profesionalizando cada vez más. será necesario continuar capacitándonos y actualizarnos tecnológicamente para estar a la altura de la circunstancias”. “En Europa hay cámaras y agrupaciones de empresas que se dedican exclusivamente a esto –comenta O´Connor-. aunque muchas veces los problemas son reales y otras ocurre que hay un problema enmascarado. incluso algunas empresas como Cargill y General Electric. “Cobranzas es la primera en sentir el embate –explica O´Connor-. ¿Cómo funciona? El banco le pone un precio a la cartera. Puede tener capacidad pero no querer pagar. se fue atacando la mora en una etapa más temprana. “Despues de eso notamos que cambiaron las cosas. el negocio “puro” de la compra de carteras impagas es relativamente nuevo. las crisis económicas son acontecimientos que funcionan como enormes laboratorios para quienes se interesan por saber la respuesta de personas y empresas frente a sus deudas. Sergio A. el operador la adquiere y contrata a un especialista en recupero cuyo obejtivo es recuperar la mayor parte de esos créditos. cree que las empresas de servicio a crédito fueron entendiendo que la tercerización de la gestión de cobro es la mejor herramienta para el recupero de su cartera en mora. Los cambios experimentados por las herramientas para gestionar la cobranza avanzan en paralelo con las modificaciones sufridas por los niveles de mora existentes en la sociedad. pero cuando la gente se acomodó a la crisis y comenzó a reinsertarse en relación de dependencia. Las clasicas moratorias impositivas de Latinoamércia son fieles índice de la incultura de pago de sus respectivos países. no obstante.

Recordemos que hubo claros mensajes por parte del Estado al dejar de pagar sus deudas. bancos. los segmentos socioeconómicos de las carteras actuales sufrieron impactos de distinto calibre en estos últimos años”. “La crisis del 2001 universalizó el concepto del deudor y éste dejó de ser un sujeto fuera del sistema para ser uno más en la sociedad –dice-. Desde los últimos meses del 2008 y este primer trimestre de 2009. etc. Para Pelling. moratorias impositivas. “A mi entender el cambio se origina en el cliente. Vivimos dentro de una cuna cultural donde no pagar es más barato. Por lo que generar la voluntad de pago es el principal trabajo de los cobradores en la actualidad”. “La oferta de crédito superó las expectativas del cliente –dice-. De todas formas. financieras. sino en las proyecciones del segundo semestre del año”. lo cual originó políticas de colocación muy laxas. Alejando Galarce también rescata el aprendizaje que dejó la crisis del 2001. las crisis siempre dejan enseñanzas. y eso es un punto importante al definir las políticas de crédito. el incremento de los volúmenes de las carteras después de la crisis del 2001 generó clientes sobre-endeudados y con posiciones de riesgo no medidas hasta ahora. pero la reaparición de crédito se dio al poco tiempo. se nota el impacto en todos los ratios de mora del mercado. La visión de Díaz Pelling adopta un mayor recaudo a la hora de describir la actitud frente al endeudamiento. por ejemplo. El criterio de Alejandro Galarce es similar. En los bancos (más conservadores al momento de otorgar líneas de crédito) la preocupación no sólo se basa en el incremento de los volúmenes de cuentas a gestionar. no en la mora –dice Pelling-. que hicieron crecer los índices de morosidad en la segunda mitad de la década pasada. el deudor adoptó una posición de mayor fuerza al sentirse “uno más” y ésta . Las entidades debían recuperar su posicionamiento en el mercado y recomponer la relación con sus clientes. Esto está marcando la tendencia de las carteras a hoy. Pero también se acostumbraron a las condiciones que se ofrecieron en ese momento y hoy ante un mínimo inconveniente exigen quitas o plazas más largos”. hasta políticas de crédito rigurosas que tendieron a minimizar los índices de morosidad a partir del año 2000”. ayudado por la necesidad de las entidades de recuperar los volúmenes de cartera perdidos. Hoy todo el mercado se encuentra movilizado por sus ratios de mora. y particularmente la de 2001 marcó la tendencia del consumidor.toman. “El golpe en el nivel de consumo fue muy duro. retailers y hasta cadenas de supermercados apuntaron al mismo nicho. tanto financiero como de servicios. hay que tener cuidado de no afectar el fin mismo de la operatoria que es el otrogamiento de créditos. generando una masa de deuda sobre los clientes que muchas veces supera varias veces el ingreso de su grupo familiar. Como consecuencia de este cambio. “Ahora se valora la morosidad. Según este consultor. tanto de las empresas como de sus usuarios. ya comienzan a verse en distintos rubros índices que hacen que el negocio mire al área de cobranzas con especial atención y preocupación. planes de blanqueo de personal en cuotas. Los vaivenes del país llevaron a tener desde estrategias de comercialización agresivas. nuestro mercado nunca mantuvo conductas de pago regulares.

