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Centro Internacional de Educación Continúa

Asignatura: Investigación de Mercado

APLICACIONES CASO PRACTICO.

INVESTIGACION DE MERCADOS I

Estudiante

Darcy Peña C.I.12.576.924

Barcelona, Febrero 2018


1. DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO

Tema a Investigar:

2. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

El objetivo general es establecer el método de mejora en el proceso de atención al cliente dentro del
restaurante de sushi Arkhe Sushi Café C.A, Rif: J-31541938-6, ubicado en Puerto la Cruz estado
Anzoátegui.

Objetivos específicos
Comprender la forma de actuar del personal de ventas (mesoneros) a la hora de promocionar los productos
del restaurant.
Descubrir la política de promoción de productos dentro de la empresa.

Objetivos de la Investigación Cualitativa de Mercados


 Conocer la frecuencia con que los clientes visitan el restaurante de sushi
 Conocer las necesidades de la persona como cliente al momento de realizar sus compras.
 Conocer los productos más solicitados por los clientes

Numero de Informantes Clave a utilizar:


En la degustación de los productos del restaurante, asistieron varios clientes habituales y otro que no
conocían el local. Se tomaron de todos los asistentes un número de informantes clave de doce personas (12)
las cuales de manera distendida dieron su opinión a los puntos pautados con anterioridad.

Perfil del Informante Clave


Las personas que asistieron a la degustación tenían perfiles muy variados entre ellos:
 Edad: De 20 a más de 55 años.
 Sexo: masculino y femenino mayormente femenino
 Situación laboral: empleados, estudiantes y amas de casa.
 Nivel de estudios: Profesional universitario y estudiantes
 Estado civil: soltero o casado

3. EL PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN UTILIZADO

Técnica utilizada para recolectar la información:


Grupo Focal, una vez comenzó la degustación se creó un grupo mixto compuesto por estudiantes, amas
de casa y profesionales varios compuesto mayormente por personas de sexo femenino, las cuales
participaron en la conversación del grupo, aportando ellas sus experiencias en cuanto a los diferentes platos y
bebidas servidas en el restaurante, todas estuvieron de acuerdo que lo más agradable para ellas es la atención
por parte del personal y la variedad de platos existente así como también la relación calidad precio. A la
hora de elegir un restaurante para ir acompañado de una amiga lo escogerían como primera
opción ya que les permite un ambiente distendido donde pueden conversar con sus amigas por largo periodo
de tiempo y con una música de fondo acorde pero a su vez también lo utilizarían como un lugar para traer a
sus parejas y para compartir con su familia por la variedad del menú incluido el menú infantil. El personal de
ventas (mesoneros) lo considera servicial pero preferirían que les propongan platos del día o sugerencia del
chef
Guía de la entrevista o grupo focal.
La clave de un grupo focal es guiar la conversación estableciendo temas específicos para
que las personas del grupo den sus opiniones y sentimientos sobre los mismos, no se
persigue con ello que respondan al moderador sino que tengan un conversatorio entre ellos
de manera participativa, siempre en función de los temas propuestos por el moderador,
luego le corresponde a este recoger la información dada por el grupo para sus análisis y sus
respectivas conclusiones.
Algunos de los temas propuestos:
 Es importante la atención al público para ustedes.
 Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada?
 Mejoraría algo en la atención al público brindada en el restaurante.
 Consideran que los empleados están motivados en la atención al público.

Dónde y cómo realizará la técnica seleccionada para la recolección de la información.


La técnica se realizará durante una degustación de los productos del restaurante a la cual
están invitados varios clientes algunos habituales, los cual dará un ambiente distendido
para luego conversar con los temas propuestos mediante una sincronía de los mismos por
parte del moderador
4. . LA CATEGORIZACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE MANERA
CUALITATIVA.

Se realizo la encuesta a un cliente del Restaurante de Sushi Arkhe Sushi Café, ubicado
en Puerto la Cruz, Estado Anzoátegui, en la cual se intento determinar el grado de
satisfacción de este cliente en relación con el restaurante y sus productos. A
continuación se trascribe la entrevista realizada al Señor Jacinto Fuenmayor,
comerciante de 45 años:

1.- Como considera usted la accesibilidad al restaurante?


