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ANÁLISIS AL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y

DEFENSA DEL CONSUMIDOR


ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

J U R I S T A E D I T O R E S E.I.R.L.
Esteban Carbonell O'Brien

ANÁLISIS AL

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Ley N° 29571

JURISTA

CARBONELL O'BRIEN

APm
Asociación de Protección al Usuario
Primera Edición: Octubre 2010

Análisis al Código de Protección y Defensa del Consumidor ©


ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

© JURISTA EDITORES E.I.R.L.


Jr. Miguel Aljovín N° 201 Lima - Perú
Teléfono: 427-6688 / 428-1072 Telefax:
426-6303

Derechos de Autor Reservados conforme a Ley


Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca
Nacional del Perú: N° 2010-13371
ISBN: 978-612-4066-42-9

Composición y Diagramación: Víctor Arrascue C.


A don Manuel Carbonell Manrique, por su
tenacidad y ofrecimiento de consejos.

A Don Jorge Elguera Castro, por su mejoría en


tiempos difíciles y por su frasco de clavos.

A Waldir, Maya, Lolo, Lolita, Teófilo y


Kina por alegrarme las mañanas.

A mis amigos del Instituto


Iberoamericano de Derecho Concursal.

A las chicas del bufete legal por estar a la altura de


las circunstancias y soportar a veces mi mal humor,
en especial a Doña María Julia Mansilla.
"Educa a tus hijos con un poco
de hambre y un poco de
frío".
CONFUCIO.
r
INTRODUCCIÓN

El derecho, obligado por la constante evolución del mundo mo-


derno, se ha visto en la necesidad de emitir normas que regulen y
protejan con mayor fervor a la sociedad. Es así como nacen los llama-
dos "Derecho de tercera generación", donde encontramos el derecho
del consumidor.
El fenómeno de la globalización y el efecto producido por las
modernas tecnologías, sumado a otros factores económicos, políticos,
legales y sociales han ocasionado un cambio significativo en las rela-
ciones comerciales o de consumo, lo cual coloca siempre de relieve la
noción del consumidor, el rol que este cumple como agente económico
y social y la debida protección que debiera gozar.111
Es por ello que el Estado se ha visto en la necesidad de crear nor-
mas que regulen la protección del consumidor, ya que este es agente
indispensable en toda economía, por ser considerado como el "último
eslabón de la cadena de producción".
Podemos encontrar los orígenes de la protección al consumidor
en el Derecho Romano, donde se protegía al comprador de un bien
adquirido contra vicios ocultos.
Sin embargo, las primeras políticas legislativas orientadas a proteger
al consumidor provienen de países como Suiza, Inglaterra, Dinamarca
y Suecia, entre otros.

Exposición de Motivos del Proyecto de Ley de Código de Defensa del consumidor y de


Protección de la Economía Popular

9
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Como lo señala Mario Micele, La legislación Europea y luego la


Comunidad Europea han sido prodigas en fijar normas de conducta y
atribuir responsabilidades por la calidad de los productos y servicios,
por la transparencia en las operaciones y en el óptimo funcionamiento
de los mercados.121
De igual manera, en América Latina mediante las cartas Cons-
titucionales y otras legislaciones se ha intentado defender a los con-
sumidores y usuarios de los abusos de los que son victimas por los
proveedores.
A fin de comparar las diferentes Cartas Constitucionales, a
continuación, veremos la protección que les da algunos estados a los
Consumidores en sus Cartas Constitucionales:
En la Constitución de Brasil, la protección que se le da al Con-
sumidor se encuentra en el Artículo 5 o inciso 31, dentro del Capitulo I
"De los Derechos y Deberes Individuales y Colectivos" - Titulo II "De
los Derechos y Garantías Fundamentales", el cual prescribe lo
siguiente:
5) Todos son iguales ante la ley, sin distinción de cualquier na-
turaliza, garantizándose a los brasileños y a los extranjeros
residentes en el País la inviolabilidad del derecho a la vida,
a la libertad, a la igualdad, a la seguridad y a la prioridad,
en los siguientes términos:

31. el Estado promoverá, en la forma de la ley, la defensa del


consumidor

En la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, s"e


da protección al Consumidor en el artículo 117°, el cual se encuentra
en el Capítulo VII "De los Derechos Económicos", en donde se establece
lo siguiente:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios

MICELE, MARIO: La Ley de defensa del consumidor, Antecedente, técnico legislativo y


viabilidad. ] 994, Pág. 900.

10
INTRODUCCIÓN

de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa


sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de elección y aun trato equitativo y digno.
La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos
derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspon-
dientes por la violación de estos derechos.
La Constitución de los Estados Unidos de México, da protección
a los Consumidores en el Artículo 28°, Capitulo Capitulo I "De Las
Garantías Individuales" - Titulo Primero, en el cual prescribe lo si-
guiente:
Las leyes fijaran bases para que se señalen precios máximos a los
artículos, materias o productos que se consideren necesarios para la
economía nacional o el consumo popular, así como para imponer
modalidades a la organización de la distribución de esos artículos,
materias o productos, afín de evitar que intermediaciones innece-
sarias o excesivas provoquen insuficiencia en el abasto, así como el
alza de precios. La ley protegerá a los consumidores y propiciara
su organización para el mejor cuidado de sus intereses.
En la Constitución de la República de el Salvador, se da protección
al Consumidor en el Artículo 101°, el cual se encuentra en el Titulo V
"Orden Económico", donde se prescribe lo siguiente:
El orden económico debe responder esencialmente a principios de
justicia social, que tiendan a asegurar a todos los habitantes del
país una existencia digna del ser humano.
El Estado promoverá el desarrollo económico y social mediante
el incremento de la producción, la productividad y la racional
utilización de los recursos. Con igual finalidad, fomentará los
diversos sectores de la producción y defenderá el interés de los
consumidores.
La Constitución Política de la República del Ecuador, da protec-
ción de manera singular al Consumidor, ya que establece una sección
exclusiva para el Consumidor (Sección Tercera "De los Consumidores"),
donde prescribe lo siguiente:

11
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Art. 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad,


los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e
indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y
servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no ocasio-
nados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones
por la violación de estos derechos.
Las personas que presten servicios públicos o que produzcan o
comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penal-
mente por la prestación del servicio, así como por las condiciones
del producto que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad efectuada
y la descripción de su etiqueta. El Estado auspiciará la constitución
de asociaciones de consumidores y usuarios, y . Áoptará medidas
para el cumplimiento de sus objetivos.
El Estado y las entidades seccionales autónomas responderán ci-
vilmente por los daños y perjuicios causados a los habitantes, por
su negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos
que estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido
pagados.
La Constitución de la Nación de Argentina, da protección a los
Consumidores en el Artículo 42°, encontrado en el Capitulo Segundo
"Nuevos Derechos y Garantías", el cual prescribe lo siguiente:
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho,
en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad
e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la
libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia con-
tra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los
servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumi-
dores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención
y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios
públicos de competencia nacional, previendo la necesaria parti-
cipación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las
provincias interesadas, en los organismos de control.
12
INTRODUCCIÓN

Colombia defiende los Derechos del Consumidor en su Carta


Constitucional en el artículo 78°, en la cual prescribe lo siguiente:
La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos
y prestados a la comunidad, así como la información que debe
suministrarse al público en su comercialización.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción
y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la
salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumi-
dores y usuarios.
El Estado garantizará la participación de las organizaciones de
consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les
conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser
representativas y observar procedimientos democráticos internos.
Paraguay protege los derechos del Consumidor en el artículo 38
de su Constitución, prescribiendo lo siguiente:
Toda persona tiene derecho, individual o colectivamente, a reclamar
a las autoridades públicas medidas para la defensa del ambiente,
de la integridad del habitat, de la salubridad pública, del acervo
cultural nacional, de los intereses del consumidor y de otros que,
por su naturaleza jurídica, pertenezcan a la comunidad y hagan
relación con la calidad de vida y con el patrimonio colectivo.
Guatemala protege los derechos del Consumidor en el literal i)
del artículo 119° de su Constitución, de la siguiente manera:
119.- Obligaciones del Estado. Son obligaciones fundamentales del
Estado:

i) La defensa de consumidores y usuarios en cuanto a la preser-


vación de la calidad de los productos de consumo interno y de
exportación para garantizarles su salud, seguridad y legítimos
intereses económicos;
Finalmente, podemos señalar que el Perú da protección a los
derechos del Consumidor en el Titulo III "Del Régimen Económico" -
Capitulo I "Principios Generales" - Articulo 65° de la Constitución, el
cual prescribe lo siguiente:
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ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para


tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población
Sin embargo, cabe destacar que, nuestro País, desde 1983 (con el
Decreto Supremo N° 036-83-JUS) ha emitido una serie de normas que
regulen la protección del consumidor y del Usuario. A pesar de ello, la
protección que se le daba al consumidor no era suficiente, por ello, con
el fin de regular los intereses y derechos de los Consumidores de
manera mas sistemática, en 1992 se creo mediante el Decreto Ley N°
25868 el Instituto Nacional de Defensas de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual-INDECOPI. El cual, estaba
encargado, entre otros, de los temas de protección del consumidor.
Después de ello, se puso en funcionamiento el Defensor del Pueblo,
que ha tenido y tiene una actuación importante dentro de la protección
de los derechos de los consumidores.
Así como las Asociaciones protectoras de Consumidores, las cuales
tienen como deber hacer respetar los derechos de los Consumidores y
Usuarios y defenderlos en caso de conflicto de estos con proveedores,
cuando estos últimos vulneren los derechos del consumidor o usuario
antes, durante o después de la relación de consumo.
Entidades como la Comisión de Defensa del Consumidor y Orga-
nismos reguladores de Servicios Públicos y Medio ambiente, la Inten-
dencia para la Atención al Usuario de la SBS, los Tribunales Adminis-
trativos para la Atención de los Usuarios en Organismos Reguladores
y algunas Dependencias de Atención de los usuarios y consumidores
en el país se han creado con el fin de proteger a los consumidores y
usuarios de toda vulneración de derechos de los que estos puedan ser
victimas como consecuencia de la relación de consumo.
Pese a ello, los derechos de los consumidores y usuarios se siguen
vulnerando y no solo por empresas particulares sino también por
entidades del estado. Además, es necesario reconocer que la realidad
peruana aun esta inmersa en un sistema informal de comercialización
de productos y servicios de gran importancia. Esto, sumando a los
índices de analfabetismo y al porcentaje de consumidores que integran
las comunidades indígenas que hablan su propia lengua atenían
14
INTRODUCCIÓN

contra una efectiva protección de los consumidores mas vulnerables o


mas pobres.
Por ello, el estado tiene la obligación de idear y crear los meca-
nismos necesarios para proteger de manera eficaz los derechos de los
consumidores y usuarios, sobretodo los de aquellos que se encuentran
desprotegidos por el nivel cultural y social en el que se encuentran, ya
que en nuestro país, siempre son estos los mas afectados.
En base a ello, después de la diferente normatividad que ha emitido
el estado con el fin de proteger los derechos de los consumidores y
usuarios, ha decidido emitir una norma con mayor fuerza que proteja
de manera eficaz los derechos de todo consumidor y usuario. Por ello,
el Congreso de la República mediante Ley N° 29571 ha creado el Código
de Defensa del Consumidor y de Protección de la Economía Popular,
el cual, por ser de orden público, es de cumplimiento obligatorio.
En vista de la importancia de la defensa de los derechos de los
Consumidores y Usuarios, y con la finalidad de que estos comprendan
con mayor facilidad la normativa recién implantada en la legislación
peruana, es que se ha emitido el presente libro.
Un reconocimiento especial a mi asistente Carla Narvaez por su
colaboración en la elaboración de la presente obra.
Finalmente, cabe agregar que el Dr. Esteban Carbonell O'Brien,
Presidente de la Asociación de Protección al Usuario - APU, la cual
fue inscrita el 21 de julio de 2009 y consta de convenio con el INDE-
COPI, el cual le permite defender no sólo los intereses individuales de
los consumidores y usuarios, sino también los intereses difusos y
colectivos de éstos.

15
r
ÍNDICE GENERAL

- INTRODUCCIÓN...................................................................................... 9

TÍTULO PRELIMINAR

APt. I.- Contenido.......................................................................................... 29


APt. II.- Finalidad ............................................................................................ 32
APt. III.- Ámbito de aplicación........................................................................ 35
APt. IU.- Definiciones....................................................................................... 41
APt. V.- Principios............................................................................................ 64
APt. VI.- Políticas públicas............................................................................... 78

TÍTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN
CONSUMIDOR-PROVEEDOR

CAPÍTULO I DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES

APt. Io.- Derechos de los consumidores........................................................... 83

17
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

CAPÍTULO II
INFORMACIÓNALOS CONSUMIDORES

SUBCAPÍTULO I
INFORMACIÓNENGENERAL

APt. 2°.- Información relevante............................................................... 91


API. 3".- Prohibición de información falsa o que induzca a error al con
sumidor.................................................................................... 9g
APt. 4".- Información sobre la integridad del precio................................ 100
API. 5".- Exhibición de precios o de listas de precios............................... 103
APt. 6°.- Información de precios en moneda nacional y extranjera.......... 104
APt. 7".- Medio de pago.......................................................................... 106
APt. 8".- Información sobre productos manufacturados......................... 107
APt. 9".- Información acerca de las limitaciones en el suministro de
partes y accesorios ................................................................... ^0
APt. 10".- Información acerca de los productos envasados..................... 112
APt. 11".- Información sobre productos no originales o con defectos...... 114

SUBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
FRENTEALAPUBLICIDAD

APt. 12".- Marco legal............................................................................ ! 16


APt. 13".- Finalidad.................................................................' Z ". ".... 117
APt. 14°.- Publicidad de promociones..................................................... 119
APt. 15".- Sorteos, canjes o concursos..................................................... 122
APt. 16".- Publicidad dirigida a menores de edad.................................... 123
APt. 17".- Competencia...............................................................................124

SUBCAPÍTULO III
IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

APt. 18».- Idoneidad............................................................................... 125


APt. 19".- Obligación de los proveedores................................................ 127
APt. 20".- Garantías................................................................................ 128
APt. 21".- Protección de las expectativas del consumidor........................ 130
APt. 22".- Garantía de uso o buen funcionamiento................................. 132
18
ÍNDICE GENERAL

APt. 23'.- Servicios de reparación........................................................... 133


APt. 24°.- Servicio de atención de reclamos............................................ 136

CAPÍTULO IV SALUDY
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES

SlIBCAPÍTULO I
PROTECCIÓNALASALUDY
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES

APt. 25'.- Deber general de seguridad................................................... 139


APt. 26'.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos ...... 140
APt. 27'.- Información de productos o sustancias peligrosas ................ 141
APt. 28'.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peli
gros no previstos.................................................................... 142
APt. 29'.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el
riesgo y la peligrosidad........................................................... 145

SlIBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN LOSALIMENTOS

APt. 30°.- Inocuidad de los alimentos..................................................... 150


APt. 31°.- Calidad de los alimentos......................................................... 151
APt. 32'.- Etiquetado y denominación de los alimentos........................... 152
APt. 33°.- Alimentos modificados........................................................... 154
APt. 34'.- Información complementaria.................................................. 155
APt. 35'.- Alimentos orgánicos............................................................... 157
APt. 36'.- Etiquetado de grasas trans....................................................... 158
APt. 37°.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados.............. 159

CAPÍTULO V
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES
SOCIALESYECONÓMICOS

APt. 38'.- Prohibición de discriminación de consumidores.................... 162


APt. 39".- Carga de la prueba.................................................................. 163

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ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

APt. 40°.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a Esta


blecimientos .......................................................................... 164
API. 41°.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad..................................................... 167
APt. 42°.- Información sobre consumidores en centrales privadas de
riesgo .....................................................................................
170
APt. 43°.- Constancia de cancelación de créditos .................................. 172
APt. 44°.- Redondeo de precios.............................................................. 173

TÍTULO II
CONTRATOS

CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

APt. 45°.- Contrato de consumo ............................................................ 175


APt. 46°.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publici
dad ........................................................................................ 177
APt. 47°.- Protección mínima del contrato de consumo.......................... 179
APt. 48°.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de con
sumo por adhesión................................................................. 183

CAPÍTULO II
CLÁUSULASABUSIVAS

APt. 49°.- Definición de cláusulas abusivas............................................. 186


APt. 50°.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta................................ 189
APt. 51°.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa.................................. 192
APt. 52°.- Inaplicación de las cláusulas abusivas...................................... 196

CAPÍTULO III
APROBACIÓNADMINISTRATIVA

APt. 53°.- Cláusulas generales de contratación ....................................... 196


APt. 54°.- Aprobación de cláusulas generales de contratación................. 197
APt. 55°.- Difusión de las cláusulas generales de contratación aprobadas
por la autoridad administrativa............................................... 201
20
ÍNDICE GENERAL

TÍTULO III MÉTODOS


COMERCIALES ABUSIVOS

CAPÍTULO I MÉTODOS
COMERCIALES COERCITIVOS

APt. 56°.- Métodos comerciales coercitivos.................................................... 203


APt. 57°.- Prácticas abusivas........................................................................... 208

CAPÍTULO II MÉTODOS
COMERCIALES AGRESIVOS O
ENGAÑOSOS

APt. 58°.- Definición y alcances...................................................................... 210


APt. 59°.- Derecho a la restitución................................................................... 213
APt. 60°.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitución................................. 216

CAPÍTULO III
MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO

APt. 61°.- Procedimientos de cobranza........................................................... 218


APt. 62°.- Métodos abusivos de cobranza....................................................... 219

TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

CAPÍTULO I
SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS

APt. 63°.- Regulación de los servicios públicos.............................................. 221


APt. 61°.- Principios generales aplicables a los procedimientos de recla
maciones en materia de servicios públicos regulados...................... 223
APt. 65°.- Atención de reclamaciones............................................................. 225
APt. 66°.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos
regulados........................................................................................... 227

21
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

CAPÍTULO II
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD

APt. 67".- Protección de la salud ............................................................ 229


API. 68".- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud.......... 231
API. 69°.- Seguros de salud..................................................................... 232
APt. 70".- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios
de salud.................................................................................. 233
API. 71".- Financiamiento de los programas de salud por un tercero....... 234
API. 72".- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y pro
gramas de salud...................................................................... 235

CAPÍTULO III
PRODUCTOSO SERVICIOS EDUCATIVOS

API. 73".- Idoneidad en productos y servicios educativos....................... 236


APt. 74°.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servi
cios educativos ....................................................................... 237
APt. 75".- Deber de informar de los centros y programas educativos...... 239

CAPÍTULO IV PRODUCTOS O
SERVICIOS INMOBILIARIOS

APt. 76".- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios........... 240


APt. 77".- Información mínima en el proceso de compra........................ 242
APt. 78".- Información mínima del contrato de compraventa.................. 249
APt. 79".- Obligación de saneamiento del proveedor............................... 251
APt. 80".- Servicio posventa................................................................... 254

CAPÍTULO V
PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS

APt. 81".- Marco legal............................................................................ 256


APt. 82".- Transparencia en la información de los productos o servicios
financieros.............................................................................. 259
APt. 83".- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito 261
APt. 84".- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos ... 263
APt. 85".- Contratación de servicios financieros y modificaciones Con
tractuales.............................................................................................. 264

22
ÍNDICE GENERAL

Art. 86°.- Derecho a efectuar pagos anticipados...................................... 266


APt. 87°.- Imputación de pagos.............................................................. 267
Art. 88°.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros.... 270
API. 89".- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones................ 271
APt. 98°.- Garantías de la reclamación.................................................... 272

CAPÍTULO VI
SERVICIOS DE CRÉDITO PRESTADOS POR EMPRESAS NO
SUPERVISADAS POR LASUPERINTENDENCIADE BANCA, SEGUROS
YADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES

APt. 91°.- Alcance.................................................................................. 273


APt. 92°.- Obligación de difundir la intervención de un tercero en el
Financiamiento ..................................................................... 274
APt. 93°.- Aplicación supletoria de la regulación de las empresas super
visadas.................................................................................... 274
APt. 94°.- Determinación de las tasas de interés...................................... 276
APt. 95".- Publicidad sobre servicios de crédito...................................... 276
APt. 96°.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa
a la celebración de los contratos y documentos a entregar de
forma obligatoriaa.................................................................. 277

TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

CAPÍTULO I
RESPONSABILIDAD DELPROVEEDOR
YDERECHOS DELCONSUMIDOR

APt. 97°.- Derechos de los consumidores................................................ 281


APt. 98°.- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidad 286
APt. 99°.- Pagos en exceso...................................................................... 292

CAPÍTULO II
RESPONSABILIDAD CIVIL

APt. lOB*.- Responsabilidad civil ........................................................... 294

23
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

AN. 101°.- Responsabilidad civil por productos defectuosos................... 300


APt. 102°.- Definición de producto defectuoso........................................ 309
AP!. 103°.- Daños indemnizables............................................................ 311

CAPÍTULO III
RESPONSABILIDADADMINISTRATIVA

SUBCAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

APt. 10fl°.- Responsabilidad administrativa del proveedor....................... 314


API. 105°.- Autoridad competente........................................................... 317
APt. 106°.- Procedimientos a cargo del Indecopi..................................... 320

SUBCAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN
MATERIADE PROTECCIÓNALCONSUMIDOR

APt. 107°.- Postulación del proceso ........................................................ 321


APt. 108°.- Infracciones administrativas.................................................. 327
APt. 109°.- Medidas cautelares................................................................. 328
APt. 110°.- Sanciones administrativas..................................................... 330
APt. 111°.- Responsabilidad de los administradores................................ 332
APt. 112°.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas........ 334
APt. 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa.................................. 336
APt. 11fl°.- Medidas correctivas............................................................... 337
APt. 115°.- Medidas correctivas reparadoras............................................ 338
APt. 116°.- Medidas correctivas complementarias................................... 342
APt. 117°.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos..............- 346
APt. 118°.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y
costos.................................................................................... 346
APt. 119°.- Registro de infracciones y sanciones...................................... 347
APt. 120°.- Comiso de productos y destino de los mismos....................... 348
APt. 121°.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa............. 350
APt. 122°.- Prescripción de la sanción..................................................... 351
APt. 123°.- Recopilación de información por la autoridad....................... 354

24
ÍNDICE GENERAL

SUBCAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE
PROTECCIÓNALCONSUMIDOR

APt. 124°.- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de pro


tección al consumidor............................................................ 335
API. 125°.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor............................ 356
APt. 126°.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de
protección al consumidor...................................................... 357
APt. 127°.- Designación del jefe de los órganos resolutivos de procedi
mientos sumarísimos de protección al consumidor................ 369

TÍTULO VI DEFENSA
COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

APt. 128°.- Defensa colectiva de los consumidores................................... 371


APt. 129°.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los
consumidores........................................................................ 372
APt. 130°.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los
consumidores........................................................................ 374
APt. 131°.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de
los consumidores................................................................... 374

TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO
DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

CAPÍTULO I
SISTEMANACIONALINTEGRADO
DE PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR

APt. 132°.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del


Consumidor........................................................................... 380
APt. 133°.- Consejo Nacional de Protección del Consumidor.................. 381
APt. 134°.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumi
dor......................................................................................... 383

25
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

API. 135".- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.............. 386


API. 136".- Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consu
midor..................................................................................... 386

CAPÍTULO II
JUSTICIADE CONSUMO

SUBCAPÍTULO I
SISTEMADEARBITRAJE DE CONSUMO

API. 137".- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo...................... 389


APt. 138".- Las juntas arbitrales............................................................... 392
APt. 139".- Órganos arbitrales................................................................. 395
API. 140".- Carácter voluntario............................................................... 396
API. 141".- Distintivo del Sistema de Arbitraje de Consumo.................... 397
APt. 142".- Lineamientos generales para la armonización de criterios...... 398
APt. 143".- Intereses colectivos................................................................ 399
APt. 144".- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos...................... 400

SUBCAPÍTULO II
MECANISMOSALTERNATIVOS
DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

APt. 145°.- Arbitraje................................................................................ 405


APt. 146".- Laudo arbitral........................................................................ 407
APt. 147".- Conciliación.......................................................................... 408
APt. 148°.- Mediación............................................................................. 410
APt. 149°.- Acta de mediación................................................................. 412

SUBCAPÍTULO III
ELLIBRO DE RECLAMACIONES

API. 150".- Libro de reclamaciones.......................................................... 412


API. 151°.- Exhibición del libro de reclamaciones................................... 413
API. 152°.- Entrega del libro de reclamaciones......................................... 413

26
ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO III
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

API. 153°.- Rol de las asociaciones de consumidores................................ 423


APt. 15fl°.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores............ 428
API. 155°.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de Consumi
dores ..................................................................................... 430
API. 156°.- Convenios de cooperación institucional................................ 431
APt. 157°.- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la
multa impuesta...................................................................... 434
APt. 158°.- Responsabilidad de la asociación y sus representantes legales 436
APt. 159°.- Aplicación supletoria para los servicios públicos.................... 437

CAPÍTULO IV
CALIDADYNORMALIZACIÓN EN
LAPRODUCCIÓN DE PRODUCTOSYSERVICIOS

APt. 160°.- Promoción de normas técnicas peruanas............................... 439

ANEXOS PRÁCTICOS

- PRECEDENTES DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA................... 449


- RESOLUCIONES EMITIDAS POR EL INDECOPI....................... 475
- PRECEDENTES DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA
(Resoluciones emitidas por el Organismo Supervisor de la
Inversión en Energía y Minería)....................................................... 485
- ESTDÍSTICAS................................................................................ 512
- BIBLIOGRAFÍA............................................................................. 523

27
r
TITULO
PRELIMINAR

COMENTARIOS |

1
E
n el Titulo preliminar se encuentran las bases sobre las cuales /se
desarrolla el texto del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
esta primera parte del Código, se desarrolla el Contenido del la mencionada
Ley; así como la finalidad de la misma; el ámbito de aplicación; las
definiciones básicas para el mejor entendimiento de la presente Ley; así
como los principios fundamentales, los cuales son la base de los derechos
fundamentales de los consumidores y usuarios, los cuales todo proveedor
debe respetar obligatoriamente; y, finalmente, encontramos las políticas
públicas, entendidas estas como las obligaciones que el Estado asume con
respecto al respeto, protección y ejecución de la presente Ley.

API. I.- Contenido__________________________________________


El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores,
instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la
protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65° de la
Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución
Política del Perú.

|COMENTARIOS |

E 1 artículo I del Titulo preliminar de la presente Ley, establece el


contenido de la misma, el cual señala que el presente Códi-
29
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

go establece las normas de protección y defensa de los consumidores,


instituyendo como un principio rector de la política social y económica
del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artículo 65° de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I
del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política
del Perú.
Es decir, la presente Ley ha emitido sus normas en base a la
protección que la Constitución Política del Perú brinda a todo con-
sumidor y usuario, respetando, además, el marco que el Régimen
Económico le da al tipo de mercado que prescribe la misma: Régimen
Económico Social de Mercado. Entonces, aquí encontramos dos
puntos fundamentales:
la protección que brinda la Constitución Política del Perú al
Consumidor (Artículo 65° de la C.P.P.); y
el Régimen Económico Social de Mercado (Artículo 58°
C.P.P),
La Constitución Política del Perú brinda protección al Consumidor
mediante el artículo 65° de la misma, prescribiendo lo siguiente:
"El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población."
En los últimos años, el consumidor ha sido el centro de atención
de las autoridades Estatales, en vista de que sus derechos han sido res-
tringido, minimizado y obviados muchas veces, por los proveedores. A
demás, teniendo en cuenta de que se puede afirmar que la manutención
del Estado depende de los Consumidores, el Estado se ha visto en la
obligación de regular normas para su protección.
Esta afirmación proviene de una lógica deducción. Pues, siendo
los consumidores el último eslabón de la cadena de producción, son
estos, sobre los cuales recae el pago de los impuestos, y siendo in-
dispensable para la manutención del Estado el pago de impuestos, se
puede afirmar tal mencionado.

30
TÍTULO PRELIMINAR

En base a ello, el estado se ha visto en la obligación de emitir una


serie de normas, complementarias a la prescrita en el artículo 65° de la
C.P.P, para que regulen la protección y defensa del Consumidor y
Usuario.
Además, cabe recalcar el margen sobre el cual se regla la presente
Ley, el Régimen Económico Social de Mercado.
El Artículo 58° de la constitución Política del Perú prescribe que
"La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social
de mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del
país, y actúa principalmente en las áreas de promoción de empleo,
salud, educación, seguridad, servicios públicos e infraestructura."
En la Actualidad hay dos opciones claramente diferenciadas en
torno al mercado'11:
a) Economía de Mercado; Es un tipo de organización de la eco
nomía en donde las unidades económicas son independientes
en el ejercicio de la libre iniciativa. Esta opción plantea que
el mercado y el intercambio voluntario y libre de bienes ser
vicios son los mejores instrumentos para que una sociedad
alcance mayor grado de desarrollo económico
La Economía de Mercado asigna al Estado la salvaguarda de
4 criterios básicos:
Seguridad
- Libertad

Propiedad
- Mercado abierto
b) Economía Social de Mercado; Es otro tipo de organización
de la economía en donde las unidades económicas son in
dependientes entre si en el ejercicio de la libre iniciativa.

l'1 García Toma, Víctor. Ob. Cit. Pág. 119


31
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Su actuación, esta inspirada en el lucro, es un principio de


plena competencia; En este tipo de mercado la presencia del
Estado tiene la tarea de estimular y reglamentar el ejercicio
de la iniciativa privada, con la finalidad de armonizarla con
el interés y la justicia social.
Esta opción otorga al Estado la promoción y tutela de los
siguientes criterios básicos:
- Seguridad
Libertad
- Propiedad
Mercado abierto
- Bienestar armónico y compartido;
El bienestar armónico y compartido lleva a la búsqueda del em-
pleo, la distribución equitativa del ingreso, la prestación de servicios
sociales amplios extendidos, así como a la garantía del goce de los
derechos sociales.
La Constitución Política del Perú estableció esta última, "La Eco-
nomía Social de Mercado"

| Arl. II.- Finaiidad_____________


"El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos
y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para
su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el
régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la
protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a
lo establecido en el presente Código."

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que la finalidad del Código recien
aprobado, es que los consumidores accedan a productos y servicios
idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su protección, reduciendo la asimetría informativa,
32
TITULO PRELIMINAR

corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten


sus legítimos intereses. Además, agrega que en el régimen de economía
social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta
en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el
presente Código."
El Art. Io de la Ley de Defensa del Consumidor 121 de Argentina
establece como Objeto de la misma la defensa del consumidor o usuario.

De la misma forma, la legislación Chilena, en el Artículo Io de la Ley


que establece normas sobre protección de los derechos de los
consumidores131 señala que la mencionada ley tiene por objeto normar las
relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en
perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas
materias.

Cabe señalar que, si bien es cierto, no todas las legislaciones tienen un


mismo objetivo o finalidad prescrito en su respectiva legislación. Sin
embargo, cabe destacar que todas tienen como objetivo principal la
protección de los consumidores y usuarios.
Entonces, la finalidad de la presente Ley es que:
los consumidores accedan a productos y servicios idóneos;
y
gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección

El consumidor ha sido restringido de su derecho por mucho tiempo y


de distintas formas, es por ello, que el estado se vio en la obligación de
regular y establecer mecanismos efectivos para su protección.
Es por ello que el Perú, siguiendo el ejemplo de otras Constituciones y
Legislaciones, ha emitido una serie de normas que regulen la protección y
defensa del Consumidor y Usuario.

Ley N° 24.240 "Ley de Defensa del Consumidor". Legislación Argentina Ley N° 19496
"Ley que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores".
Legislación Chilena.

33
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Sin embargo, cabe destacar que, en nuestra legislación, la protección


del consumidor, encuentra sus orígenes legales en el Decreto Supremo
N° 036-83-JUS (publicado en El Peruano el 28 de julio de 1983) a la
cual se le denomino Norma de Protección al Consumidor mediante el
cual se establecían medidas extraordinarias en materia económica en
defensa de los consumidores.
A través de la Ley N° 23863 se dio fuerza de ley a esta norma
preocupada más por la regulación de la actividad publicitaria desde
una perspectiva algo publicista.
Dicho Decreto Supremo se sustentó en la situación económica por
la que atravesaba el país hacia la década del 80. Sin embargo, INDE-
COPI señalo que dicha norma tenía una función más intervencionista
que promotora.'41
Penosamente, a pesar de lo trascendente de la norma (inicia el
régimen de Protección al Consumidor como agente económico), no
llega a tener aplicación, tampoco fue reglamentada.
Después de ello, se ha tratado de mejorar la normatividad que
regula los derechos y la protección al consumidor. El 7 de Noviembre
de 1991 se publico el Decreto Legislativo N° 716, después de ello, el 11
de Diciembre del año 2000 entro en vigencia el TUO del mencionado
Decreto Legislativo, mediante D.S. N° 039-2002-ITINCI; posteriormente
rué publicado por el diario oficial el Peruano el 15 de diciembre del
2001 la Ley N° 27598 en el cual se prohibe métodos de cobranza con-
siderados abusivos; el 27 de junio del 2002 fue publicado en el diario
oficial el peruano La Ley N° 27768 sobre Información Mínima de la
Hoja Resumen en operaciones al crédito; El Decreto Lev N° 25868 en
noviembre de 1992, creó el Instituto Nacional de Defensa de la Com-
petencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi); después
de ello el 26 de junio de 2008 fue publicada el Decreto Legislativo N°
1045 Ley Complementaria de Protección al Consumidor", y finalmente
el 01 de Noviembre de 2010 fue aprobada por el Poder Ejecutivo el
Código de Protección y Defensa del Consumidor.

W á ÍSÍtada: 25/01/2010 hora: 11:0 a


vo
vos/f//2da_semana_protec_cons.ppt. ° -m- http://www.panamlaw.com/blog/archi- &

34
TÍTULO PRELIMINAR

Además, el presente artículo agrega que en el régimen de econo-


mía social de mercado establecido por la Constitución, la protección
se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a
lo establecido en el presente Código.
Si bien es cierto, el Estado estimula la creación de riqueza y garan-
tiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria
en el Perú, pero como señala en el artículo 59° de la Constitución, el
ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud,
ni a la seguridad públicas; lo cual nos exige cautela y cuidado para no
dañar ni trasgredir los derechos de los demás en camino a la creación
de riqueza. Por ello, es obligación del estado respetar, cumplir y hacer
cumplir los derechos del consumidor, para que estos no sean
diminuidos, restringidos ni omitidos por proveedores.

I API. III.- Ámbito de aplicación____________________


1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o
en una etapa preliminar a esta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en este.
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a
título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.

E
l presente artículo establece el ámbito de aplicación del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, de tal forma, establece los
momentos fundamentales en los que el Consumidor podrá hacer uso
de las normas establecidas por la presente Ley, para defender y hacer
valer sus derechos eficientemente, gracias a la protección que brinda la
Constitución y a la confirmación de tal derecho, mediante la presente
Ley.
Sin embargo nos preguntamos ¿A quienes se les considera "con-
sumidor"?
35
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Anteriormente se le consideraba consumidor únicamente al des-


tinatario final, entendido éste como la persona natural o jurídica que
ocupa el último eslabón de la cadena producción-consumo, luego se
decidió mediante jurisprudencia administrativa que el consumidor es
la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un pro-
ducto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o
de su entorno social inmediato, y que las personas naturales y jurídicas
pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños empresarios
son también sujetos afectados por la desigualdad informativa en la
relación de consumo^
En el artículo Io la Ley Argentina 24.240 de Defensa del Consu-
midor, define a consumidor como:
(...) toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o
servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda compren-
dida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte
de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de
ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de
cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.^
En el literal 1 del Artículo Io de la Ley N° 19.496 "Ley que esta-
blece Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores"
(legislación Chilena) define a consumidor como171:
Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios
finales, bienes o servicios.

151
PAGINA VISITADA: 26/01/2010 HORA: 11:30 http://www.idom.pe/blog/p=176: Co-
mentario al anteproyecto del Código de Consumo lera, parte [6) Artículo Io de la Ley 24.240
de Defensa del Consumidor, 1993, Argentina 171 Literal 1 del Artículo Io de la Ley N° 19.496
"Ley que establece Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, 1997,
Chile

36
TITULO PRELIMINAR

En el Perú, el Decreto Legislativo N° 1045 que modificó el articulo


3o del Decreto Supremo N° 006-2009-PCM que regulaba el TUO de
La Ley de Protección al Consumidor (derogado por la presente ley)
define consumidores a:
Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de
un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno
a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a
los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o ser-
vicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente
Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia
ordinaria, de acuerdo a las circunstancias."
Jurisprudencia Vinculante (Fundamento 63/Exp. N° 3330-2004-AA/
TC) define como consumidor a aquella persona natural o jurídica que
adquiere, utiliza o disfruta de determinados productos (como consumi-
dor) o servicios (como usuario) que previamente han sido ofrecidos al
mercado.w
El artículo IV del Titulo Preliminar de la presente Ley define a
consumidor a:
"Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o dis-
frutan como desmátanos finales productos o servicios materiales o
inmateriales, en benedicio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesiona."
El inciso 1 del presente artículo establece que el Código en men-
ción, protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa
preliminar a esta.

Es decir, la presente Ley protege al consumidor en 4 supuestos;


Se encuentre directamente expuesto por una relación de
consumo; o

[8]
Dialogo con la Jurisprudencia: sobre el régimen económico constitucional. Primera
Edición, Gaceta Jurídica Lima Perú, 2005, Pag.18

37
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Se encuentre directamente expuesto por una etapa preliminar


a la relación de consumo; o
Se encuentre indirectamente expuesto por una relación de
consumo; o
Se encuentre indirectamente expuesto por una etapa preli-
minar a la relación de consumo
Al hacer referencia a "se encuentra expuesto", se interpreta como
expuesto a una vulneración de su derecho.
Ahora bien, en el primer supuesto, el consumidor se encuentra
expuesto directamente por causa de una relación de consumo, es decir,
el consumidor se encuentra vulnerable a una limitación, restricción u
omisión del cumplimiento de sus derechos. Esta vulneración de de-
rechos, generalmente, es producida por un(os) proveedor(es), que en
abuso de su posición en el contrato de consumo, vulneran los derechos
de los consumidores.
El segundo supuesto, hace referencia al consumidor que se en-
cuentre expuesto directamente por causa de una etapa preliminar a la
relación de consumo; en este caso, el consumidor aun no ha celebrado
el contrato con el proveedor, están en la etapa pre-contractual.
El tercer supuesto, hace referencia al consumidor que se encuentra
indirectamente expuesto por una relación de consumo; es decir, en este
caso, el afectado no es la persona con la cual se celebro el contrato de
consumo, sino un tercero, como por ejemplo, los familiares, quienes
también son consumidores, por ser estos quienes usen, disfruten un
producto.
Finalmente, el cuarto supuesto, hace referencia al consumidor
que se encuentra indirectamente expuesto por una etapa preliminar a
la relación de consumo; en este caso, el consumidor indirecto se
encuentra expuesto no por consecuencia del contrato de consumo,
sino por un próximo contrato de consumo. Por ejemplo, el proveedor
puede vulnerar el derecho tanto del consumidor directo como del
indirecto ocultando información relevante, o aumentando el precio del
bien o servicio, u otras que afecten o vulneren los derechos de todo
consumidor.

38
TITULO PRELIMINAR

El segundo inciso, establece que las disposiciones del presente


Código se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el
territorio nacional o cuando sus efectos se producen en este.
Este segundo inciso hace referencia a dos hechos, determinando
que se aplicara la presente Ley cuando:
Las relaciones de consumo se celebren en el territorio nacional,
o
Cuando sus efectos se produzcan en el País
En el primer supuesto, se va a aplicar la presente Ley, debido a
que se vulnero el derecho de un consumidor o usuario dentro del te-
rritorio nacional. El artículo 54° de la Constitución Política del Perú,
establece que el territorio del Estado Comprende el suelo, el subsuelo, el
dominio marítimo, y el espacio aéreo que los cubre, por tanto usando
estos parámetros, el consumidor o usuario final podrá hacer valer su
derecho vulnerado.
En el segundo supuesto, hace referencia a que el contrato de con-
sumo no fue celebrado dentro del territorio nacional, obstante a ello,
sus efectos se produjeron aquí, es por ello, que la normativa recién
implantada es aplicable también para estos casos.
El último inciso, establece que están también comprendidas en el
presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un
propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.
Este último inciso, hace referencia a las operaciones realizadas a
titulo gratuito, es decir, aquellas operaciones en las que no hubo una
contraprestación dineraria de por medio, tal como una donación. Sin
embargo, especifica que será aplicable la normativa en las operaciones
a titulo gratuito CUANDO tengan un PROPOSITO comercial dirigido
a fomentar el consumo.
Es decir, se considerara, también, consumidor final a aquella per-
sona que recibe a titulo gratuito algún bien del proveedor o terceros,
con el fin de fomentar el consumo. Tal es el caso de las muestras
gratis, los proveedores o terceros, entregan productos gratuitamente a
los posibles consumidores, con el fin de promover el consumo de su
producto.

39
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Entonces, se da a entender que para que haya una relación de consumo,


no siempre tiene que haber un pago de por medio, ya que esta puede ser a
titulo gratuito. Por tanto, lo fundamental es que exista un proveedor, un
consumidor y un producto entregado por un proveedor o un tercero en
representación de este a un consumidor.
Finalmente, cabe agregar que el ámbito de aplicación de la presente ley
es para toda relación entre consumidor o usuario. La cual, no solo involucra
a la relación privada entre consumidores y proveedores, sino también a la
relación pública entre usuario y estado.
El estado alude a la existencia de una sociedad política, independiente
y organizada, que posee la titularidad abstracta y permanente del ejercicio
del poder, y cuyo fin consiste en la realización del bien común a favor de sus
miembros. í91

Y Gobierno alude al conjunto de personas que se encargan de ejercitar


y desenvolver conscientemente el poder publico en sus distintas
manifestaciones (legislar, administrar, dirimir los conflictos de carácter
jurídico, etc) a efectos de poder cumplir, en la practica, con los fines que se
encuentra empeñado en alcanzar. En pocas palabras el Gobierno es la
organización mediante la cual se fomenta la voluntad del Estado. 1101

De esta manera, esta ley protege a los usuarios que la mayoría de las
veces son discriminadas y victimas de una mala atención en muchas de las
entidades estatales tales como el poder judicial, EsSalud, OSIPTEL, PNP,
SUNAT, etc., es en nombre de esos abusos que cometen las entidades
estatales que esta ley protege al consumidor y usuario.
Como lo dice el artículo 65° de nuestra constitución Política;
"El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.'Para tal
efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población".

191
García Toma, Víctor: Análisis Sistemático de la Constitución Peruano de 1993. Uni-
versidad de Lima, Fondo de Desarrollo Editorial, Primera Edición, 1998, p 23 1101 Ob.Cit.P1.
23

40
TITULO PRELIMINAR

| flPl. IU.- Definiciones_____________________________


Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de
asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta.
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público
o privado,que de manera
habitualfabrican,elaboran,manipulan,acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios
de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no
limitativa se considera proveedores a:
3. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas
que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor,
productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
4. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermediosofinales
para su provisión a los consumidores.
5. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan
productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
6. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios
a los consumidores.
7. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, "
de origen nacional o no.
8. Servicio.- Es cualquieractividad de prestación de servicios que se ofrece en
el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de
seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están
incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de
dependencia.
9. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artículo III.

41
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

10. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que-se


constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el
Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los
consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades
competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las
personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de
intereses difusos o colectivos de ¡os consumidores, con sujeción a lo
previsto en el presente Código.
11. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial
por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores.
12. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se
realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse
que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está
ligado a un número predeterminado de transacciones que deban
realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios
que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese
simple hecho.

| COMENTARIOS]

1
E
ste artículo del Titulo Preliminar, establece las definiciones /básicas
que nos van a ayudar a comprender mejor la presente normativa.
El inciso primero del presente artículo establece la definición de
consumidores o usuarios.
Anteriormente se le consideraba consumidor únicamente al des-
tinatario final, entendido éste como la persona natural o jurídica que
ocupa el último eslabón de la cadena producción-consumo, luego se
decidió mediante jurisprudencia administrativa que el consumidor es
la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un
producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, fami-
liares o de su entorno social inmediato, y que las personas naturales y
jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños
empresarios son también sujetos afectados por la desigualdad infor-
mativa en la relación de consumo.[n]
1111
PAGINA VISITADA: 26/01/2010 HORA: 11:30 http://www.idom.pe/blog/p=176: Co-
mentario al anteproyecto del Código de Consumo lera, parte
42
TITULO PRELIMINAR

Jurisprudencia Vinculante (Fundamento 63/Exp. N° 3330-2004-


AA/TC) define como consumidor a aquella persona natural o jurídica
que adquiere, utiliza o disfruta de determinados productos (como con-
sumidor) o servicios (como usuario) que previamente han sido ofrecidos
al mercado.[n]
A fin de comparar las definiciones de consumidor y usuario de
otras legislaciones, a continuación, veremos las definiciones que estas
les dan a consumidor y usuario.
En el literal 1 del Artículo Io de la Ley N° 19.496 "Ley que esta-
blece Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores"
(legislación Chilena) define a consumidor como1131:
Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios
finales, bienes o servicios.
El Código de los Derechos de los Consumidores de Brasil define
en el artículo 2o de su texto a consumidor como:
Toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o
servicios como destinatario final. Párrafo Único. Equiparase a
consumidora colectividad de personas, aunque sean indeterminable,
que haya intervenido en relaciones de consumo.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor de Ecuador define a
consumidor en el artículo 2o de su texto, como:
Toda persona natural o jurídica que como destinatario final ad-
quiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta
para ello. Cuando la presente ley mencione al consumidor, dicha
denominación incluirá al usuario.
La Ley de Defensa del Consumidor del Uruguay:
Consumidor es toda persona física o jurídica u adquiere o utiliza
productos o servicios como destinatario finales en una r3elaciones

Dialogo con la Jurisprudencia: sobre el régimen económico constitucional. Primera


Edición, Gaceta Jurídica Lima Perú, 2005, Pag.18
Literal 1 del Artículo Io de la Ley N° 19.496 "Ley que establece Normas Sobre Protec-
ción de los Derechos de los Consumidores, 1997, Chile

43
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

de consumo o en funciones de ella. No se considera consumidor o


usuario aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere,
almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fina de
integrarlos en procesos de producción, transformación o comer-
cialización.
La Ley de Defensa del Consumidor de Argentina define en el
artículo Io a Consumidor como:
Toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o
servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda compren-
dida la adquisición de derechos en tiempos comx rtidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte
de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de
ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de
cualquier manera esta expuesto a una relación de consumo.
La Ley de Promoción de Competencia y Defensa Efectiva del Con-
sumidor de Costa Rica define en su artículo 2o a consumidor como:
Toda persona física o entidad de hecho o de derecho que, como
destinatario final, adquiere, disfruta o utiliza los bienes o los ser-
vicios, o bien, recibe información o propuestas para ello. También
se considera consumidor al pequeño industrial o al artesano -en los
términos definiciones en el Reglamento de esta ley- que adquiera
productos terminados o insumos para integrarlos en los procesos para
producir, transformar, comercializar o prestar servicios a terceros
Finalmente, el Código de Protección y Defensa del Consumidor
de Nuestro País define a consumidor o usuario en el inciso 1, artículo
IV del Titulo Preliminar como:
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consu-
midor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza
44
TITULO PRELIMINAR

o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado


para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asi
metría informativa con el proveedor respecto de aquellos
productos o servicios que no formen parte del giro propio
del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado pro-
ducto o servicio, se califica como consumidor a quien lo
adquiere, usa o disfruta.
En el Libro Io del Código Civil (Derecho de las Personas) se con-
templan, cuatro tipos distintos de sujeto de derecho:
Io El concebido.
2o Las personas individuales, denominadas por el Código Civil
como personas naturales.
3o Las personas colectivas a las cuales el Código Civil llama
personas jurídicas.
4o Las organizaciones de personas no inscritas.
El Artículo en comentario nos hace referencia a dos de estos, Las
denominadas personas naturales y Personas Jurídicas.
Para Kelsen la persona es "una expresión unitaria personificadota
para un haz de deberes y facultades jurídicas, es decir para un com-
plexo de normas1141
Ángel Gustavo Cornejo considera que la palabra persona designa
al ser humano, con su capacidad de ser el sujeto del Derecho. Persona
es pues el hombre como el sujeto del Derecho'151
Legalmente hablando, la personas es todo ser capaz de tener y
contraer derechos y obligaciones. Cuando los derechos y obligaciones

1141
Kelsen, La Teoría Pura, pag. 83
1151
Ángel Gustavo Cornejo, "comentarios al Código Civil de 1852", T.I, Chiclayo 1921pag. 1

45
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

los ejerce un individuo en forma particular se habla de persona física o


natural.'161
Tributariamente se denomina persona natural a las personas físicas
o individuales, incluyendo tanto a varones como a mujeres solteras,
viudas o divorciadas y a las casadas que obtienen renta de su trabajo
personal. Se considera también como persona natural para efectos de
la obligación tributaria, las sociedades conyugales y las sucesiones
indivisas. (Días Mosto. Tomo IV Pág. 19).[171
En cambio se considera que persona jurídica es un ser de exis-
tencia legal susceptible de derechos y obligaciones o de ser término
subjetivo en relaciones jurídicas1181
KORZENIAK señala que todo aquel individuo o entidad, capaz
de "tener derechos", es un sujeto de derechos y, por tanto, una "per-
sona jurídica"1191
Legalmente hablando, persona jurídica es todo ser capaz de tener
y contraer derechos y obligaciones. Cuando unos individuos se unen
con el fin de lograr un objetivo en común, dispuestos a cumplir
obligaciones y ejercer derechos, se habla de persona jurídica, un ente
ficticio creado por la ley.1201
Tributariamente persona jurídica es toda aquella empresa a la que
la ley le reconoce derechos y puede contraer obligaciones civiles y es
apta para ser representada judicial y extrajudicialmente. (Días Mosto.
Tomo IV, Pág. 19).[211
Para que exista Persona Jurídica es indispensable la presencia de
una entidad independiente, reconocida por la ley como tal, o consti-

1161
PAGINA VISITADA: 04/02/2010 HORA: 15:30 BIBLIOTECA DEL CONGRESO NA-
CIONAL DE CHILE: http://www.bcn.cl/ecivica/tiper/
1171
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 16:55 MEF: http://tribunal.mef.gob.pe/glo-
sariotributos.htm
I18]
Cabanillas de Torres Guillermo: Diccionario Jurídico Elemental. Editorial Heliasta S.R.L.
Argentina, p 243
1191
KORZENIAK, Conceptos Fundamentales del Derecho, Volumen I, Primera Edición,
Fundación de Cultura Universitaria, Montevideo, 1988, 25.
I2
°i Ob. Cit.DCN
1211
Ob.Cit.MEF_

46
TÍTULO PRELIMINAR

tuida con arreglo a la misma, susceptible de derechos y obligaciones


diferentes de los de las personas físicas que los componen.1221
" (..) En los casos en que una persona, natural o jurídica, adquiere
bienes o servicios que va directamente a utilizar, sin transferirlos a
otras personas, debe ser considerada consumidor final"1231
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser
parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de
ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su expuesto a una relación de consumo.
El artículo en comentario no nos dice que toda persona natural y
jurídica es considerara consumidor o usuario, sino que esta tiene que
adquirir, utilizar o disfrutar COMO destinatario final, es decir, no es
necesario que la persona que adquirió, utilizo o disfruto haya sido la
misma que realizo el contrato de consumo con algún proveedor. Pero,
cabe recalcar que se considerar consumidor o usuario a aquella
persona que realice esta actividad en un ámbito ajeno a su actividad
empresarial o profesional.
Además, el artículo en comentario agrega que no se considera
consumidor a quien adquiera, utilice o disfrute un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor
También se considera consumidor o usuario a los microempre-
sarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
Cabe destacar que el ultimo inciso del presente artículo agrega
que en caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta.

'"I PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 17:10 http://www.lexjuridica.com/dicciona-


rio.php 1231 Pasco Cosmópolis, Mario: Dialogo con la Jurisprudencia, Numero 62,
Gaceta Jurídica,
Lima-Perú, 2003, Pág. 47

47
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Finalmente, hay que agregar que este articulo no estable la dife-


rencia entre consumidor o usuario, sin embargo podríamos establecer
que la diferencia entre uno y otro podría ser que La palabra consu-
midor alude a quien adquiere un bien en general para su consumo o
uso. Por su parte, el concepto de "usuarios" refiere a quien utiliza un
servicio prestado por la otra parte.'241
El inciso 2 del artículo en comentario conceptualiza a proveedor
como
Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado,
que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondi-
cionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, sumi-
nistran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o
jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor,
al por menor, productos o servicios destinados finalmente a
los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en esta-
blecimientos abiertos al público.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas
que producen, extraen, industrializan o transforman bienes
intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que impor-
tan productos para su venta o provisión en otra forma en el
territorio nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan
servicios a los consumidores.
A diferencia de la legislación peruana, la ley de Defensa de los
Consumidores de Argentina define a proveedor en el artículo 2o de su
texto de la siguiente manera:

1241
GRACIELA G. PINESE - PABLO S. CORBALÁN. Ob Cit. Pág. 63
48
TITULO PRELIMINAR

£5 la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que


desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de
producción, montaje, creación, construcción, transformación,
importación, concesión de marca, distribución, transformación,
importación, concesión de marca, distribución y comercialización de
bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo
proveedor esta obligado al cumplimiento de la presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales
liberales que requieran para su ejercicio titulo universitario y ma-
tricula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o
autoridad facultada para ello, pero si la publicidad que se haga de su
ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen
con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y
consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al
denunciante sobre el ente que controle la respectiva matricula a los
efectos de su tramitación.
El Código de los Derechos del consumidor de Brasil define a proveedor
en el artículo 3o de su texto como:
Toda persona física o jurídica, pública o privada, nacional o extran-
jera, así como los entes despersonalizados que realizan actividades de
producción, montaje, creación, construcción, transformación,
importación, exportación, distribución o comercialización de productos
o prestación de servicios.
Pr. 1. Producto es cualquier bien, mueble o inmueble, material o
inmaterial.
Pr. 2 Servicio es cualquier actividad prestada en el mercado de
consumo mediante remuneración, inclusive las de naturaleza ban-
caria, financiera, de crédito y aseguradora, salvo las derivadas de las
relaciones de carácter laboral.
En la definición que da el Código de Protección y Defensa del
Consumidor se establece que es proveedor las personas naturales o jurídicas,
de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza
a los consumidores.

49
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De esta definición podemos destacar los elementos básicos de la


misma, estableciendo que para que una persona sea considerada
proveedor requiere:
1. Ser persona natural o jurídica, es decir, no es necesario
que la persona proveedora de una producto sea una empresa
(persona jurídica) sino que también lo es una persona natural,
entendiendo que esta puede tener o no un RUC.
2. De derecho público o privado, es decir, no va a tener
mayor trascendencia para quien realice la actividad como
proveedor, y esto, debido a que, simplemente se tiene que
tener en cuenta que sea en el ámbito privado o publico quien
recibe el bien o servicio va a ser un consumidor.
3. De manera habitual, como establece el inciso 12 del
artículo IV de la presente Ley, se considera habitual aquella
actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal
forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar
en el mercado
4. Fabriquen productos, la RAE define al verbo fabricar
como Producir objetos en serie, generalmente por medios
mecánicos. Es decir, se considera proveedores a aquellas
personas que producen objetos en serie.
5. Elaboren productos, la RAE define a elaborar como
Transformar una cosa u obtener un producto por medio de un
trabajo adecuado. Entonces, se considera proveedor a aquella
persona que transforma una cosa u obtiene un producto por
medio de un trabajo adecuado para ello.
6. Manipulen productos, la RAE define a manipular
co'mo Trabajar demasiado algo, sobarlo, manosearlo.
Consecuencia de ello, se determina que una persona es
proveedor cuando trabaja demasiado algo.
7. Acondicionan productos, la RAE define al verbo
acondicionar como disponer o preparar algo de manera
adecuada a determinado fin, o al contrario. Entonces se
puede decir que una persona es proveedor cuando disponga o
prepare un bien de manera adecuada para un determinado
fin.
50
TITULO PRELIMINAR

8. Mezclen productos, la RAE define a mezclar como


Juntar, unir, incorporar algo con otra cosa, confundiéndolos.
En base a ello, decimos que es proveedor aquella persona
que junte, una o incorpore un bien con otro, con el fin de que
sea uno solo.
9. Envasan productos, la RAE define a envasar como
Poner cualquier otro género en su envase.
10. Almacenan productos, la RAE define a almacenar como
aquel acto de reunir o guardar muchas cosas.
11. Preparan productos, la RAE define a preparar como el
acto de hacer las operaciones necesarias para obtener un
producto.
12. Expenden productos, la RAE define a expender como
el acto de vender efectos de propiedad ajena por encargo de
su dueño. Entonces podemos decir que es proveedor aquella
persona que vende un bien ajeno por encargo del dueño de
este.
13. Suministran productos, la RAE define a suministrar
como el acto de Proveer a alguien de algo que necesita.
14. Finalmente, la definición de proveedor establece,
además, que es proveedor aquella persona que presta servicios
de cualquier naturaleza a los consumidores.
El presente inciso, además, agrega que en forma enunciativa y no
limitativa se considera proveedores a distribuidores o comerciantes,
productores o fabricantes, prestadores, Importadores.
Entonces, la norma no es numerus clausus, sino numerus apertus,
de tal forma que son proveedores todas aquellas personas que cumplan
con la características de tales y no exclusivamente los que la norma
menciona.
El inciso 3 del presente artículo, establece que producto es cualquier
bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o
no.
De esta definición se desprenden los siguientes elementos:
51
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

bien mueble
bien inmueble
bien material
bien inmaterial
bien de origen nacional
bien de origen extranjer
o
Bien es todo aquello que tiene una medida de valor y puede ser
objeto de protección jurídica.1251
Tradicionalmente se considera bienes muebles a los que sin
alteración alguna pueden trasladarse de una parte a otra; y Bienes
Inmuebles a los que no se pueden transportar de una parte a otra sin su
destrucción o deterioro.1261
Biondo Biondi considera que la distinción entre muebles e in-
muebles, según que puedan transportarse de un lugar a otro o por
fuerza propia o por hecho del hombre, físicamente es intuitiva y no
presenta dificultad. Pero la ley toma en consideración no aquel criterio
físico de la movilidad en el sentido de mutabilidad, contenido en la
terminología, sino la importancia social de los bienes, de modo que el
lenguaje resulta convencional: son inmuebles precisamente aquellos
declarados tales por la ley.1271
Desde el Derecho Romano, la clasificación de las cosas en muebles
e inmuebles reviste un gran interés legal. En la antigüedad, la tierra
tenia una importancia fundamental en relación a lo valores mobiliarios;
era la base principal de la riqueza individual y el centro de cohesión
de la familia. En la sociedad feudal no solo confería fortuna y nobleza
sino que implicaba poder político. En cambio los bienes muebles tenían
un valor prácticamente despreciable, en comparación a los inmuebles,

1251
PAGINA VISITADA: 08/03/2010 HORA: 13:00 PODER JUDICIAL: http://www.
pj.gob.pe/servicios/diccionario/diccionario.asp 1261 Cabanellas de Torres,
Guillermo. Ob. Cit. Pág.37 1271 Biondi, Biondo: Los Bienes, Bosch, Barcelona-
España, 1961, Pág. 101

52
TITULO PRELIMINAR

Se decía: res mobilis, res vilis. De ahí surgió la necesidad imperiosa de


establecer un régimen distinto para unas y otras.
Para Avendaño Esta división adquiere importancia jurídica solo
en la Edad Media, cuando se atisba el nacimiento de una economía
moderna fundada en la generalización de las transacciones comercia-
les.1281
Borda señala que las cosas inmuebles se rigen por la ley del lugar
en que están situadas, en lo que atañe a todo su régimen jurídico: de-
rechos de las partes, capacidad para adquirías, modos de transferirlas
y formalidades que deben acompañarlas; en todo lo que se refiere al
régimen de la tierra, la aplicación de la ley extranjera esta vedada. En
cambio, respecto de los bienes muebles, hay que hacer una distinción:
los que tienen una situación permanente y se conservan sin intención
de transportarlos se rigen por la ley del lugar en que están situadas;
pero los que el propietario lleva consigo o son de uso personal, se
gobiernan por la ley del domicilio del dueño1291
El Código Civil de 1984 en el artículo 885 clasifica a los Bienes
Inmuebles de la siguiente manera:
Son inmuebles:
1. El suelo, el subsuelo y el sobresuelo.
2. El mar, los lagos, los ríos, los manantiales, las
corrientes de agua y las aguas vivas o estanciales.
3. Las minas, canteras y depósitos de hidrocarburos.
4. Las naves y aeronaves.
5. Los diques y muelles.
6. Los pontones, plataformas y edificios flotantes.
7. Las concesiones para explotar servicios públicos.

