SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

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La estructura de alto nivel

Es un marco común para todos los sistemas de

gestión.
La estructura de alto nivel proporciona:
• Un índice común de capítulos y cláusulas
• Los textos comunes para la descripción de
requisitos genéricos
• Las definiciones de los términos que son
utilizados por diferentes sistemas de gestión www.udlvirtual.edu.pe
Objeto y campo de aplicación
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un
sistema de gestión de la calidad cuando una
organización:
• Necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
• Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
www.udlvirtual.edu.pe del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Términos y Definiciones

Entender la terminología de la norma

La única referencia es la Norma ISO 9000:2015 Sistemas de

gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

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Estructura Norma ISO 9000

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Estructura Norma ISO 9000

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Definiciones incluidas en la nueva
versión de la norma ISO 9000:2015

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 Comprensión de la
organización y su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para
su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas.

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¿Cómo lo podemos
implementar?
Las organizaciones tienen diferentes realidades, por lo que no
existe un solo método que garantice resultados para
profundizar en el contexto. A continuación se detalla la
metodología:
• Análisis FODA
• Estudios de mercado
• Análisis de la competencia
• Informes socioeconómicos www.udlvirtual.edu.pe
 Análisis FODA
Es un método sencillo, aplicable a
distintos ámbitos, y utilizado como
proceso previo en la toma de decisiones.
Una vez definido el objeto del estudio, el
propósito es identificar aquellos factores
que puedan condicionar positiva y
negativamente al desempeño previsto.

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 Análisis FODA
Análisis Interno:
Pueden señalarse factores relativos a recursos financieros,
conocimiento, estructura organizacional, comunicación interna,
tecnologías utilizadas, enfoque prioritario al cliente,
predisposición al cambio, procesos de toma de decisión, estrés
laboral, etc.
Se categoriza en
• Fortalezas
• Debilidades
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 Análisis FODA
Análisis Externo:
Nos podemos referir a actuaciones de los
competidores (Políticas de precios,
campañas publicitarias, fusiones y
adquisiciones de compañías, cambios en la
legislación, evolución tecnológica, situación
económica, hábitos de consumo, etc)
Se categoriza en
• Amenazas
• Oportunidades
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Ejemplo FODA en una escuela
infantil

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Comprensión de las expectativas
de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
• Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de la calidad
• Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para
el sistema de gestión de la calidad
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 ¿Qué son las partes interesadas?
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.

Accionistas
Estado Trabajadores

Clientes

Proveedores www.udlvirtual.edu.pe
Ejemplos de partes interesadas

Además de los clientes, a continuación se presenta algunos

ejemplos que podrían considerarse como partes interesadas:

• Sponsors y patrocinadores
• Asociaciones sectoriales
• Aliados estratégicos
• Administraciones públicas y reguladores
• Proveedores
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Ejemplos de partes interesadas

• Participantes de la cadena de suministro o servicio

• Inversores
• Junta directiva
• Propietarios o gestores de las instalaciones donde se opera
(Por ejemplo centro comercial, parque empresarial, etc.)
• El personal contratado
• Organizaciones sindicales
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Ejemplo de partes interesada en
una escuela infantil

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 Determinación del alcance del SGC
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
• Cuestiones externas e internas
• Requisitos de las partes interesadas pertinentes

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Determinación del alcance del SGC

✓ El alcance del Sistema de gestión de la calidad de una organización,

se basa en la naturaleza de los productos y servicios de la
organización, para lo que esta decide implementar los requisitos de
la norma ISO 9001:2015. Incluye los procesos y centros de
actividad necesarios para el producto final o la prestación del
servicio.
✓ El alcance de la certificación, es una descripción del alcance del
sistema de gestión de la calidad (o parte del mismo), que se somete
voluntariamente a la evaluación por parte de una entidad de
certificación www.udlvirtual.edu.pe
Alcance del SGC

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¿Podemos excluir la aplicación de
un requisito de la norma?
✓ Podríamos contemplar la exclusión de los requisitos relativos
al diseño y desarrollo en una organización que no tiene
posibilidad de modificar, en ninguna medida, las
características del producto que ofrece.
✓ Sería viable la exclusión de los requisitos relativos a la
provisión externa de productos y servicios en determinada
actividad, ya que no existe interrelación alguna con
proveedores externos. www.udlvirtual.edu.pe
Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
✓ En la sesión 2 desarrollamos los enfoques del sistema de
gestión de la calidad. Uno de ellos es el enfoque a
procesos.
✓ La organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión de la
calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones.
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Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
La organización debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad. Para ello, debe:
❖ Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos
❖ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
❖ Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos.
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Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
❖ Determinar los recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad
❖ Asignar las responsabilidades y autoridades para estos
procesos
❖ Abordar los riesgos y oportunidades
❖ Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio
necesario para asegurarse de que estos procesos logran
los resultados previstos; mejorar los procesos y el sistema
de gestión de la calidad.
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Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos

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Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
• Entender la estructura de procesos

? • Conocer los procesos

• Obtener resultados

• Mejorar www.udlvirtual.edu.pe
Pensamiento basado en el riesgo
como parte del enfoque a procesos
En el ámbito de los sistemas de gestión de la calidad, el
riesgo y oportunidad se refiere a la influencia de la
incertidumbre sobre la consecución de los resultados
esperados de nuestros procesos.
Si a la hora de definir y planificar un proceso, lo
hacemos considerando esas posibles situaciones,
estaremos en mejor disposición de conseguir los
resultados que pretendemos. www.udlvirtual.edu.pe
Pensamiento basado en el riesgo
como parte del enfoque a procesos
Si extendemos ese enfoque a todo el sistema de gestión
de la calidad, resultará mas fácil de conseguir el
propósito general del mismo: La mejora continua

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Pensamiento basado en el riesgo
como parte del enfoque a procesos
El enfoque a procesos quedará
reforzado gracias a esta orientación
al riesgo.

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GRACIAS

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