SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 05

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 62113 GESTIÓN DE MERCADOS

Versión: 1
Nombre del Proyecto: SOLUCIONES MERCADOLOGICAS AL SERVICIO
Código: 953203
DEL SECTOR PRODUCTIVO DE PUERTO BOYACA
Fase del proyecto:
PLANEACION
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
ESCENARIO (Herramienta (unidades
Actividad (es) del Proyecto: (Aula, - equipo) empleadas
Laboratorio, durante el
Establecer órdenes de taller, unidad programa)
compra, condiciones de pago, productiva) y
descuentos, tiempos de elementos y
entrega y precios de acuerdo condiciones de
el sector productivo. seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
260101021
26010102101 REALIZAR EL NEGOCIAR
PROCESO DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y
PRODUCTOS Y SERVICIOS SERVICIOS SEGÚN
SIGUIENDO CONDICIONES DEL
PROCEDIMIENTOS PARA MERCADO Y
NEGOCIAR UN PRODUCTO POLÍTICAS DE LA
O SERVICIO EN UN EMPRESA.
MERCADO ESPECÍFICO,
CONFORME A LAS
POLÍTICAS DE VENTA
Y LOS TÉRMINOS DE
NEGOCIACIÓN.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
UTILIZAR ESTRATEGIA PARA 260101021
APOYAR LA PRESENTACIÓN NEGOCIAR
DE LOS PRODUCTOS O PRODUCTOS Y
SERVICIOS SEGÚN
PROTOCOLO ESTABLECIDO
SERVICIOS SEGÚN
POR LA EMPRESA CONDICIONES DEL
MERCADO Y

Página 1 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

POLÍTICAS DE LA
EMPRESA
Duración de la guía ( en
horas): 60

2. INTRODUCCIÓN

El programa Tecnólogo en Gestión de Mercados se creó para brindar al sector Comercio y Servicios, la
posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al
desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices
formación en las tecnologías relacionadas con la planeación y segmentación de mezclas óptimas de
productos y servicios que sacien plenamente las necesidades, deseos y demandas del consumidor o del
mercado seleccionado como meta. En el aspecto socioeconómico, cualquier sector de la economía
industrial, agrícola, comercial o de servicio, requiere del mercadeo y las ventas para llevar a cabo su misión,
filosofía y visión empresarial.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Analiza los siguientes casos de ventas.

SITUACIONES PROBLEMICAS

Caso A. Un vendedor de seguros concreta por fin una cita de un posible cliente, con el firme propósito
de venderle un plan de seguros. El vendedor de seguros aunque nervioso comienza a presentar los servicios
pero es interrumpido por el teléfono de la oficina que suena. El posible cliente cuelga el teléfono y se pone
a enviar un correo por su teléfono personal, a lo que el vendedor sigue su presentación, sin lograr captar la
atención del posible cliente y este le pide un permiso para hacer una llamada. Una vez termina la llamada
el vendedor de seguros vuelve y empieza con la presentación, pero es interrumpido por su secretaria que le
trae unos informes para que los firme, lo cual hace pero le dice a su secretaria que le recuerde que en 5
minutos comienza una junta de socios. El vendedor trata de acelerar su presentación pero el posible cliente
le dice que no está interesado y que no puede seguirlo atendiendo.

Página 2 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Caso B. Un señor está interesado en una calculadora científica que un vendedor le muestra y le ensaya.
Cómo el precio es económico esta viene solo en una caja a lo que el cliente le dice que él no recuerda
fácilmente la explicación sobre el uso de la calculadora y que además qué pasaría si esta se llegar a dañar
camino a su casa. El vendedor le explica que a lo primero tenga en cuenta que es una calculadora
económica y en lo segundo que le da la palabra que en caso de daño él se la cambia. El cliente la examina
nuevamente lo piensa y decide no llevarla.

Caso C. Una empresa contrata un vendedor para que atienda en un mostrador. Llega un cliente enfadado
a reclamarle por que el juguete que compró para su hijo no sirvió. El vendedor le indica que se calme y le
dice que la oficina de reclamos es por ese pasillo 7 locales a su izquierda. El cliente se enoja aún más y
levantando la voz le dice que no tiene tiempo de recorrer todo el almacén que le devuelvan su dinero a lo
que el vendedor se enoja y se enfrasca en una discusión con el cliente dejando tirado el artículo y sale del
almacén.

