Entregable Final

Caso Práctico Walt Disney

Teoría y Tendencias Actuales de la Administración

Realizado por: Ing. Héctor Alexander Alfaro García

Índice

Introducción........................................................................................................... 2
Contenido............................................................................................................... 2
1. ¿Consideras que la empresa Disney es un sistema, explica porqué y quién
representa su macrosistema? .............................................................................. 2
2. ¿Cuáles son las estrategias que utiliza la empresa Disney para permanecer
en el mercado? .................................................................................................... 2
3. Explica en media cuartilla cual es el enfoque al cliente y en que parte del caso
se puede localizar la calidad total? ...................................................................... 3
4. A tu criterio cuáles crees que son los 5 elementos administrativos de éxito de
Disney, solo menciona. ........................................................................................ 4
5. ¿De qué manera Disney utiliza la tecnología como una oportunidad y
herramienta de comunicación? ............................................................................ 4
6. Menciona y explica tres tendencias de la Administración recientes, que use la
empresa Disney para el logro de objetivos. ......................................................... 4
7. Tomando como base la escuela de relaciones humanas, investiga como la
empresa Disney motiva a sus empleados y qué tipo de liderazgo aplica y como
lo ejerce dicha empresa. ...................................................................................... 5
8. Explica como el conocimiento del cliente (interno y externo) ha permitido que
Disney lleve más de 50 años en el mercado. ....................................................... 6
9. Con una palabra describe lo que Disney representa para el mundo................ 6
10. Consideras que la empresa Disney tiene grupos auto dirigidos y como se
conforman y cuál es su objetivo. .......................................................................... 6
11. Ejemplifica un modelo de mejora continua en la empresa Disney ................. 7
 12. Cuál es la ventaja competitiva más importante de Disney. ............................ 7
13. Investiga como la empresa Disney lleva a cabo la organización de del
parque Disney. ..................................................................................................... 7
14. Investiga de que forma la empresa Disney optimiza recursos. ...................... 8
15. Cómo se relaciona el concepto de creatividad con la empresa Disney. ........ 8
Conclusiones ......................................................................................................... 9
Bibliografía............................................................................................................. 9

Introducción

La empresa Disney es un claro ejemplo de las buenas prácticas y de la aplicación

de teorías y tendencias de la administración, tanto anteriores como actuales, tan
es así que ha sido objeto de análisis para muchos autores y existen libros,
documentos, teorías de existo basadas en esta empresa, y que dentro de todos
los conceptos de administración que se vieron en clase, como Liderazgo,
sistemas, grupos auto dirigidos etc., aplican perfectamente en la empresa Disney

Contenido

1. ¿Consideras que la empresa Disney es un sistema, explica porqué y quién

representa su macrosistema?
Si es un sistema porque tiene comunicación con su medio, es decir con sus
clientes (externos e internos) y su macrosistema se representa por los procesos y
sus aéreas funcionales como Recursos Humanos, Materiales, Técnicos,
Financieros, etc.

2. ¿Cuáles son las estrategias que utiliza la empresa Disney para

permanecer en el mercado?
La empresa Disney aplica muchas estrategias y existen documentos y libros sobre
estas, pero de todas las mencionadas, considero a estas tres de las más
importantes:
Expansión Mercadológica: Disney solo se fundamentaba como una industria de
producción animada sin embargo fue extendiéndose en los diferentes mercados
del entretenimiento. Como por ejemplo, los parques temáticos, los cruceros,
Canales de TV, etc.

Invertir en Capacitación: Enseñe la mejor manera de trabajar y los resultados

vendrán solos, los empleados son los más directos proveedores de
experiencias de la empresa, por lo que deben estar preparados para dar toda la
información y atención necesaria. Por ejemplo, Magic Kingdom cuenta con la
“Universidad Disney”, un curso donde los nuevos empleados aprenden a manejar
las distintas necesidades de los visitantes del parque.

Estrategia de comunicación y contenidos: Busca ampliar los canales de

transmisión de sus productos, por eso invierte en las nuevas tecnologías. Busca
así una transmisión masiva y por distintos medios, tanto de los contenidos
tradicionales y de los nuevos lanzamientos. Es así que ante un nuevo lanzamiento
de un producto se crea el juego del producto o contenidos para celulares o un sitio
web exclusivo.

3. Explica en media cuartilla cual es el enfoque al cliente y en que parte del

caso se puede localizar la calidad total?
La firma Disney no busca vender un producto sino una “experiencia memorable”,
vendió la idea de una “experiencia infaltable”. . Las experiencias diferenciadas y
memorables le dan al cliente razones para volver una y otra vez. Por esa razón,
sus ideas ya sea un parque de diversiones o de una película, buscan que exploten
los sentidos. Eso explica por qué en sus centros de entretenimiento se utiliza
música todo el tiempo y el visitante puede observar un constante movimiento en
sus calles. Si se pueden despertar, al menos tres sentidos, se crea una
experiencia memorable

Además de lo anterior para la firma Disney, resulta muy importante tener claro
que el cliente está en permanente cambio, por eso el proceso creativo de la
empresa debe ser permanente, cada segundo.
La calidad total se encuentra en 2 puntos del caso, uno es donde se menciona,
“los directivos hacen ‘Utilización cruzada’”, y la otra donde se menciona “la
formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno muy
intenso”. Ya que la calidad total se debe aplicar en todo, (los trabajadores, en los
procesos de la empresa, etc.), no solo aplica en la parte del producto.

