EVALUACIÓN FINAL ALTO VALOR

Módulo: Productos y Servicios

Sub Módulo: Consultas (2 Punto)
Nivel 3 Aplicación: Relacionar las características de los productos y servicios contratados por nuestros, para
dar respuesta a las consultas de éstos.

1.- “Estoy súper molesto porque en las noticias dijeron que los clientes de Movistar que tenemos
contratado Internet tendremos una cierta capacidad de descarga, no entiendo absolutamente nada. Mi
nombre es Aurelio Arancibia y mi número es 55-2815245”. De acuerdo a la consulta realizada por el
cliente, la información que entrega y la gestión que realiza es:

a) Don Aurelio esta nueva condición sólo aplica a nuevas contrataciones, es decir usted continuará con su
servicio sin umbral de navegación. No obstante si usted realiza una modificación en el plan,
automáticamente se le asignaría una capacidad de descarga de 500 GB (Gigabytes). Le informo que el fin
de esta medida es proteger la experiencia de navegación de nuestros usuarios, ya que si en un sector un
usuario estresa la red, afecta la calidad de servicio de los demás usuarios. Dejo registro de atención.
b) Don Aurelio esta nueva condición aplica para clientes nuevos y vigentes. Todos los planes Banda Ancha
tienen una capacidad máxima de descarga de 500 GB (Gigabytes) al mes. Esto equivale a bajar más de 4
películas diarias en excelente calidad al mes (una película en excelente calidad pesa 4GB).
Al alcanzar los 500 GB se le hará llegar una notificación, sin embargo usted podrá continuar disfrutando del
servicio.
c) Don Aurelio esa condición es sólo para telefonía móvil. Dejo registro de atención.
d) Don Aurelio esa condición es sólo para la Banda Ancha Satelital. Dejo registro de atención.

Módulo: Sistemas Comerciales

Sub Módulo: Consultas (2 Puntos)
Nivel 3 Aplicación: Utilizar los sistemas corporativos, para indagar en las consultas de saldo que realizan
nuestros clientes.

2.- “Tengo esta línea hace tiempo y cada vez que quiero saber el saldo los tengo que llamar a ustedes,
me puedes decir si existe algún número donde yo puedo llamar en forma más directa, mi nombre es
Jorge Vega y mi teléfono es 57-2742268”. De acuerdo a la consulta realizada por el cliente, la
información que entrega y la gestión que realiza es:

a) Don Jorge, usted posee una línea Clásica, es decir, paga por cada minuto que consuma, de acuerdo al
horario en que genere la llamada, puede llevar un control de los minutos que utiliza a través de la sucursal
virtual en www.movistar.cl. Dejo registro de atención en Unifica.
b) Don Jorge, usted posee un plan minutos control fijo/móvil, puede llamar desde el mismo teléfono donde
tiene contratado el plan al 600 600 43 00, la consulta de saldo una vez al día es gratis. Si consulta en más
de una oportunidad en el transcurso del día, se descontarán minutos del plan. Dejo registro de atención en
Unifica.
c) Don Jorge, Usted posee plan de Minutos Ilimitados, por lo tanto, no tiene consulta de saldo. Dejo registro
de atención en Unifica.
d) Don Jorge, usted posee un plan minutos control fijo/móvil, puede llamar desde el mismo teléfono donde
tiene contratado el plan al 369. Dejo registro de atención en Unifica.

Módulo: Facturación
Sub Módulo: Análisis de Facturación (3 Puntos)
Nivel 4 Análisis: Solucionar las consultas de boleta que realizan nuestros clientes.

3.- “Hola mi nombre es Jorge Gálvez tengo una línea con ustedes, mi número es 02-28542236. Necesito
que me expliques por qué motivo aparecen tantos cobros en mi boleta, específicamente en el Item 2 A
y 6 A, no entiendo absolutamente nada. Aparecen muchos descuentos y después no quiero que me
cobren todo de una vez”. De acuerdo a la consulta realizada por el cliente, la información que entregas
es:

I.- Don Jorge, el 13/11 usted llamo solicitando cambio de plan de Televisión de HD Full 2 a HD Inicia 2, como
usted tenía un plan Trío BA M 6 MG + Min Ilimitados + Plan HD Full, en esa oportunidad se le realizó además
la modificación del plan de internet (Dúo Ba de M a S), ya que en Movistar actualizamos nuestros planes sin
afectar la velocidad contratada. Usted posee ciclo 1 de facturación lo que significa que el cargo fijo del plan se
cobra desde el 01 al 30 de cada mes.

