IBM Global Technology Services Servicios de soporte técnico

¿Por qué elegir a IBM como su proveedor

de servicios de soporte técnico?
Brinda soporte de manera proactiva a sus necesidades de TI en la era cognitiva
2 ¿Por qué elegir a IBM como su proveedor de servicios de soporte técnico?
Características más importantes
IBM Technical Support Services puede ayudar a:
• Mitigar los riesgos para el negocio con servicios de
un innovador de la industria con visión de futuro.
• Mejorar la disponibilidad de TI con una infraestructura global
prácticamente inigualable.
• Brindar soporte a sus necesidades únicas con opciones
de servicio amplias, flexibles y personalizables.
• Facilitar el acceso al soporte que necesita.
• Reducir la complejidad con un único punto de contacto para
casi todas sus necesidades de TI.
• Facilitar un retorno positivo sobre la inversión y resultados
de rendimiento.
En el mundo continuamente activo de hoy, los sistemas de TI
son tan interdependientes de las operaciones de negocios que
incluso unos pocos minutos de tiempo de inactividad pueden
tener grandes consecuencias, tanto para su productividad como
para su reputación y sus finanzas. Las nuevas tecnologías como
nube, móvil, analítica y social pueden ayudar a que su empresa
sea más flexible y receptiva; pero, al mismo tiempo, incrementan
su riesgo.
A medida que su empresa da un paso hacia la era cognitiva, donde
tecnologías como la informática programable y las tecnologías
cognitivas como IBM Watson ayudan a su empresa a superar a la
competencia, los riesgos pueden ser aún mayores. Cuando surge
algún problema, el efecto dominó puede causar interrupciones,
degradación del rendimiento, tiempo de inactividad y pérdida
de productividad.
El costo asociado con las interrupciones continúa aumentando.
De acuerdo con el IDC, el costo promedio de una hora de tiempo
de inactividad puede variar entre USD 224.952 y USD 1.659.428,
según el tamaño de su organización.1 El IDC también descubrió
que entre el 21 y el 31 por ciento de los cortes de 30 minutos
causan un impacto empresarial severo, en el que la productividad
del usuario se ve gravemente afectada.2
Es prácticamente inevitable. Todos los sistemas, en algún
momento, funcionan mal. Y cuando lo hacen, la inactividad
puede ocasionar mucho más que una pérdida de tiempo y
dinero. También puede hacerle perder oportunidades, dañar su
reputación y generar insatisfacción de los clientes que puede
ser desastrosa para su empresa. Sin los niveles de servicio y la
experiencia adecuada en el soporte técnico, puede sentir que
siempre está reaccionando ante los problemas en lugar de
centrarse en su empresa.
Afortunadamente, aquí es donde aparecen los servicios de soporte
técnico de calidad. ¿Pero qué apariencia tiene el soporte técnico
de calidad? Puede ser un sistema que identifica un problema
potencial y aplica una solución de manera remota, de manera
que tal vez usted nunca sepa que tuvo un problema. El soporte
técnico de calidad también puede ser la identificación de un
problema potencial y la participación de un técnico en su nombre
para planificar, de manera proactiva, el momento para aplicar
una solución. Idealmente, no desearía nunca tener la necesidad de
realizar una llamada de servicio. Sin embargo, cuando realmente
necesita soporte onsite, quiere técnicos que puedan responder
rápido e identifiquen y reparen el problema rápidamente, y
reduzcan las probabilidades de que el problema se presente de
nuevo. También quiere que los servicios se entreguen de acuerdo
con sus necesidades únicas y sus requisitos presupuestarios.
Alcanzar este nivel de soporte puede ser desafiante, especialmente,
mientras se esfuerza por equilibrar la alta disponibilidad de TI
con los costos de soporte. Confiar en los recursos internos para
gestionar sus necesidades de soporte técnico puede implicar
tiempo, recursos y gastos significativos; y, a fin de cuentas, puede
desviar la atención de la actividad principal. Y gestionar varios
proveedores de servicios puede exponer a su empresa a mayores
riesgos que pueden provenir de la dificultad de acceder al soporte,
gestionar varios contratos y cuentas, y recibir una calidad de
servicio inconsistente. Un proveedor de soporte técnico que
se centra en la calidad y en agregar valor a su organización,
en contraposición con solo reducir los costos, puede ayudarlo
a superar estos desafíos.
 Servicios de soporte técnico 3