4. A tu criterio cuáles crees que son los 5 elementos administrativos de

éxito de Disney, solo menciona.
Planeación, Organización, Asesoría (Staffing), Dirección, Coordinación.

5. ¿De qué manera Disney utiliza la tecnología como una oportunidad y

herramienta de comunicación?
Disney es una empresa globalizada y la tecnología le ha brindado a esta empresa,
debido a su peso en el mercado mundial, amplias oportunidades para difundir sus
contenidos, sus productos, su marca etc. La inversión de Disney en los medios va
en aumento, mostrando la importancia que el grupo le otorga a los nuevos medios.
The Walt Disney Internet Group (WDIG), ofrece una mezcla de entretenimiento
interactivo y de información de contenidos y servicios para Internet y dispositivos
móviles para audiencias. Walt Disney Company es dueño del Grupo American
Broadcasting Company (ABC) y que además maneja un grupo de canales de
televisión restringida como Disney Channel, ABC Family, Toon Disney, el grupo
ESPN, y SOAPnet. Utilizar las nuevas tecnologías le permitiría llegar más rápido y
fácil.

También la tecnología le ha brindado a Disney la oportunidad de mejorar

productos que hace 50 años había desarrollado , tal es el caso de las películas de
hace más de 40 años como Blanca Nieves, que en la actualidad se encuentra en
un formato de alta tecnología como el HD y en formato Blue Ray Disc.

6. Menciona y explica tres tendencias de la Administración recientes, que

use la empresa Disney para el logro de objetivos.
Mejora Continua: El enfoque de mejora continua no significa únicamente hacer
mejor las cosas sino lograr resultados específicos como la eliminación del
desperdicio (de tiempo, material, esfuerzo, y dinero) y el aumento de la calidad
(productos, servicios, relaciones interpersonales y competencias personales), con
la finalidad de dejar más satisfechos a los clientes. Un ejemplo claro de esta
tendencia es finalizar alianza con McDonald’s y enfocarse a la alimentación sana.

Calidad Total: Para Deming la calidad debe tener como objetivo las necesidades
del usuario, presentes y futuras, por detrás de los diferentes conceptos de calidad
que hay, está la figura del cliente, que puede ser interno o externo. La calidad total
se basa en el apoderamiento (empowerment) de las personas. El ejemplo claro
de esta tendencia es que los empleados que atienden los parques pueden
solucionar los problemas de los clientes sin tener que recurrir a la aprobación del
gerente.

SCM (Supply Chain Management): Como el SCM engloba actividades asociadas

con el flujo de productos desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del
cliente, considero que Disney aplica muy bien esta tendencia ya que tienen una
gama extensa de productos en todo el mundo, y si lanzan un nuevo producto o un
nuevo juego, esté se encontrara en las tiendas tanto de Japón como en México o
Paris, prácticamente al mismo tiempo.

7. Tomando como base la escuela de relaciones humanas, investiga como la

empresa Disney motiva a sus empleados y qué tipo de liderazgo aplica y
como lo ejerce dicha empresa.
La forma como motivan a los empleados en la empresa Disney es:

Haciendo énfasis en que todos los empleados son importantes, le toca al líder
valorizar a cada empleado.

Incentivando a sus empleados a innovar.

Ofrecerles capacitación continua

Ofrecer un área recreativa exclusiva de empleados.

En la empresa tienen varias formas de recompensar a sus trabajadores. Tarjetas

de felicitaciones, “Premios al Espíritu”, etc.

Y el liderazgo que aplican es un liderazgo Transformacional y lo ejercen:

Haciendo énfasis de que La calidad de la atención de los empleados es
fundamental para los buenos resultados., Y Walt Disney tuvo una capacidad
enorme de motivar a sus empleados, y en sus capacitaciones inspiran a los
empleados ya que los hacen sentir que son clave fundamental en la atención al
cliente. En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aquí el único que
siempre manda es el invitado o cliente.

8. Explica como el conocimiento del cliente (interno y externo) ha permitido

que Disney lleve más de 50 años en el mercado.
Por la dimensión que tiene Disney es muy importante el conocimiento de sus
empleados (interno) y por supuesto la opinión de los clientes (externo).

Para este gigante, todos sus empleados constituyen por sí mismos una mina de
ideas. Por esa razón, en los proyectos para crear nuevos productos participan
equipos que reúnen a empleados de diversas áreas y de todo nivel, en especial
aquellas que están en contacto directo con los clientes, a los cuales Disney
prefiere llamar “sus huéspedes”. Estos empleados son para Disney “los ojos de la
empresa”.