I28i Avendaño, Jorge: Derechos Reales. Segunda Edición, Pontífice Universidad Católica
del Perú,, Lima-Perú, 1989, Pág.345 lJ" GUILLERMO A. BORDA: Manual de Derecho
Civil, Parte General. Decimocuarta
Edición Actualizada, Editorial Perrot, Buenos Aires-Argentina,1989, Pág. 381

53
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

8. Las concesiones mineras obtenidas por particulares.


9. Las estaciones y vías de ferrocarriles y el material
rodante afectado al servicio.
10. Los derechos sobre inmuebles inscribibles en el registro.
11. Los demás bienes a los que la ley les confiere tal calidad
Y en el Artículo 886 clasifica a los Bienes muebles de la siguiente
manera:
Son muebles:
1. Los vehículos terrestres de cualquier clase.
2. Las fuerzas naturales susceptibles de apropiación.
3. Las construcciones en terreno ajeno, hechas para un fin
temporal.
4. Los materiales de construcción o procedente de una
demolición si no están unidos al suelo.
5. Los títulos valores de cualquier clase o los instrumentos
donde conste la adquisición de créditos o de derechos
personales.
6. Los derechos patrimoniales de autor, de inventor, de
patentes, nombres, marcas y otros similares.
7. Las rentas o pensiones de cualquier clase.
8. Las acciones o participaciones que cada socio tenga en
sociedades o asociaciones, aunque a éstas pertenezcan bienes
inmuebles.
9. Los demás bienes que puedan llevarse de un lugar a otro.
10. Los demás bienes no comprendidos en el artículo 885°.
El inciso en comentario señala que también se considera como
producto a los bienes materiales e inmateriales, producido en el país o
importado, objeto de una transacción con un consumidor.
54
TÍTULO PRELIMINAR

Se considera bienes inmateriales a la riqueza intelectual, y los


productos que con ella se obtienen, mediante el uso de la inteligencia,
del conocimiento y de la creatividad.
El derecho sobre las creaciones intelectuales aparece en Europa
en el siglo XVI, y entonces como una medida administrativa singular
para los libros; el monarca, si quería concedía al autor un libro un
privilegio de impresión, en virtud del cual durante cierto tiempo nadie
mas que el o las personas autorizadas por el podían imprimirlo.
Mas tarde, la concesión del privilegio exclusiva deja de depender
de la libre voluntad del monarca y se convierte en algo automático
cuando el solicitante cumple los requisitos exigidos, y esta orientación
se confirma con la revolución francesa, a partir de la cual todos los
autores y la legislación admiten que el autor y el inventor tiene un
derecho a ser protegido. Modernamente a los derechos del autor, el
inventor y el titular de la marca se les llaman bienes inmateriales.
La actividad intelectual produce riqueza intelectual, esta riqueza se
plasma en inventos, descubrimientos, diseños, proyectos, procedimien-
tos, formulas, normas, reglas, convenios, etc. Para poder comercializar
con ellos se han creado los derechos de propiedad intelectual, en prin-
cipio para gratificar a los autores por su esfuerzo, pero después, una
vez adquiridos, se han separados de sus autores, y se han asignado al
propio producto, como carta de pago de derechos transferibles sobre
ellos. Así aparecen las patentes, las marcas, los copyrights, y demás
formas de los llamados derechos de autor que enseguida pasan a co-
tizarse en el mercado.1301
Los bienes inmateriales se caracterizan porque son creación del
hombre (la obra literaria, el invento, la marca), y no son perceptibles
físicamente en sí, en su esencia, sino a través de su materialización en
una cosa, una conducta habitual o una energía.
En la legislación Argentina la palabra bien es usada con dos
significados distintos. En su acepción genérica, designa todos los

1301
PAGINA VISITADA: 08/02/2010 HORA: 11:40 a.m. http://elgranerocomun.net/ La-
riqueza-intelectual-los-bienes.html. La Riqueza Intelectual : Bienes Inmateriales
(2003)

55
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

objetos materiales e inmateriales susceptibles de valor económico. En


su significado restringido bienes, por oposición a cosas, designa los
objetos inmateriales económicamente valiosos, es decir, los derechos
patrimoniales.1311
La cosa debe ser susceptible de aprehensión por los individuos para
que pueda tener valor económico. Por ello, el aire el mar, no pueden
ser poseídos exclusivamente por nadie y que están al servicio de todos
los hombres, no son jurídicamente hablando cosas. l321
Al no ser cosas los bienes inmateriales no tienen dimensiones ni
ubicación, ni puede parecer su objeto y casi siempre su exteriorización
es capaz de goce o percepción simultáneos e íntegros por parte de un
numero indefinido de sujetos, los cuales a través de la multiplicidad de
ejemplares por presentaciones que constituyen la manifestación material
de una idéntica creación intelectual, pueden disfrutarla a la vez: no
sucede así con las cosas, cuya disciplina jurídica parte de la imposibi-
lidad de su disfrute plural y coetáneo que impone su reparto.1331
Estos productos son de una naturaleza muy distinta a la que
tienen los productos materiales o los servicios. Por eso resulta muy
difícil querer tratarlos desde el punto de vista económico de la misma
manera que a aquellos.
El término materia designará inicialmente a la materia determi-
nada, es decir, a todo tipo de entidad que, dotada de algún tipo de
unidad, consta necesariamente de multiplicidades de partes variables
(cuantitativas o cualitativas) que, sin embargo, se codeterminan recí-
procamente (causalmente, estructuralmente). La materia determinada
comprende diversos géneros de materialidad: un primer género, que
engloba a las materialidades dadas en el espacio y en el tiempo (a las
materialidades físicas); un segundo género que comprenden a las
materialidades dadas antes en una dimensión temporal que espacial
(son las materialidades de orden subjetivo) y un tercer género de
materialidades, en el que se incluyen los sistemas ideales de índole

|3
'l GUILLERMO A. BORDA. Ob. Cit. Pág. 374
[321
GUILLERMO A. BORDA. Ob. Cit. Pág. 374
[33]
LA CRUZ BERDEJO, José Luis: Nociones de Derecho civil Patrimonial e Introducción
al Derecho. Cuarta Edición, Editorial Dykinson, Madrid-España, 2004, Pág. 147-148

56
TITULO PRELIMINAR

matemática, lógica, y que propiamente no se recluyen en un lugar o tiempo


propios.|34'
La Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación (Ley N° 28296)
señala que los bienes materiales comprenden de manera no limitativa, los
edificios, obras de infraestructura, ambientes y conjuntos monumentales,
centros históricos y demás construcciones, o evidencias materiales
resultantes de la vida y actividad humana urbanos y/o rurales, aunque estén
constituidos por bienes de diversa antigüedad o destino y tengan valor
arqueológico, arquitectónico, histórico, religioso, etnológico, artístico,
antropológico, paleontológico, tradicional, científico o tecnológico, su
entorno paisajístico y los sumergidos en espacios acuáticos del territorio
nacional.
Entonces, podemos decir que producto es todo bien (material e
inmaterial, mueble e inmueble) que tiene una medida de valor en el mercado
producido en el país o en el exterior.
El inciso 4 del presente artículo define a servicio como cualquier
actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive
las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y
los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que
prestan las personas bajo relación de dependencia.
La prestación de servicio es una actividad de naturaleza económica y
por ende requiere la identificación previa de una necesidad en otros
individuos y de una voluntad de éstos para su satisfacción. Surgen así las
demandas de bienes o servicio.'351
La necesidad es definida como la carencia de un bien que puede ser
alcanzado en la acción, mediante la ayuda de quien es capaz de ofrecer un
producto que satisfaga las necesidades, entendidas como carencia de un
bien, que el individuo ha percibido.1361

1341
Gustavo Bueno. Materia, Pentalfa, Oviedo, 199049-50.
[351
PAGINA VISITADA: 09/02/2010 HORA: 11:00 a.m. http://www.unav.es/educacion/
sociedul/textos/necesidad.html: RODRÍGUEZ SEDAÑO, Alfredo y LÓPEZ DE PE-
DRO, José María: El Concepto de Necesidad en la Prestación de Servicio, Barcelona-
España, 1998
1361
RODRÍGUEZ SEDAÑO, Alfredo y LÓPEZ DE PEDRO, José María Ob. Cit.

57
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

El Articulo 11 de la Ley Española del Impuesto sobre el Valor


Añadido (I.V.A) define prestación de servicios a toda operación sujeta
al citado tributo que, no tenga la consideración de entrega, adquisición
intracomunitaria o importación de bienes.
La misma ley señala que se considerarán prestaciones de servi-
cios:
1. El ejercicio independiente de una profesión, arte u oficio.
2. Los arrendamientos de bienes, industria o negocio,
empresas o establecimientos mercantiles, con o sin opción de
compra.
3. Las cesiones del uso o disfrute de bienes.
4. Las cesiones y concesiones de derechos de autor,
licencias, patentes, marcas de fábrica y comerciales y demás
derechos de propiedad intelectual e industrial.
5. Las obligaciones de hacer y no hacer y las abstenciones
estipuladas en contratos de agencia o venta en exclusiva o
derivadas de convenios de distribución de bienes en áreas
territoriales delimitadas.
6. Las ejecuciones de obra que no tengan la consideración
de entregas de bienes con arreglo a lo dispuesto en el
artículo 8 de esta Ley.
7. Los traspasos de locales de negocio.
8. Los transportes.
9. Los servicios de hostelería, restaurante o acampamento
y las ventas de bebidas o alimentos para su consumo
inmediato en el mismo lugar.
10. Las operaciones de seguro, reaseguro y capitalización.
11. Las prestaciones de hospitalización.
12. Los préstamos y créditos en dinero.
13. El derecho a utilizar instalaciones deportivas o recreativas.
14. La explotación de ferias y exposiciones.
58
TÍTULO PRELIMINAR

15. Las operaciones de mediación y las de agencia o


comisión cuando el agente o comisionista actúe en nombre
ajeno. Cuando actúe en nombre propio y medie en una
prestación de servicios se entenderá que ha recibido y
prestado por sí mismo los correspondientes servicios.
16. El suministro de productos informáticos cuando no
tenga la condición de entrega de bienes, considerándose
accesoria a la prestación de servicios la entrega del
correspondiente soporte.
En particular, se considerará prestación de servicios el su-
ministro de productos informáticos que hayan sido confec-
cionados previo encargo de su destinatario conforme a las
especificaciones de éste, así como aquellos otros que sean
objeto de adaptaciones sustanciales necesarias para el uso
por su destinatario.
En el Perú, el literal c) del articulo 3 o del TUO de la Ley del
Impuesto a la Renta señala que toda prestación que una persona rea-
liza para otra y por la cual percibe una retribución o ingreso que se
considere renta de tercera categoría para los efectos del Impuesto a la
Renta, aún cuando no esté afecto a este último impuesto; incluidos el
arrendamiento de bienes muebles e inmuebles y el arrendamiento
financiero.
Realizar una prestación de servicios indica "hacer algo" hacer es
ejecutar un acto útil o provechoso para un tercero; como por ejemplo
un trabajo manual o intelectual, un servicio personal, un viaje, una
prestación o entrega de cosa para un uso determinado. l371
Además la ejecución del hecho debe de ejecutarse en un .tiempo
adecuado tal y como lo indica el artículo 1148 del Código Civil: El
obligado a la ejecución de un hecho debe cumplir la prestación en el
plazo y modo pactados o, en su defecto, en los exigidos por la naturaleza
de la obligación o las circunstancias del caso.

1371
LEÓN BARANDIARÁNN José: Tratado de Derecho Civil (Las Obligaciones). Tomo
III, Vol. I, WG Editor, 1992, Lima - Perú, Pág. 66

59
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Entonces, para efectos de este código, servicio es aquella actividad


provechosa para el consumidor realizada por el proveedor, no reali-
zada bajo la relación de dependencia, para lograr la satisfacción de la
necesidad o carencia del primero en un tiempo y de una manera
determinada.
El inciso 5 del presente artículo del título preliminar establece que
relación de consumo es la relación por la cual un consumidor adquiere
un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artículo III.
La actual definición establece 3 elementos fundamentales para la
definición de "relación de consumo":
1. consumidor adquiera un producto o contrate un servicio
2. proveedor de un producto o realice un servicio
3. contraprestación económica
Sin embargo, el presente inciso agrega que esta definición no va
a afectar el artículo III del Titulo Preliminar, es decir, ámbito de
aplicación. Se da a entender que la norma hace referencia al inciso 3
del articulo III, el cual prescribe que:
(...)

3. Están también comprendidas en el presente Código las opera-


ciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial
dirigido a motivar o fomentar el consumo
Lo cual, hace referencia a que no en todos los casos, se va a
determinar que una personas es consumidor cuando realice una con-
traprestación económica a cambio de un bien o servicio brindado, ya
que esta, puede ser realizada a título gratuito, con el fin de motivar o
fomentar el consumo de tal producto o servicio.
El inciso 6 que una asociación de consumidores es aquella organi-
zación que se constituyen de conformidad con las normas establecidas
para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender,
informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo in-
terponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a
60
TITULO PRELIMINAR

nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder


a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los
consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.
El Artículo 80° del código Civil define a asociación como la or-
ganización estable de personas naturales o jurídicas, o de ambas, que
a través de una actividad común persigue un fin no lucrativo.1381
Organización es aquella entidad creada por individuos que
comparten similares intereses y valores y que buscan lograr ciertos
objetivos a través de la misma. En una organización, cada individuo
cumple una función específica y especializada, tales funciones tienen
que ver con acercarse al fin último de la organización y deben estar
más o menos planeados y sistematizados para que se puedan observar
los resultados esperados.1391
Las asociaciones deben de estar constituidas conforme a los pre-
visto en la legislación, en el Artículo 81° del Código Civil de 1984
señala que la asociación debe de contar con un estatuto el cual debe
constar por escritura publica, salvo disposición distinta de la ley. 1401
Dicho estatuto debe expresar:1411
1.- La denominación, duración y domicilio.
2.- Los fines.
3.- Los bienes que integran el patrimonio social.
4.- La constitución y funcionamiento de la asamblea general de
asociados, consejo directivo y demás órganos de la asocia-
ción.
5.- Las condiciones para la admisión, renuncia y exclusión de sus
miembros.
6.- Los derechos y deberes de los asociados.

1381
Artículo 80° del Código Civil de 1984. Perú
1391
PAGINA VISITADA: 02/03/2010 HORA: 10:40 a.m http://www.definicionabc.com/
social/organizaciones.php 1401 Artículo 81 °
del Código Civil de 1984. Perú 1411 Artículo 82°
del Código Civil de 1984. Perú

61
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

7- Los requisitos para su modificación.


8.- Las normas para la disolución y liquidación de la asociación
y las relativas al destino final de sus bienes.
9.- Los demás pactos y condiciones que se establezcan.
Además, como lo señala el artículo 83° del C.C., toda asociación
debe tener un libro de registro actualizado en que consten el nombre,
actividad, domicilio y fecha de admisión de cada uno de sus miem-
bros, con indicación de los que ejerzan cargos de administración o
representación.
El mismo artículo señala que la asociación debe contar, asimismo,
con libros de actas de las sesiones de asamblea general y de consejo
directivo en los que constaran los acuerdos adoptados.
Y que los libros a que se refiere el presente artículo se llevan con
las formalidades de ley, bajo responsabilidad del presidente del consejo
directivo de la asociación y de conformidad con los requisitos que fije
el estatuto.1421
En el Perú, tenemos a la Asociación de peruana de consumidores y
usuarios (ASPEC), que es una institución civil sin fines de lucro dedi-
cada a la promoción y protección de los derechos de los consumidores
y usuarios en el Perú, mediante acciones de capacitación, información
y defensa, en alianza con organizaciones de la comunidad, así como
entidades del sector público y privado, nacionales e internacionales;
promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado para su
desarrollo personal y profesional. [43! Cuyo fin principal de la Asocia-
ción es difundir y defender los derechos del consumidor, buscando la
mejora de la calidad y condiciones de vida de los consumidores.'441
Toda asociación debe cumplir con los fines de la misma, indepen-
dientemente de los agentes interviniente en la actividad económica en
el mercado y de los poderes públicos, pues estas están destinadas a la

1421
Artículo 83° del Código Civil de 1984. Perú
I43
> PAGINA VISITADA: 02/03/2010 HORA: 11:40 http://www.aspec.org.pe/content/
view/8/2/ 1441 Articulo tercero del Estatuto de la Asociación Peruano de
consumidores y Usuarios
(ASPEC)
62
TÍTULO PRELIMINAR

protección del Consumidor y usuario frente a abusos que se dan en la


relación de consumo, en el cual, el consumidor resulta perjudicado.
El inciso 7 establece que la asimetría informativa es la caracte-
rística de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el
proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos
y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
El proveedor es aquella persona que de manera habitual fabrica,
elabora, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara,
expende, suministra, productos o presta servicios de cualquier natu-
raleza a los consumidores.
Entonces, como consecuencia de ello, solo los proveedores saben
de las características específicas, así como de la información relevante
e indispensable de un producto o servicio. Es por ello, que la presente
Ley protege al consumidor y usuario, ya que estos se encuentran en
desventaja, con respecto a la información, ya que estos, no siempre
brindan una real información al consumidor antes del contrato de
consumo.
Finalmente, el inciso 8 del presente artículo, establece la definición
de habitualidad, estimando que se considera habitual aquella actividad
que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este con-
cepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que
deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación
de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas
habituales por ese simple hecho.
Entonces, podemos determina que una actividad es habitual
cuando:
1. una actividad se realice de manera común y reiterada,
es decir es considerada habitual aquella actividad realizada
de manera frecuente y que sucede de manera repetida.
2. de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla
para continuar en el mercado, es decir las demás personas
deben de pensar que la actividad que realiza otra persona es
con el fin de mantenerse dentro del mercado, es decir la
realiza para subsistir en el mercado.
63
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Además señala que el concepto establecido en este inciso no está


ligado a un número predeterminado de transacciones que deban
realizarse.
Finalmente, establece que las actividades de venta de productos o
contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son
consideradas habituales por ese simple hecho. Pues, lógicamente, los
locales abiertos al público realizan una actividad frecuente y reiterada
y es obvio, para los demás, que la realizan con el fin de mantenerse
dentro del mercado.

| Art. u. 'ti trapíos

64 El presente Código se sujeta a los siguientes principios:


1 sumidor.- Las normas de protección al consumidor fomentan las
. decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus
P decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los
ri productos o servicios ofrecidos.
n 2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el
c Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección
i de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o
p cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los
i celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse
o en sentido más favorable al consumidor.
d 3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los
e proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los
S consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información
o brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código.
b 4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al
e consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas
r por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente
a entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier-
n otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de
í desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.
a 5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito
d de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las
e asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
l conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad
C entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
o circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
n características de la contratación y otros elementos sobre el particular.
TITULO PRELIMINAR

6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las


normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las
normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las
asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación
responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la
verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y
relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o
establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de
consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos
propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

| COMENTARIOS]

L
os principios son la base de la normativa implantada en toda
normatividad, es por ello que estos deben de ser respetados por todos.
Los principios que establece la presente Ley son el Principio de
Soberanía del Consumidor, Principio Pro Consumidor, Principio de
Transparencia, Principio de Corrección de la Asimetría, Principio de
Buena Fe, Principio de Protección Mínima, Principio Pro Asociativo y
Principio de Primacía de la Realidad.
El presente artículo explica los principios mencionados de la
siguiente manera:
J. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de pro-
tección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de
los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado
en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
Es decir, el consumidor es el agente mas importante en el- merca-
do, por ello se le debe de brindar información relevante, necesaria y
útil para que este pueda tomar una decisión libre en base a la debida
información que pueda tener. A fin de que sea el consumidor quien
oriente a las mejoras de las condiciones de lso producto o servicios
ofrecidos en el mercado con ayuda de sus decisiones.
Para un mejor entender, la permanencia de un producto en el
mercado va a depender del constante consumo que realice el consu-
midor o usuario, entonces, si el consumidor o usuario no realiza tal
65
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

uso o consumo, de presume que el producto ofertado en el mercado no


satisface sus necesidades, lo que generara que el proveedor del
producto mejore la calidad del producto a gusto de los consumidores o
usuarios.
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actua-
ción, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En
proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de
las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por
adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación,
debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
Es decir, el Estado va a ejercer una protección especial al consumi-
dor o usuario cuando este dentro de un contrato de consumo, debido a
que siempre se encuentra vulnerable, y por tanto en desventaja con
respecto al proveedor.
Al respecto, la legislación Brasilera señala que uno de los prin-
cipios sobre los cuales se basa la Política Nacional de Relaciones de
Consumo es el reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor en
el mercado de consumo.1451
Esa vulnerabilidad se debe al desnivel que se genera en los sujetos
de la relación de consumo, la cual resulta de la ventaja que tiene el
proveedor frente al consumidor.
Fabio Konder Comparatto, señala que el consumidor, ciertamente,
es aquel que no dispone de control sobre los bienes de producción y,
por consiguiente, el consumidor, de modo general, es aquel que se
somete al poder de control de los titulares de bienes de producción, es
decir, de los empresarios.1461
Por eso es que el código de Defensa del Consumidor, tanto de
Brasil como el nuestro, se presente de manera proteccionista, ya que
sus normas están destinadas a proteger la parte más vulnerable de
afectación en la relación de consumo, esto es, al consumidor.

[45]
Inciso I del Artículo 4o del Código de Defensa del Consumidor del Brasil "Ley 9
8078"
i461 BOBBIO, citado por LEONARDO DE MEDEIROS GARCÍA: Direito Do Consumi-
dor, Editora ímpetus, Brasil, 2010, Pág. 42

66
TITULO PRELIMINAR

La ventaja que se genera en beneficio del proveedor, es una ven-


taja natural, esta se debe a que esta en manos del proveedor hacer
llegar al consumidor la información suficiente para que este tome la
decisión correcta con respecto al consumo o uso de un determinado
producto.
A ello se agrega el hecho de que los contratos de consumo son,
generalmente, contratos de adhesión por lo que el consumidor tiene
que aceptar las condiciones establecidas en el mismo, hecho que se
considera como desventaja para el consumidor o usuario.
Es por ello, que se considera que el consumidor o usuario esta en
una situación de posible vulneración de derechos, por parte del
proveedor de un determinado producto o servicio.
Debido a que si el producto que nos brinda el proveedor no cum-
ple con los estándares de calidad que deben de seguir, dicho producto
atentaría contra la buena salud y la vida de los consumidores.
De misma manera si el servicio realizado, no se brinda con la
cautela debida podemos salir perjudicados. Pues de aquí vienen las
negligencias medicas, el doctor no actúo con cautela y precaución y
por descuido de este, el paciente fallece, pierde una pierna, un brazo,
obviamente ¿quien es el perjudicado de su descuido? los pacientes
(usuarios de servicios médicos)
Es por ello que somos los consumidores de bienes o servicios los
propensos a salir perjudicados por un producto vencido, por falta de
información, o por descuidos de los mismos proveedores o profesio-
nales.
Por tanto, somos nosotros, los consumidores, los que se nos encon-
tramos en gran desventaja con respecto del proveedor ya que depende"
de ellos brindarnos los medios necesarios para estar debidamente
informado y poder tomar una decisión responsable de consumo.
Es por ello que este principio busca dar una protección mas
efectiva al consumidor o usuario ya que, se caronsidera, que es este la
parte débil en el contrato.
3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado,
los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a

67
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La


información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente
Código.
Es decir, gracias a este principio, los proveedores se encuentran
en la oblación de generar una plena accesibilidad a la información de
los productos y servicios que ofrecen a todo consumidor o usuario,
para de esta manera evitar que el consumidor o usuario sea engañado
por una falsa publicidad y por la carencia de información relevante y
veraz.
La falta de información en los productos o publicidad engañosa
es un problema muy serio que se ha generado cor Secuencia en los
últimos tiempos.
Información es la acción de dar noticias sobre algo 147', esta,
perjudica a los usuarios cuando no es suficiente como para que este
pueda elegir libremente. De la misa manera sucede cuando esta es
engañosa, los medios publicitarios distorsionan la verdad para que el
usuario compre y consuma el producto publicitado pensando de
distinta manera a la real.
Sin embargo es mucho peor cuando la información dada es falsa,
debido que cuando la información es insuficiente, indica que no estén
publicitando toda la información que un consumidor debe de saber;
que la información sea engañosa implica que están dando la verdadera
información solo que al momento de publicitaria realizan actos de en-
gaño para que el consumidor crea en algo que no es cierto. Pero que
esta sea falsa implica que están dando información totalmente irreal.
Como se dice en el lenguaje coloquial están vendiendo "gato por liebre".
Cambian totalmente la información de los productos perjudicando
indubitablemente al consumidor que cree consumir algo que no es.
Por ello, es necesario que el proveedor brinde la información
adecuada, real y suficiente al consumidor o usuario.
Además, se debe de tener en cuenta de que en nuestros días la
publicidad tiene un enorme impacto social, e influye en nuestro

1471
Ob. Cit. Ministerio de la Educación del Perú. Pág. 530

68
TITULO PRELIMINAR

comportamiento como consumidores1481 y esto coloca al consumidor en


gran desventaja, ya que si el consumidor no tiene la debida infor-
mación acerca de un producto, este, no tendría la potestad de elegir
correcta y libremente entre diferentes opciones ya que no sabría las
características reales o exactas de dicho producto.
Entonces, lo que se quiere evitar con el principio de Transparencia,
es que el consumidor o usuario sea engañado por el proveedor, como
consecuencia de la falta de información relevante y veraz que debe de
conocer todo consumidor o usuario antes de realizar un contrato de
consumo.
4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de pro-
tección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas
generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que
se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación
o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en
una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de
actuar en el mercado.
Este inciso protege al consumidor de toda desigualdad que pueda
existir en el mercado en la relación productor-consumidor, para que
de esta manera no se genere un abuso de posición de dominio y cause
una desventaja económica tanto para el consumidor, como persona
individual y a la economía popular.
La Economía Popular es el conjunto de actividades de producción,
distribución o consumo que realizan estas personas y organizaciones
sea para auto-generar ingresos, empleo o bien para reducir los costos
de vida accediendo a bienes básicos (alimentos, medicinas, vivienda,
servicios básicos, etc)1491
Según el Articulo 5o del decreto Legislativo N° 701 el Abuso de
posición de dominio se da cuando una o más empresas que se encuen-
tran en una posición dominante se aprovechan y actúan de manera

[48]
PAGINA VISITADA: 01/02/2010 HORA: 16:20 http://www.eurosur.org/CONSU-
VEC/contenidos/informac/Derechos/N_Derech.htm 1491 Economía Popular, Economía
Solidaria, Fuerza para el desarrollo Humano en el Perú
y en el Sur del Mundo: Humberto Ortiz Roca. Lima-Perú, Pág. 1

69
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

indebida, con el fin de obtenearr beneficios y causar perjuicios a otros,


que no hubieran sido posibles, de no existir la posición de dominio.
La RAE señala que el abuso de posición dominante se da en el
derecho de la competencia, actuación comercial prohibida, realizada
en perjuicio de otras empresas o de los consumidores, que se prevale
de una situación de ventaja.
La Existencia de una posición de dominio no es ilícita o perjudicial
para la dinámica del mercado y sus intervinientes. Es ilícito cuando el
agente abusa de dicha posición, lo que debe ser entendido como el
ejercicio indebido de la posición de dominio con el fin de obtener
ventajas y causar perjuicios a otros.1501
Los casos que se han pronunciado respecto de la posición de
dominio son:
Chomin's Promotion S.R.Ltda contra Sindicato de Artistas
Interpretes del Perú (Expediente 0018-95-CLC)
Cab Cable SA. Contra Electro centro SA. (Exp. 006-1998-
CLC)
V. O. Cable contra Luz del Sur S.A.A. (Exp. 006-2000/OSIP-
TEL)
CUT contra Javier Diez Canseco v. AFPs (Exp. 001.2003)
Almusa v. Tramarsa y otros (Exp. No. 009-2004-CLC)
El abuso de posición de dominio se da, generalmente, en aquellos
mercados monopólica u Oligopólica.
El Monopolio se da en un mercado económico en el que una em-
presa es el único vendedor o productor, y este oferta el bien o servicio
que la demanda requiere para cubrir sus necesidades. Manteniendo, de
esta manera, la empresa monopólica una posición de ventaja, ya que
esta tiene el control de los precios de los productos debido a que en
este tipo de mercado no existe un producto sustituto o alternativo del

1501
Jurisprudencia de Defensa de la Competencia 1996 (1999) INDECOPI, Primera Edi-
ción, Lima-Perú

70
TITULO PRELIMINAR

bien o servicio que se encuentra monopolizado y además no existe la


mínima amenaza que entre al mercado otro competidor.
El monopolio tiene tres factores que lo caracterizan1511:
1) Sólo existe un proveedor en el mercado.
1) El producto que vende ese proveedor es único, es decir,
no existen substitutos cercanos a los que el consumidor
pueda cambiar.
2) Existen sustanciales barreras a la entrada, de otras
empresas y la salida es difícil.
A diferencia del Monopolio, en el oligopolio existen pocos pro-
ductores o vendedores de un producto.1521 En este tipo de economía los
productores o vendedores pueden optar por dos opciones; la primera
es la de colaborar entre ellos, llegar a un acuerdo en el que sus
productos tiene el mismo precio y la misma calidad. La otra opción es
el de competir, en este caso las empresas darían mayor ventaja a los
demandantes ya que, estos tendrían la libre opción de poder elegir
entre el producto que mas le convenga.
Rubio Correa señala que:
(...) es tarea del Estado velar que todos tengan las mismas oportu-
nidades en una sociedad recompetencia. La primera área es brindar
una educación de calidad y suficiente para preparar a las personas
para el trabajo. Pero además, debe colaborar a la capitalización
de las pequeñas empresas, que son entidades económicas de bajo
costo de inversión por puesto de trabajo y que además, permiten
canalizar muchos de los esfuerzos y la creatividad de cada persona
en el contexto social.[5i]

!51]
PAGINA VISITADA: 28/01/2010 HORA: 11:50 a.m. http://mercolexmail.googlepages.
com/TTovar-DomConj.pdf: Paralelismo y abuso de posición de dominio en conjunto.
estudio echecopiar abogados
1521
Diccionario Económico Empresarial-. Instituto Internacional de Investigaciones Em-
presa & Cambio, 1998, Láser Texto, Lima-Perú, Pág. 190
1531
RUBIO CORREA,Marcial: Estudio de la Constitución Política de 1993, Pontificia Uni-
versidad Católica del Perú, Lima, 1999, Pág. 231

71
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es por ello que la Constitución Política del Perú protege la libre


competencia en su artículo 61:
El Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate toda
práctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o mono-
pólicas. Ninguna ley ni concertación puede autorizar ni establecer
monopolios. La prensa, la radio, la televisión y los demás medios
de expresión y comunicación social; y, en general, las empresas,
los bienes y servicios relacionados con la libertad de expresión y
de comunicación, no pueden ser objeto de exclusividad, monopolio
ni acaparamiento, directa ni indirectamente, por parte del Estado
ni de particulares.
A ello, cabe agregar que se debe de tener en consideración que el
Titulo III de la Constitución Política con respecto al Régimen Econó-
mico, reconoce que los agentes económicos tiene derecho a:|54)
a. La libre iniciativa privada; según la cual toda persona natural
o jurídica tiene derecho a desarrollar la actividad económica
de su preferencia.
b. La libertad de empresa, comercio e industria, según la
cual toda persona natural o jurídica tiene derecho a elegir
libremente la forma empresarial de su preferencia, así como
su condición y explotación.
c. La libre competencia, según la cual los precios de los bie
nes y servicios resultan de la confluencia de la oferta y la
demanda. Asimismo, la tutela de este derecho implica que
el Estado sanciona el abuso de posiciones dominantes y las
practicas restrictivas de la libre competencia.
d. La libre contratación, según la cual toda persona tiene derecho
a elegir con quien contratar y los términos de condiciones
del contrato
e. La libre elección y plena información de los consumidores,
según la cual, los consumidores tienen derecho a que los

[541
JUS jurisprudencia: ¿La fijación de los precios excesivos constituye abuso de posición de
dominio? Editora Jurídica Grijley, 2008, Perú, Pág. 13-14

72
TÍTULO PRELIMINAR

proveedores les suministren toda la información necesaria


respecto de los bienes y servicios que adquieren, para efectos
de elegir libremente sobre la base de una variedad de precios,
marcas, calidad, etc.
INDECOPI en su artículo 2o con respecto a la libre competencia
prescribe lo siguiente:
a) Vigilar la libre iniciativa privada y la libertad de
empresa mediante el control posterior y eliminación de las
barreras burocráticas ilegales e irracionales que afectan a los
ciudadanos y empresas, así como velar por el cumplimiento
de las normas y principios de simplificación administrativa;
b) Defender la libre y leal competencia, sancionando las
conductas anticompetitivas y desleales y procurando que en
los mercados exista una competencia efectiva;
c) Corregir las distorsiones en el mercado provocadas por
el daño derivado de prácticas de dumping y subsidios;
*A1 final de dicho artículo señala que para el cumplimiento de sus
funciones, INDECOPI se encuentra facultado para emitir directivas,
imponer sanciones, ordenar medidas preventivas o medidas cautelares,
dictar mandatos y medidas correctivas, conforme a lo previsto en su
Ley de Organización y Funciones aprobada por Decreto Legislativo
N° 1033.
En relación a ello INDECOPI ha emitido una serie de resoluciones
tales como:
Resolución 081-96-tri/sdc/Indecopi (Expediente 086-94-
CLC)
- Resolución 105-96-TRI/SDC/INDECOPI (Expediente 116-94-
CLC)
Resolución 107-96-TRI/SDC/INDECOPI (Expediente 0018-
95-CLC)
Resolución 107-96-TRI/SDC/INDECOPI (Expediente 0018-
95-CLC)

73
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es por ello, que la presente Ley establece este principio, para evitar
desigualdades en el contrato de consumo. Consecuencia de ello, el
principio en mención establece que las normas de protección al con-
sumidor buscan corregir las distorsiones o malas practicas generadas
por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se
presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación
o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos
en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento
de actuar en el mercado.
La presente Ley establece que la asimetría informativa es aquella
característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes,
el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos
y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
En base a ello, se designo este principio, para corregir la falta de
igualdad y equilibrio que se da en los contratos de consumo.
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el
ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores,
las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad
entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las
características de la contratación y otros elementos sobre el particular.
El principio de Buena Fe es infaltable en toda normatividad, en
especial cuando se trata de contratos, este principio nos da a entender
que toda parte de un contrato debe de actuar según el orden público y
las buenas costumbres.
Como dice DÍEZ PICAZO, el ordenamiento jurídico exige este
comportamiento de buena fe no sólo en lo que tiene de limitación o
veto a una conducta deshonesta (v.gr., no engañar, no defraudar, etc.),
sino también en lo que tiene de exigencia positiva prestando al próji-
mo todo aquello que exige una fraterna convivencia (v.gr., deberes de
diligencia, de esmero, de cooperación, etc.).[551

1551
PAGINA VISITADA: 05/03/2010 HORA: 16:50 p.m. http://forodelderecho.blogcinda-
rio.com/2007/12/00043-el-principio-de-la-buena-fe.html

74
TÍTULO PRELIMINAR

Se distinguen en doctrina dos especies distintas de la buena fe: la


buena fe-lealtad (también llamada objetiva) y la buena fe-creencia
(también llamada subjetiva). El principio de buena fe impone a las
personas el deber de obrar correctamente, como lo haría una persona
honorable y diligente. La ley lo toma en cuenta para proteger la
honestidad en la circulación de los bienes.1561
Es por ello, que va a depender de la buena fe del proveedor, el
que no haya desproporción en cuanto al contrato de consumo.
Tal y como lo señala Christopher Bellamy y Graham Child la
posición dominante no constituye por sí misma una infracción, pues
es ilegal cuando el agente se aprovecha de dicha posición.
"(...) En este punto, debe destacarse que el hecho de que un agente
económico mantenga una posición dominante en el mercado, no es
por sí misma un reproche, sino que simplemente significa que sin
tener en cuenta las razones por las que tiene tal posición dominan-
te, el agente económico de que se trate tiene una responsabilidad
especial de no permitir que su conducta impida una competencia
genuina y no falseada en el mercado común".[57]
El inciso en comentario nos sugiere que en todo contrato de con-
sumo debe de estar presente el principio de buena fe, de tal forma que
se debe de actuar con lealtad y creencia; es decir, el proveedor se debe
a la buena fe lealtad, esto es a brindar toda información relevante y
veraz al consumidor; y a su vez, este se debe a la buena fe creencia, ya
que debe de creer la información que el proveedor le brinda. De esta
manera se genera un mercado seguro, tanto para el proveedor como
para el consumidor.
Dicho de otra forma, si el proveedor no actúa con buena, fe, es
decir actúa con mala fe, al momento de realizar el contrato, este no va
a informar adecuadamente al consumidor, no poniendo a su dis-
posición toda información relevante con respecto a las características

'56i PAGINA VISITADA: 05/03/2010 HORA: 16:50 p.m. http://forodelderecho.blogcinda-


rio.com/2007/12/00043-el-principio-de-la-buena-fe.html
1571
Bellamy, Christopher y Child, Graham: Derecho de la competencia en el Mercado
Común (1992) Editorial Civitas, Primera Edición en lengua española, Madrid-Espa-
ña, p. 507

75
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

del producto, así como de las consecuencias del mal uso del producto,
de los efectos secundarios, de la calidad, de todos aquellos datos que
sean importante para que el consumidor decida o no usar o consumir
el producto que se le esta siendo ofrecido por el proveedor.
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene
las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las
normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.
Este principio establece que las normas dispuestas en protección
al consumidor y usuario establecidas en la presente Ley son los dere-
chos mínimos que todo consumidor o usuario debe de tener, por lo
que el proveedor se ve en la obligación de respetarlas y se encuentra
prohibido de minimizarlas u omitirlas.
Este principio da a entender que estos derechos son mínimos, es
decir, menos de estos derechos no puede tener el consumidor, si mas
pero nunca menos.
A demás, cabe agregar que como consecuencia de este principio,
se encuentra el de irrenunciabilidad de derechos. Puesto que, al ser
estos los mínimos derechos que debe de tener todo consumidor o
usuario para ser defendido en el mercado cuando se encuentre en una
relación de consumo, este NO puede renunciar a estos derechos, por
ser los mínimos establecidos por ley.
En Derecho laboral, se conoce como principio de irrenunciabilidad
de derechos y es aquel que limita la autonomía de la voluntad para la
realización de actividades específicos relacionadas con los contratos
individuales de trabajo. Siendo la Autoridad Administrativa de Trabajo
(AAT) quien vela por que no se vulneren los derechos laborales
mínimos reconocidos por la normas imperativas. l58)
La irrenunciabilidad de derechos implica que la autonomía de la
voluntad esta limitada por estas normas. Dichas normas están amparan-

Régimen laboral empresarial: Jorge Castillo Chiuán (2006) Primera Edición, Gaceta
Jurídica, Lima -Perú, Pág. 173
76
TITULO PRELIMINAR

do nuestro derecho frente a acciones realizadas por uno mismo o por


terceras personas que pueden resultar perjudiciales para el consumidor
La constitución Federal de Brasil, de forma innovadora, ha in-
troducido la figura de consumidor como agente económico y social,
estableciendo de forma expresa como principio de orden económico
"la defensa del Consumidor", posibilitando la intervención del Estado
en las relaciones privadas, de modo de garantizar los derechos fun-
damentales de los ciudadanos.1591
Este principio se encuentra receptado en diversas legislaciones
del derecho comparado, como España, Brasil, México, Argentina en-
tre otras, las cuales invalidan cualquier renuncia de derechos que se
efectúe, o bien, como en el caso de Brasil y México, llegan a la misma
sanciona, pero por la declaración de orden publico de las disposiciones
contenidas en la Ley.
El Artículo Io del Código de Defensa del Consumidor de Brasil
establece que las normas del mencionado Código son normas de pro-
tección y defensa del consumidor de orden público e interés social.
El artículo 65° de la Ley de Defensa del Consumidor establece
que la mencionada ley es de orden público y que rige en todo el te-
rritorio nacional
Primero, tenemos que tener en claro que aquí el orden público se
relaciona con la idea de los valores, pautas o principios que sirven de
sustento a la organización jurídico-social1601. De esta manera estas
normas nos están garantizando la defensa de derechos y principios
socialmente valiosos por encima de aquellos particularmente legítimos,
pero fundamentalmente individuales1611.
Finalmente, cabe agregar que la irrenunciabilidad de derechos im-
plica que la autonomía de la voluntad esta limitada por estas normas.

1591
BOBBIO, citado por LEONARDO DE MEDEIROS GARCÍA: Direito Do Consumidor,
Editora ímpetus, Brasil, 2010, Pág. 7
1601
Francisco Giletta: El Orden Público en los Contratos de Arrendamiento y Aparceria.
Colegio de Abogados de San Francisco. Argentina
l6'i PAGINA VISITADA: 27/01/2010 HORA: 11:00 a.m. http://www.elsiglodedurango.
com.mx/noticia/157695.que-significa-el-concepto-orden-publico.html

11
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Dichas normas están amparando nuestro derecho frente a acciones


realizadas por uno mismo o por terceras personas que pueden resultar
perjudiciales para el consumidor.
7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de
las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación
responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.
Este principio autoriza a las asociaciones de consumidores o
usuarios a defender a estos cuando sea necesario. Sin embargo, esta
protección debe de ser bajo un marco de actuación responsable y
respetar las reglas establecidas por el Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación
de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situa
ciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan
o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación
de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los
verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que
la expresa.
El principio de Primacía de la Realidad nos sugiere que los hechos
van a primar frente a la formalidad, es decir, lo que el juzgador va a
considerar es, principalmente, los hechos, lo que realmente ha sucedido,
sin dejarse llevar por los documentos firmados o por el acto jurídico
realizado para tal contratación.
De esta manera, se evitara los abusos realizados por los proveedores
frente a los consumidores, ya que generalmente, estos últimos firman
o realizan los tramites sugeridos por los proveedores, en los cuales, se
disminuye u omite derechos de los consumidores o usuarios.

| API. Ul.- Políticas públicas

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través


de una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación de
todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el
establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y
comercialización de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a
través de los organismos competentes.
2. El Estado garantiza el derecho a la información de los
consumidores promoviendo que el sector público respectivo y el sector
privado
78
TITULO PRELIMINAR f
u
faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a ios n
consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que ci
la información sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen ó
decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas. n
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los p
consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos r
intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que o
ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, t
comparando y premiando con su elección al proveedor leal y honesto, e
haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante ct
las entidades correspondientes. o
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el r
mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de a
protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes
resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus
derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las
gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad así
como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.
5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación
para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan
discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo
formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al
consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que
sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones
públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del
desarrollo de los derechos de los consumidores.
6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución
de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve
que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los
reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de
solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo
voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces
para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente,
facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
7. El Estado promueve la participación ciudadana y la
organización de los consumidores en la protección y defensa de sus
derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las asociaciones
de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la
conformación de relaciones equilibradas de consumo.
8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al
consumidor y comportamiento acorde con la buena fe de los proveedores,
consumidores, asociaciones de consumidores, sus representantes, y la
79
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los


derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la
educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en
defensa del consumidor.
9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y
servicios, mediante el incentivo de la utilización de las mejores prácticas
de comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su
diseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental.
10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la
prestación de servicios a fin de que estos sean idóneos y competitivos. Con
esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos
de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del
consumidor.
11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor
sea una política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así
como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda
persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el
marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.
12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso
universal a los productos de salud como política pública de atención
integral de la salud pública, con especial incidencia en las poblaciones
menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta medidas que
garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos
esenciales.

1
1 presente artículo establece las políticas públicas a seguir, con /la
finalidad de que se genere una eficaz y mayor protección al
consumidor o usuario.

E!
Estableciendo 12 políticas públicas, las cuales establecen que el
Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de
una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación
de todos los estamentos públicos o privados; Además, señala que el
Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores
promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faci-
liten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los
consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por
que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores
tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas: y que
el Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumi-
dores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que
80
TÍTULO PRELIMINAR

en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un


rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y
premiando con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer
sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades
correspondientes; el Estado reconoce la vulnerabilidad de los consu-
midores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su
labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en
quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a
sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las
gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad
así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza;
el Estado formula programas de educación escolar y capacitación para
los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan
discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo
formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría
al consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas
que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con institu-
ciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor
del desarrollo de los derechos de los consumidores; el Estado garan-
tiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos
entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los
proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos
de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución
como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo volun-
tario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces
para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente,
facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos; el
Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los
consumidores en la protección y defensa de sus derechos. En tal sentido,
estimula la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a
fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación
de relaciones equilibradas de consumo; el Estado procura y promueve
una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con
la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de
consumidores, sus representantes, y la función protectora de los
poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los
derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a
la educación, la divulgación de los derechos del consumidor y las

81
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

medidas en defensa del consumidor; el Estado promueve el consumo


libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo de la
utilización de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación
de la normativa que favorezca su diseño, producción y distribución,
con sujeción a la normativa ambiental; el Estado promueve la calidad
en la producción de bienes y en la prestación de servicios a fin de que
estos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya
el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los mejores
estándares en beneficio y bienestar del consumidor; el Estado orienta
sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la
sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el
acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco
del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor;
finalmente, establece que en materia de productos de salud, el Estado
promueve el acceso universal a los productos de salud como política
pública de atención integral de la salud pública, con especial incidencia
en las poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta
medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos
médicos esenciales.
El estado se ve en la obligación de proteger al consumidor o usuario
mediante la presente Ley, y establecer políticas publicas para su mejor
eficacia ya que, este protege al consumidor en el artículo 65° de nuestra
constitución Política del Perú, la cual prescribe lo siguiente:
"El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población".

82
T1TI 10 1

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DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

| ftrt. 1o.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen
los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios
que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o
peligro para la vida, salud e integridad física
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y
fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar
una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular
contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,
cualquier otra práctica análoga e información interesadamente
equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a
no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código,
a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de
calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el
mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.

83
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,


céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos,
según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante
las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de
defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o
privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el
ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios
conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil
sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación
de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de
los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo
o cobros de naturaleza o efecto similar.
1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este
Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo
nulo todo pacto en contrario.

| COMENTARIOS)
El artículo en comentario establece los derechos (Derechos míni-
mos) que el Estado, mediante la presente Ley, brinda a los consumidores
o usuarios. Con la finalidad de proteger a estos de los proveedores, y
evitar que salgan perjudicados en la relación de consumo.
Desde Aristóteles hasta los planteamientos iusnaturalistas de
Santo Tomás, se ha determinado que la causa final del Estado es el
"bien común" que constituye una verdad firme y universal que todo
Estado tiende a desarrollar. Raúl Ferrero definía el "bien común como
el conjunto de condiciones sociales que favorecen la existencia y el
desarrollo del hombre".'621

1621
PAGINA VISITADA: http://blog.pucp.edu.pe/item/38074 HORA: 13:40 pm.
84
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Es por ello que en el Artículo Io de la constitución Política del


Perú se señala que el Fin supremo del Estado es la protección del Ciu-
dadano: La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad
son el fin supremo de la sociedad y del Estado.
Asimismo, el Articulo 7o de la Constitución señala que Todos
tienen derecho a la protección de su salud, por lo tanto es deber del
Estado la protección de esta.
Y el Artículo 57° de la Constitución señala que el Estado defiende
el interés de los consumidores y usuarios, por la salud y la seguridad
de la población.
El consumidor tiene derecho a recibir bienes y servicios que no
atenten contra su seguridad física y su salud; recibir información veraz,
pertinente y oportuna para tomar decisiones informadas de consumo;
y asimismo que el proveedor debe cumplir normativas internacionales,
regionales y nacionales tendientes a garantizar condiciones adecuadas
de los productos.
La globalización, el comercio internacional y los acuerdos comer-
ciales obligan a que los temas sean abordados regionalmente y no cada
país aisladamente; por esta razón es muy importante que partiendo de
las realidades y necesidades de la región y aprovechando continental-
mente los avances alcanzados por los países puedan identificarse líneas
estratégicas de acción compartidas a nivel americano.
Por ello es que en la Sede de la Organización de los Estados
Americanos, en la Ciudad de Washington DC, se desarrolló un Taller
llamado "La Protección de la Salud del Consumidor: Un Derecho
Ciudadano" en el cual se busco identificar las necesidades más im-
portantes para proteger de mejor forma la salud de los consumidores,
tanto por el lado de las competencias de las Agencias de Protección
del Consumidor, como también por el de las Autoridades Sanitarias,
trabajando de forma coordinada. Se concentró la actividad en identificar
los problemas más importantes que enfrentan los consumidores, para
determinar las acciones que las agencias públicas específicas pueden
implementar para proteger la salud de los consumidores.
Las Modalidades de Intervención definidas incluyeron la im-
plementación de Redes de Información; la educación al consumidor;

85
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

participación de agencias de consumidores y Organizaciones No


Gubernamentales en la armonización de la normativa técnica; alertas
sobre accidentes y problemas causados por productos y servicios; in-
dicadores integrados de salud y protección al consumidor; mecanis-
mos de compensación a los consumidores ante daños causados por
productos o servicios; establecimiento de estándares internacionales; y
de una legislación modelo; coordinación de políticas públicas de salud
y protección del consumidor; sistemas eficientes e integrados de
vigilancia y control; difusión de experiencias exitosas; sistemas para
recibir y procesar quejas de consumidores; mecanismos de protección
al consumidor; acreditación y fortalecimiento de laboratorios de control
de calidad y seguridad; bases de datos de accidentes y procedimientos
para el retiro de productos del mercado'631
Cada Estado representa en sí una forma de organización de la
sociedad con cuya ayuda la clase dominante defiende sus intereses y,
en primer lugar, los intereses económicos.'641
Es por ello que la presente ley protege los intereses económicos y
sociales del consumidor en especial cuando estos son perjudicados por
la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos o por conductas
abusivas.
Por lo tanto incluir cláusulas abusivas y ejercer conductas abusivas
atenta contra nuestros intereses económicos y sociales, por lo que la
presente ley así como el Estado tienen la labor de salvaguardar nuestros
derechos e intereses como consumidores para lograr equidad entre
ambas partes (consumidor y proveedor) en la relación de consumo, ya
que el consumidor o usuario es el fin de toda actividad económica; es
quien cierra el circulo económico satisfaciendo sus necesidades y
acrecentando su bienestar a través del uso de una gama de productos
y servicios (Fundamento 63/Exp. N° 3330-2004-AA/TC)'651

PAGINA VISITADA: 09/02/2010 HORA: 16:00 http://www.consumidor.gov.


ar/%e2%80%9cla-proteccion-de-la-salud-del-consumidor-un-derecho-ciudadano
N.G. ALEXABDROV y Otros: Teoría del Estado y del Derecho. Ediciones 3er Mundo,
Lima Perú, 1987, Pág. 23
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Sobre el régimen económico constitucio-
nal. Op. Cit. Pág. 18
86
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

De esta manera, protegiendo la seguridad y el bienestar del ciu-


dadano consumidor, y previniendo todo peligro que pueda causar el
consumo de un producto mal fabricada o de un servicio mal realizado,
de un precio excesivo es que el artículo en comentario señala los dere-
chos mínimos que todo consumidor y usuario tiene derecho a tendera,
para sentirse amparado y protegido de todo riesgo en caso de que un
producto o servicio pueda perjudicar su salud o su seguridad como
consecuencia del consumo de dicho producto o servicio brindado por
el proveedor.
Es por ello, que el presente artículo establece que son derechos,
entendidos estos como derechos mínimos, los siguientes:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y
servicios que, en condiciones normales o previsibles, represen
ten riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz
y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o
realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses,
así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en
particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información
interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción
comercial y a no ser discriminados por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o
de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente
Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las cir
cunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idó
neos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se
ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor
sobre los que cuenta.
87
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos


eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratui-
tos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a
fin de defender sus intereses por intermedio de entidades
públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando
los medios que el ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y
perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código
y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e
intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones
de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda
operación de crédito, en forma total o parcial, con la consi-
guiente reducción de los intereses compensatorios generados
al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados
de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.
Sin embargo, agrega que La enumeración de los derechos estableci-
dos no excluye los demás que este Código garantiza ni los reconocidos
en leyes especiales; y que es nula la renuncia a los derechos reconocidos
por la presente norma, siendo nulo todo pacto en contrario.

88
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

--------------- CAPÍTULO II -----------------


INFORMACIÓNALOS CONSUMIDORES

La Información que brinde el proveedor al consumidor es decisivo


para la decisión que tome el consumidor al momento de contratar.
La protección al consumidor se basa en la asimetría de informa-
ción existente entre proveedores y consumidores.
En el artículo 4o de la Ley de Defensa del Consumidor de Ar-
gentina se establece, con respecto a la información, que el proveedor
esta obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y
detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los
bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
Se señala además que la información debe ser siempre gratuita para
el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su
comprensión.
El derecho a la información es uno de los derechos más impor-
tante, ya que la decisión que tomemos como consumidor o usuario
acerca del consumo o uso de un determinado producto o servicio va a
depender de la información que el proveedor nos brinde.
Muestra de ello es que, de igual manera, el Código de los Derechos
de los consumidores de Brasil establece en el inciso III del artículo 6o
que es derecho básico del consumidor La información adecuada y clara
sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de
cantidades, características, composición, calidad y precio, así como
sobre los riesgos que presenten.
Sin embargo, el proveedor no solo esta obligado a brindar in-
formación veraz, suficiente y real, sino también que esta oblig'ado a
señalar las consecuencias de un inadecuado uso, disfrute o consumo
de un producto.
Cabe señala el caso de la Señora Espejo, quien denuncia al Banco
Santander-Perú por no brindar a su cliente información apropiada
sobre su responsabilidad por el uso irregular de la tarjeta de crédito
respecto a la responsabilidad que podría asumir en el supuesto de
producirse el extravío, la perdida o el robo de su tarjeta de crédito.

89
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Y por no brindar un servicio idóneo debido a que la línea de crédito


tenía un sobregiro de cuarenta veces más al real.[66]
Debido a este y muchos otros casos, es que la presente ley exige
al proveedor que se brinde la educación y divulgación suficiente para
facilitar el conocimiento sobre el adecuado uso, consumo o disfrute de
un determinado producto o servicio.
Sin embargo, el Estado debe de prevenir los posibles abusos que
el proveedor puede de realizar en contra del consumidor, abusando de
la ventaja natural que ese tiene sobre el consumidor o usuario.
Además cabe agregar que en el artículo 65° de la Constitución
Política del Perú establece que el Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su dis-
posición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la
seguridad de la población.
Como lo establece el artículo citado de la Constitución, el estado
garantiza (al usuario y consumidor) a la información sobre los bienes
y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Entonces el estado tiene el deber de hacer efectivo ese derecho de
todo consumidor y usuario.
Sin embargo nos podemos preguntar ¿Cómo el estado puede reali-
zar tal labor?, el estado podría hacer efectivo ese derecho implantando
medidas que obliguen al proveedor, productor, y otros a que mediante
los medios publicitarios, así como mediante los vendedores brinden
información relevante suficiente y cierta al consumidor, de tal manera
que este no pueda ser engañado y quede satisfecho con el producto o
servicio brindado.

m
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 33

90
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Í------------lÚBCAPÍTüLOt---------------1
INFORMACIÓN EN GENERAL
V___________________________________________________________J

I API. 2°.- Información relevante_________________________


2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidortoda la
información relevante para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión,
apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas
sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se
tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la
decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente
distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida
desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de
confusión que generarían al consumidor el suministro de información
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del
producto adquirido o al servicio contratado.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece la obligación que tiene el proveedor
de brindar información real, veraz y relevante al consumidor o
usuario, estableciendo que:
1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor
toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil
comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
3. Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas
sectoriales correspondientes, para analizar la información
91
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual


no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera
efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello
se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
4. Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas
de confusión que generarían al consumidor el suministro de
información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
La protección al consumidor se basa en la asimetría de informa-
ción existente entre proveedores y consumidores.
En el artículo 4o de la Ley de Defensa del Consumidor de Argentina
se establece, con respecto a la información, que el proveedor esta obligado
a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que
provee, y las condiciones de su comercialización. Se señala además que la
información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
con claridad necesaria que permita su comprensión.
Pues, el derecho a la información es uno de los derechos más im-
portante, ya de la información que nos brinde el proveedor, dependerá
la decisión final del consumidor.
Muestra de ello es que, de igual manera, el Código de los Derechos
de los consumidores de Brasil establece en el inciso III del artículo 6o
que es derecho básico del consumidor La información adecuada y clara
sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de
cantidades, características, composición, calidad y precio, así como
sobre los riesgos que presenten.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. (Resolución N° 102-97-TDC)1671

1671
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág. 28
92
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

La información relevante, es la información decisiva para la toma


de decisión en el acto de consumo.1681
En una primera aproximación, puede caracterizarse a la informa-
ción como un elemento de conocimiento suministrado espontánea u
obligatoriamente por una parte, la que se halla informada (deudor), a
la otra que, por desinformada, en principio se constituye en acreedor a
(de) la información'691.
La información juega un papel muy importante en el contrato,
tanto en la fase precontractual como en la fase de ejecución del con-
trato.1701
En todo contrato de consumo hay una asimetría informativa, el
proveedor tiene información de la que carece el consumidor. Esta
asimetría está fundada en la debilidad del consumidor.'711 Se dice que
el consumidor es un contratante débil porque se adolece de un déficit
de negación y de un déficit de reflexión generado por un déficit de
información.'721
La necesidad de destacar la importancia de la información se
halla asociada al hecho de que el incumplimiento de esta obligación
influye decisivamente en la determinación de la responsabilidad del
proveedor; tal relevancia se funda en que la obligación de informar
tiene autonomía propia.1731
El presente inciso señala que dicha información relevante, veraz
y suficiente que se le debe de brindar al consumidor de forma clara,
comprensible y adaptada debe de ser dada en particular sobre sus

1681
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial sobre la Responsabilidad Medica.
Ob. Cit. Pág. 65 1691 Rubén S. Stiglitz, citado por Pinese-Corbalán. Ob. Cit. Pág. 94 [701
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial sobre la Responsabilidad Medica.
Ob. Cit. Pág. 63 [711 DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial de
responsabilidad de medica. Ob.
Cit. Pág. 64-65 [721 GUTIÉRREZ CAMACHO, citado por DIALOGO CON LA
JURISPRUDENCIA:
Especial sobre la Responsabilidad Medica, Numero 22, Gaceta Jurídica, Lima-Perú,
2000, Pág. 65 1731 DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA:
Ob. Cit. Pág. 63

93
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

condiciones jurídicas y económicas, y de los productos servicios objeto


del mismo.

Articulo 62° de la Constitución Política del Perú establece que:


La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar
válidamente según las normas vigentes al tiempo del contrato. Los
términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras
disposiciones de cualquier clase. (...) l74]
Es de gran importancia que antes de la realización de los contratos
de consumo el empresario brinde al consumidor toda la información
suficiente y relevante de forma clara acerca de las condiciones jurídicas
y económicas, y de los productos servicios objeto del mismo. Para que
de esta manera, el consumidor con la diligencia oportuna, tome la de
decisión que más le convenga con respecto a la realización del contrato
de consumo. Ya que, nadie mejor que las partes para saber qué es lo
que les conviene, y si el consumidor no tiene la información relevante
de manera clara, es obvio que no va a elegir lo que mas le convenga.
Lo que se busca es que el consumidor no resulte perjudicado en
la relación de consumo con información no dada de manera oportuna,
haciendo idóneo el servicio o producto pactado mediante dicho
contrato.
Sin embargo, cabe destacar que la obligación de idoneidad no se
elimina mediante convenio. Debido a que todo producto ofrecido por
el proveedor debe de tener como mínimo la llamada garantía
implícita, esta no supone que le proveedor deba responder cuando el
producto o servicio no ofrece la mejor calidad, sino un mínimo de
calidad aceptable.'75'
El otorgamiento de una medida correctiva importa el ejercicio de
una facultad discrecional de la autoridad administrativa. Toda
actuación de tipo discrecional de la autoridad administrativa debe
tener en consideración su necesaria adecuación a los márgenes que el

Artículo 62° de la Constitución Política del Perú


DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial sobre la Responsabilidad Medica.
Op. Cit. Pág 69.
94
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

ordenamiento jurídico señala en un estado de derecho y la trascen-


dencia económica de las pretensiones en disputa que pudiera justificar
su solución en la vía judicial.1761
La información brindada por el proveedor debe de ser correcta,
veraz y suficiente ya que de lo contrario, el objetivo del proveedor
seria engañar al consumidor o usuario para que este, sin tener la in-
formación suficiente y real consuma un producto.
Pudiendo perjudicar la salud o incluso la vida del consumidor al
no dar todas las características reales de un producto determinado.
Sin embargo, el proveedor no solo esta obligado a brindar in-
formación veraz, suficiente y real, sino también que esta obligado a
señalar las consecuencias de un inadecuado uso, disfrute o consumo
de un producto.
Cabe señala el caso de la Señora Espejo, quien denuncia al Banco
Santander-Perú por no brindar a su cliente información apropiada
sobre su responsabilidad por el uso irregular de la tarjeta de crédito
respecto a la responsabilidad que podría asumir en el supuesto de
producirse el extravío, la perdida o el robo de su tarjeta de crédito. Y
por no brindar un servicio idóneo debido a que la línea de crédito tenía
un sobregiro de cuarenta veces más al real.1771
Debido a este y muchos otros casos, es que la presente ley exige
al proveedor que se brinde la educación y divulgación suficiente para
facilitar el conocimiento sobre el adecuado uso, consumo o disfrute de
un determinado producto o servicio. Es por ello, que la presente Ley
establece que los proveedores tienen la obligación de poner a dis-
posición de los consumidores toda la información relevante respecto a
los términos y condiciones de los productos o servicios .ofrecidos, de
manera tal que aquella pueda ser conocida o conocible por un
consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar
que prestaciones y características se incorporan a los términos y
condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en
caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren que

i76" DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 27-28
1771
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pág. 33

95
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y


usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a
otros elementos que se consideren relevantes.1781

API. 3°.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al


consymídor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que


induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de
fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de
los productos o servicios ofrecidos.

| COMENTARIOS]

E l presente artículo establece la prohibición de brindar al con-


sumidor o usuario información falsa o que lo induzca a error.
La falta de información en los productos o publicidad engañosa
es un problema muy serio que se ha generado con frecuencia en los
últimos tiempos.
Información es la acción de dar noticias sobre algo 179', esta,
perjudica a los usuarios cuando no es suficiente como para que este
pueda elegir libremente. De la misa manera sucede cuando esta es
engañosa, los medios publicitarios distorsionan la verdad para que el
usuario compre y consuma el producto publicitado pensando de
distinta manera a la real.
Sin embargo es mucho peor cuando la información dada es falsa,
debido que cuando la información es insuficiente, indica que no esté.n
publicitando toda la información que un consumidor debe de saber;
que la información sea engañosa implica que están dando la verdadera
información solo que al momento de publicitaria realizan actos de en-
gaño para que el consumidor crea en algo que no es cierto. Pero que
esta sea falsa implica que están dando información totalmente irreal.

DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Número 26, Gaceta


Jurídica, Lima-Perú, 2003, Pág. 29 Ob. Cit. Ministerio de la Educación del Perú. Pág.
530

96
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Como se dice en el lenguaje coloquial están vendiendo "gato por liebre".


Cambian totalmente la información de los productos perjudicando
indubitablemente al consumidor que cree consumir algo que no es.
Por ello, se requiere que el proveedor brinde la información ade-
cuada, real y suficiente al consumidor o usuario.
Además, se debe de tener en cuenta de que en nuestros días la
publicidad tiene un enorme impacto social, e influye en nuestro
comportamiento como consumidores1801 y esto coloca al consumidor en
gran desventaja, ya que si el consumidor no tiene la debida infor-
mación acerca de un producto, este, no tendría la potestad de elegir
correcta y libremente entre diferentes opciones ya que no sabría las
características reales o exactas de dicho producto.
Se entiende como Publicidad al conjunto de medios que dan a
conocer a una persona o a un producto con fines comerciales.|81]
Para el articulo 2, de la Ley Española 34/88 conocida como Ley
General de Publicidad; publicidad es "toda forma de comunicación
realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el
ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional
con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de
bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones".
La letra d) del Articulo 59° del Decreto Legislativo N° 1044 que
aprueba La Ley de Represión de la Competencia Desleal define publi-
cidad a: toda forma de comunicación difundida a través de cualquier
medio o soporte, y objetivamente apta o dirigida a promover, directa o
indirectamente, la imagen, marcas, productos o servicios de una
persona, empresa o entidad en el ejercicio de su actividad comercial,
industrial o profesional, en el marco de una actividad de concurrencia,
promoviendo la contratación o la realización de transacciones para
satisfacer sus intereses empresariales
El problema no es la publicidad, sino cuando esta se vuelve en-
gañosa.

1801
PAGINA VISITADA: 01/02/2010 HORA: 16:20 http://www.eurosur.org/CONSU-
VEC/contenidos/informac/Derechos/N_Derech.htm 1811
Ob. Cit. Ministerio de la Educación del Perú. Pág. 780
97
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

El inciso 1 del articulo 8o del mismo decreto define a actos de


engaño como la realización de actos que tengan como efecto, real o
potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado sobre la natu-
raleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para
el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y,
en general, sobre los atributos, beneficios o condiciones que corres-
ponden a los bienes, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el
mercado; o, inducir a error sobre los atributos que posee dicho agente,
incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
Entonces, la publicidad engañosa es aquella forma de comuni-
cación realizada en el marco de una actividad comercial, industrial,
artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la
prestación de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y
las obligaciones.'821 que contenga actos que tengan como efecto, real o
potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado sobre la natu-
raleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para
el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y,
en general, sobre los atributos, beneficios o condiciones que corres-
ponden a los bienes, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el
mercado; o, inducir a error sobre los atributos que posee dicho agente,
incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
En realidad, la actividad publicitaria, es claramente beneficiosa al
transmitirnos información sobre los bienes y servicios que pueden
satisfacer nuestras necesidades cotidianas.
Aunque, muchas veces, exageran las bondades de su producto o
servicio. Ello no es ilícito porque el público puede darse cuenta fá-
cilmente de que se encuentra frente a una "exageración". Se trata de
afirmaciones subjetivas que, por su naturaleza, no son susceptibles de
comprobación y que no convencen al consumidor respecto a ciertas
características de los productos o servicios anunciados.

