AGENCIA COLOMBIANA PARA LA REINTEGRACIÓN DE PERSONAS Y

GRUPOS ALZADOS EN ARMAS (ACR)

MANUAL DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRS-D

BOGOTÁ D.C. NOVIEMBRE DE 2015

 MANUAL DEL SISTEMA DE
PETICIONES, QUEJAS,
CÓDIGO: AC-M-01
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FECHA 2015-
DENUNCIAS - PQRS-D 11-26
VERSIÓN V-3

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO ..................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ...................................................................................................................... 3

3. DEFINICIONES............................................................................................................. 3

4. CONSIDERACIONES GENERALES ........................................................................ 6

5. CONTENIDO Y DESARROLLO ................................................................................. 9

5.1 RECEPCIÓN DE LAS PQRS –D................................................................................ 9

5.2 RESPUESTA Y CIERRE DE LAS PQRS –D ......................................................... 16

5.3 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE PQRS –D ........................ 19

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1. OBJETIVO

Definir los lineamientos para el trámite, seguimiento y control de las peticiones,

quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRS-D), presentadas por la
ciudadanía ante la Agencia Colombiana para la Reintegración de Personas y
Grupos Alzados en Armas.

2. ALCANCE

El presente documento aplica a las actividades que van desde la recepción de las
PQRS-D hasta el cierre, seguimiento y evaluación del comportamiento de las
mismas en la Agencia Colombiana para la Reintegración de Personas y Grupos
Alzados en Armas y las directrices aquí definidas deben ser aplicadas por todos los
procesos de la entidad.

3. DEFINICIONES

ANÓNIMO: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o

determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una
irregularidad. Los anónimos que carezcan de los requisitos a los cuales hace
referencia el artículo 81 de la Ley 962 de 2005, deben ser tramitados y resueltos
bajo los parámetros de los artículos 17, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011, Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – C.P.A.C.A.

ATENCIÓN: Son las acciones planeadas que realiza la entidad a través de los
canales existentes para que los ciudadanos puedan realizar trámites, servicios,
solicitar información, orientación o asistencia técnica relacionada con la misión de
la Agencia.

CANAL ESCRITO: Es un medio que permite la interacción, entre el ciudadano y la

Entidad, a través del uso de correspondencia o comunicación escrita para realizar
trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con
el quehacer de la entidad.

CANAL PRESENCIAL: Es un espacio físico en el que los ciudadanos interactúan

de forma directa y personalizada con la ACR para realizar trámites y servicios,
solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la
entidad y del Estado.
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CANAL TELEFÓNICO: Es un medio de telecomunicaciones que permite la

interacción en tiempo real entre el servidor público de la ACR y el ciudadano a través
de llamada telefónica.

CANAL VIRTUAL: Es un medio que permite la interacción, entre el ciudadano y el

servidor público de la ACR, a través del uso de un software y un hardware adecuado
para tal fin. Este canal está representado en la ACR por el sitio web, chat, foro,
redes sociales y correos electrónicos institucionales de todos los colaboradores
(contratistas y funcionarios) de la ACR.

CONSULTA: Se entiende por consulta la petición que se dirige para obtener un

parecer, concepto, dictamen relacionado con la misión de la ACR o con asuntos de
carácter jurídico.

CIUDADANO: Persona natural o jurídica (pública o privada) que interactúan con la

ACR con el fin de ejercer sus derechos – civiles y políticos – y cumplir con las
obligaciones a través de; (i) la solicitud de acción, trámite, información, orientación
o asistencia relacionada con la responsabilidad de la ACR y del Estado; y, (ii) el
establecimiento de las condiciones de satisfacción en la provisión de dichos
servicios.

CLARIDAD EN LA RESPUESTA: La respuesta debe emitirse en un lenguaje

sencillo, sin confusiones ni ambigüedades y que tenga concordancia con lo
solicitado en la petición. (Sentencia T-295/07, Corte Constitucional).

