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PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES

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Reglas de convivencia
Respeto
Tolerancia
Puntualidad
Poner atención
Guardar compostura
Portar uniforme de forma correcta
Actitud profesional
Equidad
Trabajo en equipo
Disposición para aprender
Participación
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1. Servicio al cliente

1
Competencia a Desarrollar

Comprenderá la importancia del

servicio al cliente, así como los distintos
modelos que existen para el correcto
desarrollo de este.

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 1. Servicio al cliente
1
Contenido
1.1 Antecedentes y definiciones
1.2 Calidad en el servicio
1.3 Modelo de Jan Carlson
1.4 Modelo de Kart Albrecht
1.5 Modelo de Earl Sasser
1.6 Medición de la calidad en el
servicio

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 1. Servicio al cliente
Introducción

En la actualidad las empresas demuestran más interés en la

administración de cómo debemos dirigir, administrar los

recursos económicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan

más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia

está creciendo y está incrementando sus carteras de

clientes.

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 1. Servicio al cliente
Introducción

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 1. Servicio al cliente
Introducción

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 1. Servicio al cliente
Introducción

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
Los clientes esperan

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1. Servicio al cliente
Beneficios que genera ofrecer un buen servicio

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1. Servicio al cliente
Los 10 mandamientos del la Atención al cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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1.2 Calidad en el Servicio

No venda… Sirva

Ventas está centrada Servir está centrado

en las utilidades y el en el beneficio del otro
beneficio personal y eso garantiza las
utilidades personales

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1.2 Calidad en el Servicio

Ventas Servicio

Transacción Relaciones
de valor
Negocio Lealtad

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1.2 Calidad en el Servicio

Los productos
Valor
tienen valor
económico
racional

Valor
Experiencias
Percibido

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1.2 Calidad en el Servicio

¿A quién puedo
venderle más?

¿A quién puedo
servirle mejor?

Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas

en cada contacto con el cliente.

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1.2 Calidad en el Servicio

Tangibilidad. Parte visible de la oferta del

servicio

Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa

de servicio de una manera precisa y segura

Dimensiones Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir,

Globales del voluntad para atender a los clientes pronto y
Desempeño eficientemente, implica demostrar al cliente que se
del Servicio aprecia su preferencia y se desea conservarla.

Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del

personal que combinadas inspiren confianza en los
clientes
Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de
entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

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1.2 Calidad en el Servicio

Calidad se define en el “Diccionario

Enciclopédico Espasa”, como
“propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa”.
Ishikawa describe la calidad como
“desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el más
útil y el más satisfactorio para el
consumidor”.

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1.2 Calidad en el Servicio

La Calidad es todo el proceso en sí

mismo; comienza al expresarse la
necesidad y culmina al ser esta
satisfecha, y, en algunos casos, va
mas allá, lo que se demuestra en el
servicio post venta

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1.3 Modelo de Jan Carlson
La calidad del servicio es
una responsabilidad
exclusiva del nivel directivo
y de jefes, si una empresa
tiene mal servicio es
porque tiene un modelo
gerencial deficiente”.
Jan Carlson
(Suecia, 25 de junio de 1941)
Ex-empresario. Director Ejecutivo del
Grupo SAS (Scandinavian Airlines
System). Es reconocido como uno de
los especialistas en calidad más
importantes en el área de los servicios.
Autor del libro El Momento de la
Verdad (propone la transformación de
la empresa mediante la creación de un
modelo descentralizado)
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1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.

El preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.

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1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.

El cliente desconoce las

estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas
y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por
él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.

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1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.
El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de
la verdad.
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