Un proveedor de soporte técnico líder de la industria debe
poder ofrecerle:
• Una comprensión profunda de sus necesidades de negocio
y la capacidad de responder en consecuencia.
• Opciones de servicio flexibles diseñadas para brindar soporte
a sus necesidades y su presupuesto.
• Un único punto de contacto para servicios globalmente
consistentes, desde soluciones y reparaciones simples hasta
capacidades de soporte de principio a fin, de manera que cada
ubicación pueda acceder al profesionalismo casi inmediato
para ayudar a resolver eventos.
• Liderazgo global en experiencia técnica, diseñado para incluir
amplia competencia en infraestructura y profundas habilidades
tecnológicas multiplataforma y multiproveedor.
• Soporte rápido, accesible y confiable.
• Soporte remoto y opciones automáticas basadas en la web, que
pueden ayudar a acelerar la resolución de problemas y a controlar
los costos de trabajo manual del soporte y mantenimiento de
la infraestructura de TI.
• Supervisión proactiva y notificaciones de eventos para ayudar
a reducir interrupciones de negocios.
• Capacidades de reemplazo de partes, a tiempo y en las
localidades adecuadas.
• Procesos de soporte y métodos reconocidos.
• Capacidad de respuesta a sus desafíos de negocios imprevistos,
ya sean debidos a problemas de disponibilidad o a desafíos
importantes de gestión de cambios.
• Prueba de ahorros de costos potenciales mediante nuestro
soporte externalizado, que puede incluir personal y herramientas
de soporte remoto, así como también gestión de contratos,
garantías e inventarios de activos.

Los servicios de soporte modular de IBM están diseñados para

optimizar su soporte actual y futuro
Consejero de
Continuidad de soporte soporte confiable

• Único punto de contacto

• Soporte administrado
• Soporte de hardware multiproveedor
y software integrado
Valor para el cliente

• Garantía del hardware • Gestión de la disponibilidad

• Soporte del software
• Soporte remoto
• Auto-servicio web
• Soporte de hardware • Soporte personalizado
y software proactivo
• Horario ampliado de
servicio y respuesta
premium Soporte administrado

Soporte mejorado

Soporte

Base Proactivo Preventivo

IBM Technical Support Services.