Respuesta: Bien ubicado al estar en el centro comercial.
2.- Que le parece la atención por parte de los mesoneros?
Respuesta: Muy buena los jóvenes son muy atentos y conocen muy bien la carta
para hacer las recomendaciones.
3. - Considera adecuado el servicio desde que llega hasta que se marcha?
Respuesta: Excelente, ya que incluso nos ofrecen gel antibacterial al finalizar de
comer
4.- Considera proporcional la calidad de la comida en relación con el precio
pagado?
Respuesta: Si los producto son frescos y la cantidad es adecuada es como comer en
casa.
5.- Como supo del restaurante?
Respuesta: Por un amigo que me lo comento y comencé a seguirlos por las redes
sociales, me animé a venir por el buen ambiente que se ve en las fotos y la verdad es
genial.
6.- Es importante para usted el precio para escoger un restaurante?
Respuesta: En estos momentos de situación país Sí lo es, pero más importante es
poder disfrutar de platos frescos y un ambiente distendido y seguro como el que
ofrecen en Arkhe sushi café.
7.- Que tipo de considera usted es el más adecuado para promocionar el
Restaurante?
Respuesta: considero que los medios electrónicos como redes sociales, yo los seguí
en instagram antes de venir y ver los platos y videos que suben a diario me animo a
visitarlos, y la verdad es un lugar acogedor con muy buen ambiente.
8.- Recomendaría el restaurante a su familia y amigos?
Respuesta: Por supuesto! incluso le estoy comentando a mi hija para venir a
celebrar el cumpleaños de su mamá que es la semana próxima.
9-. Estaría dispuesto a tener este restaurante como primera opción a la hora de
comer comida japonesa?
Respuesta: Por supuesto tal es el caso que esta es la segunda vez que vengo en la
quincena y espero volver antes de que se acabe a celebrar el cumpleaños de mi
esposa.
10.- Si tuviera que calificar la calidad del restaurante, como la calificaría?
Respuesta: en dos palabras muy buena.

CATEGORIA FRASE PREGUNTA


NUMERO
ACCESIBILIDAD Bien ubicado N°1
ATENCIÓN Y SERVICIO Muy buena los jóvenes son muy atentos N°2
Excelente N°3
es como comer en casa N°4

CALIDAD los producto son frescos y la cantidad es N°4


adecuada
dos palabras muy buena N°10
PRECIO En estos momentos de situación país Sí lo es N°6
PREFERENCIA La verdad es un lugar acogedor con muy N°7
buen ambiente.
Por supuesto tal es el caso que esta es la N°9
segunda vez que vengo

PUBLICIDAD Por un amigo N°5


Por supuesto N°8
los medios electrónicos como redes sociales N°9

INTERPRETACION:

Al analizar las respuestas del entrevistado se constato que es la segunda vez que
asiste al restaurante ARKHE SUSHI CAFÉ, escogiéndolo frente a la variedad de
restaurantes del centro comercial, por su fácil acceso y ubicación, así como también
por el servicio, la atención y la calidad de los platos. El entrevistado dejo ver que
los precios son adecuados para él, incluso podría pagar más si está a gusto en el
lugar, se evidencia también un posicionamiento positivo para el sr Fuenmayor al
planificar incluso un evento familiar importante como lo es el cumpleaños de su
esposa, con lo cual manifiesta abiertamente que recomendará el restaurante no solo
a su familia a sus amigos y conocidos para que asistan, contribuyendo así a la
publicidad de primera mano por parte de un cliente satisfecho.
5. LOS HALLAZGOS RELEVANTES

Principalmente AL explorar y comprender actitudes motivaciones y comportamientos de


los consumidores. El objetivo general es establecer el método de mejora en el proceso de
atención al cliente dentro del restaurante de sushi. Y los objetivos específicos son
Comprender la forma de actuar del personal de ventas (mesoneros) a la hora de
promocionar los productos del restaurant, así como Descubrir la política de promoción de
productos dentro de la empresa.

Para lo cual se realizo un Grupo focal buscando que los participantes expresasen
libremente sus opiniones sobre los puntos propuestos por el coordinador, para detectar así
procesos psicológicos profundos que pueden explicar las motivaciones de los participante
en relación a un producto o servicio, una vez analizada las respuestas del grupo focal se
pueden obtener resultados sólidos que explican la conducta del consumidor

Durante el grupo focal se pudo detallar que existen variados tipos de clientes con
motivaciones diferentes, se pudo apreciar varios grupos:

1. Jóvenes entre 18 y 25 años con poco presupuesto que consumen café y/o postres
2. Adultos contemporáneos de 30 a 45 años los cuales conforman el grupo mayor de
clientes y entre ellos un 80% son de sexo femenino, consumen mayormente Sushi y
otros productos.
3. Adultos de 50 años en adelante que prefieren el lugar para conversar y tomar un
café con sus amigos y o familiares.

