Marketing de servicios

“Walmart”

10. Calidad en el servicio

El punto de partida de toda gestión de calidad,

consiste en captar las exigencias de los clientes
y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.

Miembro del COEV

Colegio de Economistas de Valencia (COEV)
Articulo cedido a TeleWork Spain para su difusión

http://www.teleworkspain.com/Art012.htm

Según el artículo publicado en recrea el 21 de noviembre del 2010 (UNAM Reyna Díaz
recrea.recrea@gmail.com) nos dice que:

El servicio de Walmart ha sobresalido durante muchos años en el mercado porque está al

pendiente de las necesidades de sus clientes por ello maneja una política de precios
accesibles y un trato cercano co las personas. Precisamente uno de los valores bajo los
cuales se rige la empresa es "El servicio al cliente: Todos trabajamos para los clientes y
socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestros servicios. Por ello, la mejor
medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendamos."

“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazles saber que los
apreciamos”.

Para cubrir las necesidades de sus clientes, Walmart cuenta con 15,434 proveedores
nacionales. Con el objetivo de impulsar el desarrollo de 121 proveedores de la micro y
pequeña empresa realiza 4 ferias regionales y a través de la red logística y centros de
distribución facilita a los proveedores el acceso a mercados a nivel nacional.

Cuando Sam Walton abrió Wal-Mart en 1962, sintió que cada uno tenía que reflejar la
visión de la comunidad y los valores de cada cliente. Esta forma de hacer negocios se
convirtió en la cultura organizacional de Wal-Mart. La cultura organizacional es lo que la
compañía valora y este valor se refleja en cómo las compañías dirigen sus negocios.
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Según el sitio web de la revista Time, Sam Walton creía que si trabajas hacia la
excelencia y muestras pasión por tu trabajo, obtendrás una base de clientes leales.

10.1 Estrategia hacia un servicio de calidad

En este artículo también podemos apreciar, que desde sus inicios la política de atención
al cliente es uno de los ejes principales, para lograrlo cuentan con más de 166,000
asociados (empleados) dispuestos a brindar la mejor atención.

La cultura organizacional es uno de los pilares de la empresa, la selección de los

asociados se basa en la identificación de los mejores candidatos para cubrir puestos
específicos.

Los sueldos que ofrecen son competitivos con prestaciones superiores a las que señala la
Ley, capacitación, desarrollo de talento e igualdad de oportunidades.

Los supermercados Walmart están distribuidos en las principales zonas comerciales,

cerca de otros centros de interés y tienen un fácil acceso para los clientes. Del mismo
modo ofrecen una gran cantidad de productos a un precio considerablemente más
accesible, prueba de ello son las marcas propias (Great Value y Equale) que tienen una
amplia cartera de productos para apoyar la economía mexicana. En el ramo farmacéutico
también cuentan con medicamentos de marca propia.

Un servicio adicional es Banco Walmart fundado en 2007 como una institución de banca
múltiple. Para estar cerca de las necesidades de los consumidores se implantaron los
Módulos de Atención al Cliente y Socios dentro de las tiendas Walmart. Entre los
productos que maneja son de ahorro y crédito con la ventaja de poder acceder a
depósitos, retiros y consulta de saldo en cualquiera de las tiendas de la Cadena Walmart.
Está accesibilidad es una de las ventajas competitivas del servicio bancario.

Wal-Mart capacita a los empleados sobre cómo resolver problemas y los desarrolla para
que se enfoque en complacer al cliente. El lema de la "satisfacción garantizada" es algo
que Wal-Mart dice tomarse muy en serio. También dice que entrena a los empleados para
que le pregunten a los clientes si necesitan ayuda o información sobre cómo funciona un
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producto en particular. Otra función de las estrategias de clientes de Wal-Mart es tener

personas que den la bienvenida en la puerta de cada tienda. Wal-Mart cree que si los
clientes son recibidos amablemente, esto mejora su experiencia de compra.

Wal-Mart se enorgullece en la creencia de que la mayoría de los empleados también son

clientes. Cuando Sam Walton empezó su cadena de tiendas él deliberadamente puso una
tienda en el pequeño pueblo de America para ayudar a dar trabajo a aquellos individuos
que no tenían acceso a empleos. Wal-Mart dice retribuir a la comunidad y a sus clientes.
Dona a hospitales para niños, ha creado becas para educación y educa a la comunidad
en cuestiones ambientales como el reciclaje.

10.2 Evaluación en la calidad del servicio

Durante 9 años consecutivos ha obtenido el reconocimiento como Empresa Socialmente

Responsable otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía. Dicho título valora las
operaciones de la empresa sean sustentables en lo económico, social y de carácter
ambiental. (UNAM Reyna Díaz recrea.recrea@gmail.com)

10.3 Mediciones en la calidad del servicio

En la página de Walmart control de calidad podemos apreciar algunos de sus

compromisos para dar calidad en sus productos a sus clientes. (http://www.wal-
mart.com.ar/control-de-calidad/ ).

Walmart les ofrece productos seguros y de alta calidad. Desde la selección de los
proveedores hasta que el producto llega a la mesa son necesarios numerosos procesos.
En ellos participan muchos Asociados, debidamente capacitados, comprometidos con el
cumplimiento de su trabajo.