Numeral 1 del artículo 2° de la Directiva del Consejo, 10 de setiembre de 1984, acerca


de publicidad engañosa y publicidad comparativa, expedida por el Consejo de las Co-
munidades Europeas

98
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Sin embargo, el problema puede darse cuando por naturaleza del


anuncio los consumidores llegan a confundir la información publicitaria
con la información objetiva o técnica del bien, y por tanto, se atribuya
a esta característica que en realidad no tiene.
En relación a esta problemática, la Sala de Defensa de la Compe-
tencia emitió un precedente de observancia obligatoria (Resolución N°
0197-2005/TDC-INDECOPI) en torno a la publicidad e información
que incluyen los envases productos y la competencia para conocer los
tipos de infracciones legales, tanto a las normas de publicidad como a
las de protección al consumidor.
El caso versó sobre la posible inducción a error que generan frases
como 100% vegetal y 0% colesterol, consignadas en el empaque de
una reconocida marca margarina, entendiendo la Sala que constituían
publicidad comercial y no parte del rotulado del producto.1831
Según el Artículo 2o de la Ley del Rotulado de Productos In-
dustriales Manufacturados señala que el rótulo de los productos es
cualquier marbete, marca u otra materia descriptiva o gráfica, que se
haya escrito, impreso, estarcido, marcado en relieve o en bajo relieve o
adherido al producto, su envase o empaque.
El rotulado de productos, esta constituido por toda información
sobre un producto, que se imprime o adhiere a su envase, incluyendo
los insertos, y que se encuentra expresada en términos neutros o me-
ramente descriptivos, sin valoraciones o apreciaciones sobre las carac-
terísticas o beneficios que la situación informada aporte al producto,
es decir, sin la finalidad de promover, de manera directa o indirecta, la
contratación del producto. 184]
El Rotulado de un producto puede ser de carácter obligatorio o
facultativo. El rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones
técnicas, ya que solo estas resultan de obligatorio cumplimiento para
los proveedores. El rotulado facultativo hace referencia a los estándares

Dialogo con la jurisprudencia: Publicidad e Información en Envase y Rotulados. Numero


79, Gaceta Jurídica, Lima-Perú, 2005, Pág. 9
Dialogo con la jurisprudencia: Publicidad e Información en Envase y Rotulados Ob Cit.
Pág. 17

99
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

de calidad recomendables, principalmente a Normas Técnicas, sin que


ello signifique perder su carácter neutro o descriptivo. Ambos tipos de
rotulado, se encuentran sujetos a las disposiciones de la Ley de
Protección al consumidor y, por lo tanto, bajo la competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor.1851
La información clara, veraz y suficiente en el rotulado en un
producto tiene mucha importancia, debido a que este resulta ser el
principal medio por el cual los consumidores tienen conocimiento de
las características y cualidades de determinados productos, e incluso
muchas veces, para la adquisición de un producto los consumidores
solo se guían de la información contenida en el rotulado.

¡flPl. fl0.- Información sobre ia integridad del precio___________


4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o
los consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual
debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o
recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios
distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya
retribución no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al
consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el
consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece la obligación de los consumidores, de
informar adecuadamente acerca de los precios reales y totales de los
productos o servicios ofertados. Prescribiendo que cuando el
proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne
en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros,
debe indicar en forma destacada el precio total de

1851
Dialogo con la jurisprudencia: Publicidad e Información en Envase y Rotulados. Ob. Cit.
Pág. 17
100
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos


aplicables; y además, establece que los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado,
salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como
transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre
incluida en el precio. Finalmente, se agrega que esta posibilidad debe
ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,
incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente
por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.
Es obligación de los proveedores, informar a los consumidores de
los precios de los productos en venta, debido a que esto permite mayor
libertad para una mejor elección del producto que el consumidor va a
adquirir.
Además, protege al consumidor de que el proveedor no le venda
un producto al precio que se le ocurra en ese momento, sino al precio
real, al precio que se les vende a todos por igual, sin discriminación.
La presente norma señala, que en el precio que debe de figurar en
los productos y servicios ofrecidos por los proveedores, debe consignarse
el precio total de estos en soles incluyendo el impuesto de ley.
El Articulo Io de la Ley 25295 "Unidad Monetaria Nuevo Sol"
establézcase como unidad monetaria del Perú, el "El Nuevo Sol", di-
visible en 100 "céntimos", cuyo símbolo será "S/.".1861
Puesto que esta, es la moneda nacional Oficial, es por ello que los
productos comercializados en el Perú deben de encontrarse en moneda
Nacional e incluir en los precios los impuestos de ley.
El articulo Io de la Ley del IGV señala que el Impuesto General a
las Ventas grava La venta en el país de bienes muebles; La prestación
o utilización de servicios en el país; Los contratos de construcción; La
primera venta de inmuebles que realicen los constructores de los
mismos; La importación de bienes.1871

[86] articulo Io de la Ley 15295 "Unidad Monetaria Nuevo Sol"


187] Art;¡cu]0 ^o ¿e\ Decreto Supremo N° 055-99-FF "Texto Único Ordenado de la Ley del
Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al consumo"

101
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Además en el artículo 4o de la misma ley señala que el nacimiento


de la obligación Tributaria para la venta de bienes así como de la pres-
tación de servicios es en la fecha en que se emita el comprobante de
pago o en la fecha en que se entregue el bien, lo que ocurra primero. Y
En los casos de suministro de energía eléctrica, agua potable, y
servicios finales telefónicos, télex y telegráficos, en la fecha de percep-
ción del ingreso o en la fecha de vencimiento del plazo para el pago
del servicio, lo que ocurra primero.[88!
Y por último cabe destacar que en el precio de los productos esta
incluido el IGV, es decir el precio de un producto es igual al valor de
venta + IGV (19%). El IGV 891 (Impuesto General a las Ventas) se aplica
sobre el valor de venta del bien o servicio, sea cual fuera la actividad a
que se dediquen, y su tasa es de 17%1901 y a ello se agrega el Impuesto de
Promoción Municipal, cuya tasa es de 2%[91].
Para concluir, queda claro que el proveedor tiene la obligación de
mostrar al consumidor o usuario el precio real y total del producto o
servicio ofertado, por lo cual se establece que los consumidores no
pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al
precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales
tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se
encuentre incluida en el precio. Sin embargo, esta posibilidad debe ser
informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,
incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente
por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

Articulo 4o del Decreto Supremo N° 055-99-FF "Texto Único Ordenado de la Ley del
Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al consumo" La tasa del impuesto se
mantiene en 17% hasta el 31.12.2010 conforme al Artículo T de la Ley N° 29467,Ley de
Equilibrio Financiero del Presupuesto del Sector Público para el año fiscal 2010,
publicada el 8.12.2009 y vigente a partir del 01.01.2010 Artículo 17° del Texto Ünico
Ordenado del IGV e ISC
[88]
El impuesto de Promoción Municipal grava con una tasa del 2% las operaciones afectas
al régimen del Impuesto General a las Ventas y se rige por sus mismas normas. (Artículo
[89]
76° del Texto Ünico Ordenado de la Ley de Tributación Municipal)

[90]

[91]
102
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

[flPt. 5° .- Exhibición de precios o de listas de precios


5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de
manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente,
deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores.
En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de
productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por
terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para
los consumidores.
5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a
disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La
relación de precios de los productos farmacéuticos está ordenada
alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común Internacional
(DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los
servicios de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de
precios en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del
consumidor. En estos servicios está prohibido el cobro de montos
adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada
al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de
servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe
informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

| COMENTARIOS
1
1 presente artículo establece la obligación de los proveedores /de
exhibir los precios o listas de precios de los productos ofrecidos al
público.
Como se menciono en el artículo anterior, es obligación de los
proveedores, informar a los consumidores de los precios de los pro-
ductos en venta, debido a que esto permite mayor libertad para una
mejor elección del producto que el consumidor va a adquirir.
Además, tal obligación va a permitir que el consumidor o usuario
poseaa mayor libertad al momento de elegir el consumo o uso de un
bien o servicio determinado. De tal forma que estos, queden a vista de
cualquier consumidor o usuario. Sin embargo, establece de manera
particular, obligaciones para el proveedor de establecimientos comer-
ciales, de productos farmacéuticos y de establecimientos de comidas y
bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería
103
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De tal forma, el artículo en comentario, establece que los esta-


blecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fá-
cilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos
en los espacios destinados para su exhibición, y además, deben contar
con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. Además,
agrega, que en el caso de los establecimientos que expenden una gran
cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complemen-
tadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil
manejo para los consumidores.
Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios, el articulo en mención establece que los
establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del con-
sumidor el listado de precios de estos productos; además, señala que la
relación de precios de los productos farmacéuticos debe estar
ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común
Internacional (DCl).
Finalmente, establece que para los casos de los establecimientos que
expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería
están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma
accesible y visible para consulta del consumidor. A ello, agrega que en
estos tipos de servicios, esta prohibido el cobro de montos adicionales
por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al
precio final, CON EXCEPCIÓN del recargo al consumo por concepto
de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo
caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y
visible.

| API. 6°.- Información de precios en moneda nacional y extranjera


6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se
difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan
también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la
indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma
no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente
al público productos y servicios desde y hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está
obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en
moneda nacional a elección del consumidor.

104
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o
similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de
pago

| COMENTARIOS

El presente artículo establece reglas que el proveedor se ve obligado a


seguir, en caso de exhibir o vender precios en moneda extranjera.
Prescribiendo que en caso de que los precios de los productos o servicios se
difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan
también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la
indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no
es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al
público productos y servicios desde y hacia el exterior; además, si el precio
se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el
pago en dicha moneda o en' su precio equivalente en moneda nacional a
elección del consumidor; finalmente, señala que en estos casos, se debe
ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con
información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago
Pues, para una mejor información y libertad en la elección de compra o
elección de un servicio, es que esta ley señala que los precios o servicios en
moneda extranjera se consignen de igual manera en moneda nacional, puesto
que nuestra moneda oficial es el Nuevo Sol y los consumidores no tenemos
la obligación de tener en nuestra billetera el tipo de moneda en el que un
proveedor vende su producto.
Por ello, estos deben de consignar el valor en soles de igual manera y
deben de estar incluido en ambas monedas el impuesto de ley.
El Artículo 1237 del Código Civil señala que el pago "de las deudas
contraídas en moneda extranjera puede hacerse en moneda nacional al tipo
de cambio de venta del día y lugar del vencimiento de la obligación.

Lo mismo puede suceder en los lugares de ventas en los que los


productos o servicios se coticen en moneda extranjera, los proveedores
tienen la obligación de cotizarlos también en moneda nacional (El Nuevo
Sol S/.) y hacérselos saber a los consumidores.

105
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Y esta cotización en moneda Nacional tiene que ser al tipo de


cambio que señale el BCR del día y lugar en el que se encuentre y no
como a los proveedores se les ocurra.
De esta manera, evitamos las desigualdades y la libertad de lugar
de compra de los consumidores.

| Art. 7°.- Meoie oe papo ~


7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio
en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha
información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera
destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento
comercial, a través de carteles, avisos u otros similares.
En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado
por el producto o servicio.
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede
utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor
ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones,
restricciones y forma de pago.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los consumidores podremos utilizar
cualquier medio de pago permitido, hecho que no tendrá que ser
motivo de aumento en el precio del producto o bien ofrecido, salvo
que tal diferencia este plasmada de manera visible al publico en
general.
De tal forma, el presente artículo establece que en caso de que el
proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del
medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información
deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada,
en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a
través de carteles, avisos u otros similares. Y, establece además, que
de no cumplirse con tal obligación, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio
fijado por el producto o servicio.
106
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

En el presente artículo, se señala, además que en caso de ofertas,


promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar in-
distintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga
en su conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones,
restricciones y forma de pago.
Las promociones, rebajas y los descuentos son métodos comercia-
les que utilizan todas las empresas hoy en día para la atracción de los
consumidores. Sin embargo estas ofertas promociones y descuentos
resultan, la mayoría de las veces, por no decir en todas las ocasiones,
falsas o engañosas.
Pues, quien no ha sido victima del engaño de alguna promoción
que en algún momento resulto atractiva para el bolsillo, pero al sacar
las cuentas e ir otro día a la tienda en la que compro el producto en
"oferta" se lleva la gran sorpresa de que el producto se encuentra al
mismo precio e incluso se encuentra en menor precio que el del día de
la "gran oferta". Utilizando ofertas como el 2x1 3x2 hasta 3x1; descuen-
tos de 10% 20% 30% hasta el 80% de descuento y promociones como
por la compra de un producto llévate el segundo a mitad de precio, es
como se engaña al consumidor para que este consuma dicho producto
pensando que la compra realizada lo va a beneficiar por el aparente
bajo precio del producto, cuando en realidad, el único beneficiado en
dicha relación de consumo es el proveedor.
Además de ello, se condiciona tal oferta al medio de pago empleado,
es decir, generalmente, los establecimientos comerciales obligan (prácti-
camente) a los usuarios o consumidores a utilizar el medio de pago que
ellos les conviene mas, es decir la tarjeta de crédito que ellos emiten.
Y según lo establecido en el presente Código, ello no esta prohibido,
la única condición que establece es que la forma de pago establecida
para acceder a la promoción, rebaja o descuento promocionadó es que
el medio de pago establecido por el proveedor, sea de conocimiento del
consumidor, de manera previa y destacada, las condiciones, restriccio-
nes y forma de pago.

I flPt. 8°.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los


consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y
de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida.

107
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma


castellano la información relacionada con los ingredientes, los componentes, las
condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos
previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que el proveedor de productos
manufacturados debe de brindar toda la información relevante acerca
de este tipo de productos, tales como los ingredientes, componentes, las
condiciones de garantías, los manuales de uso, las advertencias, y los
riesgos previsibles y así como los cuidados a seguir en caso de que se
produzca un daño.
La manufactura'921 (del latín manus, mano, y factura, hechura)
describe la transformación de materias primas en productos terminados
para su venta. También involucra procesos de elaboración de productos
semi-manufacturados. Este término puede referirse a una variedad
enorme de la actividad humana, de la artesanía a la alta tecnología,
pero es más comúnmente aplicado a la producción industrial, en la
cual las materias primas son transformadas en bienes terminados a
gran escala.
La fabricación se produce bajo todos los tipos de sistemas eco-
nómicos. En una economía capitalista, la fabricación se dirige por lo
general hacia la fabricación en serie de productos para la venta a
consumidores con una ganancia. En una economía colectivista, la
fabricación está frecuentemente dirigida por una agencia estatal. En
las economías modernas, la fabricación discurre bajo algún grado de
regulación gubernamental.
La fabricación moderna incluye todos los procesos intermedios
requeridos para la producción y la integración de los componentes de
un producto. El sector industrial está estrechamente relacionado con la
ingeniería y el diseño industrial.

[92]
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 13:00 p.m. http://es.wikipedia.org/wiki/Ma-
nufactura
108
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

El proceso puede ser manual (origen del término) o con la utili-


zación de máquinas. Para obtener mayor volumen de producción es
aplicada la técnica de la división del trabajo, donde cada trabajador
ejecuta sólo una pequeña porción de la tarea. Así, se especializa y eco-
nomiza movimientos, lo que va a repercutir en una mayor velocidad
de producción.
La manufactura se ha convertido en una porción inmensa de la
economía del mundo moderno. Según algunos economistas, la fabri-
cación es un sector que produce riqueza en una economía, mientras
que el sector servicios tiende a ser el consumo de la riqueza.1931
Al ser, la manufactura un producto elaborado de la forma descrita,
es fundamental que el proveedor brinde toda la información relevante,
necesaria al consumidor.
Pues, la información que el proveedor brinde al consumidor o usua-
rio es fundamental para que el consumidor tome la mejor decisión al
momento de la adquisición de un producto o servicio determinado.
Sin embargo, el Estado debe de prevenir los posibles abusos que
el proveedor puede de realizar en contra del consumidor, abusando de
la ventaja natural que ese tiene sobre el consumidor o usuario.
Además cabe agregar que en el artículo 65° de la Constitución
Política del Perú establece que el Estado defiende el interés de los con-
sumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informa-
ción sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en
el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad
de la población.
Como lo establece el artículo citado de la Constitución, el. estado
garantiza (al usuario y consumidor) a la información sobre los bienes
y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Es por ello, que el presente artículo establece que toda informa-
ción sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los
consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma

PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 13:00 p.m. http://es.wikipedia.ore/wiki/Ma-


nufactura

109
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de


Medida. Y Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe
brindarse en idioma castellano la información relacionada con los
ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los
manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como
los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

flrt. 9°.- información acerca oe ¡as ümifacieies en el suminisiro


________tfe partes u accesorios____________
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o
comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro
oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los
que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben
informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no
brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el oportuno
suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de
los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante
el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante
un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos. La
responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la
relación de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios,
corresponde al proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe
implicar una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad
industrial.

| COMENTARIOS]

E
l Presente artículo indica la obligación de los proveedores de informar
a los consumidores acerca de las limitaciones en el suministro de
partes y accesorios. El cual prescribe que en el caso de la producción,
fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización
de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno
de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en
los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e
inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedan
obligados y son responsables por el
110
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y


de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen,
importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en
función de la durabilidad de los productos. La responsabilidad de
probar la comunicación previa a la configuración de la relación de
consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios,
corresponde al proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del provee-
dor no debe implicar una afectación a sus derechos protegidos bajo las
normas de propiedad industrial
Es por ello que todo proveedor, tiene como obligación, suminis-
trar a los consumidores partes y accesorios o servicios de reparación o
mantenimiento del producto vendido al consumidor, en caso de que el
proveedor, previamente, no haya informado a los consumidores de las
limitaciones del caso.
La mayoría de las veces, son los propios consumidores quien tiene
que reparar el producto, o buscar el repuesto de la pieza faltante o
llevarlo a mantenimiento por cuenta propia, ya que los proveedores no
garantiza dicho servicio al proveedor.
Sin embargo, como se establece en el presente artículo, los pro-
veedores tienen que informar a los consumidores de la slimitaciones
de suministrr partes o accesorios del producto, ya que d elo contrario,
estos se harán cargo de tal necesidad.
Es decir, la regla general, es que los proveedores se hagan cargo
de suministrar las partes o accesorios de un producto, PERO, si estos
previamente, informan al consumidor de la desligación de tal deber,
estos no se verán obligados a suministrar partes o accesorios del
producto.
Finalmente, el presente artículo establece que la responsabilidad
de probar la comunicación previa a la configuración de la relación de
consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios,
corresponde al proveedor.

111
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

I API. 10°.- Información acerca de ¡os productos envasados______________


10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2o, los productos
envasados ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y
legible la información establecida en la norma sectorial de rotulado
correspondiente. En el caso de productos destinados a la alimentación y
la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los
artículos 8o y 10°, así como sancionar las infracciones, únicamente si el
producto se encuentra a disposición del consumidor o expedito para su
distribución en los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias
sectoriales que correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de
productos que pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado,
resultando aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a
todos los productos destinados a los consumidores.

| COMENTARIOS]

E
l Artículo en comentario señala la obligación de los proveedores de
colocar la información relevante de los productos envasados, por lo
cual establece que los productos envasados ofrecidos al consumidor
deben tener de manera visible y legible la información establecida en
la norma sectorial de rotulado correspondiente, y en el caso de
productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta
obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.
El rotulado de un producto se encuentra constituido por toda
indicación consignada por el proveedor, ya sea de manera obligatoria
o facultativa, en la etiqueta o envase de un producto, que provea in-
formación sobre su naturaleza, características, composición y origen
siempre que se halle expresada en términos neutros, descriptivos o
meramente informativos, esto es, sin promover, de manera directa o
indirecta, la contratación de un producto.1941

Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC emitido


por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal de Defensa de la Competen cia y
de la Propiedad Intelectual, Pág. 6
112
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

El rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones


técnicas, ya que sólo éstas resultan de obligatorio cumplimiento para
los proveedores. El rotulado facultativo hace referencia a los estándares
de calidad recomendables, principalmente a Normas Técnicas, sin que
ello signifique perder su carácter neutro o descriptivo. Ambos tipos de
rotulado comparten la misma naturaleza y, por tanto, se encuentran
sujetos a las disposiciones de la presente ley y, por lo tanto, bajo la
competencia de la Comisión de Protección al Consumidor.1951
Y debido a que nosotros "los consumidores", generalmente, para
comprar un producto solo nos guiamos por el rotulado o la publicidad
del producto, es que dicha información no debe de inducir a error en
cuanto a su características del producto o servicio y, en particular, sobre
su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración,
origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.
La publicidad en envase emplea y valora la información sobre la
composición, origen o características del producto como un medio para
promover el consumo del mismo. Por su finalidad persuasiva, la publi-
cidad en envase busca captar la preferencia del público destacando los
beneficios anunciados en el envase mediante su expresión en términos
que pueden ser aprehendidos fácilmente por el consumidor, mediante
un examen superficial del mensaje publicitario. En tal sentido, la fi-
nalidad promotora de la contratación del producto anunciado puede
materializarse a través del simple hecho de destacar algún elemento de
la composición del producto que el anunciante considere puede ser
percibido como beneficioso o ventajoso por el consumidor. ,96]
La publicidad en envase deberá respetar, los principios que rigen
la actividad publicitaria en general, esto es, los principios de legalidad,
veracidad, autenticidad y lealtad1971 por lo que no deben de colocar en su
publicidad o insinuar características exageradas de los productos para
hacer creer a los consumidores que dicha característica es única

[95]
Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 14
[96] Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 4
[971 Resolución N° 0197-2005/TDC-INDECOPI del Expediente N° 112-2004/CPC Cit.
Pág. 7

113
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

o especial en su producto y que otros productos o servicios similares


no la poseen.
Además de inducir a error al consumidor para que elija dicho
producto publicitado con maña en ves de otro cuyas características
son las mismas, esta realizando una competencia desleal, al minimizar
a otros productos, sugiriendo que el producto o servicio publicitado
posee características particulares cuando todos los bienes o servicios
similares posean mismas características.
Finalmente, el artículo en comentario, señala que es competencia
del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8 o y 10°, así
como sancionar las infracciones, únicamente si el producto se encuentra
a disposición del consumidor o expedito para su distribución en los
puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales que
correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos
que pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado, resultando
aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a todos los
productos destinados a los consumidores.

| flPt. 11o." Información sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados,


reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia
al consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar
indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en
los comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar
el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es
considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece la obligación de los proveedores de
brindar la información necesaria acerca de los productos no originales
o con defectos.
Por ello, prescribe que cuando se expende al público productos
con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanu-
facturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al con-
sumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo
114
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas


o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo
su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación.
Con ello, que claro que la presente Ley, no solo protege a los pro-
veedores o usuarios que adquieren productos o servicios nuevos sino
también, los que adquieren productos usados o defectuosos.
Al referirse a productos usados, hacen referencia a los productos
que no son nuevos y han sido usado por otra persona, es decir por el
primer dueño.
Es de suma importancia que el proveedor informe adecuadamente
al consumidor del estado del producto que vende, ya que, omitir esta
información puede dañar, afectar al consumidor, y no solo económi-
camente, sino que también puede afectar su vida o su salud.
Finalmente, el artículo en mención señala que el incumplimiento
de esta exigencia es considerado contrario a la buena fe en el compor-
tamiento exigible al proveedor.
El principio de Buena Fe en el comportamiento exigible al pro-
veedor señala que en la actuación en el mercado y en el ámbito de
vigencia del presente Código, los proveedores deben guiar su conducta
acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las
partes.
Se distinguen en doctrina dos especies distintas de la buena fe: la
buena fe-lealtad (también llamada objetiva) y la buena fe-creencia
(también llamada subjetiva). El principio de buena fe impone a las
personas el deber de obrar correctamente, como lo haría una persona
honorable y diligente. La ley lo toma en cuenta para proteger la
honestidad en la circulación de los bienes.1981
Entonces, el proveedor se ve en la obligación de tener un com-
portamiento en base al principio de buena fe, por lo cual, debe de
informar adecuadamente acerca de las reales características del con-

PAGINA VISITADA: 05/03/2010 HORA: 16:50 p.m. http://forodelderecho.blogcinda-


rio.com/2007/12/00043-el-principio-de-la-buena-fe.html

115
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

sumidor, y en especial cuando el producto tiene alguna deficiencia o


defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados.

SUBCAPÍTULO II
PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR
FRENTEALAPUBLICIDAD

| API. Í20.- Marco legal

La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas


en el Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o
por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas específicas
del presente subcapítulo y las de publicidad de determinados productos y servicios
contenidas en el presente Código.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece el Marco Legal de la protección del
consumidor frente a la publicidad. Estableciendo que la publicidad
comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas
en el Decreto Legislativo N° 1044 "Ley de Represión de la Competencia
Desleal" o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por
las normas específicas del presente subcapítulo y las de publicidad de
determinados productos y servicios contenidas en el presente Código.
Tal Decreto Legislativo establece que la mencionada Ley reprime
todo acto o conducta de competencia desleal que tenga por efecto, real
o potencial, afectar o impedir el adecuado funcionamiento del proceso
competitivo.
La publicidad es definida por la RAE, como la divulgación de
noticias o anuncios de carácter comercial para atraer a posibles com-
pradores, espectadores, usuarios, etc.1"1

1991
RAE. Ob Cit.
116
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Entonces, se puede decir que publicidad es toda forma de comu-


nicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada,
en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o
profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la
contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y
obligaciones.
Se debe de tener en cuenta, que la publicidad es un elemento in-
dispensable para el uso o consumo de un producto, ya que, mientras
mas publicidad tenga mas conocido será y mayor oportunidad de ser
consumido o usado existirá.
Además, se debe de tener en cuenta de que en nuestros días la
publicidad tiene un enorme impacto social, e influye en nuestro
comportamiento como consumidores11001. Finalmente, se debe recalcar
que este hecho coloca al consumidor en gran desventaja, ya que si el
proveedor no emite, mediante los medios publicitarios, la debida
información acerca de un producto, este, no tendría la potestad de
elegir correcta y libremente entre diferentes opciones ya que no sabría
las características reales del producto publicitado.

| flPt. 13°.- Finalidad ~


La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a
los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la
publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en
su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error
sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características,
aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición
y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que
corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o
que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo
aquello que representa su actividad empresarial. Asimismo, atendiendo al impacto
que la publicidad puede generar en las conductas sociales, la protección del
consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de
adecuación social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o
de discriminación u otros de similar índole.

PAGINA VISITADA: 01/02/2010 HORA: 16:20 http://www.eurosur.org/CONSU-


VEC/contenidos/informac/Derechos/N Derech.htm

117
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que la finalidad de la Protección del
consumidor frente a la publicidad es proteger a los consumidores de la
asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o
en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan
inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o
distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad,
precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los
atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a
los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el
mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee
dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad
empresarial.
La publicidad es toda forma de comunicación realizada en el
marco de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con e
fin de promover el suministro de bienes o la prestación de servicios,
incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
Generalmente, los consumidores o usuarios para la elección del
consumo o uso de un producto o servicio nos guiamos por la publi-
cidad, oferta o promoción de un producto y aprovechándose de ello,
los proveedores realizan actos engañosos en los cuales confunden el
mensaje de dicha publicidad, oferta y promoción para lograr que el
consumidor elija dicho producto.
Por esa razón, los consumidores y usuarios tienen el derecho al
amparo legal y contractual para el cumplimiento de dicha oferta,
promoción o publicidad que se de en un determinado producto.
Debido a que, el deber jurídico general expresa la fuerza obliga-
toria de las normas jurídicas. En tal sentido el sujeto de derecho está
sometido a las normas y, por tanto, debe cumplirlas o atenderse a ser
sancionado en caso de trasgredirlas.11011

DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial de Responsabilidad Médica. Ob.


Cit. Pág. 43
118
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de


los consumidores toda la información relevante respecto a los térmi-
nos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera
tal que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria.!'021 Para permitir que el
consumidor de forma clara y comprensible con aquella información
veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales pueda
elegir diligentemente el consumo de un producto o la prestación de
algún servicio.
Finalmente, el artículo en comentario establece que tal protección
se da, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las
conductas sociales, y porque la protección del consumidor frente a la
publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de
adecuación social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o
antisociales o de discriminación u otros de similar índole.

I flPl. 1fl°.- Publicidad de promociones

14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada


uno de los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración
y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En
caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los
consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las
condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las
autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos
ofrecidos y vendidos en la promoción.
14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las
promociones de ventas, estas deben ser informadas en forma clara,
destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor en
cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de información
distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y
expresamente sobre la existencia-de dichas restricciones, así como de las
referencias de localización de dicha fuente de información.
14.3 La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un
servicio gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación
con el producto o servicio y el público al que van dirigidos los anuncios,
que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre las
condiciones y restricciones aplicables a la promoción anunciada. Dicho
servicio de

Dialogo con la Jurisprudencia: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág.29


119
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

información puede ser prestado a través de páginas web o servicios de llamada


de parte del consumidor sin costo, entre otros medios. 14.4 La información
complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposición a través
de una fuente de información distinta debe ser consistente y no contradictoria
con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho
servicio y de la información proporcionada por este recae sobre el anunciante.

[COMENTARIOS]

E l artículo en comentario establece las reglas que debe de cumplir


el proveedor al publicitar promociones.
Estableciendo La publicidad de promociones de ventas debe con-
signar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la indicación
clara de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de
productos ofrecidos; Sin embargo, se señala que cuando existan
condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas,
estas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que
sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de los
anuncios que las publiciten o en una fuente de información distinta,
siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expre-
samente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las
referencias de localización de dicha fuente de información; Además, la
fuente de información debe ser un servicio gratuito de fácil acceso
para los consumidores e idóneo en relación con el producto o servicio
y el público al que van dirigidos los anuncios, que les permita
informarse, de manera pronta y suficiente sobre las condiciones y
restricciones aplicables a la promoción anunciada. Dicho servicio de
información puede ser prestado a través de páginas web o servicios de
llamada de parte del consumidor sin costo, entre otros medios;
Finalmente, agrega que la información complementaria no consignada
en los anuncios y puesta a disposición a través de una fuente de
información distinta debe ser consistente y no contradictoria con el
mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho
servicio y de la información proporcionada por este recae sobre el
anunciante.
Se entiende por promociones a uno de principales instrumentos
del marketing con el que la compañía pretende transmitir a sus clien-

120
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

tes las cualidades su producto, para que estos se vean impulsados a


adquirirlo.11031
Conforme a lo establecido en el Art. 65° de la Constitución, el
Estado mantiene con los consumidores o usuarios dos obligaciones
genéricas; a saber:11041
a) Garantizar el derecho a la información sobre los bienes
y servicios que estén a su disposición en el mercado. Ello im-
plica la consignación de datos veraces, suficientes, apropiados
y fácilmente accesibles.
b) Velar por la salud y la seguridad de las personas en su
condición de consumidoras o usuarias.
Estos derechos deben ser garantizados debido a que los consu-
midores o usuarios se encuentran en una situación de desigualdad
frente a los proveedores de bienes y servicios. El elemento que indica
con mayor claridad dicha situación de desigualdad es, precisamente, la
diferencia en la cantidad y calidad de información de la que disponen
consumidores y proveedores11051
La protección al consumidor es un instrumento de política eco-
nómica que favorece el equilibrio en el mercado y asegura su eficiente
funcionamiento. Cuando el Estado es requerido a intervenir es porque
existe asimetría de poder entre vendedor y comprador y, porque
cuando el vendedor abusa de esta condición, perjudica también a otro
probable competidor.11061
La protección que se le da al consumidor no es solo para obligar al
proveedor que brinde información suficiente, veraz y real, sino además,
que exista un trato equitativo y digno para el comprador. La sola in-
formación no soluciona los problemas de los mercados, se requiere de

[io3] £)el libro: Diccionario del Marketing, de Cultural S.A., Pág. 227
11041
MALAGA CRUZ, JOSÉ: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la información de los
consumidores y usuarios. Ob. Cit. Pág. 230 1,051 MALAGA CRUZ, JOSÉ: El Deber de
Idoneidad y el Derecho a la información de los
consumidores y usuarios. Ob. Cit. Pág. 230 11061 PAGINA VISITADA: 25/02/2010
HORA: 11:00 a.m. http://www.larepublica.pe/ac-
tualidad-economica-juan-francisco-rojas/10/03/2009/ausencia-en-politicas-de-pro-
teccion-al-consumid

121
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

la provisión eficiente de bienes públicos, entre los cuales se encuentra


la regulación y la drástica sanción de las conductas inapropiadas.
A manera de conclusión, el Estado esta en la obligación de pro-
teger a los consumidores o usuarios de los engaños, trabas o alguna
artimaña que pueda utilizar los proveedores en e\ alan de promociorvar,
engañando a los consumidores o usuarios; así como de verificar que
los proveedores brinden la información relevante acerca de las promo-
ciones de los productos, y, además, de asegurarse que la información
brindada sea de manera gratuita.

I APt. 15°.- Sorteos, canjes o concursos___________________________


En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento
de Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto
Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.

| COMENTARIOS]

E l presente artículo establece las reglas a seguir cuando se trate de


Sorteos, canjes o concursos.
En el artículo 23 del Decreto Legislativo N° 716 se estable que la
publicidad comercial que se haga para el efecto de las rifas, concurso,
canjes de envases u otros sistemas análogos de promoción comercial,
deberá indicar la autorización obtenida para la promoción. Así, la
norma requiere que se informe a los consumidores, de una manera
adecuada, sobre la existencia de la autorización para llevar a cabo la
promoción, en la publicidad comercial que se haga para efecto.
El artículo en comentario señala que en el caso de sorteos, canjes
o concursos se procede de acuerdo con el "Reglamento de Promociones
Comerciales y Rifas con Fines Sociales", aprobado mediante Decreto
Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.
Tal reglamento se da con la finalidad de velar por derechos de las
personas que participan en actividades de Promociones Comerciales y
Rifas con Fines Sociales, garantizando que las entidades organiza-
doras cumplan con desarrollar los eventos conforme a lo autorizado y
en el marco de las normas sobre el particular. Y alcanza a todas las

122
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

personas jurídicas legalmente constituidas que realicen, bajo cualquier


modalidad, Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, a las
que para efectos del presente Reglamento se denominan ENTIDADES,
siempre y cuando el valor total del o de los premios o artículos ofre-
cidos, según corresponda, exceda el 15 % de la UIT.
Finalmente, cabe agregar que el mencionado Reglamento define a:
a. PROMOCIONES COMERCIALES: Los mecanismos o sis
temas que adopten las empresas mediante el ofrecimiento de
premio o premios bajo las modalidades de sorteos, venta -
canje, canje gratuito, concursos, combinaciones de las anterior
o cualquier otra modalidad, con el propósito de incentivar
la venta de sus productos o servicios.
b. RIFAS CON FINES SOCIALES: Las actividades organizadas
por asociaciones, fundaciones y comités mediante la venta de
boletos numerados para el sorteo de uno o varios premios
en fecha determinada.

I APt. 16°.- Publicidad dirigida a menores de edad

La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones


equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sobre
las posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad,
la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha
publicidad nodebe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume
el producto ofrecido.

|^0MENTARIOS-)

E
l presente artículo establece las reglas que debe de seguir el proveedor
cuando realice publicidad dirigida a menores de edad.

Para lo cual, establece que la publicidad dirigida a los menores de


edad no debe inducirlos a conclusiones equívocas sobre las carac-
terísticas reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades
de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inex-
periencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha
123
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que


no consume el producto ofrecido.
Con esto, los proveedores se ven en la obligación de verificar de-
talladamente el tipo de publicidad que utilizan para promocionar un
producto, en especial cuando la publicidad vaya dirigada a menores de
edad. Debido a que hay aspectos importantes y fundamentales que
respetar, tales como la ingenuidad, la credulidad y la inexperiencia.
En conclusión, lo que el presente artículo trata de evitar es que el
menor de edad (receptor del anuncio publicitado), se vea perjudicado
por un producto publicitado. Ya se porque este no fue un producto
idóneo para el menor o por que no lo pueda consumir. El fin, es evitar
causar un daño al consumidor menor de edad.

I flPt. 17°.- Competencia__________


La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad
encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la
verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección
del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los
derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen
infracciones al presente Código y son de competencia de la Comisión de Protección
al Consumidor del Indecopi.

| COMENTARIOS)

E
l artículo en comentario, establece que la Comisión de Fiscalización de
la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en
forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la
verificación del cumplimiento de las normas que regu-lan la
publicidad en protección del consumidor.
Además, señala que, las afectaciones concretas y específicas a los
derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial
constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de
la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.
En conclusión, el INDECOPI, es la entidad facultada para verifi-
car (en primera instancia) el cumplimiento de las normas establecidas
anteriormente.
124
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

CAPITULO III
IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

| API. 18°.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y


loque efectivamente recibe, en función aloqúese le hubiera ofrecido, la publicidad
e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las
autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o
la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

| COMENTARIOS

E
l presente artículo establece que se entiende por idoneidad la
correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la pu-
blicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
El deber de idoneidad consiste en entregar el producto o brindar
el servicio en función de lo que espera recibir el consumidor razonable,
quien espera lo que sabe del producto en base a la información que
tenía disponible. ,107]
Y si el proveedor no entrega el producto con las mismas ca-
racterísticas a las señaladas, este tendría la responsabilidad de dicha
insatisfacción del consumidor, debido a que no brindo la información
suficiente o brindo información falsa.

11071
MÁLAGA CRUZ, José: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la Información de los
consumidores y usuarios. Revista de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacio-
nal de San Agustín, Pág. 234
125
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Sin embargo, el proveedor podrá eximirse de responsabilidad, si


el defecto o la falta de idoneidad del producto o servicio, sea atribuible
a causas imputables a:[1081
1.- La fabricación
2.- comercialización
3.- manipuleo
El deber de idoneidad se analiza en función de la información
que tiene el consumidor.
De esta manera, el producto no resulta adecuado para el uso que
el consumidor o usuario quería darle, ya que dicho producto o servicio
no reúne las características señaladas con anterioridad a la compra,
quedando este, perjudicado en la relación de consumo.
Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada
calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de
entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implí-
citamente. Esta norma cumple un rol garantizador de la idoneidad de
los bienes y servicios ofrecidos en el mercado.11091
Cabe destacar que la idoneidad es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Pues, la idoneidad de un producto no impone al proveedor el deber
de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores,
sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implícitamente."101
Habrá idoneidad del producto cuando el consumidor no reciba lo
que espera, y generalmente, dependerá de la calidad y cantidad de

[108 [HO]

[109

]
MÁLAG d y el Derecho a la Información de los consumidores y usuarios. Op. Cot. Pag. 234
A MÁLAGA CRUZ, José: El Deber de Idoneidad y el Derecho a la Información de los
CRUZ, consumidores y usuarios. Pág. 235
José: El Resolución N° 0074-2003/TDC-INDECOPI del Expediente N° 001-2001/CPCNOR/
Deber de LL: Tribunal de defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
Idoneida
126
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

información que ha brindado el proveedor. Por lo que en el análisis de


idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió lo que
esperaba sobre la base de lo que se le informó.1111'
Finalmente, cabe destacar que las autorizaciones por parte de los
organismos del Estado para la fabricación de un producto o la pres-
tación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

I flPt. 19°.- Obligación de los proveedores_______________________


El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o
del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

^COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario, establece la responsabilidad del proveedor
frente a la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos;
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos
o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios
y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.
Como mencione anteriormente, habrá idoneidad del producto
cuando el consumidor no reciba lo que espera, y generalmente, de-
penderá de la calidad y cantidad de información que ha brindado el
proveedor. Por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá
analizar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo
que se le informó.11121

Resolución N° 0074-2003/TDC-INDECOPI del Expediente N° 001-2001/CPCNOR/


LL: Tribunal de defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual Resolución
N° 0074-2003/TDC-INDECOPI del Expediente N° 001-2001/CPCNOR/ LL: Tribunal
de defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
127
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Sin embargo la falta de idoneidad del bien o servicio que ofrece


el proveedor podría producirse por factor diferente, como lo podría ser
el caso fortuito, el hecho de un tercero, la negligencia del propio
consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no
puede ser considerado responsable de lo ocurrido. [113]
Entonces, la idoneidad de un producto va a depender de que tanta
información haya brindado el proveedor al consumidor.
el Decreto Legislativo N° 21033 en su Artículo 2° literal d, estable
que es función primordial proteger los derechos de los consumidores,
vigilando que la información en los mercados sea correcta, asegurando
la idoneidad de los bienes y servicios en función de la información
brindada y evitando la discriminación en las relaciones de consumo,
es por ello que estas entidades están obligadas a mantener
Además, el proveedor tiene la obligación de indicar los riesgos,
puesto que dichos riesgos nacen de la naturaleza del producto, y aun-
que muchas veces, los consumidores conozcan de su peligro o riesgo,
estos deben de señalarlo de igual manera, ya que cuando se trata de la
salud de los consumidores se debe de recalcar el peligro o riesgo
posible a ocasionar por todos los medios posibles, exclusivamente antes
de la compra del producto o servicio.

| API. 20°.- Garantías

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo


con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las
garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el
producto o servicio
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas: a. Una garantía es legal
cuando por mandato de la ley o de las regulaciones-vigentes no se permite la
comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la
referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal
y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale
expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía
explícita ni por una implícita.

Resolución N° 0074-2003/TDC-INDECOPI del Expediente N° 001-2001/CPCNOR/ LL:


Tribunal de defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual

128
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones


expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en
el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago
o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al
consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía
implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del
contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando,
entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

| COMENTARIOS

E
l presente artículo establece que para determinar la idoneidad de un
producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que
el proveedor está brindando y a las que está obligado.
La Garantía, es un medio que asegura y protege contra algún
riesgo o necesidad"141, en este caso, la garantía es un servicio que se
realiza post-venta materializado que asegura el buen funcionamiento
del producto vendido durante un tiempo determinado, para que en
caso de que el producto resulte defectuoso, la empresa encargada de
cubrir dicha garantía pueda arreglar dicho defecto o lo cambie por uno
nuevo.

El presente artículo, además, agrega que las garantías son las ca-
racterísticas, condiciones o términos con los que cuenta el producto o
servicio. Y que estas pueden ser legales, explícitas o implícitas:
Señalando que una garantía es legal cuando por mandato de la ley
o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un
producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía
legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así
no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada
por una garantía explícita ni por una implícita.

PAGINA VISITADA:19/02/2010 HORA: 10:30 a.m. RAE: http://www.rae.PS/ra<.


129
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones ex-


presamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato,
en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de
pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo
ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada
por una garantía implícita.
Finalmente, es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o
del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los
fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el
consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres
del mercado.
La Garantía es fundamental para el consumidor, ya que esta res-
ponderá ante vicios o defectos de las cosas muebles durables11151.
Generalmente, las garantías entregadas solo cubren el desperfecto
de fabrica, mas no por defecto físico, manipuleo o por mal uso de
dicho producto. Y generalmente, dichas garantías están condicionadas.
Es por ello que muy pocas veces el proveedor responde por el
desperfecto de dicho producto.
Finalmente, se debe de señalar que el proveedor debe de brindar
garantías del producto o servicio brindado al consumidor o usuario,
para que, de esta manera, el consumidor tenga menos posibilidades de
verse perjudicado por la relación de consumo.

I ftrt. 21°.- Protección de ias expectativas del consumidor________________


21.1 A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.
21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a
los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las
partes o en caso de que no existan otros, elementos de prueba que
demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las
costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la
adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes.
En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o
servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales estos suelen
ser adquiridos o contratados, según lo previsto en el artículo 18°.

11151
GRACIELA G. PINESE- PABLO S. CORBALÁN. Ob cit. Pág. 141

130
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

21.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente


previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha
condición en la relación de consumo.

| COMENTARIOS)

E l presente artículo establece la protección de las expectativas del


consumidor.
El presente artículo establece 3 incisos, los cuales establece que a
falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor;
La garantía explícita cuando se deriva de los términos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato,
en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de
pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo
ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada
por una garantía implícita
Entonces cuando este tipo de garantía no se encuentre en el con-
trato de consumo, se aplicara la implícita, la cual establece que ante el
silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o
servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido
adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los
usos y costumbres del mercado.
El inciso 2 establece que para determinar qué prestaciones y ca-
racterísticas se incorporan a los términos y condiciones de una ope-
ración en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan
otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes
acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que
se consideren relevantes.
Además, señala que en lo no previsto, se considera que las partes
acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los fines
ordinarios para los cuales estos suelen ser adquiridos o contratados,
según lo previsto en el artículo 18°.
El artículo 18° prescribe que:

131
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un con-


sumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que
se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características
y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la
fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los
casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor
frente al consumidor.
Finalmente, el último inciso establece que la acreditación de la
existencia de una condición distinta a la normalmente previsible, dadas
las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condición en
la relación de consumo.

j flPt. 22°.- Garantía de uso o buen funcionamiento____________________


El proveedor que consigne la leyenda "garantizado" en las diferentes formas de
presentación de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así
como la individualización de las personas que las extienden y los establecimientos
en los que puede hacerse efectiva.
La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede
conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que
duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro
del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo
de la garantía.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el proveedor que consigne la leyenda
"garantizado" en las diferentes formas de presentación de un producto
debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la
individualización de las personas que las extienden y los
establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
132
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Además agrega que la indicación de exclusiones o limitaciones al


otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que
no sean justificadas o que la desnaturalicen.
Finamente, establece que el tiempo que duren las reparaciones
efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo
de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el
plazo de la garantía.
Pues, los usuarios tienen derecho a recibir un producto o servicio
idóneo, y de no ser así, tienen derecho a que el servicio defectuoso o
ineficiente sea reparado para que el usuario pueda gozar del buen
funcionamiento del mismo, sin tener la necesidad de correr por los
gastos del servicio.
Además, el usuario paga por tal servicio, y paga por que se le
brinde un servicio en óptimas condiciones, por lo que, de no ser así,
este tiene derecho a presentar una queja y no el deber de pagar por su
reparación.
Por lo que, el producto o servicio debe de estar acompañado de
una garantía que asegure su buen funcionamiento, y por tanto, la
tranquilidad del consumidor o usuario.

I API. 23°.- Servicios de reparación_________________


23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el
servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de
componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al
producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor
autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia
escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando
el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estad'o
al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar
en dicho documento cualquier observación o comentario que considere
pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar
copia de dicha constancia al consumidor
23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados
con el servicio realizado y estos sean imputables a quien prestó el servicio,
el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta (30) días contados a
partir de la recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo
adicional.

133
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el


producto objeto de reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se
pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o
lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está
destinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe
indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.
23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1
da lugar a la obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo
alguno, los componentes o repuestos de que se trate.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el prestador de servicios de reparación
está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que
sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o
repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que,
en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por
escrito lo contrario.
Además, el prestador de servicios de reparación está obligado a
dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en
reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto,
así como de su estado al momento de su devolución al consumidor. El
consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o
comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador
del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor
Por tanto, este artículo indica que el proveedor no solo debe de
cumplir con ofrecer el servicio y cumplir con dicha garantía sino que,
el servicio de reparación y mantenimiento del producto que debe
brindar el proveedor debe de ser de modo eficiente y debe de emplear
componentes o repuestos nuevos y en buen estado.
De lo que aquí se trata es de asegurar la prestación de un servicio
de mantenimiento o de reparación del bien, o la provisión de partes y
repuestos11161
11,61
Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob Cit. Pág. 44
134
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Ya que si este, emplea componentes o repuestos en mal estados y


de "segunda mano", el producto a reparar va a quedar en iguales
condiciones e incluso hasta peor de cómo estaba antes de llevarlo a
reparar donde el proveedor, perjudicando indudablemente al consu-
midor ya que dicho producto le sería inservible.
Sin embargo, en caso de que el consumidor autorice expresamente
autorización al proveedor de utilizar algún componente o repuesto
usado, se le permite al proveedor que los utilice. Pero siempre que el
proveedor no engañe o utilice malicia para que el consumidor acceda
a dicha petición.
Dicha autorización del consumidor se permite, debido a que el
consumidor como sujeto capaz tiene conciencia y voluntad, con libertad
para la mejor elección para su consumo. Es por ello que si el proveedor
no le da toda la información acerca de las consecuencias del uso de
dicho producto usado como reemplazo d alguna pieza, esta no seria
culpa del consumidor sino del proveedor por no informar adecuada ni
verazmente al consumidor.
Esto asegura transparencia en los actos realizados para la reparación
de dicho producto De esta manera tanto proveedor como consumidor
no pueden mentir acerca de los hechos ocurridos.
Dicha constancia debe de ser entregada mediante una copia al
consumidor, para que de esta manera, el consumidor tenga prueba de
los arreglos y desperfectos que el encargado de reparar encontró en un
inicio y de cómo se lo devolvió.
Este procedimiento, se realiza para brindar seguridad al consu-
midor, para que el proveedor no pueda aprovecharse de este ni mucho
menos engañarlo y para prevenir que se le entregue al consumidor
producto en peores condiciones a las encontradas inicialmente.
Además, agrega que cuando un producto objeto de reparación
presente defectos relacionados con el servicio realizado y estos sean
imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho,
dentro de los treinta (30) días contados a partir de la recepción del
producto, a que se le repare nuevamente sin costo adicional.

135
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Cabe destacar, que cuando por deficiencia del servicio que otorgue
el prestador, el producto objeto de reparación, limpieza, mantenimiento
u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación
que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado
para el uso normal al que está destinado o lo convierta en peligroso, el
prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y
perjuicios ocasionados.
Finalmente, se establece que el incumplimiento de la obligación a
que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la obligación del prestador del
servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de
que se trate.

| Art. 2fl0.- Servicio de atención de reclamos_______________________


24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las
acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los
proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta
(30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual
cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta
en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo
inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de
reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha
finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se
convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o
del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

^COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que sin perjuicio del derecho de los
consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los
mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Además,
tal plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

136
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Ante los abusos que se cometen en el mercado, tenemos derecho a


reclamar estos en los servicios utilizados y los defectos en el consumo
de productos. Es por ello que la empresa de la cuál usted es cliente
debe estar siempre dispuesta a escucharlo, no sólo en caso de algún
reclamo sino también para todo comentario y para absolver cualquier
duda1"71.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y
características se incorporan a los términos y condiciones de una
operación.11181
De igual manera, los proveedores no pueden negarse a la atención
de los reclamos realizados por los consumidores, ya que estos tienen
derecho a ser informados y escuchados en caso de verse insatisfecho
por dicho producto o servicio, previamente adquirido.
Debido a que, generalmente, estos reclamos son resultado de la falta
de información al consumidor. Ya que muchas veces, los proveedores
no informan adecuadamente al consumidor, y no solo al no señalar
todas las características reales de un producto, sino también, al no
mencionar los defectos o posibles defectos que puede tener el producto
por un uso inadecuado del mismo, así como del aproximado tiempo de
vida de dicho producto o la durabilidad de un servicio.
Además, cabe agregar que en caso de que el proveedor cuente con
una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u
otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención
sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo "ante la
empresa.
Finalmente, No puede condicionarse la atención de reclamos de
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio raa-

11171
INDECOPI. Ob. Cit.
11181
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág. 28

137
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

teria de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de


cualquier otro pago.
Ya que ello, obstaculiza el derecho a reclamar, derecho mínimo
que tiene todo consumidor o usuario, ante un servicio o producto
idóneo
Es por ello, que los proveedores no se pueden negar a atender los
reclamos formulados por los consumidores con ninguna clase de
requerimiento o exigencia previos. Debido a que, los consumidores no
van a ser condicionados para que su derecho a reclamar se haga posible,
los proveedores no pueden vulnerar de esa manera, los derechos de los
consumidores. Ya que como lo mencione anteriormente, así como
estos tienen el deber y la obligación de informar suficiente, veraz y
adecuadamente al consumidor, tienen también el deber de atender a
sus reclamos y exigencias de cualquier índole para satisfacer de esta
manera, su duda o reclamo.

,-------------------- CAPÍTULO IV ----------------------s


SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES

La Salud y la Seguridad de los ciudadanos son fines primordiales


del Estado, y este tiene el deber y la obligación de establecer medidas
de protección.
Es responsabilidad del Estado regular, vigilar y promover la sa-
lud, ya que esta es de interés público y condición indispensable del
desarrollo humano y medio fundamental para alcanzar el bienestar
individual y colectivo.
Además el Artículo 9o de la Constitución Política del Perú esta-
blece que el Estado determina la política nacional de salud. El Poder
Ejecutivo norma y supervisa su aplicación. Es responsable de diseñarla
y conducirla en forma plural y descentralizadora para facilitar a todos
el acceso equitativo a los servicios de salud.
El artículo 44° de la Carta Constitucional establece que son de-
beres primordiales del Estado:

138
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

defender la soberanía nación


garantizar la plena vigencia de los derechos humanos
proteger a la población de las amenazas contra su seguridad
y
promover el bienestar general que se fundamenta en la justicia
y en el desarrollo integral y equilibrado de la Nación.
Se entiende por Seguridad Ciudadana, la acción integrada que
desarrolla el Estado, con la colaboración de la ciudadanía, destinada a
asegurar su convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la
utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo modo,
contribuir a la prevención de la comisión de delitos y faltas.11191

,-------------ISUBcSíTOLOf--------------s
PROTECCIÓNALASALUD Y
SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES

I flPt. 25°.- Deber general de seguridad_______________


Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en
condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la
salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que los productos o servicios ofertados en
el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o
previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o
seguridad de los consumidores o sus bienes.
Se entiende por productos, al conjunto de atributos que el con-
sumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus
necesidades o deseos.11201; por ejemplo, para un fabricante, el producto es

Artículo 2° de la Ley del Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana "Ley 27933" Del
libro 199: preguntas sobre marketing y publicidad, de P. Botana y M. Faber, Grupo
Editorial Norma, Pág. 37.
139
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

un conjunto de elementos físicos y químicos engranados de tal manera


que ofrece al usuario posibilidades de utilización; (empaque, precio,
color, marca, calidad servicios) los cuales son capases de satisfacer
sus necesidades y deseos. Por otra parte se entiende por servicios a un
conjunto de actividades que buscan responder a una o más nece-
sidades de un cliente.11211
Los estándares son aquellas normas y protocolos que deben cumplir
productos de cualquier índole para su distribución y consumo por el
cliente final, por ejemplo varios de estos pueden encontrarse en la Ley
General de Salud: CAPITULO V11221, CAPITULO VI!123], CAPITULO
yjj\i24] mciuso en ei artículo 20 de esta mima Ley.
Entonces, lo que busca el Estado mediante esta Ley, es que los
proveedores cumplan con las reglas generales, tales como los estándares
de calidad e los productos, con la finalidad de brindar un producto o
servicio idóneo para el consumidor.

I flPl. 26°.- Medidas de ios proveedores frente a los riesgos previstos


En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se
comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas
necesarias para su adecuada conservación, manipulación y transporte, ad virtiendo
al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del
producto o la prestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido
un daño. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que en caso de que, por la naturaleza o
componentes del producto o del servicio que.se comercialice, el riesgo
sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias
para su adecuada conservación, manipulación

http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionConceptoServicios
"de los alimentos y bebidas, productos cosméticos y similares, insumos, instrumental y
equipo de uso médico-quirúrgico u odontológico, productos sanitarios y productos de
higiene personal y domestica"
"de las sustancias y productos peligrosos para la salud"
"de la higiene y seguridad en los ambientes de trabajo"
140
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del


modo correcto de la utilización del producto o la prestación del
servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño. Las
acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible
La Constitución Política del Perú en el artículo 65 0|n51 señala la
importancia de la proteger la salud y seguridad del consumidor, es por
eso que el Estado defiende el interés y bienestar de los usuarios
tomando las medidas necesarias dictadas por las autoridades compe-
tentes. Se entiende por autoridades competentes a aquellas instituciones
o autoridades designadas en cada Estado para velar por la correcta
puesta en práctica de las normas y leyes.
Los proveedores están obligados a respetar las condiciones ofrecidas
y convenidas, así como proporcionar productos o servicios seguros,
por ello, el proveedor debe informar los riesgos que conlleva el uso de
productos potencialmente peligrosos para la salud o integridad física
de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, incorporando
en los mismos o en instructivos anexos las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad
posible. En caso de que se trate de prestación de servicios riesgosos,
debe adoptar las medidas adecuadas para resguardar la seguridad y,
además, informar a las personas que pudieran verse afectadas sobre las
medidas de prevención que deben tomar.
Finalmente, se agrega que Las acciones del proveedor no deben
incrementar el riesgo previsible

I flrl. 27°.- Información de productos o sustancias peligrosas


La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su
composición lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo
con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la salud
y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y destacada las
indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulación.

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición
en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

141
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que la comercialización de
productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven
sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las
normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la
salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y
destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su
manipulación.
Se entiende por productos químicos a las sustancias provenientes
de la transformación de una fuente natural para su tratamiento quí-
mico11261 (ejemplos: productos de conservación, productos de belleza,
materias plásticas), que generalmente necesitan de indicaciones para
su utilización.
Por tales razones, constituye una tarea importante por parte del
proveedor la adopción de un enfoque de seguridad en la utilización de
este tipo de productos, requiere también contar con un adecuado flujo
de información sobre sus peligros, medidas de seguridad y elementos
de protección; así como también las actuaciones a realizar en caso de
accidentes con tales productos.

APt. 28°.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los


peligros no previstos

En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que


posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad
o imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables
para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a
las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios,
disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad,
de las advertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al
proveedor.
Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado,
la responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se entiende sin
perjuicio de la responsabilidad administrativa.

11261
Biblioteca Virtual
142
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que en caso de que se coloquen productos
o servicios en el mercado, en los que posteriormente se detecte la
existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el
proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para
eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas,
notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los
productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar
a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. La
prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.
Es decir, en caso de que se detecte el riesgo o peligro de un pro-
ducto, e manera posterior al lanzamiento al mercado, los proveedores
se ven en la obligación de adoptar las medidas razonables para eliminar
o reducir el peligro inmediatamente. Ya que, se puede poner en riesgo
la vida y la salud de todos los consumidores o proveedores.
El Decreto Legislativo N° 716 específica que en el caso que se
coloque en el mercado productos o servicios, en los que posterior-
mente se detecta la existencia de peligros no previstos, el proveedor se
encuentra obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o
reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades competentes
esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sus-
titución o reparación, e informar a los consumidores oportunamente
con las advertencias del caso.
Conforme al artículo 7o y 65° de la Constitución Política del Perú,
que respalda la seguridad y bienestar de las personas, el proveedor esta
obligado a apartar o privar, los productos que se considere dañinos
para la salud del usuario, siguiendo siempre y cuando los procedi-
mientos pertinentes. En consecuencia los bienes o servicios puestos en
el mercado deben ser seguros
g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo
establecido es esta ley y las disposiciones especiales correspon-
dientes
Se entiende por importación al régimen aduanero que permite el
ingreso legal de mercancías provenientes del exterior, para ser desti-
nadas al consumo en el país. La institución encargada de autorizar el
143
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

ingreso de las mercancías al país es la Superintendencia Nacional de


Administración Tributaria (SUNAT), a través de la Superintendencia
Nacional Adjunta de Aduanas.11271
Toda actividad relativa a la importación requiere autorización
previa y escrita otorgada por el Ministerio del Interior, a través de la
Dirección General de Control de Servicios de Seguridad, Control de
Armas, Munición y Explosivos de Uso Civil (DICSCAMEC) o la
dependencia pública que cumpla sus funciones fuera de Lima y esté
expresamente autorizada en cada Provincia.11281
Con la finalidad de preservar la seguridad en los consumidores, es
indispensable contar con normas aplicables a los servicios o productos
alimenticios como no alimenticios para que su uso, composición y
fabricación no puedan suponer un riesgo para los consumidores.
Por tales razones es necesario que se lleve un control sobre los
insumos, ingredientes o demás elementos que sean destinados a la
preparación de productos así poder analizar y prevenir los riesgos y a
corregir las situaciones de peligro.
Por ello, es deber de los proveedor, en el caso de que posterior a la
comercialización del producto se detecte en dicho producto o servicio
ofrecido peligros o riesgos no previstos en el momento de la realización
del servicio o fabricación del producto, dar aviso a los consumidores
autoridades competentes directa o indirectamente, divulgar mediante'
medios de comunicación, propagandas, comerciales el peligro que se
corre por el uso o consumo de dicho producto.
De esta manera, se protegería la vida y la salud del consumidor
evitando riesgos y peligros que pueden ser irreparables.
Finalmente, cabe agregar que tratándose de riesgos previsibles con
anterioridad a su introducción en el mercado, la responsabilidad por la
adopción de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la
responsabilidad administrativa.

I'"1 PAGINA VISITADA: 24/02/2010 www.peruimporta.com


Ley n« 27718 Ley que regula la Fabricación, Importación, deposito, transporte
Comercialización y uso de productos, Pirotécnicos
144
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

APt. 29°.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la


peligrosidad

La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos


o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten
con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los servicios
en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir
las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo
o peligro involucrados. Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud
de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato,
apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo
o peligro que se advierte. El título con el que se pretende llamar la atención
del consumidordebe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente,
llame la atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al
segmento de la población afectada y permita a los interesados identificar
la importancia de la advertencia para ello.
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las
dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso
de que la advertencia se haga por medios de comunicación, deben permitir
que se llegue a los consumidores afectados o potencialmente afectados.
d. e debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte
señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad
o la pérdida o afectación del producto adquirido.
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que
actúa con la diligencia ordinaria según las circunstancias del caso.
Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico
o científico, utilizándose, por el contrario, términos que permitan al
consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten.
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro
previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del
mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos "
casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de un
riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello
al consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño
o para mitigar los efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de
ser posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara y
sencilla.
h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea gratuita y de
fácil acceso para los consumidores, con la finalidad de poder contar
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del
producto, indicando el número gratuito de contacto o su localización. Dicha
información debe ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.

[COMENTARIOS]

E l artículo en comentario establece los criterios aplicables a la


información y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad
El presente artículo establece que la advertencia de los riesgos y
peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de
los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con
posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los
servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes
criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se
deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuer
do con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratándose
de un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores,
las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas
existan indicios para suponer la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia ade
cuados al riesgo o peligro que se advierte. El título con el
que se pretende llamar la atención del consumidor debe ser
adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la
atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al
segmento de la población afectada y permita a los interesados
identificar la importancia de la advertencia para ello.
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados:
Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se
hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios de
comunicación, deben permitir que se llegue a los consumidores
afectados o potencialmente afectados.
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se
advierte señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del
consumidor, su propiedad o la pérdida o afectación del pro
ducto adquirido.
146
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un


consumidor que actúa con la diligencia ordinaria según las
circunstancias del caso.
Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente
técnico o científico, utilizándose, por el contrario, términos
que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o
peligros que se le advierten.
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo
o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene
certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o
advertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones con
dicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y
preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al
consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el
riesgo o daño o para mitigar los efectos que puedan producirse.
La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos
problemas de una manera clara y sencilla.
h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea
gratuita y de fácil acceso para los consumidores, con la
finalidad de poder contar con mayor información sobre las
advertencias de los riesgos y peligros del producto, indicando
el número gratuito de contacto o su localización. Dicha
información debe ser, además, comunicada de inmediato al
Indecopi.
Desde Aristóteles hasta los planteamientos iusnaturalistas de
Santo Tomás, se ha determinado que la causa final del Estado es el
"bien común" que constituye una verdad firme y universal que todo
Estado tiende a desarrollar. Raúl Ferrero definía el "bien común como
el conjunto de condiciones sociales que favorecen la existencia y el
desarrollo del hombre".'1291

>129' PAGINA VISITADA: http://blog.pucp.edu.pe/item/38074 HORA: 13:40 pm.

