MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.

A
PARA EL ALIADO HERMECO S.A CON APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE
APOYO

WILLER DUBAN MUÑOZ CAMPO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN
INGENIERIA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
 MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.A
PARA EL ALIADO HERMECO S.A CON APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE
APOYO

WILLER DUBAN MUÑOZ CAMPO

Trabajo presentado y dirigido para obtener el título de

TECNOLOGO EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

Asesor
Banessa Osorio Castaño
Economista y Especialista en
Gerencia Financiera

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN
MEDELLÍN
2018
 Nota de Aceptación:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculación en el proyecto. Título profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 11

1 PROBLEMA 12

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 14

2 OBJETIVOS 15

2.1 OBJETIVO GENERAL 15

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 15

3 JUSTIFICACIÓN 16

4 MARCO DE REFERENCIA 17

4.1 MARCO CONTEXTUAL 17

4.1.1 INTERNACIONAL. 17

4.1.2 NACIONAL. 17

4.1.3 INSTITUCIONAL. 18

4.2 MARCO TÉORICO 18

4.2.1 BASE TEÓRICA 1. 18

4.2.2 BASE TEÓRICA 2. 18

4.2.3 BASE TEÓRICA 3. 18

4.2.4 BASE TEÓRICA 4. 18

5 DISEÑO METODOLÓGICO 18

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO 18

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 19

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN 19

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN. 19

5.3.2 TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 19

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN. 19

6 RECURSOS DEL PROYECTO 21

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22

8 BIBLIOGRAFIA 23

ANEXOS 24
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.

Tabla 2. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Pág.

Ilustración 1 Metodos y tiempos............................................................................. 17

 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A Error! Bookmark not defined.

Anexo B Error! Bookmark not defined.

 GLOSARIO

En orden alfabético
INTRODUCCIÓN
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Contento BPS S.A es una empresa la cual tiene como sede principal en el
municipio de Itagüí en la Carrera 42 N° 54 A 71, además con sedes en la ciudad
de Bogotá, Cali y Cartagena; esta empresa fue fundada en 1966 por el Doctor
Jorge Aurelio Corchuelo empresario boyacense, La actividad económica de la
empresa es prestar el servicio de cobranza a las carteras con menos de 60 días
en mora (Administrativa), con entre 61 y 120 días de mora (Pre jurídica) y con más
de 120 de mora (Castigada), contact center el cual es para contacto mediante
llamadas de salida para vender el servicio de la empresa en fábrica de proceso,
documentación, agendamiento y líneas de servicio al cliente la cual cumple roles
tales como; orientación al cliente, información de servicios del aliado, estado de
trámites, seguimiento de procesos,.

La empresa por prestar un servicio como Outsorcing se cuenta con aliados

estratégicos, entre ellos Bancolombia, Tarjeta éxito o Tuya, Leonisa, Banco W,
Hermeco S.A (OFFCORSS), línea directa, entre otros. Para muchos de estos
clientes se prestan servicios diferentes dependiendo del tipo de cliente que maneje
cada aliado estratégico. A nuestro aliado Hermeco S.A le prestamos el servicio de
venta por catálogo y servicio al cliente, los cuales son diferentes procesos, y se
distribuyen así:

Ventas por Catálogo:

 Seis (6) agentes de servicio que inician labor a las 8 de la mañana hasta las
5 pm, los cuales realizan labores de contacto con los líderes de zona
notificando las nuevas campañas.
Servicio al cliente o Hermeco SAC
 Equipo de trabajo conformado por 12 agentes de servicio, los cuales inicial
su labor a la 8 am y finalizan a las 5 pm, los cuales atienden todas las
solicitudes de las personas que venden los productos de OFFCORSS.
A estas operaciones o procesos normalmente se le realiza un seguimiento de
rendición para el cumplimiento de metas planteadas al inicio de cada mes, y hacen
reuniones mensuales con el aliado para conciliar temas puntuales y
requerimientos de este.

Desde el mes de agosto de 2017 frecuentemente Hermeco S.A manifiesta su

inconformidad con el tema y el equipo que presta labor en el área de servicio al
cliente, porque al leer los indicadores de atención evidencian que si tiene un nivel
entre 67% y el 75% y no un 85% pautado en el contrato que realizo con Contento
S.A, y por esta razón disminuyendo los puestos de trabajo y de esta manera
disminuyendo las ganancias y rentabilidad de ambas empresas.

Con la idea de mitigar y conciliar estas diferencias, se entra a verificar el estado

