Evidencia 8: Recomendaciones para disminuir la insatisfacción del cliente

GUILLERMO ARTURO RODRIGUEZ OLAYA

APRENDIZ SENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

TECNOLOGÍA: NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL

2018
 Evidencia 8: Recomendaciones para disminuir la insatisfacción del cliente

Elaborar una lista de recomendaciones que posibiliten la convivencia y mejore la

interacción con sus clientes potenciales, de tal manera que se logre disminuir las
situaciones de riesgo por insatisfacción, quejas o reclamos generadas durante el
proceso de venta y evidenciar así los procesos de comunicación asertiva con el
cliente al momento de seguir los pasos de la negociación.

Para realizar esta evidencia consultar el Material de formación denominado: La

comunicación asertiva en la negociación internacional.

Esta evidencia debe entregarse en formato de Microsoft Word o Pdf y enviarla a

través de la plataforma virtual de aprendizaje, así:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al tutor (opcional).
4. Clic en Enviar.
 Recomendaciones para disminuir la insatisfacción del cliente

El método más efectivo para disminuir la insatisfacción de los clientes es la

implementación de programas de fidelización, ya que éste va a permitir que tanto
el cliente actual como el potencial, reciban incentivos por su consumo, información
directa de los productos y servicios ofertados; además, la empresa se ve
beneficiada, ya que permite incrementar su servicio al cliente, obtener información
detallada sobre el comportamiento de éstos, y diseñar estrategias de
comunicación más directas y eficaces.

De manera que, para el establecimiento de este tipo de programas es importante

tener en cuenta lo siguiente:

 Conocer los motivadores de compra del cliente:

¿cuáles son sus necesidades?, ¿cómo pueden nuestros productos y/o servicios
satisfacer dichas necesidades?, ¿cuáles son sus expectativas?, ¿cuál es el valor
agregado que le estamos ofreciendo?, ¿qué espera el cliente recibir a cambio de
su dinero?

 Identificar los factores que no permiten finiquitar la compra del cliente:

¿qué dudas u objeciones le pueden surgir ante la compra de nuestro producto y/o
servicio?, ¿existe una opinión pública desfavorable hacia nuestro producto o
sector?

 Determinar el nivel de satisfacción del cliente: ¿se trata de clientes

satisfechos, insatisfechos o indiferentes hacia la empresa, la marca, el producto
y/o servicio prestado?, ¿se dispone de instrumentos para realizar la medición del
nivel de satisfacción?, ¿qué factores valoran en mayor medida los clientes en
relación con la venta y la prestación del servicio? (servicio a domicilio, las
facilidades de pago, el servicio posventa y garantías), ¿qué elementos del
producto o valor agregado del producto y/o servicio son más valorados por el
cliente?
 Reconocer las razones de insatisfacción del cliente:

¿cuáles son las causas del abandono o la razón del agotamiento de los antiguos
clientes?

¿qué encuentran los clientes insatisfechos en las empresas a las que acuden tras
el abandono de la nuestra?

En caso de que se presenten objeciones con el producto y/o servicios es

recomendable:

 Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las

técnicas de manejo de objeciones.

 Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atención.

 Evitar discutir y magnificar objeciones.

 No contestar apresuradamente

 Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control.

 Preguntar por qué, siempre que pueda. Procure establecer un contacto

visual con el cliente que le dé seguridad.

 No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a

responderla.

 Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y

entendiendo el cliente.

 Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus

movimientos, sus ademanes, sus expresiones, eso le dará una guía
durante la asesoría y ver qué tan conectado está el cliente con usted y
con la solución que le está ofreciendo.

 Céntrese en el argumento no en una discusión con el cliente.