147
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es por ello que en el Artículo Io de la constitución Política del


Perú se señala que el Fin supremo del Estado es la protección del Ciu-
dadano: La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad
son el fin supremo de la sociedad y del Estado.
Asimismo, el Articulo 7o de la Constitución señala que Todos
tienen derecho a la protección de su salud, por lo tanto es deber del
Estado la protección de esta.
Y el Artículo 57° de la Constitución señala que el Estado defiende
el interés de los consumidores y usuarios., por la salud y la seguridad
de la población.
Además, el Decreto Legislativo N° 21033 en su Artículo 2o literal
d, estable que es función primordial proteger los derechos de los con-
sumidores, vigilando que la información en los mercados sea correcta,
asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de la
información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo, es por ello que estas entidades están obligadas a mantener
Por ello, el consumidor tiene derecho a recibir bienes y servicios
que no atenten contra su seguridad física y su salud; recibir informa-
ción veraz, pertinente y oportuna para tomar decisiones informadas de
consumo; y asimismo que el proveedor debe cumplir normativas
internacionales, regionales y nacionales tendientes a garantizar con-
diciones adecuadas de los productos.
Y por ello, los proveedores se ven en la obligación de establecer
los medios de necesarios para la protección y la disminución de riesgos
que pueda afectar la salud y la vida del consumidor.
Sin embargo, las medidas adoptadas por los proveedores para
evitar riesgos y peligros por el uso o consumo de dicho servicio o
producto defectuoso y dañino para el consumidor, no va a disminuir la
responsabilidad del proveedor por dicho producto o servicio defec-
tuoso y mucho menos librarlo de dicha responsabilidad.
Debido a que, un producto antes de entrar al mercado, debe de
pasar por determinadas pruebas para evaluar su calidad, tales como de
revisión, verificación y validación; así como posibles consecuencias
secundarias.

148
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Y si un producto resulta dañino y no se informa de esto, indica


que dicho producto no ha pasado por todas las pruebas necesarias para
entrar al mercado sin riesgo alguno, para evitar peligro para los
consumidores que compran un producto con buena fe, pensando que
dicho producto ha sido fabricado cuidadosamente y sin riesgos para la
salud o la vida del consumidor.
Si bien es cierto, todo producto, en especial los medicamentos
tienen lo que se denomina "efectos secundarios", sin embargo estos
efectos secundarios deben de hacérselo saber al posible consumidor
antes de la compra de dicho producto. Así como hacérselo saber a la
comunidad por medios de comunicación de dicho riesgo.
Sin embargo, esto no se podría realizar si dicho producto no fue
elaborado con las medidas adecuadas, por lo que no se determinaron
sus riesgos o peligroso para la salud del consumidor. Y es por ello que
el proveedor tiene responsabilidad por no elaborarlo adecuadamente y
provocar riesgos o peligros en los consumidores.
El Decreto Legislativo N° 21033 en su Artículo 2°, inciso 2, señala
que para el cumplimiento de sus funciones, el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad In-
telectual (INDECOPI) se encuentra facultado para emitir directivas
con efectos generales, supervisar y fiscalizar actividades económicas,
imponer sanciones, ordenar medidas preventivas y cautelares, dictar
mandatos y medidas correctivas, resolver controversias, así como las
demás potestades previstas en la presente Ley.
Por ello, la Entidades públicas están encargadas de realizar una
adecuada vigilancia y control con el objeto de prevenir y sancionar la
elaboración, utilización y circulación de productos, sustancias o servicios
que se pongan en el mercado. La entidades legitimadas para hacer defen-
der intereses colectivos y difusos ante las vías administrativas, judiciales
o de cualquier otra naturaleza son, el INDECOPI, las asociaciones de
consumidores registradas conforme a esta Ley, los gobiernos regionales
los gobiernos locales, La Defensoría del Pueblo, el Ministerio Público, y
los congresistas de la república de manera individual y colectiva1'301 '

"3°i Proyecto de Ley de Código de Defensa del Consumidor y de Protección de la Economía


Popular. Art.146.

149
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

/---------------SUBCAPÍTULÓII----------------s
PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS
v--------------------------------------------------________/

| APt. 30°.- Inocuidad de los alimentos___________________________


Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores
son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de
conformidad con la legislación sanitaria.

[COMENTARIOS]

E l presente artículo establece que Los consumidores tienen


derecho a consumir alimentos inocuos.
El concepto de inocuidad de Alimentos se define como "la garantía
de no hacer daño como una responsabilidad compartida, que agregue
valor tanto al productor como al consumidor para que sea sostenible
en el tiempo". Este concepto ha sido ejecutado por varios países aunque
son pocos los que tienen información al respecto."311
Pues, teniendo en cuenta de que una alimentación adecuada es
fundamental para la salud y que los alimentos aportan la energía y los
nutrientes esenciales que todos los seres humanos necesitamos para
mantener un buen estado nutritivo. Es que el presente artículo
establece la inocuidad de los alimentos.
La inocuidad alimentaria es un proceso que asegura la calidad en
la producción y elaboración de los productos alimentarios. Garantiza
la obtención de alimentos sanos, nutritivos y libres de peligros para el
consumo de la población.'1321
La preservación de alimentos inocuos implica la adopción de
metodologías que permitan identificar y evaluar los potenciales peli-

PAGINA VISITADA 06/09/2010 HORA: 17:35 p.m. www.itescam.edu.mx/principal/


sylabus/fpdb/..Vrl9496.DOC
PAGINA VISITADA 06/09/2010 HORA: 17:35 p.m. www.itescam.edu.mx/principal/
sylabus/fpdb/.. 7rl9496.DOC
150
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

gros de contaminación de los alimentos en el lugar que se producen o


se consumen, así como la posibilidad de medir el impacto que una
enfermedad transmitida por un alimento contaminado puede causar a
la salud humana.[133]
Finalmente establece que los proveedores son responsables de la
inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad
con la legislación sanitaria.

| flPt. 31°.- Calidad de los alimentos_____________________________


Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea
mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de
probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la normativa
vigente.
Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al
conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas.

[COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que los proveedores que alegan
algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de
frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de
probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la
normativa vigente.
Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por
calidad al conjunto de características de un producto que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
Los proveedores, persona natural o jurídica que suministra pro-
ductos o servicios en el mercado, son responsables de la idoneidad y
calidad de los productos ofrecidos en el mercado ya que muchas de las
veces, los proveedores con tal de vender o promocionar un producto o
servicio, no divulgan características reales de los productos

PAGINA VISITADA 06/09/2010 HORA: 17:35 p.m. www.itescam.edu.mx/principal/


sylabus/fpdb/..Vrl9496.DOC
151
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

ofrecidos, de este modo en el momento de entrega de los productos a


los consumidores o usuarios, estos quedan insatisfechos.
Y tal y como lo establece este artículo, alegan algún aspecto de
calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o
imágenes, deben estar en condiciones de probarlo.

I flPt. 32°.- Etiquetado y denominación de los alimentos_________________


El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre la
materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius. Los alimentos
deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que refleje
su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación sobre
la materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que el etiquetado de los alimentos
se rige de conformidad con la legislación sobre la materia o en su
defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius. Los alimentos
deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación
que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al
consumidor.
El Codex Alimentarius es propiamente una Comisión creada en
1963 por dos agencias de Naciones Unidas: la de Agricultura (FAO) y
la de Salud (OMS), como parte de un Programa conjunto sobre
Normas para Alimentos. Desarrolla normas, reglamentos, códigos de
prácticas y documentos afines destinados a proteger la salud de los
consumidores, promover las buenas prácticas de comercio y facilitar
el trabajo de organizaciones gubernamentales y no gubernamentales.
Los productos alimenticios envasados cumplen normas armoni-
zadas obligatorias sobre el etiquetado y la publicidad. Entre los datos
obligatorios que deben figurar en el etiquetado se hallan, por ejemplo,
la denominación de venta del producto, la lista y la cantidad de los
152
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

ingredientes, los posibles alérgenos, la duración mínima del producto y


las condiciones de conservación.11341
INDECOPI a través de la Comisión de Protección al Consumidor,
es el encargado de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la
información obligatoria que debe de contener el etiquetado de los
productos de uso o consumo final que se encuentren en el mercado,
además, se encargan de supervisar que la información esté en idioma
castellano y se consignen los precios en Nuevos Soles.
Ya que, de lo contrario se estaría realizando actos de engaño. Y,
como establece el artículo en comentario "los alimentos deben llevar en
su etiquetado de manera destacada la denominación que refleje su ver-
dadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor."
El artículo 8o en el inciso primero del Decreto Legislativo N° 1044
define a actos de engaño como:
La realización de actos que tengan como efecto, real o potencial,
inducir a error a otros agentes en el mercado sobre la naturaleza,
modo de fabricación o distribución, características, aptitud para
el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adqui-
sición y, en general, sobre los atributos, beneficios o condiciones
que corresponden a los bienes, servicios, establecimientos o tran-
sacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone
a disposición en el mercado; o, inducir a error sobre los atributos
que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su
actividad empresarial.lU5]
La publicidad en envase, tiene como finalidad promover la con-
tratación del producto anunciado. La promoción de la contratación del
producto anunciado puede materializarse a través del simple hecho de
destacar algún elemento de la composición del producto que el
anunciante considere que puede ser percibido como beneficioso o
ventajoso por el consumidor.11361

11341
PAGINA VISITADA: 24/02/2010 HORA: 11:30 am. http://europa.eu/legislation_sum-
maries/consumers/product_labelling_and_packaging/l21090_es.htm
11351
Inciso primero del Artículo 8 o del Decreto Legislativo 1044: Ley de Represión de la
Competencia Desleal, publicado en el Diario el Peruano el 26 de Junio de 2008.
11361
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Publicidad e Información en envases y Ro-

153
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Esta publicidad debe de coincidir con el rotulado del producto, y


en ambas no deben de existir condiciones por las cuales se induzca a
error al consumidor y atribuir al producto o servicio efectos o pro-
piedades que no posea.
Por ejemplo; años atrás hubo un proceso entre la Asociación Pe-
ruana de consumidores y Usuarios-ASPEC contra Supermercados Santa
Isabel S.A y contra Industrias Pacocha S.A, debido a que inducían a
error al consumidor con las frases "100% vegetal" y "0% colesterol",
consignadas en el empaque de la margarina Dorina Clásica.
Este es un ejemplo claro, debido a que al incluir esas frases en un
producto esta atribuyendo características y propiedades que no posee
debido a que dicho producto si posee colesterol porque figuraba leche
y dicho ingrediente contiene colesterol y grasa .
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de
los consumidores toda la información relevante respecto a los térmi-
nos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera
tal que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria.11371 Para permitir que el
consumidor de forma clara y comprensible con aquella información
veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales pueda
elegir diligentemente el consumo de un producto o la prestación de
algún servicio.
Finalmente, se establece que las alegaciones saludables deben sus-
tentarse de acuerdo con la legislación sobre la materia o en su defecto
a lo establecido en el Codex Alimentarius.

I API. 33°.- Alimentos modificados_____________________


Los alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de ingredientes
solo pueden utilizar la denominación de los productos originales cuando lo permita
la legislación sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.

hilados. Ob. Cit. Pág. 17


Dialogo con la Jurisprudencia: Derecho del Consumidor. Ob. Cit. Pág.29
154
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que los alimentos modificados por
sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo pueden utilizar
la denominación de los productos originales cuando lo permita la
legislación sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Es decir, cuando un producto alimenticio se modificado por sus-
tracción, sustitución o adición de ingredientes no puede ser relanzado al
mercado con la misma denominación, sino por denominación distinta
a la original, salvo que se los permita la legislación sobre la legislación
sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Pues, los consumidores tienen el derecho a saber que consumen,
así como de la elaboración de un producto y AUN mas de los cambios
o modificaciones de los ingredientes del producto a consumir.
Además, de no ser así, se estaría engañando al consumidor o
usuario, ya que este va a consumir o usar ese producto determinado
pensando (por la denominación del producto) que se trata del mismo,
cuando en realidad no es así.

I Art. 3fl0.- Información complementaria

En todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria


mediante sitios en internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara,
comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto en el presente
Código y en la legislación de la materia. La remisión a esta fuente de información
distinta debe ser clara y expresa.

| COMENTARIOS)

E
l artículo en comentario establece que en todos los casos en que el
proveedor brinde información complementaria mediante sitios en
Internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara,
comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto erí
el presente Código y en la legislación de la materia. La remisión a esta
fuente de información distinta debe ser clara y expresa.
155
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es de gran importancia que antes de la realización de los contratos


de consumo el empresario brinde al consumidor toda la información
suficiente y relevante de forma clara acerca de las condiciones jurídicas
y económicas, y de los productos servicios objeto del mismo. Para que
de esta manera, el consumidor con la diligencia oportuna, tome la de
decisión que más le convenga con respecto a la realización del contrato
de consumo. Ya que, nadie mejor que las partes para saber qué es lo
que les conviene, y si el consumidor no tiene la información relevante
de manera clara, es obvio que no va a elegir lo que mas le convenga.
Lo que se busca es que el consumidor no resulte perjudicado en
la relación de consumo con información no dada de manera oportuna,
haciendo idóneo el servicio o producto pactado mediante dicho
contrato.
Además cabe agregar que nosotros "los consumidores", general-
mente, para comprar un producto solo nos guiamos por el rotulado o la
publicidad del producto, en este caso, por las caracteristicas guiadas en
la web. Por lo que la información brindada por tal medio, no debe de
inducir a error en cuanto a las características del producto o servicio y,
en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición,
cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de
obtención. Debido a que si dicha información tiende a inducir a error
al consumidor, este puede salir inevitablemente perjudicado por dicho
error, ya que este puede ser alérgico a alguno de los componentes del
producto no señalados. Pudiendo afectar indubitablemente la salud del
consumidor.
Finalmente, cabe destacar que el artículo en mención establece
que la remisión a esta fuente de información distinta debe ser clara y
expresa.
Pues, en las contrataciones a distancia, no hay un contacto directo
entre el proveedor y el consumidor o usuario, por ello el proveedor debe
de informar clara, suficiente y adecuadamente acerca de las cláusulas
del contrato, por lo que se exige que cuando se efectúe el acuerdo del
consumidor o usuario el proveedor mencione clara y precisamente
todas las cláusulas generales del contrato.
Entendiéndose por soporte duradero cualquier instrumento que
permita al consumidor conservar sus informaciones sin que se vea
156
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

obligado a realizar por sí mismo su almacenamiento, en particular los


disquetes informáticos y el disco duro del ordenador del consumidor
que almacena los mensajes del correo electrónico11381.

I flrt. 35°.- Alimentos orgánicos________________________________


Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente
certificados y deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios
de información directos o indirectos.

[COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que los proveedores que ofrezcan
alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y deben
identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de
información directos o indirectos.
Los alimentos orgánicos nace como respuesta a las nuevas
necesidades y requerimientos de parte del consumidor moderno, que
busca productos obtenidos desde la aplicación de métodos no
contaminantes en la producción, sin aditivos químicos ni sustancias de
origen sintético, pero además, una producción en sintonía con el
cuidado del medioambiente y el desarrollo sustentable. Los Alimentos
orgánicos son el complemento ideal de una vida sana y el cuidado de
la salud."39'
Entonces, por ello, es necesario que el proveedor oferte productos
orgánicos de buena calidad, los cuales se ven en los certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios
de información directos o indirectos.

11381
Inciso 3 del artículo 3o del Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se
reguk' la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo
del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril de condiciones generales de la contra -
tación. 1999, España
[139!
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:00 http://www.pixelmec.com/alimentos-
organicos/Como-identifkar-los-alirnentos-organicos.htm
157
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

I API. 36°.- Etiqyetacfo de grasas trans___________________________


Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su
etiqueta, así como su porcentaje.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que cuando un alimento contenga
un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, así
como su porcentaje.
Las grasas trans'1401 son ácidos grasos insaturados que se forman
cuando los aceites vegetales se procesan y se transforman en más sólidos
o en un líquido más estable. Este proceso se llama hidrogenación. Las
grasas trans también se encuentran naturalmente en algunos alimentos.
Las grasas trans de todas las fuentes proporcionan entre 2% y 4%
por ciento del total de calorías, a diferencia del 12 % que proporcio-
nan las grasas saturadas y el 34% de las grasas totales en la dieta del
estadounidense medio. La mayoría de las grasas trans provienen de
los alimentos procesados. Aproximadamente 1/5 de las grasas trans de
nuestra dieta proviene de fuentes animales como por ejemplo, ciertas
carnes y productos lácteos.11411
Las grasas trans están presentes en diferentes cantidades en una
amplia variedad de alimentos, como lo son por ejemplo la mayoría de
los alimentos hechos a base de aceites parcialmente hidrogenados,
como lo son los productos horneados, fritos, y la margarina. Las
grasas trans también se encuentran naturalmente en ciertas carnes y
productos lácteos.
Las grasas trans se forman cuando un aceite es parcialmente hi-
drogenado. El proceso convierte a los aceites en un líquido más estable
o en un elemento semisólido.

PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:20 http://www.geosaIud.com/Nutricion/


grasastrans2.htm
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:20 http://www.geosalud.com/Nutricion/
grasastrans2.htm
158
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Los aceites parcialmente hidrogenados se usan en los alimentos


procesados porque ayudan en la fabricación de productos alimenticios
de alta calidad; que se mantienen frescos durante más tiempo y tienen
una textura más apetitosa. No siempre es posible reemplazar a los
aceites no hidrogenados debido a las diferencias en las maneras en que
dichos aceites funcionan para producir alimentos aceptables.11421
Recientemente, el Instituto de Medicina de la Academia Nacional
de Ciencias llegó a la conclusión de que las grasas saturadas, las grasas
trans y el colesterol dietético aumentan el nivel del colesterol LDL
("malo") en la sangre. Además, existen evidencias que sugieren que el
consumo de grasas trans disminuye el nivel de colesterol HDL
("bueno").
Entonces, en base a los porcentajes que este tipo de grasa puede
afectar la vida de una persona, es que se debe de mencionar que un
producto alimenticio tiene este tipo de grasa y el porcentaje este artí-
culo, cuando un producto tenga.

I flPt. 37°.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados


Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben
indicarlo en sus etiquetas.

[COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que los alimentos que incorporen
componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus
etiquetas.
Es decir, los alimentos que hayan sido modificados genéticamente
debe de ser indicado en las etiquetas del producto. Para evitar que el
consumidor sea engañado.
Sin embargo, cabe preguntarnos ¿Cómo se puede demostrar fe-
hacientemente que un producto incorpora tal elemento?

11421
PAGINA VISITADA: 06/09/2010 HORA: 18:20 http://www.geosalud.com/Nutricion/
grasastrans2.htm
159
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Demostrarlo sería muy difícil, pues en el país no existen he-


rramientas o laboratorios que permitan establecer y certificar si un
producto es transgénico o no.
Por lo tanto, solo nos queda confiar en la buena fe-lealtad de los
proveedores y creer en el etiquetado y rotulado del producto, según lo
que nos establece la buena fe-creencia de los consumidores
Por ello, cabe agregar que nosotros "los consumidores", general-
mente, para comprar un producto solo nos guiamos por el rotulado o
en la etiqueta del producto, por lo que tal información no debe de
inducir a error en cuanto a su características del producto o servicio y,
en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición,
cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de
obtención. Debido a que si dicha información tiende a inducir a error
al consumidor, este puede salir inevitablemente perjudicado por dicho
error, ya que este puede ser alérgico a alguno de los componentes del
producto no señalados, así como puede excederse de grasas, colesterol,
etc. Pudiendo afectar indubitablemente su salud.

,--------------- CAPÍTULO ----------------»


PROTECCIÓN DE LOS INTERESES
SOCIALES Y ECONÓMICOS

Se entiende por intereses económicos y sociales todo lo que se


hace, desde ámbitos gubernamentales o privados, en aras de mejorar
las condiciones de un determinado grupo de la sociedad. Un ejemplo
claro son las viviendas de interés social o los programas de interés
social en todas sus expresiones
La tutela de los legítimos intereses económicos de los consumi-
dores y usuarios, hace efectiva el derecho que ostenta el adquirente de
productos o servicios a contratar en condiciones equitativas con el
empresario, este derecho se debe manifestar en diversos momentos
del contrato.11431

11431
PAGINA VISITADA: 25/02/2010 HORA: 11:00 a.m
160
DERECHOS DE IOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

El Estado ha establecido una serie de normas destinadas a pro-


teger los intereses económicos de los consumidores en sus relaciones
cor. ¡os proveedores, armonizando el procedimiento de las acciones de
^.:on de las infracciones por parte de los proveedores en interés ce .os
consumidores
Por otro lado el Estado a través de sus órganos encargados ha
tratado de reforzar la seguridad jurídica armonizando las normas apli-
cables a determinadas transacciones, o determinados tipos de contratos
asi como las reglas aplicables a sectores específicos.
De tal forma que los intereses económicos y sociales de los consu-
midores y usuarios prevalezcan sobre los intereses de los proveedores
en caso de duda.
Además, cabe agregar que los consumidores y usuarios son fun-
damentales para el tipo de economía que tenemos (economía social de
mercado) ya que esta depende de la oferta y la demanda, es decir
fundamentalmente de los consumidores y usuarios. Y al ser estos el
ultimo eslabón de la cadena de producción, son los seres sobre los
cuales recae el pago de los impuestos.
Los impuestos (IGV), es del 19%, en el cual se entiende por regla
general, que ya esta incluido en los productos o servicios al momento
d FeCÍO Un Pr dUCt SerVÍd debe de
t^TlGV. " ^ ° °° °
Entonces si somos todos los consumidores y usuarios los que
pagamos al adquirir un producto o servicio determinado, el impuesto
estado debe de proteger nuestros intereses económicos, evitando qué el
proveedor, productor, entre otros, abusen de nuestra ignorancia con
respecto al real precio un producto o servicio.
Es por ello que el Estado debe de no solo implementar medidas
para disminuir los engaños que los consumidores o usuarios sufrimo a
diario por los proveedores de servicios o productos, sino taiXén
instruirnos para ser mas cautos en futuras compras

http://consumo-inc.es/guiacons/interior/otrosdocumentos/drbasicos/derecho2.
htm 161
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De tal manera, que el proveedor y consumidor ya no pueda ser


engañado al momento de la adquisición de un producto, o posterior a
ello, al momento de reclamar una garantía, al hacer una reclamación, o
al hacer efectivo una promoción.

I API. 38°.- Prohibición de discriminación de consumidores


38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación
alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se
encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo.
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien
causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u
otros motivos similares
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a
causas objetivas y razonables. La atención preferente en un
establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.

^COMENTARIOS
ti artículo en comentario indica que los proveedores se en--Lícuentran
prohibidos de realizar actos discriminatorios a los consumidores o
usuarios. Estableciendo que los proveedores no pueden establecer
discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores; Además, señala que está prohibida la
exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos simila-
res; Finalmente, establece que el trato diferente de los consumidores
debe obedecer a causas objetivas y razonables y en caso de la atención
preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho
distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporciona-
lidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
Entonces, este artículo, señala que están prohibidos los actos dis-
criminatorios tales como los que suceden usualmente en los locales
abiertos al público que ofrecen productos o servicios, en los cuales
mediante cualquier pretexto, argumento o simulación se niegan a que
un usuario o consumidor entre a dicho local. 162
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

Sin embargo, la Constitución Política del Perú en el inciso 2 del


Articulo 2o señala que
(...) Toda persona tiene derecho a la igualdad ante la ley. Nadie debe
ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquiera otra índole.
El Artículo 323 Del Código Penal señala que:
El que discrimina a otra persona o grupo de personas, por su di-
ferencia racial, étnica, religiosa o sexual, será reprimido con pres-
tación de servicios a la comunidad de treinta a sesenta jornadas
o limitación de días libres de veinte a sesenta jornadas.
Si el agente es funcionario público la pena será prestación de servicios
a la comunidad de sesenta a ciento veinte jornadas e inhabilitación
por tres años, conforme al inciso 2) del Artículo 36."
En conclusión, todos los consumidores somos personas, por tanto,
somos iguales ante la ley, por consiguiente ante todos, por ende, TO-
DOS merecemos un trato igual y no ser discriminados por cualquier
motivo, y como establece el ultimo inciso de este artículo, en caso de
haber un trato diferente, este debe de obedecer a causas OBJETIVAS
Y RAZONABLES.

I APt. 39°.- Carga de la prueba

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al


consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la
administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditartal circunstancia,
no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde
al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y
justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y"
razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto
o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es
válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios

| COMENTARIOS

E l presente artículo establece que la carga de la prueba sobre la


existencia de un trato desigual corresponde al consumidor

163
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la


administración cuando se inicia por iniciativa de ella.
En este caso, se estaría determinando que la carga de la prueba
recae en quien alegue un hecho (trato desigual), por ello, el presente
artículo señala que cuando sea el consumidor quien alegue el trato
desigual, sobre este recaerá la carga de la prueba. Sin embargo, señala
que cuando el procedimiento se inicie por iniciativa de la administra-
ción, la carga de la prueba recaerá en ella.
Sin embargo, como señala el presente artículo "para acreditar tal
circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado", es decir, la persona afectada por el trato desigual puede
realizar la denuncia individualmente, sin necesidad de de pertenecer a
un grupo determinado o asociación de consumidores determinada.
Como indica el presente artículo, es el proveedor del producto o
servicio quien tiene la obligación de acreditar la existencia de una causa
objetiva y justificada para tal trato desigual. Y, en caso de demostrar
de manera objetiva y justificada el trato desigual a un consumidor o
usuario, le corresponde a la otra parte (consumidor o administración,
según sea el caso) probar que esta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias.
Finalmente, la norma señala que para estos efectos, es válida la
utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios..

Art. 10°.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a


___________Establecimientos_______________________________
Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y
justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas
restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma
previa al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera
visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a
través de otros medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas
de manera genérica o ambigua.

164
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los establecimientos abiertos al
público que establezcan restricciones OBJETIVAS Y JUSTIFICADAS
de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de INFORMAR
dichas restricciones a los consumidores, de manera DIRECTA,
CLARA Y OPORTUNA, en forma previa al acto de consumo, mediante
la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el
exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros
medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de
manera genérica o ambigua.
En este artículo, no es que se permitan los actos discriminatorios,
simplemente, se esta permitiendo que cuando haya restricciones sub-
jetivas y justificadas, estas se deben de informar de manera directa,
clara y oportuna. Sin embargo, esto no da derecho a realizar actos
discriminatorios, sino lo que se realiza son actos de diferenciación, a
mi manera de ver.
Es decir, no están permitidos a poner carteles o anuncios discri-
minatorios que consignen frases como "Nos reservamos el derecho de
admisión", "Buena presencia", y similares.
En razón a ello, la municipalidad de Jesús María emitió una orde-
nanza en la cual señala que emitirá multas de 1,700 para castigar actos
discriminatorios en los establecimientos comerciales, industriales o de
servicios que realicen estas prácticas en cualquier modalidad, con el fin
prohibir y erradicar la discriminación en el distrito. En dicha ordenanza
señala que si el infractor comete un nuevo acto discriminatorio en un
plazo de 12 meses de producida la primera infracción, se impondrá
una multa de S/. 3,500, y si la discriminación se comete en una tercera
ocasión, el monto de sanción a aplicarse será de S/. 10,000. También
se prohibe, bajo pena de sanción, la colocación en dichos locales de
carteles o anuncios discriminatorios que, por ejemplo, consignen frases
como "Nos reservamos el derecho de admisión", "Buena presencia", y
similares. La norma también señala que los establecimientos comerciales
abiertos al público están obligados a exhibir en un lugar visible un
cartel con la frase "En este local y en todo el distrito de Jesús María
está prohibida la discriminación entre personas". Dicho cartel deberá
165
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

tener una dimensión aproximada de 25 centímetros por 40, con borde


y letras en color negro sobre fondo blanco. lM'>
Antes del mencionado distrito Miraflores también tomo cartas en
el asunto en cuando a los Actos discriminatorios y de la misma
manera lo hizo el Callao recientemente.
Obviamente, el local abierto al público, así como los servicios
brindados o productos ofrecidos, tienen que permitirse por igual para
todos, con los requisitos mínimos para adquirirlos, como por ejemplo
el pagar el precio del producto o servicio, o la entrada al local, reglas
que se deban de cumplir por todos los consumidores sin excluir a
algunos consumidores por algún tipo discriminatorio o fomentando
desigualdad en los consumidores.
La Noción de igualdad debe ser percibida en dos planos conver-
gentes. En el primero se constituye como un principio rector de la
organización y actuación del Estado social y democrático de derecho.
En el segundo, se rige como un derecho fundamental de la persona.
Como principio implica un postulado o proporción con sentido y pro-
yección normativa o deontológica, que como tal, constituye parte del
núcleo del sistema constitucional de fundamento democrático, Como
derecho fundamental comporta el reconocimiento de la existencia de
una facultad o atribución confortante del patrimonio jurídico de la
persona, derivada de su naturaleza, que consiste en ser tratada igual
que los demás en hechos, situaciones o acontecimientos coincidentes;
por ende, deviene en el derecho subjetivo de obtener un trato igual y
de evitar los privilegios y las desigualdades arbitrarias. (Expediente N°
018-2003-AI/TC).11451
La igualdad es un principio-derecho que instala a las personas,
situadas en idéntica condición, en un plano equivalente. Este principio
se constituye simultáneamente de la siguiente manera: [1461

PAGONA VISITADA: 03/03/2010 HORA: 13:45 http://www.munijesusmaria.gob.pe/ xt-


2008.11.02_discriminacion.asp
Dialogo con la Jurisprudencia: Sobre el Régimen económico constitucional. Primera
Edición, Gaceta Jurídica, Lima-Perú, 2005, Pág. 22-23 Dialogo con la Jurisprudencia:
Sobre el Régimen económico constitucional. Pág. 23
166
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

a. Como límite para la actuación normativa, administrativa y


jurisdiccional de los poderes públicos
b. Como un mecanismo de reacción jurídica frente al hipotético
uso arbitrario del poder
c. Como un impedimento para el establecimiento de situaciones
basadas en criterios prohibidos (discriminación atentatoria a
la dignidad de la persona)
d. Como una expresión de demanda al Estado para que proceda
a remover los obstáculos políticos, sociales, económicos o
culturales que restringen de hecho la igualdad de oportuni
dades entre los hombres.
El inciso 2 del artículo 2o de la Constitución Política del Perú, en
la cual prescribe que:
Toda persona tiene derecho a la igualdad ante la ley. Nadie debe
ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquiera otra índole.
Y el artículo 3o del Decreto Legislativo N° 691, Normas de la
Publicidad de la defensa del Consumidor, establece:
"Los anuncios deben respetar la Constitución y las Leyes.
Ningún anuncio debe favorecer o estimular cualquier clase de ofensa
o discriminación racial, sexual, social, política o religiosa.
Los anuncios no deben contener nada que pueda inducir a acti-
vidades antisociales, criminales o ilegales o que parezca apoyar,
enaltecer o estimular tales actividades."

API. fll0.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos


___________mayores y personas con discapacidad____________
41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención
preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad, en todos los sistemas de atención con que cuente,
debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios
para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

167
ESTEBAN CARBONELL O'B'RIEN

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles


su derecho a la atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar
medidas garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes
incumplan con esta disposición.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras
disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos
establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que el proveedor está en la
obligación de garantizar la atención preferente de gestantes, niñas,
niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los
sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor
todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de
esta norma bajo responsabilidad.
En función al artículo anterior, cabe señalar la diferencia entre
discriminación y diferenciación; discriminar, es excluir a una persona
por motivos de raza sexo, nivel socioeconómico idioma, nacionalidad,
discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas, etc.; en cam-
bio diferenciar, indica que por motivos de edad, empleo, status, etc. Se
cobren precios diferenciados, mas no impedir el ingreso al lugar o la
obtención del servicio o producto requerido por el consumidor; otra
diferenciación es que por motivos de edad no pueda entrar una
persona a una discoteca (solo se permite el ingreso a mayores de edad,
salvo aquellos lugares, los cuales se encuentren acondicionados para
menores de edad), el estado etílico, o el ingresar con celulares, cáma-
ras, grabadoras (como en algunos museos). Estas son diferenciaciones
mas no discriminación, son reglas establecidas por el establecimiento
encaminadas a la seguridad y mejor funcionamiento del local y para el
bienestar de los consumidores y usuarios.
En este caso se esta realizando un trato preferente, ya que las
personas mencionadas para el mismo, son sujetos de merecerlos. Por
ello, el artículo en mención señala que, para el cumplimiento de esta
norma, el proveedor debe de:
168
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres


legibles su derecho a la atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e imple
mentar medidas garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espe
ra.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra
quienes incumplan con esta disposición.
Pues, el objeto del Trato preferente es que en los lugares de aten-
ción al público las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas
adultas mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos
preferentemente, y para ello los servicios y establecimientos de uso
público de carácter estatal o privado deberán implementar medidas
para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas.
El artículo 2° de la Ley 27408, las entidades públicas y privadas
de uso público deben:
1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con
caracteres legibles el texto de la presente Ley.
2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la
Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico.
3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando
corresponda.
4. Capacitar al personal de atención al público.
5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de
espera a los beneficiarios de la presente Ley.
6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas
contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que
incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así
como llevar un registro de control de las sanciones que
impongan, las cuales deben poner en conocimiento de la
municipalidad correspondiente.

169
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

7. Otras que establezca el reglamento.


Además de ello, la Ley mencionada, establece que la sanción de
multa por incumplimiento a la Ley, la cual no excederá el 30% de la
Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la mag-
nitud de la infracción y con criterio de gradualidad.
Señala, también, que la municipalidad se encarga de aplicar las
multas en el ámbito de su jurisdicción comunicando de su imposición
y pago a la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA),
Oficina Municipal de las Personas con Discapacidad (OMAPED) y
oficinas de servicio social.
Cabe destacar, que la mencionada Ley establece que las muni-
cipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al
otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos
en los que se brinde atención al público se verifique el cumplimiento
de la presente Ley."
Finalmente, el presente artículo estipula que el proveedor que
incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre
la materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos
en las leyes, normas y reglamentos especiales.

APt. 42°.- Información sobre consumidores en centrales privadas


__________de riesgo
42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y
las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo
en forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando lo
considere necesario.
42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y
semestralmente de cualquier central de riesgo o cuando la información
contenida en sus bancos de datos haya sido objeto de rectificación, un
reporte escrito con la información sobre su historial crediticio que conste
en dicha base de datos.
42.3 El consumidor tiene derecho a la actualización de su registro en una
central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles
contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente
que le permita efectuar la actualización. El acreedortiene la obligación de
informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa
correspondiente a las centrales de riesgo a las que reportó de un deudor
moroso, en el momento
170
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

en que este haya cancelado su obligación, para el registro respectivo.


42.4 La información que haya originado una anotación errónea debe ser
retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central
de riesgo.
42.5 Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la
información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la
información que sea pública responda a la situación real del titular de la
información en determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.
42.6 Las disposiciones del presente artículo se aplican en concordancia
con la legislación especial sobre la materia.

| COMENTARIOS

E
l artículo en comentario establece que la información sobre
consumidores en centrales privadas de riesgo debe de ser conocida por
todo consumidor, ya que este tiene derecho a conocer los datos, el
contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las
centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualización en
pantalla y cuando lo considere necesario.
Ley 27489, es la que regula las centrales privadas de información
de riesgos y de protección al titular de la información
La Ley mencionada (Ley 27589) define Centrales privadas de
información de riesgos (CEPIRS), como las empresas que en locales
abiertos al público y en forma habitual recolecten y traten información
de riesgos relacionada con personas naturales o jurídicas, con el
propósito de difundir por cualquier medio mecánico o electrónico, de
manera gratuita u onerosa, reportes de crédito acerca de éstas. No se
consideran CEPIRS, para efectos de la presente Ley, a las entidades de
la administración pública que tengan a su cargo registros o bancos de
datos que almacenen información con el propósito de darle publicidad
con carácter general, sin importar la forma como se haga pública dicha
información.
El presente artículo, agrega que todo consumidor tiene derecho, a
su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de cualquier central
de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos
haya sido objeto de rectificación, un reporte escrito con la información
sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos.
171
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Pues, la Ley 27489 tiene como objeto regular el suministro de


información de riesgos en el mercado, garantizando el respeto a los
derechos de los titulares de la misma, reconocidos por la Constitución
Política del Perú y la legislación vigente, promoviendo la veracidad,
confidencialidad y uso apropiado de dicha información. Entonces, si
lo que se busca es respeto a los derechos de los titulares de la misma,
estos tienen el derecho de saber, gratuitamente, la información
contenida en sus bancos de datos y mas aún cuando estas hayan sido
objeto de rectificación.
El presente artículo, señala además, que el consumidor tiene
derecho a la actualización de su registro en una central de riesgo,
dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados desde
que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita
efectuar la actualización. Además, señala que el acreedor tiene la
obligación de informar oportunamente en los plazos previstos en la
normativa correspondiente a las centrales de riesgo a las que reportó
de un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado su
obligación, para el registro respectivo.
Cabe destacar que en caso de que la información que haya ori-
ginado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajo
responsabilidad y costo de la misma central de riesgo. Pues, lógicamente,
el usuario no va a pagar por los gastos de un error ajeno.
El inciso 5 del presente artículo, indica que las centrales de riesgo
están en la obligación de salvaguardar la información personal de los
consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea
pública responda a la situación real del titular de la información en
determinado momento, conforme a la normativa correspondiente.
Finalmente, se aclara que las disposiciones del presente artículo se
aplican en concordancia con la legislación especial sobre la materia.

I flPt. 03°.- Constancia de cancelación de créditos___________________


Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier
entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una
constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

172
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que cuando los consumidores cancelan
íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de
crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de
cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Pues, el usuario de una determinada entidad financiera o de
crédito tiene que tener alguna constancia física de la cancelación de la
obligación con estas, pues de lo contrario, estas podría alegar que el
usuario AUN tiene una deuda con la misma, afectando tanto su
economía como su dignidad e integridad, ya que aparecería en IN-
FOCORP, afectando su credibilidad crediticia.

I API. Qfl°.- Redondeo de precios________________________________


Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del
consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento
de efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los donativos que
se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma
destacada el destino de esos donativos o la institución beneficiaría, sin perjuicio del
cumplimiento de las demás obligaciones que establezca el Indecopi.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que se encuentra prohibido que los
proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo
que este manifieste expresamente su aceptación al momento de
efectuar el pago del producto o servicio.
Por ejemplo, antes los supermercados redondeaban el precio y no
devolvían los centavos, por ejemplo si un producto costaba 2.59,
cobraban (sin preguntar al consumidor) 2.60 siendo a favor del su-
permercado 0.01 centavo de sol, la acumulación de estos centavos
generaban una gran suma extra a los supermercados, acción que no
favorecía al consumidor ya que este tiene derecho a recibir su vuelto
completo, sin disminución de este.
Ahora bien, distinto es cuando se le pregunta al consumidor si
desea donar sus centavos, y si en este caso, el consumidor demuestra

173
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

su aceptación se hará el donativo. Obstante a ello, para estos efectos,


los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma
destacada el destino de esos donativos o la institución beneficiaria, sin
perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca
el Indecopi.

174
TillIX) II
CONTRATOS

[COMENTARIOS )

E
l presente título se encarga de regular la relación que existe entre el
proveedor de productos y servicios y los consumidores y usuarios.
Contrato proviene de la voz contractus, expresión latina que sig-
nifica unir, estrechar, contraer.11471
El artículo 1351° del Código Civil Peruano define a contratos
como
"El acuerdo de dos o mas partes para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica patrimonial".
Sin embargo en esta ley se esta hablando del llamado contrato de
consumo, es decir de los realizados entre consumidores y usuarios y
proveedores de productos o servicios, tal y como lo expresa el artículo
45 de la presente Ley.

-------- CAPÍTULO 1 -----------


DISPOSICIONES GENERALES

| flrl. q5°.-Contrato de consumo


El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual
intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos

11471
MOSSET ITURRASPE, Jorge: Contratos, EDIAR, 1988, Argentina, Pág. 21
175
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

o servidos a cambio de una contraprestación económica.


Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de
consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza
y alcances correspondientes.
En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de
aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la
naturaleza de estos contratos.

[COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que el contrato de consumo tiene
como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un
consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o
servicios a cambio de una contraprestación económica.
El artículo 1137 del Código Civil Argentino señala que:
"Hay contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una
declaración de voluntad común, destinada a reglar sus derechos"
El artículo 1792 del Código Civil Federal señala que
"Convenio es el acuerdo de dos o más personas para crear, trans-
ferir, modificar o extinguir obligaciones"
El artículo 1351° del Código Civil Peruano define a contratos
como
"El acuerdo de dos o mas partes para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica patrimonial".
Entonces, la decisión tomada o pacto voluntario que se haga por
dos o mas personas, en este caso consumidor o proveedor, será
reconocida como contrato porque va a existir una relación jurídica
patrimonial.
La Manifestación de voluntad en un contrato es muy importante
debido a que esta perfecciona el contrato, tal y como lo señala el ar-
tículo 1352 del Código Civil
"Los contratos se perfeccionan por el consentimiento de las partes,
excepto aquellos que, además, deben observar la forma señalada por
la ley bajo sanción de nulidad." 176
CONTRATOS

El artículo 1361 de este mismo código señala que


"Los contratos son obligatorios en cuanto se haya expresado en
ellos.
Se presume que la declaración expresada en el contrato responde
a la voluntad común de las partes y quien niegue esa coincidencia
debe probarla"
Entonces, tenemos en claro que para que exista un contrato debe
de haber manifestación de voluntad de ambas partes (consumidor o
usuario y un proveedor de productos o servicios). Dicha manifestación
de voluntad debe consistir en el acuerdo de ambas partes de llevar a
cabo el contrato de consumo, el cual va a generar la existencia de una
relación jurídica de carácter patrimonial.
Además, el artículo en comentario agrega que, las disposiciones
del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo,
sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza
y alcances correspondientes.
Finalmente, el presente artículo establece que en todo lo no pre-
visto por el presente Código o en las leyes especiales, son de aplicación
las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la
naturaleza de estos contratos.

APt. <I60.- integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su


naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
establecido en las disposiciones sobre publicidad El contenido de la oferta,
promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o
servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son
exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o
en el documento o comprobante recibido.

^COMENTARIOS)
"C1 artículo en comentario, establece que la oferta, promoción
-L/y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su natu-

177
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

raleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio


de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad
La RAE define a oferta como la puesta a la venta de un producto
rebajado de precio; a promoción como el conjunto de actividades cuyo
objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas y a publicidad
como la divulgación de noticias o anuncios de carácter comercial para
atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc.'1481
La finalidad de estas acciones es el promover la contratación del
producto. Esta promoción de contratación del producto que se realiza
mediante la oferta, promoción y publicidad del producto puede ma-
terializarse a través del simple hecho de destacar algún elemento de la
composición del producto que el anunciante considere puede ser
percibido como beneficio o ventajoso por el consumidor. ll49]
Es decir, dicho promoción, oferta y publicidad realizada con el
objetivo de que el consumidor o usuario elija dicho producto se ade-
cuara a las características esenciales y distintivas de cada producto de
acuerdo a su utilidad y finalidad así como a las condiciones jurídicas o
económicas de la contratación.
Para que de esta manera, dicha oferta, promoción y publicidad
realizada por el proveedor en la contratación sea efectiva y sin pretexto
alguno. Y así, evitar la publicidad oferta o promoción engañosa, la cual
infringe el principio de veracidad.
El principio de veracidad toma en consideración el contenido
esencial del derecho a la información de los consumidores, señalando
que dicho contenido esencial no debe ser afectado por el mensaje
publicitario contenido en un anuncio, ya que, de lo contrario, dicho
anuncio constituiría publicidad engañosa y, por tanto, infringiría el
principio de veracidad.
La presente, lo que pretende, es proteger al consumidor en el caso
de que el proveedor no incluya en el contrato de consumo determi-
nadas estipulaciones acerca del contenido de la oferta, promoción o

11481
RAE. ObCit.
"4" DIALOGO CON LA JURISPREUDENCIA: Especial de Publicidad e Información en
Envases y Rotulados. Ob. Cit. Pág. 17
178
CONTRATOS

publicidad, de las prestaciones propias de cada producto o servicio, de


las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas por este
previamente al contrato. Para que el consumidor no quede desamparado
y sea perjudicado por el engaño realizado por el proveedor.
El proveedor tiene la obligación de cumplir con los beneficios
mencionados en el momento de darle la información al consumidor
acerca del producto por lo cual, así este no lo haya estipulado en el
contrato lo tiene que cumplir.
La obligación es un deber jurídico. Esta relación presupone una
relación de intercambio a través de la cual un sujeto recurre a la co-
operación de otro sujeto con el fin de satisfacer necesidades.(1501
En este caso, el proveedor se comprometió a satisfacer la necesi-
dad del consumidor mediante la transmisión de ofertas, promociones y
publicidad a cambio de que el consumidor cumpla con pagar lo
estipulado para adquirir dicho producto publicitado. Por ello, así el
proveedor no lo haya estipulado en el contrato de consumo, este, tiene
la obligación de cumplir con lo publicitado, ofertado y promocionado
antes del contrato de consumo.
Es por ello, que el artículo en comentario establece que el contenido
de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones
propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas
obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun
cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o
comprobante recibido.

I API. 17°.- Protección mínima del contrato de consumo______________


En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo
de soporte, debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar
del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los
contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio
puesto a disposición del consumidor.

"5°i DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Especial de Responsabilidad Médica. Ob. Cit.


Pág. 43

179
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos


onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos
al consumidor en los contratos.
c Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma,
lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para
desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio
electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de
prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de estos deben ser
adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores
a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y
demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando estos
hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de
la contratación. Los proveedores son responsables de dejar constancia de
la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación
electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información
fue puesta oportunamente a disposición del consumidor.
No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el
presente artículo.

1 COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece la protección mínima que debe de
contener el contrato de consumo, a favor del consumidor o usuario
(parte débil del contrato). Por ello, se prescribe que en los contratos de
consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en
algún otro tipo de soporte, debe constar en forma inequívoca
la voluntad de contratar del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que im
pongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.
c Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos
mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la ce-
lebración de los contratos para desvincularse de estos, como
180
CONTRATOS

por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico u


otro análogo.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de estos
deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no
debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los
contratos y demás documentación relacionada con dichos
actos jurídicos cuando estos hayan sido celebrados por escrito,
incluidas las condiciones generales de la contratación.
Como mencione, la manifestación de voluntad es un requisito
relevante en la realización del contrato.
Para la doctrina clásica, los elementos constitutivos del contrato son:
el consentimiento o acuerdo de voluntades, el objeto y la causa.'1511
El Articulo 1359° señala que
"No hay contrato mientras las partes no estén conformes sobre todas
sus estipulaciones, aunque la discrepancia sea secundaria".
El presente artículo establece que debe de existir conformidad en
las características del producto comprado por el consumidor por
alguna oferta, promociono y la publicidad que el proveedor de acerca
del producto.
Los productos deben ajustarse a la descripción realizada por el
proveedor y poseer las cualidades del producto que el proveedor haya
presentado al consumidor o usuario en forma de muestra o modelo.
Por ello, el producto que adquiera el consumidor o usuario de-
berá de ajustarse a la descripción realizada por el proveedor a'ntes del
contrato y, además debe de poseer las cualidad descritas por el
proveedor. De la misma forma, la muestra o modelo debe de ser el
mismo y no otro, con la finalidad de engañar al consumidor y para que
este compre un bien distinto al que probó o vio mediante la muestra o
modelo.

MOSSET ITURRASPE, Jorge: Contrato. Ob. Cit. Pág. 45

181
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Debido a que el consumidor no puede ser obligado a contratar un


producto o servicio que no solicite o requiera, porque se estaría
vulnerando su derecho a la libertad, derecho protegido constitucional e
internacionalmente.
Con el fin de que un derecho tan importante, como lo es el de la
libertad, no sea vulnerado, es que se prohibe que ni una de las partes
puede obligar a la otra a contratar o concluir con el contrato, por lo
que se señala que dicha voluntad (para realizar el contrato) tiene que
ser inequívoca (que no se admite duda o equivocación'1521) porque de lo
contrario, ese contrato seria nulo.
Además, cabe agregar que los proveedores están prohibidos de
colocar en los contratos con consumidores cláusulas abusivas, en-
tendiendo por estas, a todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, de la
equidad o de la razonabilidad causen, en perjuicio del consumidor y
usuario, un desequilibro importante de los derechos y obligaciones de
las partes que se deriven del contrato'1531
De la misma manera, estos no pueden incluir en los contratos con
consumidores obstáculos onerosos o desproporcionados que limiten el
ejercicio de los derechos de los consumidores reconocidos en el
contrato por el proveedor. En el cual, hubo manifestación de voluntad
(de ambas partes), por lo que el proveedor no puede obstaculizar los
derechos otorgados al consumidor posteriormente.
Lo que se busca es igualdad en la relación de consumo y así
como el proveedor siempre exige el cumplimiento del contrato por el
consumidor (el pago por el producto o servicio a tiempo y de manera
completa), de igual manera lo que se busca con el presente inciso es
que el consumidor tenga el mismo derecho a exigir al proveedor qué
se hagan valer y respetar sus derechos como consumidores. Los cuales,
se reconocen en el contrato de consumo y están respaldados por la
presente ley y la constitución.

[1521
RAE. Ob.Cit.
1,531
Artículo 63° del Código de Defensa del Consumidor y de Protección de la Economía
Popular. 2010, Perú
182
CONTRATOS

Es por ello, que en el presente artículo se establecen todas las


reglas a seguir para la formación de un contrato de consumo, y evitar
que el consumidor salga perjudicado y afectado con el misma.
Finalmente, se establece que no son exigibles las cláusulas,
condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente
artículo.

flrl. fl80.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato


de consumo por adhesión ______________________
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de
contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de
comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten
previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo
caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario
el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes,
lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas. Lo dispuesto
en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en
base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas
a aprobación administrativa.

| COMENTARIOS]

E l artículo en comentario establece los requisitos de las cláusulas


contenidas en un contrato de consumo por adhesión.
En el Artículo 1392 del Código Civil señala que:
"Las cláusulas generales de contratación son aquellas redactadas
previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma
general y abstracta, con el objeto de jijar el contenido normativo
de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con ele-
mentos propios de ellos."
Estas cláusulas regulan, principalmente, los contratos de adhesión;
estos se dan cuando una de las partes, colocada en la alternativa de

183
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

aceptar o rechazar integrante las estipulaciones fijadas por la otra


parte, declara su voluntad de aceptar'1541.
En este tipo de contratos se ve, generalmente, desigualdades de
las partes. Ya que una debe aceptar lo que la otra ofrece y en las
condiciones ofrecidas.
Al respecto, Ghersi señala que "...de los contratos de negociación
individual cuyos términos eran discutidos y consentidos por partes libre
con igual poder de imposición, avanzamos a contratos de adhesión entre
partes con distinto poder económico de imposición, donde el consu-
midor o la "parte débil" asiente la propuesta de la empresa".11551
La expresión "Contrato por adhesión" fue tomada de la doctrina y
jurisprudencia francesas a partir de Saleilles (contrat d'adhesion), y se
refiere a aquel negocio en cuya celebración las cláusulas previamente
determinadas por una de las partes no admiten ser discutidas por la
otra, que no tiene la posibilidad de abstenerse de celebrar el contrato,
pues las propias circunstancias y las características de éste impiden
cualquier negociación.'1561
Las cláusulas impuestas en este tipo de contratos son redactadas
por una de las partes (proveedor) para utilizarlas en todos los contratos
que vaya a perfeccionar con los clientes, consumidores o usuarios, sin
posibilidad de que éstos las negocien o modifiquen, previendo todos
los aspectos de la relación entre uno y otros.
Como lo señala el presente inciso, estas cláusulas de contrato de
consumo estarán sometidas a las normas establecidas en el Código
Civil.
El Articulo 1396° del Código Civil señala que en los contratos
ofrecidos con arreglo a cláusulas generales de contratación aprobadas
por la autoridad administrativa, el consumo del bien o la utilización
del servicio genera de pleno derecho la obligación de pago a cargo del
cliente, aun cuando no haya formalizado el contrato o sea incapaz.

11541
Artículo 1390° del Código Civil. 1984, Perú
11551
Ghersi, citado por Pinese - Corbalán. Ob Cit. Pág. 242
11561
Fariña, citado por Pinese-Corbalan. Ob Cit. Pág. 242

184
r

CONTRATOS

Las cláusulas generales de contratación


aprobadas por la autoridad administrativa se
incorporan automáticamente a todas las
ofertas que se formulen para contratar con
arreglo a ellas, sin perjuicio de lo dispuesto en
el articulo 1395'157', el cual señala que las
partes pueden convenir expresamente que
determinadas cláusulas generales de con-
tratación aprobadas por la autoridad
administrativa, no se incorporen a la oferta en
el contrato particular que ellas celebran11581.
Finalmente, cabe agregar que el presente
artículo estipula que los requisitos para los
contratos de consumo celebrados por
adhesión o con cláusulas generales de
contratación, son los siguientes:
a. Concreción, claridad y sencillez en
la redacción, con po
sibilidad de comprensión directa,
sin reenvíos a textos o
documentos que no se faciliten
previa o simultáneamente a
la conclusión del contrato, y a los
que, en todo caso, debe
hacerse referencia expresa en el
documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de
forma que permita al consu
midor y usuario el conocimiento
previo del contenido del
contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los
derechos y obligaciones
de abusivas. Lo dispuesto en el presente
las artículo resulta
par de aplicación a los contratos
tes, celebrados en base a cláusulas
lo generales de contratación, se
qu encuentren o no sometidas a
e aprobación administrativa.
en
tod i----- CAPÍTULO II -------1
o CLÁUSULASABUSIVAS
cas
o
ex Las cláusulas abusivas son aquellas que
clu el proveedor incorpora en el contrato de
ye consumo, en las cuales se establece alguna
la limitación al derecho del consumidor o
util usuario, con el fin de generar una ventaja al
proveedor del producto o servicio respectivo.
iza
ció
n 11571
Artículo
de 1393° del Código
clá Civil. 1984, Perú
11581
us Artículo
1395° del Código
ula Civil. 1984, Perú
s
185
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Ghersi señala al respecto:


.Estos cláusulas, entonces, que los abogados denominamos abu-
sivas, los economistas las denominan maximizadotas de la tasa
de beneficio, y los sociólogos, cláusulas superadoras de crisis o de
manutención de poder. Su objetivo es claro: colocar a la empresa
en mejor situación de poder, así como en lo económico y, consoli-
dar la maximación de su tasa de beneficio. En este doble sentido,
aparecen como legítimas o legitimadas, si las consideramos como
expresión del interés de una parte y dentro del sistema económico
capitalista .ll59]
Las cláusulas abusivas se dan porque, generalmente, los contratos
de consumo son contratos de adhesión y no contratos en los que se
discute y se llega al acuerdo mas conveniente para ambas partes. Tal y
como lo expresa Vázquez Ferreyra y Romera:
El tema de las cláusulas abusivas es propio de las modernas for-
mas de contratación en donde el negocio jurídico ya no es obra
de la discusión y posterior acuerdo de voluntades, sino que viene
impuesto por la parte más fuerte de la relación.[160]

I API. fl90.- Definición de cláusulas abusivas_________________________


49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de
contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas
abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no
negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena
fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o
desigualdad o anulen sus derechos.
49.1 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza
de los productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que .
concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se haya
brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que
este dependa.
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada
se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas

[159]
GHERSI, citado por Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob. Cit. Pág. 232
[160]
Vázquez Ferreyra y Romera, citado por Graciela G. Pinese - Pablo S. Corbalán. Ob.
Cit. Pág. 233

186
CONTRATOS

sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que c^

atZetaC'aUSU,a * "° "^ MM^ ^

mmmm
COMENTARIOS I
^presente artículo estipula que en los contratos por adhesión

m La noción de cláusula abusiva procede del Dprprf^ p-

dC hS diS
^^^f,"" men, m¡,l, ma otro
P-¡*- ^ un publico
o privado. °° i documento análogo,

con," bburafee; s r iVnc,uye en los


contratos ^ «•
gaciones de las partes a u e J d ^ • '° "?re Í0S derechos X oW'-<*>
negada EC W^^ST*» ' ™ *»
11611
ObCit.
11621
PAGINA VISITADA: 02/02/2010 HORA- 15.30 httn-Z/w,

187
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

En las cláusulas o conductas abusivas, el proveedor toma provecho


de la ventaja que tiene como tal, perjudicando al consumidor o usuario
al causar un notable desequilibrio en los derechos y obligaciones de
las partes.
El carácter de abusivo de una cláusula hace referencia, no a su
naturaleza, sino a su contenido,11631
Además, el presente artículo agrega que para la evaluación de las
cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o
servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren
en el momento de su celebración, incluida la información que se haya
brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro
del que este dependa.
Es decir, no solo se aplicará la norma sobre cláusulas abusivas a
aquellas partes de la cláusula o cláusulas aisladas que lo sean, sino
también a todo el contrato, para acreditar y supervisar que el contrato
ejecutado con el consumidor no lo perjudique con posibles desequili-
brios en los derechos y obligaciones de las partes.
Finalmente, se establece que el hecho de que ciertos elementos de
una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado indi-
vidualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas
abusivas al resto del contrato. Y que el proveedor que afirme que una
determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la
carga de la prueba.
Pues, es obligación del proveedor demostrar que las cláusulas
estipuladas en el contrato con el consumidor o usuario no son des-
equilibradas e impuestas unilateralmente por el proveedor en la que el
consumidor no tuvo voz ni voto.
El proveedor tiene la obligación de probar que las cláusulas inclui-
das en el contrato de consumo no perjudican al consumidor debido a
que existe un justo equilibro en los derechos y obligaciones entre las
partes.

[163]
Ob.at.
188
CONTRATOS

I flrl. 50°.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta___________________


Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus
dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al
consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente
un contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas
prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación
previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo
de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar
o renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los
consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a
oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,
consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de
oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas,
inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al
debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por
infracción a las normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter
imperativo.

1 COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece las cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta, prescribiendo que son cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta las siguientes:
a Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o
sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la
responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones
del proveedor.
189
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

b.
Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unila-
teralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la
aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin co
municación previa o a poner fin a un contrato de duración
indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo
disposición legal distinta o la aplicación de normas pruden
ciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral
de prorrogar o renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a
los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipa
dos o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o
a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a
la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a
la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba,
entre otros derechos concernientes al debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular
denuncia por infracción a las normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden
público o de carácter imperativo.
Como se menciono anteriormente, la manifestación de voluntad
es fundamental e infaltable en las contratación que se realicen, sean
estas presenciales o a distancia. Si bien es cierto, en el Código Civil,
se establece que la manifestación del acto jurídico puede ser expresa o
tácita. Siendo expresa cuando se realiza en forma oral o escrita, a
través de cualquier medio directo, manual, mecánico, electrónico u
otro análogo; y tacita cuando la voluntad se infiere indubitablemente
de una actitud o de circunstancias de comportamiento que revelan su
existencia.11641

11641
Artículo 141" del Código Civil
190
CONTRATOS

A pesar de ello, en este caso, no se puede deducir la aceptación


del consumidor o usuario considerarse que existe manifestación tacita
cuando la ley exige declaración expresa o cuando el agente formula
reserva o declaración en contrario. Caso que se da, con la presente
Ley.
Además, siendo el contrato (definido por el código Civil) el
acuerdo de dos o mas partes para crear, regular, modificar o extinguir
una relación jurídica patrimonial. Cabe resaltar, que la manifestación
de voluntad de ambas partes es infaltable para llevar a cabo la con-
tratación, por ello en el Artículo 1352° del Código Civil se establece
que los contratos se perfeccionan por el consentimiento de las partes,
excepto aquellos que, además, deben observar la forma señalada por
la ley bajo sanción de nulidad.
Entonces, el proveedor no puede UNILATERALMENTE, alterar
las disposiciones del contrato, puesto que el consumidor firme el con-
trato con determinadas disposiciones contractuales.
Pues, en uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el
derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere
convenientes para sus intereses, sin que medie coacción alguna por
parte del proveedor.
Por ejemplo, tenemos los casos de los métodos comerciales coer-
citivos comunes, los cuales, constituyen la modificación unilateral,
por parte del proveedor, de las condiciones y términos contractuales
en que un consumidor adquirió un producto o servicio, o el cargo
automático de una oferta no requerida previamente. Ejemplo de esta
última práctica es el cargo automático de un seguro de salud, aplicado
por algunas entidades bancadas, a los usuarios que abrían una cuenta
de ahorros, la que fue sancionada.[165'
Con ello, tenemos que así como los proveedores no pueden obligar,
mediante métodos comrciales coercitivos (por ejemplo) a consumir un
determinado producto, tampoco pueden obligar al consumidor a

PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:25 INDECOPI: http://www.bvindecopi.


gob.pe/boletin/2004/bcpc0412.pdf

191
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

asumir prestaciones que no haya pactado y las cuales se han agregado


por decisión unilateral al contrato.
Además, en ningún caso podrá interpretarse el silencio del con-
sumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que
éste así lo hubiera autorizado expresamente y con anterioridad.'1661
Finalmente, cabe destacar que el consumidor es libre y no puede
ser obligado a realizar actos o cumplir con estipulaciones no acordadas
o de las que no tenia conocimiento antes de la celebración del contrato,
por lo que, todas las estipulaciones que se consideran cláusulas abusivas
mencionadas en el presente artículo, son consideradas de ineficacia
absoluta. Lo cual nos sugiere, que se van a tomar como no puestas.

I API. 51°.- Cláusulas abysivas de ineficacia relativa_______________


De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo
al caso concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio
de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones
y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del
consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor
goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo
dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los
precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios
públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo
excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no
prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos
para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan
procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no
idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte de consumidor
que imposibilite la debida protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un
tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en

[166]
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:45 DERECHO Y SOCIEDAD: http://
blog.pucp.edu.pe/item/28312

192
CONTRATOS

perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que de manera enunciativa, no limitativa,
son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las que:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados
para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los contratos
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente
las condiciones y términos de un contrato de duración con
tinuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a
motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a
desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto
en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de
los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas
de los servicios públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fi
jando un plazo excesivamente breve para que el consumidor
manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos
engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como
las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder
a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier
acto previo o acción por parte de consumidor que imposibilite
la debida protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su
prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus
cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unila
teralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda
con la que fue celebrado el contrato.

193
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Son cláusulas abusivas el conjunto de estipulaciones redactadas


previa y unilateralmente por una empresa o grupo de empresas para
aplicarlas a todos los contratos que aquélla o éste celebren y cuya apli-
cación no puede evitar el consumidor o usuario, siempre que quiera
obtener el bien o servicio de que se trate11671
Con la inclusión de estas cláusulas el proveedor se beneficia por
determinados motivos, los cuales no favorecen al consumidor.
Cuando el proveedor establece un tiempo excesivamente largo al
contrato de consumo, este, se esta asegurando el ingreso fijo de dinero
por un determinado tiempo, el cual es pagado por el consumidor por
causa del contrato de consumo al que accedió, en donde se ata al
consumidor o usuario al cumplimiento de esa obligación por un
excesivo tiempo. Con lo que el proveedor impide de facto separarse de
esa contratación por mejores ofertas que surjan en el mercado y a las
que el consumidor (de no estar atado a esa contratación) podría
acceder.
De igual manera, se esta abusando del poder del proveedor, al
establecer cláusulas que determinen que se fijara la prorrogación auto-
mática del contrato de consumo, estas se dan cuando el consumidor o
usuario no manifieste su voluntad de no prorrogar el contrato mediante
la fijación de una fecha limite de la contratación.
Una cláusula no puede determinar que el proveedor tiene la facultad
de interpretar y modificar unilateralmente un contrato, porque esta iría
en contra de los derechos del consumidor ya que el proveedor estaría
haciendo del contrato lo que a este más le convenga, perjudicando
indubitablemente los derechos del consumidor o usuario. Además, en
el literal d del artículo 62 de la presente ley, se dispuso que en caso de
duda sobre el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación mas
favorable al consumidor o usuario. Por lo que el proveedor no puede
interpretar las cláusulas ni el contrato según lo que mas le favorezca
porque la presente ley establece lo contrario.