4 ¿Por qué elegir a IBM como su proveedor de servicios de soporte técnico?
IBM Technical Support Services se diseñó para brindarle el
soporte que necesita, cuando lo necesita.
Ayudar a mitigar los riesgos de negocios
con un innovador de la industria con
visión de futuro
Como líder de la industria, nos comprometemos a mucho más que
reparar sus sistemas cuando se averían. IBM está constantemente
investigando e inventando nuevas maneras de ayudarle a reducir
el tiempo de inactividad a través de nuestros 12 laboratorios de
investigación global y 114 laboratorios de desarrollo de hardware
y software.
IBM se destaca entre nuestros pares de la
industria y entre las empresas en su conjunto
por ser de forma particular, capaz de seguir
avanzando hacia el futuro y de seguir
generando valor diferencial para nuestros
clientes... y para los ciudadanos del mundo.
– Virginia M. (Ginni) Rometty, Presidente y CEO
Pero en lo que se refiere al soporte técnico, un abordaje con
visión de futuro, además de una amplia experiencia, puede marcar
una gran diferencia al ayudarlo a gestionar cambios y resolver
problemas. Nuestros clientes confían en nuestra experiencia para
brindar soporte a sus sistemas, tanto de IBM como multiproveedor.
De hecho, en un día cualquiera, ayudamos a gestionar
15.000 transacciones con problemas de hardware y
3.500 transacciones con problemas de software. Con más de
un siglo de experiencia, hemos visto casi todo tipo de problema
de TI. Esa es la razón por la cual hemos invertido en habilidades,
herramientas, infraestructura y procesos para ayudar a brindar
soporte de clase mundial.
Aprovechar el soporte de TI cognitivo para resolver
los problemas de los clientes
El soporte técnico se refiere precisamente a responder
preguntas: “¿Por qué sucede esto? ¿Cómo puedo
solucionarlo?” Con la ayuda de IBM Watson, los agentes de
IBM Technical Support Services pueden evadir el complejo
proceso de determinar el problema, y decidir si buscan la
solución en las bases de conocimiento de IBM.
Ahora, en lugar de usar herramientas de búsqueda tradicionales,
pueden simplemente escribir una pregunta en inglés sencillo
y recibir un conjunto de respuestas, clasificadas según la
confianza que Watson tiene en que esas respuestas sean
correctas. Con Watson de su lado, nuestros agentes pueden
determinar problemas un 37 por ciento más rápido y brindar
soluciones más efectivas.
“No solo aumenta la productividad del centro de asistencia
telefónica”, afirma Kevin Wahlmeier, líder de Información &
Analítica, IBM Technical Support Services. “En lugar de enviar
a un ingeniero para sustituir una parte, podemos encontrar
correcciones de firmware o microcódigo que se pueden
desplegar de forma remota, de manera que ahorramos en
partes, trabajo manual y tiempo de viaje. Más importante aún,
si podemos resolver el problema de un cliente telefónicamente,
podremos ponerlo nuevamente en marcha rápidamente, lo
que potenciará la satisfacción de cliente.”
Asimismo, nuestra automatización dinámica responde y se
adapta las circunstancias cambiantes del entorno de TI. Por
ejemplo, podemos direccionar el 64 por ciento de las incidencias
que se producen con nuestro “ingeniero virtual”, que reduce
el tiempo que lleva en un promedio de 80 minutos por situación.
Watson es un motor cognitivo eficiente que unifica
muchas fuentes de datos casi en tiempo real, descubre
conocimiento y descifra un grado de confianza,
aprendiendo a medida que avanza.
 Servicios de soporte técnico 5

