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REVERIFICACIÓN DE CONTENIDOS TRP PARA TRAINERS ATENTO

NIVEL 3: APLICACIÓN

1.- Cliente llama el 22 de noviembre de 2014 indicando tener problemas en su servicio STB y que
además, el técnico agendado no fue a visitarlo. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son correctas
para este procedimiento? (3 puntos)

I.- Revisar siempre los plazos de visita de TAC en PDM.


II.- Si corresponde, revisar en MAD si existen observaciones técnicas respecto al reclamo ingresado.
III.- Enviar un correo a casacerrada@atentochile.cl para escalar requerimiento con supervisor.
IV.- Ingresar un T-Ayudo por Atraso en la Reparación.
V.- Ingresar un registro en Unifica por Reclamo Técnico STB / Requerimientos Pendientes / Quiebre de
Gerencia / Reclamo Técnico.

a) I y V
b) II y IV
c) II, III y IV
d) I, II, IV y V

2.- Cliente llama el 18 de noviembre de 2014 indicando que el Técnico no fue a visitarlo, siendo que
debió asistir hace 2 días. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son correctas para este
procedimiento? (3 puntos)

I.- Se debe recomendar a torrecontrol.rep@movistar.cl a Plataforma Nivel 2.


II.- Se debe indicar 2 días como plazo de solución inicial.
III.- Se debe reagendar en Agenda WEB con plazo de dos días hábiles para solución de reclamo.
IV.- Se debe ingresar un nuevo reclamo según TMS y SLA indicada en PDM para Falla Masiva.
V.- En los datos de observación se debe ingresar el nombre del cliente, NUAC, consulta y plazo
estipulado.

a) I y II
b) III y IV
c) I, II y V
d) III, IV y V
3.- Cliente llama el 6 de septiembre de 2014 indicando presentar problemas de Línea con Ruido y que
además el Técnico no fue a reparar su servicio. Según la siguiente imagen, ¿qué gestiones son
correctas en este procedimiento? (3 puntos)

a) Debo ingresar el requerimiento en T-Ayudo por Retraso en la Reparación y dejar el registro por
Subsiguiente Fuera de Plazo.
b) Debo agendar el requerimiento en Agenda WEB e ingresar un reclamo por Quiebre de Gerencia.
c) Debo ingresar un reclamo por Línea con Ruido con plazos según PDM.
d) Se debe transferir a la Plataforma correspondiente para dar asistencia al cliente y dejar el
registro en UNIFICA.

4.- Cliente llama el 18 de noviembre de 2014 indicando que contrató un de STB más BAF y que todavía
no van a su domicilio a gestionar la instalación. Según la siguiente imagen, ¿qué información le entregas
a este cliente? (3 puntos)
a) Se le indica al cliente que la instalación de su servicio está gestionada para hasta el 21 de
noviembre y dejas un registro de la atención en UNIFICA.
b) Se le indica al cliente el estado de su petición y lo derivas al Área Comercial.
c) Se le indica al cliente el estado se su proceso de instalación del servicio y los derivas al Área
Comercial para que ingresen un Folio por Trabajo Mal Ejecutado.
d) Se le indica al cliente que la instalación de su servicio está dentro de los plazos establecidos y
lo reagendas nuevamente a través de la Agenda WEB, según los plazos de PDM.

5.- Cliente perteneciente a la Agencia de Valparaíso llama indicando que posee problemas de Conexión
en su servicio BAF y que en varias ocasiones le indican las fechas de visita del Técnico, pero éste no
asiste. Revisas UNIFICA y posee un reclamo abierto fuera de plazo por Planta Externa y además está
ingresado su requerimiento a través de T-Ayudo. ¿Qué gestión realizas para dar solución a este cliente?
(3 puntos)

a) Se debe ingresar un nuevo requerimiento en T-Ayudo, reagendándolo en Agenda WEB (según


plazos de nivel 2) y dejar registro en UNIFICA por Quiebre de Gerencia.
b) Se debe Transferir el llamado a Nivel 2 para que le indiquen los nuevos plazos de visita de TAC.
c) Se debe enviar un mail a un supervisor según la agencia del cliente. Además de indicar un plazo
de 2 días hábiles para visita de TAC, dejando el registro correspondiente en UNIFICA.
d) Se debe ingresar un nuevo requerimiento en T-Ayudo y transferir a Plataforma STF para que le
indiquen los plazos de visita de TAC.
NIVEL 2: COMPRENSIÓN

6.-Cliente llama el 8 de noviembre de 2012 indicando que el Técnico todavía no asiste a su domicilio
para solucionar su problema de Intermitencia en servicio BAF. Según la siguiente imagen, ¿Qué registro
o reclamo dejas en luego de dar soporte a este cliente? (2 puntos)

a) En T-Ayudo: Reclamo / Reparaciones / Atraso en la Reparación.


b) En UNIFICA: Reclamo Técnico BA / Requerimientos Pendientes / Reclamo Subsig Dentro de
Plazo – BA / Solución en Línea.
c) En UNIFICA: Reclamo Técnico BA / Requerimientos Pendientes / Reclamo Subsig Fuera de
Plazo – BA / Solución en Línea.
d) En UNIFICA: Reclamo Técnico BA / Requerimientos Pendientes / Quiebre Gerencia / Reclamo
Técnico.
7.- Según la siguiente imagen, ¿a qué estado corresponde la petición del cliente? (2 puntos)

a) Pendiente Solución Comercial / Se debe terminar la actividad y pasar al Rol de Instalación.


b) Pendiente Solución Planta Externa / El plazo máximo de esta actividad es de 3 días.
c) Pendiente Recursos SIGRES / El plazo máximo de esta actividad es de 2 días.
d) Incidencia en APEL / Se debe cancelar y reemitir la petición.

8.- ¿Cómo puedo mover una petición en VPI pasando de Rol Pendiente Solución Comercial a
Instalación? (2 puntos)

a) Solo se puede volver a Instalación si en el cierre de la petición se elige Terminar Actividad.


b) Automáticamente cae a Instalación si se Graba Sin Terminar.
c) Se puede solo si se cancela la petición y se vuelve a emitir.
d) Solo si se elige una bandeja del día y se selecciona la agencia correspondiente.

NIVEL 1: CONOCIMIENTO

9.- Según la siguiente imagen, ¿por qué motivo se puede encontrar Cancelada esta petición? (1 punto)
I.- Falla Masiva
II.- Quiebre Gerencia
III.- Cliente
IV.- Técnica
V.- Plataforma

a) I, II y III
b) III, IV y V
c) I, III y V
d) II, IV y V

10.- ¿Qué significa que un Traslado sea AT-BT? (1 punto)

a) Significa que el traslado está con quiebre Fuera de Plazo.


b) Significa que el traslado ToIP por UNIFICA, puede estar rechazado por riesgo, debido al
comportamiento comercial del cliente.
c) Significa que la nueva dirección del traslado corresponde a una nueva planta comercial, lo que
produciría el cambio del número de su línea.
d) Significa que el traslado se sus servicios a una nueva dirección está con un folio mal ingresado
en VPI.

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