y en Argentina. sobre todo a partir de 2001. lo cual permitió el ingreso al negocio de fondos de inversion más pequeños o de inversores no institucionales. “Esto hace que se vendan carteras más chicas –dice Reinhold-. lo que siempre debe considerar el vendedor en este tipo de operaciones es cómo vera el cliente la cesión de cartera. Hay mucha más experiencia tanto de los vendedores como de los oferentes. por ejemplo. Tercerizar y adquirir carteras de terceros Sobre la creciente actividad de compra de carteras en mora. estamos en un momento ideal para realizar este tipo de operaciones. Sergio Flecha comenta un caso interesante. en el que Exactor BPO adquirió una cartera no financiera. conviertiéndose en la primera en hacerlo”. lo cual achica el mercado de la cobranza. Según mi experiencia. Estas son operaciones muy beneficiosas para las poseedoras de las carteras. en un punto el efecto es el contrario. Al ser algo más habitual también permititió establecer criterios para que el negocio se equilibre. Este hecho produce un impacto en la actividad de las agencias de cobranza al disminuir la masa de créditos y conscuentemente el volúmen de cuentas en mora”. “Algunas entidades se encuentran con la necesidad de contar con fondos frescos (el dinero en el mercado es caro en estos momentos. Las ventas de portfolios nos abren posibilidades que van tanto desde participar como advisors en procesos due dilligence hasta realizar la cobranza para los nuevos actores que nacen con ésta operatoria como son los fideicomisos creados a fin de la adquisisión de las mismas”. el mayor de los beneficios es impositivo. lo que generó que el riesgo baje y que los margenes sean también más acotados. Para Díaz Pelling. “En diciembre último compramos más de . Desde entonces éstas han tendido a transformarse más en conciliadoras que en puntivas. y de limpieza de libros. “La venta de carteras se generalizó en éstos últimos años. “Si bien la mayor morosidad habitual en épocas de crisis genera en lo inmediato un mayor caudal de trabajo. por lo que se buscan herramientas de financiación más baratas). una de las principales consecuencias es la falta de crédito –explica Galarce-. ese es el único inconveniente que tiene este tipo de operaciones”. debido a que tanto empresas como individuos tenderían a endeudarse. buscando que el deudor se sienta contenido e intentando mostrarle los beneficios del pago más que las consecuencias de la falta de pago”. Sin embargo. Desde el sentido común podría esperarse que las épocas de crisis resulten propicias para las compañías dedicadas a cobrar. Galarce insiste en aclarar que establecer una política de venta de carteras no significa renunciar a que los clientes de un outsourcer hagan la cobranza de su propia mora. sino más bien estimular que la mora puede ser aplicada como un complemento de la estrategia de cobranzas.situación nos obligó a modificar las estrategias de cobranzas. en diciembre del año pasado. Ya existen precios de referencia para carteras con o sin garantia. en la Argentina y en latinoamerica ya hay varios bancos o entidades financieras que tienen procesos periódicos. Ahora se esta ampliando a otros sectores. asesoramos a una compañía de telefonía celular de capitales mexicanos a vender su cartera.