II.- Si revisamos la boleta en el Ítem 2 A, le efectuamos un cobro proporcional del plan Dúo BA M + Min Ilimitados
desde el 01/11 al 12/11 y el Dúo BA S desde el 13/11 (fecha de modificación del plan) al 30/11. Los descuento
Multiproducto DUO (éstos son permanentes) y el Descuento promoción por 6 Meses (ítem 2 A y 6 A) coinciden
con las mismas fechas de la modificación del Plan. En el Ítem 6 A, le cobramos cambios de planes de televisión
solicitados por usted: desde el 01/11 al 12/11 le cobramos el Plan HD Full 2

III.- Él 13/11 usted solicita cambio de plan a HD Inicia, en su cuenta las fechas corresponde del 13/11 al 15/11.
Él mismo 13/11 usted vuelve a llamar porque se borraron los canales 600 y en esa oportunidad se ingresa
solicitud de cambio de plan a HD Pro 2, éste se habilito el 16/11, por lo tanto en su boleta se factura del 16/11
al 20/11. Luego llama el 19/11 y nos indica que quiere volver al plan HD Full 2 el cual se habilita a partir del
21/11, éste se refleja en su boleta en el periodo del 21/11 al 30/11. Los descuentos multiproductos (éstos son
permanentes) del ítem 2 A y 6 A coinciden con estas fechas.

IV.- Si revisamos la boleta en el Ítem 2 A, le efectuamos un cobro proporcional del plan Dúo BA M + Min
Ilimitados desde el 01/11 al 13/11 y el Dúo BA S desde el 13/11 (fecha de modificación del plan) al 30/11.
Desde el 01/11 al 30/11 le cobramos el Plan HD Full 2.

V.- Él 13/11 usted solicita cambio de plan a HD Inicia, en su cuenta las fechas corresponde del 13/11 al 15/11.
Él mismo 13/11 usted vuelve a llamar porque se borraron los canales 600 y en esa oportunidad se ingresa
solicitud de cambio de plan a HD Pro 2, éste se habilito el 16/11, por lo tanto en su boleta se factura del 16/11
al 20/11. Luego llama el 19/11 y nos indica que quiere volver al plan HD Inicia 2 el cual se habilita a partir del
21/11, éste se refleja en su boleta en el periodo del 21/11 al 30/11.
a) I y IV
b) I, II y III
c) IyV
d) I, IV y V

Módulo: Facturación
Sub Módulo: Análisis de Facturación (3 Puntos)
Nivel 4 Análisis: Solucionar las consultas de boleta que realizan nuestros clientes.

4.- “Sabes que no entiendo a que corresponden los descuentos que se encuentran en mi boleta de
noviembre, mi nombre es María y mi número es 2-28509119”. De acuerdo a la consulta del cliente, la
información que entregas y la gestión que realizas es:

I.- Sra. María, ¿Usted tiene su boleta a mano? (Si cliente no cuenta con boleta, le ofrezco enviarla por mail).
Usted presento reclamos técnicos, ya que tenía intermitencia en el servicio de Internet. Uno el 19/10 y otro
reclamo el 02/11, en ésta oportunidad en el Ítem 2.A le estamos devolviendo los días en que usted estuvo sin
servicio traducido en horas (196). Además en el ítem 1B lo indemnizamos por esté mismo motivo.

II.- Sra. María a usted ¿le gustaría recibir en su correo electrónico la información de su boleta que tenemos
disponible en nuestra página www.movistar.cl?, si cliente acepta se comparte la URL. De lo contrario invito al
cliente a visitar nuestra página web. Dejo registro de atención.

III.- Sra. María, usted presento un reclamo técnico el 12/11, ya que el decodificador no funcionaba en el tem
2.A le estamos devolviendo los días en que usted estuvo sin servicio traducido en horas (196). Además en el
ítem 1B lo indemnizamos por esté mismo motivo.

IV.- No existe descuentos en su última boleta. Dejo registro de atención

V.- Sra. María, ¿Usted tiene su boleta a mano? (Si cliente no cuenta con boleta, le ofrezco enviarla por mail).
Usted presento un reclamo técnico, ya que tenía intermitencia en el servicio de Internet el 09/11, en ésta
oportunidad en el Ítem 2.A le estamos devolviendo los días en que usted estuvo sin servicio traducido en horas
(196). Además en el ítem 1B lo indemnizamos por esté mismo motivo.

a) I y II
b) II y III
c) Sólo IV
d) II y V

Módulo: Facturación
Sub Módulo: Análisis de Facturación (3 Puntos)
Nivel 4 Análisis: Solucionar las consultas de boleta que realizan nuestros clientes.
5.- “Hola mi nombre es Eduardo Contreras, te llamo porque este mes me llegaron dos boletas y no
entiendo porque, mi número 41-2432355”. De acuerdo a la consulta realizada por el cliente, la
información que entrega y la gestión que realiza es:

I.- Don Eduardo el 05/11 usted solicito cambio de fecha de pago (ciclo de facturación) de ciclo 4 correspondiente
a la boleta emitida los 10 y con vencimiento los 30 de cada mes a ciclo 8, el cual se emite los 20 de cada mes
y vence los días 09 del mes siguiente.

