CUESTIONARIO SERVICIO AL CLIENTE

Facilitador: Mártires Pérez Díaz M.A

1. Quién es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es
un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es
un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital.
Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer
entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero
de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El
contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo
más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio
o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra
organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles,
es quien confía en nuestro profesionalismo.

2. Qué es el servicio al cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad

3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente.

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.

5. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.

 ASESORAR
 TRANSMITIR
 MANTENER
 CONFIANZA
 GENERAR
 SENSACIONES

6. Qué son los momentos de verdad.

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

7. Qué es el ciclo del servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados
en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en
contacto con la empresa.

Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan

muchos ciclos de servicio.

Elaborar esos mapas de verdad permite:

• Resolver problemas.
• Analizar el punto de vista del cliente.
• Definir estrategias para mejorar el servicio.
• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.

8. Elabore un período de servicio.

9. Qué es el valor agregado.

10. Qué es un cliente real y un cliente potencial.

Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los
potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de
convertirse en reales.

11. Elabore el triángulo del servicio utilizando dibujos para cada

componente y explique cada uno de ellos.
Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la
Administración del Servicio, y la inter-relación de los mismos.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está

determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de
Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción
de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de
desempeñó de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye
los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener
contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación
de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese
personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del
cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el
cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus
necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a
determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
12. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes, sus
características y modo de tratarlos.

13. Qué es una libreta de calificaciones.

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las
personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden
proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño
y/o desempeño).

15. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la
excelencia en el servicio.

Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un

cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar
con capacitaciones, orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura
de la calidad y la excelencia.
Crear un equipo de atención al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos
prácticos para mejorar la atención.

Realizar un seguimiento permanente a través de la libreta de calificaciones eso

garantizará conocer la percepción del cliente sobre la atención brindada en
nuestra empresa.