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NIVEL 3: APLICACIÓN
1.- Cliente llama el 22 de noviembre de 2014 indicando tener problemas en su servicio STB y que
además, el técnico agendado no fue a visitarlo. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son correctas
para este procedimiento? (3 puntos)
a) I y V
b) II y IV
c) II, III y IV
d) I, II, IV y V
2.- Cliente llama el 18 de noviembre de 2014 indicando que el Técnico no fue a visitarlo, siendo que
debió asistir hace 2 días. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son correctas para este
procedimiento? (3 puntos)
a) I y II
b) III y IV
c) I, II y V
d) III, IV y V
3.- Cliente llama el 6 de septiembre de 2014 indicando presentar problemas de Línea con Ruido y que
además el Técnico no fue a reparar su servicio. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son
correctas en este procedimiento? (3 puntos)
a) Debo ingresar el requerimiento en T-Ayudo por Retraso en la Reparación y dejar el registro por
Subsiguiente Fuera de Plazo.
b) Debo agendar el requerimiento en Agenda WEB e ingresar un reclamo por Quiebre de Gerencia.
c) Debo ingresar un reclamo por Línea con Ruido con plazos según PDM.
d) Se debe transferir a la Plataforma correspondiente para dar asistencia al cliente y dejar el
registro en UNIFICA.
4.- Cliente llama el 18 de noviembre de 2014 indicando que contrató un de STB más BAF y que todavía
no van a su domicilio a gestionar la instalación. Según la siguiente imagen, ¿qué información le entregas
a este cliente? (3 puntos)
a) Se le indica al cliente que la instalación de su servicio está gestionada para hasta el 21 de
noviembre y dejas un registro de la atención en UNIFICA.
b) Se le indica al cliente el estado de su petición y lo derivas al Área Comercial.
c) Se le indica al cliente el estado se su proceso de instalación del servicio y los derivas al Área
Comercial para que ingresen un Folio por Trabajo Mal Ejecutado.
d) Se le indica al cliente que la instalación de su servicio está dentro de los plazos establecidos y
lo reagendas nuevamente a través de la Agenda WEB, según los plazos de PDM.
5.- Cliente perteneciente a la Agencia de Valparaíso llama indicando que posee problemas de Conexión
en su servicio BAF y que en varias ocasiones le indican las fechas de visita del Técnico, pero éste no
asiste. Revisas UNIFICA y posee un reclamo abierto fuera de plazo por Planta Externa y además está
ingresado su requerimiento a través de T-Ayudo. ¿Qué gestión realizas para dar solución a este cliente?
(3 puntos)
6.-Cliente llama el 8 de noviembre de 2012 indicando que el Técnico todavía no asiste a su domicilio
para solucionar su problema de Intermitencia en servicio BAF. Según la siguiente imagen, ¿Qué registro
o reclamo dejas en luego de dar soporte a este cliente? (2 puntos)
8.- ¿Cómo puedo mover una petición en VPI pasando de Rol Pendiente Solución Comercial a
Instalación? (2 puntos)
NIVEL 1: CONOCIMIENTO
9.- Según la siguiente imagen, ¿por qué motivo se puede encontrar Cancelada esta petición? (1 punto)
I.- Falla Masiva
II.- Quiebre Gerencia
III.- Cliente
IV.- Técnica
V.- Plataforma
a) I, II y III
b) III, IV y V
c) I, III y V
d) II, IV y V