DERECHO DE PETICIÓN: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las
autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23
de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras
actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de
una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de
un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de
documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer
recursos.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de

representación a través de abogado o de persona mayor cuando se trate de
menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación”
(Artículo 13 Ley 1755 de 2015).

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DENUNCIA: “Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular,

para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,
administrativa - sancionatoria o ético profesional” (Secretaría de transparencia.
Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
p 21).

GT/PA: Sigla utilizada en el presente documento para referirse a las sedes

regionales de la Agencia (Grupo territorial y Punto de atención)

MENSAJE DE DATOS: Es la información generada, enviada, recibida, almacenada

o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre
otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el
telegrama, el télex o el telefax. (Artículo 2, literal a. de la Ley 527 de 1999).

OPORTUNIDAD: Corresponde al tiempo de respuesta en los términos de ley que

tiene la entidad para resolver las PQRS-D.

PETICIÓN: Toda solicitud respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las

autoridades por motivos de interés general o particular, tal como está consagrado
en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

QUEJA: “Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad

que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de
uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones” (Secretaría de
transparencia. Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano. p 21).

RECLAMO: “Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar
una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud” (Secretaría de
transparencia. Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano. p 21).

RESOLVER DE FONDO: La respuesta debe darse sobre el asunto propio que

motivó la petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, de manera completa,
detallada y congruente, con respecto a todos y cada uno de los asuntos solicitados
por el peticionario, es decir sin evasivas o que no guarden relación con el tema
planteado. Esto independiente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no
a lo solicitado. (Sentencia T-667/11).

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SERVICIO: Actividad administrativa, beneficios, programas y proyectos sociales y

económicos que se enmarcan en la normatividad vigente y en la Política Nacional
de Reintegración, los cuales coordina, gestiona y/o entrega la ACR para la población
desmovilizada y su grupo familiar.

SEVERIDAD: Exactitud y rigor en el cumplimiento de una ley, una norma o una

regla.

SIGOB: Esta sigla significa ‘Sistema de Información para la Gobernabilidad’ y es el

sistema de gestión documental utilizado por la entidad.

SIR: Esta sigla significa ‘Sistema de Información para la Reintegración’, es la

herramienta que administra la información correspondiente a este proceso liderado
por la ACR.

SUGERENCIA: “Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el

servicio o la gestión de la entidad” (Secretaría de transparencia. Estrategias para la
construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. p 21).

VENTANILLA ÚNICA: Es una sola instancia u organismo en el que se agrupa la

recepción de las PQRS-D que un ciudadano puede interponer ante la
Administración pública con un fin particular.

4. CONSIDERACIONES GENERALES

a) El procedimiento para la atención de PQRS-D en la ACR, está regulado

mediante lo dispuesto en las leyes y resoluciones establecidas en el
Normograma del proceso y en el presente manual.

Se definen los siguientes canales de atención:

 Canal escrito.
 Canal virtual.
 Canal presencial.
 Canal telefónico.

b) Todos los colaboradores de la ACR tienen la responsabilidad de gestionar las

PQRS-D que le sean asignadas, razón por la cual, deben revisar diariamente
las bandejas de entradas de los diferentes sistemas de información y
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herramientas tecnológicas dispuestas en la agencia para la gestión de las

PQRS-D.

c) Los términos establecidos para dar respuesta a una PQRS-D de acuerdo con la
normatividad legal vigente son los siguientes:

 Quince (15) días hábiles para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias.
 Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de documentos, de información
y certificaciones.

Es necesario definir que, de acuerdo a la ley 1755 de 2015, “si en ese lapso no
se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos
legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la
administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres
(3) días siguientes”.

 Diez (10) días hábiles para responder peticiones entre autoridades.

