SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo Colaborativo Fase 2

Presentado por:
JESUS OREJARENA ACEVEDO
COD. 1.098.685.941

GRUPO:
102609 - 229

TUTOR:
NUBIA YANETH VERA BOLIVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS

SEPTIEMBRE 2014
COLOMBIA
 TALLER TIPO DE ESTUDIO CASO

Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de

postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom
Hanks en la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria
de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted Parcel
Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería” cuyo objetivo es alcanzar al
líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas más bajas, mejores camiones,
computadoras más rápidas ni más mano de obra. La clave es, simplemente, un
mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas
porque su cadena de servicio-utilidad es mejor. UPS encuentra la forma más
económica de enviar los paquetes de un cliente determinado y confía en que, a la
larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades. Por ejemplo, si un fabricante
de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de UPS para
enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el costoso
servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el
más rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante
de microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un sistema de
rastreo a la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un método de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS
integra al cliente en sus operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero,
la mercancía se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos
otros motivos, UPS está alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el todo el globo como transportista preferido. Además, la generación de la
Wed parece preferir a UPS para el comercio electrónico. La empresa ya se encarga
de entregar 55% de todas las compras en línea. FedEx fue pionero tanto de la
entrega de paquetes al día siguiente como de la capacidad para rastrearlos por
computadora, la empresa está planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y
la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado poco o demasiado tarde? ¡El cliente será
quien decida!

PREGUNTAS DE ANALISIS
 1. ¿QUE SERVICIOS COMUNES CREE QUE ESTEN PRESENTES EN LA
MAYORIA DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO? ¿CUALES DE ESOS
SERVICIOS ESTAN PRESENTES EN LAS OPCIONES DE SERVICIO FedEx Y
DE UPS?
RTA:

 Los servicios más comunes que se encuentran presentes en el servicio son

el cumplimiento el cual permite que el cliente quede satisfecho, la economía
la cual es muy competitiva a la hora de elegir un servicio, innovación la cual
permite que todo sea más fácil y la responsabilidad nos permite mantener
un compromiso con el cliente.
 FedEx: Es el líder en el mercado, posee diversas tarifas económicas las
cuales hacen que los usuarios tengan cierta preferencia.
Ups: maneja cadenas de servicios grandes las cuales permiten que lleguen
rápidos y seguros a su destino.

2. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o
integrado? Explique.

RTA:
 Se maneja una secuencia partiendo de integrar al cliente en el proceso de
servicio que se va a realizar, posterior a eso se estudian las necesidades de
él y se le ofrece variedad de opciones las cuales permite que el elija la mejor
oferta, al seleccionar la mejor se pone en práctica, se realiza un
empoderamiento lo cual permite que la empresa sea responsable de su
proceso y por ultimo obtenemos un resultado final favorable.

CALIDAD DE RETENCION DEL SATISFACCION DEL

SERVICO INTERNA EMPLEADO CLIENTE
$
SATISFACCION DEL CALIDAD DEL RETENCION DEL
EMPLEADO SERVICIO CLIENTE
EXTERNA
  La dos empresas manejan marketing interactivo solo que lo aplican diferente;
FedEx: Maneja un marketing básico el cual presente precios variables,
paquetes que se ajustas a ciertos clientes y mantiene una productividad
constante.
Ups: Maneja un marketing innovador, basando en la necesidad del cliente,
presentándole paquetes los cuales se reforman al interés del cliente, dando
así un resultado final favorable.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con
las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles
cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a
FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?
RTA:
INTANGIBILIDAD: INSEPARABILIDAD:
FedEx: Servicio Los servicios se
postal. mantienen acorde a
Ups: Servicios en las ideas manteadas
línea, rapidez, entrega en el marketing que
de paquetes con plantean a la hora de
responsabilidad. realizar captación de
clientes.
SERVICIOS

VARIABILIDAD: IMPERDURABILIDAD:
Los dos servicios que Los servicios son
prestas son viables, ya inmediatos por lo tanto
que se manejar almacenarlos traería
responsabilidad y pérdidas para las dos
compromiso con el compañías e
cliente. incumplimiento a los
clientes.
  Los puntos fuertes que tiene UPS, son los servicios en línea y la rapidez en
sus entregas; además captura al cliente permitiéndole suplir la necesidad.
DEBILIDADES FedEx DEBILIDADES UPS
 Le falta innovar su marketing.  Poca implementación de nuevas
 La demora en los tiempos de estrategias de mercado las
entrega. cuales le permitan mejorar cada
día el servicio en línea.
 Manejar precios según la
capacidad adquisitiva del cliente.

 Las oportunidades para UPS son los outsourcing, ya que por medio de estos
mantiene estrategias competitivas en el mercado.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar

paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

RTA:

Implementaría un análisis de estrategias las cuales me permitirían observar cuál de

estas me brinda mejores oportunidades, acordes a la necesidades; yo tendría en
cuenta la responsabilidad, rapidez, y la manera en como tienen en cuenta al cliente
a la hora de ofrecerle un servicio.