INDICADORES DE GESTIÓN

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE
SANTANDER

MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ

REFLEXIONANDO)

“Lo que no se puede

definir no se puede
medir;

lo que no se puede
medir no se puede
mejorar

lo que no se puede
mejorar se puede
deteriorar”
Lord Kelvin

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 Propósitos de la
Medición

• Basar la gestión organizacional en datos y hechos.

• Crear una cultura de medición y mejoramiento.

• Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución.

• Valorizar los factores determinantes para obtener éxito.

• Establecer criterios de comparación con el mejor.

• Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados.

• Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad.

Preguntas claves antes

de iniciar un proceso de
medición
• ¿Qué debemos medir?

• ¿Dónde es conveniente medir?

• ¿Cuándo hay que medir?

• ¿En qué momento o con que frecuencia?

• ¿Quién debe medir?

• ¿Cómo se debe medir?

• ¿Cómo se van a difundir los resultados?

• ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el

sistema de obtención de datos?

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 ¿Qué debemos
medir?

Genera valor

Capital intangible
(Talento humano, cultura
y conocimiento) que
impacte en la
Productividad de los
Procesos.

¿Qué debemos
medir?
AGREGA VALOR

Actividades claves de los Procesos que

siendo eficientes y eficaces (productividad)
Influyan en el incremento de la fidelización
y Satisfacción del Beneficiario

CREA VALOR

Resultados Financieros que apoyados

en la productividad y Satisfacción del
beneficiario Influyan en la Sostenibilidad
Empresarial

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 Niveles de Medición

Planeación Visión – Objetivos LP

Estratégica
Estratégicos
Unidades
Redes de Estratégicas de MP
Procesos Tácticos Negocio

Controles Operativos Gestión de las CP

personas
Operativos

¿Qué es gestión?

Es el arte de
DESCUBRIR y CERRAR
BRECHAS

Hacer gestión consiste en

asegurar armonía entre el
SISTEMA de gestión
concebido y las
HERRAMIENTAS que se
utilizan como soporte.

La GESTIÓN debe ser

SISTÉMICA

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 ¿Cuáles son las herramientas
para evaluar la gestión?

¡LOS
INDICADORES!

“Medimos lo que valoramos y valoramos lo que

medimos”

Indicadores de
gestión
¿Cuál es Una relación expresada numéricamente ¿Cómo
nuestra o en forma de concepto, sobre el grado estamos
de eficiencia o eficacia de las hoy?
situación? operaciones de la entidad, un proceso,
una dependencia, un área o un cargo

Los indicadores de gestión se

convierten en los signos vitales de la Son factores para establecer el
organización, y su continuo monitoreo logro y el cumplimiento de la
permite establecer los condiciones e misión, visión, objetivos y
identificar los diversos síntomas que metas de un determinado
se derivan del desarrollo normal de proceso.
las actividades.

INDICADORE
S DE
GESTIÓN

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 INDICADORES DE
GESTIÓN

¿Qué hace un indicador de gestión?

Definir la necesidad
de introducir
Tomar medidas cambios y/o mejoras
cuando las variables y poder evaluar sus
Interpretar lo que
se salen de los consecuencias en el
esta ocurriendo.
limites establecidos . menor tiempo
posible

EFICACIA (Logro):

Es la capacidad para lograr los

resultados guardando relación con los
objetivos y metas planteadas, en un
período de tiempo determinado. Esta
se mide en relación con los productos
y servicios ofrecidos una vez
concluidos.

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 EFICACIA (Logro):

En términos de eficacia se busca:

• Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes y
programas preestablecidos en el ámbito institucional.

• Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a lo

planeado.

• Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente,

cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada,
volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requerida
para la completa satisfacción del usuario.

• Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo a

lo contenido en el plan.

EFICIENCIA (Gestión de
Recursos):
Es la maximización de los insumos empleados
para generar productos o servicios; ya sea que
con recursos iguales o constantes se obtengan
mayores resultados o que con resultados
iguales o constantes se ejecuten menores
recursos.