 Treinta (30) días hábiles para contestar consultas.

d) Se debe tener en cuenta que los tiempos de respuesta establecidos por ley para
cada tipo de PQRS-D, comienzan a contar a partir del siguiente día hábil a la
recepción de estos en la entidad.

e) Los ciudadanos pueden radicar las PQRS-D en cualquiera de los GT/PA o en

la oficina de la Sede Central de la ACR.

f) Todas las dependencias de la ACR, deben designar un colaborador

responsable de recibir y gestionar la respuesta a las PQRS-D.

g) En los casos en que la respuesta sea del tipo de información reservada y/o
restringida, la entidad debe proceder de acuerdo con lo establecido en la
resolución interna vigente (ver normograma del proceso).

h) En caso de recepcionar una PQRS-D que se encuentre incompleta y no se

comprenda su finalidad u objeto, se debe devolver al interesado para que la
corrija o aclare dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En caso de no
corregirse o aclararse, se archivará el requerimiento mediante acto
administrativo motivado, que será notificada al peticionario.
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i) En caso de recepcionar una denuncia por cualquiera de los canales

establecidos anteriormente, los encargados deben remitirla al Grupo de
Atención al Ciudadano que le dará traslado al colaborador con funciones de
control interno disciplinario de la entidad, y quien se encargará de realizar el
trámite de ley que corresponda.

j) Se pueden presentar PQRS-D en condición de anonimato, las cuales se deben

remitir a la dependencia competente de realizar la gestión correspondiente.

k) Si las PQRS-D corresponden a casos de personas en proceso de

Reintegración, se debe realizar el registro en el módulo SIR ‘Casos PQRS-D’,
de acuerdo con los parámetros establecidos en el Instructivo SIR - Módulo
casos PQRS-D.

l) Para todas las PQRS-D recibidas por cualquier canal de atención, se debe
remitir acuse de recibo de la misma al peticionario.

m) Si la dependencia que recibe una PQRS-D no tiene la competencia para

responderla, debe devolver el caso inmediatamente por el sistema en que haya
sido radicado al Grupo de Atención al Ciudadano en la Sede Principal o al
técnico administrativo (asistente de atención) en los GT/PA, solicitando le sea
re asignado a la dependencia con la competencia para dar respuesta a la
PQRS-D recibida.

n) Las directrices contenidas en este manual están enmarcadas en la normatividad

vigente que rige para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias. (Ver normograma del Proceso de Atención al
Ciudadano).

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5. CONTENIDO Y DESARROLLO

El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la ACR,

está estructurado en tres (3) etapas:

- Recepción de las PQRS-D.

- Respuesta y cierre de las PQRS-D.
- Seguimiento y evaluación del sistema de PQRS-D.

CIUDADANOS RECEPCIÓN RESPUESTA SEGUIMIENTO Y

Y CIERRE EVALUACIÓN

5.1 RECEPCIÓN DE LAS PQRS –D

La etapa de recepción de las PQRS-D, corresponde a las actividades comprendidas

desde el momento en que el ciudadano interpone una PQRS-D ante la ACR, por
cualquiera de los canales establecidos, hasta el momento en que es transferida a la
dependencia competente de dar respuesta.

5.1.1 Recepción por el canal de atención escrito

Las PQRS-D pueden ser recibidas en la ACR por canal escrito, de dos (2) formas:
sobre (cerrado o abierto) y buzón de sugerencias.

 Sobre cerrado o abierto

Recepción: Las PQRS-D deben ser recibidas por el colaborador designado del
Grupo de Gestión Documental de la ventanilla única. Él debe abrir el sobre en
presencia del peticionario y verificar si la PQRS–D está dirigida a la ACR o a un
colaborador de la entidad; de no ser así, el documento se devuelve, indicándole que
la entidad a la cual dirige la petición, no es la ACR y por lo cual debe radicarla ante
la entidad competente.
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Registro: El colaborador del grupo de Gestión Documental de la ventanilla única en

GT/PA y en la sede central, debe ingresar la PQRS-D en el SIGOB, especificando
si se trata de una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, registrando
además los siguientes datos:

- Nombre del peticionario

- Datos de contacto del peticionario (Números telefónicos, dirección y correo
electrónico).
- Clasificación (Si es una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia).
- Número de anexos.
- Número de código postal.
- Si el peticionario autoriza o no, que se le responda por correo electrónico.
- Si la PQRS-D es un anónimo.
- El nivel de reserva de la comunicación.
- A qué dependencia o GT/PA, se traslada la PQRS-D.
- Fecha de traslado.
- Hora de traslado.