I'671 PAGINA VISITADA: 12/03/2010 HORA: 12:00 http://www.consumo-inc.es/Noticias/


Revista_v2/N_62/normativa/ascensor.htm

194
CONTRATOS

Por ello, también se prohiben aquellas clausulas en las que esta-


blezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar
quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos
engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o
supongan cualquier acto previo o acción por parte de consumidor que
imposibilite la debida protección de sus derechos. Pues, no se estaría
ejerciendo justicia o ejerciendo un derecho claramente amparado para
e consumidor, si se le ponen demasiados obstáculos u onerosidad al
mismo.
De igual manera, no se permitirán las cláusulas que permitan al
proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando
aquel fue elegido por sus cualidades personales. Pues, si una persona
contrata los servicios de un proveedor por sus cualidades personales,
este, unilateralmente no va a decidir enviar a un tercero para que
realice su trabajo. Ya que el consumidor, no hiso el contrato con el
tercero, sino con un proveedor determinado, y más aún, lo eligió por
sus cualidad personales, no las cualidades personales del tercero.
Lo que se busca este artíclo, es que no exista desequilibrio entre
los derechos y obligaciones de las partes (proveedor y consumidor) y
la inclusión de este tipo de cláusulas produciría el desequilibro de los
derechos y obligaciones de ambos ya que el proveedor tendría la
facultad de modificar el contrato unilateralmente, ya que este, no va a
modificarlo en beneficio de ambas partes sino en beneficio de este.
Estas son cláusulas que hacen notar claramente el desequilibrio de
derechos y obligaciones de las partes, ya que si el proveedor no cumple
con sus obligaciones señaladas en el contrato, el consumidor tiene la
potestad de demandarlo por incumplimiento de contrato y dar fin a la
contratación con ese proveedor además de aplicarle las cláusulas
penales, en caso de que hubiera, y de pedir una indemnización por
daños y perjuicios. Por lo que el consumidor no tiene la obligación de
cumplir con este tipo de cláusulas.

195
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| flPl. 52°.- inaplicación de ¡as cláusulas abusivas____________________


52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente
Código son inaplicadas por la autoridad administrativa.
52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace
efectivo sin perjuicio de las decisiones que sobre el particular pueden ser
adoptadas en el ámbito jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece la inaplicación de las cláusulas abusivas, es
decir, establece que las cláusulas mencionadas anteriormente no serán
aplicables, por lo que no tendrán validez en el contrato y no serán de
obligatorio cumplimiento para el consumidor, puesto que limitan,
omiten o disminuyen los derechos del consumidor.
Por ello, el inciso 1 del presente artículo establece que las cláusulas
abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son inaplicadas por
la autoridad administrativa. Es decir, las cláusulas abusivas mencionadas
en los anteriores artículo, no tendrán que ser aplicadas por la autoridad
administrativa, puesto que van en contra de la Ley, al disminuir derechos
fundamentales del consumidor, tal como la manifestación de voluntad,
derecho indispensable para la celebración del contrato.
Finalmente, el inciso 2, establece que el ejercicio de esta facultad
por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las
decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito
jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso. Es decir, es obligación y
deber de las autoridades administrativas no aplicar las cláusulas, la
cuales son abusivas, aún y así mediante arbitraje o un ámbito juris-
diccional exprese lo contrario.

,-----------CAPÍTULO III--------------1
APROBACIÓN ADMINISTRATIVA
>_______________________________________J

j flrl. 53°.- Cláusulas generales de contratación______________________


Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el
presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
196
CONTRATOS

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que las cláusulas generales de
contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el presente
Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
Es decir, las cláusulas generales de contratación van a seguir las
reglas contenidas en el presente código y en caso de no regularse en
este código un caso determinado con respecto a cláusulas generales de
contratación, se hará de aplicación las reglas contenidas en el Código
Civil con respecto a Cláusulas Generales de contratación.
En el Artículo 1392 del Código Civil señala que:
"Las cláusulas generales de contratación son aquellas redactadas
previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma
general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo
de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con ele-
mentos propios de ellos."
Entonces, Estas cláusulas generales de contratación, se regirán en base
a las estipulaciones determinadas en la presente Ley o las del Código Civil.

I flPt. 5Q0.- Aprobación de cláusuias generales de contratación


54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las
empresas prestadoras de servicios públicos, sujetos o no a regulación
económica, la aprobación administrativa de las cláusulas generales de
contratación está a cargo del organismo regulador competente, conforme a
la ley de la materia y a las disposiciones que emita para dicho efecto1*1.
54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas
sometidas a la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, la aprobación
administrativa de las cláusulas generales de contratación corresponde a
dicha entidad, conforme a la ley de la materia.
54.3 La aprobación general de la cláusula general de contratación solo
puede ser cuestionada en la vía judicial. El consumidor o usuario
directamente afectado respecto de la aplicación concreta de la referida
cláusula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial
competente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.

i"i De conformidad con el artículo 1 del D. U. N° 061-2010, pub. 05-09-2010, el presente numeral, está referido únicamente a los
contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos sujetos a regulación económica.
197
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

54.4 Si con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su


competencia, sea en el marco del desarrollo de investigaciones preliminares
o de los procedimientos a su cargo, el Indecopi detecta un mercado en el que
resulta pertinente la aprobación administrativa de las cláusulas generales
de contratación, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo
de Ministros, a la que le corresponde decidir la necesidad de designar una
autoridad encargada de ello.
54.5 En la aprobación de las cláusulas generales de contratación, la
autoridad administrativa identifica las cláusulas abusivas y emite normas de
carácter general que prohiben su inclusión en contratos futuros.

[COMENTARIOS]

E l artículo en comentario establece las reglas a seguir para la


aprobación de cláusulas generales de contratación.
En el inciso 1 del presente artículo se establece que, la aprobación
administrativa de las cláusulas generales de contratación está a cargo
del organismo regulador competente, conforme a la ley de la materia y
a las disposiciones que emita para dicho efecto, cuando los contratos de
consumo sean celebrados por las empresas prestadoras de servicios
públicos, sujetos o no a regulación económica.
Cabe destacar, que el Decreto de Urgencia N° 061-2010, el cual
Determina los alcances de la Ley N° 29571 "Código de Protección y
Defensa del Consumidor", establece que este inciso esta referido
únicamente a los contratos de consumo celebrados por las empresas
prestadoras de servicio públicos sujetos a regulación económica.
En el inciso 2, se establece que en el caso de los contratos de
consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisión de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas-de
Fondos de Pensiones, la aprobación administrativa de las cláusulas
generales de contratación corresponde a dicha entidad, conforme a la
ley de la materia.
La Superintendencia es una Institución autónoma y con personería
jurídica de derecho público cuyo ámbito de acción, funcionamiento, y
atribuciones son establecidos por la Constitución Política del Perú, la
Ley General, la Ley del Sistema Privado de Pensiones y la Ley que
regula las competencias, atribuciones y funciones de la Unidad de

198
CONTRATOS

Inteligencia Financiera del Perú.'1681 Cuya finalidad es defender los


intereses del público, cautelando la solidez económica y financiera de
las personas naturales y jurídicas sujetas a su control; velando por que
se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las
rigen; ejerciendo para ello el más amplio control de todas sus opera-
ciones y negocios, además de denunciar penalmente la existencia de
personas naturales y jurídicas que, sin la debida autorización ejerzan
las actividades señaladas en la Ley General y la Ley del Sistema Pri-
vado de Pensiones, procediendo a la clausura de sus locales y, en su
caso, solicitando la disolución y liquidación del infractor. Asimismo,
le corresponde contribuir de acuerdo a sus competencias específicas
con el desarrollo del sistema de prevención de lavado de activos y/o
del financiamiento del terrorismo, así como de regular, supervisar,
fiscalizar, controlar y sancionar a las Asociaciones de Fondos Contra
Accidentes de Tránsito (AFOCAT), a fin de garantizar el pago oportuno
de las indemnizaciones, de acuerdo a las condiciones establecidas en
la Ley N° 27181 y en su Reglamento.11691
En general, la SBS se encuentra facultada para realizar todos los
actos necesarios para salvaguardar los intereses del público, de con-
formidad con la Ley General, así como a realizar todas las funciones
no expresamente previstas que se deriven de su calidad de órgano
controlador de las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones,
conforme a lo establecido en el literal q) del artículo 57° del Texto
Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de
Fondos de Pensiones.'1701
El inciso 3 de la presente norma, establece que la aprobación
general de la cláusula general de contratación solo puede ser cuestio-
nada en la vía judicial. El consumidor o usuario directamente afectado
respecto de la aplicación concreta de la referida cláusula puede recurrir
ante la autoridad administrativa o judicial competente para que emita
pronunciamiento en el caso en concreto.

[168]
Artículo 4o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organización y Fun-
ción"
[169] Artículo 5o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organización y Fun-
ción"
I1701 Literal s) del artículo 7 o de la Resolución S.B.S N° 2675-2009 "Reglamento de Organi-
zación y Función"

199
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Pues, es la vía judicial, el medio más idoneio para solucionar este


tipo de conflicto.
El otorgamiento de una medida correctiva importa el ejercicio de
una facultad discrecional de la autoridad administrativa. Toda
actuación de tipo discrecional de la autoridad administrativa debe
tener en consideración su necesaria adecuación a los márgenes que el
ordenamiento jurídico señala en un estado de derecho y la trascen-
dencia económica de las pretensiones en disputa que pudiera justificar
su solución en la vía judicial.11711
El inciso 4 del presente artículo estipula que si con motivo de una
investigación efectuada en el ámbito de su competencia, sea en el
marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedi-
mientos a su cargo, el Indecopi detecta un mercado en el que resulta
pertinente la aprobación administrativa de las cláusulas generales de
contratación, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo
de Ministros, a la que le corresponde decidir la necesidad de designar
una autoridad encargada de ello.
Finalmente, el inciso 5 del presente artículo establece que en la
aprobación de las cláusulas generales de contratación, la autoridad
administrativa identifica las cláusulas abusivas y emite normas de
carácter general que prohiben su inclusión en contratos futuros.
Las cláusulas generales de contratación aprobadas por la autori-
dad administrativa se incorporan automáticamente a todas las ofertas
que se formulen para contratar con arreglo a ellas, sin perjuicio de lo
dispuesto en el articulo 139511721, el cual señala que las partes pueden
convenir expresamente que determinadas cláusulas generales de con-
tratación aprobadas por la autoridad administrativa, no se incorporen a
la oferta en el contrato particular que ellas celebran'1731.
Entonces, así como se incorporan automáticamente a todas las
ofertas que se formulen, las cláusulas generales de contratación, de
igual manera, la Autoridad administrativa tendrá que prohibir la

11711
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Op. Cit. Pá¡
27-28 11721 Artículo 1393° del Código Civil.
1984, Perú 11731 Artículo 1395° del Código Civil.
1984, Perú
200
CONTRATOS

inclusión de las cláusulas abusivas detectadas y emitir una norma para


su eficaz exclusión del contrato y de otros contratos en donde
pretendan incluirlas.

APt. 55°.- Difusión de las cláusulas generales de contratación


aprobadas por la autoridad administrativa

La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en


su caso, a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación
aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. El Indecopi
mantiene enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de las
autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa información.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que la autoridad sectorial difunde en
un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, a través de
otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación
aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas.
El Artículo 65° de la Constitución Política del Perú prescribe que:
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
Son las autoridades las que tienen el deber de orientar, ayudar e
informar a los consumidores acerca de sus derechos, para que estos no
sean vulnerados por los proveedores que se aprovechan de la falta de
información de los consumidores.
Es por ello que el presente artículo protege a los consumidores,
colocando mediante distintos medios, las cláusulas generales de con-
tratación, asi commo las cláusulas abusivas.
Estas autoridades, tienen que orientarnos e informarnos para lograr
un equilibro en la relación de consumo, en la cual, los consumidores
salimos perjudicados, la mayoría de las veces. Y esto, debido a que
201
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

no estamos adecuadamente informados acerca de nuestros derechos y


las obligaciones y deberes que deben de cumplir los proveedores en el
momento en el cual nos ofrecen un producto o servicio, en el momento
en el que se ejecuta la relación de consumo y posterior a esta.
Por ello, el presente artículo, agrega, que el Indecopi mantiene
enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de
las autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa
información.

202
TÍTULO III
MÉTODOS COMER-
CIALES ABUSIVOS

CAPITULO I
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS

I flPt. 56°.- Métodos comerciales coercitivos________________________


56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la
protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los
proveedores no pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo,
condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio
a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo
al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o
servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse
por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a
efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos
previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del
consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo
que lo haya autorizado previamente de manera expresa.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las
condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un
servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría
ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio
del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.

203
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos


emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que
fue expresamente acordada al momento de su suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor a poner fin a un contrato cuando légalo contractualmente
se le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos
de forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos
para desvincularse de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada o detracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio
de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria
para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación
necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que
se encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.
56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios,
sean estas efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o
mediante métodos de contratación a distancia, cualquiera sea el medio de
comunicación empleado para ello.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que de manera enunciativa y no
limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los
métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no
pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo,
condicionar la venta de un producto o la prestación de un
servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su natura
leza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios.
La oferta de productos o servicios no complementarios debe
garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha
pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que
no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de
dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado
previamente de manera expresa.
204
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las


condiciones y términos en los que adquirió un producto o
contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que
la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor.
No se puede presumir el silencio del consumidor como
aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente
y con anterioridad.
d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros docu
mentos emitidos incompletos por el consumidor, de manera
distinta a la que fue expresamente acordada al momento de
su suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al dere
cho del consumidor a poner fin a un contrato cuando legal
o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a
emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios
utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse
de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de
duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situa
ciones en las que el cambio de un proveedor resulta signifi
cativamente costoso para el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentación de documentación
innecesaria para la prestación del servicio que contrate o la
entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exi
girse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente
de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación
del producto o ejecución del servicio.
La Comisión de protección al consumidor en la resolución final
N° 457-2002-CPC del expediente N° 880-2001/CPC, señala que consti-
tuye un método comercial coercitivo el valerse de ventajas estratégicas
resultantes de un contrato, imponiendo en desmedro de la otra parte y
sin que medie su consentimiento, condiciones distintas o modificando
las ya acordadas.1174'

11741
PAGINA VISITA: 11/02/2010 HORA: 16:00 http://sistemas.indecopi.gob.pe/
medicamentos/880-2001 .pdf

205
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Los métodos comerciales coercitivos tienen como objetivo forzar


al consumidor, existiendo o no una relación contractual, a asumir
obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas, realizar contratos
excesivamente largos y onerosos, entre otros. Por tanto lo que se
busca, es que el consumidor en uso de su autonomía privada tiene el
derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere
convenientes para sus intereses, sin coacción alguna por parte del pro-
veedor, quedando así protegido contra prácticas comerciales abusivas,
muchas veces fundadas en la discriminación.
Los productos de tracto sucesivo o continuado, son aquellos que
el proveedor suministra un producto o varios productos al consumidor
por un tiempo continuado, establecido en el contrato. En base a los
principios estipulados en el Titulo Preliminar de la presente Ley, y en
base a los derechos de los consumidores establecidos es que los
proveedores no pueden limitar ni obstaculizar los derechos que por ley,
les han sido otorgados a los consumidores y usuarios, los proveedores
tienen el deber de respetar los derechos de los consumidores porque
de lo contrario recibirán la sanción pertinente.
Además, muchas empresas brindan sus contratos con plazos de
duración excesivamente largos y atan a los consumidores, con lo que
les impiden inclinarse por mejores ofertas que surjan en el mercado.
De forma que cuando el consumidor se niega a esperar y da por ter-
minado el contrato antes del vencimiento dejando de pagar, incumple
el contrato con la consiguiente penalización. Un caso muy habitual se
produce en los contratos de mantenimiento de ascensores, que exigen a
la mayoría de las comunidades de propietarios una vinculación mínima
de cinco o más años. Estas empresas deberán adecuar los plazos de sus
contratos para cumplir la ley y permitir a las comunidades contratar
sus servicios por un plazo razonable, por ejemplo, un año[175). "
Cabe destacar, que al consumidor no se le puede obligar a asumir
prestaciones que no ha pactado ni a efectuar pagos por un producto o
servicio que no ha sido requerido previamente, pues de ser así, todas las
empresas tendrían carta abierta para cambar unilateralmente todos los

Página Visitada: 08/07/2010 Hora: 12:00 p.m. http://revista.consumer.es/web/


es/20070201/actualidad/informel/71175.php
206
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

contratos realizados con consumidores, y perjudicar indubitablemente


su economía y vulnerar sus derechos. En especial el derecho de la
manifestación de voluntad. Porque, si el proveedor hubiera estipulado
las cláusulas incluidas posterior al contrato, es muy probable que el
consumidor no hubiera firmado.
De igual forma, se vulnera indubitablemente el derecho del consu-
midor al cobrar por servicio no solicitados. El consumidor no tiene la
obligación de pagar por servicios que no ha solicitado previamente, pues
de ser así, todos los proveedores enviarían productos a los consumidores,
y por ese sirn pie hecho, NOSOTROS los consumidores tendríamos que
pagar por productos, que muy probable, no sea de nuestros gustos.
Además, el rpesente artículo prohibe condicionar la compra de un
producto por otro.
En la actualidad, este tipo de ofertas se ven a diario; "llévate el
segundo a mitad de precio por la compra de un producto" o por la
compra de una "laptop la tarifa de Internet a un bajo precio" o la ad-
quisición de dos servicios a un menor precio. Este tipo de ofertas que
se ven en las tiendas y revistas, son las que este artículo prohibe.
Pues, esta prohibido sujetar la compra o servicio de un producto
por la adquisición de otro u otros, debido a que de alguna forma, se esta
forzando al consumidor a que adquiera el servicio o compre el producto
que no esperaba adquirir o comprar, afectando su economía y vulnerando
su voluntad. Debido a que muchas personas encontradas en esta situación,
muchas de las veces, compran el producto por no "desperdiciar la opor-
tunidad de la oferta" y no, precisamente, porque lo necesiten o porque
estaba en sus planes comprar dicho producto o adquirir dicho servicio,
y estas mismas después de haber realizado la compra se dan cuenta de
que el producto o servicio adquirido no era necesario.
Cabe destacar que, el artículo señala que en ningún caso podrá
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas
prestaciones o pagos, salvo que éste así lo hubiera autorizado expre-
samente y con anterioridad.[176)

l'76) PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:45 DERECHO Y SOCIEDAD: http://


blog.pucp.edu.pe/item/28312

207
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Finalmente, cabe señalar que el consumidor es libre y no puede ser


obligado a realizar actos o cumplir con estipulaciones no acordadas o
de las que no tenia conocimiento antes de la celebración del contrato,
por lo que, todas las estipulaciones que se consideran cláusulas abusivas
mencionadas en el presente artículo, son consideradas de ineficacia
absoluta. Lo cual nos sugiere, que se van a tomar como no puestas.
El inciso segundo del presente artículo establece que se sujetan a
estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante
métodos de contratación a distancia, cualquiera sea el medio de co-
municación empleado para ello.

I flPl. 57°.- Prácticas abusivas


También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose
de la situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias
particulares de la relación de consumo, le impongan condiciones excesivamente
onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que, además de las mencionadas,
son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que,
aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor re-
sultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo,
le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten
previsibles al momento de contratar.
Artículo 1198 del Código Civil Argentino:
" (...)En los contratos bilaterales conmutativos y en los unilaterales
onerosos y conmutativos de ejecución diferida o continuada, si la
prestación a cargo de una de las partes se tornara excesivamente
onerosa, por acontecimientos extraordinarios e imprevisibles, la
parte perjudicada podrá demandar la resolución del contrato. El
mismo principio se aplicará a los contratos aleatorios cuando la
excesiva onerosidad se produzca por causas extrañas al riesgo
propio del contrato.
208
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

En los contratos de ejecución continuada la resolución no alcanzará


a los efectos y a cumplidos (...)
El artículo 1440° del código civil Peruano señala que
"En los contratos conmutativos de ejecución continuada, periódica
o diferida, si la prestación llega a ser excesivamente onerosa por
acontecimientos extraordinarios e imprevisibles, la parte perjudicada
puede solicitar al juez que la reduzca o que aumente la contra-
prestación, a fin de que cese la excesiva onerosidad.
Si ello no fuera posible por la naturaleza de la prestación, por las
circunstancias o si lo solicitara el demandado, el juez decidirá la
resolución del contrato. La resolución no se extiende a las presta-
ciones ejecutada".
Como mencione anteriormente, los métodos comerciales coer-
citivos tienen como objetivo forzar al consumidor, existiendo o no una
relación contractual, a asumir obligaciones o cargas no pactadas ni
autorizadas, realizar contratos excesivamente largos y onerosos, entre
otros.
Por ello, se determina que es el consumidor en uso de su au-
tonomía privada, quien tiene el derecho a definir y aceptar las re-
laciones de consumo que considere convenientes para sus intereses,
sin coacción alguna por parte del proveedor, quedando así protegido
contra prácticas comerciales abusivas, muchas veces fundadas en la
discriminación.
Entonces, los proveedores no pueden obigar, ni atar a los con-
sumidores a contratos con excesiva onerosidad, porque estarían
perjudicando su economia y vulnerando sus derechos, los cuales son
derechos mínimos, por lo tanto son de cumplimiento y respeto
obligatorio.
Como ejemplo, podemos dar, el de los métodos comerciales coer-
citivos comunes, los cuales, constituyen la modificación unilateral,
por parte del proveedor, de las condiciones y términos contractuales
en que un consumidor adquirió un producto o servicio, o el cargo
automático de una oferta no requerida previamente.

209
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Ejemplo de esta última práctica es el cargo automático de un seguro


de salud, aplicado por algunas entidades bancarias, a los usuarios que
abrían una cuenta de ahorros, la que fue sancionada.'1771

------------------------ CAPÍTULO II ----------------------------


MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS

I API. 58°.- Definición y alcances


58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden
llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de
elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la
influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que
importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o
conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra
ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (¡i) la
realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja
equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al
consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la
celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado
del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u
otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la
petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (cali centers), sistemas de llamado
telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes
electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como
prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números
telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados

Ü77]
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:25 INDECOPI:
http://www.bvindecopi. gob.pe/boletin/2004/bcpc0412.pdf
210
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los


consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promoción antes indicadas. f. En general, toda práctica que
implique dolo, violencia o intimidación
que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor. 58.2 La presente disposición
comprende todo tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada
mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas
telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a distancia, y
comercio electrónico o modalidades similares.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece el derecho de todo consumidor a la
protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, es
decir los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de
forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de
figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
Los métodos comerciales coercitivos tienen como fin obligar al
consumidor, con la existencia o no de una relación contractual, a
asumir obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas.
Por lo que, el consumidor tiene el derecho a definir y aceptar las
relaciones de consumo que considere convenientes para sus intereses,
sin que medie coacción alguna por parte del proveedor.
Es por ello que los proveedores no pueden obligar al consumidor
a asumir prestaciones que no haya pactado o efectuar pagos por bienes
o servicios que no hayan sido requeridos previamente.11781-
Tenemos como métodos comerciales coercitivos comunes la modifi-
cación unilateral, por parte del proveedor, de las condiciones y términos
contractuales en que un consumidor adquirió un producto.11791

11781
PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:45 DERECHO Y SOCIEDAD: http://
blog.pucp.edu.pe/item/28312 [1791 PAGINA VISITADA: 03/02/2010 HORA: 11:25
INDECOPI: http://www.bvindecopi.
gob.pe/boletin/2004/bcpc0412.pdf

211
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Este mismo inciso, establece que están prohibidas todas aquellas


prácticas comerciales que importen: Crear la impresión de que el
consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto
determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando,
en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción
relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está su-
jeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto; las que el cambio de la
información originalmente proporcionada al consumidor al momento
de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado
del consumidor; importen el cambio de las condiciones del producto o
servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento
expreso e informado del consumidor; Realizar visitas en persona al
domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por
teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese
este tipo de actividades; Emplear centros de llamada (cali centers),
sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o
de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios,
así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números
telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en
el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consu-
midores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción
antes indicadas; En general, están prohibidas toda práctica que impli-
que dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la
voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
Finalmente, el inciso segundo establece que esta disposición com-
prende todo tipo de contratación de productos o servicios, ya sea esta,
efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del
proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes,
contratos a distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.
Es decir, todo contrato celebrado fuera del establecimiento del
proveedor se regirá bajo este título, sea el proveedor u otro, en represen-
tación de este, el que lo haya sucrito con el consumidor o usuario.
Artículo 32° de la Ley de Defensa del consumidor de Argentina:
Venta Domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o
prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del estable-

212
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

cimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro


de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte
de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del
proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria
sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate
de premio u obsequio.
(...) [180]

También se da, para el caso en que se haga la contratación de un


producto o servicio vía Internet, en el cual, no hay presencia física
simultánea de las partes contratantes, como puede ser en compras a
distancia, por internet o en compras fuera de establecimiento mer-
cantil.
Entonces, lo establecido en esta disposición comprende todo tipo
de contratación, sin importar el lugar en el que se realice.

| flPt. 59°.- Derecho a la restitución


El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia
del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en
alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58°, cualquiera sea la modalidad
de contratación empleada.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario,
contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o
desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad,
sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes
conforme a las disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del
contrato en la vía jurisdiccional correspondiente. El derecho a la restitución se
considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente
al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o
solicite la interrupción del servicio contratado. Ejercido este derecho, el
consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que
haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se
haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor. Corresponde al
consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio
de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente artículo.

liso] Artículo 32° de la Ley de Defensa del consumidor "Ley 24240", Argentina

213
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS]

E
ste artículo establece que el consumidor tiene derecho a la restitución
inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en
aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las
prácticas indicadas en el artículo 58°, cualquiera sea la modalidad de
contratación empleada.
El derecho de la restitución, es el derecho que tiene todo con-
sumidor de que se le restituya la contraprestación realizada por el
contrato de un producto.
Sin embargo, el presente artículo no establece que este derecho lo
podrá ejercer el proveedor en todos los casos, sino ÚNICAMENTE
cuando se cumplan los supuestos del artículo 58°.
Es decir, cuando el proveedor ejerza prácticas comerciales que
importen crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que
ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o
cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio
no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la
obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un
pago o incurrir en un gasto; las que el cambio de la información
originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse
la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consu-
midor; importen el cambio de las condiciones del producto o servicio
antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e
informado del consumidor; Realizar visitas en persona al domicilio
del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono,
fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e imperti-
nente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo
de actividades; Emplear centros de llamada (cali centers), sistemas de
llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes
electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como
prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos
y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que
no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas;
En general, están prohibidas toda práctica que implique dolo, violencia
214
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar


o en el consentimiento del consumidor.
El presente artículo, agrega, que para realizar su derecho a la
restitución, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días ca-
lendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación
del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho
a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las dis-
posiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato
en la vía jurisdiccional correspondiente.
Es decir, el consumidor tendrá el derecho de ejercer su derecho de
restitución, cuando cumpla con el requisito previsto en este artículo y
dentro de los 7 días hábiles, los cuales se contarán desde i) el día en
que se produjo la contratación del producto o servicio o ii) desde el día
de su recepción, o ii) inicio de su ejecución, lo que ocurra con
posterioridad,. Además agrega, que este derecho se podrá ejercer por
el consumidor sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones
administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente
Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional
correspondiente.
Cabe destacar, que el presente artículo establece que este derecho,
se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique
fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los
productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.
Es decir, se considerara que el consumidor a ejercido su derecho
de restitución, cuando este, comunique de manera explícita al provee-
dor sobre ello, y proceda a la devolución de los productos recibidos o,
en todo caso, cuando solicite la interrupción del servicio contratado.
En ambos casos, se da a entender que el consumidor esta ejerciendo
su derecho.
Además, agrega que una vez ejercido este derecho, el consumidor
no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que
haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio,
salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su
valor.

215
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Como lo señala el artículo anterior después de ejercido el derecho


de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las
prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en el Código Civil
Así como el consumidor tiene el deber de devolver el producto y
de no usar más el servicio prestado por el proveedor. El proveedor
tiene la obligación de poner a disposición del consumidor o usuario la
totalidad de la suma que este le entrego por la contratación de dicho
producto o servicio, sin que dicha cantidad sea disminuida por los
gastos que el proveedor considere necesario por dejar sin efecto la
contratación de servicio o producto.
Finalmente, el presente artículo establece que corresponde al consu-
midor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejer-
cicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente artículo.
Es decir, la carga de la prueba la tiene el consumidor.
(...) En caso de que el consumidor alegue que el bien o servicio debe
tener características superiores a las normalmente previsibles dadas las
circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá
sobre aquel. Es decir corresponderá al consumidor probar que se le
ofreció una promoción adicional o que se le ofrecieron características
adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles. Por el
contrario, en caso de que sea el proveedor el que alegase que el bien
o servicio tiene características menores a las previsibles dadas las
circunstancias, la carga de probar que tales fueron condiciones del
contrato recaerá en él, es decir corresponderá al proveedor probar
que ofreció condiciones menos beneficiosa a las que normalmente
se podían esperar. Resolución N° 102-97-TDC[l81)
Pues, al ser el consumidor, quien alegue tal derecho, se encuentra en
la obligación de justificar la causal por la que se acoge a ese derecho.

j flPt. 60°.- ¡rrenunciabilidad del derecho a la restitución

Es nula la renunda anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo señalado


en el artículo 59°.

1,8,1
DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del consumidor. Ob. Cit. Pág. 31
216
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que es nula la renuncia anticipada al
derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el artículo 59°.
Es decir, no va a ser válido que el consumidor renuncie al derecho
que le otorga la presente Ley "Derecho de Restitución", puesto que,
como se estableció en el inciso 6, artículo V del Titulo Preliminar de
la presente Ley, "Principio de la Protección Mínima".
"El presente Código contiene las normas de mínima protección a
los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan
dispensar un nivel de protección mayor."
Es decir, los derechos establecidos en la presente disposición son
de protección mínima, por lo que no se le pueden reconocer a lso
consumidores menos que los derechos imputables en la presente Ley.
Por lo tanto, el proveedor se ve en la obligación de respetarlas y se
encuentra prohibido de minimizarlas u omitirlas.
Y como mencione anteriormente, cabe destacar agregar que como
consecuencia de este principio, se encuentra el de irrenunciabilidad de
derechos. Puesto que, al ser estos mínimos los derechos de protección
al consumidor, estos no pueden ser reducidos, si aumentados mas
NUNCA reducidos.
Pues, se debe de tener en claro que todo consumidor o usuario
para ser defendido en el mercado cuando se encuentre en una relación
de consumo, este NO puede renunciar a estos derechos, por ser los
mínimos establecidos por ley.
Finalmente, cabe destacar que la irrenunciabilidad de derechos
implica que la autonomía de la voluntad esta limitada por estas normas.
Dichas normas están amparando nuestro derecho frente a acciones
realizadas por uno mismo o por terceras personas que pueden resultar
perjudiciales para el consumidor
217
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

---------CAPÍTULO m[----------
MÉTODOSABUSIVOS EN ELCOBRO

| flPt. 61°.- Procedimientos de cobranza_________________________


El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se
prohibe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor,
que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales
o su imagen ante terceros.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el proveedor debe utilizar los
procedimientos de cobranza previstos en las leyes y que se prohibe el
uso de métodos de cobranza que afecten
i) la reputación del consumidor
ii) que atenten contra la privacidad de su hogar
iii) que afecten sus actividades laborales
iv) su imagen ante terceros.
El inciso 1 del artículo 2o de la Constitución Política del Perú
establece que toda persona tiene derecho a (..) su integridad moral,
psíquica y física y a su libre desarrollo y bienestar. Además, el inciso 7
del mismo artículo establece que toda persona tiene derecho al honor y
a la buena reputación, a la intimidad personal. Y es claro, que se
verían afectados estos derechos, si el proveedor cobra al consumidor
de una manera desmedida y no permitida.
Entonces, queda claro que el proveedor no puede afectar la vida
personal e íntima del consumidor, empleando medios vergonzosos y
perjudiciales de cobranza, puesto que podría afectar su integridad
física y moral por ello.
Sin embargo, la presente Ley no establece que no se le cobre al
consumidor, simplemente que se le cobre en base a las leyes pertinentes
para hacerlo.
218
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Pues, si bien es cierto, el proveedor se encuentra en el derecho de


cobrar al consumidor por la prestación efectuada, sin embargo, los
derechos de una persona terminan cuando empieza el de los demás. Por
ello, el proveedor no puede emplear medios de cobranza que afecten
la vida íntima del consumidor.

I flPl. 62°.- Métodos abusivos de cobranza

A efectos de la aplicación del artículo 61°, se prohibe:


a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones
o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas
o los días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del
deudor o del garante, o en locales diferentes de estos, requiriéndole el pago
de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o
medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo
del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y
requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende
a la información que se proporcione a las centrales privadas de información
de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central
de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal
proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación
informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea
cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a
la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente
acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido. -
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

E
l presente artículo establece los medios de cobranza prohibidos a
realizar por el proveedor. Ya que, como indica el artículo anterior, el
proveedor esta prohibido de realizar medios de cobranza que afecten
su reputación, que atenten contra la privacidad de su hogar, afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.
219
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

En base a ello, el presente artículo establece una serie de prohi-


bición a realizar por el proveedor, tales como enviar al deudor, o a su
garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos
judiciales; Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas
y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados; Colocar o
exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor
o del garante, o en locales diferentes de estos, requiriéndole el pago de
sus obligaciones; Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda,
con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del
domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de
una obligación; Difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden ju-
dicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione
a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley
especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la Super-
intendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el
Estado; Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a
la obligación informando sobre la morosidad del consumidor; Enviar
estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea
cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero
ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio
contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo
domicilio válido; Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado
anteriormente.
Entonces, los proveedores no pueden realizar estos actos en forma
de cobro, ya que afectan su integridad íntima. Sin embargo, como se
determino en el artículo anterior, el proveedor puede emplear medios
de cobro aceptados y regulados por la ley, para que de esta manera, no
sea vea afectado ni el derecho del proveedor a cobrar por la prestación
realizada ni el derecho del consumidor al verse afectado en su
reputación, en la privacidad de su hogar, en sus actividades laborales o
en su imagen ante terceros.

220
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDORENPRODUCTOS
0 SERVICIOS ESPECÍFICOS

CAPITULO I
SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS

| COMENTARIOS]

E
1
n este capítulo se regula la relación que existe entre el usuario /y el
Estado, cuando este brinda un servicio.
La presente Ley pretende disminuir y en el mejor de los casos
desaparecer toda desigualada que perjudique al consumidor y usuario, y el
Estado no es la excepción. Es decir, la presente Ley no solo protege al
consumidor y usuario de los proveedores de servicios y productos privados
sino también de los brindados por el Estado.
Es por ello, que el presente capítulo establece condiciones en las que
el servicio brindado al usuario será menos complicado y menos engorroso,
beneficiando al usuario indubitablemente. Así como establecer medidas
correctivas, en caso de sanciones.

| API. 63°.- Regulación de los servicios públicos____________________


La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos
reguladores a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por las
disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación
221
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus normas


reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El
ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador
debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio,
de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando
corresponda.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que la protección al usuario de los
servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que
hace referencia la Ley N° 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige
por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente
y por la regulación sectorial correspondiente.
La Ley 27331 "Ley Marco de los Organismos Reguladores de la
Inversión Privada en los Servicios Públicos" es de aplicación a los
siguientes Organismos:
a. Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomu
nicaciones (OSIPTEL);
b. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSI-
NERG);
c. Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de
Transporte de Uso Público (OSITRAN); y
d. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(SUNASS).
Estos organismos ejercen las siguientes funciones:
a. Función supervisora: comprende la facultad de verificar el
cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o
técnicas por parte de las entidades o actividades supervisadas,
así como la facultad de verificar el cumplimiento de cualquier
mandato o resolución emitida por el Organismo Regulador o
de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de la
entidad o actividad supervisada;
222
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

b. Función reguladora: comprende la facultad de fijar las tarifas


de los servicios bajo su ámbito;
c. Función normativa: comprende la facultad exclusiva de dictar,
en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los
reglamentos, normas de carácter general y mandatos u otras
normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones
o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de
sus usuarios;
d. Función fiscalizadora y sancionadora: comprende la facultad
de imponer sanciones dentro de su ámbito de competencia
por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas
legales o técnicas, así como las obligaciones contraidas por los
concesionarios en los respectivos contratos de concesión;
e. Función de solución de controversias: comprende la facultad
de conciliar intereses contrapuestos entre entidades o empresas
bajo su ámbito de competencia, entre éstas y sus usuarios o
de resolver los conflictos suscitados entre los mismos, reco
nociendo o desestimando los derechos invocados; y,
f. Función de solución de los reclamos de los usuarios de los
servicios que regulan.
Finalmente, el presente artículo establece que la regulación sectorial
desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de protección
establecidos en el presente Código.
Cabe destacar, que el ente encargado de velar por su cumplimiento
es el organismo regulador respectivo, y además, para los efectos del
cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe,
entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del
servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades
de sanción, cuando corresponda.

Art. 64°.- Principios generales aplicables a los procedimientos de


_____ reclamaciones en materia de servicios públicos regulados

64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones Interpuestas


por los usuarios de los servicios públicos regulados, rigen los siguientes
principios:

223
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser


atendidasysolucionadassinexcee. Función desolución de controversias:
comprende la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre
entidades o empresas bajo su ámbito de competencia, entre éstas y
sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados entre los mismos,
reconociendo o desestimando los derechos invocados.
b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de
los usuarios deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una
reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido
procedimiento.
c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones
de usuarios deben ser atendidos y solucionados con las formalidades
mínimas siempre que aseguren la adecuada protección a los derechos
del usuario.
d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios
deben ser atendidas y solucionadas, garantizando el acceso de estos
al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier
etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.
e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de
reclamaciones, no se discrimina entre los usuarios de servicios de
naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de
la tramitación de las reclamaciones presentadas por los usuarios son
responsables de los actos procesales que ejecuten.
g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los
usuarios de servicios públicos es gratuita.
h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la
interposición de sus reclamaciones, los usuarios expresan la verdad
sobre su identidad y condición de usuario del servicio, sin perjuicio
de las verificaciones posteriores pertinentes.
i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la
presentación de documentos que contengan información que la propia
entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada'
en cumplimiento de sus funciones.
j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones
de usuarios, los órganos establecidos para atender las mismas, que
adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos
de oficio.
k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes
intervinientes en un procedimiento de reclamación realizan sus
respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la
colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el procedimiento de

224
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

redamación puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta


contra la buena fe procesal. 64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de
reclamaciones no requieren firma de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no
es obligatorio que los usuarios de servicios públicos cuenten con la asesoría de un
abogado.

| COMENTARIOS]

L
os principios son la base de la normativa implantada en toda
normatividad, es por ello que estos deben de ser respetados por todos.
Los principios que establece la presente Ley son el Principio de
Celeridad, Principio de concentración procesal, Principio de simplicidad,
Principio de transparencia, Principio de no discriminación, Principio
de responsabilidad, Principio de gratuidad, Principio de presunción de
veracidad, Principio de eliminación de exigencias costosas, Principio
de subsanación, Principio de buena fe en los procedimientos.
Es decir, el consumidor es el agente mas importante en el merca-
do, por ello se le debe de brindar información relevante, necesaria y
útil para que este pueda tomar una decisión libre en base a la debida
información que pueda tener. A fin de que sea el consumidor quien
oriente a las mejoras de las condiciones del uso producto o servicios
ofrecidos en el mercado con ayuda de sus decisiones.
Como consecuencia de ello, los principios van a ser mención esta-
bleciendo que las normas de protección al consumidor buscan corregir
las distorsiones o malas practicas generadas por la asimetría informativa
o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación
relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja
respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

| flPt. 65°.- Atención de reclamaciones_____________


Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de
servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo
regulador respectivo.
Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su
actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los
organismos reguladores.
225
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar
un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los
usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento
de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte
de la empresa proveedora del servicio público.
Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa
al usuario respecto del número o código de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador
correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas,
de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.

| COMENTARIOS]

E
l presente articulo esta referido a proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante
las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así
como en defensa de intereses difusos o colectivos de los
consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.
En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de
reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha
finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se
convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores
o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro
pago.
Los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante
las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender
los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los
mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
226
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

API. 66°,- Garantía de protección a los usuarios de servicios pú-


___________blicos regulados_____________
66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al
usuario reclamante, a su solicitud, información oportuna respecto al estado
de los procedimientos de reclamación tramitados por este.
66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la
atención de las reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo
del monto reclamado.
66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender
la prestación del servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto
de reclamación en tanto esta no haya sido resuelta ni puede efectuar
gestiones de cobranza por dichos montos mientras la reclamación
presentada se encuentre en trámite.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo
con los parámetros de calidad y condiciones establecidos por la normativa
sectorial correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago
oportuno de la contraprestación respectiva y hacer uso del servicio de
acuerdo con los fines para los cuales fue contratado.
66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del
servicio y los proveedores son responsables por dicho incumplimiento de
acuerdo con la normativa pertinente.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de
minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o
segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o
similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias
que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier
modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido
a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la
realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo
ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo
comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con
una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora
prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente
relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser
superiores al costo efectivo de dicha emisión1*1.

1!
De conformidad con el artículo 2 del D. U. N" 061-2010, pub. el 05-09-2010, los derechos de endoso, transferencia y postergación con-
templados en el presente numeral, se ejercen siempre que sean parte de las condiciones pactadas con los consumidores Las empresas
prestadoras de servíaos de transporte nacional deben cumplir con informar previamente y de manera clara las condiciones para el
ejercicio de los derechos de endoso, transferencia y postergación.

227
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece las normas de protección de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política
social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65° de la Constitución
Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico,
de la Constitución Política del Perú.
Para ejercer estos derechos deben de ser parte de las condiciones
pactadas con los consumidores, las empresas prestadoras de servicios
de transporte nacional deben de cumplir con informar previamente y
de manera clara las condiciones para el ejercicio para el ejercicio de
endoso, transferencia y postergación.
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe
compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brin-
dando y a las que está obligado. Las garantías son las características,
condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio
Finalmente, podemos señalar que el Perú se da la protección a los
derechos del Consumidor en el Titulo III "Del Régimen Económico" -
Capitulo I "Principios Generales" - Articulo 65° de la Constitución, el
cual prescribe lo siguiente:
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población
Sin embargo, cabe destacar que, nuestro País, desde 1983 (con el
Decreto Supremo N° 036-83-JUS, ha emitido una serie de normas que
regulen la protección del consumidor y del Usuario. A pesar de ello, la
protección que se le daba al consumidor no era suficiente, por ello,
con el fin de regular los intereses y derechos de los Consumidores de
manera mas sistemática, en 1992 se creo mediante el Decreto Ley N°
25868 el Instituto Nacional de Defensas de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. El cual, estaba
encargado, entre otros, de los temas de protección del consumidor.
228
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

,------------- CAPÍTULO II ---------------s


PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD

[COMENTARIOS]

E
n el presente capitulo esta referido a los establecimientos de salud, los
cuales van a ser responsables por las infracciones al presente Código
generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las
actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares
que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las
responsabilidades que les correspondan a estos.

| flPt. 67°.- Protección de la salud

67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la


obligación de proteger la salud del consumidor, conforme a la normativa
sobre la materia.
67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de
salud a los consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la
Ley núm. 26842, Ley General de Salud, normas complementarias,
modificatorias o las que la sustituyan y en lo que no se oponga por las
disposiciones del presente Código.
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo
tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o allegados
sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la
prestación y demás términos y condiciones, así como los aspectos
esenciales vinculados al acto médico.
67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es
irrenunciable. Sin perjuicio del pleno reconocimiento de estos derechos
conforme a la normativa de la materia, los consumidores tienen, de
acuerdo al presente Código, entre otros, los siguientes derechos:
a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre
las características, condiciones económicas y demás términos y
condiciones del producto o servicio brindado.
b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las
consideraciones de ley, la información completa y continua sobre su
proceso,diagnóstico,pronósticoyalternativasdetratamiento,asícomo
sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias
sobre los productos o servicios brindados.
c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz
y fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su
229
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de


un servicio. 67.5 Lo previsto en el Código no afecta las normas que en materia
de salud otorguen condiciones más favorables al usuario.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo esta referido a los productos o servicios de salud, los
cuales los intereses de los consumidores y usuarios van a estar
defendidos por El Estado , para tal efecto se debe de garantizar el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado.
La autoridad de Salud de nivel nacional es la encargada del con-
trol sanitario de los productos farmacéuticos y galénicos, así como
velar por el cumplimiento de las disposiciones que sobre la materia se
establecen en la presente ley y el reglamento.
La ley 26842 - Ley General de Salud De los Derechos y Respon-
sabilidades a la Salud Individual.
Toda persona tiene el derecho al libre acceso a prestaciones de
salud y a elegir el sistema previsional de su preferencia.
Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la
atención de su salud correspondan a
las características y atributos indicados en su presentación y a
todas aquellas que se acreditaron para su autorización.
Así mismo, tiene derecho a exigir que los servicios que se le
prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de
calidad aceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y
profesionales.
Toda persona tiene derecho a recibir, en cualquier establecimiento
de salud, atención médico- quirúrgica de emergencia cuando la ne-
cesite y mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o su
salud.
230
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

El reglamento establece los criterios para la calificación de la


situación de emergencia, las condiciones de reembolso de gastos y las
responsabilidades de los conductores de los establecimientos.
Ninguna persona puede ser sometida a tratamiento médico o
quirúrgico, sin su consentimiento previo o el de la persona llamada le-
galmente a darlo, si correspondiere o estuviere impedida de hacerlo.
Toda persona tiene derecho a ser debida y oportunamente infor-
mada por la Autoridad de Salud sobre medidas y prácticas de higiene,
dieta adecuada, salud mental, salud reproductiva, enfermedades trans-
misibles, enfermedades crónico degenerativas, diagnóstico precoz de
enfermedades y demás acciones conducentes a la promoción de estilos
de vida saludable.
Tiene derecho a recibir información sobre los riesgos que ocasio-
na el tabaquismo, el alcoholismo, la drogadicción, la violencia y los
accidentes.
Así mismo, tiene derecho a exigir a la Autoridad de Salud a que
se le brinde, sin expresión de causa, información en materia de salud,
con arreglo a lo que establece la presente ley.

I API. 68°.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud

68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al


presente Código generadas por el ejercicio negligente, imprudente o
imperito de las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los
auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin
perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos.
68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de
los profesionales que de manera independiente desarrollen sus
actividades. empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que
el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del
referido establecimiento y esa independencia haya sido informada previa
y expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo 68.1.
La responsabilidad del establecimiento de salud conforme a esta norma es
solidaria.

231
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS]

E
l artículo referido protege a los usuarios en cuanto a la responsabilidad
por la prestación d servicios de salud brindadas por los
establecimientos que la mayoría de las veces son discriminadas y
victimas de una mala atención en muchas de las entidades estatales
tales como el poder judicial, EsSalud, OSIPTEL, PNP, SUNAT, etc.,
es en nombre de esos abusos que cometen las entidades estatales que
esta ley protege al consumidor y usuario.

I flPt. 69°.- Seguros de salud ________________________


69.1 Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara
y destacadamente al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los
seguros de salud.
69.2 La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de
sus contratos se sujetan a lo dispuesto por la regulación especial emitida
por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones.

1 COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece las reglas que tendrán que cumplir las
Entidades Prestadoras de Salud o Empresas de Seguros, con respecto
de los seguros brindados por estas.
El Seguro Social de Salud otorga cobertura a sus asegurados
brindándoles prestaciones de prevención, promoción, recuperación y
subsidios para el cuidado de su salud y bienestar social, trabajo y
enfermedades profesionales.
Dicho seguro está a cargo del Instituto Peruano de Seguridad
Social -IPSS- y se complementa con los planes y programas de salud
brindados por las Entidades Prestadoras de Salud debidamente acredi-
tadas, financiando las prestaciones mediante los aportes y otros pagos
que correspondan con arreglo a ley.
232
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

flPt. 70°.- Planes y programas ofrecidos por ios proveedores de


___________servicios de salud___________________________
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que
otorguen beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir
en sus contratos las siguientes condiciones mínimas:
a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio.
Particularmente debe informarse al consumidor sobre las restricciones en
lenguaje de fácil comprensión para una persona no versada en la materia.
b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones
del contrato.
c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las
exclusiones, coberturas y condiciones relevantes de la póliza en términos
comprensibles.
d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o
plan de salud. La posibilidad de cualquier modificación del precio debe ser
advertida de manera destacada al consumidor.
e. Información sobre las consecuencias de falta de pago dei precio para acceder
a los servicios y beneficios contratados.
f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la
cobertura del programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago
del producto o servicio.
g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer
el servicio contratado y sobre el representante del proveedor encargado de
atender los eventos.
h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para
la renovación del contrato.

| COMENTARIOS)

E
l artículo nos menciona que en materia de productos de salud, el
Estado promueve el acceso universal a los productos- de salud como
política pública de atención integral de la salud pública, con especial
incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente.
Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y
dispositivos médicos esenciales, así como se debe de disponer de
personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la
recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
El presente artículo también nos habla de la información que se
debe de brindar al usuario o consumidor el cual debe de ser de
233
R'ihtóAN «VAkbÜNELL O'BRIEN

manera o< •i ib v/i*- il le por parte de los proveedores


de los se? a ^ \M¡ a están obligados a informar
los com - i minera clara y destacada, el cual
esta ,men jlo 6"S de nuestra Constitución Política
del Perú i - ci derecho a la información sobre los
bienes qi" imposición de los consumidores y usua-
rios en e¡ 1
■■ k- debe de ser de conocimiento de
los usuaria =

Tambi ¡aeración la relación de consumo la que e


nos dice c: que haber un pago de por medio, ya luito.
que esta p ie ser Por tanto, lo fundamental es que ¡midor y
exista un ¡' un producto entregado por un presentación
proveedor de este a un consumidor.

[flPt y; programas de salud por un tercero


Cuando
: p!3n ofrecido por los proveedores de servicios
desalu
cero distinto a dichos proveedores, se genera una
refació!
•ndiente del servicio contratado. En estos casos,
la prerí
".? vinculada a la condición del cumplimiento de
laobli:
Cuandc
, '-'liento sea condición para continuar bajo
lacob' '
- ■•■•r ¡-formado expresamente y por escrito
alose.
■ ¿ ¡3 ...,'itratación.

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l ■-resente ..\u: .-.'..'■ : . i _ t re í ei i do al financiamiento de los piogramas de
saku ,: Í K>S casos que van a estar financiados por un tercero., es por ese
un proveedor, un consumidor y

motivo que se toma en consideración la relación de consumo la que nos dice


que no siempre tiene que haber un pago c'' por medio, v : one esta puede ser
a titulo gratuito. Por tanto, lo í :' r-<T.'-':i :' • ■: . v un servici ■ ^ ■ ; ¡i •
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eslabón de : por los pagos de los mismo , la relación
la cadena ,-y.\ un tercero va aser independiente a la
de produc-
234
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

manera oportuna, accesible y visible por parte de los proveedores de


los servicios , los mismos que van a están obligados a informar a los
consumidores o usuarios de manera clara y destacada, el cual esta
,mencionada en el artículo 65 de nuestra Constitución Política del
Perú en el cual establece el derecho a la información sobre los bienes
que se encuentren a disposición de los consumidores y usuarios en el
mercado, la misma que debe de ser de conocimiento de los usuarios.
También se toma en consideración la relación de consumo la que
nos dice que no siempre tiene que haber un pago de por medio, ya que
esta puede ser a titulo gratuito. Por tanto, lo fundamental es que exista
un proveedor, un consumidor y un producto entregado por un
proveedor o un tercero en representación de este a un consumidor.

| flPt. W.- Finandamienío de los programas de salud por un tercero

Cuando e! precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios
de salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una
relación de crédito que es independiente del servicio contratado. En estos casos,
la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de
la obligación crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo
la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito
a los consumidores de manera previa a la contratación.

COMÉIS A RÍOS i

E
l presente articulo esta referido al financiamiento de los programas de
salud en los casos que van a estar financiados por un tercero., es por
ese motivo que se toma en consideración la relación de consumo la
que nos dice que no siempre tiene que haber un pago de por medio, ya
que esta puede ser a titulo gratuito. Por tanto, lo fundamental es que
exista un proveedor, un consumidor y un servicio que satisfacer.
Los consumidores son el último eslabón de la cadena de produc-
ción, son estos, sobre los cuales recae el pago de los servicios y los
que se van a ser responsables por los pagos de los mismo , la relación
que los usuarios contraigan con un tercero va aser independiente a la
234
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

----------------- CAPÍTULO III -------------------


PRODUCTOS O SERVICIOS EDUCATIVOS

I API. 73°.- idoneidad en productos y servicios educativos______________


El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos
generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y
educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa
sobre la materia.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el proveedor de servicios educativos
debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso
educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación
superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa
sobre la materia.
El artículo 13 de la Constitución Política del Perú, establece que
la educación tiene como finalidad el desarrollo integral de la persona
humana. Además, la constitución señala que la educación promueve el
conocimiento, el aprendizaje y la práctica de las humanidades, la
ciencia, la técnica, las artes, la educación física y el deporte. Y que es
deber del Estado promover el desarrollo científico y tecnológico del
país.
Por ello, es importante que el proveedor de servicios educativos
cumpla con los parámetros establecidos tanto en la constitución Política
del Perú, como en otras leyes que la regulen.
La Ley General de Educación, establece que la misma, tiene por
objeto establecer los lineamientos generales de la educación y del
Sistema Educativo Peruano, las atribuciones y obligaciones del Estado
y los derechos y responsabilidades de las personas y la sociedad en su
función educadora, además rige todas las actividades educativas
realizadas dentro del territorio nacional, desarrolladas por personas
naturales o jurídicas, públicas o privadas, nacionales o extranjeras.

236
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS FSP.U

que se adquirió en un principio con los proveedores ya que no


vinculada a la condición del cumplimiento de la obligación CL:,1
adquiridas por los consumidores o usuarios.

en. 72o.» :

Las empresas de seguros y ios proveedores de servicios de salud no pueden, mediante !a


variación unilateral de ¡as condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas
inicialmente pactadas. Esta disposición también se apüca para las renovaciones de los planes
o seguros de salud.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo esta referido a las empresas de seguro- v . los proveedores
de servicios, los cuales no pueden deshace Lis condiciones pactadas en un
principio , las condiciones que se paclaror por parte de la empresa o
proveedor con c! usuario o consumidor van a prevalecer hasta el final del
contrato.

En el artículo 5" de la Ley N° 28587 nos indica que la Mochn-cación


de estipulaciones contractuales ,Los contratos que celebren las empresas
sujetas a los alcances de la p-e^ente Ley y los usuarios podran sufrir en el
transcurso del tiempo modificaciones er, sus té-m ••■>'■■-; y condiciones
con arreglo a los mecanismos previstos en ios respectivo'-: contratos. No
obstante lo anterior cuando la mocliticación contractual sea originada en
decisiones unilaterales de ¡as empresa:,, dicha variación no sera oponible a
los usuarios de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulación solo
vinculará a los usuarios luego de transcurrido el plazo de treinta (30) días
calendario desde el anuncio de la modificación. Las modificaciones a que se
refiere el presen!e párrafo deberán ser adecuadamente comunicados al
usuario.
235
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Cabe destacar, que toda persona, natural o jurídica, tiene el dere-


cho de promover y conducir instituciones educativas y el de transferir
la propiedad de éstas, conforme a ley Sin embargo, este derecho tiene
que ser ejercido en función de los parámetros de Ley, ya que se trata
de un derecho muy importante para el desarrollo y bienestar de la
educación en el país.
Finalmente cabe agregar, que la educación es un derecho fun-
damental de la persona y de la sociedad y que el Estado garantiza el
ejercicio del derecho a una educación integral y de calidad para todos
y la universalización de la educación básica.11821

flPt. 7fl0.- Derechos esenciales del consumidor en ¡os productos y servicios


educativos

74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el


consumidor tiene derecho esencialmente a lo siguiente:
a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa,
objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas,
ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio.
b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la
prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de
servicios educativos.
c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación
sobre los documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con
que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad.
d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y
condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del
programa y servicio contratado.
e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique
o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago
distinto del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario
registre deuda pendiente con la institución educativa, en concordancia
con la legislación sobre la materia.
f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio
afecta el proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes.
g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las
ventajas y cualidades que ofrecen a los usuarios.

Artículo 3 de la Ley General de Educación "Ley N° 28044"

237
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

74 / La enumeración de los derechos establecidos en esta norma no excluve los


demás que la Constitución Política del Perú o normas especiales garantizan
ni otros de naturaleza análoga o que se fundan en el respeto de los derechos
reconocidos en el presente Código,

| COMENTARIOS)
T*1 i presente artículo establece los derechos esenciales a los que JLJel
consumidor de servicios educativos esta merecido a recibir.
d consumidor de servicios educativos, esta en el Derecho de que v.- s-
brnde por eserd-i información veraz, opoduna, compdra, objetiva y de buena
i"e sobre ks características, condiciones económicas, ventajas y demás
términos y condiciones del producto o servicio.
Así, como que se le cobre la contraprestación económica correspondiente
a la prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de
servicios educativos. Es decir, el proveedor esta en el derecho de cobrar por
un servicio que este efectivamente dio, mas no D<» r los meses que no brindo
algún servicio. Pues, generalmente, los '.; ::ros educativos cobran cuotas en
las que el estudiante no recibió -v'do de educación alguna.
Yaír-Dien se encuentran en el derecho a que se le informe antes ... ..ac se
inicie el proceso de contratación sobre ios documentos, , uv.tUiones,
licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor .•':-. 'i:ollar
lícitamente la actividad.
A '■.■;,"I.'ÍS. tienen derecho a que se le informe de manera clara y .c.d.,
-obre ía naturaleza v condiciones de la certificación que será -: i'ia ; la
conclusión del programa v servicio contratado.
Ye í.pñd forma, están en el derecho de que no se condicione la ,.-;
o-'g;-. del documento que acredite, certifique o deje constancia del , ) ,
d e s a r r ol l o del producto o servicio a pago distinto del derecho 1.1 á.-nue,
salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente • - ■ d.
institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.
Es de mucha importancia, que se tomen medidas inmediatas de
protección cuando el servicio afecta el proceso formativo de los niños,

238
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

niñas y adolescentes. Pues, es finalidad de los servicios educativos el


desarrollo personal de las personas, sin embargo el centro educativo se
encuentra en la obligación de suspender estos servicios, cuando se vean
afectados el proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes.
El ultimo literal del presente inciso establece que la institución
educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades
que ofrecen a los usuarios.
Cabe agregar que el artículo 9o de la Ley General de Educación,
establece que los fines de la educación peruana son los siguientes:
"a) Formar personas capaces de lograr su realización ética, inte
lectual, artística, cultural, afectiva ¡tual y religiosa,
promoviendo la formación y consolidación de su identidad y
autoestima y su integración adecuada y crítica a la sociedad
para el ejercicio de su ciudadanía en armonía con su entorno,
así como el desarrollo de sus capacidades y habilidades para
vincular su vida con el mundo del trabajo y para afrontar los
incesantes cambios en la sociedad y el conocimiento.
b) Contribuir a formar una sociedad democrática, solidaria,
justa, inclusiva, próspera, tolerante y forjadora de una cultu-
ra de paz que afirme la identidad nacional sustentada en la
diversidad cultural, étnica y lingüística, supere la pobreza e
impulse el desarrollo sostenible del país y fomente la integración
latinoamericana teniendo en cuenta los retos de un mundo
globalizado"
Finalmente, el presente artículo deja en claro que la enumeración
de los derechos establecidos en esta norma no excluye los demás que la
Constitución Política del Perú o normas especiales garantizan ni otros
de naturaleza análoga o que se fundan en el respeto de los derechos
reconocidos en el presente Código.

I API. 75°.- Deber de informar de los centros y programas educativos


Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y
durante el proceso de matrícula están obligados a brindaren forma veraz, suficiente,
apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto, número y
oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo,
así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas.

239
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo, establece que los centros y programas educativos
antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de
matrícula están obligados a brindar en forma veraz, suficiente,
apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto,
número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente
período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el
monto de las mismas.
Este derecho es muy importante para todo estudiante, puesto que,
generalmente, los estudiantes se enteran del aumento en las pensiones
mensuales de sus centros educativos, del monto a pagar y oportunidad
de pago en el momento de la matrícula, que es cuando tienen que
pagar la primera cuota (en el caso de universidades).
Pues, no se prohibe el incremento de las pensiones, sino que esta
debería de ser de manera razonable y no de manera unilateral de las
pensiones. En vista de que, somos "nosotros" los consumidores de
servicios educativos los que pagamos por ella, y generalmente, al
momento de ingresar a un centro educativo se realiza con la pro-
yección de la mensualidad a pagar durante TODA la estadía en ese
centro educativo, y no es justo, ni mucho menos razonable, que la
cuota mensual aumento desmesuradamente de un periodo de estudio a
otro, o de año a año y de manera mas general, desde el momento en el
que se hizo el ingreso a un determinado centro de estudios, en
comparación con la cuota que se paga al finalizar la misma, como se
da, en el caso de las universidades.

|-----------------EiCAPÍTüLOrV ------------------s
PRODUCTOS O SERVICIOS INMOBILIARIOS
^---------------------------------------.-------------------- J
I API. 76°.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios

El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y


servicios inmobiliarios a informar sobre las características del inmueble que está
adquiriendo así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite
la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso
de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la
construcción y en los acabados, inscripciones regístrales del terreno y Declaratoria
240
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

de Fábrica o de Edificación, reglamento interno, independizado^ y toda aquella


documentación relevante.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el derecho del consumidor a la
información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios
a informar sobre las características del inmueble que está adquiriendo
así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite la
existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el
proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales
empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones
regístrales del terreno y Declaratoria de Fábrica o de Edificación,
reglamento interno, independización y toda aquella documentación
relevante.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. Para determinar que prestaciones y
características se incorporan a los términos y condiciones de una ope-
ración en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan
otros elementos de prueba que demuestren que es lo que las partes
acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes.'1831
La información brindada por el proveedor debe de ser correcta,
veraz y suficiente ya que de lo contrario, el objetivo del proveedor
seria engañar al consumidor o usuario para que este, sin tener la
información suficiente y real consuma un producto.
En este caso, el artículo en comentario hace referencia a los pro-
veedores de producto y servicios inmobiliarios, señalando que estos
tienen el deber de

DIALOGO CON LA JURISPRUDENCIA: Derecho del Consumidor. Número 26, Gaceta


Jurídica, Lima-Perú, 2003, Pág. 29
241
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

i) informar sobre las características del inmueble que está ad-


quiriendo
ii) proporcionar toda aquella documentación que acredite la
existencia de
a. autorizaciones municipales,
b. el área del inmueble,
c. el proceso de titulación,
d. habilitación urbana,
e. saneamiento,
f. materiales empleados en la construcción y en los acaba
dos,
g. inscripciones regístrales del terreno y
h. Declaratoria de Fábrica o de Edificación,
ni) reglamento interno
iv) independización y;
v) toda aquella documentación relevante.
Entonces, es fundamental que en todos los casos, los proveedores
de servicios o productos brinden toda la información relevante del
producto o servicio ofrecido, pues, de no ser así, puede ser perjudicial
para la economía, salud, integridad física, psíquica o incluso a la vida
del consumidor.

