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GUÍA DE APRENDIZAJE

PROCESO DE
DISCIPLINA
OPERATIVA
“Comunicación”

Aprendizaje sin fronteras


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ÍNDICE

1. Propósito ………………………… 2

2. Objetivos ………………………… 2

3. Guía para la Comunicación de Procedimientos ………………………… 3

4. Definiciones ………………………… 5

5. Desarrollo ………………………… 6

6. Proceso para uma difusión efectiva

a. Objetivo de la comunicación ………………………… 7

b. Planeación ………………………… 8

c. Ejecución ………………………… 8

d. Comprobación ………………………… 9

7. Herramientas ……………………… 10

8. Matriz de Conocimientos ……………………… 10

9. Pasos para elaborar una matriz de conocimientos ……………………… 11

10. Cuestionario comunicación de procedimientos ……………………… 14

11. Formato DO-COM-01 ……………………… 15

12. Formato DO-COM-02 ……………………… 16

13. Formato DO-COM-03 ……………………… 17

14. Formato DO-COM-04 ……………………… 18

15. MAPA CONCEPTUAL ……………………… 19

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1. PROPÓSITO

El propósito en la etapa de Comunicación, es identificar los mecanismos a utilizar


en la Comunicación de los Procedimientos, así como las herramientas que garantizarán la
difusión de éstos y la capacitación en los mismos.

2. OBJETIVOS
A continuación, te presentamos los objetivos de la etapa de Disponibilidad:

- Tener una definición clara de los procedimientos que deben ser conocidos por el
personal dependiendo de su área de responsabilidad.

- Utilizar herramientas de comunicación adecuados, para asegurar que los


procedimientos son conocidos por todo el personal.

- Utilizar mecanismos de evaluación para asegurar que el personal conozca los


procedimientos requeridos en su área.

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3. GUÍA PARA LA COMUNICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
La guía para la comunicación de procedimientos, establece los lineamientos
generales para:

- La definición de procedimientos por áreas.


- Los mecanismos de comunicación.
- Las evaluaciones que aseguren el conocimiento de los procedimientos.

¡Lo establecido en esta guía no es limitativo, pero debe ser considerado como base para
implantarla!

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¿Quién es responsable de utilizar dicha Guía?...

¡El personal involucrado en el proceso de difusión de procedimientos!

Es responsabilidad de cada Gerencia o Centro d Trabajo, implantarla sobre la base de sus


recursos y necesidades.

¡Para llevar a cabo una buena difusión es importante considerar que!...

- Comunicar es uno de los procesos más difíciles y delicados, ya que involucra varios
elementos que deben conjugarse para lograr una comunicación efectiva.

- Con un mensaje definido, los elementos a utilizar son: el transmisor, el receptor y


medio o modo de comunicación.

- En virtud de lo anterior, es muy importante contar con mecanismos de difusión de


procedimientos que nos aseguren al máximo la efectividad de dichos elementos, y
controles que nos permitan evaluar los resultados alcanzados, después de haber
aplicado estos mecanismos.

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4. DEFINICIONES
¡Es importante, para comprender la etapa de comunicación, que conozcas las
siguientes definiciones!...

Alcance de la difusión

Establecer la audiencia o receptores a los que se les quiere hacer llegar la información de
los procedimientos por medio de la difusión.

Intensidad de la difusión

Define el grado de recepción, entendimiento o aprendizaje de los procedimientos que


alcanzan los receptores de la información.

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5. DESARROLLO
Mecanismos de comunicación

Los mecanismos de comunicación Oral y Escrito aplicados en el Proceso de Disciplina


Operativa son: Procedimientos, Pláticas y Cursos.

Escrito

Revistas
Procedimientos
Boletines

Oral

Pláticas
Cursos
Seminarios

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6. PROCESO PARA UNA DIFUSIÓN EFECTIVA
Para una difusión efectiva debemos considerar el siguiente proceso que consta de 4 partes:

- Objetivo de la comunicación.
- Planeación de la comunicación
- Ejecución de la comunicación
- Comprobación de la comunicación

a. Objetivo de la comunicación.

Para definir nuestros objetivos, debemos de considerar dos elementos: el alcance y


la intensidad. Es decir que en el objetivo deben quedar claramente definidos a quien se les
quiere hacer llegar la información y el grado con que los receptores deberán recibir,
entender, aprender y usar la información.

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b. Planeación

La Planeación se puede hacer usando cualquiera de las muchas formas de planear


que conocemos, siempre y cuando demos respuesta a las siguientes preguntas ¿Qué
haremos?, ¿Con qué recursos?, ¿Cuándo lo haremos?, ¿Quién participará?, ¿Dónde lo
haremos? Y por último ¿Qué resultado obtendremos?. Si tenemos la respuesta a estas
preguntas, antes de iniciar la ejecución, entonces podemos decir que hemos Planeado.

En esta etapa, debemos tomar en cuenta la disponibilidad del personal al que está
dirigida la difusión, para asegurar que el tiempo planeado para ello sea realmente efectivo.

c. Ejecución

Si se quiere lograr el objetivo propuesto, es importante que se lleve a cabo la


ejecución de la difusión en la forma como se diseño y en la fecha y tiempo que se estimó.

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d. Comprobación

Si no se lleva acabo una verificación del resultado alcanzado después de la difusión,


no podríamos saber si se ha logrado el objetivo de dicha difusión.

Hay muchas y diversa formas de realizar la comprobación, ya sea por medio de


encuestas, entrevistando al personal o bien aplicando cuestionarios.