Si la PQRS-D contiene documentos adjuntos, el colaborador designado por el Grupo

de Gestión Documental debe digitalizar estos documentos y cargarlos en del
SIGOB, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 16 de la Ley 594 de 2000
y el Decreto 2609 de 2012, sobre “…velar por la integridad, autenticidad, veracidad
y fidelidad de la información de los documentos…”.

Transferencia: Las PQRS-D registradas diariamente, deben ser transferidas a la

dependencia competente para dar respuesta, esta acción debe quedar registrada
en el SIGOB.

 Buzón de opinión
Recepción: A través de este canal dispuesto en los GT/PA y en la Sede Central de
la ACR, las personas en proceso de Reintegración, sus familias, colaboradores
internos y la comunidad en general pueden diligenciar los formatos de opinión
dispuestos en los buzones.

El Grupo de Atención al Ciudadano (para la Sede central), el Asistente de Atención

(para los GT/PA) o quien el coordinador del GT/PA designe, es responsable de
garantizar la disponibilidad de formatos de opinión en el buzón y la correspondiente
apertura diariamente.

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Los profesionales del grupo de Atención al Ciudadano, en el nivel central, y el

Asistente de Atención (para los GT/PA) deben realizar la apertura y revisión de los
buzones de opinión diariamente y, en caso de encontrar alguna PQRS-D, deben
realizar el registro de las mismas como se indica en el título siguiente.

Mensualmente, una vez contabilizadas las PQRS-D recibidas en ese periodo, se

debe diligenciar el Formato acta de reunión institucional, aprobada y vigente, con la
siguiente información:

Dependencia: ‘Nombre del GT/PA’ o Sede Central.

Nombre/Cargo/Dependencia: Registrar el nombre de los colaboradores que

participan en la apertura del buzón de opinión y conteo de las PQRS-D depositadas
en el mismo.

Objetivo: Registre la siguiente información ‘Realizar apertura de buzón de opinión’.

Temas tratados: Especificar el número de Peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias encontradas en el buzón de opinión. También incluir los
formatos de opinión que son depositados en blanco (sin diligenciar).

EJEMPLO:

Peticiones: 10
Quejas: 2
Reclamos: 5
Sugerencias: 1
Denuncias: 0

Registro: Los colaboradores designados por el profesional especializado

(Coordinador del GT/PA) o por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano
en el nivel central, deben entregar las PQRS-D extraídas del buzón de opinión, al
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colaborador de Gestión Documental para que éste realice su registro en el SIGOB

conforme se explicó en el título Registro del numeral 5.1.1.

5.1.2 Recepción por el canal de atención virtual

En la ACR, existen los siguientes medios de atención virtual, por los cuales se
reciben PQRS-D por ‘Mensaje de datos’:

 Página web.
 Redes sociales.
 Correo electrónico institucional Atencionacr@acr.gov.co.
 Correo electrónico institucional de colaboradores ACR (contratistas y
funcionarios).
 Fax.

El tratamiento de las PQRS-D (mensaje de datos) que llegan a la ACR por el canal
virtual, procede de la siguiente manera:

 Página web

Un ciudadano que desea interponer una PQRS-D, puede acceder al portal web de
la ACR, www.reintegracion.gov.co, por la opción ‘Atención a la Ciudadanía’, y luego
a ‘Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRS-D)’, este módulo
permite recibir PQRS-D de los ciudadanos en general o de las personas en proceso
de Reintegración (PPR), para estos últimos existe una zona segura que permite la
reserva de la información diligenciada.