Constantemente Disney realiza investigaciones de mercado para conocer la

opinión del cliente y sus gustos, y creo que eso ha hecho que a pesar de que
muchos creen que es una empresa dirigida a público infantil, las personas adultas
son también un fuerte mercado para la empresa.

9. Con una palabra describe lo que Disney representa para el mundo.

Diversión

10. Consideras que la empresa Disney tiene grupos auto dirigidos y como se
conforman y cuál es su objetivo.
Considero que SI tienen grupos auto dirigidos, se conforman de acuerdo los
productos y servicios que ofrecen , por ejemplo muchas de las películas de Disney
son ideas o proyectos que realizan un equipo de trabajo, todas las decisiones que
toman para la película son tomadas por ellos mismos, muchos de los caracteres
que hacen, son ideas de los mismos animadores

11. Ejemplifica un modelo de mejora continua en la empresa Disney

Un ejemplo claro de modelo de mejora continua puede ser “La Innovación” ya que
se sustenta en tres pilares, el producto, el servicio y también el proceso. En lo que
respecta a producto la innovación no solo significa crear algo nuevo sino también
analizar cómo funciona o como se utilizan, en el proceso se refiere a ayudar a
mejorar la forma de elaborar el producto y en el servicio contribuye a modificar la
integración del producto en el conjunto de la organización.

Para Disney el producto no se crea para ellos mismos sino hay que saber lo que
quieren los demás y crearlo para ellos, el factor principal es la atención al cliente y
la satisfacción al cliente atendiendo sus necesidades.

12. Cuál es la ventaja competitiva más importante de Disney.

La diversificación de sus productos y servicios a nivel mundial, dejando huella a
todos los clientes, ya sea internos o externos, y que estos productos o servicios
proporcionados se vuelven memorables.

13. Investiga como la empresa Disney lleva a cabo la organización de del

parque Disney.
Sus parques son un importante motor de consumo para muchas marcas En
Disney la meta es hacer que cuando se abre el parque, éste luzca como nuevo
cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la
empresa.

Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene

recursos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte
la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.

Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el
más mínimo. Posibilidades, elección, diseño de piezas y construcción, sin dejar de
lado los colores, que parece ser lo más importante.
Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del
parque, están permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo
para ayudar a un invitado en apuros.

Además, de asuntos básicos - como la limpieza- no sólo se encargan los

integrantes del reparto, sino también el mismo Dick Nunis, presidente del consejo
de administración de Walt Disney y Judson Green, director general de la empresa.
Inclusive el propio Walt Disney tenía este compromiso, en general se puede decir
que todos los grandes directivos.

La cultura organizacional es inculcada a todos por igual, esta cultura surge en el

momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente
se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca
orientar a los nuevos empleados, sino más bien transmitir las tradiciones que tiene
el parque desde su existencia

14. Investiga de que forma la empresa Disney optimiza recursos.

Disney cuenta con una división llamada “Optimización de Negocios” (“Business
Optimization"), de la cual hay una gerencia de optimización e investigación con la
finalidad de proveer un análisis y las recomendaciones necesarias para que los
procesos dentro de sus áreas de cadena de suministros “supply chain” y logística
puedan optimizar los recursos que utilizan y optimizar y mejorar los procesos que
tienen.

15. Cómo se relaciona el concepto de creatividad con la empresa Disney.

De hecho muchos autores y personas al escuchar Disney inmediatamente lo
asocian con la palabra Creatividad, ya que un concepto de creatividad es la
capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto. Cuando una
persona va más allá del análisis de un problema e intenta poner en práctica una
solución se produce un cambio, esto se llama creatividad. Y Walt Disney es
considerado uno de los grandes creativos.
Conclusiones
The Walt Disney Company es la mayor compañía de medios de comunicación y
entretenimiento del mundo. Ha logrado permanecer por más de 50 años como una
de las empresas líderes en el mundo, sin tenerle miedo a los cambios, sino todo lo
contrario, ha aprovechado todos los cambios ya sea de cultura, pensamiento,
educación, de tecnología, ambientales, etc. Y ha sabido adaptarse como ha
innovado en todos estos aspectos. Todo esto se debe a una gran filosofía y creo
que tiene que ver mucho con hacer que los empleados y clientes siempre tengan
la alegría de trabajar como de usar los servicios y productos de la empresa
Disney.

Bibliografía
 ElComercio.com: http://www.elcomercio.com/negocios/estrategia-walt-
disney-negocios-exito-innovacion_0_820718056.html.
 AltoNivel.com: http://www.altonivel.com.mx/10734-utiliza-las-siete-claves-
del-exito-de-disney.html
 Libro “Creando Magia”, Lee Cockerell.
 http://mediosparalaaudienciainfantil.files.wordpress.com/2008/11/informedis
ney2.pdf
 Libro Introducción a la teoría general de la administración – Chiavenato.
 http://www.crisisynegocio.com/2010/05/03/las-estrategias-de-disney-para-
fortalecer-su-negocio/