MODALIDAD Y ADMINSTRACIÓN DE LOS SERVICIOS

TRABAJO 3

Presentado por:

YURI ANDREA RUIZ SERRANO

CODIGO 53108403

Grupo 102609_127

Presentado a:

EMMA IDALY BAUTISTA

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

2014
A. ¿Qué barreras a la comunicación fueron evidentes en Voyant?
B. ¿Qué otras barreras para la comunicación probablemente existían? Explique.

Rta: A. Algunas barreras de comunicación fueron evidentes en Voyant, como:

- Siendo Bill Ernstrom, director ejecutivo, hace un comentario sobre, la decisión que
había tomado sobre los ingenieros, los cuales deberían añadir medios en tiempo real, al
producto principal de la empresa, este comentario lo hizo en un pasillo y al jefe de
ingenieros, sin haber expuesto su decisión a los directamente implicados, es decir, al
equipo de ingenieros, convocando una reunión.

- Un gerente de producto, que sabía del proyecto elaboró un informe de mercadotecnia,

el cual daba a conocer que los clientes no estaban interesados en adquirir esta clase de
productos. Lo anterior dio a conocer la falta de comunicación, la cual no se había tomado
en cuenta hace bastante tiempo, en resumen los ingenieros de alto nivel no escuchaban
a los gerentes del producto y viceversa.

B. Otras barreras que probablemente existían en la comunicación fueron:

- Sectorización de los grupos de trabajo, es decir, cada cual en su labor sin tener de
pronto la oportunidad de interrelacionarse entre sí, para que exista una buena
comunicación, para mejorar en las actividades, procesos o productos.
- No se había preparado al personal de cada área, para que compartieran la información
y así se colaborarán entre sí, sino que cada grupo de personal laboraba por separado.

2. ¿Cómo se podrían superar las barreras de comunicación de los empleados de

Voyant?

El uso de la retroalimentación Es útil para que todos los empleados de la empresa estén
alineados con la filosofía y objetivos de la organización.

Comunicación hacia arriba

Los empleados de esta organización debieron buscar una manera adecuada de cómo comunicarse
con la gerencia de alto nivel, para evitar que sucedieran errores evidentes que ellos
identificaron, los cuales por una mala comunicación causaron inconvenientes.

3. ¿Por qué fueron importantes los cambios estructurales para lograr el éxito de los
cambios en la comunicación?

Porque fueron contratadas personas especializadas en cada una de la áreas, que

entendían las diferentes etapas del producto, escuchaban activamente a los empleados, conocían
el mercado y por ende lo que el cliente demandaba. También dieron oportunidad de que
los empleados presentaran sus ideas y las mismas fueran evaluadas por un equipo de
ingenieros, gerentes de producto y el equipo ejecutivo.
Las áreas afines o con relación entre ellas deben estar más cercanas para intercambiar
ideas, sugerencias, observaciones, y así lograr los objetivos de la empresa para llevar
una armonía en los proyectos.

4. ¿Por qué cree usted que Ernstrom considera que los clientes de la empresa están
más felices que nunca? ¿Qué papel cree usted que juega la comunicación?

Ernstrom, considera que los clientes están más felices que nunca, porque ahora existe una
comunicación fluida entre los gerentes y los clientes, quienes son tomados en cuenta en lo que refiere
a los productos de la empresa. También la política de comunicación con los clientes cambio totalmente
ya que existe un mejor canal de comunicación con ellos a través de la intranet, los clientes, realizan sus
propuestas y comentarios sobre los productos y de esta manera la empresa está bien informada de
las necesidades y gustos de sus clientes.
La Comunicación, juega un papel sumamente importante en una empresa, porque a través de ella se
da a conocer a todos los empleados cual es el objetivo a realizar, las metas que hay que cumplir y
como se debe de trabajar para alcanzarlas, es importante trabajar en equipo y tener redes de
comunicación entre los empleados, para que no existan problemas y lograr el éxito de la
empresa. Además que es más fácil de hacer un ambiente de trabajo más confortable.
 PONENCIA

¿Qué es atención al cliente?