Para el caso de los ciudadanos, diferentes a las PPR, al ingresar a la página web
de la entidad por la opción PQRS-D, el usuario debe registrar la siguiente
información:

Tipo de persona, cédula, primer nombre, segundo nombre, primer apellido, segundo
apellido, dirección correo electrónico, departamento radicación PQRS-D, municipio
radicación PQRS-D, número de teléfono, tipo de solicitud PQRS-D y descripción
requerimiento. Adicionalmente, debe reescribir un texto de verificación, y tendrá la
posibilidad de adjuntar un archivo digital. Por último debe hacer clic en ‘Registrar’
para enviar la información consignada.

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Las PQRS-D que ingresan a la ACR a través de este medio deberán ser registradas
a través del SIGOB, y su trámite de respuesta deberá realizarse tanto en éste como
en la plataforma web.

El colaborador designado por la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano

debe revisar diariamente, y remitir a la dependencia que tiene la competencia de
dar respuesta de conformidad con lo señalado en la normatividad vigente y enviar
al peticionario mensaje de recibo, informando el trámite, dependencia o sedes
regionales responsable de este trámite especificando los términos de Ley.

 Redes sociales:

Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos en las diferentes redes sociales
son monitoreadas por el colaborador designado por la Coordinación del Grupo de
Comunicaciones, quien las revisa y determina si son de competencia de la ACR, en
caso de serlo remite el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo
de Gestión Documental para su registro en el SIGOB.

Para estos casos cuando se trate de una solicitud de información de interés general
y público, sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, será
el colaborador designado por parte del Grupo de Comunicaciones, quien se
encargue de dar respuesta por este mismo medio y cerrar la PQRS-D en el SIGOB.

 Correo institucional atencionacr@acr.gov.co:

Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos a través del correo institucional
atencionacr@acr.gov.co son monitoreadas por el colaborador designado por la
coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano, quien las revisa diariamente y
determina si son de competencia de la ACR, en caso de serlo debe reenviarla el
mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Gestión
Documental para su registro en el SIGOB a la dependencia competente para dar
respuesta y asimismo, envía al peticionario mensaje de recibo, informando el
trámite, especificando los términos de Ley.

 Correo electrónico institucional de colaboradores ACR:

Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos a través del correo institucional de
los colaboradores, deben ser identificadas como una PQRS-D y posteriormente
remitidas el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de

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Atención al Ciudadano en el nivel central, para que la persona designada en éste

realice el procedimiento correspondiente para garantizar su registro en el SIGOB.

 Fax

Las PQRS-D recibidas a través de fax habilitados en la sede central y GT/PA de la

ACR, deben ser identificadas como una PQRS-D y posteriormente remitidas el
mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Atención al
Ciudadano en el nivel central, para que la persona designada en éste realice el
procedimiento correspondiente para garantizar su registro en el SIGOB.

Nota: Si la PQRS-D no es competencia de la entidad, el colaborador que la reciba

por cualquiera de los canales virtuales establecidos y definidos en este manual,
debe dar traslado de la misma a la entidad que considere competente, e informar al
peticionario (por el mismo medio de recepción) sobre el trámite realizado.

5.1.3 Recepción por el canal de atención presencial

Recepción: Corresponde a las PQRS-D que son presentadas por los ciudadanos
de manera directa, presencial y verbal en los GT/PA de la ACR o en las instalaciones
de la sede central.

Los colaboradores de la ACR, que reciban una PQRS-D de manera verbal

presencial deben:

En el GT/PA, orientar al peticionario para que acuda al asistente de atención para

efectuar el registro de la PQRS-D.

En la sede central, orientar al peticionario para que se dirija al Grupo de Atención al

Ciudadano para realizar el registro de la PQRS-D.

Registro: En el GT/PA, es el Técnico Administrativo (Asistente de Atención) y en la

sede central, el Grupo de Atención al Ciudadano recibe al ciudadano y realiza el
registro de la PQRS-D en el SIGOB o en el SIR en el caso de que el peticionario
sea persona en proceso de Reintegración y expide al peticionario constancia de la
presentación de su petición.

