MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA

SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 1 de 11

CONTROL DE REVISIONES AL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

Código del
N° Descripción (Especifique la
Procedimiento / Revisado por Fecha Página Aprobado Por
Rev. Corrección)
Norma

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 2 de 11

OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA SOCIAL

Revisado por Aprobado por

Nombre: Nombre:
Firma: Firma:
Cargo: Cargo:
Fecha Fecha:

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 3 de 11

CONTENIDO

I. ASPECTOS GENERALES........................................................................................................... 4

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL................................................................................................ 5

1.2 ESTRUCTURA DEL MANUAL......................................................................................... 5

1.3 MANTENIMIENTO DEL MANUAL................................................................................... 6

1.4 DISTRIBUCIÓN Y CUSTODIA......................................................................................... 6

1.5 SIMBOLOGÍA UTILIZADA................................................................................................ 7

II. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO................................................................................................. 9

1. ALCANCE DEL PROCESO.............................................................................................. 10

1.1 DIAGRAMA GENERAL DEL PROCESO DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA Y AUDITORÍA SOCIAL................................................................................... 10

III. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS............................................................................................. 11

PNPOPACS-01: Diagnóstico de Necesidades de Información y Capacitación

 PNPOPACS-02: Suministro de Información a la Comunidad

 PNPOPACS-03: Capacitación y Formación de la Comunidad

 PNPOPACS-04: Atención de Denuncias y Reclamos

 PNPOPACS-05: Acompañamiento en el Ejercicio de la Auditoría Social

 NNPOPACS-01: Aplicación de la Normativa para el Fomento de la Participación

Ciudadana.

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 4 de 11

4 ASPECTOS GENERALES

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 5 de 11

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL

El Manual de Normas y Procedimientos de la Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y

Auditoría Social, tiene como objetivo proporcionar las herramientas básicas para regular su
funcionamiento y el desarrollo de las actividades bajo su responsabilidad, a través de las normas,
procedimientos e instrumentos requeridos para el cumplimiento de las funciones que le fueron
asignadas.

1.2 ESTRUCTURA DEL MANUAL

El presente Manual de Normas y Procedimientos se encuentra estructurado en tres (3) partes, tal
como se explica a continuación:

Aspectos Generales: comprende la información de carácter general dirigida al usuario para facilitar
el manejo y uso del documento y contiene: el objetivo, alcance, normativa para el mantenimiento del
Manual y la simbología utilizada en la elaboración de los flujogramas.

Descripción del Proceso: describe las interrelaciones con otras unidades para dar cumplimiento de
manera eficaz a las normas y procedimientos, mejorar la fluidez de la información, así como
establecer los emisores y receptores de la misma en la organización.

Normas y Procedimientos: presenta el esquema de los responsables de las normas y

procedimientos, así como el compendio de los mismos que han sido desarrollados con base en la
siguiente estructura:

 Objetivo.

 Alcance.

 Contexto Normativo

 Flujograma del Procedimiento.

 Normas.

 Formularios Asociados.

 Anexos.

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 6 de 11

1.3 MANTENIMIENTO DEL MANUAL

 La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones en conjunto con la Oficina de

Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social tendrá responsabilidad por la
actualización oportuna del presente Manual y por la coordinación de las actividades
requeridas para tal efecto, tal como lo indica el procedimiento para la Elaboración de
Procedimientos (Pro de Pro), que servirá de marco para el desarrollo de los procedimientos
de la Superintendencia Nacional de Auditoría Interna.

 La Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social determinará las

modificaciones que considere necesarias y las canalizará ante la Oficina de Tecnología de
Información y Telecomunicaciones, por medio de la Solicitud Documental correspondiente,
indicando en forma clara y expresa, los ajustes que deban ser realizados.

 La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones deberá garantizar la

incorporación de los cambios solicitados, asegurándose previamente de su validez mediante
la participación de los usuarios del Manual en la discusión de las modificaciones solicitadas.