la pregunta de quien dirige el área en una compañía es ¿qué tercerizo y qué dejo adentro?. desarrollo de RRHH enfocados en resultados. “Es un trabajo que demanda muchos conocimientos y se realiza con la continua presión de los resultados. El negocio de compra de cartera se puede decir que tiene un alto riesgo si el comprador no tiene los conocimientos del negocio de recupero de deuda para permitirle realizar un análisis certero de la viabilidad de cobro. Como para todos los servicios de un Centro de Contactos. Ariel Reinhold apunta a remarcar la complejidad de la actividad de cobranzas. ya casi no existen clientes de un solo banco o de una sola compañía financiera. Leer qué sucede con el resto de las carteras hace más rico nuestro trabajo. La conveniencia radica en varios puntos: fuerte inversion en herramientas y tecnología especificas para el trabajo. Pelling recuerda que hoy las herramientas de cobranzas van mas allá de la llamada del operador o el envío de la carta con la notificación de la deuda. como un punto ineludible a la hora de evaluar su tercerización. para lo que trataremos de lograr de esta forma la maximización de los resultados minimizando los costos”. refiere justamente al enriquecimiento de datos. La influencia de las variables macroeconómicas tienen un impacto directo e inmediato sobre las carteras. te obliga a estar en permanente movimiento por lo que ha generado una industria especializada en este tipo de actividades. ¿Pero qué diferencial ofrece el outsourcing del collection frente a otros servicios? “La ventaja que uno tiene al momento de manejar varias carteras de igual segmento –agrega Pelling-. Por ejemplo. El cliente posiblemente sea el mismo. por lo que al tercerizar en especialistas de cobranzas. de hecho muchas veces lo que tratamos de hacer es recopilar experiencias y ponerlas a disposición de nuestros clientes para ayudarlos a entender y explicar qué es lo que esta sucediendo en el mercado”.000. Esta modalidad está en crecimiento en Latinoamérica y esperamos que otras empresas de servicios no financieros sigan estos pasos principalmente en nuestro país. Nosotros podemos hacer en tiempos muy cortos casos que en compañias corporativas llevaría mucho tiempo y en cobranzas eso puede ser muy costoso.000 de pesos de deuda de una empresa líder en telefonía celular con la finalidad de realizar una gestión de recupero –dice-. mientras que el beneficio para el comprador es poder generar su propio negocio de gestión al hacerse dueño de una base de morosos”. Con la especializacion se logra la eficiencia. lo que se logra con la tercerización es utilizar las mejores herramientas en el momento adecuado. lo que uno hace es confrontar su base de clientes con el mercado. adaptación de procesos y aplicación de politicas especificas para cada proyecto. “Con la transformación de los Call Centers en Contact Centers la administración de los puntos de contacto con el cliente se multiplicaron –dice-. El principal beneficiario de esta operación de compra-venta es el vendedor al tener riesgo cero y obtener un beneficio fiscal muy importante. Como respuesta. Tambien se genera una división de tareas que libera a nuestros clientes de aquellas que insumen mucho tiempo y permite que se enfoquen en el analisis de . Dentro de un proveedor que reúna todas estas herramientas.460. activar campañas de prueba en días feriados o aplicar premios especiales en base a nuevos objetivos. de acciones y de contactos.

etc”. generadores de cartas. que a veces son deudores temporales. y en el segundo. socio gerente de Logisis SA. mora temprana. que nos de la posibilidad de armar estrategias challenger y evaluar los costos y efectividad por cada una de estas”. “Más bien se trata de un proyecto que debe tener en cuenta la particularidad de cada tipo de cliente/deudor. Anibal Caropreso. la sola implementación de un CRM operacional para la gestión de cobranzas no es una solución mágica que resuelve todos los problemas. se pierde la visión 360 grados. Un modulo de cobranza permite poner en perspectiva la gestión. SMS masivos. para llegar más rápido a la gestión del foco que tiene la empresa. resalta la importancia de que la plataforma tecnológica no esté sólo enfocada en la acción de cobrar. una parte importante es la logísitica y otra el análisis de los clientes. su capacitacion. “Muchos productos de collection están centrados el el cobro. la capacidad de diferenciar los distintos tipos de gestiones y aplicar la tecnología en función de costos y procedimientos. en las de gestión de información (las plataformas de CRM). el beneficio principal de este tipo de plataformas es contar con una base unificada de clientes. con la historia consolidada. es fundamental que previo a la puesta en marcha de un sistema se haga una revisión de los procesos de negocios de la empresa y de las estrategias a llevar a cabo en la gestión”. Marcelo Picolo. Canales y bases de datos Como vimos al analizar la cobranza desde un punto de vista funcional. de Soluciones (ver Entrevista Protagonista). gerente de Marketing y desarrollo de Negocios para Latam de la compañía. detectar a tiempo que hay conductas más propensas a la mora”. aplicación de estrategias y no en el reclutamiento de los operadores. “Lo importante es que el sistema empuje a la gestión –dice-. etc) teniendo un control on line de los procesos vitales del negocio. Tal vez el cliente pagó en una sucursal o a través de otro canal. Díaz Pelin tiene experiencia con la plataforma de Soluciones. explica que el valor diferenciador de un módulo de cobranzas en un contexto de CRM agrega valor siempre y cuando la gestión esté directamente vinculadaa al cliente. “La idea es brindar en todo momento una visión total y única de la situación de cada cliente –explica Raúl Piola-. Pero a su vez. Así. IVR. o incluso mora preventiva. Desde Telesoft e-CRM. En el primer caso el foco está en las herramientas de contacto (el Call propiamente dicho). tal vez para ser más efectivos. deudores casuales. poder segmentar según la estrategia elegida y ejecutar acciones especificas según los canales elegidos (discadores predictivos . como el seguimiento de la gestión en todos los . es decir. pero a la hora de customizar la solución o elaborar nuevas estrategias surgen complicaciones. y es frecuente que el operador no tenga visible esa información. que pueda ser utilizada por las diferentes áreas. o accidentales de la organización”. es importante poder hacer un seguimiento de las distintas instacias de cobranza. una plataforma de CRM es mucho más que un sistema para hacer determinadas acciones. “Suele pasar que cuando se enfrenta una gestión en particular –explica Marcelo-. Para Raúl Piola.resultados. Por otro lado. La integración permite una visión distinta hacia ciertos deudores.