Transferencia: Se deben transferir los registros realizados en el SIGOB a la

dependencia que tiene la competencia para responder el caso, identificando y
clasificando el caso por tipo (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia).
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Si se trata de una solicitud de información de interés general y público sobre la

operación de la ACR, se le debe dar respuesta inmediata. Hecho lo anterior se debe
registrar esta acción y cerrar el caso en el SIGOB o en el SIR, según corresponda.

Si la PQRS-D ‘NO’ corresponde a información general y pública sobre la operación

de la ACR, se transfiere a la dependencia competente para dar respuesta al caso.
Se informa al peticionario sobre el trámite y tiempo de respuesta que se dará a su
PQRS-D.

Si la PQRS-D recibida ‘NO’ es competencia de la ACR, se debe informar

inmediatamente al peticionario y no es necesario registrarla.

5.1.4 Recepción por el canal de atención telefónico

Recepción: Corresponde a las PQRS-D que son presentadas por los ciudadanos
por medio de llamadas telefónicas a la línea 018000 911 516 o desde un celular
Claro o Movistar al #516, de igual forma las presentadas mediante mensaje de texto
o llamada a celular a cualquiera de los colaboradores de la entidad.

Registro: El operador del call center debe recibir la PQRS-D del ciudadano y
registrar el caso en el portal web por la opción ‘Atención a la Ciudadanía’, y luego
‘Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias’ para el caso de
ciudadanía en general o en el Sistema de información para la Reintegración SIR, si
el peticionario es una persona en proceso de reintegración.

Transferencia: El colaborador delegado por la coordinación del Grupo de Atención

al Ciudadano debe transferir los registros realizados en la web y el SIR a la
dependencia que tiene la competencia para responder el caso, identificando y
clasificando el caso por tipo (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia).

Si se trata de una solicitud de información de interés general y público sobre la

operación de la ACR, se le debe dar respuesta. Hecho lo anterior se debe registrar
esta acción y cerrar el caso en el SIGOB o en el SIR, según corresponda.

Si la PQRS-D ‘NO’ corresponde a información general y pública sobre la operación

de la Agencia Colombiana para la Reintegración, se transfiere a la dependencia
competente de dar respuesta al caso. Se informa al peticionario sobre el trámite y
tiempo de respuesta que se dará a su PQRS-D.

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Si la PQRS-D recibida ‘NO’ viene dirigida a la ACR o un funcionario de la entidad,

se debe informar inmediatamente al peticionario y no es necesario registrarla.

5.2 RESPUESTA Y CIERRE DE LAS PQRS –D

La etapa de respuesta y cierre de las PQRS-D, corresponde a las actividades que

se realizan desde el momento en que la dependencia competente de dar respuesta
al peticionario recibe una PQRS-D, hasta el momento en que la misma es cerrada.

El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien éste designe, debe:

 Enviar un correo de seguimiento con mínimo cinco (5) días de anticipación al

vencimiento de términos para la respuesta de la PQRS-D, dirigido al
colaborador designado en la dependencia de la sede central o GT/PA
competente de su respuesta.

 Monitorear en todos los sistemas de información y herramientas tecnológicas

disponibles en la entidad para la gestión de PQRS-D, que éstas hayan sido
tramitadas y cerradas oportunamente.

La dependencia de la sede central o GT/PA competente de dar respuesta a las

PQRS-D, debe seguir las siguientes orientaciones:

5.2.1 Identificación y análisis de causas en PQRS-D

El jefe de la dependencia o coordinador del GT/PA responsable de la respuesta a

la PQRS-D, debe identificar la (s) causa (s) generadora (s) de la PQRS-D, este
ejercicio se debe realizar para todas las PQRS-D con la rigurosidad que permita
disminuir el volumen de las mismas recibidas por dicha causal impactando
positivamente la atención al ciudadano.

Si después de realizado el análisis de causas, se determina que la PQRS-D es una

no conformidad real o potencial o corresponden a un servicio no conforme, se le
debe tratar de acuerdo con lo establecido en el procedimiento “Gestión de acciones
correctivas, preventivas y de mejora” que se encuentre aprobado y vigente en la
Entidad.