Se puede notar que existen varios tipos de clientes que consumen los productos del
restaurante de igual manera que el grupo mayoritario maneja las redes sociales y muchos
son seguidores en las mismas.

Para indagar un poco mas se realizaron las siguientes entrevistas tanto de clientes como de
colaboradores internos

ENTREVISTAS

Se entrevista a una única persona para que exprese con total libertad pensamientos,
creencias, actitudes, sentimientos motivaciones etc

Numero de Informantes Claves: 03


Perfil de Informantes Claves:

Encargado de Recursos Humanos / (ARKHE SUSHI CAFE)


Nombre:
1 JOSE RAFAEL MARTINEZ
Empresa: Arkhe sushi cafe
Puesto: Encargado de RRHH / E-mail: arkhecafe@gmail.com

Pregunta Respuesta:

¿ Es importante la atención al público para ustedes? La empresa brinda capitación a los empleados
para que estos puedan brindar una mejor atención a los clientes
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante? Los empleados cuentan con herramientas para
manejar incidencias en caso de existir
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público? Si, en especial los
mesoneros ya que eso les generan el plus de las propinas las cuales son muy buenas en la empresa.

CLIENTE HABITUAL / (ARKHE SUSHI CAFE)


Nombre:
2 SR. FUENMAYOR
Empresa: Arkhe sushi cafe
Puesto: CLIENTE

Pregunta Respuesta:

¿ Es importante la atención al público para ustedes? Por su puesto ya que cuando uno va a un
restaurante quiere que lo traten como en su casa.
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante?
Realmente no ya que los muchachos son muy educados y saben hacer su trabajo.
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público?
Si todo el personal está siempre de buena disposición para ayudar al cliente, lo orientan en los
productos, etc.
CLIENTE POR VEZ PRIMERA / (ARKHE SUSHI CAFE)
Nombre:
3 SRA MATILDE ORTEGA
Empresa: Arkhe sushi cafe
Puesto: CLIENTE NO HABITUAL

Pregunta Respuesta:

¿ Es importante la atención al público para ustedes? Si claro, es primera vez que vengo y lo hago
por la degustación ya que me encanta el sushi y me sorprende gratamente el lugar
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante?
Realmente para ser mi primera vez lo veo todo bien
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público?
Si, en general les gusta hacer su trabajo.

A TODAS LAS PERSONAS SE LES PRESENTO EL SIGUIENTE GRUPO DE


PREGUNTAS EN EL CONVERSATORIO

1.- Como considera usted la accesibilidad al restaurante?


Respuesta: Bien ubicado al estar en el centro comercial.

2.- Que le parece la atención por parte de los mesoneros?

Respuesta: Muy buena los jóvenes son muy atentos y conocen muy bien la carta para hacer
las recomendaciones.

3. - Considera adecuado el servicio desde que llega hasta que se marcha?

Respuesta: Excelente, ya que incluso nos ofrecen gel antibacterial al finalizar de comer

4.- Considera proporcional la calidad de la comida en relación con el precio pagado?

Respuesta: Si los producto son frescos y la cantidad es adecuada es como comer en casa.

5.- Como supo del restaurante?

Respuesta: Por un amigo que me lo comento y comencé a seguirlos por las redes sociales,
me animé a venir por el buen ambiente que se ve en las fotos y la verdad es genial.

6.- Es importante para usted el precio para escoger un restaurante?

Respuesta: En estos momentos de situación país Sí lo es, pero más importante es poder
disfrutar de platos frescos y un ambiente distendido y seguro como el que ofrecen en Arkhe
sushi café.

7.- Que tipo de considera usted es el más adecuado para promocionar el Restaurante?

Respuesta: considero que los medios electrónicos como redes sociales, yo los seguí en
instagram antes de venir y ver los platos y videos que suben a diario me animo a visitarlos,
y la verdad es un lugar acogedor con muy buen ambiente.

8.- Recomendaría el restaurante a su familia y amigos?

Respuesta: Por supuesto! incluso le estoy comentando a mi hija para venir a celebrar el
cumpleaños de su mamá que es la semana próxima.

9-. Estaría dispuesto a tener este restaurante como primera opción a la hora de comer
comida japonesa?

Respuesta: Por supuesto tal es el caso que esta es la segunda vez que vengo en la quincena
y espero volver antes de que se acabe a celebrar el cumpleaños de mi esposa.

10.- Si tuviera que calificar la calidad del restaurante, como la calificaría?

Respuesta: en dos palabras muy buena.


