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1. Quién es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es
un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es
un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital.
Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer
entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero
de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El
contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo
más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio
o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra
organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles,
es quien confía en nuestro profesionalismo.
ASESORAR
TRANSMITIR
MANTENER
CONFIANZA
GENERAR
SENSACIONES
• Resolver problemas.
• Analizar el punto de vista del cliente.
• Definir estrategias para mejorar el servicio.
• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye
los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener
contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación
de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese
personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del
cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el
cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus
necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a
determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
12. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes, sus
características y modo de tratarlos.
15. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la
excelencia en el servicio.