las bases de datos a tratar contienen como dato de contacto el mail del cliente. En nuestro caso desarrollamos una estrategia de cobranzas intensiva basada en el uso del SMS que nos ha proporcionado una interesante efectividad a un costo muy razonable. ya sea por SMS o por operador. que no era posible contactar a sus clientes a los teléfonos celulares que tenían en base porque ellos mismos le habían vendido la nueva línea sin registro o refresh de datos. “Los mensajes de texto demostraron ser muy eficaces tanto por la masividad en el contacto que proporcionan como por su bajo costo –dice Alejandro Galarce-. ya sea hacia el cliente/deudor o desde el deudor interactuando con una central SMS que le responda a su requerimiento. Un colega de una importante cadena de retail me comentaba. la productividad de los agentes. La empresa Recsa fue aún más allá y decidió adquirir una solución propietaria para gestionar los mensajes de texto. no lo tendremos de otra forma. “Todos sabemos que se adquieren chips celulares a muy bajo costo y sin registración en base de datos –dice Pelin-. consideramos que todas éstas herramientas deben ser utilizadas en forma complementaria. por ejemplo. Díaz Pelling opina que el SMS es la “vedette” del momento. No obstante. Sergio Flecha opina que la gestión telefónica no siempre es la protagonista de las campañas. Hoy envían 340 mil mensajes por mes. dado que la cobranza telefónica seguirá siendo la forma de contacto más efectiva”. . mientras que el canal telefónico pasa a ser un auxiliar para refuerzo o atención receptiva de los deudores intimados. es un gran avance en la contactación. como anécdota. si es telefonía celular. El problema de casi todas las carteras en mora es la contactabilidad. El SMS es una carta en la manga para los especialistas. seguramente de la misma forma en que adquirió el producto que hoy debe”. si está relacionado con operaciones de internet. La utilización de canales alternativos de contactación va de la mano con la tendencia de cómo las personas adoptan esos canales en su vida cotidiana para comunicarse. por lo que si el cliente no nos brinda el numero de contacto. La combinación de todos estos canales incluyendo correspondencia y el telefónico es el nuevo desafío para lograr mejores resultados con la menor cantidad de acciones”. etc”. “Dependiendo de la antigüedad de la deuda. Esto es una realidad a la que tenemos que acostumbrarnos. sigue siendo una de las más efectivas”. a las agencias o estudios de cobranzas extrajudiciales donde habían oficinas solo de atención al cliente. Con una inversión de 20 mil dólares adquirieron de la empresa TecnoVoz un Gateway GSM para conectar a su terminal Nortel. Contra la creencia general.tramos de mora. y el teléfono celular no esta ajeno a esto. los costos asociados a la gestion de cada campaña en comparación con el recupero”. “Por su masividad y costos sin duda es la herramienta del momento. los SMS son una buena alternativa. Esto demuestra que el cliente no quiere tener ese trato personal que hace años caracterizaba. por ejemplo. Simple y rápido. la gestión a celulares. junto con la gestión por email están siendo las mas efectivas y masivas. No obstante. “En el caso de los SMS esto es evidente –dice Raúl Piola-. a veces la protagonista es la intimación por correo. La herramienta a utilizar muchas veces queda sujeta al tipo de servicio que se esté tratando de cobrar.

las barreras de entrada a esta actividad son relativamente bajas. . documentación e información comercial muy valiosa y llamas a los clientes”. se maneja dinero. El contexto ayuda. porque un escenario de crisis impacta de lleno en empresas cuyo negocio está directamente ligado al crédito y a las políticas de crédito adoptadas por las compañías. y con él crecen los Centros de Contacto especializados. Estamos frente a una industra que está entrando en su período de madurez.Algunas conclusiones La cobranza está ganando un protagonismo especial en la Argentina y la región. El surgimiento de empresas dedicadas 100%. pero además. El esfuerzo para cobrar debe ser superior. Cómo dice Ariel Reinhold. porque todo proceso de complejización ayuda a la tercerización (crea oportunidades de generar un conocimiento específico). pero la real barrera esta en la generación de confianza. de la mano de una creciente profesionalización. “El capital necesario es poco comparado con otros negocios. la especialización de los recursos humanos y de las herramientas tecnológicas hacen que la tendencia general hacia el outsourcing de los procesos de negocios impacte también al collecting.

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