II.- Don Eduardo, nosotros emitimos una boleta el 20/11 correspondiente al ciclo que usted tenía anteriormente
con el periodo que comprende desde el 20/10 al 19/11 y otra el 20/11, ésta última se ajusta a su nuevo ciclo.
Si revisamos las rentas mensuales, le cobramos desde el 10/11 al 19/11. Su próxima boleta será emitida el
20/12. Dejo registro de atención.

III.- Don Eduardo, nosotros emitimos una boleta el 10/11 correspondiente al ciclo que usted tenía anteriormente
con el periodo que comprende desde el 10/10 al 09/11 y otra el 20/11, ésta última se ajusta a su nuevo ciclo.
Si revisamos las rentas mensuales, le cobramos desde el 10/11 al 19/11. Su próxima boleta será emitida el
20/12. Dejo registro de atención.

IV.- Don Eduardo, sólo emitimos una boleta este mes correspondiente al 20/11, ésta venció el 09/12. Dejo
Registro de atención

V.- Don Eduardo, sólo emitimos una boleta este mes correspondiente al 10/11, ésta venció el 30/11. Dejo
Registro de atención

a) I y II
b) Sólo IV
c) Sólo V
d) I y III

Módulo: Facturación
Sub Módulo: Análisis de Facturación (3 Puntos)
Nivel 4 Análisis: Solucionar las consultas de boleta que realizan nuestros clientes asociados a Línea de
Cobranza.

6.- “Estoy súper molesto, porque me están cobrando en mi boleta de noviembre, Recargo Gasto de
cobranza. Mi nombre es Alejandra Suazo, titular del número 32-2125839”. De acuerdo a la consulta
realizada por el cliente, la información que entrega y la gestión que realiza es:

a) Señora Alejandra efectivamente le facturamos el Recargo Gasto de Cobranza, este cargo se realiza debido
a que la boleta que venció el 09/10 fue pagada el 10/11, el Recargo gasto de cobranza se aplicó debido a
que transcurrieron 21 días desde el vencimiento de su boleta, esta información nosotros la disponibilizamos
en la boleta hoja 2 e informamos que de acuerdo a la Ley 19.659 estamos facultados para aplicar estos
cargos. Dejo registro de atención.
b) Señora Alejandra en nombre de Movistar le pido disculpas por este inconveniente, revisando en nuestros
sistemas puedo constatar que existe un error en el cobro, ya que el pago se realizó dentro del plazo de
vencimiento. En este momento rebajaré el monto que no corresponde. Ingreso nota de crédito por $4.284 e
informo a Sra. Alejandra que el valor$4.284 ha sido rebajado con la Nota de Crédito xxx y que debe
acercarse a un centro de pagos a cancelar el saldo pendiente.
c) Sra. Alejandra En su boleta de noviembre no le cobramos los cargos que usted menciona. Dejo registro de
atención.
d) Señora Alejandra efectivamente le facturamos el Recargo Gasto de Cobranza, este cargo se realiza debido
a que la boleta que venció el 09/11 fue pagada el 31/11, el Recargo gasto de cobranza se aplicó debido a
que transcurrieron 21 días desde el vencimiento de su boleta, esta información nosotros la disponibilizamos
en la boleta hoja 2 e informamos que de acuerdo a la Ley 19.659 estamos facultados para aplicar estos
cargos. Dejo registro de atención.
.

Módulo: Repactaciones
Sub Módulo: Atis Financiamiento (3 Puntos)
Nivel 4 Análisis: Solucionar las consultas de Repactación que realizan nuestros clientes.

