DE LA CORTE

Procesadora de alimentos en conservas

AUTORES:

Yonathan Steven Peña Lizcano

C.c. 1.117.534.763

Colombia
21 / Junio / 2017
 CONTENIDO

1. ¿Cuál cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al

señor Pinzón?
R/ Alicia tuvo una estrategia simple pero efectiva que fue la de escuchar al
cliente tomando en cuenta que era uno de los clientes más antiguos que tenía
la empresa, Alicia además de escuchar los reclamos del cliente procede a
verificar que problema surgió con el pedido del cliente Creo que fue poner en
práctica la comunicación asertiva, decirle las cosas calmadamente, con
pruebas y mucha amabilidad; Como también hacerle ver delicadamente o
sutilmente que estaba equivocado.

2. ¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda., no podía entregar antes la

mercancía al señor Pinzón?
R/ Cuando se genera una orden de compra además de mostrar información
de la mercancía que se debe entregar el precio que se debe pagarse también
se pacta en ella la fecha de entrega de mercancía y se programa las rutas de
entrega de acuerdo a las órdenes de compra y se despacha de acuerdo al
itinerario establecido por tal razón Alicia pudo verificar el error de fecha de
entrega con tanta rapidez ya que la orden de compra estaba en el sistema.

3. ¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del

sistema de distribución y por qué cree que el señor
Pinzón tuvo que pagar el servicio?
R/ La entrega extraordinaria es fuera de lo habitual o común, fue porque ya
se había pasado la fecha de entrega y si lo enviaba urgente había que pagar
dinero adicional.

4. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo

Alicia para ampliar en 10 minutos el estándar de
atención al cliente, establecido por la empresa.
 Es importante cuando un cliente está inconforme por algún de servicio
prestado y aún más cuando es un cliente antiguo, la pérdida de un
cliente es pérdida económica para la empresa.
 Es mejor tomar 10 min más de tiempo para resolver inconvenientes y si
estamos enfrente al cliente aún mejor porque le demostraremos que como
nuestro cliente es muy importante para la empresa.
  Esos 10 minutos nos pueden permitir darnos cuenta de errores básicos
o simples pero que pueden llegar a ser cuellos de botella que perjudiquen
los proceso de la empresa, identificarlos pueden ser de gran valor para
la empresa.

5. ¿Qué estrategias implementaría usted para mejorar la

comunicación entre el cliente y el sistema de
distribución de Akitoy?
 Seguimiento de las órdenes de compra por medio de la asignación de un
código de pedido, mediante este proceso podemos verificar desde la
compra hasta la entrega de la mercancía.

 Las generaciones de órdenes de compra son muy útiles ya que son

enviadas por el cliente y en ella se puede visualizar las cantidades
pedidas por el cliente, y la fecha estipulada por el mismo.

 Mantener comunicación continua con el cliente para posibles

eventualidades.

 Contar con un servicio de transporte extra o un sistema de envió efectivo

que cumpla con los requerimientos de entrega de mercancía en días o
horas fuera de programación.