CATEGORIZACIÓN

Para categoriza, clasificar o conceptualizar o codificar mediante un término o expresión


que sean clara, es decir sin equivocaciones (categoría descriptiva), el contenido o idea
central de cada unidad temática; una unidad temática puede estar constituida por uno o
varios párrafos. En nuestro caso categorizamos en varios ítems a saber:

 ACCESIBILIDAD
 ATENCIÓN Y SERVICIO
 CALIDAD
 PRECIO
 PREFERENCIA
 PUBLICIDAD

ESTRUCTURACIÓN.

La estructura (del latín tructūra) es la disposición y orden de las partes dentro de un todo,
esto hace que el investigador se aproxime a cualquier expresión de la vida humana, con
expectativas y prejuicios sobre lo que pudiera ser el objeto observado. Dado a ello la
interpretación implica una “fusión de horizontes”, una interacción dialéctica entre las
expectativas del intérprete y el significado de un texto o acto humano.
Para “Gestalt”, la realidad exterior tiende a sugerirnos la figura, mientras que nosotros le
ponemos el fondo (contexto, horizonte, marco teórico).

En nuestro caso la estructuración se realizo por medio de una tabla en la cual se dividió en
tres columnas bien identificadas cada una, aportando información concreta y fácil de
entender con solo mirarla, ya que determina la categoría de la pregunta la respuesta a la
misma y la referencia exacta de cual pregunta es la que arroja ese resultado.

CATEGORIA FRASE PREGUNTA


NUMERO
ACCESIBILIDAD Bien ubicado N°1
ATENCIÓN Y SERVICIO Muy buena los jóvenes son muy atentos N°2
Excelente N°3
es como comer en casa N°4

CALIDAD los producto son frescos y la cantidad es N°4


adecuada
dos palabras muy buena N°10
PRECIO En estos momentos de situación país Sí lo es N°6
PREFERENCIA La verdad es un lugar acogedor con muy N°7
buen ambiente.
Por supuesto tal es el caso que esta es la N°9
segunda vez que vengo
PUBLICIDAD Por un amigo N°5
Por supuesto N°8
los medios electrónicos como redes sociales N°9

Frase Técnica:
“ARKHE SUSHI CAFÉ –BUEN SRVICIO AL MEJOR PRECIO”

TRIANGULACIÓN,

EXCELENTE PREFERENCIAS

PRECIO
PUBLICIDAD

ES PARTE DE
ES PARTE DE
ACCECIBILIDAD
ES PARTE DE
ATENCION/SERVICO

ES PARTE DE
ES ASOCIADO CON

CALIDAD ES PARTE DE

INVESTIGACION
CUALITATIVA

REST ARKHE SUSHI


CAFE
ACCESIBILIDAD
PRECIO PUBLICIDAD

ATENCION/SERVICO
CALIDAD

ES PARTE DE
ES PARTE DE
ACCECIBILIDAD
ES PARTE DE PREFERENCIAS

ES PARTE DE
ES ASOCIADO CON

EXCELENTE ES PARTE DE
INVESTIGACION
CUALITATIVA

REST ARKHE SUSHI


CAFE

CALIDAD
4. CONCLUSIÓN.

Las empresas ya sean grandes medianas o pequeñas que realizan investigación de mercado
tiene como objetivo perpetrarse en el tiempo, y hacer su actividad rentable ya que el
empresario toma en consideración las aéreas de oportunidad y las preferencias de sus
clientes actuales así como también marcar directrices eficaces para la captación de nuevos
clientes que beneficien la rentabilidad de la empresa.

Este tipo de estudio permite aprovechar adecuadamente los puntos fuertes de la empresa y
adecuarse a las necesidades del mercado ya que por ejemplo en nuestro caso es más
adecuado proponer alternativas de comida japonesa para “Noches de amigas”, que un plan
dos por uno para jóvenes. Se puede potenciar los productos para adultos contemporáneos ya
que posen un mejor poder adquisitivo y sus compras son más elevadas que la de los
jóvenes. De igual manera se puede aprovechar el mercado creciente de adultos mayores y
de jóvenes con adecuados planes de acción para cada uno. Ya que en la variedad del
cliente es donde está la posibilidad de adaptar el negocio y permitir la rentabilidad de cada
uno de los diferentes target.

Una investigación de mercado nos permite saber dónde estamos parados y cuáles son las
herramientas con las cuales contamos para poder planificar adecuadamente las estrategias a
utilizar. Investigar el mercado es conocer de primera fuente que les gusta o no a nuestra
clientela y como mejorar el producto o adecuarlo al cliente.