 Los cambios realizados al Manual serán sometidos a la revisión y aprobación por parte de
los niveles correspondientes, a saber:

- La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones documenta las

modificaciones solicitadas, y son revisadas en conjunto con la Oficina de Prevención,
Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social.

- Una vez concluido el proceso de revisión, la aprobación le corresponde a la misma

instancia que haya aprobado el documento original.

1.4 DISTRIBUCIÓN Y CUSTODIA

 Los cambios realizados al compendio de procedimientos que contempla el Manual deberán

registrarse en el Control de Revisiones al Manual de Normas y Procedimientos, que se
encuentra colocado al inicio del Manual.

 La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones será responsable por la

distribución del presente Manual, una vez autorizada su implantación.

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 7 de 11

 La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones garantizará la disponibilidad

de la versión vigente del presente Manual en las áreas de uso. En tal sentido, las versiones
previas a la última actualización, deberán ser recogidas y destruidas, conservando los
ejemplares que considere necesarios para el archivo histórico de la documentación.

 La Oficina de Tecnología de Información y Telecomunicaciones mantendrá la custodia del

original del presente Manual debidamente aprobado por la instancia correspondiente.

1.5 SIMBOLOGÍA UTILIZADA

 Antes de describir la simbología establecida para la elaboración de los flujogramas, es

necesario señalar que la metodología aplicada para la elaboración del presente Manual
responde a los lineamientos, criterios y disposiciones contenidas en la norma internacional
ISO 9001:2000, respetando en lo posible la cultura organizacional establecida en la
institución.

 Es importante destacar que la misma obedece a una metodología aplicada por OSG,
ampliamente probada y utilizada en los proyectos que ha abordado la empresa.

 Al respecto, una vez presentada la metodología en referencia, a solicitud de la Contraparte

del Proyecto, se acordó simplificar y estandarizar la simbología, a fin de facilitar la
comprensión de los flujogramas por parte de los usuarios, minimizando el uso de símbolos
desplegados, aplicando sólo aquellos que no ameritan explicación adicional sobre su
significado.

 En cuanto a los códigos para la identificación de los documentos, la estructura de

codificación se encuentra descrita en el procedimiento Elaboración de Procedimientos, en
donde se plantea una metodología de fácil aplicación con el objeto de garantizar su uso e
interpretación por parte de los usuarios respectivos.

 A los fines de facilitar el manejo y consulta del Manual, a continuación se presenta la

interpretación de los símbolos generalmente utilizados en la elaboración de los flujogramas
que forman parte de los procedimientos documentados.

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 8 de 11

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 9 de 11

5 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 10 de 11

1. ALCANCE DEL PROCESO

Los procesos de prevención, atención a la ciudadanía y auditoría social abarcan las actividades relativas
a la detección de necesidades de información y capacitación para la formulación del diagnóstico
correspondiente; suministro de información a la comunidad atendiendo a sus solicitudes; capacitación
y formación de la comunidad conforme a debilidades detectadas; atención de denuncias y reclamos,
así como el acompañamiento en el ejercicio de la auditoría social para la verificación e investigación
de los hechos denunciados.

1.1 DIAGRAMA GENERAL DEL PROCESO DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Y AUDITORÍA SOCIAL

Se presenta gráficamente la interrelación de los procesos de prevención, atención a la ciudadanía y

auditoría social, con las diferentes unidades denominadas emisor y receptor de la información dentro
de la organización.

En tal sentido, el emisor genera los insumos requeridos para que la Oficina de Prevención, Atención a
la Ciudadanía y Auditoría Social los procese y transforme en productos (información), de manera que
llegue oportunamente al receptor por medio de la aplicación de los lineamientos establecidos en las
normas y procedimientos.

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y AUDITORÍA
SOCIAL
Código: MNPOPACS-01 Revisión: 0 Fecha: Mayo 2008 Página: 11 de 11

6 NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

Manual de Normas y Procedimientos Oficina de Prevención, Atención a la Ciudadanía y Auditoría Social Elaborado por: Organización de Servicios Gerenciales