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ING, BBVA y Sabadell, los bancos con mayor cuota de clientes digitales
El banco holandés consigue que el 95% de sus usuarios usen el canal 'online' para relacionarse
con la entidad
HUGO GUTIÉRREZ | ÍÑIGO DE BARRÓN

Madrid - 17 FEB 2018 - 18:48 BRST

ING, BBVA y Banco Sabadell destacan como los bancos con una cuota más alta de clientes digitales en 2017,
según un estudio del Grupo Inmark. El informe mide el porcentaje de los usuarios que acceden a su cuenta a
través de Internet o banca móvil al menos una vez al mes. ING arrasa por encima del resto, al acumular un 95% de
sus clientes como digitales. BBVA (50,1%) y Banco Sabadell (49,8%) le siguen de lejos, con solo uno de cada dos
usuarios de este tipo.

Logotipo del banco ING en su sede en Ámsterdam (Holanda). ROBIN VAN LONKHUIJSEN (EFE)

Conseguir un mayor número de clientes digitales es uno de los objetivos principales de la

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banca y donde se centra la batalla entre entidades. En este sentido destaca ING, que cuenta
 
con el 95% de sus clientes como digitales. CaixaBank y Banco Santander, dos de los grandes
del ecosistema financiero, entran en el top 5 a poca distancia de BBVA y Sabadell: el 47,8% de
los clientes de CaixaBank son digitales, mientras que del Santander lo son el 47,2%. Estas
cinco entidades quedan por encima de la media nacional, que se sitúa en el 44,4%. El estudio
se ha realizado con una muestra de 12.179 entrevistados —tiene un margen de error del 0,91%
— y es reconocido y utilizado por los bancos para sus estudios de mercado internos.

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En cuanto al papel de cada entidad, los analistas hablan en primer lugar del BBVA, que lleva
casi 20 años en la batalla de la transformación tecnológica. “Lo que se espera de este banco
es un despegue muy rápido que saque varios cuerpos de ventaja a los demás; esto es lo que
justificaría tantos miles de millones invertidos y tantos años de ventaja. No es descartable que
Bankia reduce un
36% la bajas del ERE, lo haga, pero tiene que demostrarlo”.
hasta 1.602
trabajadores, y
mejora las La penetración digital de la banca también se puede mirar a través del número de clientes que
condiciones
realizan operaciones por el canal online. Es decir, estos usuarios no solo acceden a su cuenta
por Internet o banca móvil, sino que también operan a través de este canal. Lo que más
realizan según el informe son transferencias (8 de cada 10 clientes que hacen operaciones) y
pagos por servicios e impuestos (un 49,9%). En este apartado destacan, de nuevo, los clientes
de ING (un 80,9% de sus usuarios hacen operaciones digitales). Le siguen los del Banco
CaixaBank gana
1.684 millones en
Sabadell (36%) y BBVA (35,4%). “Este dato es muy importante para las entidades ya que son
2017, el 60,9% más los clientes más rentables”, explica Miguel López, consejero delegado del Grupo Inmark.
con una mejora de
los resultados
inmobiliarios

Francisco González
(BBVA): “En otros
países por lo que nos
han hecho a
nosotros, hubieran
ido a la cárcel”

Potencial de crecimiento

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El estudio refleja asimismo el amplio margen de crecimiento que tienen las entidades. Todavía tienen un buen
número de usuarios financieros que, siendo digitales, no usan las plataformas online de sus entidades. Este grupo
asciende al 33,6% de los clientes de BBVA; el 32,8% del Sabadell; 38,5% de los usuarios de CaixaBank; y al 35,3%
de los del Banco Santander.

Según un ejecutivo especializado en banca por Internet, que pide el anonimato, la clave es si la transformación de
la banca digital será progresiva o rupturista. En este segundo caso “los bancos tradicionales lo tienen peor, porque
sus estructuras organizativas pesan mucho y frenan el avance. Google evalúa sus estrategias cada tres meses, los
bancos deberían hacer lo mismo porque los cambios son muy rápidos y pueden quedarse fuera de juego”. Este
experto también cree que contar con mucho dinero puede ser un inconveniente porque se prueban demasiadas
cosas sin pensarlo bien antes. “La falta de recursos agudiza el ingenio y agiliza los procesos”, apunta este
ejecutivo.

Todos los bancos han reconocido la importancia de la estrategia online. El Santander ha dicho que la banca digital
es una de las claves de 2018 y espera trasvasar un 25% de los 133 millones de clientes hacia los canales online.
Los expertos consultados creen que la entidad se debate entre cambiar todas sus plataformas o adaptar las que
tiene, “una cuestión clave que marcará los costes y la velocidad de respuesta al nuevo entorno”.

De CaixaBank nadie duda de su avance en este campo. Acaba de lanzar "Family Now", que agrupa todos los
servicios digitales bajo un mismo concepto. La clave para esta entidad, al igual que sostiene el BBVA, es “ayudar a
las familias a gestionar la economía personal de forma fácil”. No obstante, los expertos creen que deberá superar
la pesada estructura burocrática de la entidad para avanzar más rápido.

El Banco Sabadell y Bankia están a punto de presentar sus nuevos planes estratégicos hasta 2020. En ellos será
clave sus objetivos de transformación. Hasta el momento, los expertos ven a los dos bancos con buenas iniciativas
puntuales tecnológicas, pero a falta de una planificación global online. Algunos consideran que sus líderes pueden
estar lejos de algunos avances de la red y de su constante transformación, algo que es difícil de seguir incluso para
directivos de mediana edad.

El informe también muestra que existe todavía en España una masa de clientes financieros (18,5%) sin acceso a
Internet. “La mayoría son personas con más de 55 años que residen en poblaciones de menos de 10.000
habitantes y con un estatus socio-económico bajo”, asegura López.

CAIXABANK, LÍDER EN NÚMERO DE USUARIOS ‘ONLINE’

El reparto de los clientes digitales financieros del mercado español sitúa a CaixaBank como el banco con más usuarios de
este tipo: uno de cada tres (33,6%) del total trabajan con la entidad catalana. Le sigue el BBVA (20,3%) y Banco
Santander (14,6%).

Sin embargo, hay que tener en cuenta que con esta medición es más difícil que bancos de menor tamaño se cuelen entre
los primeros, como es el caso de ING, aunque su porcentaje de cuota interna sea mucho mayor. Si se tienen en cuenta la
variación desde 2013 (los que contempla el estudio), CaixaBank ha subido casi un punto porcentual en la cuota de
mercado. Algo que no ocurre con el BBVA (ha perdido 1,9 puntos) y Santander (2,5 puntos porcentuales menos).

 
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