Caso D. Le han pedido a usted que haga una presentación de un producto nuevo:

Primero la exposición de una agencia de viajes. La presentación la hace ante un grupo de gente en un
auditorio.

Segundo el lanzamiento de un Ariquipe de guayaba, con propiedades en vitamina C 6 veces más que la
naranja. Su fuente de azúcar es por edulcorante lo que la hace apta para diabéticos.

Resolver

En los casos A, B, C, que situación anómala vieron. Escriban lo observado.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Sobre los casos A, B, C, corrija la situación presentada en el ítem anterior.

En el caso D primer caso como haría la presentación?

De qué elementos se apoyaría.

En el segundo caso, bajo el entendido que es un producto nuevo, como lo daría a conocer. En que lo
empacaría. Planteándose las ventas a futuro como lo llevaría de un lugar a otro incluyendo otra ciudad y
posiblemente su exportación.

Página 3 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1. Elabore un diagrama sobre el tipos de clientes,
2. Haga un mapa mental sobre la segmentación del mercado, como se podemos segmentar la
población.
3. haga un mapa mental sobre el comportamiento de compra de clientes reales y potenciales,
perfiles de clientes,.
4. En un video haga la definición de producto o servicios, objetivos, tipos características
(intrínsecas e intrínsecas, clasificación según su durabilidad y tangibilidad.
En el mismo video hable sobre la clasificación sobre su durabilidad y tangibilidad.

a) Medios de apoyo para la venta.

b) Manual del fabricante.
c) En que consiste el manual el fabricante.
d) Beneficios del producto marca, modos de uso o consumo, cuidados en el traslado.
e) Con que medios de apoyo cuenta (catálogos, folletos.
f) En que consiste las demostraciones y cuáles son las directa y virtuales.
5. Haga una presentación en https://prezi.com/ sobre degustaciones, tipos, fases, test de análisis
sensorial, umbrales de percepción.
a) Sitios de exposición o superficies expositoras, local, vivienda, caseta, tótem y kiosco.
b) Labores que se ejecutan en la demostración: ubicación de sitios para demostraciones,
planeamiento de la demostración, plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de
laboratorios.
6. Exponga ante sus compañeros mediante panel los siguientes temas:
a) Definición de Venta.
b) Cobertura de la venta.
c) Fases de la venta
d) Técnicas de venta (AIDA, SPIN)
e) Técnicas para la resolución de conflictos.
f) Técnicas de persuasión.
g) Técnicas de prospectación
h) Técnicas de objeciones de cierre
i) Formas para realizar la venta personal, telefónica, virtual, multinivel, catalogo
j) Garantías, descuento. Servicio postventa.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

En grupos de 3 máximo escogen un producto y estudian sus bondades (características) y se
plantean
1. Contactar a clientes potenciales.
2. Deberá presentar los beneficios y características de su(s) producto(s).
3. Preparar las(s) estrategia(s) de presentación del producto.

Página 4 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

4. Deberá reforzar la presentación con demostraciones y/o muestras.

5. Aplicar técnicas de ventas.
6. Escuchar las preguntas y objeciones de los clientes.
7. Elaborar técnicas de escucha, lenguaje verbal y no verbal.
8. Tener un buen manejo corporal e interpretación del lenguaje del cuerpo.
9. Elaboración de técnicas para la expresión oral y escrita.
10. Preparar un están donde pueda exhibir su producto o servicio.
11. Elaborar estrategias con degustaciones.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Evaluación CUESTIONARIO- LISTA DE

CHEQUEO

RESENTA Y ARGUMENTA A LOS CLIENTES LOS

Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
BENEFICIOS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS APOYADO CON EL USO DE
CATÁLOGOS, MANUALES, PROGRAMAS O
NAVEGADORES
PREPARA ESTRATEGIAS DE PRESENTACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS ACUDIENDO A
DEMOSTRACIONES, MUESTRAS,
DEGUSTACIONES Y EXHIBICIONES.
INFORMA A LOS CLIENTES SOBRE
DISPONIBILIDAD, CONDICIONES DE ENTREGA,
GARANTÍAS Y SERVICIO
POSTVENTA PARA LOS PRODUCTOS
ADQUIRIDOS.
Manuales, folletos,

