CHAPITRE : LA GESTION DES CONFLITS

INTRODUCTION :

Dans le monde de l'entreprise, les collaborateurs y travaillant ont des intérêts et des buts
différents. Cependant, ils sont appelés à travailler ensemble et souvent en équipe afin que la
société reste performante dans un marché très concurrentiel.

Le conflit provient de malentendus. C'est généralement un désaccord entre deux voire

plusieurs personnes qui survient, celles-ci ne tenant pas compte des idées de chacun.

Il y aura donc une intention hostile envers l'autre. Un désaccord va donc éclater, il aboutira
à:

 une dégradation des relations,

 de l'ambiance,
 une perte de motivation et,
 une baisse de la productivité.

Le conflit va générer de la colère, de la frustration, de la rancune et parfois de la tristesse.

Les attitudes néfastes du conflit sont : le silence, la manipulation et les plaintes.

1/ Définition :

Le conflit peut être la manifestation d’une différence, d’un antagonisme. Dans ce cas, il est
néfaste et génère de graves perturbations dans l’organisation.

Un conflit peut rendre compte d’une réalité, d’une mise au point qui s’impose face au
mouvement, à la vie.
Alors, le conflit est une chose nécessaire, sinon positive.
Et, quoi qu’il en soit, il est éphémère.

Le conflit qu’il faut s’attacher à résoudre est une opposition d’intérêt, de sentiments.
Car :
- Si l’opposition s’effectue dans la complémentarité, la situation est statique, sinon
positivement dynamique, car chacun assume et renforce sa différence. C’est une douce et
saine bataille qui pousse l’un et l’autre à se surpasser sans entraver les manœuvres de
quiconque.
- Si l’opposition constitue plutôt une confrontation inéluctable, le conflit est imminent et
nécessite d’être traité.
Attention : les ruptures, les crises sont nécessaires et bénéfiques si elles aboutissent à un
Mieux-être”. (ex. restructurations, nouveaux produits)
Quelle que soit la situation, les perturbations, les contradictions doivent donner libre cours à
la créativité.

2/ Les types de conflit et leurs risques respectifs :

- Le conflit expérimental :
On l’utilise sciemment pour tester le pouvoir d’un individu, ses aptitudes.
Risque que l’une des deux parties “pousse” ou provoque l’autre en vue de mesurer son
pouvoir.

-Le conflit instrumental :

C’est un désaccord sur les moyens pour atteindre une finalité.
Risque que cela apparaisse comme une incapacité à déléguer, à communiquer.

-Le conflit sur les orientations / stratégies :

L’objet du conflit concerne la détermination des objectifs d’une entreprise ou d’un
service.
Risques :
. de démission d’un des protagonistes
. de tentatives de sabotage réciproques
. d’atonie, d’attente de l’erreur de l’adversaire

-Le conflit de personnes :

Il résulte d’une mésentente entre deux personnes se traduisant par des discours
discriminatoires et publics.
Risques de manipulations, de conflit généralisé, de mauvaise ambiance.

-Le conflit sur les valeurs :

C’est la confrontation de deux croyances, de deux idées différentes.

Risques de troubles psychologiques pour l’un des protagonistes et d’impossibilité
durable de coopération.

-Le conflit interne :

On parle de conflit interne lorsque la critique sur l’entreprise est systématique mais
cachée par l’un (ou plusieurs) des services ou entre eux.
Risque de démobiliser l’organisation et d’engendrer une concurrence contreproductive

4-Quels types de conflit au travail ?

Il peut y avoir plusieurs sources de conflit :

 le conflit de personnes,
 le conflit de définition de zone de pouvoir,
  le conflit de valeurs,
 les stratégies qui ne sont pas forcément expliquées aux employés, mais aux cadres
peuvent déboucher sur des conflits,
 les ressources de travail nécessaires ne sont pas disponibles pour mener à bien les
différentes missions,
 l'organisation n'est pas clairement définie.

5-Conflit au travail : qui gère le conflit ?

En entreprise, c'est le manager qui doit diriger une équipe qui gère le conflit, car cela fait
partie de sa mission. L'opération s'avère souvent délicate.

Le manager va donc être confronté à différentes situations, comme le conflit entre :

 deux personnes,
 son équipe et une autre,
 l'équipe et le bouc-émissaire,
 l'équipe et la hiérarchie (lui-même) : qui remet en cause sa fonction de manager.