I API. 77 °.- información mínima en el proceso de compra________________


77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar, como
mínimo, información clara y veraz sobre:
a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en
el caso de que se trate de personas jurídicas, la dirección completa del
inmueble, los teléfonos de contacto y la dirección de correo electrónico
o página web.
b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y

242
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

características relevantes tales como el área exclusiva y común, de


ser el caso, medidas perimétricas y acabados del inmueble.
Asimismo, deben adoptar medidas para permitir que el consumidor
acceda a esta información. 77.2 Los proveedores deben implementar y
mantener procedimientos para proporcionar la información de manera previa y
gratuita a la suscripción de un contrato considerando los aspectos siguientes:
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de
bienes no inscritos, que acredite que quien suscribe el o los contratos
de compraventa es propietario del inmueble ofrecido o del inmueble
matriz del cual se independizará el producto ofrecido.
b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de
edificación, según corresponda.
c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter
referencial, de ser el caso.
d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área
del inmueble, áreas comunes, acabados y servicios públicos
domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios
propios de los servicios comunes, tales como electricidad, agua
potable y alcantarillado.
e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago,
plazo, moneda en la que se realiza el pago, los gastos y tributos,
promociones y descuentos, y cronograma de pagos debidamente
desagregado.
f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la
resolución (gastos administrativos y penalidades). En la venta de
inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el proveedor debe devolver
el íntegro de los pagos adelantados efectuados por todo concepto a
sola solicitud del consumidor, en el caso de que la prestación no se
llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor.
g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre
de los representantes legales con sus vigencias de poder debidamente
inscrito, Registro Único de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional
de Identidad (DNI), de ser el caso.
h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación
del proyecto de habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura,
según corresponda.
i. Vigencia de la oferta.
j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen
(HR), Predio Urbano (PU), acreditación de no adeudo de tributos o de
la situación tributaria del inmueble, y partida registral donde conste
la independización del inmueble, de ser el caso.
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido
directamente por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e
incorporar en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente lo
siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme
a las disposiciones del presente Código y las cláusulas penales, si las
hubiera.
b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de
pago, asimismo, todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo
y forma de todas las cuotas.
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al
contado más los intereses y gastos administrativos.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones
y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los
hubiera.
g. Cualquier otra información que sea relevante.
77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea
otorgado por una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones
de aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el presente Código y
de las emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.

| COMENTARIOS]

E l Presente artículo establece y regula la información mínima en el


proceso de compra.
El inciso 1 establece que os proveedores deben establecer e im-
plementar medidas para brindar, como mínimo, información clara y
veraz sobre:
a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante
legal, en el caso de que se trate de personas jurídicas, la di-
rección completa del inmueble, los teléfonos de contacto y la
dirección de correo electrónico o página web. El consumidor,

244
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

tiene el derecho de saber la identificación real y total del


proveedor inmobiliario, puesto que merece saber con quien
hace la contratación, y seguridad, en caso de tener algún
reclamo que realizar.
b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobi-
liarias y características relevantes tales como el área exclusiva
y común, de ser el caso, medidas perimétricas y acabados del
inmueble.
Es importante que el consumidor tenga conocimiento de los de-
talles del inmueble, ya que, generalmente, de esos pequeños detalles
son en donde va a versar la decisión definitiva del consumidor.
Además, el presente literal, señala que los proveedores deben
adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda a esta
información.
El inciso 2 del presente artículo establece que los proveedores
deben implementar y mantener procedimientos para proporcionar la
información de manera previa y gratuita a la suscripción de un contrato.
Es decir, los proveedores se encuentran en la obligación de pro-
porcionar la información relevante y necesaria para el consumidor de
manera previa y gratuita. Esto es, la información tiene que ser brinda-
da antes de realizado el contrato y de manera gratuita. Vale decir, el
proveedor tiene que informar adecuadamente al consumidor del estado
general del bien, para que de esta manera, este, tome la decisión mas
beneficiosa y adecuada para su conveniencia.
A ello agrega, que el proveedor debe de considerar considerando
los siguientes aspectos para cumplir con lo establecido en este inciso:
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el
caso de bienes no inscritos, que acredite que quien suscribe
el o los contratos de compraventa es propietario del inmueble
ofrecido o del inmueble matriz del cual se independizará el
producto ofrecido.
b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias
de edificación, según corresponda.

245
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen


carácter referencial, de ser el caso.

d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área


del inmueble, áreas comunes, acabados y servicios públicos
domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios
propios de los servicios comunes, tales como electricidad,
agua potable y alcantarillado.

e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de


pago, plazo, moneda en la que se realiza el pago, los gastos y
tributos, promociones y descuentos, y cronograma de pagos
debidamente desagregado.

f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos


de la resolución (gastos administrativos y penalidades). En
la venta de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el
proveedor debe devolver el íntegro de los pagos adelantados
efectuados por todo concepto a sola solicitud del consumidor,
en el caso de que la prestación no se llegue a ejecutar por
causas atribuibles al proveedor.

g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica,


nombre de los representantes legales con sus vigencias de po
der debidamente inscrito, Registro Único de Contribuyentes
(RUC) o Documento Nacional de Identidad (DNI), de ser el
caso.

h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la


aprobación del proyecto de habilitación urbana o el anteproyecto
de arquitectura, según corresponda.
i. Vigencia de la oferta.

j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen


(HR), Predio Urbano (PU), acreditación de no adeudo de tributos
o de la situación tributaria del inmueble, y partida registral donde
conste la independización del inmueble, de ser el caso.

Esta información, es relevante e indispensable para la decisión que tome


el consumidor, si el proveedor no se la habilita, al consumidor

246
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

se le hará aún mas difícil conseguirla por su cuenta, y no solo eso,


sino que también costosa, elemento que genera la un gran obstáculo
para obtener la información relevante, la cual, el consumidor TIENE
derecho a saber, y por la cual el consumidor tiene la obligación y el
deber de brindar de manera rápida, clara, y gratuita.
El inciso 3 del presente artículo, establece que cuando el financia-
miento del precio de venta o parte de este sea ofrecido directamente
por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e incorporar
en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente.
Es decir, el proveedor esta en el deber de detallar en una hoja
resumen todos los datos importante y relevantes con respecto al precio
de venta o parte de esta ofrecida. Por ello, indica, que la mencionada
hoja de resumen deberá de incorporar lo siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables con
forme a las disposiciones del presente Código y las cláusulas
penales, si las hubiera.
b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubie
ra.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la
fecha de pago, asimismo, todos los beneficios pactados por
el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas.
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio
al contado más los intereses y gastos administrativos.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los
saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción
de los intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusu
las contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza
o efecto similar.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales,
si los hubiera.
g. Cualquier otra información que sea relevante.

247
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

El Artículo 1244 del Código Civil señala que la tasa del interés legal
es fijada por el Banco Central de Reserva del Perú, de igual manera, lo
señala el artículo 84 de la Constitución Política del Perú.
El Banco Central tiene como finalidad la de preservar la estabili-
dad monetaria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del
sistema financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo,
y las demás funciones que señala su ley orgánica11841
Cabe destacar que el proveedor se encuentra la obligación de in-
formar adecuada y suficientemente al consumidor ANTES de realizar
la contratación, porque de lo contrario, este podría ejercer su derecho
a la Restitución.
Finalmente, el último inciso del presente artículo establece que
en caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este
sea otorgado por una entidad financiera, es esta la que detalla las
condiciones de aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el
presente Código y de las emitidas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Es decir, cuando se encuentre de por medio a participación de una
entidad financiera para el financiamiento del precio de venta o parte de
ella del bien, será esta misma entidad, la que detalle las condiciones del
acuerdo realizado entre el consumidor y el proveedor. Sin embargo, el
presente artículo, agrega que, podrá detallar las condiciones del acuer-
do con el proveedor, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el
presente Código así como de las disposiciones emitidas por la SBS.
La Superintendencia de Banca y Seguros es una institución de
derecho público que ejerce el control de las empresas bancarias y de
seguros, de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas
otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la
ley. Cuyo objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de
un sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.

11841
Artículo 84° de la Constitución Política del Perú
248
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

jflPl. 78°.- Información mínima del contrato de compraventa


78.1 Los proveedoresdeben establecer, implementary mantener procedimientos
para evidenciar que el contrato sea accesible y contenga como mínimo la
siguiente información:
a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos
domicilios legales.
b. Identificación del inmueble materia de venta.
c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien
futuro, del inmueble matriz.
d. Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados
del inmueble y las características relevantes del inmueble.
e. Precio de venta del inmueble ofertado.
f. Forma de pago y plazo.
g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y
penalidades por incumplimiento que se hubieran pactado.
h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las
mismas. i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos
que sean
necesarios para perfeccionar la transferencia del inmueble. j.
Mecanismos para la solución de controversias
78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador
la siguiente información:
I. Cuando se trate de bienes futuros:
a. Lotes:
-Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de
la aprobación del proyecto de habilitación urbana.
- Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.
- Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.
- Características de la habilitación urbana.
b. Edificaciones:
- Aprobación del anteproyecto o proyecto.
- Plano de distribución.
-Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios,
áreas comunes y otras características relevantes.
II. Cuando se trate de bienes terminados -lotes o edificaciones- copia
de la partida registral, así como de los planos de las instalaciones de
los servicios del inmueble y los planos de las instalaciones de servicios
comunes, en el caso de propiedad común, entregándose esto último
a la junta de propietarios respectiva.

249
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece la obligación de los proveedores de
brindar información a los consumidores, con respecto a los contratos
de compraventa.
El inciso primero, establece que los proveedores deben estable-
cer, implementar y mantener procedimientos para evidenciar que el
contrato sea accesible y contenga como mínimo la identificación de
las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales; la
identificación del inmueble materia de venta; la identificación de la
partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del
inmueble matriz.; el área exclusiva y común, de ser el caso, medidas
perimétricas, acabados del inmueble y las características relevantes
del inmueble; el precio de venta del inmueble ofertado; la forma de
pago y plazo; el plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del
inmueble y penalidades por incumplimiento que se hubieran pactado;
los supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las
mismas; la obligación del vendedor de firmar todos los documentos
que sean necesarios para perfeccionar la transferencia del inmueble; y
los mecanismos para la solución de controversias
Establecer estos puntos en el contrato de compraventa, resulta de
suma importancia tanto para el proveedor como para el consumidor,
pues ambos tendrían en claro los derechos y obligaciones que tienen
uno frente al otro, con lo cual disminuiría el abuso que se genera
cuando el proveedor no brinda suficiente información.
El inciso segundo, establece que la firma de los contratos de com-
praventa debe entregarse al comprador. En este inciso se determinan
dos casos:
I. Cuando se trate de bienes futuros.- Los bienes futuros son
aquellos bienes que no se encuentran físicamente presentes.
Es decir, son aquellos bienes que no existen aún pero que se
prevé su existencia en un futuro a corto plazo, es el caso de
los frutos civiles, industriales y naturales. Tenemos por ejem-
plo, los departamentos o casas que aun no estén construidas,
simplemente están en diseñadas en maqueta, con el objetivo
de concretarse en un futuro.
250
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

En estos casos, el presente inciso establece que se detalle la


información de:
a. Lotes:
- Resolución emitida por la municipalidad
correspondiente y plano de la aprobación del proyecto de
habilitación urbana.
- Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación
del lote.
- Plano del lote con indicación del área y medidas
perimé-tricas.
- Características de la habilitación urbana.
b. Edificaciones:
- Aprobación del anteproyecto o proyecto.
- Plano de distribución.
- Características de los acabados, servicios públicos
domiciliarios, áreas comunes y otras características
relevantes.
II. Cuando se trate de bienes terminados —lotes o edificaciones
—, el caso anterior vimo que los bienes aun no estaba
terminados, puesto que eran bienes futuros, en este supuesto,
los bienes ya están terminados, osea son bienes ciertos, porque
se encuentran en un lugar, espacio y tiempo determinado.
Para estos casos, la ley determina que se debe de entregar la
información acerca de la copia de la partida registral, así
como de los planos de las instalaciones de los servicios del
inmueble y los planos de las instalaciones de servicios co-
munes, en el caso de propiedad común, entregándose esto
último a la junta de propietarios respectiva.

| flPt. 79°.- Obligación de saneamiento del proveedor_________________


Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar
por escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y estado en
general del bien que se le entrega.
251
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta


entrega no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato,
según las siguientes reglas:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de
habilitación urbana, el consumidor puede expresar su desaprobación
sobre cambios en el metraje que se encuentren fuera de los rangos
acordados, ubicación del lote, mobiliario urbano circundante dentro del
proyecto de habilitación urbana y en general aquellas que impidan o
limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar
su desaprobación sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones
que desmejoren el valor del inmueble que se le entrega, o que impidan o
limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de
estreno, el consumidor puede expresar su desaprobación si el proveedor
modifica las características y condiciones del inmueble que se vende con
posterioridad al contrato de compraventa.
4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede
exigir, a través de los mecanismos legales pertinentes, la reparación, la
reducción del precio o la resolución o rescisión del contrato, según
corresponda.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el proveedor tiene la obligación de
saneamiento. Por ello, dispone que en el momento de la entrega del
inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por escrito su
aprobación respecto a las características, condiciones y estado en
general del bien que se le entrega. Por tanto, de igual modo, el
consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta entrega
no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato.
Pues, es un deber del proveedor complacer al consumidor, en
cuanto a la información real que haya brindado a este.
La ley le asigna al proveedor la obligación de responder por el
bien o el servicio en caso de que no resultase idóneo para satisfacer las
expectativas del consumidor, con respecto a lo acordado previamente
con el proveedor mediante el contrato de consumo.
Es decir, el producto o servicio brindado por el proveedor debe
de reunir las características tal y cual se describió en el contrato de
consumo, ya que son las que el proveedor informó al consumidor

252
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

y por las que este, decidió adquirir o consumidor dicho producto o


servicio.
Por ello, el presente inciso establece que el consumidor tiene el
derecho y el deber de expresar por escrito su aprobación respecto a las
características, condiciones y estado en general del bien que se le
entrega.
Además, teniendo en cuenta de que la idoneidad del producto, no
hace referencia a que el producto deba de tener las mejores caracterís-
ticas, sino que va a depender de la información dada al consumidor
antes del contrato. Ya que el consumidor espera un producto o servicio
con las características que el proveedor informo, y si esas son distintas,
ese producto o servicio le será idóneo.
Por ello, es de suma importancia y responsabilidad del proveedor,
que el producto o servicio brindado al consumidor reúna las caracte-
rísticas descritas en el contrato de consumo.
Además, la presente Ley establece los supuestos en los que el con-
sumidor podrá dar su desaprobación, con respecto al producto(bien)
brindado:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de
habilitación urbana, el consumidor puede expresar su des-
aprobación sobre cambios en el metraje que se encuentren
fuera de los rangos acordados, ubicación del lote, mobiliario
urbano circundante dentro del proyecto de habilitación urbana
y en general aquellas que impidan o limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor
puede expresar su desaprobación sobre desperfectos,
deficiencias u otras condiciones que desmejoren el valor del
inmueble que se le entrega, o que impidan o limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que
no son de estreno, el consumidor puede expresar su
desaprobación si el proveedor modifica las características y
condiciones del inmueble que se vende con posterioridad al
contrato de compraventa.
4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor

253
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

puede exigir, a través de los mecanismos legales pertinentes,


la reparación, la reducción del precio o la resolución o res-
cisión del contrato, según corresponda.
Sin embargo, describir las situaciones en las que el consumidor
podrá desaprobar el producto recibido, se limita el derecho de este,
porque cuando surjan nuevos motivos para que el consumidor pueda
expresar su desaprobación, se le hará difícil probarlo y aún más ejercer
su derecho a restitución.

I Arl. 80°.- Servicio posventa___________________________________


Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una
información completa sobre lo siguiente:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo
con los siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo
con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos
estructurales, como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de
finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad.
b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la
descripción de los componentes del inmueble, los cuidados que hay que
observar para el mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden
derivarse del mal uso.
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto
para la recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por
el proveedor e informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su
cumplimiento.
e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que
incluya el registro y seguimiento de las mismas.

| COMENTARIOS]
'1 presente artículo establece que los proveedores deben im-
>plementar y mantener procedimientos para ofrecer una información
completa sobre:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el pro-
veedor de acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son
componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por
el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales,
254
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de


finalización de obra y recepción de obra por parte de la
municipalidad.
La RAE define a garantías como el efecto de afianzar lo esti-
pulado, entendiendo por afianzar a la obligación que alguien
adquiere de hacer algo a lo que otra persona se ha obligado
en caso de que esta no lo haga.[185]
En base a lo establecido en el presente artículo, el proveedor
se encuentra en la obligación de establecer los periodos de
garantía en base a si son:

COMPONENTES O ASPECTOS
MATERIALES ESTRUCTURAN S
El tiempo de garantía va a ser El tiempo de garantía va a ser como mínimo
establecida, en base con lo cinco (5) años desde emitido el certificado
establecido por el proveedor de los de finalización de obra y recepción de
mismos obra por parte de la municipalidad.

b. Los proveedores deben implementar y mantener procedimien


tos para ofrecer una información completa sobre el manual de
uso del propietario, el cual debe contener como mínimo:
i) la descripción de los componentes del inmueble
ii) los cuidados que hay que observar para el mantenimiento
adecuado y
iii) los riesgos que pueden derivarse del mal uso.
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas
de contacto para la recepción de sugerencias, reclamos o
solicitudes de servicios.
d. Así como ofrecer servicio de atención, dar respuesta dentro
del plazo establecido por el proveedor e informar las causas

"85! PAGINA VISITADA: 04/03/2010 HORA: 14:00 p.m. RAE: http://www.rae.es/rae.


html

255
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.


e. Finalmente, establecer un procedimiento de atención de quejas
sencillo y rápido que incluya el registro y seguimiento de las
mismas.

,------------------ CAPÍTULO V ---------------------)


PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS
v----------------------------------------------------------------------------------/

I flPt. 81°.- Marco legal


La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por
las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del
presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm.
28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su
cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema financiero asícomo los productosy servicios
se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702,
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.

LEY N2 28587.- Ley Complementaria a la Ley de Protección al


Consumidor en materia de Servicios Financieros.

Artículo Io.- Objeto de la Ley


La presente Ley complementa las disposiciones de la Ley de Protec-
ción al Consumidor con relación a los servicios prestados a los usuarios por
las empresas de operaciones múltiples del sistema financiero sujeta-s a la
regulación específica de la Superintendencia de Banca y Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Artículo 2o.- Transparencia en la información
Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas
a brindar a los usuarios toda la información que éstos demanden de manera
previa a la celebración de cualquier contrato propio de los servicios que
brindan. Dicha obligación se satisface con la puesta a

256
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

disposición de los usuarios de los formularios contractuales en sus


locales, así como en la página web que tengan habilitada al efecto,
debiendo designar personal especializado para brindar asesoría a sus
clientes sobre los alcances de los mismos.
Artículo 3o.- Presentación de la información
Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están
obligadas a presentar sus formularios contractuales en caracteres que
sean adecuadamente legibles para los usuarios, los cuales no deben
ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados
debe asimismo facilitar su comprensión por los clientes
EL ARTÍCULO 84° de la Constitución Política del Perú pres-
cribe que:
El Banco Central es persona jurídica de derecho público. Tiene
autonomía dentro del marco de su Ley Orgánica.
La finalidad del Banco Central es preservar la estabilidad mone-
taria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del sistema
financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo, y las
demás funciones que señala su ley orgánica.
El Banco informa al país, exacta y periódicamente, sobre el estado
de las finanzas nacionales, bajo responsabilidad de su Directorio.
El Banco está prohibido de conceder financiamiento al erario,
salvo la compra, en el mercado secundariio, de valores emitidos por el
Tesoro Público, dentro del límite que señala su Ley Orgánica.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el Banco Central es persona jurídica
de derecho público. Tiene autonomía dentro del marco de su Ley
Orgánica.
La finalidad del Banco Central es preservar la estabilidad mone-
taria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del sistema
financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo, y las
demás funciones que señala su ley orgánica.
257
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

El Banco informa al país, exacta y periódicamente, sobre ei


estado de las finanzas nacionales, bajo responsabilidad de su Di-
rectorio.
El Banco está prohibido de conceder financiamiento al erario,
salvo la compra, en el mercado secundariio, de valores emitidos por el
Tesoro Público, dentro del límite que señala su Ley Orgánica.
El Artículo 1244 del Código Civil señala que la tasa del interés
legal es fijada por el Banco Central de Reserva del Perú, puesto que así
lo señala el artículo 84 de la Constitución Política del Perú.
El Banco Central tiene como finalidad la de preservar la estabili-
dad monetaria. Sus funciones son: regular la moneda y el crédito del
sistema financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo,
y las demás funciones que señala su ley orgánicaSiSS1
El presente artículo señala que el BCR determinará las tasas
máximas para todas las operaciones activas de las empresas financieras
bajo la supervisión de la superintendencia de Banca y Seguros, y de
las casas comerciales y demás establecimientos que otorgan crédito de
consumo. Dentro de dichos límites máximo cada empresa financiera,
casa comercial o establecimiento que otorga crédito de consumo fijan
libremente sus tasas de interés.
La Superintendencia de Banca y Seguros es una institución de
derecho público que ejerce el control de las empresas bancarias y de
seguros, de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas
otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la
ley. Cuyo objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de
un sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.
De acuerdo a lo prescrito por el presente artículo, las empresas
financieras, las casas comerciales y demás establecimientos que otorgan
crédito de consumo podrán establecer libremente su tasa de interés
dentro de los límites establecidos por el BCR, es decir, las tasas de
interés de los establecimiento que otorgan crédito de consumo nt

[186) artículo 84° de la Constitución Política del Perú

258
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

debe de ser mayor al que establece el BCR bajo la supervisión de la


superintendencia de Banca y Seguros, y de ías casas comerciales y
demás establecimientos que otorgan crédito de consumo.

API. 82°.- Transparencia en la información de los productos o servicios


financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a informar a los


consumidores o usuarios de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para operaciones
activas en cuotas o pasivas, respectivamente.
La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que,
bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad con
lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general. La
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben
proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro
de intereses, comisiones y gastos.

| COMENTARIOS |

E
l presente artículo establece que los proveedores de servicios
financieros están obligados a informar a los consumidores o usuarios
de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)
y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para
operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente.
La Tasa de Costo Efectiva Anual es aquella que permite igualar el
valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados
por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en préstamo.
Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del principal
e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido
el Banco, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente,
incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirán en este
cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente sean pagados por el cliente. Dicho cálculo
259
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

procederá bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones


pactadas11871
El Artículo 17° de la Resolución S.B.S N° 1765-2005 define a Tasa de
Costo Efectiva Anual como aquella que permite igualar el valor actual de
todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el
monto que efectivamente ha recibido en préstamo. 11881
La tasa de costo efectivo deberá expresarse en términos anuales
utilizando para ello la fórmula señalada:11891

Donde: ia = (l + /, )* - 1
(I
Tasa del costo efectivo anual.
\ Tasa del costo efectivo correspondiente al período de pago de la
cuota (mensual, trimestral, semestral, etc.)
k Número de cuotas en un año.

La tasa del costo efectivo correspondiente al período de pago de la


cuota (i), es aquélla que permite igualar el valor actual de todas las cuotas
con el monto efectivamente otorgado en préstamo al cliente.
El artículo 17° de la misma resolución señala que para realizar el
cálculo de las cuotas se incluirán todas las cuotas por monto del principal e
intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos
por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que
de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros,
cuando corresponda. Y señala que no será incluidos los pagos por servicios
provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente.
Y la tasa de rendimiento efectivo anual de las imposiciones o depósitos
es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor
actual del monto que efectivamente se recibe al

11871
PAGINA VISITADA: 22/03/2010 HORA: 12:00 p.m. http://www.bif.com.pe/paghtm/
calculoch.htm 11881 Artículo 17° de la Resolución
S.B.S N° 1765-2005 11891 Anexo N° 1 de la Resolución
S.B.S N° 1765-2005

260
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y


gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas. No se incluyen en este
cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente
sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten aplicables. La tasa de
rendimiento efectivo deberá expresarse en términos anuales, utilizando para
ello la fórmula señalada en el Anexo N° 1-A del Reglamento.
En los casos en que la tasa de rendimiento efectivo anual resulte
idéntica a la tasa de interés efectiva anual, será suficiente que se utilice una
de éstas, de lo contrario, se utilizará un monto referencial a efectos de
calcular la tasa de rendimiento efectivo anual a un año asumiendo que no
existen transacciones adicionales a la apertura de la cuenta.
Cabe agregar, que el presente artículo señala que La TCEA y la TREA
deben comprender todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier
denominación, influyan en su determinación, de conformidad con lo
dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general.

Finalmente, establece que la Superintendencia de Banca, Seguros y


Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que
las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en
cualquier operación que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos.

Es decir, la SBS es la encargada de regular la información que las


instituciones financieras brindabn al consumidor o usuario.

Es importante que esta entidad cumpla con tal función, ya que los
consumidores efectuamos los pagos por el uso de la tarjeta e rédito en
función a lo que establece las instituciones financieras, por tanto, para evitar
ser engañados o que nos cobren mas de lo permitido, la SBS debe de regular
y fiscalizar que se cobre lo justo y necesario.

I API. 83°.- Publicidad en tos productos o servidos financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien


tasas de interés bajo el sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera

261
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

dará y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de créaito revolvente,
debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con
el monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente esta
información complementaria a una fuente de información distinta fácilmente
accesible y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de interés
distintas a las indicadas.

§ COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que en la publicidad de productos o
servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un
año de trescientos sesenta (360) días.
Es decir, la entidad financiera de créditos que cobren estas tasas
de interés bajo la modalidad de "cuotas" deberá de consignar de ma-
nera clara y destacada el Costo de esta Tasa, pero calculada para un
período de un año, es decir, sobre la base de los 360 días.
Además, el presente artículo, agrega que cuando se anuncien tasas
de interés bajo la modalidad de crédito revolvente, debe consignarse
en la misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el
monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente
esta información complementaria a una fuente de información distinta
fácilmente accesible y gratuita.
El crédito revolvente es una suma de dinero que dispone el cliente
por parte de un banco en forma revolvente, es decir, en cuanto-pagas
la deuda vuelves a obtener ese dinero para su uso.
Una de las grandes ventajas que se obtienen al usar un crédito
revolvente es la pronta disposición del efectivo que se tiene. Otra gran
ventaja, es que los intereses se calculan sobre el total de la deuda, es
decir, si obtienes un préstamo por 50 mil y te gastas 25 mil, sólo pa-
garas los intereses sobre los 25 mil y no los 50 mil.
262
.A PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Entonces, lo que indica el presente artículo, es que cuando se


efectúe la TEA sobre modalidad de crédito revolvente, se deberá de
dar una completa información del monto y detalle de cualquier cargo
aplicable, o en todo caso, se deberá remitir expresamente esta informa-
ción complementaria a una fuente de información distinta fácilmente
accesible y gratuita.
El Artículo 6o de la Ley 28587'1901 señala que en todo contrato de
crédito que implique el pago de cuotas, las empresas están obligadas a
presentar a los usuarios un cronograma detallado de los pagos que
deban efectuarse, incluyendo comisiones y gastos. Asimismo, en estos
contratos se presentará un resumen del monto del crédito, el monto ie
los intereses, el monto de las comisiones y el monto de los gastos que
deberán ser asumidos por los usuarios. Y que en aquellos casos en que
existan modificaciones por parte de las empresas a estos conceptos,
deberá rehacerse el cronograma y comunicarse el mismo al usuario.
Además cuando se efectúen pagos mínimos previstos en sistemas de
tarjetas de crédito deberá informarse al usuario sobre la aplicación de
dicho pago a intereses y/o capital y/o comisiones, según corresponda.
Finalmente, cabe destacar que el presente artículo establece que
no puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de
interés distintas a las indicadas.
Es decir, la entidad financiera no podrá realiza el cobro por tasas
diferentes a las mencionadas, ya que de hacerlo estaría infringiendo
una norma establecida en la presente Ley.

flPt. 84°.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En el caso de la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas


de interés pasivas, el proveedor debe anunciar laTasa de Rendimiento Efectivo Anual
(TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.

Artículo 6o de la Ley 28587 "Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumi-


dor en materia de Servicios Financieros"

263
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que cuando la publicidad de productos o
servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas, el proveedor
debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
Las tasas pasivas representan las tasas que reciben los depositantes
por sus cuentas corrientes, cuentas de ahorro y depósitos a plazo fijo.
Al igual que las tasas activas.
Existen las tasas de interés promedio TIPMN (es la tasa pasiva de
mercado promedio ponderado en moneda nacional) y TIPMEX (es la
tasa pasiva de mercado promedio ponderado en moneda extranjera),
en las que se promedian las tasas de diversas operaciones pasivas con
saldos vigentes.
Sin embargo, el presente artículo establece que el proveedor debe
anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada
para un año de trescientos sesenta (360) días cuando se trate de tasas
de interés pasivo.

flPt. 85°.- Contratación de servicios financieros y modificaciones


________Contractuales_________________________________
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el
presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la
contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares
de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se
diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada
por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.
Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento Ja
aplicación de normas prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se
encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige
en el artículo 5o de la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas
tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento
de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al
sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.
264
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

| COMENTARIOS]

E
l Presente artículo establece que sin perjuicio de la observancia de los
derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las
entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los
usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de
riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los pro-
ductos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia
debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Es decir, siempre que las entidades financieras respeten los dere-
chos de los consumidores y cumplan con sus obligaciones y deberes
como tales, estas podrán decidir la contratación con los usuarios del
servicio en función a:
las condiciones particulares de riesgo
el comportamiento crediticio
las características de los productos que se diseñen para los
mercados y
la falta de transparencia debidamente reglamentada por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Pri-
vadas de Fondos de Pensiones.
Además, señala que cuando las modificaciones o la resolución
del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administrado-
ras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se encuentran
obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige
en el artículo 5o de la Ley N° 28587, Ley
El artículo 5o de la Ley N° 28587 "Ley Complementaria a la Ley
de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros"
Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de
la presente Ley y los usuarios podrán sufrir en el transcurso del
tiempo modificaciones en sus términos y condiciones con arreglo
a los mecanismos previstos en los respectivos contratos.
265
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEK

No obstante lo anterior, cuando la modificación contractual seo


originada en decisiones unilaterales de las empresas, dicha varia
ción no será oponible a los usuarios de manera inmediata. En esto:
casos, la nueva estipulación sólo vinculará a los usuarios luego de
transcurrido el plazo de treinta (30) días calendario desde el anuncie
de la modificación. Las modificaciones a que se refiere el presente
párrafo deberán ser adecuadamente comunicados al usuario.
En aquellos casos en los que se establezcan condiciones promocio-
nales que incentiven la contratación, las empresas quedan obligadas
a garantizar el respeto de dichas condiciones durante el período
ofrecido y de no mediar éste, por un plazo no inferior a seis (6)
meses del aviso público en el cual se comunique a los usuarios su
descontinuación.
La modificación de las tasas de interés, comisiones o gastos en la:
operaciones de crédito se sujetarán a lo dispuesto en el artículo
siguiente.
La comunicación de la existencia de una modificación en las
condiciones contractuales debe asegurar que el usuario tome ce
nocimiento de la misma de manera fehaciente.
Las empresas deberán emplear para tal efecto la forma de comu
nicación prevista en los contratos, pudiendo consistir ésta en aviso
escritos al domicilio de los clientes, o comunicados en televisión
radio y periódicos, mensajes por medios electrónicos o avisos e-:
sus locales y páginas web. En las comunicaciones se señalará la
fecha en que la modificación entrará a regir.

| flrt. 86°.- Derecho a efectuar pagos anticipados_________________^_


Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el
sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los
saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
LA PROTECCIÓN DP1 CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERV1GOS ESPECÍFICOS

fcOMENTÁRÍOS]

E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho, en
toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o
similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
El artículo en comentario establece que los consumidores tienen
derecho a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos. Por lo
que, la entidad financiera no puede negarse a recibir el pago en partes.
Además señala que cuando se realice el pago a cuota de la cuotas
respectivas se tendrá que hacer la reducción de los intereses compen-
satorios generados asi como de la liquidación de comisiones y gastos
derivados de las clausulas contractuales.
Cabe destacar que este derecho del consumidor, lo puede realizar
sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.

I API. 87°.- Impytaeión de pagos

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a ¡as condiciones


aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un
mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás
cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones,
así como el orden de imputación de pagos de estas. En los contratos de crédito
por adhesión o con cláusulas generales de contratación de empresas financieras
sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos
pactado no puedeconllevarunagravamientodesproporcionado del monto adeudado,
salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de
negociación e informe adecuadamente al consumidor en documento aparte sobre
las consecuencias e implicaciones económicas de la regla de imputación
adoptada. La carga de la prueba de la existencia de negociación y de que se
informó al consumidor corresponde al proveedor.

267
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas


generales de contratación con distintas obligaciones en los que no se haya pactado
la aplicación de los pagos, o en caso de no ser preciso el convenio celebrado o genere
dudas respecto a sus alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del
proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los pagos se aplican en primer
lugar a la obligación menos garantizada, y de estar igualmente garantizadas, a la
más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el
asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a
estos antes que a los intereses.

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario establece que los consumidores tienen derecho
a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas
obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato
de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos
aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas
obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas;
Es decir, el proveedor tiene el deber y la obligación de informar
detalladamente al consumidor acerca de las condiciones de su estado
de cuenta, puesto que es este quien las cancela y tiene el derecho de
saber anticipadamente el estado de las mismas. Además, en caso de
existir alguna irregularidad en sus cuentas, este tendría la posibilidad
de regularizar y aclarar su situación financiera.
Caso contrario, si el proveedor no brindara información oportuna
acerca del estado de cuenta de este. Es importante que tanto antes
como después de realizar la contratación, el proveedor informe de
manera adecuada y veraz al consumidor.
En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales
de contratación de empresas financieras sujetas al ámbito de super-
visión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos
pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del
monto adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la
existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al con-
sumidor en documento aparte sobre las consecuencias e implicaciones
económicas de la regla de imputación adoptada. La carga de la prueba
268
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

de la existencia de negociación y de que se informó al consumidor


corresponde al proveedor.
En el derecho argentino ALTERINI sostiene que el contrato ce-
lebrado por adhesión es el contrato predispuesto, mediante el cual la
parte no predisponerte se ve precisada a declarar su aceptación. (3)
Este concepto ha sido asumido por el Proyecto de Código Civil de
1998 para la República de Argentina que a la letra dice: "Articulo
899.- Definiciones. Se denomina:... e) Contrato celebrado por adhesión,
al contrato predispuesto en que la parte no predisponente ha estado
precisada a declarar su aceptación".119"
"El contrato por adhesión puede jugar un rol propio, independiente
del trafico masivo de bienes y servicios, y vincular a personas que no
se encuentren entre si en una situación de dependencia económica u
obligadas a satisfacer necesidades impostergables. Se presentan innu-
merables casos en los que las partes, sin encontrarse en una situación
de monopolio o poderío, solo esta dispuesta a contratar en sus propios
términos, por convenir a sus intereses, y en que la otra parte no tiene
objeción en verse enfrentada a una alternativa ineludible de contratar
o no contratar. No es raro, también, que personas no deseen verse
envueltas en el lento juego de las tratativas, por no agradarles la ne-
gociación, y que prefieran una rápida decisión sobre el negocio que
plantean".'1921
Entonces, podemos decir que un contrato por adhesión es aquella
modalidad contractual por medio de la que una de las partes elabora
de forma anticipada a la contratación el contenido del contrato, colo-
cando a su contraparte en la posición de decidir si contrata o no en
dichos términos, quedando en la alternativa de adherirse o no.
Sin embargo, se puede determinar que de existir contratos de
crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales de
contratación, se puede ver vulnerado los derechos del consumidor, es

ALTERINI, Atilio Aníbal. Contratos Civiles - Comerciales - De consumo. Teoría Ge-


neral, Abeledo -Perrot, Edición 1999, Buenos Aires - Argentina, Pág. 133 . DE LA
PUENTE Y LAVALLE, Manuel. El contrato en general. Comentarios a la sección
primera del Libro VII del Código Civil, en: Para leer el Código Civil, Vol. XI, Primera
Parte, Tomo III, Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Edición
1991, Lima - Perú, Págs. 28 y 29.

269
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

por ello, que estas cláusulas deben de ser aprobadas por la autoridad
administrativas, y de no ser aprobadas por estas, tienen que ser co-
nocidas por ambas partes.

¡ API. 88°.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros


88.1 Las entidades de! sistema financiero y de seguros, en todas sus
oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo
establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del
consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que
determinan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
88.3 En caso de identificarse comportamientosque tengan repercusión en
intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que las entidades del sistema financiero y
de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente,
sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante
la Autoridad de Consumo.
Es decir, todas las entidades del sistema financiero y de seguro
deben de tener la facultad de poder absolver reclamos de todos los
consumidores insatisfechos, ya sea por el servicio recibido, o por los
costos elevados, sin importar el asunto del reclamo, estas entidades
tienen la obligación de absolverlas.
Además, agrega que este derecho podrá ser ejercido sin perjuicio de
recurrir ante la autoridad de Consumo para seguir un procedimiento
regular. Es decir, el ejercer el derecho a reclamar ante la misma en-
tidad, no lo limita o le quita el derecho de ir a presentar su reclamo
directamente ante la Autoridad de consumo.
El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que deter-
minan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Admi-
nistradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
270
\ PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Finalmente, determina que cuando se identifiquen comporta-


mientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el indecopi,
de oficio o por denuncia, inicia ei procedimiento administrativo san-
cíonador contra el proveedor responsable.
Es decir, cuando no solo se afecte al consumidor, sino también a
un terero por el conportamiento, indebido, de la entidad financiera, el
INDECOPI, tiene la facultad para iniciar un procedimiento admi-:
;strativo sancionador contra el proveedor responsable.
Cabe agregar que el inicio del procedimmiento administrativo
íncionar se podrá iniciar por denuncia o de oficie.

I
flPl. 89°.- InformetécnkodelaSuperintendsnciadeBanca,Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia
de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe
solicitar a esta un informe técnico.

(COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que en los casos en que sea necesaria la
interpretación de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y
del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el
Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.
La Ley 26702 "Ley General del Sistema Financiera y del Sistema
de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros",
tiene por objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de
un sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente
las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y
pasivas y servicios. Sin embargo, para el caso de la fijación de las
271
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

tasas de interés deberán observar los límites que para el efecto señale
el Banco Central, excepcionalmente, con arreglo a lo previsto en su Ley
Orgánica. La disposición contenida en el primer párrafo del artículo
1243° del Código Civil no alcanza a la actividad de intermediación
financiera. Además señala que las empresas del sistema de seguros
determinan libremente las condiciones de las pólizas, sus tarifas y
otras comisiones. Y las tasas de interés, comisiones, y demás tarifas
que cobren las empresas del sistema financiero y del sistema de segu-
ros, así como las condiciones de las pólizas de seguros, deberán ser
puestas en conocimiento del público, de acuerdo con las normas que
establezca la Superintendencia.
Es por ello que el artículo en comentario establece que el INDE-
COPI debe solicitar un informe técnico a esta, cuando se establezca la
interpretación de esta Ley.
Sin embargo, considero, que la misma Entidad Financiera tendría
que ser la que envíe el informe, y en caso de que no sea de esa forma
el INDECOPI solicitarlo.

I API. 90°.- Garantías de la reclamación__________________________


90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero
están obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre
los reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y
las acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a
un consumidor, pero transciendan a otros, sean corregidos sin necesidad
de intervención del regulador.
90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones
individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad
competente remite esa información al Indecopi para que inicie el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.

| COMENTARIOS]
El presente artículo establece que con periodicidad trimestral, las
entidades del sistema financiero están obligadas a remitir información
a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las
decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado
para que los hechos que afectan a un consumidor, pero transciendan a
otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.
272
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Es decir, las entidades financieras se encuentran en la obligación


de remitir la información necesaria a la autoridad competente con
periodicidad trimestral. La información que esta obligada enviar la
entidad financiera versa sobre:
i) los reclamos que hayan tramitado
ii) las decisiones que hayan adoptado y,
iii) las acciones que hayan implementado
Es importante que se realice de esta manera, porque de esta forma
los hechos que afectan a un consumidor, pero transciendan a otros,
sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador. Y de esta
forma, se disminuiría la carga que recae sobre la autoridad
competente.
Finalmente, el presente artículo agrega que en caso de identificar
comportamientos derivados de acciones individuales que tengan reper-
cusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa
información al Indecopi para que inicie el procedimiento administrativo
sancionador contra el proveedor responsable.

/------------------------ CAPÍTULO VI -----------------------------s


SERVICIOS DE CRÉDITO PRESTADOS POR EMPRESAS NO
SUPERVISADAS POR LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS
Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES

| ftPt. 91°.- Alcance


Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que brindan
crédito a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la
supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo regula que los proveedores están exentos de
supervisión por parte de la autoridad administrativa, por existir una
excepción de carácter legal.
273
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

I
flPt. 92°.- Obligación de difundir la intervención de un terrero en
___________el Financiamiento_________
ios proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos
o servicios a través de una empresa del sistema financiero u otro proveedor de
servicios de crédito, quedan obligados a difundir de manera destacada el hecho
de que la empresa prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que
comercializa el producto.

¡¡COMENTARIOS]

E
l presente artículo esta referido a la difusión de información que se
debe de dar por parte de los proveedores que van a comercializar un
producto o servicio , los mismos que van a estar obligados a dar a
conocer la información de donde están obteniendo los productos.

| Art. 93°.- Aplicación supletoria de ia regulación de las empresas


___________supervisadas_____________
Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos soliciten
de manera previa a la celebración de cualquier contrato, tales como la referida a
las condiciones que se apliquen a la relación crediticia. En el momento de la
contratación, los proveedores deben entregar una copia de los contratos suscritos,
adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso de créditos
bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, los proveedores deben observar las
disposiciones establecidas en este Código. Las modificaciones a las
estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y gastos que se hayan
acordado en los respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley núm.
28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, respecto a los mecanismos y plazos para su modificación,
garantizando que el envío de comunicación sea a través de medios idóneos que
permitan al consumidor un conocimiento de ¡a comunicación previa.

^COMENTARIOS]

E
1 presente artículo esta referido al derecho que tienen los usuarios a
tener la información debida con letra legible en el momento que se
celebre el contrato.
274
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

LA LEY NÚM. 28587 del artículo 1 al 4 está referida a


Articulo I-
La presente Ley complementa las disposiciones de la Ley de Protec-
ción al consumidor con relación a los servicios prestados a los usuarios
por las empresas de operaciones múltiples del sistema financiero sujetas
a la regulación específica de la Superintendencia de Banca y Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Artículo 2o
Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obli-
gadas a brindar a los usuarios toda la información que éstos demanden
de manera previa a la celebración de cualquier contrato propio de los
servicios que brindan. Dicha obligación se satisface con la puesta a
disposición de los usuarios de los formularios contractuales en sus
locales, así como en la página web que tengan habilitada al efecto,
debiendo designar personal especializado para brindar asesoría a sus
clientes sobre los alcances de los mismos.
Artículo 3o
Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están
obligadas a presentar sus formularios contractuales en caracteres que
sean adecuadamente legibles para los usuarios, los cuales no deben ser
inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados
debe asimismo facilitar su comprensión por los clientes.
Artículo 4o
La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Priva-
das de Fondos de Pensiones identificará en el universo de los contratos
que las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley celebran con
los usuarios, aquellas estipulaciones que deban ser necesariamente
sometidas a aprobación administrativa previa y obligatoria.
La aprobación administrativa tendrá por finalidad establecer el
equilibrio contractual necesario entre las empresas y los usuarios,
garantizar la operatividad del servicio financiero y el respeto de los
derechos de los usuarios.

275
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

| flPl.aq'.- Determinación de las tasas de Interés

Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243° del Código Civil,
deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en atención
a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú. Las tasas de interés
compensatorio y moratorio deben ser expresadas en términos de la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA). Asimismo, se debe proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) para operaciones en cuotas, conforme a lo dispuesto en el artículo 82° del presente
Código. En ambos casos se debe considerar que se trata de un año de trescientos
sesenta (360) días. Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor
variable, se debe especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se
determina en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable. El
cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo, tener una
justificación e implicar un gasto real y demostrable para el proveedor del servicio.

[COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario señala la tasa de interés del sistema financiero.
Disponiendo que el Banco Central de Reserva regulará las tasas de interés
del sistema financiero de conformidad con el artículo 84 de la
Constitución. Para el efecto determinará las tasas máximas para todas
las operaciones activas de las tasas máximas para todas las operaciones
activas de las empresas financieras bajo la supervisión de la
superintendencia de Banca y Seguros, y de las casas comerciales y demás
establecimientos que otorgan crédito de consumo. Dentro de dichos límites
máximo cada empresa financiera, casa comercial o establecimiento que
otorga crédito de consumo fijan libremente sus tasas de interés

| flPt. 95°.- Publicidad sobre servicios de crédito__________________


La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no
supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el artículo 83°
del presente Código.

276
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los productos deben presentar la
calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que
el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar, teniendo en
cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones
públicas sobre las características concretas de los productos hechas por
el proveedor, el productor o su representante, en particular en la
publicidad o en el etiquetado.
EL artículo 83° nos menciona que en la publicidad de productos
o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un
año de trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito
revolvente, debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo apli-
cable o remitir expresamente esta información complementaria a una
fuente de información distinta fácilmente accesible y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas
de interés distintas a las indicadas.

APt. 96°.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a ia


celebración de los contratos y documentos a entregar de
forma obligatoria

En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo


la oferta, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las
condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Asimismo, dicha
información debe ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento
en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir
lo siguiente:
a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual se
efectúan los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el
proveedor le dé otro tipo de denominación.
b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas.
c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija
o variable, en cuyo caso se debe especificar los criterios de modificación, el
277
278 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

interés moratorio y compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas


penales, si las hubiera.
d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del
principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el
proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados al consumidor,
incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluyen en este cálculo
aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente son
pagados por el consumidor, los que deben ser incluidos en el contrato.
e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente,
si los hubiera. Tratándose de los seguros se debe informar el monto de la
prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número
de la póliza en caso corresponda.
f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta
por el precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso.
g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas.
h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total
o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al
día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de
algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. i. Los alcances y
obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los
hubiera. j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a
realizar, su periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran
la cuota, tales como la amortización del principal, intereses, prima por seguros, si
los hubiera, entre otros; así como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo;
todo lo cual se debe sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las
partes. k. Cualquier otra información relevante.
En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con
pago diferido, se calculan los intereses sobre el precio al contado menos la cuota
inicial pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldos insolutos
del crédito concedido y su pago no puede ser exigido por adelantado sino por
períodos vencidos.
En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se
encuentra en la obligación de informar al consumidor sobre todos los alcances y
consecuencias de dicha operación, para lo cual se debe remitir un nuevo cronograma y
hoja resumen.
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICOS ESPECÍFICO

| COMENTARIOS]

E
l artículo en comentario señala las pautas que debe de según el
proveedor acerca de la información que le debe de brinda-al
consumidor antes de contratar.
El presente artículo señala que el empresario tiene la obligación
de brindar al consumidor y usuario de forma clara, comprensible y
adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente
sobre las características esenciales del contrato, en particular sobr^ sus
condiciones jurídicas y económicas, y de los productos servicios objeto
del mismo.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable
usando su diligencia ordinaria. (Resolución N° 102-97-TDC)
La información relevante, es la información decisiva para la toma
de decisión en el acto de consumo.
En una primera aproximación, puede caracterizarse a la informa-
ción como un elemento de conocimiento suministrado espontánea u
obligatoriamente por una parte, la que se halla informada (deudor), ->.
la otra que, por desinformada, en principio se construye en acreedor a
(de) la información.
La información juega un papel muy importante en el contrato, tanto
en la fase precontractual como en la fase de ejecución del contrato
En todo contrato de consumo hay una asimetría informativa, el
proveedor tiene información de la que carece el consumidor. Esta
asimetría está fundada en la debilidad del consumidor Se dice que el
consumidor es un contratante débil porque se adolece de un déficit de
negación y de un déficit de reflexión generado por un déficit de
información.
T
necesidad de destacar la importancia de la información se halla
asociada al hecho de que el incumplimiento de esta obligación influye
decisivamente en la determinación de la responsabilidad del
proveedor; tal relevancia se funda en que la obligación de informar
279
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

tiene autonomía propia. Por ejemplo el medico puede actuar con ab-
soluta diligencia en el ejercicio de la técnica curativa, y sin embargo,
ser responsable por no haber informado adecuadamente al paciente de
las consecuencias del tratamiento

280
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y
SANCIONES

----------------- CAPITULO I ------------------


RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR Y
DERECHOS DEL CONSUMIDOR

| API. 97°.- Derechos de los consumidores


Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una
nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en
los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones
que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración,
estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su
caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en
su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea
inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecué razonablemente a los términos
de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto
o no permitan cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los
términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
281
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor dei producto
o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio
es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o
retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o
convencionales, si los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños
y perjuicios a que hubiera lugar.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho a la
reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los
siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no
cumplan con las especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes
que constituyan o integren los productos no correspondan a
las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, ela
boración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por
los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual
está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio
no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no
resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u
orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecué razonablemente
a los términos de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos
del producto o no permitan cumplir con su finalidad.
Además, agrega que en caso de que se adquiera un producto con
una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio
282
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

de los derechos legales del consumidor. Y de devolverse el monto pa-


gado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el
momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es
menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o
retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses
legales o convencionales, si los hubiera.
Finalmente, señala que lo dispuesto en el presente artículo es sin
perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera
lugar.
A gente con poco uso de razón se le puede ocurrir ese disparate
de que el proveedor de la harina puede tener responsabilidad en los
manejos y manipulaciones bastardas que un panadero haga con esa
materia prima usada en la fabricación de un pan con malas condiciones
sanitarias, peligroso para la salud de los consumidores.
Pero el proveedor de la harina denunciado pasará un mal tiempo
mientras un juez determine que el proveedor de insumos o servicios
no es responsable del producto puesto en el mercado por su cliente.
Junto a la (siempre gratuita) pena de banquillo, el denunciado habrá
de abonar los gastos de su defensa, porque no siempre los jueces obran
con la justicia de cargar la defensa al acusador de balde. De esa manera
tan sibilina, el denunciante algo habrá conseguido, algo habrá dañado
al acusado, no ya en su imagen. Eso lo garantiza una denuncia bien
llevada a los medios ansiosos de todo tipo de morbo. La habrá dañado
en las arcas del denunciado absuelto, quien ha de pagar la factura que
el abogado defensor le presente, de acuerdo con los cánones de su ente
profesional, donde se establece las normas de facturación.
Lo mismo pasará con el proveedor de papel a una empresa editorial.
¿En qué cabeza lúcida se puede engendrar que el proveedor de papel
pueda ser responsable de la basura que se imprima en su papel? Papel
que ya no es de su propiedad, tras el acto de la venta. Por eso es muy
poco probable -pero sí posible- que exista juez alguno que admitiera a
trámite una denuncia que acusara al fabricante o proveedor de papel
de tener responsabilidad en el periodismo amarillo que se hiciera a
partir de los insumos que el proveedor facilitara a un cliente.
Pero presentar denuncias suele ser una especie de deporte gratuito
en algunos territorios: ¿es responsable el concesionario de una autopista

283
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

de pago por los desmanes que un conductor haga en sus vías, una vez le
haya facilitado el acceso en la caseta de peaje de la entrada? Por la misma
razón, ¿qué responsabilidad puede tener una empresa proveedora de antenas
de televisión sobre la telebasura que se transmita o reciba a través de sus
productos? La mera posibilidad de tales planteamientos se emparedan entre
lo absurdo y el surrealismo.

Pues tal cosa es lo que le ha tocado sufrir a American on Line, el


proveedor estadounidense de acceso a Internet. La denuncia -admitida por
un juez analfamático- se quejaba por los contenidos de unas páginas web
que usaban el soporte de American on Line para su apertura a la rederedes.

Al final se ha impuesto la razón y el juez analfamático ha optado por


acordar que "las empresas que facilitan el acceso a Internet no pueden ser
demandadas por los contenidos que se publican en la red", según leemos en
la crónica de un corresponsal fechada en Washington.

Lo contrario hubiera sido un escándalo, pero tampoco nos podría haber


alarmado demasiado, vistas algunas actuaciones de jueces de los Estados
Unidos, sin ir más lejos, es el caso reciente de aquel célebre deportista que
tantos programas de TV protagonizó durante su juicio. Acusado del
asesinato de su ex mujer y del novio de ésta, al final fue absuelto, pero -eso
sí- tiene que abonar sustanciosas indemnizaciones a los herederos de los dos
asesinados. O sea, no, pero sí. Por eso que un escándalo judicial no nos
debería haber sorprendido demasiado.
En American on Line habrán quedado satisfechos, aunque tendrán que
abonar las caras facturas de quienes los defendieron: algo es algo se dirá el
denunciante.

La confianza entre proveedor y cliente es buena (pero no tanto)*


La teoría convencional del management sostiene que establecer sólidas
relaciones entre clientes y proveedores redunda en menores costos de
transacción. No obstante, demasiada confianza puede ser riesgosa para el
cliente...

Las relaciones de confianza entre proveedores y clientes constituyen un


asunto largamente estudiado por los académicos del management.

284
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

A través del establecimiento de sólidos vínculos de largo plazo, el com-


prador obtiene un proveedor seguro donde abastecerse y el vendedor sabe
que tiene un cliente relativamente estable.
En términos de "bottom-line", esto significa menores costos de
transacción y mayor previsibilidad del flujo de caja.
En algunos casos, la profundización de los vínculos incluye inter-
cambios de recursos, tecnología y capacitación para personalizar los
insumos y mejorar la eficiencia de las operaciones (el caso Arcor es muy
interesante para analizar este fenómeno).
No obstante, advierte una investigación de Harvard Business School, la
confianza entre proveedores y clientes tiene su lado oscuro y hasta puede
convertirse en una importante restricción para el crecimiento del negocio.
Para comprobar su hipótesis, el profesor de HBS, Félix Oberhol-zer-
Gee, realizó un experimento de campo con el lanzamiento de un innovador
producto para plomeros denominado TrapGuard. El insumo, concebido para
evitar que los gases de las alcantarillas se filtren a los hogares, era
significativamente superior a sus competidores en el mercado.
Los investigadores enviaron a casi 600 plomeros del área de Filadelfia
un cuestionario para evaluar el grado de confianza hacia sus proveedores.
Luego, compararon estos datos con la demanda del TrapGuard por parte de
cada cliente.
Previsiblemente, los plomeros con mayor confianza en sus proveedores
resultaban menos proclives a probar el nuevo producto que aquellos que
mantenían relaciones más distantes. Incluso, lo rechazaban en los casos en
que el TrapGuard les era ofrecido gratuitamente a modo de prueba.
¿Qué conclusiones pueden extraerse para las relaciones entre clientes y
proveedores?
En su faceta de proveedor, siga haciendo lo que usted ya sabe.
Concentre sus esfuerzos en la consolidación de los vínculos con sus clientes.
Los lazos de confianza constituyen una gran manera de imponer barreras de
entrada a nuevos productos que podrían amenazar

285
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

su situación. En síntesis, invertir en la generación de confianza ofrece


un retorno positivo en términos de la reducción de las presiones com-
petitivas del mercado.
Por el contrario, en su faceta de cliente, tenga cuidado. Las rela-
ciones de confianza con los proveedores pueden ser útiles en el corto
plazo gracias a la reducción de los costos de transacción.
No obstante, en el largo plazo, pueden convertirse en espadas de
doble filo. En efecto, pueden hacer que la empresa se vuelva "ciega"
ante las nuevas oportunidades que ofrece el mercado para el aprovecha-
miento de insumos más eficientes o nuevas técnicas de producción.
En definitiva, advierte el investigador de Harvard, la clave consiste
en alcanzar un delicado equilibrio entre confianza y distanciamiento.
Confianza para reducir costos de transacción y distanciamiento para
mantener la mente abierta ante las nuevas oportunidades que pudieran
ir surgiendo en el mercado.

| API. 98°.- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidad


Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la devolución de la
cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:
a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido
neto de un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en
el envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la
medición opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites
de tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo de
instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse al
proveedor dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta . la
deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella. El proveedor incurre
en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de quince (15) días hábiles.

[COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los consumidores tienen derecho a la
reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada en
exceso, en los casos siguiente1;;
286
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos,


el contenido neto de un producto sea inferior al que debiera
ser o menor al indicado en el envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado
para la medición opera o ha sido utilizado en su perjuicio,
fuera de los límites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los literales a y b
debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) días
hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia
de la medición o del instrumento empleado para ella.
El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación
dentro de un plazo de quince (15) días hábiles.
La palabra "calidad" se usa cada vez con más frecuencia en las
compañías, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y
especialmente en el sector de Tecnología Informática (TI). En este in-
forme, el término "compañía" se refiere independientemente a cualquier
compañía, organización o asociación en el sector público o privado.
Del mismo modo, el término "cliente" se debe interpretar de modo
amplio como "beneficiario" y el término "producto", como la entrega
de algo material o inmaterial (servicio). Detrás del término "calidad"
se ocultan muchos conceptos. Este informe tiene como meta definir
los términos principales y comprender los objetivos y métodos de la
implementación de un procedimiento de calidad.
Introducción a la calidad
La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objeti-
vos de operación buscados. La norma ISO 8402-94 define la calidad
como:
El conjunto de características de una entidad que le otorgan la
capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas. La norma
ISO 9000:2000 la define como: La capacidad de un conjunto de ca-
racteriVcas intrínsecas para satisfacer requisitos. En la práctica, hay
dos tipos de calidad:

287
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El


logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y
de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la
calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por
lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y
también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los
clientes no expresan.
Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación
interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar
los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y
detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la
calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La
calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se
identifican y formalizan los procesos internos.

Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente


una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar
que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un
gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto más cerca
se está de la perfección, más se elevan los costos.

En lo absoluto, para las compañías del sector privado en realidad no es


una cuestión de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente ("sin
defectos"), sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el sector
público, la calidad permite demostrar que los fondos públicos se usan
hábilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los
ciudadanos.
Lo opuesto a la calidad, (o un defecto de calidad), también tiene un
costo. De hecho, generalmente es más costoso corregir defectos o errores
que "hacerlo bien" desde el comienzo. Además, el costo de un defecto de
calidad es mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un
producto defectuoso costará, al final, más del doble del precio de producción
de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido
correctamente la primera vez. Además, la diferencia de precio será menor si
el defecto se detecta durante la producción que si lo detecta el cliente
(insatisfacción del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente,
costos de envío, etc.)
288
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Es cuestión de encontrar el equilibrio correcto que elimine los


defectos de calidad lo mejor posible para ganar un buen grado de
satisfacción y lealtad del cliente y para generar ganancias, todo dentro
de un presupuesto razonable.
Mejoras continuas
Uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y las
mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto inter-
minable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea
posible después de que ocurran. Así, la calidad puede representarse en
un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de
Deming":
Este ciclo, representado en el ciclo de Deming, se llama modelo
PDCA. PDCA se refiere a las iniciales del inglés de los siguientes
cuatro pasos:
Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cómo
implementar las acciones.
Hacer (do): implementar las acciones correctivas.
Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos.
Actuar (act): según los resultados obtenidos en el paso anterior,
tomar medidas preventivas.
Procedimiento de calidad
Mejorar la calidad interna y externa permite que una compañía
trabaje con sus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se
traduce en una relación de confianza y ganancias de naturaleza tanto
financiera (aumento de ganancias) como personal (clarificación de
roles, necesidades y oferta, motivación del empleado).
La mejora de la calidad es un proceso que requiere la partici-
pación de toda la compañía y, en la mayoría de los casos, conduce a
cambios en los hábitos de trabajo e incluso en la organización. Por lo
tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento organizativo al
progreso continuo en el área de la eliminación de defectos. Es un
procedimiento participativo, lo que significa que debe participar toda
la compañía, incluyendo el nivel jerárquico más alto.
289
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Garantía de calidad
La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un de-
terminado nivel de calidad en función de los objetivos buscados. La
garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que
formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la
define de la siguiente manera:
La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas planteadas
en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es
necesario probar que una entidad cumplirá con las expectativas de
calidad.El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la
calidad de un producto o servicio de la compañía. La estructura se
presenta en un manual de garantía de calidad que sintetiza la política
de calidad de la compañía.
La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por
parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sis-
tema cumple con cierto nivel de calidad. La certificación generalmente
se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de la:
principales certificaciones son:
La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004 :
ISO 10011)
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido z
problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la
razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas.
Gestión de calidad total
El concepto de gestión de calidad total (TCM) se refiere a la im-
plementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de
calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia
completa por la cual un compañía entera usa todos los recursos para
satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo. Se
debe desarrollar un "espíritu de calidad" y todos deben compartirlo
para que la gestión de calidad total tenga éxito.

290
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Definición de clase de defecto


En el proceso de implementación del componente QM y actualiza-
ción de los catálogos de inspección, también pueden asignarse clases de
defectos a los códigos de defecto definidos en el catálogo de inspección
QM (clase de catálogo 9, Defectos). Una clase de defecto clasifica un
defecto en cuanto a gravedad y a las consecuencias que puede tener el
defecto sobre otros factores. El sistema soporta las siguientes clases de
defectos reconocidas internacionalmente:
Defecto crítico
Defecto mayor A
Defecto mayor B
Defecto menor A
Defecto menor B
Cómo utilizar clases de defectos en la entrada de defectos
El sistema puede utilizar las clases de defectos para lanzar auto-
máticamente una tarea SAP Workflow o para activar una entrada de
defectos como un aviso de calidad dentro de la entrada de defectos. El
sistema realiza estas actividades si se han seguido las siguientes
etapas:
Ha asignado clases de defectos a códigos de defectos.
Su responsable del sistema ha activado las clases de defecto apro-
piadas en la aplicación Customizing para un enlace de workflow o
para la activación automática de un aviso de calidad.
Por ejemplo, si durante una entrada de defectos confirma un defecto
que tiene una clase de defecto asignada, el sistema automáticamente
puede: iniciar una tarea de workflow (por ejemplo, enviar una carta a
una persona responsable advirtiéndole que se ha confirmado de un
defecto) activa una entrada de defectos "pendiente" como un aviso de
calidad "pendiente" (véase ¿Qué ocurre en la entrada de defectos
después de haberla creado?; El aviso de calidad puede procesarse en
el componente Avisos de calidad del componente QM.