sepa que había un problema. Esto se debe a que las correcciones

Definitivamente, hay muchos beneficios para se transmiten de forma remota a su equipo. Pero si una
corrección remota no está disponible, ESA brinda a los
la consolidación de proveedores. IBM brinda técnicos de IBM el punto de vista que necesitan sobre un
escalabilidad y cobertura masiva que es difícil problema antes de que lleguen a su ubicación.
de igualar.
• Inventarios de partes sólidas y logística: Cuando sus sistemas
– Joseph Salamon, Director Sénior de Logística de Soporte Global de NetApp
se han caído, lo último que quiere es esperar días o semanas a que
lleguen las partes de repuesto. Al elegir IBM, puede acceder a
un repositorio inigualable de partes de máquinas, tanto de
Mejora de la disponibilidad de TI con una IBM como de multiproveedor, a través de 585 ubicaciones
de existencias de partes, que ayuda a acelerar la resolución
infraestructura global de clase mundial
de problemas. De hecho, en un día cualquiera, movemos
¿Qué empresa puede permitirse lidiar con equipo defectuoso
aproximadamente 27.000 partes hacia las instalaciones de los
actualmente? Ni la suya, ni la nuestra. Esa es la razón por la
clientes, en todo el mundo.
cual efectuamos un abordaje proactivo del mantenimiento y el
soporte técnico, que está diseñado para reducir e incluso eliminar
Los técnicos de IBM tienen acceso a nuestra vasta
muchas incidencias antes de que se produzcan; y, en última
infraestructura de partes almacenadas para brindar soporte a
instancia, ayudarlo a ahorrar tiempo y dinero en el largo plazo.
los clientes de IBM. Mediante la utilización del seguimiento
Este abordaje proactivo es la razón por la cual podemos resolver
automático por ubicación, el nivel de actualización del software,
el 75 por ciento de los problemas de software de forma remota,
el nivel de microcódigo y la correlación con máquinas
y tenemos tasas de éxito del hardware de primera llamada del
mantenidas por IBM, hacemos el mayor esfuerzo para
94 por ciento. Podemos conseguir estos niveles de precisión
entregarle nuestras partes donde y cuando las necesite. También
y eficiencia a través de las siguientes características clave de
ofrecemos muchos niveles de servicios para hardware, incluidos
nuestra infraestructura de soporte:
servicio onsite, intercambio avanzado y servicios de reparación
de depósito con opciones de reparación en el mismo día o
• Herramientas avanzadas de supervisión, diagnóstico y
envío de partes. Además, IBM, no el transportista, puede
call-home que ayudan a reducir los problemas de TI:
mantener el control sobre cómo y cuándo llegan las partes.
Usamos herramientas avanzadas y especiales con patente de
Eso significa que puede confiar en nuestros elevados estándares
IBM, para supervisar, diagnosticar y reparar problemas de
en cuanto a la entrega y la confiabilidad del servicio.
manera proactiva, a toda hora. Una de las herramientas es
IBM Electronic Service Agent (ESA), que instalamos en todos
• Habilidades de clase mundial: Cuando tiene un problema
los servidores de IBM con contratos de mantenimiento de
o necesita asistencia con la gestión de cambios, usted necesita
IBM, sin cargo adicional.3 Brinda supervisión de los problemas
un técnico que haga las cosas bien desde un principio. Un
de las máquinas a toda hora, tales como partes defectuosas; y
contrato de soporte técnico con IBM puede incrementar la
llama automáticamente a “casa” (call-home), al IBM Support
posibilidad de que esto suceda. Tendrá acceso a miles de
Center, para subir registros cronológicos de errores de manera
técnicos certificados y altamente calificados. Y los requisitos
más segura. Puede imaginarse esta herramienta como una
de educación continua de los técnicos de IBM lo ayudan a
luz de “verificación del motor” del hardware. Y en muchos
recibir soporte líder en la industria consistentemente.
casos, los problemas se resuelven incluso antes de que usted
6 ¿Por qué elegir a IBM como su proveedor de servicios de soporte técnico?
Direccionamiento de sus necesidades