6-Comment gérer un conflit en entreprise ?

Il est préférable de pouvoir anticiper le conflit pour avoir à éviter de le gérer, car c'est
souvent une situation de désaccord qui perdure depuis quelque temps.

Le manager va donc faire preuve d'observation et d'écoute pour désamorcer le conflit. Pour
ce faire, il évitera de faire la politique de l'autruche et analysera la situation à froid.

Afin de gérer correctement le conflit, le manager devra :

 parler avec les collaborateurs concernés en tenant compte de la personnalité de

chacun, il devra rester objectif,
 recueillir les informations nécessaires pour gérer la situation en connaissant les
arguments de chacune des parties,
 identifier et clarifier les vrais problèmes.

Si c'est un conflit entre son équipe et lui-même qui met en péril sa fonction, il serait
judicieux qu'il se fasse épauler par son supérieur hiérarchique.

Le manager peut aussi faire appel à une personne extérieure, tel qu'un coach qui pourra
jouer un rôle de médiateur.

Le manager va donc intervenir en qualité d'arbitre et indiquer ce que sont les règles de vie et
de respect dans un cadre professionnel.
7- conseils pratiques pour gérer les conflits au travail et les dépasser :

Les conflits entre employés sont l’une des principales sources de problèmes au travail et ils
peuvent occasionner des pertes de productivité, un absentéisme accru et un service à la
clientèle médiocre.

Non résolu, un conflit qui perdure peut miner la qualité de l’environnement de travail au point
d’inciter les employés à vouloir quitter l’organisation.

quelques conseils pour aider les entrepreneurs à prévenir les conflits et à les gérer lorsqu’ils
surviennent.

1. Créez des descriptions d’emploi, des procédures et des processus clairs

Vos employés devraient savoir à tout moment ce qu’ils sont censés faire, quelles sont leurs
responsabilités et de qui ils relèvent.

Évitez les zones floues en définissant clairement les rôles et les responsabilités de chaque
poste au sein de votre entreprise et en consignant les processus et procédures. Cela vous
aidera à traiter objectivement les éventuels différends.

2. Identifiez les sujets de désaccord potentiels

Dans le milieu de travail diversifié d’aujourd’hui, il est courant d’accueillir des employés qui
ont des origines, une culture et des croyances différentes.

Ces différences contribuent au succès d’une entreprise, mais elles sont aussi parmi les sources
de conflit les plus fréquentes au travail.

Il faut étudier ces différences et veillez à ce qu’elles soient respectées dans le milieu de
travail. Cela aidera à prévenir les chocs culturels et à constituer un effectif diversifié.

3. Réunissez toutes les parties. Attaquez les conflits de front

Donnez-vous la peine de vous asseoir et de discuter avec toutes les parties en cause pour
trouver la meilleure solution possible et éviter que la situation ne se répète.

Demandez à chacun de donner sa version. Cela vous aidera à cerner l’origine du différend, en
plus de relâcher les tensions et de permettre à chacun de mieux comprendre le point de vue et
les actions de la partie adverse. Il arrive souvent que l’animosité résulte d’une interprétation
erronée des paroles de quelqu’un d’autre.
4. Ne laissez pas les choses s’envenimer

N’ayez pas peur d’aborder la situation sur le champ.

Dans un conflit, les émotions sont souvent exacerbées. Les excellents médiateurs y sont
attentifs, mais se concentrent sur les faits. Soyez impartial et transparent lorsque vous donnez
de la rétroaction et essayez de régler un conflit.

Adoptez une attitude positive pour créer un terrain d’entente et un climat de confiance entre
les parties et les encourager à mettre cartes sur table. Attachez-vous à comprendre la nature du
conflit et à trouver un compromis, en vous assurant que les parties sont franchement
satisfaites du dénouement. Cherchez une solution gagnant-gagnant.

5. Encouragez une culture ouverte, fondée sur la confiance, le respect et la collaboration

Ne pas confondre une divergence d’opinions avec un conflit. Les désaccords sont inévitables
et salutaires pour votre organisation.

Les conflits créatifs et les débats ouverts sont constructifs. Ils aident à mettre le doigt sur les
problèmes et à stimuler l’innovation. Il vous incombe, en tant que leader, d’encourager les
employés à échanger ouvertement leurs idées, mais d’intervenir quand un conflit devient
destructeur