Es decir, mide la manera en que los recursos

e insumos se convierten económicamente en
resultados o productos.

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 EFICIENCIA (Gestión
de Recursos):

Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficiencia

son:
Medir la productividad de los procesos
misionales y de apoyo en relación con el
recurso utilizado frente al servicio prestado o
la actividad desarrollada.

Establecer el nivel óptimo en la utilización

de los recursos para el logro de objetivos
previstos.

Determinar si la cobertura alcanzada en la

prestación del servicio, alcanzó las metas
establecidas al mínimo costo.

EFECTIVIDAD
(Impacto):

La efectividad ha sido definida

como el grado en que se logran
los objetivos y se satisface la
necesidad o se resuelve el
problema para el cual fue creado
el plan, programa o proyecto, y el
nivel de impacto de las
actividades que se desarrollan
frente a los objetivos planteados.

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 EFECTIVIDAD
(Impacto):

Responde a preguntas como:

– ¿Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión?

– ¿Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades de

los Beneficiarios, clientes, Usuarios?

– ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo de

sus involucrados para asegurar su futuro?

– ¿La Organización proporciona a los involucrados los productos y

servicios que requieren y están dispuestos a apoyar?

Tipos de Planificación

PLANEACIÓN Medicion de objetivos

ESTRATÉGICA estrategicos
ORGANIZACIONAL

Medicion de
PLANIFICACIÓN objetivos del SGC
ESTRATEGICA DE
LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN
Medicion de DEL SGC
procesos del SGC

PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
Medicion operativa

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 2. Planificación Estratégica
de la Calidad
ENTRADAS SALIDAS

Política y objetivos de la
Metas de la Universidad
calidad

Planeación Estratégica
Establecer Indicadores de
Determinar Gestión
Necesidades y expectativas Definir
de los usuarios/beneficiarios Planes de
Mejoramiento
Cambios de la Universidad
Líder:
Asignación de
Aspectos legales Alta Dirección Responsables

La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamiento

estratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos.

Nº Directriz Objetivo Indicadores de

calidad
1 Eficacia Cumplir de manera oportuna Oportunidad
con los trámites de los (Servicio ó solicitudes
usuarios y partes prestados ó atendidos
interesadas oportunamente)/(total de
servicios ó solicitudes)
2 Eficiencia Realizar una administración Cumplimiento del
adecuada de los recursos. presupuesto
3 Satisfacción del cliente Elevar el nivel de Satisfacción del usuario
satisfacción del usuario. (resultado de encuesta de
satisfacción)
4 Mejora Continua Mejorar continuamente el Mejora (eficacia de las
Sistema de Gestión de la acciones de mejora)
UIS

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión

1. Identificar el producto de proceso y los factores claves del

proceso para alcanzar el producto

2. Contar con objetivos

3. Definir los indicadores para los factores claves del éxito

4. Determinar status, umbral y rango de gestión

5. Diseñar la medición

6. Determinar y asignar recursos

7. Medir y ajustar

8. Estandarizar y formalizar
9. Mantener en uso y mejorar continuamente

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
1. Identificar el producto del proceso; factores claves del
proceso para alcanzar el producto

5M’s
ENTRADAS

SALIDAS

PROCESO

(Transformación)

Mano de Obra, Materiales,

Maquinaria, Método, Medición

El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
2. Contar con objetivos y estrategias
Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar
de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar,
eliminando al máximo la posibilidad de interpretaciones
subjetivas.

Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:

1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO

Como característica cada verbo debe tener una representación
verbal que permita su operacionalización

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Orientaciones sobre la construcción de indicadores de
proceso

Producto del Objetivo

del
Indicador del
Proceso proceso
Proceso
P Of(P) If(O)

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito

• Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacer

el monitoreo de la gestión en todas sus etapas.
• Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo.

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión

4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango

de gestión

• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando

no se conoce este valor no Aplica.

• Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener.

• Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede

tomar el indicador

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Los rangos de tolerancia:
Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y
determinar cuando hay variación frente al rango de
tolerancia. Esto conlleva a:
• Analizar las variaciones
• Implementar medidas correctivas
Se definen utilizando la metáfora del semáforo:

Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar

correctivos urgentes - Crítico.

Amarillo: niveles preocupantes del indicador.
Revisión de políticas – Aceptable.

Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se

está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento –
Satisfactorio.

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión

Cuando es conveniente que el valor del indicador se

incremente o sea cada vez mayor

Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula

Calificación del Rango Cumplimiento de la Meta Observación

Satisfactorio >95%

Alarma >90 y <95 Acción Preventiva

<90 Acción Correctiva

Crítico

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión

5. Diseñar la medición

• Determinar las fuentes de

información, frecuencias de
medición, presentación de la
información, asignar
responsable de la recolección,
tabulación análisis y
presentación.

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador

b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
Eficacia, Eficiencia, Efectividad

c. Definición del indicador

Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito.

d. Unidad de medida del indicador

Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistema
Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros.

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador y
que están incluidas en la fórmula del indicador.

f. Fórmula para su cálculo

Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberá
contener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador.

g. Fuente de los datos

Nombre de entidades encargadas de la producción de información que puede ser
empleada como insumo para la construcción del indicador

h. Periodicidad de los datos

Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual,
entre otros.

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores

i Responsable del indicador

Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos y
consolidar y procesar la información.

j. Forma de presentación de los resultados

Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia de
presentación.

k. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionada

con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta del
indicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso.

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 Hoja de vida del Indicador
EJEMPLO:
Nombre de Formula de Tipo de Frecuenci Responsabl
Proceso Objetivo Meta
indicador indicador indicador a e

NIVEL DE
Evaluar el nivel de Porcentaje de avance
SATISFACCIÓN DE Líder del
satisfacción de los del cumplimiento del Efectividad 80% Semestral
LOS proceso
beneficiarios plan de desarrollo
BENEFICIARIOS
Porcentaje de
Proceso 1

Medir la oportunidad OPORTUNIDAD cumplimiento de las Líder del

Eficiencia 80% Semestral
en el servicio EN EL SERVICIO metas financieras del proceso
PDD
Σ(Eficacia de los
Medir el nivel de indicadores del proceso*
cumplimiento de los EFICACIA DEL la ponderación Líder del
EFICACIA 90% Semestral
indicadores del PROCESO asignada)/ (Total proceso
proceso ponderación de
indicadores reportados)

Si cambia el objetivo entonces debe cambiarse el

indicador

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
6. Determinar y asignar los recursos

• Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quien

ejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios de
la información recolectada.

• Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear la

cultura de la medición y autocontrol

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
7. Medir probar y ajustar el sistema de indicadores de
gestión

• Un sistema de indicadores de gestión por lo general no se logra en la

primera vez sino después de una serie de cambios como son:

• Poseer datos de uno varios periodos

• Evaluar la eficacia del indicador
• Revisar valores y rangos
• Confiabilidad de las fuentes de información
• Proceso de toma y presentación de la información
• Frecuencia de la toma de la información
• Destinatario de la información
• Análisis de los datos y registro de acciones tomadas

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
Gráficos de mejoramiento (vida media)
Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)

92,54% 93,20%
92,70%

90,00%

VALOR
META**
86,4%

1 2 3 4 5

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 Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
8. Estandarizar y formalizar

• Consiste en el proceso de
especificación completa,
documentación y
divulgación es cuando se
desarrolla y queda en
limpio la hoja de vida,
cartillas o manuales de
indicadores de gestión de
la organización.

Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
9. Mantener y mejorar continuamente

• Como los sectores del negocio son dinámicos, las

organizaciones deben tener presente que los indicadores
deben ser revisados a la par con los objetivos, estrategias
y los procesos de la empresa, para mantenerlos vigentes.

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 TALLER

GRACIAS POR SU
ATENCION

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