Hay varios pasos fundamentales que tenemos en cuenta para garantizar la seguridad de
los alimentos:

10.3.1 SELECCIÓN DE PROVEEDORES proveedores

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Controlamos que los proveedores cumplan con los requisitos legales de las normas de
elaboración requeridas por el Código Alimentario Argentino. Se visitan las plantas
elaboradoras para verificar las condiciones de higiene, las edilicias y los procesos de
elaboración. En base a las observaciones se determina si ese proveedor podrá trabajar
para la Compañía.

10.3.2 CONTROLES EN LA SELECCIÓN DE MATERIAS PRIMAS Y PRODUCTOS

Antes de su entrada, cada materia prima y cada producto es controlado en forma

exhaustiva. Se verifican tanto sus condiciones y características de frescura, como sus
rótulos, que deben contener las leyendas requeridas por el Código Alimentario Argentino.
También se controla que éstos cumplan con los requisitos de transporte y de
mantenimiento de las temperaturas adecuadas. En base a este análisis, los productos son
aceptados o no.

10.3.3 CONTROLES EN LOS PROCESOS DE ELABORACION EN LAS SUCURSAL

Para los artículos de elaboración propia se garantiza la seguridad de cada materia

prima y cada producto final. Para lograrlo se controlan los procesos y se capacita
periódicamente a los Asociados. Contamos con un moderno sistema de refrigeración,
que nos permite garantizar el mantenimiento de loS productos a las temperaturas
adecuadas, en cada una de las transformaciones que van sufriendo tanto en el
almacenamiento, como en la producción y la exhibición.

11 EXHIBICION ADECUADA DE PRODUCTOS

Exhibimos los productos de acuerdo a las condiciones que requieran, de manera de

mantener la máxima seguridad y frescura. Recorremos en forma constante nuestras
góndolas, retirando los productos que no cumplan con los parámetros adecuados.

11. La responsabilidad social y ética en el servicio

En la página de Walmart Mexico y Centroamerica

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(http://www.walmartmexicoycam.com/responsabilidad_social.html) nos habla de que la

estrategia se revisa en el Comité Ejecutivo de Responsabilidad Social de la empresa, se
desarrolla en colaboración con las áreas involucradas en cada uno de los temas y se le
comunica al Consejo de Administración, ya que una de sus funciones es promover que
seamos una empresa socialmente responsable. El establecimiento de planes de trabajo,
indicadores, políticas y procedimientos son fundamentales para involucrar a la
organización y alta dirección en la construcción de una empresa con una Responsabilidad
Corporativa cada día más robusta. Nuestra estrategia de responsabilidad social se
fundamenta en los valores corporativos y se basa en el compromiso a largo plazo de
creación de valor para todos los grupos de interés.

En apoyo al cuidado del medio ambiente, Waltmart diseñó las llamadas "Bolsas Verdes",
con el objetivo de dejar de utilizar las bolsas de plástico que tardan miles de años en
degradarse en el ambiente, ésta iniciativa de vender bolsas reutilizables fue adoptada por
la competencia e inclusive otras empresas también siguieron la misma propuesta.

Para servir y contribuir en la formación de la sociedad donde se encuentra inmerso,

Waltmart respalda actividades recreativas, un ejemplo de ello es la Primer Carrera
Walmart-México 5 y 10 km (2010), la cual se realizó en colaboración con el DIF de
Naucalpan y la Fundación Walmart.
Walmart de México es la mayor cadena minorista del país porque tiene los mejores
canales de distribución para sus productos y sabe atender las demandas de los
consumidores. Conocer al cliente es la base para saber qué ofrecerle y cómo hacerle
llegar lo que necesita.

Su estrategia de Responsabilidad Social contempla los siguientes pilares:

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Ética en Walmart

La Declaración de Ética de Walmart es la guía para ejemplificar su integridad, es un

recurso diario para tomar decisiones honestas, justas y objetivas al operar cumpliendo
con todas las leyes y nuestras políticas.

Incluso a medida que cambian para satisfacer las necesidades de sus clientes, siempre
se mantienen firme a los valores, creencias y conductas que les han guiado durante los
últimos 50 años. Algunas de las principales cuestiones que incluye su Declaración de
Ética son:

 Lugar de trabajo libre de alcohol y drogas

 Prevención de acoso y discriminación
 Conducta inapropiada
 Salarios y horarios
 Conflictos de interés
 Inversiones financieras
 Relaciones personales con proveedores
 Competencia justa y transacciones justas
 Deshonestidad intencional
 Integridad financiera e irregularidades contables
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 Explotación ilícita de información privilegiada

 Prácticas de comercio restringidas
 Anticorrupción
 Política contra el lavado de dinero
 Permiso de trabajo
 Responsabilidad ambiental, salud y seguridad en el lugar de trabajo
 Seguridad alimentaria y de los productos
 Protección de la información personal y comercial
 Actividades políticas y gubernamentales
 Comercio internacional
 Uso correcto de activos de la Compañía

La Oficina Global de Ética es quien se encarga de realizar revisiones periódicas a su

Declaración de Ética. La última actualización fue realizada el 7 de abril del 2015.

Bibliografia
UNAM Reyna Díaz
recrea.recrea@gmail.com
http://recrea2009.blogspot.com/2010/11/el-servicio-basado-en-el-cliente.html
http://www.walmartmexicoycam.com/declaracion_etica.html

http://www.walmartmexicoycam.com/responsabilidad_social.html#sthash.FqjYLFjg.dpuf

http://www.ehowenespanol.com/estrategias-walmart-captar-clientes-manera_464019/