únicas con opciones de servicio
personalizables
Ya sea que necesite soporte base de garantías para productos de
IBM o servicios más robustos tanto para productos de IBM como
para productos no IBM, podemos entregarle soporte especializado
para su hardware y software, y mucho más. Brindamos una
vasta matriz de soluciones rica en características para hardware,
software, soporte de soluciones y mantenimiento administrado.
El servicio siempre ha sido el sello de nuestra
compañía.
– Thomas J. Watson, Sr., Director Ejecutivo (CEO), IBM, 1914-1956
IBM puede ofrecer cobertura las 24 horas, con tiempos de
respuesta más cortos y la capacidad de personalizar términos de
soporte, opciones de facturación y prácticamente cualquier otro
aspecto de la entrega de servicio, de acuerdo con sus necesidades
y requisitos presupuestarios. Incluso podemos desarrollar
soluciones casi totalmente hechas a la medida según sus
necesidades, preferencias y requisitos presupuestarios únicos.
Nuestro proceso se diseñó para comenzar a entender los requisitos
de su empresa, desarrollar un plan de servicios personalizado
para brindar soporte a sus necesidades y ajustar nuestros planes
a medida que sus necesidades cambian y de acuerdo con los
eventos inesperados que surjan.
Simplificación del acceso al soporte
que necesita
Los servicios de soporte técnico tienen escaso valor si el proveedor
no puede llegar a la ubicación de su empresa de manera oportuna.
Nuestra presencia global, las herramientas call-home y diversas
maneras de acceder al soporte nos ayudan a responder a sus
necesidades con mayor velocidad, y de manera eficiente, casi
independientemente del lugar en que se encuentre. IBM puede
brindar:
• Amplio alcance global: A diferencia de muchas otras
compañías que solo pueden brindar servicios en las principales
áreas metropolitanas, IBM puede estar casi en cualquier lugar
en el que usted se encuentre. Brindamos soporte en 181 países,
abarcando más de 165 idiomas diferentes. Además, podemos
entregar sólidos servicios tanto onsite como a través de medios
avanzados, tales como la reparación remota, el diagnóstico y
la supervisión electrónica casi en tiempo real.
• Varias maneras de acceder al soporte: Además de numerosas
características de soporte remoto como ESA, hemos invertido
en una selección de herramientas avanzadas que le pueden
permitir informar problemas casi en cualquier momento, ya
sea de día o de noche. Puede usar estos recursos para verificar
el historial y el estado de sus llamadas para una localidad de
su negocio o para toda su empresa.
Brindar un único punto de contacto para
casi todas sus necesidades de TI
El uso de servicios de soporte técnico externos debe facilitar su
trabajo, no dificultarlo. Pero el tiempo y el gasto de gestionar
varios contratos y proveedores de soporte pueden frustrar
fácilmente el propósito de la ayuda contratada. Un contrato de
mantenimiento de IBM puede brindar un único punto de
responsabilidad para todo el soporte técnico de productos del
fabricante de equipo original (OEM) y de IBM. Podemos
ayudarlo a simplificar el soporte y a centrarse en la actividad
principal, ofreciéndole no solo capacidades de soporte de principio
a fin, sino también una solución centrada en sus necesidades
únicas de soporte de TI. A través de IBM, puede acceder a:
• Experiencia multiproveedor avanzada: La diferencia de
IBM es nuestra experiencia significativa en brindar soporte a
entornos multiproveedor. Trabajamos con proveedores de
TI líderes para desarrollar prácticas proactivas líderes en la
industria, para gestionar y mantener hardware y software a
través de industrias y geografías. Nuestras alianzas con 11 líderes
de la industria4 pueden brindar acceso especial a recursos de
fabricantes, tales como partes y microcódigo, mediante el
proveedor. Y a través de nuestras amplias relaciones en la
industria, podemos consolidar sus contratos de soporte
multiproveedor existentes en un único contrato de IBM que
abarca los servicios de mantenimiento y soporte, tanto de
IBM como no IBM.