291
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

La capacitación, al igual que el Poka Yoke, el Análisis Negativo y


el Control Estadístico de Procesos (SPC) son las herramientas funda-
mentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente
y no por reacción ante el surgimiento de los problemas es la cuestión
fundamental cuando de Gestión de la Calidad Total se trata. Asegurar
la calidad adelantándose a los hechos y adoptando medidas para evitar
su ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y
controlando su cumplimiento, permiten hacer factible procesos y
productos libres de fallas.

j APt. 99°.- Pagos en exceso___________________________________


Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y
devengan hasta su devolución el máximo de los intereses compensatorios y
moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para
solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir
de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de
prescripción es de cinco (5) años.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que los pagos hechos en exceso del precio
estipulado son recuperables por el consumidor y devengan hasta su
devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios
que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para
solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años
contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de
pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.
En materia tributaria un pago en exceso no es lo mismo que un
pago indebido, así que veamos cual es la diferencia.
El pago en exceso se presenta cuando se paga más de lo que la
ley exige. El pago indebido se presenta cuando se paga algo que la ley
no exige, cuando no hay un sustento legal para dicho pago.
Un ejemplo de un pago en exceso es el que surge cuando las
retenciones en la fuente son superiores al impuesto a cargo. En este
caso, la retención en la fuente tiene un sustento legal, sólo que en este

292
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

caso las retenciones superaron el impuesto que el contribuyente debe


pagar por un periodo determinado.
Un ejemplo de un pago indebido podría ser cuando se paga im-
puesto de renta sobre una renta considerada por la ley como exenta. En
este caso la ley ha dicho que por esa renta no se debe pagar impuesto,
sin embargo se paga lo que se convierte en un pago indebido, ilegal.
Cuando se paga un valor en exceso o indebido, naturalmente que
el contribuyente tiene la posibilidad de exigir al estado que le reintegre
dichos valores, y sobre el respecto el decreto 1000 de 1997 ha contem-
plado lo siguiente: Artículo 11. Término para solicitar la devolución por
pagos en exceso. Las solicitudes devolución o compensación por pagos
en exceso, deberán presentarse dentro del término de prescripción de
la acción ejecutiva, establecido en el artículo 2536 del Código Civil.
Para el trámite de estas solicitudes, en los aspectos no regulados
especialmente, se aplicará el mismo procedimiento establecido para la
devolución de los saldos a favor liquidados en las declaraciones
tributarias. En todo caso, el término para resolver la solicitud, será el
establecido en el artículo 855 del Estatuto Tributario.
Artículo 21. Término para solicitar y efectuar la devolución de
pagos de lo no debido. Habrá lugar a la devolución o compensación de
los pagos efectuados a favor de la Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales sin que exista causa legal para hacer exigible su cumpli-
miento, para lo cual deberá presentarse solicitud ante la Administración
de Impuestos y Aduanas donde se efectuó el pago, dentro del término
establecido en el artículo 11 del presente Decreto. La Administración
para resolver la solicitud contará con el término establecido en el
mismo artículo.
Como se observa, hay una importante diferencia conceptual entre
el pago en exceso y el pago indebido de impuestos, aunque el proce-
dimiento para recuperarlos es básicamente el mismo.

293
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

,________ CAPÍTULO II--------------^


RESPONSABILIDAD CIVIL j

| flPt. 100°.- Responsabilidad civi!_______________________________


El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias
que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código y
otras normas complementarias de protección al consumidor.

| CÓMEÑf AKIÓS!

E
l presente artículo establece que el proveedor que ocasione daños y
perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad
con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional
correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las
disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de
protección al consumidor.
La responsabilidad civil consiste en la obligación que recae sobre
una persona de reparar el daño que ha causado a otro, sea en natu-
raleza o bien por un equivalente monetario, (normalmente mediante el
pago de una indemnización de perjuicios). Diez-Picazo define la
responsabilidad como «la sujeción de una persona que vulnera un
deber de conducta impuesto en interés de otro sujeto a la obligación de
reparar el daño producido». Aunque normalmente la persona que
responde es la autora del daño, es posible que se haga responsable a
una persona distinta del autor del daño, caso en el que se habla de
«responsabilidad por hechos ajenos», como ocurre, por ejemplo, cuando
a los padres se les hace responder de los daños causados por sus hijos,
o al propietario del vehículo de los daños causados por el conductor
con motivo de la circulación.
La responsabilidad civil puede ser contractual o extracontractual.
Cuando la norma jurídica violada es una ley (en sentido amplio), ha-
294
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

blamos de responsabilidad extracontractual, la cual, a su vez, puede ser


delictual o penal (si el daño causado fue debido a una acción tipificada
como delito), o cuasi-delictual o no dolosa (si el perjuicio se originó
en una falta involuntaria). Cuando la norma jurídica transgredida es
una obligación establecida en una declaración de voluntad particular
'contrato, oferta unilateral, etcétera), hablamos, entonces, de respon-
sabilidad contractual.
Las obligaciones se clasifican habitualmente como de medios y
de resultados, y esto tiene una gran importancia a la hora de deter-
minar la responsabilidad civil contractual. El incumplimiento, que es
:no de los requisitos básicos para que la responsabilidad se produzca,
dependerá de la clase de obligación.
Cuando una norma o un contrato obligan a una persona a alguna
cosa determinada, sea ésta una acción o una abstención (hacer o no
hacer algo), esta obligación es considerada de resultado. Tal es el caso
de un transportista que se obliga a llevar determinada mercancía a un
destino en particular. Aquí la responsabilidad es prácticamente
automática, pues la víctima sólo debe probar que el resultado no ha
sido alcanzado, no pudiendo entonces el demandado escapar a dicha
responsabilidad, excepto si puede probar que el perjuicio proviene de
una causa ajena —por ejemplo, que se debe a un caso fortuito o de
fuerza mayor—.
Por otra parte, en aquellos casos en que una norma o un contrato
sólo obligan al deudor a actuar con prudencia y diligencia, la obligación
:-c considerada de medios. Este es el caso de la obligación que tiene
un médico respecto a su paciente: el médico no tiene la obligación de
sanarlo, sino de poner sus mejores oficios y conocimientos al servicio
del paciente, es decir, de actuar en forma prudente y diligente (aunque
hay excepciones, en algunos casos el médico asume una obligación de
resultado, como ocurre en la cirugía estética voluntaria). En estos
casos, la carga de la prueba le corresponde a la víctima o demandante,
quien deberá probar que el agente fue negligente o imprudente al
cumplir sus obligaciones.
En el caso de la obligación de medios es más difícil probar la
responsabilidad civil, dado que el incumplimiento no depende sólo de
no haber logrado el resultado (en el ejemplo anterior, sanar al paciente),

295
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

sino que habría que demostrar que pudo ser posible haberlo logrado,
si el obligado hubiese actuado correctamente.
Responsabilidad extracontractual
Surge cuando el daño o perjuicio causado no tiene su origen en
una relación contractual, sino en cualquier otro tipo de actividad.
La responsabilidad extra contractual, la podemos definir como
"aquella que existe cuando una persona causa, ya por si misma, ya por
medio de otra de la que responde, ya por una cosa de su propiedad o
de que se sirve, un daño a otra persona, respecto de la cual no estaba
ligada por un vínculo obligatorio anterior relacionado con el daño
producido". Esta área del Derecho Civil también se conoce como
delitos y cuasidelitos civiles (fuentes de las obligaciones). Las fuentes
principales de las obligaciones extracontractuales son el hecho ilícito
y la gestión de negocios.
Un caso de responsabilidad extracontractual es el que puede surgir
por los daños y perjuicios causados a terceros como consecuencia de
actividades que crean riesgos a personas ajenas a la misma (la conduc-
ción de un automóvil, el desarrollo de una actividad industrial, p.ej.)
Otro supuesto es el de la responsabilidad por daños causados por
bienes propios: cuando se desprende un elemento de un edificio y causa
lesiones a quien pasa por debajo; cuando alguien sufre un accidente
por el mal estado del suelo... También se es responsable por los daños
y perjuicios que originen los animales de los que se sea propietario.
La responsabilidad puede tener su origen en actos de otra persona,
por la que debemos responder: un padre es responsable de los daños y
perjuicios que cause su hijo menor de edad, un empresario por los que
causen sus empleados.
La responsabilidad extracontractual prevista en los artículos 902
y siguientes del Código Civil Argentino, entendida como la obligación
de reparar el daño causado tanto por hechos propios como por hechos
ajenos, requiere de los siguientes presupuestos:
1. Comportamiento humano causante del daño, incluyendo ac-
ciones y omisiones. Este comportamiento debe ser antijurídico
y puede o no ser su origen ilícito. Se entiende por antijurídico
296
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

aquél comportamiento que contraviene el principio alterum


non laedere que comprende una serie de deberes que obligan
a comportarnos respecto a terceros con corrección y prudencia
para que la convivencia sea posible.
2. El daño o agresión ilegítima a bienes, derechos o a la
propia persona. El daño indemnizable o reparable tiene que
ser cierto, esto es, realmente existente. Se excluyen los daños
hipotéticos o eventuales. Además el daño tiene que ser actual
pero pueden incluirse los daños futuros cuando éstos surgirán
con posterioridad según racional certidumbre. Se entienden
incluidos tanto los daños patrimoniales como los daños
morales. La prueba del daño, de su extensión y alcance
corresponde al perjudicado.
3. La relación de causalidad o nexo causal entre el
comportamiento causante del daño y el daño. En el caso en
que concurran una pluralidad de causas causantes del daño,
habrá que determinar si todas ellas son concausas (teoría de
la equivalencia) o si una de esas causas es la única que merece
dicho papel por ser la determinante del daño. Se utilizan dis-
tintos criterios para calificar a la causa como determinante de
dicho resultado: que dicha causa sea posible o probablemente
la que haya ocasionado el daño (Teoría de la causa adecuada),
que el hecho sea el más próximo al daño (Teoría de la causa
próxima)o que el hecho sea el más eficiente o con más fuerza
determinante del daño (Teoría de la causa eficiente).
4. El criterio de imputación de la responsabilidad. En
principio, el Código Civil exigía exclusivamente un criterio
basado en la culpa o negligencia del agente (Teoría
subjetiva), pero en la actualidad se aceptan criterios distintos
a la culpa, como el dolo o consciencia de que el
comportamiento causa el daño, el riesgo o creación de una
situación de peligro (Tería del riesgo) y supuestos de
atribución automática o ex lege de responsdabilidad (Teoría
objetiva).
El cúmulo de responsabilidades
Cuando del incumplimiento de una relación contractual se originan
daños y perjuicios causados por tal falta, se está en presencia de lo que
297
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

la doctrina moderna ha bautizado como "Cúmulo de responsabilidades".


Este supuesto se verifica cuando coexisten en una misma causa obli-
gaciones contractuales y, producto de su incumplimiento, obligaciones
extracontractuales. Tal es el caso del incumplimiento de un contrato
de una obligación a término, como pudiera ser la actuación de un
grupo musical en un evento; el incumplimiento de dicha obligación
contractual, acarrearía consecuencias mayores, que verificarían daños
y perjuicios, dando origen a una obligación extracontractual.
Responsabilidad patrimonial de la administración
Artículo principal: Responsabilidad del Estado
La responsabilidad adquiere características peculiares cuando el
daño o perjuicio es causado por la administración pública.
Aunque por regla general la administración incurre en responsa-
bilidad por su hecho anormal, irregular o ilícito (lo que se denomina
en los ordenamiento? in$r:rados en el francés "falta de servido"), er
ciertos países (como España) o bajo ciertas hipótesis, puede incurrir en
responsabilidad también por su actuar normal, sin necesidad de que
haya habido ninguna irregularidad en el hecho que origina el daño.
En tales casos, se le exige un grado de responsabilidad más severo
que a los particulares, llegando en muchos casos a la responsabilidad
objetiva, responsabilidad por daños causados sin dolo ni culpa.
En casos excepcionales, el Estado puede ser responsable de daños
y perjuicios causados por la creación de normas jurídicas válidas,
incluso de leyes (responsabilidad del Estado legislador), cuando resul-
tan perjudiciales para algunas personas concretas, aunque busquen un
bien para la generalidad de los destinatarios. Suele fundarse esta
responsabilidad sin culpa en la noción de ruptura de la igualdad" ante
las cargas públicas.
El Estado puede ser responsable también por errores judiciales,
por accidentes causados por el mal estado de las carreteras, etc.
Objetivo de la responsabilidad civil
El objetivo principal de la responsabilidad civil es procurar la
reparación, que consiste en restablecer el equilibrio que existía entre
el patrimonio del autor del daño y el patrimonio de la víctima an-

298
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

tes de sufrir el perjuicio. La responsabilidad civil posee un aspecto


preventivo, que lleva a los ciudadanos a actuar con prudencia para
evitar comprometer su responsabilidad; y un aspecto punitivo, de pena
pecuniaria.
El rol preventivo es discutible en realidad, toda vez que un siste-
ma de responsabilidad basado en factores subjetivos de atribución no
favorece la prevención. Más aún, los sistemas de responsabilidad que
basan su forma institucional en un daño causado y los sistemas real-
mente preventivos son de carácter residual o subsidiario. Así, algunos
propugnan que son los duros términos de los sistemas objetivos de
responsabilidad los que, en base a una sanción difícilmente excusable,
favorecen realmente la prevención. (Riesgo creado)
Diferencia con la responsabilidad penal
Es importante distinguir la responsabilidad civil de la respon-
sabilidad penal, ya que esta última tiene por finalidad designar a la
persona que deberá responder por los daños o perjuicios causados a la
sociedad en su totalidad, no a un individuo en particular. A la vez,
todas estas especies de responsabilidad jurídica deben distinguirse de
la responsabilidad moral, en la cual los responsables no responden de
sus actos ante la sociedad, sino ante su propia conciencia.
Para la responsabilidad penal los daños o perjuicios tienen un
carácter social, pues son considerados como atentados contra el orden
público lo suficientemente graves como para ser fuertemente reproba-
dos y ser erigidos en infracciones. Las sanciones penales tienen una
función esencialmente punitiva y represiva, y sólo buscan la prevención
de manera accesoria (ya sea a través de la intimidación y la disuasión,
o a través de la rehabilitación del culpable, de su reeducación o de su
reinserción social).
La responsabilidad civil intenta asegurar a las víctimas la repa-
ración de los daños privados que le han sido causados, tratando de
poner las cosas en el estado en que se encontraban antes del daño y
restablecer el equilibrio que ha desaparecido entre los miembros del
grupo. Por estas razones, la sanción de la responsabilidad civil es, en
principio, indemnizatoria, y no represiva.

299
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Es importante mencionar que ambas ramas jurídicas pueden


coexistir un un mismo hecho. Es decir, una pena privativa de libertad
puede ser aplicada, sin perjuicio de la responsabilidad civil que pudiera
acarrear haber incurrido en un hecho ilícito.

I API. 101°.- Responsabilidad civil por productos defectuosos


El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física
de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. La
responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo
dispuesto en el artículo 1970° del Código Civil. La responsabilidad de los diversos
proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de
ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto
defectuoso u originó el defecto.

E
l presente artículo establece que El proveedor es responsable de los
daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores
o a sus bienes por los defectos de sus productos.
La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el artículo 1970° del Código Civil. La
responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme
a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene
derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u
originó el defecto.
Para ello se desarrolla un análisis global y crítico de las institu-
ciones, teoría, doctrina y principales disposiciones legales que abor-
dan esta materia, con especial énfasis en el saneamiento por vicios o
defectos ocultos, la Responsabilidad civil del fabricante y la del
suministrador.
Responsabilidad jurídica civil. Saneamiento por vicios o defectos
ocultos.
La Responsabilidad Civil es toda obligación de satisfacer por
quien la deba o por otra persona, cualquier pérdida o daño que se
hubiese causado a un tercero porque así lo exige la naturaleza de la
300
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

convención originaria, hallándose determinado por la ley o previsto en


las estipulaciones del contrato, ello para el caso de la Responsabilidad
jurídica civil derivada del incumplimiento de contratos civiles, tal y
como es el caso que nos ocupa desarrollar en el presente trabajo; pero
a ello debemos agregar que opera con un carácter objetivo puesto que
será exigible con toda intención de resarcir a la víctima aunque en su
producción no intervenga culpa ni negligencia del obligado a reparar,
implicando el sometimiento a la realidad jurídica frente al daño.
La responsabilidad no tiene otra finalidad que asegurar la armonía
necesaria para el libre desarrollo de las relaciones sociales.
Para la Responsabilidad Jurídica Contractual se produce por da-
ños originados por el incumplimiento de una obligación, se funda en
la culpabilidad y la imputabilidad y su origen está en la convención u
obra de las voluntades privadas, incluyendo el saneamiento por vicios
o defectos ocultos, recogido en nuestro Código Civil, dentro del
contrato de compra-venta.
El saneamiento en sentido general tiene lugar cuando los defectos
ocultos que tuviera la cosa vendida la hace impropia para el uso a que
se destina, o disminuye de tal modo que de haberlo conocido el
comprador no la hubiera adquirido o hubiera dado menos precio por
ella.
El vicio tiene que ser oculto pues no se responde de los defectos
manifiestos que estuvieran a la vista, ni tampoco de aquellos que de-
bería conocer el comprador por razón de su oficio o profesión.
Tal así es reconocido por nuestro ordenamiento civil sustantivo
no muy en total compatibilidad con la tendencia moderna de objeti-
vización de la responsabilidad, ya que si bien por una parte dispone
que la misma sea exigida con independencia de la intencionalidad o
no del obligado a responder (Tendencia Objetiva), por otro lado la
condiciona, por ejemplo: responde el vendedor por los vicios ocultos
aunque los ignore si no son evidentes ni los debiera conocer el com-
prador por razón de su profesión u oficio, pero deja muy en el plano
subjetivo la probanza del conocimiento en dependencia de la capacidad
del comprador.

301
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

En estos casos el comprador podrá optar entre desistir el contrato,


abonándosele los gastos que pagó, o rebajar una cantidad proporcional
del precio a juicio de peritos.
Si el vendedor conociera el vicio o defecto oculto de la cosa vendida
y no lo manifestó al comprador, este último tendrá la misma opción y
además si opta por la rescisión tendrá derecho a la indemnización de
daños y perjuicios.
Nuestro Código Civil crea un capítulo aparte dentro del contrato
de compra-venta para tratar el saneamiento, tema importante de
nuestra investigación.
Aquí procede el saneamiento cuando el defecto disminuye la utili-
dad que persigue el comprador, siempre y cuando el vicio o defecto no
sea manifiesto ni esté a la vista, pero no se recoge el caso de cuando
los vicios deban ser conocidos por el comprador por razón de su oficio
o profesión, caso en que no debiera proceder el saneamiento.
Evidentemente este tema se aborda de forma muy general en el
Código Civil nuestro, como lo es el caso de la responsabilidad jurídica
civil contractual, sobre todo cuando equipara la responsabilidad civil a
la reparación por daños y perjuicios.
La Responsabilidad Contractual generalmente aparece como el
laberinto del minotauro donde hace falta más que el hilo de Ariadna
para aventurarse y obtener buenos resultados ya que sólo son locali-
zables fácilmente los saneamientos en el caso de la compra-venta.
De igual forma se aborda el asunto en el Código Civil cubano
vigente desde 1889 hasta 1975, actualmente derogado, en su capítulo
IV cuando preceptúa que el vendedor está obligado a la entrega y sa-
neamiento de la cosa objeto de la venta, en sus artículos 1484 y 1485,
aunque en el artículo 1490 dispone que las mentadas acciones se extin-
guirán a los seis meses, contados desde la entrega de la cosa vendida,
o sea limitaba, a nuestro juicio, la posibilidad del comprador a exigir
la responsabilidad, máxime cuando se detalla la vida útil de los bienes
que generalmente se adquieren mediante este tipo de contrato.
Ahora bien, en ambos cuerpos legales se equipara la responsabi-
lidad civil a la indemnización de daños y perjuicios olvidando otras

302
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

aristas como lo pudieran ser la restitución del bien y la reparación del


daño material.
Siguiendo el hilo de lo razonado, es válido señalar que la ley No.
3.078 de 11 de septiembre de 1990, Código de Defensa del Consumidor
en Brasil, en su articulado plantea que el productor es responsable
independientemente de la existencia de culpa.
Además de tener que asumir las reparaciones por daños causados
a ios consumidores por defectos que presenten sus productos y por
información insuficiente o inadecuada sobre su utilización y riesgos.
El derecho tradicional brasileño adopta la teoría de la culpa o del
iicamplimiento de las obligaciones cuando estipula la obligación de
indemnización o reparación del daño.
La Responsabilidad de indemnizar se configura cuando existe
probada culpa, el dolo, la mala fe o la omisión; en cambio, para el
Código de Defensa del Consumidor, la existencia del dolo o la culpa
es de menor importancia, lo que importa es que exista un nexo causal
entre el daño y el producto, o sea si existe relación causa-efecto entre
el producto colocado en el mercado y el perjuicio sufrido, existe el
deber de indemnizar.
La simple colocación del producto en el mercado es un factor
generador para la reparación del daño.
El consumidor solo debe probar que utilizó el producto.
La Responsabilidad objetiva es del productor cuando el daño re-
sulta por defecto de producción o por información inadecuada sobre
su utilización y es del comerciante o distribuidor cuando colocan en el
mercado productos sin identificación, o si el defecto que causa el daño
es por mala conservación.
Aún cuando en el código se observan imprecisiones y errores, sobre
lo expuesto consideramos que recoge con justeza la Responsabilidad
civil objetiva y extracontractual, más allá de sus simples diferencias
teóricas.
Para el caso del Código Civil vigente en Cuba, es contradictoria
la manera en que se regula la Responsabilidad civil por daños

303
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

y perjuicios para cualquier acto o negocio jurídico debido a que la


Responsabilidad civil en esta ley no viene tratada como institución
independiente, sino que aparece dispersa de forma tal que contribuye
a la falta de claridad y a un mal uso e interpretación de la misma,
favoreciendo las contradicciones.
Así mismo se aborda el tema del contrato de compra-venta y dentro
del mismo el contrato de compra-venta en establecimientos de comercio
minorista, recogido en el título III, libro III donde se estipula dentro de
las obligaciones del vendedor la de advertir al comprador de los vicios o
defectos ocultos que tenga el bien vendido, respondiendo de los daños
y perjuicios causados por el incumplimiento de esta obligación.
Los vicios pueden ser jurídicos que son aquellos que consisten en
una grave limitación del derecho trasmitido o de hecho cuando se trata
de defectos intrínsecos de la cosa vendida.
Estos son los que reciben, en sentido estricto, la denominación de
vicios ocultos o redhibitorios.
Para que el vicio tenga carácter redhibitorio se precisa que sea
encubierto, desconocido por el comprador, nocivo a la utilidad de la
cosa y anterior a la venta.
En el artículo 366.1 del Código Civil, se plasman derechos deri-
vados de la garantía, los cuales se ejercitarían siempre ante la entidad
vendedora, lo que entra en contradicción con el artículo 24 de la
Resolución No. 74 de 1987, ya que establece que la garantía comercial
se extiende a todo el territorio nacional pudiéndose realizar cualquier
cambio o devolución en cualquier establecimiento comercial.
Responsabilidad jurídica civil del fabricante y del suministrador.
Los productos elaborados producen ocasionalmente daños a la
salud o al patrimonio de sus usuarios, consumidores o aun de terceros
debido a defectos de fabricación y es aquí donde entra la interrogante
de quién es el responsable civilmente, si el fabricante o el vendedor.
Para este análisis se parte de dos supuestos: cuando coinciden en
la misma persona el fabricante y el vendedor, en que opera más fácil-
mente pues el consumidor está ligado al mismo a través de la relación

304
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

jurídica contractual y en otro caso cuando son personas diferentes en


que se deriva la responsabilidad de manera extracontractual.
A ello es conveniente adicionar que existe consenso doctrinal en
plantear la teoría de la responsabilidad por hecho ilícito, o sea el
productor responde por los daños provocados por productos defectuo-
sos, sea cual fuere la relación inicial que lo unió al receptor final del
producto, claro está que siempre se alega el principio de incertidumbre
científica para solicitar la atenuación de la responsabilidad pero nunca
resulta suficiente hasta el extremo de lograr la exención.
De forma altamente curiosa es abordada la problemática, a partir
de la Responsabilidad civil del fabricante, por los ordenamientos
jurídicos de los distintos Estados Europeos Comunitarios, desde el
análisis hecho de la Directiva Comunitaria del 25 de julio de 1985 que
determina un giro radical en la política a seguir.
De esa forma se pronuncia porque el fabricante responda por el
riesPartiendo que la responsabilidad por el daño causado por el pro-
ducto defectuoso debe recaer sobre la persona que ha creado el riesgo,
el fabricante, al ser la que está en mejor posición para controlar la
calidad y la seguridad del producto, ya que es el que está en mejor
situación para asumir el riesgo mediante su distribución entre todos
los consumidores a través de un seguro, cuya prima se incorporará en
el precio.
El primer ordenamiento que acoge el principio de la responsabi-
lidad objetiva es el americano, consagrándolo en concreto la Suprema
Corte de California en 1962.
Planteando que el productor será responsable de los daños cau-
sados por los defectos de sus productos, formulación que, unida a la
disposición del art. 4, que determina que la víctima debe demostrar el
daño, el defecto y el nexo de causalidad entre ambos, pero no la culpa
del productor, pone de relieve el principio básico que informa la
Directiva: el de la responsabilidad extracontractual objetiva del fa-
bricante, concretado en su alcance por lo dispuesto en el art. 7, d) y e),
que establece que el productor no es responsable si prueba que los
defectos son debidos a la conformación del producto con las normas
imperativas de los poderes públicos o son riesgos de desarrollo, por lo

305
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

que es necesario su análisis para fijar el alcance de la responsabilidad


objetiva que instaura la Directiva.
Los riesgos de desarrollo son aquellos defectos de los productos que
son conocidos como consecuencia de los avances científicos y técnicos
posteriores a su puesta en circulación, por lo que en el momento de
ésta el fabricante no podía de ninguna forma detectarlos.
Aunque la polémica que han suscitado es compleja y rica en matices
y opiniones, los ejes de la misma giran en torno a dos consideraciones
contrapuestas: por un lado, la que estima que el fabricante debe
responder de los riesgos de desarrollo ya que de otra forma son los
consumidores los que soportan en exclusiva estos riesgos del progre-
so, pese a ser el productor quien los crea y se beneficia de ellos; por
otro, la que contrariamente argumenta que si el fabricante soporta los
riesgos de desarrollo, se paralizará la fabricación y comercialización
de los productos, campos en los que con mayor frecuencia se produ-
cen los mismos, estimando además que si tales riesgos los soporta el
productor, el seguro de responsabilidad civil, lo que al final va en
detrimento de los consumidores.
Y, en todo caso, si estos riesgos los soportase el productor, sería
indispensable establecer un límite máximo del montante de la indem-
nización global que debería abonar por daños causados por artículos
idénticos con el mismo defecto, llegando al consenso que el fabricante
no responde en principio de los riesgos de desarrollo, tal como esta-
blece el art. 7,inciso e).
El fabricante en virtud del art. 7, d) tampoco es responsable si
prueba que el defecto se debe a que el producto se ajusta a normas
imperativas dictadas por el poder público.
En relación con esta regla basta resaltar qae las normas técnicas
o de producción a las que se refiere deben ser dictadas por los poderes
públicos y tener un carácter imperativo, lo que significa que tanto las
normas técnicas emanadas por instituciones de vario signo, estén o no
refrendadas por los poderes públicos y lleven o no aparejadas sanciones
privadas, como las de carácter público no imperativo quedan fuera del
supuesto de hecho del artículo.

306
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Por último, también estima la Directiva que deben ser responsables


de forma supletoria, siendo a tal efecto considerados como fabrican-
tes, los intermediarios en caso de que el fabricante no sea conocido, a
menos que identifiquen a éste o a su suministrador en breve plazo.
De lo expuesto hasta aquí en relación con el círculo de los respon-
sables se deduce que con frecuencia serán varios. Y, en efecto, diversos
son los supuestos determinantes de esta situación: cuando el defecto
proceda del fabricante parcial responden éste y el productor final;
cuando haya un empresario aparente o un importador, éstos serán
responsables junto con los fabricantes reales, y en caso de productos
importados un distribuidor comunitario será responsable junto con los
legitimados pasivos extracomunitarios conocidos si el importador no
está identificado.
Para todos ellos se responderá de manera solidaria. Siempre valo-
rándose la culpa de la víctima como forma de reducción o anulación
de la responsabilidad, cuestión esta que ya se abordó en el análisis
inicial de la investigación, constituyendo éste criterio preponderante
en la doctrina moderna.
A ello se debe agregar que no responde si logra probar que no
puso el producto defectuoso en circulación, o que el defecto no existía
al momento de colocarlo en el mercado, o sea, que está dejando por
sentado que responde cuando actúa de mala fe, entrando en contra-
dicción con su propio criterio promulgado de que responde por los
daños causados.
Como ya se ha señalado, las cuestiones probatorias tienen gran
importancia dentro de la responsabilidad civil del fabricante hasta el
extremo que una de las razones por las que el régimen de la respon-
sabilidad extracontractual por culpa es inadecuado para proteger a la
víctima es que la carga de la prueba que en principio pesa sobre ella
genera de hecho su indefensión.
Pues bien, también dentro de la responsabilidad objetiva se plan-
tean delicadas cuestiones probatorias y concretamente los arts. 4 y 7,
b) constituyen la solución normativa que ofrece la Directiva a las
mismas, solución que intenta un reparto equitativo de la carga de la
prueba entre el fabricante y la víctima.

307
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Ahora bien, fácil es constatar que la necesidad de la víctima de


probar que el defecto se ha originado en el proceso productivo del
fabricante puede determinar en muchas ocasiones su indefensión, de
igual manera que la produce la prueba de la culpa en un régimen de
responsabilidad por culpa.
Por ello la jurisprudencia de los distintos países tiende paulatina-
mente a la inversión de la carga de tal prueba. Regla ésta justa ya que
la víctima no puede en la inmensa mayoría de los casos saber, y mucho
menos probar, si el producto era defectuoso cuando el fabricante lo
puso en circulación después de un proceso productivo, que puede ser
muy complejo, o lo fue con posterioridad cuando estaba inserto en el
canal distributivo, que puede ser muy largo.
El suministrador del producto defectuoso responderá, como si
fuera el fabricante, cuando haya suministrado el producto con cono-
cimiento fehaciente de la existencia del defecto.
En este caso, el suministrador podrá ejercitar la acción de repetición
contra el fabricante o importador (Disposición adicional), norma ésta
que seguramente contraviene las disposiciones de la Directiva y que
no aporta nada nuevo, ya que de las reglas generales de la responsabi-
lidad contractual se deduce que el vendedor de mala fe responde por
los daños causados por la cosa vendida a la persona o a los bienes del
comprador, y, en fin, se da una nueva redacción al art. 30 de la Ley del
84 en tema de establecimiento de un sistema de seguro obligatorio
(Disposición final segunda).
En el Código Civil Argentino la responsabilidad civil opera para
el obligado a entregar las cosas, en tanto no prueben que de su parte
no hubo culpa ; y en los de daños causados por riesgo o vicio de ellas,
a menos que demuestren la culpa de la víctima o de un tercero .por
quien no deben responder, por lo cual en esta última hipótesis sólo se
liberan mediante la prueba de la ruptura de la relación causal.
El Código Civil, por lo tanto, a partir de la ley 17.711, acepta
literalmente la responsabilidad sin culpa, fundada exclusiva y excluyen-
teniente en la relación de causalidad. Esa atribución objetiva del deber
de resarcir, que parecía tan antitética con la ideología del Código de
Vélez Sársfield, ahora es generalmente aceptada.

308
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

España como país defensor de esta nueva tendencia a la objetiva-


ción de la responsabilidad y promotor de la defensa de consumidores
y usuarios, en su Ley No. 22 del 6 de julio de 1994 sobre daños por
productos defectuosos[3], y valga aquí establecer la diferencia técnica
entre producto defectuoso y producto peligroso, ya que ambos son
excluyentes máxime cuando el mismo puede ser impropio para el uso
al que está destinado y no necesariamente ofrecer peligro en su
utilización y viceversa; recoge la posibilidad de culpa del perjudicado
reduciéndose en este caso o anulándose la responsabilidad del obligado,
ya sea suministrador, fabricante e importador, puesto que la extiende
para todos, pudiendo ir el suministrador en repetición contra los otros
dos, estableciendo término de prescripción para ejercitar la acción de
tres años, cuestión esta que también pudiera ser debatida, dada la
naturaleza de los productos que se adquieren en el tráfico mercantil
moderno.
Si todo lo aducido hasta aquí resultara insuficiente para mostrar
desde una panorámica bastante general el tema de la responsabilidad
para responder ante los consumidores y usuarios como víctimas de las
tendencias modernas de contratación en masa y contratos de adhesión,
cabría pues agregar que la Ley de Relaciones de Consumo 17.189, apro-
bada el 7 de septiembre de 1999 ofrece en su capítulo VIII la garantía
contractual de productos y servicios, imponiéndole al proveedor la
obligación de responder y en su capítulo XIII, trata como institución
independiente a la responsabilidad por daños, remitiendo siempre de
manera supletoria al Código Civil.
Superado es por la Ley No. 47 de Comercio Minorista de España
igualmente, que incluye además, el servicio de post-venta y por la Ley
No. 17 de 1996, del propio país, que recoge un régimen de infracciones
y sanciones derivadas del incumplimiento y dentro de ellas las deriva-
das de la producción del daño por productos defectuosos. Así mismo
se pronuncia la LEY No. 17.189, Normas Relativas a las Relaciones de
Consumo, de Uruguay, que junto a Colombia han hecho importantes
aportes en este campo tan controvertido y sensible.

| Art.10P.-Definidén de producto defectuoso


Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen
derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como:

309
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

a. El diseño del producto.


b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo
su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y
el empleo de instrucciones o advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.

^COMENTARIOS |

E
l presente artículo establece que es producto defectuoso el que no
ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en
consideración las circunstancias relevantes, tales como:
a. El diseño del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mer
cado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la
publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.
Concepto legal de producto defectuoso.
1. Se entenderá por producto defectuoso aquél que no
ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar,
teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente,
su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo
y el momento de su puesta en circulación.
2. En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la
seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares
de la misma serie.
3. Un producto no podrá ser considerado defectuoso por
el solo hecho de que tal producto se ponga posteriormente en
circulación de forma más perfeccionada.
310
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

I fiPMiP0,- Daños indemnizables


Sí--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

La indemnización comprende todas ias consecuencias causadas por el defecto,


incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño
mora!.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que la indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el
lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
La responsabilidad por producto defectuoso consiste en la respon-
sabilidad de cualquiera de las partes o parte a lo largo de la cadena de
fabricación de cualquier producto como consecuencia del daño
causado por ese producto. Esto incluye al fabricante de las partes (en
la cima de la cadena), la compañía de ensamblaje, el vendedor mayo-
rista y el propietario de la tienda minorista (en la parte inferior de la
cadena). Aquellos productos con defectos inherentes que causen daño
a un consumidor del producto, o a una persona a la cual el producto le
fue prestado, otorgado, etc., constituyen los sujetos de un juicio de
responsabilidad por producto defectuoso. Mientras que los productos
son generalmente considerados como propiedad personal tangible, la
responsabilidad por producto defectuoso ha extendido dicha definición
con el fin de incluir aquellos intangibles (gasolina), naturales (mascotas),
bienes raíces (casas) y escrituras (cartas de navegación).
Las reclamaciones originadas en la responsabilidad por producto
defectuoso pueden estar basadas en la negligencia, responsabilidad ob-
jetiva o incumplimiento de la garantía de aptitud según la jurisdicción
en la cual se basa la reclamación. Muchos estados han promulgado
exhaustivos estatutos de responsabilidad por producto defectuoso. Estas
proyisiones estatutarias pueden ser sumamente diversas, tal es así que
el Departamento de Comercio de los Estados Unidos ha promulgado
una Ley Modelo Uniforme de Responsabilidad por Producto Defec-
tuoso (MUPLA por sus siglas en inglés) para ser utilizada de forma
volun" !s por los estados. No existe una ley a nivel federal en relación
a la responsabilidad por producto defectuoso.
311
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

En cualquier jurisdicción cada uno debe probar que el producto es


defectuoso. Existen tres clases de defectos en los productos: defectos
de diseño, defectos de fabricación y defectos en la comercialización.
Los defectos de diseño son inherentes; existen antes de la fabricación
del producto. Mientras que el artículo podría cumplir correctamente
con su fin, puede resultar injustificadamente peligrosa su utilización a
raíz de un defecto en el diseño. Por otra parte, los defectos de
fabricación ocurren durante la construcción o producción del artículo.
En este caso, únicamente algunos pocos productos de varios del
mismo tipo son defectuosos. Los defectos de comercialización
constituyen las instrucciones inapropiadas y el fracaso al momento de
advertir a los consumidores sobre los peligros latentes del producto.
Generalmente, la responsabilidad por producto defectuoso es
considerada como un daño de "responsabilidad objetiva". Los daños
por responsabilidad objetiva no dependen del grado de descuido por
parte del acusado. Traducido en los términos correspondientes a la
responsabilidad por producto defectuoso, un acusado es responsable
cuando se demuestra que el producto es efectivamente defectuoso. Es
irrelevante el hecho que el fabricante o proveedor hubieran realizado
sus tareas con extremo cuidado; si existe en el producto un defecto
que causa daño, él o ella serán responsables por el éste último.
En su mayoría, las leyes relacionadas a la responsabilidad por
producto defectuoso se pueden encontrar en el derecho consuetu-
dinario relativo al derecho de responsabilidad civil (leyes estatales
establecidas por el juez) y en el Código Comercial Uniforme (UCC
por sus siglas en inglés). El Artículo 2 del UCC se relaciona a la venta
de bienes y ha sido adoptado por la mayoría de los estados. En dicho
artículo, las secciones de mayor importancia en relación a la
responsabilidad por producto defectuoso constituyen las garantías de
comerciabilidad implícitas y expresas relacionadas a la venta de
bienes.

312
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

--------------CAPÍTULO III ----------------


RESPONSABILIDADADMINISTRATIVA

| COMENTARIOS]
"Administración Pública" se identifica de modo tradicional con el
Estado.11931
MULARZ, citado por Mario Alva Matteucci, define a admi-
nistración publica a: aquella organización que el Estado utiliza para
canalizar adecuadamente demandas sociales y satisfacerlas, a través
de la transformación de recursos públicos en acciones modificadoras
de la realidad, mediante la producción de bienes, servicios y regula-
ciones.1194'
Para MUÑOZ AMATO, citado por Mario Alva Matteucci, la
Administración Pública es "... un conjunto de ideas, actitudes, normas,
procesos, instituciones y otras formas de conducta humana que
determinan como se distribuye y ejerce la autoridad política y como se
atiende los intereses públicos".'1951
El Artículo Io de la Ley de Procedimientos administrativos General
(Ley 27444) señala que son entidades de la Administración Publica
1. El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y
Organismos Públicos Descentralizados;
2. El Poder Legislativo;
3. El Poder Judicial;
4. Los Gobiernos Regionales;
5. Los Gobiernos Locales;

[1931
PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749 11941 PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m
http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749 [195) PAGINA VISITADA: 26/02/2010 HORA: 15:57 p.m
http://blog.pucp.edu.pe/
item/52749

313
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

6. Los Organismos a los que la Constitución Política del


Perú y las leyes confieren autonomía.
7. Las demás entidades y organismos, proyectos y
programas del Estado, cuyas actividades se realizan en virtud
de potestades administrativas y, por tanto se consideran
sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo
mandato expreso de ley que las refiera a otro régimen; y
8. Las personas jurídicas bajo el régimen privado que
prestan servicios públicos o ejercen función administrativa,
en virtud de concesión, delegación o autorización del Estado,
conforme a la normativa de la materia.
Las actividades y funciones de la Administración Pública deben
configurarse como obligaciones, al amparo del principio de legalidad
y teniendo en cuenta la competencia de cada uno de los entes que la
conforman. [1961
Y debido a que estas representan al Estado en todos los niveles de
gobierno, es que se deben de proteger y hacer cumplir los derechos de
los ciudadanos administrados (usuarios), por ello no solo se debe de
implementar una oficina constituida por personal capacitada, sino que,
estos deben de estar informados acerca de los derechos que tienen los
usuarios como tales y de las obligaciones que tienen estos como
proveedores de dicho servicio. Es por ello, que el literal b del presente
artículo señala que estos tienen que ser educados en materia de
consumo.

-------SUBCAPÍTULO I----------
DISPOSICIONES GENERALES

I API. IQfl0.- Responsabilidad administrativa del proveedor


El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier ot.a

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314
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias


de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El
proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la
existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura
del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un
tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación de
servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del
servicio, si la prestación asumida por el proveedores de medios o de resultado,
conforme al artículo 18°.

[COMENTARIOS 1

E
l artículo en comentario establece que el proveedor es ad-
ministrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier
otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado.
La responsabilidad jurídica es la imputabilidad jurídica de un hecho
jurídico causada por la culpabilidad (dolosa o no) de la persona o por
el simple acaecimiento del hecho desligado de la culpabilidad (respon-
sabilidad objetiva); que supone el nacimiento de obligaciones para el
imputado, y el nacimiento de derechos para el sujeto que se encuentre
en posición de reclamarlas. En el ámbito penal, la responsabilidad parte
de este mismo supuesto, aunque la evolución histórica de la disciplina
ha excluido la existencia de responsabilidad penal objetiva (se requiere
culpabilidad) y se ha distanciado de las consecuencias antes descritas,
limitándose a una sanción cuyos fines no son indemnizatorios, sino
preventivos.
La imputabilidad surge de la existencia de una decisión dé auto-
ridad que atribuye tal condición por la transgresión de un deber ser
(obligación o prohibición), o bien por otras razones justificadas en la
conveniencia social de que una determinada persona no culpable sea
responsable objetivamente.
En las democracias liberales, la responsabilidad jurídica no surge
de una imputación arbitraria sino de una norma jurídica, que a dife-
rencia de la norma moral procede de un organismo externo al sujeto,
principalmente el Estado, y es coercitiva.
315
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Generalmente puede atribuirse la responsabilidad jurídica a todo


sujeto de derecho, tanto a las personas naturales como jurídicas, basta
que el sujeto de derecho incumpla un deber de conducta señalado en
el ordenamiento jurídico, o en el caso de la responsabilidad objetiva,
que esté en la situación por la que el ordenamiento le señala como
responsable.
Historia
El concepto de responsabilidad ha evolucionado a lo largo de la
historia. En la antigüedad, existía una noción unitaria de responsabi-
lidad que pretendía preservar un equilibrio cósmico. Era a través de la
expiación y de los sacrificios que la responsabilidad se adjudicaba
para restablecer dicho equilibrio. La modernidad trajo consigo la des-
integración del concepto unitario de responsabilidad en distintos tipos
de ella (moral, política, jurídica) y ésta última, a su vez, en adminis-
trativa, ambiental, etcétera. La noción subyacente a todas las formas
de responsabilidad es, quizá, la de imputabilidad.
Clases
La responsabilidad jurídica indirecta es aquélla en la cual no hay
identidad entre el agente del ilícito (sujeto de la obligación) y quien está
sujeto a la sanción que como consecuencia del ilícito prevé la norma
jurídica (por ejemplo, la responsabilidad patrimonial de una persona
ante los ilícitos cometidos por un familiar). En el caso de la respon-
sabilidad jurídica directa, sí existe tal identidad. Dicho de otro modo,
se puede imputar la responsabilidad jurídica tanto como consecuencia
de conductas propias como ajenas.
La responsabilidad jurídica colectiva es la imputabilidad que una
norma jurídica atribuye a un grupo por la conducta de un individuo (si
éste es miembro del grupo, se trata de una responsabilidad colectiva
directa). La responsabilidad individual recae, obviamente, sobre
sujetos individuales.
La responsabilidad jurídica culposa se diferencia de la responsabili-
dad jurídica por resultado en el hecho de que la primera requiere como
condición necesaria la voluntad de producir los resultados previstos en
la norma o, al menos, negligencia por parte del sujeto responsable
directa o indirectamente. La responsabilidad por resultado, en cambio,
solamente exige una relación entre un sujeto y un resultado, incluso si
316
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

tal relación no ha sido intencional y ni siquiera culposa por negligencia


(por ejemplo, el reglamento de tránsito en Francia hace responsables a
los conductores de un automóvil de indemnizar a un peatón incluso si
el accidente ocurrió por culpa excusable de éste último). En un caso
todavía más complejo de responsabilidad jurídica colectiva indirecta
por resultado, el sujeto que provoca los hechos que actualizan la
responsabilidad del grupo no forma parte de éste y ni siquiera actúa
culposamente (piénsese en el juez que establece la responsabilidad so-
lidaria de un grupo de empresas respecto a los derechos laborales de
un trabajador subordinado a un cliente insolvente de dichas empresas
y ordena al grupo de proveedores indemnizar al trabajador ajeno por
el accidente de trabajo fortuito que éste sufrió).
Otros tipos de responsabilidad jurídica son: La responsabilidad
penal intenta dirigir la conducta humana a través de prohibiciones
cuya violación es sancionada y que requieren de la culpabilidad del
sujeto como condición necesaria (nulla poena sine culpa). En cambio,
adjudicar la responsabilidad civil tiene una finalidad distributiva me-
diante la compensación entre particulares o los criterios de división
del patrimonio.
Responsabilidad administrativa
Responsabilidad civil: contractual y extracontractual.
Responsabilidad política con efectos jurídicos (impeachement,
entre otras)
El procedimiento administrativo sancionador es el que utilizan las
administraciones públicas para ejercer su potestad sancionadora. Por
ejemplo, en España está regulado por el Real Decreto 1398/1993,
reglamento que desarrolla el Título IX de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y
del Procedimiento Administrativo Común; mientras que en Perú está
regulado por la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.

| Art. 105°.- Autoridad competente______________________________


El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance

317
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas


en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033,
Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser
negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por
norma expresa con rango de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo,
puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al
consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al
Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el
aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar convenios con instituciones
públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle
facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades
de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas,
la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes sobre el
particular.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto
Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con
rango de ley.
Además, señala que para la cobertura a nivel nacional el Indeco-
pi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos
resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o
desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al Con-
sumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya
para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme
lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para,
de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría
318
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión reque-


ridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la
factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes
sobre el particular.
La competencia, en Derecho administrativo, es un concepto que
se refiere a la titularidad de una determinada potestad que sobre una
materia posee un órgano administrativo. Se trata, pues, de una cir-
cunstancia subjetiva del órgano, de manera que cuando éste sea titular
de los intereses y potestades públicas, será competente.
Vulgarmente, el término suele ser objetivizado, equiparando la
noción de competencia con la de interés. Así, por ejemplo, se suele
decir que las relaciones internacionales son competencia del Ministerio
de Asuntos Exteriores. En un sentido estrictamente técnico, habría que
decir que las relaciones internacionales son interés del Ministerio.
Juan Alfonso Santamaría Pastor ilustra esta distinción entre la
falsa vertiente objetiva y la más exacta vertiente subjetiva, afirmando
que "no se tiene competencia, sino que se es competente".
Puede decirse que, la competencia la constituye el conjunto de
atribuciones, funciones y potestades que el Ordenamiento Jurídico
atribuye a cada órgano administrativo.
La competencia es irrenunciable y se ejercerá precisamente por los
órganos administrativos que la tengan atribuida como propia, salvo los
casos de delegación, sustitución y avocación previstos en la Ley.
Clases de distribución competencial:
Competencia material
También conocida como distribución funcional u objetiva", realiza
la asignación de competencias entre las divisiones departamentales en
función de los distintos servicios públicos posibles, así como los
sectores sobre los que exista intervención pública.
Competencia jerárquica
I lisiribución se realiza dentro de una división departamental, de
manera que las tareas más importantes y trascendentes quedan a cargo
de los órganos jerárquicamente superiores.

319
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Competencia territorial
Los distintos órganos son competentes o no en función del ám-
bito geográfico. Dicho de otro modo, se distribuye la competencia en
función de divisiones territoriales, cada una de las cuales, cuenta con
un órgano que es titular de las potestades e intereses respecto a ese
espacio.
Competencia ratione temporis
La potestad queda atribuida a un órgano durante un determinado
periodo temporal. Así, el órgano sería o no competente dependiendo de
si se encuentra dentro del marco temporal durante el cual se estipuló
que tendría competencia.

I APt.1060.- Procedimientos a cargo del Indecopi__________________


El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
a. Procedimientos sancionadores:
(i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.
(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
(iii) Procedimiento administrativo sancionador por:
1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar
información o cualquier libro, registro o documento que haya sido
requerido durante la tramitación de un procedimiento.
2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de
información efectuado.
3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento. (iii)
Por incumplimiento de mandato cautelar.
c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las
disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos
anteriormente señalados, la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.

[COMENTARIOS]

E l procedimiento prevé dos fases: la instructora y la sanciona-dora.


En la primera fase, la administración da audiencia a la
320
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

persona interesada para que pueda alegar y proponer la práctica de


aquellas pruebas que considere conveniente para su defensa, siempre
en relación con los hechos que se le imputan. En la fase sancionadora
(o más bien resolutiva, ya que el expediente puede acabar sin sanción),
el órgano competente dicta resolución, sancionando, si han quedado
acreditados los hechos imputados, o sobreseyendo y archivando el
expediente en caso contrario.
El presunto responsable tiene derecho a ser notificado de los he-
chos que se le imputan, de las infracciones que tales hechos puedan
constituir y de las sanciones que en su caso, se le pudieran imponer,
así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente
para imponer la sanción
En todo el procedimiento, la persona imputada goza de la presun-
ción de inocencia y es la administración la que tiene la carga de probar
la comisión de la infracción, si bien es cierto que los hechos constatados
por funcionarios tienen valor probatorio (pero no de carácter absoluto:
se puede destruir dicha presunción con otras pruebas).
Otra garantía del procedimiento es la caducidad del expediente
administrativo: La administración ha de dictar la resolución que pone
fin al expediente en un determinado plazo, fijado normalmente por la
normativa sectorial. Si no lo hace, el expediente ha caducado y ya no
puede dictar resolución sancionadora, si bien podrá iniciar otro
expediente distinto si la infracción no ha prescrito.

,-------------------SUBCAPÍTULOII---------------------s
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

| API. 107°.- Postulación del proceso_____________________


Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa
de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente
pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación
de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos
de los consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa
como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los

321
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan


otorgado poder para tai eítcto.
Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden
participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que
deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable
que les produzca agravio.

|C0MLNTARI0S|

E
l presente artículo establece que los procedimientos sancio-nadores se
inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por
denuncia del consumidor afectado o del que potencial-mente pudiera
verse afectado, o de una asociación de consumidores er representación
de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o
difusos de los consumidores. En este último caso, la aso ciación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las
facultades para disponer derechos de los consumidores afectados,
salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder
para tal efecto.
Además, señala que tanto el consumidor constituido como parte
como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e
interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio de
procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les
produzca agravio.
El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de
actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización
de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de
un acto administrativo.
A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere
seguir unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la
garantía de los ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es
conforme con el ordenamiento jurídico y que esta puede ser conocida
y fiscalizada por los ciudadanos.
El procedimiento administrativo se configura como una garantía
que tiene el ciudadano de que la Administración no va a actuar de un
modo arbitrario y discrecional, sino siguiendo las pautas del procedi-
322
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

miento administrativo, procedimiento que por otra parte el adminis-


trado puede conocer y que por tanto no va a generar indefensión.
Principios generales del procedimiento administrativo
Recoge las bases y criterios para la correcta realización del pro-
cedimiento.
Principio de unidad
El procedimiento es un único proceso que tiene un comienzo y
fin. Todos los procedimientos deben resolverse independientemente de
la forma de inicio y, asimismo, deben ser notificados.
Principio de Contradicción
La resolución del procedimiento se basa en los hechos y en los
fundamentos de derecho, esto se consigue a través de la comprobación
de los hechos, a través de las pruebas. En general, pueden acreditarse
los hechos por cualquier medio admisible de derecho.
Principio de imparcialidad
La administración en su actuación será imparcial, sin someterse a
favoritismo o enemistades.
Abstención los funcionarios se abstendrán y se lo comunicaran a
su superior jerárquico en los siguientes casos:
Por tener interés personal en el asunto
Por tener parentesco hasta 4o grado de consanguinidad y en 2o
en afinidad
Por tener amistad o enemistad manifiesta
Por ser testigo del procedimiento
La no abstención no invalida el acto pero crea responsabilidad en
el funcionario.
Recusación El interesado puede solicitar la recusación en cual-
quier momento del procedimiento, planteando las causas por escrito,

323
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

se comprobaran los documentos presentados y el superior lo admitirá o


no, de esta decisión no cabe recurso.
Principio de oficialidad
El procedimiento debe ser impulsado de oficio en todos sus trámi-
tes. La administración tiene la obligación y responsabilidad de dirigir
el procedimiento, ordenando que se practique todas las diligencias
necesarias para dictar la resolución. Es responsabilidad de tramitar el
procedimiento a los titulares del órgano y el personal que esté a su
cargo.
El concepto de interesado se encuentra señalado en las normas
pertinentes en cada estado en concreto.
1. Son interesados en el procedimiento administrativo quie
nes lo promueven como titulares de derechos o intereses
legítimos. Los intereses legítimos pueden ser individuales o
colectivos.
También es interesado quien, sin haber iniciado el procedi-
miento, tenga derechos que puedan resultar afectados por la
decisión que en el mismo se adopte.
También lo son aquéllos cuyos intereses legítimos (individuales
o colectivos), puedan resultar afectados por la resolución y
se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído
resolución definitiva.
2. Las asociaciones y organizaciones representativas de
intereses económicos y sociales, serán titulares de intereses
legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca.
3. Cuando la condición de interesado derivase de alguna
relación jurídica transmisible, el derecho habiente sucederá en
tal condición, cualquiera que sea el estado del procedimiento.
Fases del Procedimiento
El procedimiento administrativo general carece de fases, en mérito
del principio de unidad de vista, se reconocen diversos estados en su
tramitación, que son los siguientes:

324
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Iniciación
a) De oficio por acuerdo del órgano competente, por propia
iniciativa, por orden superior, a petición razonada de otros
órganos o por denuncia.
Con anterioridad al acuerdo de iniciación, podrá el órgano
competente abrir un periodo de información previa con el fin
de conocer las circunstancias del caso concreto y la con-
veniencia o no de iniciar el procedimiento.
b) A instancia de parte. Estas solicitudes de iniciación del pro
cedimiento deberán reunir los siguientes requisitos:
a') Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la
persona que lo representa y del medio y lugar preferente
para notificaciones.
Se podrán acumular varias pretensiones de contenido y
fundamento idéntico o sustancialmente similar, salvo que
las normas reguladoras de los procedimientos específicos
dispongan otra cosa.
b') Hechos, razones y petición en donde se concrete con
claridad la solicitud.
c') Lugar y fecha.
d') Firma del solicitante (no tiene porque ser el interesado
puede ser su representante) o acreditación de autenticidad
de su voluntad expresada por cualquier medio.
e') Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige.
Con respecto a la Administración estas deberán:
a') Establecer modelos y sistemas normalizados de solicitudes
en los procedimientos de resolución numerosa.
b' Dar un plazo de subsanación de defectos en las solicitudes,
pudiendo ampliarse en algunos casos por sus caracterís-
ticas especiales.

325
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Además, con respecto a los solicitantes, se establece general-


mente que:
a') Tienen derecho al correspondiente recibo de los escritos
presentados que acredite la fecha de presentación, ad-
mitiéndose como tal una copia donde figure la fecha de
presentación anotada por una oficina.
b') Tienen derecho a acompañar al modelo de solicitud los
elementos que estimen convenientes, los cuales deberán
ser admitidos y tenidos en cuenta por el órgano al que se
dirijan.
Respecto al lugar de presentación de las solicitudes:
a') En los registros de los órganos a los que se dirijan.
b') En los registros de cualquier órgano administrativo de la
Administración.
c') En las Oficinas de Correos.
d') En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares
en el extranjero.
e') En cualquier otro registro que establezcan las disposiciones
vigentes.
Subsanación y mejora de la solicitud
Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos anteriormente
señalados y los exigidos, en su caso, por la legislación específica apli-
cable, se requerirá al interesado para que, en un plazo determinado,
subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación
de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición
previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en
la norma aplicable.
Siempre que no se trate de procedimientos selectivos o de concu-
rrencia competitiva, este plazo podrá ser ampliado prudencialmente, a
petición del interesado o a iniciativa del órgano, cuando la aportación
de los documentos requeridos presente dificultades especiales.

326
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

En los procedimientos iniciados a solicitud de los interesados, el


órgano competente podrá recabar del solicitante la modificación o
mejora voluntarias de los términos de aquélla. De ello se levantará
acta sucinta que se incorporará al procedimiento.

|^flPt. 108°.- Infracciones administrativas


Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede
las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas
imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa
el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos
previstos en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que constituye infracción administrativa
la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del
presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a
los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas
imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción
administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de
laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm.
807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en
las normas que lo complementen o sustituyan.
Una infracción supone una transgresión o incumplimiento de una
norma legal, moral o convención, y puede referirse a:
Infracción o multa de tránsito.
Delito.
Falta.
Las sanciones administrativas son una clase de acto administra-
tivo que consiste en una privación de derechos como consecuencia de
una conducta ilícita del administrado. Han sido definidas como cual-
quier mal infringido por la Administración a un administrado como
consecuencia de una conducta ilegal, a resultas de un procedimiento
administrativo, y con una finalidad puramente represora.
327
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Elementos
Existen diversos elementos que determinan las caracterísiticas de
la sanción administrativa:
Proceden de una autoridad administrativa;
Producen un efecto aflictivo, ablatorio;
Prosiguen a la realización de un ilícito;
Cumplen una finalidad represora;
Su imposición exige la observancia de un procedimiento admi-
nistrativo.
Fundamento
A través del Derecho penal, el Estado pretende el amparo de
aquellos bienes jurídicos fundamentales para la convivencia social,
mediante la amenaza y el castigo de las conductas que los lesionan.
Frente al Derecho penal, sin embargo, existe también otra herramienta
sancionadora a disposición del Estado que, con el modesto propósito
de procurar el correcto funcionamiento de la gestión administrativa,
asegura el respeto a las normas jurídicas administrativas con la impo-
sición de sanciones de orden administrativo, típicamente multas.
La doctrina tradicional considera que los principios que configuran
y limitan la potestad sancionadora de la administración son los mismos
que la Constitución ha previsto para el ejercicio de la potestad penal
del Estado, por cuanto participarían de una misma naturaleza.
Así, el ejercicio de la potestad sancionadora de la administración
está configurada y limitada por los principios de legalidad, tipicjdad,
culpabilidad o responsabilidad, proporcionalidad, non bis in idem y
prescripción.

| QP1.109°.- Medidas cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi


puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias
de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la
decisión definitiva:

328
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

a. La cesación de los actos materia de denuncia.


b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases
y de cualquier otro bien que sea materia de denuncia.
c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras
impidan el ingreso al país de los productos materia de denuncia.
d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún
perjuicio derivado del acto denunciado o que tenga como finalidad la
cesación de este.
El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta
a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro actual o inminente
si es que no se adoptan las medidas cautelares correspondientes, el secretario
técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la comisión.
La comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo
de Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza
también de la facultad de ordenar medidas cautelares.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que en cualquier etapa del procedimiento,
de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de
su correspondiente competencia, dictar una o varias de las
mencionadas medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva
Las normas de procedimiento establecen que, iniciado el proce-
dimiento, el órgano administrativo competente para resolverlo, podrá
adoptar, de oficio o a instancia de parte, las medidas provisionales que
estime oportunas para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera
recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello.
Algunas legislaciones establecen que, antes de la iniciación del pro-
cedimiento administrativo, el órgano competente, de oficio o a instancia
de parte, en los casos de urgencia y para la protección provisional de
los intereses implicados, podrá adoptar las medidas correspondientes
en los supuestos previstos expresamente por una norma de rango de
Ley. En este caso, las medidas provisionales deberán ser confirmadas,
modificadas o levantadas en el acuerdo de iniciación del procedimiento,
que deberá efectuarse dentro de un plazo posterior a su adopción, el
cual podrá ser objeto del recurso que proceda. En todo caso, dichas
medidas quedarán sin efecto si no se inicia el procedimiento en dicho
329
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

plazo o cuando el acuerdo de iniciación no contenga un pronuncia-


miento expreso acerca de las mismas.
Por otro lado, no se podrán adoptar medidas provisionales que
puedan causar perjuicio de difícil o imposible reparación a los interesa-
dos o que impliquen violación de derechos amparados por las leyes.
Las medidas provisionales podrán ser alzadas o modificadas
durante la tramitación del procedimiento, de oficio o a instancia de
parte, en virtud de circunstancias sobrevenidas o que no pudieron ser
tenidas en cuenta en el momento de su adopción.
En todo caso, se extinguirán con la eficacia de la resolución ad-
ministrativa que ponga fin al procedimiento.

j API. 110°.- Sanciones administrativas__________________________


El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el
artículo 108° con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente
manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta
(50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves., con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta
(450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento
(10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a
todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre
que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación
de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede
superar el veinte por ciento (20%) délas ventas o ingresos brutos percibidos
por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La
cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto
Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta
del presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas
correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que
pueda corresponder.

330
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

|CÓMENIAÍaOSJ

E
l presente artículo establece el Indecop. puede sancionar las
infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108° con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
la siguiente manera
La sanción es un término, en Derecho, que tiene varias acepciones.
En primer lugar, se denomina sanción a la consecuencia o efecto
de una conducta que constituye infracción de una norma jurídica (ley
o reglamento). Dependiendo del tipo de norma incumplida o violada,
pueden haber sanciones penales o penas; sanciones civiles y sanciones
administrativas.
Sin embargo, habitualmente la referencia a una sanción se hace
como sinónimo de pena pecuniaria, es decir, una multa o, al menos,
para penas leves (por ejemplo, prohibiciones para ejercer cargos). Por
el mismo motivo, comúnmente se suele relacionar la expresión sanción
con la Administración pública (sanciones administrativas) y el término
pena se deja para el ámbito del Derecho penal.
En segundo lugar, se llama sanción al acto formal mediante el
cual el jefe de Estado da su conformidad a un proyecto de ley o esta-
tuto. En España, por ejemplo, el Rey sanciona las leyes aprobadas por
las Cortes Generales. Y por extensión, además, se denomina sanción a
la aprobación o autorización de cualquier acto jurídico. Así, por
ejemplo, en Argentina, la sanción es el acto formal mediante el cual el
Congreso da fuerza de ley a una norma. En Chile, el Presidente de la
República a través de la sanción, da su conformidad al Proyecto de
Ley, presentado por las respectivas Cámaras de Senadores y Diputados,
para dicho acto, el Presidente cuenta con una herramienta denominada
Veto, con la cuál podrá Vetar el Proyecto de Ley.
Por último, desde un punto de vista de Derecho internacional, las
sanciones son las medidas económicas, diplomáticas o militares que
un estado toma de forma unilateral para presionar a otro en una
negociación o para el cumplimiento de obligaciones internacionales.
331
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Este vocablo afecta: Al Derecho Procesal Civil y es la consecuencia


jurídica desfavorable que el incumplimiento de un deber produce en
relación con el obligado (Couture). Al Derecho Político, si bien con
respecto a éste las definiciones son discrepantes, posiblemente porque
están referidas a distintos regímenes políticos y a normas constitucio-
nales diferentes.
El Diccionario de la Academia dice que es el acto solemne por el
que el jefe del Estado confirma una ley o estatuto. Escriche hace igual
definición que el Diccionario, pero omite cuál sea el organismo
sancionador. Cabanellas recoge el concepto de la Academia en cuanto
atribuye la sanción al jefe del Estado, y añade "o por quien de hecho
ejerce sus atribuciones".
Para Capitant es el acto por el cual el monarca, considerado como
de igual o superior jerarquía respecto de las Cámaras, presta su
asentimiento a la ley votada por el Parlamento, idea que se encuentra
asimismo en Guillien y Vincent.
Frente a ese criterio, aparece el de quienes atribuyen la sanción
de las leyes al propio órgano legislativo que las ha dictado. Por eso
dice Couture que es "la aprobación que se da por una de las Cámaras
que componen el órgano legislativo, o por éste en su conjunto, a un
proyecto de ley". Ramírez Gronda expresa que "en el proceso de la
formación de las leyes, la sanción es el acto por el cual el Congreso,
las legislaturas, etc., aprueban un proyecto de ley". Finalmente, J. C.
Smith, explica que, "en la literatura jurídica constitucional argentina,
la sanción es el acto por el cual el Poder Legislativo (es decir, ambas
Cámaras en conjunto) aprueban un proyecto de ley". La doctrina y las
Constituciones que atribuyen la función sancionadora de las leyes al
propio órgano legislativo que las ha dictado, reservan al jefe del Estado
la misión de promulgarla o de ejercer su derecho de veto..