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, tales
como:

1. Teléfono

 Sitio Web
 E-mail
 Redes sociales
 Trato personal face to face (oficina, chat, video conferencia, Avatares, entre
otros.)
Comunicación Síncronos y Asíncrona

¿Qué es calidad del servicio?

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de los productos

tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de las empresas de servicios.
Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestación que el cliente
quiere:
 El valor añadido al producto
 El servicio en si
 La experiencia del negocio
 La prestación que otorga al cliente

HABILIDADES PROFESIONALES DE ATENCION

AL CLIENTE

1. HABILIDADES PROFESIONALES DE ATENCION AL CLIENTE

 Cambio de hábitos del comportamiento
Expresión corporal
Buenos modales
Presencia
Manejo de gestos
Expresión verbal
Eliminación de muletillas
Utilización del lenguaje
Técnico
Ejercicios mentales
 Manejo de la información
Conocimiento de la empresa
Filosofía de la empresa
Departamentos
Del producto o servicio
 Conocimiento Integral
Preparación Técnica
Preparación cultural

2. PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE (PAC)

 Manejo de conflictos
Proceso de solución de conflictos
 Implementos del programa de atención al cliente (PAC)
Proceso de implementación
Logros del PAC
 Evaluación del Programa de Atención al cliente (EPAC)

3. LA GENERACION DE IDEAS CREATIVAS

 Desaprender lo aprendido
Identificar ideas creativas
4. INNOVACION EN EL SERVICIO

HABILIDADES PROFESIONALES DE ATENCIÓN

Apoyo y cooperación
Cliente interno (Reciben servicios, informaciones y
RELACION
Cooperación.
INTERPERSONAL
Proveedores internos (Reciben servicios,
Informaciones y cooperación.

Cliente externo (deciden la compra)

POSTURA Apariencia personal
PROFESIONAL Presentación de la empresa
Hablar correctamente
Comportarse adecuadamente

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Preguntas abiertas
IDENTIFICAR LAS Preguntas cerradas
NECESIDADES Preguntas cerradas o de prueba
 Claras y objetivas Lenguaje fácil
Evitar términos técnicos

DAR INFORMACION Probar Informaciones necesarias y correctas

Preguntas cerradas de prueba

Aclarar las etapas Explicar los pasos y porque seguirlos

Método OPEM (Oír con atención, Preguntar, Empatizar)

TRATAR CON Resolver la situación
EMOCIONES Disculparse
Dar alternativas

Mejor atención Buena Relación

SUPERAR LAS Postura Profesional

EXPECTATIVAS Satisfacer las necesidades

Atención rápida Agilizar información

Atención diferenciada Sorprender al cliente ofreciendo algo mas

Despedirse Recordar compromiso

Agradecer
Expresar placer por haberlo atendido

LA POSTURA PROFESIONAL ES
 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

PASOS A SEGUIR:
Para que la comunicación sea productiva
 TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

COMPETENCIA TÉCNICA

ALTA 3 4
EFICAZ EFICAZ
DESAGRADABLE Y AGRADABLE

1 2
BAJA INEFICAZ INEFICAZ

Y DESAGRADABLE Y AGRADABLE

TRATO AL CLIENTE
BAJO ALTO

4 EFICAZ Y AGRADABLE: “HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA

MÁXIMA CALIDAD”
3 EFICAZ Y DESAGRADABLE “SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY
ANTIPATICOS”
2 INEFICAZ Y AGRADABLE “LO HACEMOS MAL PEROS SOMOS
ENCANTADORES”
1 INEFICAZ Y DESAGRADABLE “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPATICOS

HABILIDADES QUE SE DEBEN DESARROLLAR PARA UNA CALIDAD DE

SERVICIO DE PRIMERA

DIAGNOSTICAR -------ESCUCHAR------PREGUNTAR-----------SENTIR