Página 5 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente

Página 6 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

http://www.todomktblog.com/2013/06/tipos-clientes.html

http://sena.metaproxy.org/a/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=10063108&ppg=3

http://robertoespinosa.es/2013/09/17/segmentacion-de-mercado-concepto-y-enfoque/

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2005362/lecciones/tema_1/4segmentacion.htm
l

https://www.youtube.com/watch?v=fLf54kePXn0

http://marketingconsumidor.blogspot.com.co/2009_06_21_archive.html

http://www.rrhh-web.com/downloads/comportamiento_de_compra.pdf

http://es.shopify.com/blog/15731000-define-el-perfil-del-cliente-ideal-de-tu-tienda-virtual

http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-De-Producto-y-Servicio/2579119.html

http://www.promonegocios.net/producto/tipos-productos.html

https://www.youtube.com/watch?v=WaRLJmc2ZtA

http://ficus.pntic.mec.es/ibus0001/industria/materias_primas.html

Página 7 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

https://www.youtube.com/watch?v=2JqyeY9eW3U&list=PL0-Ldrypt8h0hJxUHzrqgN0kzvB9FrPxO

https://books.google.com.co/books?id=OGAV3sYa9b0C&pg=PT65&lpg=PT65&dq=partes+manufactu
radas&source=bl&ots=9vM1EBprZO&sig=4mHubM3rAOdKCHEJ0ehPJ64PjVw&hl=es&sa=X&ved=0CFg
Q6AEwDGoVChMIoJXuv57hxwIVShweCh02sg-z#v=onepage&q=partes%20manufacturadas&f=false

http://www.dinapyme.gub.uy/documents/49896/0/Clasificaci%C3%B3n%20de%20Niza%2010%C2%
B0%20edici%C3%B3n,%20parte%20I?version=1.0&t=1349459119000
https://www.allianz.co/documents/765073/804838/SINIESTRO_FEBRERO_07.pdf/df1132f5-4c01-
4c04-b245-6752611f42ea

http://www.mincetur.gob.pe/comercio/ueperu/consultora/docs_taller/Parte_2_Presentacion_Taller
_Uso_de_Envases_yEmbalajes_Mod_compatibilidad.pdf

http://www.fiac.it/wwwassfiac/moduli/pdf/manuali/7348530040.pdf

https://books.google.com.co/books?id=An20-
x1XxY0C&pg=PA128&lpg=PA128&dq=que+es+y+partes+del+manual+del+fabricante&source=bl&ots=
uQzNaSNH-
C&sig=q3RIkxzLDW9kLd8PQ0wUvcGmrw0&hl=es&sa=X&ved=0CEMQ6AEwB2oVChMIn6iL-
6LhxwIVAdgeCh2toQDZ#v=onepage&q=que%20es%20y%20partes%20del%20manual%20del%20fabri
cante&f=false

http://www.sgs.co/~/media/Local/Colombia/Documents/Brochures/SGS-CTS-Procedure-Reglas-De-
Certificacion-De-Producto-Letter-ES-12-V5.pdf

http://www.bvcooperacion.pe/biblioteca/bitstream/123456789/6172/1/BVCI0006124.pdf

http://es.slideshare.net/Marto0916/politica-comercial

http://principiosdeventas.blogspot.com.co/2011/12/3-demostracion.html

https://www.youtube.com/watch?v=MxNFdzZgloo

http://es.slideshare.net/Yudel/las-demostraciones-como-medios-promocionales

http://es.slideshare.net/puruxona/demostracin-degustacin-y-muestreo

http://elemprendimientovirtual.blogspot.com.co/2013/11/demostracion_25.html

https://fernandodeleon.wordpress.com/2011/04/21/las-14-tecnicas-de-prospeccion-de-mercados-
mas-poderosa-strateggo/

Página 8 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

http://www.ocuc.cat/es/temas-basicos/productos/item/127-la-garantia-dels-productes.html

http://www.crecenegocios.com/la-promocion-de-ventas/

http://es.shopify.com/blog/17011080-lo-que-debes-saber-sobre-el-servicio-post-venta

http://www.trabajo.com.mx/que_es_y_como_funciona.htm

http://www.trabajo.com.mx/ventajas_de_las_ventas_multinivel.htm

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CARLOS JULIO CADENA CUENCA

Página 9 de 10
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Página 10 de 10