7.- “Señorita buenos días, mi nombre es Luis mi número es 33-2265645, señorita es que sabe que con
este número yo mantenía una deuda con Movistar y en julio hice una repactación, pero no me acuerdo
señorita en cuantas cuotas era y si está bien cobrado en la boleta”. De acuerdo a la consulta realizada
por el cliente, la información que entrega y la gestión que realiza es:

a) Don Luis efectivamente usted posee una repactación, ésta se realizó el 03/07 en 6 cuotas de $17.413. La
cuota inicial fue de $47.000 y en la boleta emitida el 01/09 le facturamos la primera cuota, ésta se visualiza
en el ítem 2B. En la boleta emitida el 01/02/2016 se facturará la última cuota.
b) Don Luis. Usted no posee repactación vigente, la última realizada el 11/05, fue anulada por el no pago de
las cuotas. Dejo registro de atención.
c) Don Luis efectivamente usted posee una repactación, ésta se realizó el 03/07 en 6 cuotas de $20.576. La
cuota inicial fue de $29.000 y en la boleta emitida el 01/09 le facturamos la primera cuota, ésta se visualiza
en el ítem 2B. En la boleta emitida el 01/03/2016 se facturará la última cuota. Dejo registro de atención.
d) Don Luis efectivamente usted posee una repactación, ésta se realizó el 03/07 en 6 cuotas de $20.576. La
cuota inicial fue de $47.000 y en la boleta emitida el 01/10 le facturamos la primera cuota, ésta se visualiza
en el ítem 2B. En la boleta emitida el 01/03/2016 se facturará la última cuota. Dejo registro de atención.
8.- “Para variar estoy sin tono en la línea, siempre me pasa lo mismo, así que mándame al técnico
inmediatamente”. Según lo informado por el cliente y la siguiente imagen, ¿qué gestiones son correctas
para este procedimiento? (3 puntos)

I.- Ingresar un reclamo por Subsiguiente fuera de plazo, ya que el cliente posee un reclamo por el mismo motivo.
II.- Indagar y realizar check list, preguntándole al cliente si probó con otro equipo y si la línea posee alguna
grabación.
III.- Solicitar al cliente que verifique si el equipo se encuentra en condición Tono y no Pulso.
IV.- En caso de ingreso de reclamo, indicar en la observación el nombre del cliente, el defecto de la línea, el
NUAC, las preguntas de indagación y el resultado de la prueba en PDM.
V.- Revisar en UNIFICA el estado de la línea, el segmento del cliente, las órdenes de servicio pendientes y el
parque instalado.

a) I, III y IV
b) I, II y IV
c) II, IV y V
d) III, IV y V

Módulo: Soporte Técnico y Procedimiento DTH / Problemas Físicos y Técnicos

Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Emplear el procedimiento asociado a problemas de imagen en el servicio
DTH.

9.- “Hola, soy Daniela y tengo problemas con mi cable, se ven los canales con cuadrados, como pixeles
de computador; me pasa en todos los televisores. ¿Me puedes revisar en los sistemas?” Según la
siguiente imagen, ¿cuáles son algunas de las gestiones para este procedimiento? (3 puntos)

I.- Realizar una Medición de Señal, luego configurar el LNB Optimizado, según el modelo de decodificador.
II.- Solicitar al Cliente que el Decodificador estando encendido lo desconecte de la corriente y lo vuelva a
conectar. Además, verificar que el cable coaxial que alimenta al Deco, se encuentre firme y correctamente
instalado en el conector según el modelo de éste.
III.- Confirmar Versión de Software, si corresponde, gestionar una Actualización Software.
IV.- Revisar la correcta conexión del cable RCA o HDMI entre los decodificadores y televisores del cliente.
V.- Si corresponde, ingresar un reclamo por Reclamo Técnico – DTH / Problema de Imagen y Señal /
Cuadriculación de Imagen – DTH.

a) I, II y IV
b) I, IV y V
c) II, III y V
d) II, III y IV

Módulo: Instalación y Configuración / Control Remoto

Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Utilizar el procedimiento asociado a configuración de CR y Decos en el
servicio DTH.

10.- “Hola, soy Macarena y un técnico me trajo mi nuevo control remoto y no funciona, me dijo que los
tenía que llamar a ustedes para configurarlo para que funcione con mi decodificador”. Cliente posee un
CR Nébula 2. ¿Qué alternativas son correctas para solucionar la solicitud de este cliente? (2 puntos)

I.- Presionar botón “DECODER” y se encenderá el LED rojo.

II.- Presionar el botón “TV”, el LED parpadeará 3 veces y luego quedará fijo.
III.- Presionar botón “SET” y mantenerlo presionado hasta que el LED rojo parpadee 2 veces. Luego soltar.
IV.- Ingresar el código según la marca de deco. Si el código es válido el LED parpadeará dos veces al digitar el
último número.
V.- Ingresar el código según la marca del deco y luego el botón “CH”, debe soltarlo luego de verificar que el
LED haya parpadeado 3 veces.

a) I, III y IV
b) I, II y V
c) II, III y V
d) I, II y IV