del proceso de servicio al cliente, validando los puestos de trabajo y las
dificultades que pueden presentársele al agente de servicio y los motivos por los
cuales no se está cumpliendo con el nivel de servicio. Para esto el analista
inicialmente solicita los datos de la operación a la Team Leader (Líder de equipo)
quien manifiesta que:
1. El nivel del AHT (Tiempo de servicio al aire o en línea) está muy “Volado”,
porque está por encima de los 8 minutos, teniendo un promedio diario de
8’:43’’, y que es la causal por la no se llega al nivel de servicio requerido.
2. Que los agentes de servicio toman mucho tiempo en las consultas y que
por ende dejan al cliente en la línea mucho tiempo, esto influyendo en que
se pierdan las llamadas en cola.
3. El aliado en el último mes (febrero) ha solicitado reducir la planta de
personal de SAC de 12 agentes a 10, teniendo en cuenta que cada puesto
de trabajo tiene un costo de $2.524.714 y el costo de los minutos que se
dejan de cobrar es $52 por minuto, que equivale 360 minutos diarios para
un valor de perdida de $18.720 por día, es decir $486.720 al mes, mas (+)
el puesto de trabajo para una pérdida total en el mes de $6.022.868
El analista sugiere realizar una estudio y medición de tiempos a cada agente de
servicio durante 1 semana, para identificar por qué se toma tanto tiempo la
llamada. El analista el realizar dicho estudio evidencia que los agentes de servicio
reciben por parte del Team Leader nueve (9) bases de datos enviadas por el
Aliado estratégico cada dos días, cada una de estas bases trayendo consigo entre
4 y 7 hojas en Excel, cada base y hoja con datos de:
 Datos del cliente (Ciudad, dirección, teléfono)
 Datos del gerente de zona (Persona líder designada por OFFCORSS como
contacto directo entre las vendedoras de catálogo y la marca)
 Datos con puntos de premios por la venta de productos del catálogo de la
marca
 Zonas de cobertura de Servientrega, quien es el transportador y distribuidor
de los productos de la marca a cada zona de venta.
 Historio de Tiket’s
 Seguimiento y registro de la llamada que ingreso.
 Premios y listado de puntos requeridos por las vendedoras
 Listado de números de guías de entrega del transportador
El analista al realizar los estudios confirma que en efecto el promedio de minutos
de tiempo al aire es de 8’:32’’, y que la demora en la llamada se detalla en tiempo
que se toma cada agente de servicio en buscar los datos que solicita el cliente, en
este proceso el asesor toma entre 3 y 4 minutos variando en el tipi de solicitud,
porque no tiene la información o tiene que desplazarse al puesto de la Team para
que le ayude con el asunto

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN CONTENTO BPS S.A

PARA EL ALIADO HERMECO S.A CON APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE
APOYO

¿Cómo y que herramientas podemos implementar para aumentar el nivel de

servicio al cliente, disminuir el tiempo al aire (AHT) del agente de servicio,
aumentando el porcentaje (%) y el nivel de servicio de Contento BPS S.A a
Hermeco S.A.?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar herramientas de apoyo para que los agentes de servicio de Contento

BPS S.A para Hermeco S.A puedan agilizar el servicio al cliente, disminuyendo el
tiempo al aire en la llamada y así incrementar el cumplimiento en los indicadores
de servicio, elevando el nivel de atención; de esta manera aumentar dos (2)
puestos de trabajo.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar las herramientas necesarias de ayuda para que los agentes de servicio
puedan dar una respuesta oportuna en el momento de la llamada.

Implementar la herramienta en el área de servicio al cliente, y de esta manera

reducir el AHT del agente en promedio

Aumentar mediante la aplicación de la herramienta el nivel de servicio de los

agentes, llegando a cumplir el nivel establecido por el aliado Hermeco S.A.

Lograr aumentar dos puestos de trabajo adicionales, incrementando el negocio y

los lazos empresariales de ambas empresas Contento BPS S.A y Hermeco S.A
 3 JUSTIFICACIÓN

El motivo por el cual se realiza esta investigación, es para apoyar y mejorar el área
de servicio al cliente, en vista que se ha visto afectada por el bajo porcentaje en el
nivel de servicio, hacía con las líneas de servicio que la empresa Contento BPS
S.A tiene para el aliado estratégico Hermeco S.A, en vista que desde hace varios
meses este aliado ha manifestado su inconformidad por bajo porcentaje en el
novel de servicio e informado que sus clientes manifiestan demoras en la línea de
atención.

En los seguimientos que realizan los analistas de la información y control de

productividad, estos muestran los índices de servicio muestran una disminución
del nivel de servicio, por el incremento de tiempo al aire del agente (AHT), de esta
manera quedando llamadas sin atender, las cuales que se pierden, afectando el
nivel de atención.

Hermeco S.A pagaba a Contento BPS S.A por 12 puestos de trabajo, pero por el
bajo nivel de prestación de servicio, rebajo el número de puestos a 10, generando
así una pérdida de ganancias, utilidades para Contento BPS S.A, e indirectamente
rompiendo los lazos de confianza empresarial que se tienen. Para fidelizar a los
aliados con los que se cuenta, la empresa busca el desarrollo y la implementación
de herramientas que fortalezcan y mejoren las áreas de servicio al cliente, tanto
para Hermeco S.A como para otros aliados.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Donde ocurre? Descripción completa del lugar donde está ocurriendo (Aspectos
geográficos

Arrancando desde lo general hasta lo particular (Tipo recorrido de la empresa)

4.1.1 Internacional.

Ilustración 1 Metodos y tiempos

Fuente: https://image.slidesharecdn.com/mtm-130618023714-phpapp01/95/mtodo-
de-medicin-del-tiempo-7-638.jpg?cb=1371523150

4.1.2 Nacional.
4.1.3 Institucional.

4.2 MARCO TÉORICO

Teoría de los métodos de investigación aplicados.

4.2.1 Base teórica 1.

4.2.2 Base teórica 2.

4.2.3 Base teórica 3.

4.2.4 Base teórica 4.

5 DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO

 Tipo de investigación según su alcance

 Tipo de investigación según su enfoque metodológico

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Secuencia lógica del paso a paso para la recolección de la información y el

desarrollo del proyecto

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN

5.3.1 Fuentes de información.

 Primarias:

 Secundarias:

5.3.2 Técnicas para recolección de información.

(Como lo va a hacer)

Entrevistas
Encuestas
Muestreo
Observación directa
Grupos focales

5.3.3 Instrumentos para registro de información.

(Con que lo va a hacer)

Cuestionarios (formato)
Diagramas de procesos

NOTA: Lo que está en amarillo, NO va en la tabla de contenido, es lo que se

desarrolla en el punto.
6 RECURSOS DEL PROYECTO
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 8 BIBLIOGRAFIA

Con normas APA

ANEXOS