- Este último medio, los cuestionarios, es el que se utiliza para comprobar la difusión
de los procedimientos.

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7. HERRAMIENTAS

Es muy importante tener definidos cuales procedimientos aplican en cada área, a fin
de poder asegurar que el personal que labora en esas áreas se enfoque a los procedimientos,
los conozca y les dé cumplimiento.

8. MATRIZ DE PROCEDIMIENTOS

Por lo anterior, es necesario desarrollar lo que se conoce como: Matriz de


procedimientos por área.

Esta matriz de procedimientos por área debe ser elaborada por el personal del área
que corresponda, pues son ellos los que realmente conocen los procedimientos que aplican.

Las matrices deben estar disponibles para todo el personal y servirán como soporte
para asegurar que el personal de nuevo ingreso, aprenda los procedimientos requeridos que
aplican en el área donde va a laborar.

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9. PASOS PARA ELBORAR UNA MATRIZ DE PROCEDIMIENTOS

Toda matriz de procedimientos por área debe ser elaborada considerando los siguientes
pasos:

Identificar necesidades

Se debe determinar que actividades que se desarrollan en el área, requieren de un


procedimiento.

Desarrollo de procedimientos

Desarrollar los procedimientos a manera que estén disponibles en el área sobre la


base de esto, se procederá a elaborar la matriz de procedimientos por área.

Elaboración de matrices

Las matrices se elaboran relacionando el área y los procedimientos que aplican en


ella. Se recomienda hacer matrices por cada área para que se esta forma se tenga
concentrada toda la información, facilitando su consulta y si aplicación.

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Actualización

Debido a que con frecuencia se emiten nuevos procedimientos, éstos deberán ser
incluidos en la matriz correspondiente, e informar al personal que labora en el área, la
nueva inclusión para su conocimiento y difusión.

Auditorías

Auditorías periódicas deben ser realizadas para verificar que las matrices se
encuentran actualizadas. Es recomendable que dichas auditorías sean realizadas por los
integrantes del Grupo Interno de Evaluación Permanente de Disciplina Operativa, o en cado
de no contar con dicho equipo, llevar a cabo auditorías cruzadas que pueden ser una
alternativa para asegurar el tener matrices de calidad y actualizadas.

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Evaluación de Conocimientos

- Se debe contar con controles que permitan evaluar el conocimiento que tiene el
personal acerca de los procedimientos.

- Existen diversas formas para verificar este proceso tales como: encuestas,
cuestionarios, y/o entrevistas directas al personal.

- Dichos controles deberán ser registrados para poder comprobar que fueron
realizados.

Para un control general sobre qué personas han sido certificadas con relación a los
procedimientos que debe conocer, se debe contar con la matriz de conocimientos.

La matriz de conocimientos se elaborará relacionando al personal que labora en el


área y los procedimientos que le aplican.

Se deben establecer controles de actualización y resguardo.

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10. CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
El cuestionario “Comunicación de Procedimientos”, te permite evaluar el
conocimiento que tiene el personal sobre los puntos críticos y controles del procedimiento
en cuestión.

Este cuestionario es un ejemplo ilustrativo de cómo estructurar las preguntas, en


función de los puntos críticos y controles que debe conocer el personal sobre el
procedimiento.

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11. FORMATO DO-COM-01

El formato DO-COM-01 “Matriz de Procedimientos”, te permite documentar por


área, los procedimientos que deben ser conocidos por el personal de esa área de acuerdo a
su categoría.

En el formato DO-COM-01 en la columna “1” se indica el nombre de los


procedimientos que aplican al área correspondiente en las siguientes columnas se indican
las categorías existentes en el área.

Posteriormente se relacionada cada Procedimiento con cada una de las categorías


que lo debe conocer.

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12. FORMATO DO-COM-02

El formato DO-COM-02 “Matriz de Conocimiento”, te permite documentar por área


la relación de procedimientos que deben ser conocidos por el personal que labora en la
misma.

En el formato DO-COM-02, en la columna “1” se indican los nombres de los


procedimientos que se ejecutan en el área correspondiente, en la columna “2” se indican las
iniciales del nombre y ficha de cada uno de los Trabajadores que laboran en el área.

Posteriormente se relaciona cada uno de los Procedimientos con cada uno de los
trabajadores que lo deben conocer.

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13. FORMATO DO-COM-03

El formato DO-COM-03 “Programa de comunicación y Capacitación de y en los


Procedimientos” te permite planear por área, la comunicación y capacitación de y en los
procedimientos después de su revisión, actualización y/o cambios en ellos.

En el formato DO-COM-03, en la columna “1” se indica el Nombre de los


Procedimientos que aplican al área correspondiente, en la columna “2” se indica el Nombre
del Supervisor, en la columna “3” se anota el Nombre del Trabajador y en la columna “4”
se indica el o los meses en los cuales se pretende llevar a cabo la comunicación y
capacitación de y en los procedimientos.

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14. FORMATO DO-COM-04
El formato DO-COM-04 “Registro de Capacitación en los Procedimientos”, te
permite documentar los resultados de la capacitación realizada.

En el formato DO-COM-04, en la columna “1” se indica el nombre del trabajador


que fue capacitado, en la columna “2” se indica su categoría, en la columna “3” se indica la
fecha en que el trabajador fue capacitado, en la columna “4” el trabajador registra su firma,
en la columna “5” el supervisor registra su firma, y en la columna “6” se indica el resultado
obtenido por el trabajador.

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15. MAPA CONCEPTUAL

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