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5.2.2 Respuesta a PQRS-D

Las respuestas a las PQRS-D deben cumplir con los siguientes requisitos:

 Oportunidad.
 Resolver de fondo.
 Claridad en la respuesta.
 Pertinencia con lo solicitado.

“(…) Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho
constitucional fundamental de petición”. (Corte Constitucional, Sala Plena,
Sentencia T-630/2002 M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra. 8 de agosto de 2002).

Si la PQRS-D no puede resolverse en el tiempo establecido en la Ley vigente, se

debe proceder de acuerdo con lo establecido en la Resolución aprobada y vigente
en la entidad.

5.2.3 Cierre de la PQRS-D

Una vez emitida la respuesta e informada al peticionario, el colaborador designado

por la dependencia del nivel central o GT/PA competente de dar respuesta, debe
cerrar el caso en el sistema de información correspondiente (SIR, SIGOB y módulo
PQRS-D de la página web de la Entidad).

En el campo de detalle de cierre de las PQRS-D de cada sistema (SIR, SIGOB y

módulo PQRS-D de la página web de la Entidad), debe registrarse claramente la
siguiente información:

 Fecha de atención al peticionario (cierre efectivo de la PQRS-D).

 Mecanismo bajo el cual fue notificado el peticionario de la decisión o resolución
de su caso.
 Respuesta dada a la PQRS-D.

Ejemplo:

Reclamación: “El participante manifiesta que el mes de mayo no recibió la

consignación correspondiente al apoyo económico a la reintegración”

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Respuesta: “Se llamó por medio telefónico, el día 08/09/2014 a la Persona en

Proceso de Reintegración y se le informó que su caso será remitido al comité
de novedades para que realicen la evaluación y aprobación del caso para su
corrección y realizar el correspondiente desembolso”.

En el campo de observaciones del SIR de la PQRS-D de cada sistema (SIR, SIGOB

y módulo PQRS-D de la página web de la Entidad), debe registrarse la gestión
realizada para emitir la respuesta dada al caso.

Ejemplo:

“Se verifica la asistencia en el consolidado pero no reporta asistencias se

conversó con la tutora y ella afirma que por error omitió la asistencia en sus
planillas físicas se puede verificar que si cumplió con las asistencias a los
talleres psicosociales”

Una vez el jefe de la dependencia competente de dar respuesta o el colaborador

designado por éste, reciben la PQRS-D, se entiende que es su responsabilidad dar
trámite de respuesta a la misma en cumplimiento de los términos de ley establecidos
para ello y contenidos en este documento.

Si la respuesta dada a la PQRS-D no cumplió con los criterios de calidad requeridos

en el numeral 5.2.2, el colaborador designado por la coordinación del Grupo de
Atención al Ciudadano debe solicitar al jefe de la dependencia de la sede central o
GT/PA competente de dar respuesta, las razones que motivaron este
incumplimiento.

El ciudadano que haya interpuesto una PQRS-D ante la ACR, puede hacer
seguimiento al estado de su caso por medio de la página web o acercarse a la
ventanilla única en GT/PA o en la Oficina de Correspondencia en la sede central,
referenciando el número de radicado que le fue asignado.

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5.3 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE PQRS –D

INFORMACIÓN ANALISIS DEL

CONSOLIDADA COMPORTAMIENTO
RECOMENDACIONES MEJORA
PERIODICA DE PQRS- DE PQRS-D POR
D PERÍODO

La etapa de seguimiento y evaluación del sistema de PQRS-D, corresponde a las

actividades que se deben realizar periódicamente con la información del
comportamiento de las PQRS-D en la entidad, para la toma de decisiones sobre el
mejoramiento de la atención y prestación de los servicios.

5.3.1 Informes de seguimiento a las PQRS-D

El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien éste designe, es

responsable de la elaboración y/o consolidación de seis (6) informes de seguimiento
y evaluación al año, distribuidos así:

 Cuatro (4) con una periodicidad trimestral.

 Dos (2) con una periodicidad semestral.