\ API. 111°.- Responsabilidad de ios administradores_________________


Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las
personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor
son responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en
el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa. En los
casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio del
Indecopi, corresponde imponer a los infractores, se puede imponer una
332
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

multa de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de
sus representantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección
o administración según se determine su responsabilidad en las infracciones
cometidas.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que excepcionalmente, y atendiendo a la
gravedad y naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la
dirección, administración o representación del proveedor son
responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa
inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción
administrativa.
En la economía moderna los administradores de sociedades —y de
otro tipo de organizaciones— son los principales agentes económicos;
la racionalidad del sistema se encuentra hoy concentrada en lo que se
ha denominado la "tecnoestructura". Estos nuevos agentes que son los
administradores intervienen en el mercado con un altísimo poder de
decisión y con un extenso ámbito de influencia. Sus decisiones, en
efecto, afectan no sólo sus propios intereses, sino a las sociedades
donde se desempeñan, a los socios, a los trabajadores, y, en general —
mediata o inmediatamente—, a todo el conglomerado social. Esta
circunstancia, aunada a las gigantescas crisis empresariales de los últi-
mos años, justifica que el ordenamiento jurídico establezca para ellos
reglas especiales y estrictas de responsabilidad. A tal efecto, la Ley ha
construido todo un "régimen de los administradores" que se encarga de
definir quiénes pueden considerarse como tales, cuáles son sus deberes
de conducta y cuáles los elementos especiales de la responsabilidad
que los compromete. Igualmente, como mecanismo novedoso, la ley
ha consagrado la acción social de responsabilidad, como herramienta
que permite la recuperación del patrimonio social cuando el mismo se
ve afectado por la conducta negligente de un administrador.
Este régimen de responsabilidad de los administradores, sin
embargo, no puede convertirse en una talanquera para el adecuado
desarrollo de los negocios, los cuales por esencia implican una alta
dosis de riesgo.
333
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Por eso, en otros sistemas se ha desarrollado la que se ha conocido


como la "regla de la discrecionalidad de los negocios" —aplicable, en
nuestra opinión, en Colombia—, según la cual a los jueces les corres-
ponde establecer únicamente si los administradores han observado sus
deberes fiduciarios, sin que les sea permitido hacer un escrutinio del
resultado de la gestión cuando dichos deberes se han satisfecho.
El régimen de los administradores, descontadas algunas limita-
ciones e infortunios tolerables, ofrece las herramientas idóneas para
superar la relativa irresponsabilidad que ha imperado en nuestro país
en relación con sus conductas negligentes o culpables. Si se tiene en
cuenta que la conducta de las organizaciones sólo se comprende y
endereza a partir de la conducta de los individuos, el régimen de
responsabilidad de los administradores se vuelve elemento necesario
para el adecuado gobierno de las sociedades.
A nuestro juicio, consideramos que no es desdeñable hacer una
reflexión final. Los administradores son individuos que, como es in-
evitable, sufren las afecciones propias de la naturaleza humana (¿cuáles
son?,basta que el lector se mire al espejo). Estos importantes individuos
han asumido en la actualidad un trascendental rol económico, al punto
que la racionalidad del mercado es dirigida —al menos en los países
más industrializados— por lo que se ha denominado la tecnoestruc-
tura. Como respuesta a estas circunstancias, ha sido necesario que la
ley señale para ellos unos principios de conducta y unos criterios de
responsabilidad expresos y estrictos. En Colombia por ejemplo, la Ley
222 de 1995, modificando lo que al respecto establecía el Código de
Comercio, ha construido un prolijo régimen de responsabilidad de los
administradores. Este régimen —y si este mensaje perdura y resuena
entre los lectores podrá decirse que este artículo habrá cumplido su
propósito— establece las herramientas suficientes e idóneas mediante
las cuales se puede lograr, si son bien manejadas y con limitaciones
tolerables, que los administradores culpables, negligentes, malinten-
cionados, tramposos, fraudulentos, etc., respondan por los daños que
causen.

I flrt. 112°.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas


Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes
criterios:

334
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

1. El beneficio ¡lícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.


2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
1. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el
mercado.
2. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores.
3. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado
adoptar
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el
principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a
la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora,
deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus
consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de
los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión
imputado como presunta infracción administrativa, con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida
con la medida correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan
pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones
necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para
el cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para Id
cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El ¡nvolucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de
la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados
al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación
de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría
y para el reporte de eventuales incumplimientos.
335
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los


eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una
conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.

[COMENTARIOS]

E l presente artículo establece los criterios de graduación de las


sanciones administrativas
La imposición de sanciones por la Administración, en un Estado
de Derecho, se rige por determinados principios constitucionales entre
los que destaca el de proporcionalidad según las circunstancias
concurrentes en el acto ilícito, estimadas de acuerdo con los criterios
de graduación legalmente establecidos.
En España no existe ninguna monografía específica sobre estos
criterios, no sólo en cuanto a las sanciones administrativas en el orden
social sino, en general, en el Derecho Administrativo Sancionador;
algo que llama poderosamente la atención, puesto que parte de las
anulaciones de las sanciones administrativas y la práctica totalidad de
las reducciones sustanciales de su cuantía por los tribunales están
motivadas por la incorrecta aplicación de los criterios de graduación
que aquí se analizan sistemáticamente, en su contenido sustantivo y en
su modo de aplicación.

I API. 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa__________________


Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad
Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se"
haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°. La multa
aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele
el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar
la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno
contra dicha resolución.

336
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

\ API. 114°.- Medidas correctivas


Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una
infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos,
medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas
reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al
proveedor por la autoridad encargada del procedimiento. Las medidas
correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

[COMENTARIOS

Ta
as legislaciones establecen que los actos de las Administraciones
/Públicas sujetos al Derecho administrativo son inmediatamente
ejecutivos. A tal fin las Leyes establecen distintos medios de ejecución
forzosa cuando los particulares no cumplen voluntariamente lo esta-
blecido en el acto administrativo.
A) Apremio sobre el Patrimonio. Es el procedimiento de
cobro de la Administración de las cantidades líquidas
adeudadas a la misma y que no han sido abonadas
voluntariamente. Se trata de una situación que se aplica
especialmente, aunque no exclusivamente, en materia
tributaria. Requiere que se expida el certificado de
descubierto, el embargo de los bienes del deudor y la subasta
pública de los mismos.
B) Ejecución subsidiaria. Es la realización por la
Administración, o a través de personas que se determinen por
la misma, de actos que imponen obligaciones de hacer y que
no sean personalísimos, ante el incumplimiento del sujeto
obligado. Este procedimiento, concretamente se prevé para el
restablecimiento de la legalidad urbanística, con la ejecución
de una obra por parte de la Administración o de empresa
contratada. Los costes resultan a cargo del obligado,
pudiendo seguirse para ello el apremio sobre el patrimonio.
C) Multa coercitiva. Que es la imposición de multas
reiteradas en lapsos de tiempo para obligar a cumplir lo
ordenado. Esta imposición de multas está reservada a los
actos perso-

337
338 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

nalísimos en que no quepa la compulsión directa, o no sea


conveniente o cuya ejecución el obligado pudiera encargar
a un tercero. Las multas son compatibles con las sanciones
administrativas.
D) Compulsión sobre las personas. Es en los casos en los que
se obliga a la realización física de un acto. Dado que roza
los derechos constitucionales, la Ley impone que se
respeten los mismos y que la compulsión esté autorizada
por Ley. La obligación ha de ser personalísima de hacer o
no hacer.

I API. 115°.- Medidas correctivas reparadoras_______________________


115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y
pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares
características,
cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según
las
circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto
no
resulte posible, de similares características, en los supuestos de
pérdida
o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés
del
consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si
esto
no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes,
incluyendo prestaciones dineradas.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o
convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los
intereses legales correspondientes, cuando la reparación,
reposición,
o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso,
no
resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. os supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos
montos, más los intereses correspondientes.
E h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las
n consecuencias de la infracción administrativa. i. Otras medidas
reparadoras análogas de efectos equivalentes a las
l anteriores.
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas


de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera
alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada
en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida
correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian
respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de
congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en
cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin
perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al
consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El
consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al
proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la
medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción
administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas
reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor
que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución.
Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora,
que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de
estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de
una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título
ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688° del Código Procesal
Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía
administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida
correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir
las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la
infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños
y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral '
correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial
aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a
consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

^COMENTARIOS)
Aspectos General de las Medidas Correctivas
Concepto de la Medida Correctiva.
En una concepción legalista, la medida correctiva es un acto
procedimental que tiene "por finalidad revertir los efectos que la
conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca
nuevamente en el futuro".
En una concepción descriptiva, la medida correctiva es un acto
procedimental, causal, razonable, legal, objetivo, exigible, satisfactivo,
vinculante, útil, preventivo, correctivo, selectivo y revertivo. Mientras
que en una concepción práctica, la medida correctiva es un mecanis-
mo regulador de las conductas económicas negativas en el mercado,
que satisface.
Debe entenderse como mecanismo regulador de conductas eco-
nómicas negativas, como aquel que las corrige, revierte, previene o
elimina del mercado.
Asimismo, garantiza los derechos e intereses de los consumidores,
inversionistas, proveedores y el mercado en general.
Diferencia entre la Medida Correctiva, la Sanción Administrativa
y la Multa
La medida correctiva busca corregir las conductas económicas
negativas en el mercado para satisfacer y garantizar los derechos e
intereses de los consumidores mientras la sanción administrativa
"tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de
infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es,
en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de deter-
minadas normas(...) De otro lado, la multa garantiza que las sanciones
administrativas tengan realmente un efecto disuasivo."
El Objeto y la Finalidad de las Medidas Correctivas
En análisis que abordamos, exponemos de manera sistemática la
diferenciación entre el objeto y la finalidad de las Medidas Correc-
tivas. De modo que sirva como referencial, en los pronunciamientos
del INDECOPI.
340
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

El objeto de la medida correctiva es :


a) Ser un instrumento de protección del consumidor.
b) Ser un mecanismo de regulación de las conductas
económicas negativas en el mercado; corrigiendo, revirtiendo,
previniendo y eliminando dichas conductas.
c) Garantizar el equilibrio y bienestar del mercado, el
comercio y la empresarialidad.
La finalidad de la medida correctiva es :
a) Prevenir, permitirá informar a los agentes económicos
del daño o perjuicio que ocasiona determinadas conductas
económicas negativas.
b) Corregir, permite enmendar y moderar la actividad de
algo.
c) Revertir, permite volver al estado o condición que tuvo
antes.10 Esto no significa que una naturaleza indemnizatoria
o resarcitoria.
d) Eliminar una conducta económica negativa que cree o
aumente un riesgo al consumidor en el mercado.
La Funcionalidad de la Medida Correctiva
La funcionalidad de las medidas correctivas debe interactuar den-
tro de una economía globalizada de mercado, en donde los operadores
administrativos busquen conciliar los intereses entre consumidores y
proveedores y, tengan un rol saneador y desincentivador de las con-
ductas económicas negativas en el mercado.
Tenemos entonces que la medida correctiva tiene la función de:
a) Garantizar y defender derechos e intereses de los Consumidores
Precísase que las medidas correctivas tienen como finalidad
revertir los efectos que la conducta infractora hubiese ocasio-
nado en el mercado o evitar que ésta se produzca nuevamente
en el futuro. Para ello se parte de la existencia de una relación
de consumo en todos los sectores y sin límite de monto. Las
341
342 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

medidas correctivas no tienen naturaleza indemnizatoria o


resarcitoria.
La Comisión no es competente para ordenar
indemnizaciones. Corresponde esta facultad, de manera
exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de naturaleza
indemnizatoria o resarcitoria que se presenten a la Comisión
de Protección al Consumidor, en el marco de una relación
de consumo, serán rechazadas.
b) Internalizar las externalidades, es decir, que quien
genere una conducta económica negativa asuma los costos
de su acción u omisión frente a las consumidores o los que
potencialmente se hubieran afectado.
c) Actuando como mecanismo regulador de conductas
económicas negativas que se presenten o puedan
presentarse.

j ftPt. 116°.- Medidas correctivas complementarias_________________


Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los
efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en
el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información
requerida
por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación
con el
producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como
abusivas
en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o
etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del
establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo
máximo de seis (6) meses. (¡i) Solicitar a la autoridad competente la
inhabilitación, temporal o
permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción
sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que
determine
el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos
par efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
a f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los
rev efectos
erti de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en
r el
los futuro.
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el


apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.

|C0MFNTAR10S

E 1 presente artículo establece las medidas correctivas comple-


mentarias.
La problemática jurídica de las medidas correctivas
1 El no tener una ubicación sistemática y apropiada en la ley de
protección al consumidor genera inseguridad a los inver-
sionistas y una incorrecta aplicación e interpretación de la
medida correctiva como sanción administrativa, evitando
afectar el principio non bis in ídem y ajustando la razona-
bilidad del criterio de medida correctiva como un medio de
imputación de responsabilidad frente al consumidor y no
como una sanción administrativa.
2. El permitir un números apertus de medidas correctivas
en la ley, otorga a la autoridad administrativa a dotar de
contenido, alcance, función y delimitación que debe asumir.
Ello conlleva un riesgo, que se cree para ser aplicado o
interpretado con una finalidad sancionadora.
3. Tener claro el marco conceptual en lo siguiente :
3.1 "Reposición y reparación de productos". La Real Acade-
mia Española define "reposición" como "Volver a poner,
constituir, colocar a alguien o algo en el empleo, lugar o
estado que antes tenía." Es decir, dotarlo de la .función o
empleo que tenia antes. El segundo concepto, "repara-
ción", la Real Academia Española lo define de la siguiente
manera "Arreglar algo que está roto o estropeado" No se
debe confundir con indemnización, claramente la Ley N°
27917 en su Articulo 2 expresa lo siguiente :
Artículo 2.- Indemnizaciones
Precísase que las medidas correctivas tienen como finali-
dad revertir los efectos que la conducta infractora hubiese
343
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

ocasionado en el mercado o evitar que ésta se produzca


nuevamente en el futuro. Para ello se parte de la existencia
de una relación de consumo en todos los sectores y sin
límite de monto.
Las medidas correctivas no tienen naturaleza indemniza-
toria o resarcitoria. La Comisión no es competente para
ordenar indemnizaciones. Corresponde esta facultad, de
manera exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de
naturaleza indemnizatoria o resarcitoria que se presenten
a la Comisión de Protección al Consumidor, en el marco
de una relación de consumo, serán rechazadas.
3.2 "Devolución de la contraprestación pagada por el
consumidor."34 La Real Academia Española define "de-
volver" como : "Entregar al vendedor una compra por no
estar conforme con ella, obteniendo el reintegro del
dinero u otro objeto de valor equivalente."
3.3 "La devolución o extorno, por el proveedor, de las
sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el
producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo
que haya sido expresamente acordado por las partes."35
La Real Academia Española define el "extorno" como :
"Parte de prima que el asegurador devuelve al asegurado
a consecuencia de alguna modificación en las condiciones
de la póliza contratada" es decir, aquello que no se pacto
y se pago, siendo exigible la corrección y la devolución de
lo pagado. El extorno, es un figura utilizada en los
sistemas financieros y bancarios, con la finalidad de
corregir algo no pactado o interpretado de distinta
manera.
La problemática económica de las medidas correctivas:
Se sustenta en la reducción de costos en que incurren las
partes y el estado:
a) Los costos de transacción: Pago de tasas, honorarios pro-
fesionales, peritos, tiempode duración del procedimiento,
impresiones etc.
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

b) Los costos de oportunidad: lo que dejamos de hacer para


ganar el procedimiento, la familia, el trabajo, la empresa etc.
c) La internalización de los costos externos, sea negocian
do las condiciones compensatorias en relación al daño o
mejorando el producto o servicio ofrecido.
La problemática social de las medidas correctivas:
El problema social de las medidas correctivas esta en :
a) La ejecutabilidad de las medidas correctivas.
Teniendo su fundamento dos aspectos:
Aspecto subjetivo: No tener un sentimiento del deber, tener un
actitud de disconformidad en la decisión o cumplir de manera
defectuosa, parcial, tardía o incompleta. Esto a veces se debe,
por los errores en las decisiones, una ineficiente asignación de
derechos y responsabilidades. La pregunta es ¿Cuándo si se
cumplen las medidas correctivas? Esbozamos algunas ideas,
cuando se confía en la justicia, la ley y sus autoridades, se
tiene un sentimiento del deber, se busca cuidar la imagen y
posición empresarial, se quiere evitar presiones, etc.
Aspecto objetivo : Tener normas defectuosas, no poder asu-
mir econonómicamente la medida correctiva, la autoridad
administrativa se equivoco o el objeto materia de litigio se
volvió ilegal.
La relevancia social de las medidas correctivas esta en, dar a
conocer, de manera inmediata, clara y precisa aquella infor-
mación que lesiona la moral, la salud y la seguridad pública.
Como también generar un clima de predictibilidad "en los
fallos.
Criterios de aplicación e interpretación de las Medidas Co-
rrectivas.
Siendo las medidas correctivas un mecanismo de regulación
de las conductas económicas negativas en el mercado y no un
mecanismo de sanción, estas no deben ser aplicadas e inter-
pretadas con una finalidad sancionadora. Debemos recordar
345
346 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

que las medidas correctivas buscan revertir los


efectos que la conducta infractora hubiera
ocasionado o evitar que ésta se produzca
nuevamente en el futuro, generando un mercado
de bienestar, tolerancia y equilibrio entre los
agentes económicos.
Su aplicación e interpretación deberá generar:
a) Al afectado, la ejecutabilidad y eficacia
de la medida correctiva
b) Al estado, la defensa del interés de ios
consumidores y usuarios.
c) Al proveedor, una ayuda en la
internalización de los costos externos que le
generan un gasto y regulando su conducta
económica negativa por ser contraproducente a
los intereses del mercado, los consumidores y
el estado.

I flrt. 117°.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos


Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a
una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de
cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el
Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite
de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa
que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.

APt. 118°.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de


costas y costos

Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no io hace,


se le impone una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva
Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo
ordenado, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
m ta que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
ul días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

| COMENTARIOS^

M
ulta (del latín multa) o multa pecuniaria es la sanción administrativa o
penal consistente en un pago en dinero, a veces expresado como días
de multa (cuando su pago redime la reclusión por el número
correspondiente de días).
Se denomina multa coercitiva a la que se reitera por plazos de-
terminados si no se paga:
Una vez dictado un acto administrativo que establezca una obli-
gación personal, frente al incumplimiento por parte de la persona
obligada, la administración puede tomar diversas medidas: ejecución
subsidiaria, multa coercitiva, compulsión sobre las personas, y la más
general y utilizada: el apremio sobre el patrimonio.
En España, el artículo 97 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
sobre el régimen jurídico de las administraciones públicas y del pro-
cedimiento administrativo común, dispone que si en virtud de acto
administrativo se hubiere de satisfacer cantidad líquida se seguirá el
procedimiento previsto en las normas reguladoras del procedimiento
recaudatorio en vía ejecutiva. O sea, es la propia administración pú-
blica, sin intervención de los tribunales de justicia, la encargada del
cobro de las deudas pecuniarias, llegando, si procede, al embargo de
cuentas corrientes o bienes del apremiado.

| API. 119°.- Registro de infracciones y sanciones___________________


El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del
presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones
entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones
de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en
sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro"
(4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución. La información del
registro es de acceso público y gratuito.

| COMENTARIOS

E
l presente artículo establece que el Indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la
finalidad de contribuir a la transparencia de las transac-
347
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

ciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma


de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados
mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáti-
camente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir
de la fecha de dicha resolución. Además, señala que la información
del registro es de acceso público y gratuito.
Un registro, en programación, es un tipo de dato estructurado
formado por la unión de varios elementos bajo una misma estructura.
Estos elementos pueden ser, o bien datos elementales (entero, real,
carácter,...), o bien otras estructuras de datos. A cada uno de esos
elementos se le llama campo.
Un registro se diferencia de un vector en que éste es una colección
de datos iguales, es decir, todos del mismo tipo, mientras que en una
estructura los elementos que la componen, aunque podrían serlo, no
tiene porque ser del mismo tipo.
El concepto de registro que se acaba de presentar es muy similar
al concepto de registro en bases de datos, este segundo se refiere a una
colección de datos que hacen referencia a un mismo ítem que se van a
guardar en una fila de una tabla de la base de datos.

I APt. 120°.- Comiso de productos y destino de los mismos________________


En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera provisional o
definitiva, estos son depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario en el propio
acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es instruido de sus
obligaciones y responsabilidades. Los gastos incurridos por el accionante para el
comiso de productos son considerados costas del procedimiento. Consentida la
resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por el . Poder Judicial,
los productos comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a
entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social, Ministerio
de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para la
Integración de la Persona con Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de
lucro o a actividades benéficas, las que deben garantizar que dichos productos no
sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el orden público, los
productos deben ser destruidos.

348
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que en el caso de que se ordene el comiso
de productos, sea de manera provisional o definitiva, estos son
depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario
en el propio acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es
instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los gastos
incurridos por el accionante para el comiso de productos son
considerados costas del procedimiento.
Además, señala que consentida la resolución de primera o segun-
da instancia, o confirmada esta por el Poder Judicial, los productos
comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a
entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social,
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el
Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad o
a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades benéficas, las
que deben garantizar que dichos productos no sean comercializados.
En caso de atentar contra la salud o el orden público, los productos
deben ser destruidos.
La confiscación, comiso o decomiso, en Derecho, es el acto de
incautar o privar de las posesiones o bienes sin compensación, pasando
ellas al erario público.
En sentido estricto, por lo general se entiende que la confiscación
es una pena principal consistente en la privación de bienes, mientras
que el comiso o decomiso es la pena accesoria que supone la pérdida
o privación de los efectos o productos del delito y de los instrumentos
con que este se cometió. El término decomiso también se utiliza para
designar las cosas que han sido objeto de comiso.
Habitualmente, los artículos ilegales, como los narcóticos o armas
de fuego y las ganancias de la venta de este tipo de mercancías, pueden
ser confiscadas por la autoridad competente (como la policía).
En algunos países, las acciones del Estado (por ejemplo la zo-
nificación) que reducen el valor de las propiedades para el dueño de
manera que las deja casi sin valor, han sido consideradas como una
forma de confiscación.
349
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Otros usos del término


A nivel familiar este término aplica en el hecho de sustraer a los
niños algún objeto divertido para ellos (por ejemplo algún juguete,
una consola de videojuegos, reproductor de música, etc.) como castigo
a su mal comportamiento.

| API. 121°.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa

Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir
del día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una
infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto
en el artículo 233° de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.

COMENTARIOS

E l Presente artículo estable el plazo de prescripción de la in-


fracción administrativa
Prescripción puede referirse a:
Prescripción (derecho) es un instituto jurídico por el cual el
transcurso del tiempo produce el efecto de consolidar las
situaciones de hecho, permitiendo la extinción de los derechos
o la adquisición de las cosas ajenas.
Prescripción (medicina) es el acto profesional del médico que
consiste en recetar una determinada medicación o indicar un
cierto tratamiento terapéutico a un paciente. Incluye la
normativa legal sobre prescripción médica.
Prescripción de fármacos es el acto de indicar el o los
medicamentos que debe recibir el paciente, su dosificación
directa y duración del tratamiento. Incluye las actividades y
condicionantes profesionales para prescribir medicamentos.

350
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

j^ API, 122°.- Prescripción déla sanción


La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de
las sanciones impuestas por infracciones al presente Código prescribe a los tres
(3) años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se
impone la sanción queda firme.
Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del
interesado, del procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se vuelve
a iniciar si el procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado durante
más de treinta (30) días hábiles por causa no imputable al infractor.
La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o
concurra cualquier otra situación equivalente que impida el inicio o suspenda el
procedimiento de ejecución coactiva.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece la prescripción de la sanción. La
prescripción es un instituto jurídico por el cual el transcurso del
tiempo produce el efecto de consolidar las situaciones de hecho,
permitiendo la extinción de los derechos o la adquisición de las cosas
ajenas. En el Derecho anglosajón se le conoce como estatuto de limi-
taciones (statute of limitations).
En muchas ocasiones la utilización de la palabra prescripción en
Derecho se limita a la acepción de prescripción extirtiva o liberatoria,
mediante la cual se pierde el derecho de ejercer una acción por el
transcurso del tiempo.
"El tiempo lleva a la consolidación de cierto derechos o a la pér-
dida de los mismos".
Derecho civil
La prescripción (extintiva o liberatoria) se produce por la inacción
del acreedor por el plazo establecido por cada legislación conforme la
naturaleza de la obligación de que se trate y tiene como efecto privar
al acreedor del derecho a de exigir judicialmente al deudor el cum-
plimiento de la obligación. La prescripción no extingue la obligación
sino que la convierte en una obligación natural por lo cual si el deudor
voluntariamente la paga no puede reclamar la devolución de lo
entregado alegando que se trata de un pago sin causa.
351
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

La usucapión (o prescripción adquisitiva) es un modo de adquirir la


propiedad de una cosa y otros derechos reales posibles mediante la posesión
continuada de estos derechos en concepto de titular durante el tiempo que
señala la ley.

España
Según el artículo 1.973 del Código Civil, la prescripción extintiva de
las acciones se interrumpirse por su ejercicio ante los tribunales, por una
reclamación extrajudicial o por el reconocimiento de deuda por el deudor.
Una vez interrumpido el plazo de prescripción, vuelve a contarse
íntegramente desde el principio.
Derecho tributario
El derecho de la Administración a determinar la deuda tributaria
mediante la práctica de la liquidación es un derecho temporalmente limitado.
La prescripción (extintiva o liberatoria) priva al Estado de la
posibilidad de exigir el pago de los tributos adeudados. La misma
prescripción puede privar al ciudadano de exigir el pago de cantidades
abonadas indebidamente al Estado por error.

España
En España los artículos 66 y 189 de la Ley General Tributaria
establecen que prescribirán a los cuatro años:
El derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria
mediante la oportuna liquidación.
El derecho de la Administración para exigir el pago de las deudas
tributarias liquidadas y autoliquidadas.
El derecho a solicitar las devoluciones derivadas de la normativa de
cada tributo, las devoluciones de ingresos indebidos y el reembolso del coste
de las garantías.
El derecho a obtener las devoluciones derivadas de la normativa de
cada tributo, las devoluciones de ingresos indebidos y el reembolso del coste
de las garantías.
El plazo para imponer sanciones tributarias.

352
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Derecho penal
La prescripción produce la extinción:
De la acción (prescripción de la acción penal); y
De la pena (prescripción de la pena).
Existe una excepción a la prescriptibilidad de la acción y de la
pena que permite la persecución de los crímenes internacionales
cualquiera que se la fecha en la que se han cometido (en consonancia
con lo previsto en la Convención sobre la imprescriptibilidad de los
crímenes de guerra y de los crímenes de lesa humanidad del 26 de
noviembre de 1968, que entró en vigor internacionalmente el 11 de
noviembre de 1970).
Suspensión e interrupción de la prescripción
Cuando el procedimiento judicial se dirija contra el culpable la
prescripción se interrumpe o se suspende, dependiendo de los países.
La interrupción de la prescripción provoca la pérdida del tiempo trans-
currido hasta ese día, y por lo tanto, se inicia un nuevo plazo desde
cero a contar desde que se considere paralizado el procedimiento o se
termine sin condena. Por el contrario en el caso de suspensión de la
prescripción, al finalizar el tiempo de suspensión el reloj vuelve a
contar desde donde se encontraba cuando se suspendió.
Dentro de las formas de aplicar el Derecho en los distintos países,
se le han dado a la interrupción y la suspensión, distintas opciones, así
la interrupción es la pérdida del tiempo ya transcurrido, y se inicia un
nuevo tiempo, dentro del Derecho en Costa Rica, este nuevo tiempo se
reduce a la mitad y vuelve a correr de nuevo con lo que se persigue
que la acción penal no sea retrasada injustamente, mientras que la
suspensión es un tiempo en el cual no corre la prescripción por darse
una situación especifica determinada en el código, pero una vez dado
el presupuesto que la suspendía, vuelve a correr el tiempo tomándose
en consideración el tiempo ya antes transcurrido. Por lo que los plazos
de interrupción y suspensión son distintos.
Plazo de prescripción en España
El artículo 131 del Código Penal de España no establece un único
plazo de prescripción para los delitos, sino que distingue diferentes
353
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

plazos en función de la pena máxima prevista para el delito, que


comienza a contar desde el día en que se cometió el hecho delictivo y
termina:
A los 20 años, cuando la pena máxima señalada al delito sea
prisión de 15 o más años.
A los 15, cuando la pena máxima señalada por la ley sea inha-
bilitación por más de 10 años, o prisión por más de 10 y menos de 15
años.
A los 10, cuando la pena máxima señalada por la ley sea prisión o
inhabilitación por más de cinco años y que no exceda de 10.
A los cinco, cuando la pena máxima señalada por la ley sea prisión
o inhabilitación por más de tres años y que no exceda de cinco.
A los tres años, los restantes delitos menos graves.
Los delitos de calumnia e injuria prescriben al año.
Las faltas prescriben a los seis meses.
También se prevé que los delitos de lesa humanidad y de geno-
cidio y los delitos contra las personas y bienes protegidos en caso de
conflicto armado, no prescribirán en ningún caso.
El artículo 133 establece la prescripción de las penas impuestas
por sentencia firme, comienza la prescripción de la pena desde la fecha
de firmeza de la sentencia condenatoria o desde la fecha de quebran-
tamiento de condena si ésta ya hubiese empezado a cumplirse.

I API. 123°.- Recopilación de información por la autoridad_____________


El secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi están
facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los
productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al
consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo. Los
procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa
medida, el secretario técnico y ¡a Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi
se encuentran facultados para disponer la difusión de información vinculada a
los mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses de
los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o
industriales.

354
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

P< OMEXTAR1QS 1

E
l presente artículo establece que el secretario técnico y la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi están facultados para reunir
información relativa a las características y condiciones de los
productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de
informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión
de consumo.
Además, agrega que los procedimientos seguidos ante el Indecopi
tienen carácter público. En esa medida, el secretario técnico y la
Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran
facultados para disponer la difusión de información vinculada a los
mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses
de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos
comerciales o industriales.

|--------------------&BCAPÍTÚLQHÍ--------------------v
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

APt. 124°.- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos


___________de protección al consumidor_____________
A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor
e carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o a
materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos de
procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, que se encuentran
adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional u oficinas regionales en las
que exista una Comisión de Protección al Consumidor o una comisión con facultades
desconcentradas en esta materia.

E
l presente artículo establece que a efectos de establecer un
procedimiento especial de protección al consumidor e carácter célere o
ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o a materia
discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos
de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor,
355
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

que se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional


u oficinas regionales en las que exista una Comisión de Protección al
Consumidor o una comisión con facultades desconcentradas en esta
materia.
El o un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas ac-
ciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común
de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación,
trabajo, investigación, o estudio correctamente.
Y puede referirse a:
Subrutina en programación.
Procedimiento efectivo en teoría de la computación.
Procedimiento administrativo.
Procedimiento de Gestión de Calidad.
Procedimiento judicial.
Procedimiento pedagógico.
Procedimiento médico

API. 125°.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos


sumarísimos de protección al consumidor

Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor


es competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya
cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no
supere tres (3) Unidades ImpositivasTributarias (UIT); así como aquellas denuncias
que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos
de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
Asimismo, es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por
incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e
incumplimiento y liquidación de costas y costos. No puede conocer denuncias que
involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o
trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos
y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera
tres (3) Unidades ImpositivasTributarias (UIT) o son inapreciables en dinero. La
Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades
desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la segunda

356
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajo


las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal
efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.
Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión ante la Sala competente en
materia de protección al consumidor del Tribunal del Indecopi, de conformidad
con lo dispuesto en el artículo 210° de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o
aplicado erróneamente las normas del presente Código, o no se han respetado los
precedentes de observancia obligatoria por ella aprobados. El plazo para formular
este recurso es de cinco (5) días hábilesy su interposición no suspende la ejecución
del acto impugnado, salvo que la Sala en resolución debidamente fundamentada
disponga lo contrario.

flPl. 126°.- Reglas para la tramitación de! procedimiento sumarísimo de


protección al consumidor

El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su


trámite de conformidad con las siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles
por instancia, en observancia de las normas que establece el presente
Código, incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición
de sanciones, multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria
las disposiciones del Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto
Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad.
b. Las partes únicamente pueden ofrecer medios probatorios documentales, sin
perjuicio de la facultad de la autoridad para requerir, de oficio, la actuación
de algún medio probatorio de naturaleza distinta.
c. La resolución de la correspondiente comisión o, de ser el caso, del Tribunal
da por agotada la vía administrativa.

COMENTARIOS

E
l artícuo anterior establece Competencia de los órganos resolutivos de
procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, y el
presente artículo establece las reglas para la tramitación del
procedimiento sumarísimo de protección al consumidor
El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de
actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización
de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de
un acto administrativo.
357
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere


seguir unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la
garantía de los ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es
conforme con el ordenamiento jurídico y que esta puede ser conocida
y fiscalizada por los ciudadanos.
El procedimiento administrativo se configura como una garantía
que tiene el ciudadano de que la Administración no va a actuar de un
modo arbitrario y discrecional, sino siguiendo las pautas del procedi-
miento administrativo, procedimiento que por otra parte el adminis-
trado puede conocer y que por tanto no va a generar indefensión.
Regulación jurídica
El Procedimiento Administrativo está regulado básicamente por
la leyes específicas en cada país dentro del derecho administrativo. En
España lo hace la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común de Ley 30/1992
de 26 de noviembre, modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero.
Además, los estados tienen otras leyes de régimen jurídico y de
ámbito jurisdiccional que en buena medida regulan la materia tam-
bién.
Por último, en muchas ocasiones, además del procedimiento co-
mún, hay otros de características especiales para los que la legislación
establece normas específicas.
Principios generales del procedimiento administrativo
Recoge las bases y criterios para la correcta realización del pro-
cedimiento.
Principio de unidad
El procedimiento es un único proceso que tiene un comienzo y
fin. Todos los procedimientos deben resolverse independientemente de
la forma de inicio y, asimismo, deben ser notificados.
Principio de Contradicción
La resolución del procedimiento se basa en los hechos y en los
fundamentos de derecho, esto se consigue a través de la comprobación

358
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

de los hechos, a través de las pruebas. En general, pueden acreditarse


los hechos por cualquier medio admisible de derecho.
Principio de imparcialidad
La administración en su actuación será imparciai, sin someterse a
favoritismo o enemistades.
Abstención los funcionarios se abstendrán y se lo comunicaran a
su superior jerárquico en los siguientes casos:
Por tener interés personal en el asunto
Por tener parentesco hasta 4o grado de consanguinidad y en 2 o en
afinidad
Por tener amistad o enemistad manifiesta
Por ser testigo del procedimiento
La no abstención no invalida el acto pero crea responsabilidad en
el funcionario.
Recusación El interesado puede solicitar la recusación en cual-
quier momento del procedimiento, planteando las causas por escrito,
se comprobaran los documentos presentados y el superior lo admitirá
o no, de esta decisión no cabe recurso.
Principio de oficialidad
El procedimiento debe ser impulsado de oficio en todos sus trámi-
tes. La administración tiene la obligación y responsabilidad de dirigir
el procedimiento, ordenando que se practique todas las diligencias
necesarias para dictar la resolución. Es responsabilidad de tramitar el
procedimiento a los titulares del órgano y el personal que esté a su
cargo.
El interesado
El concepto de interesado se encuentra señalado en las normas
pertinentes en cada estado en concreto.
1. Son interesados en el procedimiento administrativo quienes
lo promueven como titulares de derechos o intereses

359
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

legítimos. Los intereses legítimos pueden ser individuales o


colectivos.
También es interesado quien, sin haber iniciado el procedi-
miento, tenga derechos que puedan resultar afectados por la
decisión que en el mismo se adopte.
También lo son aquéllos cuyos intereses legítimos (individuales
o colectivos), puedan resultar afectados por la resolución y
se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído
resolución definitiva.
2. Las asociaciones y organizaciones representativas de
intereses económicos y sociales, serán titulares de intereses
legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca.
3. Cuando la condición de interesado derivase de alguna
relación jurídica transmisible, el derecho habiente sucederá en
tal condición, cualquiera que sea el estado del
procedimiento.
Fases del Procedimiento
El procedimiento administrativo general carece de fases, en mérito
del principio de unidad de vista, se reconocen diversos estados en su
tramitación, que son los siguientes:
Iniciación
a) De oficio por acuerdo del órgano competente, por propia
iniciativa, por orden superior, a petición razonada de otros
órganos o por denuncia.
Con anterioridad al acuerdo de iniciación, podrá el órgano
competente abrir un periodo de información previa con* el
fin de conocer las circunstancias del caso concreto y la con-
veniencia o no de iniciar el procedimiento.
b) A instancia de parte. Estas solicitudes de iniciación del pro
cedimiento deberán reunir los siguientes requisitos:
a') Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la
persona que lo representa y del medio y lugar preferente
para notificaciones.
360
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Se podrán acumular varias pretensiones de contenido y


fundamento idéntico o sustancialmente similar, salvo que
las normas reguladoras de los procedimientos específicos
dispongan otra cosa.
b') Hechos, razones y petición en donde se concrete con
claridad la solicitud.
c') Lugar y fecha.
d') Firma del solicitante (no tiene porque ser el interesado
puede ser su representante) o acreditación de autenticidad
de su voluntad expresada por cualquier medio.
e') Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige-
Con respecto a la Administración estas deberán:
a') Establecer modelos y sistemas normalizados de solicitudes
en los procedimientos de resolución numerosa.
b') Dar un plazo de subsanación de defectos en las so-
licitudes, pudiendo ampliarse en algunos casos por sus
características especiales.
Además, con respecto a los solicitantes, se establece general-
mente que:
a') Tienen derecho al correspondiente recibo de los escritos
presentados que acredite la fecha de presentación, ad-
mitiéndose como tal una copia donde figure la fecha de
presentación anotada por una oficina.
b') Tienen derecho a acompañar al modelo de solicitud los
elementos que estimen convenientes, los cuales deberán
ser admitidos y tenidos en cuenta por el órgano al que se
dirijan.
Respecto al lugar de presentación de las solicitudes:
a') En los registros de los órganos a los que se dirijan.
b') En los registros de cualquier órgano administrativo de

361
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

la Administración.
c) En las Oficinas de Correos.
d') En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares
en el extranjero.
e') En cualquier otro registro que establezcan las disposiciones
vigentes.
Subsam^ión y mejora de la solicitud
Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos anteriormente
señalados y los exigidos, en su caso, por la legislación específica apli-
cable, se requerirá al interesado para que, en un plazo determinado,
subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación
de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición
previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos en
la norma aplicable.
Siempre que no se trate de procedimientos selectivos o de concu-
rrencia competitiva, este plazo podrá ser ampliado prudencialmente, a
petición del interesado o a iniciativa del órgano, cuando la aportación
de los documentos requeridos presente dificultades especiales.
En los procedimientos iniciados a solicitud de los interesados, el
órgano competente podrá recabar del solicitante la modificación o
mejora voluntarias de los términos de aquélla. De ello se levantará
acta sucinta que se incorporará al procedimiento.
Medidas provisionales
Las normas de procedimiento establecen que, iniciado el proce-
dimiento, el órgano administrativo competente para resolverlo, podrá
adoptar, de oficio o a instancia de parte, las medidas provisionales que
estime oportunas para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera
recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello.
Algunas legislaciones establecen que, antes de la iniciación del pro-
cedimiento administrativo, el órgano competente, de oficio o a instancia
de parte, en los casos de urgencia y para la protección provisional de
los intereses implicados, podrá adoptar las medidas correspondientes
en los supuestos previstos expresamente por una norma de rango de
362
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Ley. En este caso, las medidas provisionales deberán ser confirmadas,


modificadas o levantadas en el acuerdo de iniciación del procedimiento,
que deberá efectuarse dentro de un plazo posterior a su adopción, el
cual podrá ser objeto del recurso que proceda. En todo caso, dichas
medidas quedarán sin efecto si no se inicia el procedimiento en dicho
plazo o cuando el acuerdo de iniciación no contenga un pronuncia-
miento expreso acerca de las mismas.
Por otro lado, no se podrán adoptar medidas provisionales que
puedan causar perjuicio de difícil o imposible reparación a los interesa-
dos o que impliquen violación de derechos amparados por las leyes.
Las medidas provisionales podrán ser alzadas o modificadas
durante la tramitación del procedimiento, de oficio o a instancia de
parte, en virtud de circunstancias sobrevenidas o que no pudieron ser
tenidas en cuenta en el momento de su adopción.
En todo caso, se extinguirán con la eficacia de la resolución ad-
ministrativa que ponga fin al procedimiento.
Ordenación
La ordenación se halla conformada por todas las actuaciones que
han de preordenar el desarrollo del procedimiento hasta su finalización,
para permitir la realización efectiva de los actos de instrucción.
Como principio que rige esta fase tenemos el de impulso de oficio,
a tenor del cual no es preciso que el administrado solicite el desarrollo
del proceso, dado el interés general que anima el procedimiento
administrativo.
Igualmente, se halla también presidida por el principio de celeri-
dad, que ha de impregnar todo el procedimiento, a la vez que por el
principio de eficacia, coordinándose ambos al exigirse que se acuerden
en un sólo acto los trámites que admitan impulso simultáneo, sin
precisarse impulso sucesivo.
Siempre que se incumplan los principios aludidos, cabe la reacción
del interesado a través de la queja o reclamación.

363
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Instrucción
La instrucción es el conjunto de actos por medio de los cuales se
aportan al órgano decisorio los elementos de juicio necesarios para que
dicte resolución, impulsándose de oficio sin merma del derecho del
interesado a proponer lo que convenga a sus intereses, con posibilidad
de presentar alegaciones las partes, proponer práctica de pruebas, con
los informes preceptivos y facultativos correspondientes.
Los actos de instrucción necesarios para la determinación, cono-
cimiento y comprobación de los datos en virtud de los cuales deba
pronunciarse la resolución, se realizarán de oficio por el órgano que
tramite el procedimiento, sin perjuicio del derecho de los interesados a
proponer aquellas actuaciones que requieran su intervención o cons-
tituyan trámites legal o reglamentariamente establecidos.
Es decir, esta fase del procedimiento se halla presidida por el prin-
cipio de oficialidad. Esto significa que, aún en el caso que el interesado
no aporte los elementos de conocimiento necesarios para el debido
conocimiento, debe la Administración de oficio procurárselos.
Los resultados de los sondeos y encuestas de opinión que se
incorporen a la instrucción de un procedimiento deberán reunir las
garantías legalmente establecidas para estas técnicas de información
así como la identificación técnica del procedimiento seguido para la
obtención de estos resultados.
Existen una serie de trámites que se desarrollan durante la fase de
instrucción:
Trámite de Alegaciones.
Los interesados podrán, en cualquier momento del procedimiento
anterior al trámite de audiencia, aducir alegaciones y aportar documen-
tos u otros elementos de juicio. Unos y otros serán tenidos en cuenta
por el órgano competente al redactar la correspondiente propuesta de
resolución.
En todo momento podrán los interesados alegar los defectos de
tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción
de los plazos preceptivamente señalados o la omisión de trámites que
pueden ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto.

364
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Dichas alegaciones podrán dar lugar, si hubiere razones para ello, a la


exigencia de la correspondiente responsabilidad disciplinaria.
Trámite de Prueba
Medios y período de prueba.
Los hechos relevantes para la decisión de un procedimiento podrán
acreditarse por cualquier medio de prueba admisible en Derecho.
Cuando la Administración no tenga por ciertos los hechos alega-
dos por los interesados o la naturaleza del procedimiento lo exija, el
instructor del mismo acordará la apertura de un período de prueba por
un plazo no superior a treinta días ni inferior a diez, a fin de que
puedan practicarse cuantas juzgue pertinentes.
El instructor del procedimiento sólo podrá rechazar las pruebas
propuestas por los interesados cuando sean manifiestamente impro-
cedentes o innecesarias, mediante resolución motivada.
Práctica de prueba.
La Administración comunicará a los interesados, con antelación
suficiente, el inicio de las actuaciones necesarias para la realización de
las pruebas que hayan sido admitidas.
En la notificación se consignará el lugar, fecha y hora en que se
practicará la prueba, con la advertencia, en su caso, de que el intere-
sado puede nombrar técnicos para que le asistan.
En los casos en que, a petición del interesado, deban efectuarse
pruebas cuya realización implique gastos que no deba soportar la Ad-
ministración, ésta podrá exigir el anticipo de los mismos, a reserva de
la liquidación definitiva, una vez practicada la prueba. La liquidación
de los gastos se practicará uniendo los comprobantes que acrediten la
realidad y cuantía de los mismos.
Trámite de Informe
Petición.
A efectos de la resolución del procedimiento, se solicitarán aquellos
informes que sean preceptivos por disposiciones legales, y los que se
juzguen necesarios para resolver, citándose el precepto que los exija o
fundamentando, en su caso, la conveniencia de reclamarlos.
365
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

En la petición de informe se concretará el extremo o extremos


acerca de los que se solicita.
Evacuación.
Salvo disposición expresa en contrario, los informes serán facul-
tativos y no vinculantes.
Los informes serán evacuados en el plazo de diez días, salvo que
una disposición o el cumplimiento del resto de los plazos del proce-
dimiento permita o exija otro plazo mayor o menor.
De no emitirse el informe en el plazo señalado, y sin perjuicio de
la responsabilidad en que incurra el responsable de la demora, se
podrán proseguir las actuaciones cualquiera que sea el carácter del
informe solicitado, excepto en los supuestos de informes preceptivos
que sean determinantes para la resolución del procedimiento, en cuyo
caso se podrá interrumpir el plazo de los trámites sucesivos.
Si el informe debiera ser emitido por una Administración Pública
distinta de la que tramita el procedimiento en orden a expresar el punto
de vista correspondiente a sus competencias respectivas, y transcurriera
el plazo sin que aquél se hubiera evacuado, se podrán proseguir las
actuaciones. El informe emitido fuera de plazo podrá no ser tenido en
cuenta al adoptar la correspondiente resolución.
Participación de los ciudadanos
Trámite de audiencia.
Instruidos los procedimientos, e inmediatamente antes de redactar
la propuesta de resolución, se pondrán de manifiesto a los interesados
o, en su caso, a sus representantes, salvo lo que afecte a las informa-
ciones y datos que sean confidenciales por mandato de la ley.
Los interesados, en un plazo no inferior a diez días ni superior a
quince, podrán alegar y presentar los documentos y justificaciones que
estimen pertinentes.
Si antes del vencimiento del plazo los interesados manifiestan su
decisión de no efectuar alegaciones ni aportar nuevos documentos o
justificaciones, se tendrá por realizado el trámite.

366
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

Se podrá prescindir del trámite de audiencia cuando no figuren en


el procedimiento ni sean tenidos en cuenta en la resolución otros hechos
ni otras alegaciones y pruebas que las aducidas por el interesado.
Actuación de los interesados.
Los actos de instrucción que requieran la intervención de los
interesados habrán de practicarse en la forma que resulte más cómoda
para ellos y sea compatible, en la medida de lo posible, con sus
obligaciones laborales o profesionales.
Los interesados podrán, en todo caso, actuar asistidos de asesor
cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses.
En cualquier caso, el órgano instructor adoptará las medidas ne-
cesarias para lograr el pleno respeto a los principios de contradicción
y de igualdad de los interesados en el procedimiento.
Información pública.
El órgano al que corresponda la resolución del procedimiento,
cuando la naturaleza de éste lo requiera, podrá acordar un período de
información pública.
A tal efecto, se anunciará en el Boletín Oficial del Estado, de la
Comunidad Autónoma, o en el de la Provincia respectiva, a fin de que
cualquier persona física o jurídica pueda examinar el procedimiento, o
la parte del mismo que se acuerde.
El anuncio señalará el lugar de exhibición y determinará el plazo
para formular alegaciones, que en ningún caso podrá ser inferior a
veinte días.
La incomparecencia en este trámite no impedirá a los interesados
interponer los recursos procedentes contra la resolución definitiva del
procedimiento.
La comparecencia en el trámite de información pública no otor-
ga, por sí misma, la condición de interesado. No obstante, quienes
presenten alegaciones u observaciones en este trámite tienen derecho
a obtener de la Administración una respuesta razonada, que podrá ser
común para todas aquellas alegaciones que planteen cuestiones
sustancialmente iguales.
367
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Conforme a lo dispuesto en las Leyes, las Administraciones Públicas


podrán establecer otras formas, medios y cauces de participación de
los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones y aso-
ciaciones reconocidas por la Ley en el procedimiento de elaboración
de las disposiciones y actos administrativos.
Terminación
La Administración está obligada a dictar resolución expresa en
todos los procedimientos y a notificarla cualquiera que sea la forma de
iniciación.
Hay supuestos en los que la resolución consiste en la declaración
de las circunstancias que concurran en cada caso, con indicación de los
hechos producidos y las normas aplicables. Esto se produce en los casos
de prescripción, renuncia del derecho, caducidad del procedimiento o
desistimiento de la solicitud, así como desaparición sobrevenida del
objeto del procedimiento.
Se exceptúan de la obligación de resolver, los supuestos de termi-
nación del procedimiento por pacto o convenio, así como los proce-
dimientos relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al
deber de comunicación previa a la Administración.
a) Normal. La forma normal de terminación del
procedimiento es mediante una resolución que decidirá sobre
todas las cuestiones planteadas por el interesado y otras
derivadas del propio expediente. La decisión será motivada
en los casos en que proceda.
b) Anormales. El desistimiento, la renuncia y la
caducidad o abandono son formas de finalización anormales
que solo se pueden producir en los procedimientos incoados
a instancia de los particulares.
a') Desistimiento. El interesado puede desistir de su solicitud
siempre y cuando no esté prohibido por el ordenamiento
jurídico. No obstante la Administración puede limitar el
desistimiento si la cuestión suscitada en el procedimiento
fuera de interés general o conveniente sustanciarla. El
desistimiento no impide al interesado seguir conservando

368
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

los derechos que le amparan que podrá hacer valer, si lo


desea, en otro procedimiento.
b') Renuncia. Es igual que el desistimiento, si bien el intere-
sado que renuncia pierde los derechos que le amparan.
c) Caducidad. Que consiste en la paralización del procedi-
miento por causa imputable al interesado una vez que la
Administración le ha advertido de la misma si no realiza
actuaciones sustanciales y necesarias y han trascurrido
tres meses desde la comunicación.
d') Silencio administrativo. Se produce en aquellas situaciones
en las que la Administración no ha resuelto expresamente
y la Ley realiza la presunción de que si lo ha hecho.
c) Por convención. Las Administraciones Públicas podrán ce-
lebrar acuerdos con personas de derecho público o privado
siempre que no sean contrarios al Ordenamiento jurídico ni
versen sobre materias donde no es posible la transacción.
La ejecución
Las normas jurídicas suelen establecer la presunción de validez de
todos los actos administrativos y, en consecuencia, producen plenos
efectos jurídicos. Esto se denomina "ejecutividad" del acto administra-
tivo. La ejecutividad del acto administrativo es de interés a todos los
efectos, pero especialmente cuando los interesados obligados a cumplir
el mismo no lo hacen.

API. 127°.- Designación del jefe de los órganos resolutivos de pro-


cedimientos sumarísimos de protección al consumid.or
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
se encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y funcional,
que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve en primera
instancia administrativa los procedimientos sumarísimos iniciados a pedido de
parte, de conformidad con la presente disposición. Para su designación y remoción
son de aplicación las normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que regulan la
designación y vacancia de los comisionados.
Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son aprobadas
por el Consejo Directivo del Indecopi, quedando su presidente facultado para

369
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

adoptar las acciones administrativas y de personal que se requieran para la


implementación y funcionamiento de los órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor, a nivel nacional.

| COMENTARIOS]

E
l presente artículo establece que el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se
encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y
funcional, que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y
que resuelve en primera instancia administrativa los procedimientos
sumarísimos iniciados a pedido de parte, de conformidad con la pre-
sente disposición. Para su designación y remoción son de aplicación las
normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que regulan la designación
y vacancia de los comisionados.
Y agrega que las demás disposiciones procedimentales que resulten
necesarias son aprobadas por el Consejo Directivo del Indecopi, que-
dando su presidente facultado para adoptar las acciones administrativas
y de personal que se requieran para la implementación y funciona-
miento de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de
protección al consumidor, a nivel nacional.
370
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;
TÍTULO VI
DEFENSA COLECTIVA
DE LOS CONSUMIDORES
I APt. 128°.- Defensa colectiva de los consumidores_________________
El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser
efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los
consumidores. Para estos efectos se entiende por:
a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en
defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable
de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden
ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.
b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en
defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que el ejercicio de las acciones en defensa
de los derechos del consumidor puede ser efectuado a título individual
o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Es decir, la defensa de los consumidores puede ser defendida a
título individual, es decir, en beneficio de uno solo o en beneficio del
un grupo de consumidores sean estos difusos o colectivos.
Además, el presente artículo establece las definiciones de interés
colectivo de los consumidores, así como interés difuso de los mismos,
para un mejor entendimiento.

371
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Para lo cual determina que es interés colectivo de los consumidores,


aquellas acciones que se promueven en defensa de derechos comunes
a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se
encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados
dentro de un mismo grupo o clase.
E Interés difuso de los consumidores, aquellas acciones que se
promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores
afectados.
Esto es, un grupo determinado de consumidores o usuarios los que
persigan defender derechos similares, idénticos o comunes mediante
acciones legales contra proveedores, serán derechos comunes.
Y cuando aquellas acciones legales sean tomadas por un conjunto
indeterminado de consumidores o usuarios para defender sus derechos,
será interés difuso.

flPt. 129°.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva


___________de los consumidores____________________________
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están
legitimadas para formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor
y ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensa de
intereses colectivos o difusos de los consumidores o de los potencialmente
afectados.
El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos
y decide el inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los
consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede iniciar este tipo de
procedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando considera que puede
estar afectándose el interés colectivo de los consumidores. Las asociaciones
de consumidores debidamente reconocidas están también legitimadas para
formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos ante los
organismos reguladores de los servicios públicos.

| COMENTARIOS)

E
l presente artículo establece que las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas por el Indecopi están legitimadas para
formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y
ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi,
372
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores o de


los potencialmente afectados.
El artículo 82° del Código Procesal Civil, establece que el interés
difuso es aquel cuya titularidad corresponde a un conjunto indetermi-
nado de personas, respecto de bienes de inestimable valor patrimonial,
tales como el medio ambiente o el patrimonio cultural o histórico o
del consumidor.
Es decir, las asociaciones de consumidores están facultadas para
defender los intereses del conjunto de consumidores o usuarios deter-
minados o no, los cuales no son satisfecho por el proveedor, ya que
estos no cumplen con sus obligaciones y vulneran los derechos de los
consumidores y usuarios.
Esto es, estas asociaciones están facultadas para defender los
intereses de un grupo determinado, como no determinado de consu-
midores o usuarios perjudicados por el producto o servicio defectuoso
brindado por el proveedor en la relación de consumo.
Cabe destacar el presente párrafo hace referencia a los consumi-
dores POTENCIALMENTE AFECTADOS.
Además, el presente artículo establece que el órgano funcional
competente del Indecopi puede iniciar un procedimiento de oficio o
por denuncia de un tercero. Cuando se trata de una denuncia, el
órgano competente califica la denuncia y otros elementos y decide el
inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los
consumidores. Y cuando el procedimiento se inicie por propia inicia-
tiva, puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio
cualquier otro cuando considera que puede estar afectándose el interés
colectivo de los consumidores.
Finalmente, establece que las asociaciones de consumidores debi-
damente reconocidas están también legitimadas para formular denun-
cias en defensa de intereses difusos o colectivos ante los organismos
reguladores de los servicios públicos.

373
374 ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

flPl. 130°.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los


consumidores

El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para


promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia en
defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al artículo 82° del Código
Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden
promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82° del Código
Procesal Civil.

Art. 131°.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de los


consumidores

131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, está


facultado para promover procesos en defensa de intereses colectivos de los
consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de
aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82° del
Código Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo
Directivo, puede delegar la facultad señalada en el presente párrafo a las
asociaciones de consumidores debidamente reconocidas, siempre que
cuenten con la adecuada representatividad y reconocida trayectoria
131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de
indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos,
reembolso de cantidades indebidamente pagadas y, en general, cualquier otra
pretensión necesaria para proteger el interés y los derechos de los
consumidores afectados, que guarde conexidad con aquellas.
131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo día que se
efectúan las publicaciones a las que se hace referencia en el artículo 82° del
Código Procesal Civil. El Indecopi representa a todos los consumidores
afectados por los hechos en que se funda el petitorio si aquellos no
manifiestan expresamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su
derecho o de hacerlo por separado, dentro del plazo de treinta (30) días de
realizadas dichas publicaciones.
131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el
cumplimiento de la obligación demandada, esta es cobrada por el Indecopi, el
cual luego prorratea su monto o vela por su ejecución entre los consumidores
que se apersonen ante dicho organismo, acreditando ser titulares del
derecho discutido en el proceso.
131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha en que el Indecopi cobra
efectivamente la indemnización, el saldo no reclamado se destina a un fondo
especial para el financiamiento y la difusión de los derechos de los
consumidores, de información relevante para los mismos y del sistema de
patrocinio de intereses de los consumidores.
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y


mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso del fondo mencionado
en el párrafo 131.5 y para la promoción del patrocinio de intereses de los
consumidores. Asimismo, se regula los procedimientos de distribución del
monto obtenido o de ejecución de las obligaciones en favor de los
consumidores afectados.
131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el
Indecopi puede representar los intereses individuales de los consumidores
ante cualquier autoridad pública o cualquier otra persona o entidad
privada, bastando para ello la existencia de una simple carta poder suscrita
por el consumidor afectado. Tal poder faculta al Indecopi a exigir y ejecutar
cualquier derecho del consumidor en cuestión.
131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el
Indecopi que promueven estos procesos los efectúan mediante el mismo
procedimiento, en lo que les fuera aplicable y conforme al decreto supremo
que reglamenta los procesos judiciales por intereses colectivos de los
consumidores y el fondo a que se refiere el párrafo 131.5.

| COMENTARIOS]

L:
os artículos en comentario (Art{iculo 130° y 131°) establecen /que el
Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado
para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su
competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores,
conforme al artículo 82° del Código Procesal Civil.
Es decir, las asociaciones de consumidores antes de iniciar un
representación en defensa de los interés colectivo de los consumidores,
deberá haber un acuerdo con su consejo Directivo y seguir las reglas de lo
establecido en el articulo 82 del Código Procesla Civil.
El artículo 82 "Patrocinio de intereses difusos", prescribe que_
"El interés difuso es aquel cuya titularidad corresponde a un conjunto
indeterminado de personas, respecto de bienes de inestimable valor
patrimonial, tales como el medio ambiente o el patrimonio cultural o
histórico o del consumidor.
Pueden promover o intervenir en este proceso, el Ministerio Público, los
Gobiernos Regionales, los Gobiernos Locales, las Comunidades
Campesinas y/o las Comunidades Nativas en cuya jurisdicción se
375
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

produjo el daño ambiental o al patrimonio cultural y las asocia-


ciones o instituciones sin fines de lucro que según la Ley y criterio
del Juez, este último por resolución debidamente motivada, estén
legitimadas para ello.
Las Rondas Campesinas que acrediten personería jurídica, tienen
el mismo derecho que las Comunidades Campesinas o las Comuni-
dades Nativas en los lugares donde éstas no existan o no se hayan
apersonado a juicio.
Si se promueven procesos relacionados con la defensa del medio
ambiente o de bienes o valores culturales, sin la intervención de los
Gobiernos Locales indicados en el párrafo anterior, el Juez deberá
incorporarlos en calidad de litisconsortes necesarios, aplicándonse
lo dispuesto en los Artículos 93 a 95.
En estos casos, una síntesis de la demanda será publicada en el
Diario Oficial El Peruano o en otro que publique los avisos judiciales
del correspondiente distrito judicial. Son aplicables a los procesos
sobre intereses difusos, las normas sobre acumulación subjetiva de
pretensiones en lo que sea pertinente.
En caso que la sentencia no ampare la demanda, será elevada en
consulta a la Corte Superior. La sentencia definitiva que declare
fundada la demanda, será obligatoria además para quienes no
hayan participado del proceso.
La indemnización que se establezca en la sentencia, deberá ser
entregada a las Municipalidades Distrital o Provincial que hubieran
intervenido en el proceso, a fin de que la emplee en la reparación
del daño ocasionado o la conservación del medio ambiente de su
circunscripción."
Sin embargo cabe destacar que esta facultad podra ser delegada
siempre este debidamente reconocida y que cuenten con la adecuada
representatividad y reconocida trayectoria
Al referirse a Asociaciones de Consumidores debidamente reco-
nocidas, hace referencia a las asociaciones inscritas debidamente en el
INDECOPI, es decir, reconocidas por el INDECOPI, por lo cual, se
les permite y autoriza que representen a los consumidores en sus
intereses difusos.
376
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

Cabe destacar que estos procesos se tramitan en la vía sumarísima,


y, se es permitido acumular las pretensiones de:
i) indemnización por daños y perjuicios
ii) reparación o sustitución de productos
iii) reembolso de cantidades indebidamente pagadas y, en general,
iv) cualquier otra pretensión necesaria para proteger el interés y
los derechos de los consumidores afectados, que guarde
conexidad con aquellas.
Cabe destacar que si dentó del plazo de 30 dias de realizada las
publicaciones en el diario Oficial El Peuano, no se manifiestara ex-
presamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su derecho o
de hacerlo por separado, el Indecopi estara facultado para representar
a todos los consumidores afectados por los hechos en que se funda el
petitorio
En estos procesos, el juez va ha hacer traslado de la demanda el
mismo día que se efectúan las publicaciones a las que se hace referencia
en el artículo 82° del Código Procesal Civil11971.
Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el
cumplimiento de la obligación demandada, esta es cobrada por el In-
decopi, el cual luego prorratea su monto o vela por su ejecución entre
los consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando
ser titulares del derecho discutido en el proceso.
Después de transcurrido un (1) año desde la fecha en que el In-
decopi cobra efectivamente la indemnización, el saldo no reclamado se
destina a un fondo especial para el financiamiento y la difusión de los
derechos de los consumidores, de información relevante para los mismos
y del sistema de patrocinio de intereses de los consumidores.

Una síntesis de la demanda será publicada en el Diario Oficial El Peruano o en otro que
publique los avisos judiciales del correspondiente distrito judicial. Son aplicables a los
procesos sobre intereses difusos, las normas sobre acumulación subjetiva de pretensiones
en lo que sea pertinente.

377
ESTEBAN CARBONELL O'BRIEN

Sin embargo, es necesario que mediante decreto supremo se esta-


blezca los alcances y mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso
del fondo mencionado en el párrafo 131.5 y para la promoción del
patrocinio de intereses de los consumidores. Asimismo, se regula los
procedimientos de distribución del monto obtenido o de ejecución de
las obligaciones en favor de los consumidores afectados.
Sin perjuicio de lo establecido, el Indecopi puede representar los
intereses individuales de los consumidores ante cualquier autoridad
pública o cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello
la existencia de una simple carta poder suscrita por el consumidor
afectado. Tal poder faculta al Indecopi a exigir y ejecutar cualquier
derecho del consumidor en cuestión.
Finalmente, cabe agregar que las asociaciones de consumidores
facultadas por el Indecopi que promueven estos procesos los efectúan
mediante el mismo procedimiento, en lo que les fuera aplicable y
conforme al decreto supremo que reglamenta los procesos judiciales
por intereses colectivos de los consumidores y el fondo a que se refiere