• Soporte premium para sistemas de IBM: Como fabricante
de los sistemas de IBM, ¿quién los conocería mejor que IBM?
IBM solo capacita a los empleados de IBM con respecto al
soporte y mantenimiento de los sistemas de IBM, mientras
brinda acceso a nuestros laboratorios de desarrollo de hardware
y software, y de investigación global. Y solo los empleados
de IBM pueden acceder a las herramientas de diagnóstico y
supervisión patentadas de IBM, a las bases de datos de soluciones,
a los laboratorios de investigación y desarrollo, a las partes
certificadas y a mucho más.
• Capacidad para brindar soporte a casi todas sus necesidades
de TI: Como una de las principales compañías de servicios
de TI del mundo, brindamos un portfolio casi inigualable de
soluciones para cientos de industrias. Desde el diseño de
servidores de ingeniería y centros de datos innovadores, pasando
por el diseño de redes de trabajo y entornos de computación
en la nube, hasta brindar consultoría para resiliencia en los
negocios; puede confiar en IBM para que sea su único
proveedor para prácticamente todas sus necesidades de TI.
Facilitar un retorno positivo sobre la
inversión y resultados de rendimiento
En medio de un entorno empresarial de incertidumbre
presupuestaria y una presión continua para hacer más con menos,
el equilibrio entre una alta disponibilidad de TI y los costos de
soporte puede parecer inalcanzable. Esa es la razón por la cual
es fundamental elegir un proveedor de soporte técnico que no
solo sea capaz de mostrar oportunidades para ahorrar mediante
los servicios proporcionados, sino que también pueda brindar
resultados de rendimiento y valor general para su compañía.
IBM puede brindar prueba de ahorros de costos potenciales de
entre el 5 y el 40 por ciento, según el estado actual del entorno
de soporte y cuánto soporte esté externalizado.5 Pero nuestro
modelo empresarial se centra en mucho más que la reducción
de costos. Nos dedicamos a mejorar la longevidad de su equipo,
la resiliencia de los negocios, la innovación y el crecimiento a
largo plazo.
Servicios de soporte técnico 7
Caso de estudio: NetApp logra resultados
galardonados con soporte de IBM
La necesidad
Con un promedio de 1.500 llamadas de servicio por mes, NetApp
necesitaba un proveedor de mantenimiento externo receptivo y
sumamente competente para brindar soporte a sus productos y
clientes ubicados en toda Norteamérica. El Vicepresidente de
Operaciones de Soporte Global, Bruce Shadmehri, describió
los desafíos: “Era obvio que teníamos que hacer un cambio
drástico en esta parte de la empresa. Nuestros clientes no estaban
satisfechos con el soporte, nuestros costos eran demasiado
altos e, internamente, teníamos grandes pérdidas, al intentar
gestionar muchos proveedores.”
La solución
En cuatro meses, IBM Technical Support Services identificó y
capacitó a 1.100 técnicos cuyo rendimiento excedió el acuerdo
de nivel de servicio del 95 por ciento. Durante este tiempo,
IBM realizó una transición exitosa desde el entorno de soporte
multiproveedor hacia un entorno de servicios compartidos, un
periodo de transición notablemente breve. IBM National
Competency Center reconoció la impecable transición, al
otorgar al equipo el codiciado premio por el manejo excelente
de la compleja transición de servicios.
El beneficio
IBM entregó el soporte de alta calidad con abundantes
funcionalidades que los clientes exigían, mientras que al mismo
tiempo logró un ahorro del 40 por ciento para NetApp, en
comparación con el costo de un equipo de servicios
multiproveedor. NetApp pudo mantener los niveles de servicio
en el 99,2 por ciento o más, mientras gestionaba 18.000 despachos
con aproximadamente 1.100 técnicos de campo (en Norteamérica)
por año.
¿Por qué IBM?
Al elegir IBM, está eligiendo un líder de la industria global
confiable, con un abordaje con visión de futuro y más de 100 años
de experiencia en brindar soporte a los sistemas de negocios de sus
clientes. También está eligiendo un soporte para sus necesidades de
TI con la sólida infraestructura de soporte de IBM que lo respalda,
una infraestructura global que le brinda acceso casi inigualable
a partes, habilidades, excelente soporte y alianzas con proveedores
líderes de la industria. A través de esta infraestructura y de nuestros
métodos reconocidos, podemos ayudarlo a prepararse para los
desafíos actuales y las oportunidades futuras con un soporte
rentable; como, donde y cuando lo necesite.
Para obtener más información
Para obtener más información acerca de IBM Technical
Support Services, póngase en contacto con su representante
de comercialización de IBM o con un IBM Business Partner,
o visite el siguiente sitio Web: ibm.com/services/techsupport
IBM de Colombia S.A.
Cra 53 No. 100 – 25
Bogotá – Colombia
La página de inicio de IBM se puede encontrar en:
ibm.com
IBM, el logotipo IBM, ibm.com, y Electronic Service Agent son marcas
registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas
jurisdicciones en todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios
pueden ser marcas registradas de IBM u otras compañías. Hay una lista
actualizada de las marcas registradas de IBM en la web en “Información de
copyright y marcas registradas” en ibm.com/legal/copytrade.shtml
Este documento entra en vigencia a partir de la fecha inicial de publicación
y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas
están disponibles en todos los países donde opera IBM.
Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se enumeran
solo a efectos ilustrativos. Los resultados del rendimiento real pueden variar
según las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas.
LA INFORMACIÓN EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA
“COMO ESTÁ” SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA,
SIN GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN PARA
UN FIN PARTICULAR NI NINGUNA GARANTÍA O CONDICIÓN
DE INCUMPLIMIENTO. Los productos de IBM están garantizados de
acuerdo con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se
suministraron.
IDC, “High-Availability Angst in the 3rd Platform Era,” marzo de 2015.
1
Ibídem
2
Una lista completa de todas las plataformas que ESA soporta:
3
http://www-01.ibm.com/support/esa/platforms.htm
Para obtener más información acerca de las soluciones de IBM Alliance,
4
visite: http://www.ibm.com/solutions/alliance/us/en/?lnk=mhso
Ahorros basados en implementaciones de clientes de IBM Technical
5
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MTB03015-COES-02