Los informes deben contener mínimo los siguientes aspectos:

 Quién presenta la PQRS-D: PPR, familia, entidades, comunidad general,

funcionarios ACR, etc.
 Tipo: Petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia.
 Tema: Objeto o asunto de la PQRS-D.
 Análisis y definición de las posibles causas que motivaron la PQRS-D.
 Lugar de origen: Grupo Territorial, Punto de atención o nivel central.
 Cantidad de PQRS-D.
 Estado: cantidad de PQRS abiertas y cerradas.
 Tiempo promedio de respuesta (según tipo).
 Canal de atención.

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El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano debe presentar informe

ejecutivo del comportamiento de PQRS-D, ante el o los diferentes comités que
establezca la Entidad para la toma de decisiones y a los organismos de control que
así lo requieran.

El informe de seguimiento a las PQRS-D debe ser enviado al grupo de

comunicaciones para su publicación en la página web de la entidad.

Informe trimestral:

Lo realizan el profesional especializado Coordinador de GT/PA y los jefes de las

dependencias responsables de dar respuesta a las PQRS-D por cada trimestre del
año y deben ser presentados ante la Coordinación del Grupo de Atención al
Ciudadano, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de corte del
período a reportar, con los criterios nombrados anteriormente.

El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien éste designe, debe

revisar y validar la información recibida trimestralmente y, de ser el caso, solicitar
los ajustes correspondientes con base en el análisis del informe presentado.

También consolidar, analizar y realizar las recomendaciones correspondientes al

comportamiento nacional del sistema de PQRS-D de acuerdo con el contenido del
informe consolidado y el apoyo al establecimiento de los planes de mejoramiento
que den lugar los informes recibidos por las dependencias y GT/PA.

Informe semestral:

El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien éste designe debe

elaborar semestralmente los informes consolidados del comportamiento nacional
del sistema de PQRS-D, de acuerdo con los criterios nombrados anteriormente,
además de analizar y generar recomendaciones correspondientes al
comportamiento semestral de las PQRS-D y apoyar el establecimiento de los
planes de mejoramiento que den lugar.

Una vez identificadas las causas generadoras de las PQRS-D en la entidad, el

Coordinador de cada GT/PA o jefe de dependencia es responsable de la
elaboración de un plan de mejoramiento al sistema de PQRS-D, cuyas acciones
deben estar orientadas al incremento de la satisfacción de los ciudadanos.

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El plan de mejoramiento que involucre en su implementación acciones de

responsabilidad compartida entre las dependencias de la ACR, debe ser concertado
con los responsables de las mismas.

Las acciones definidas, deben ser viables y realizables en la mayor brevedad de

tiempo posible, con los recursos con que cuenta GT/PA o dependencia del nivel
central.

5.3.2 Informes de seguimiento a derechos de petición

Todas las dependencias que reciben, tramitan y responden derechos de petición,

deben elaborar un informe trimestral que contenga el comportamiento de los
derechos de petición a su cargo, esto según lo definido en la Circular Externa No.
001 de 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control
Interno de las Entidades de orden nacional y territorial, dicho informe debe contener
lo siguiente:

 El tema o asunto que origina la petición o la consulta.

 Su fecha de recepción o radicación.
 El término para resolverla.
 La dependencia responsable del asunto.
 La fecha y número de oficio de respuesta.

El informe trimestral de derechos de petición debe ser enviado los cinco (5) primeros
días hábiles de cada trimestre, por todas las dependencias responsables de su
respuesta a la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano.

El colaborador designado por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano

debe consolidar los informes de derechos de petición recibidos por parte de las
dependencias responsables de su respuesta y solicitar su publicación en la página
web de la entidad trimestralmente.

5.3.3. Seguimiento al Plan de Mejoramiento

El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano debe verificar bimestralmente

la implementación de las acciones definidas en los planes de mejora, según las
fechas y metas acordadas en los mismos.

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La evaluación al cumplimiento del plan de mejoramiento y eficacia de las acciones

implementadas es realizada por el Grupo de Control Interno.

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