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CO R R ECT I V AS
I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es estandarizar una metodología para el tratamiento de
servicios y productos no conformes y la generación de acciones correctivas o preventivas, ya sea por
incumplimientos de requisitos no especificados o expectativas establecidas generalmente obligatorias o
implícitas, garantizando así la eliminación de las causas raíces que permitan realizar un mejoramiento
continuo.
• No conformidades: Incumplimiento a un requisito especificado por la norma NCh 3067:2007, ISO 9001, o
por la organización.
• Servicio No conforme: Incumplimiento en un servicio entregado al cliente de programa o paquete turístico
que fue detectado por el cliente en su entrega o por la organización post entrega del servicio.
• Disposición o acción inmediata: es la acción inmediata adoptada para corregir la no conformidad
puntual.
• Acción correctiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.
• Acción preventiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad potencial u
otra situación posiblemente indeseable.
• Seguimiento (follow-up): corresponde a la segunda medición de efectividad de una acción correctiva
cerrada.
La metodología para detectar una no conformidad se realiza a través de la realización de las siguientes etapas:
a) DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES
b) Servicio No Conforme: Todo el personal puede detectar un servicio no conforme, si es así debe
levantar una no conformidad por servicio no conforme completando el formulario de no conformidades
(ver anexo 1). Una vez completados los campos requeridos debe enviar dicho formulario a través de
correo electrónico al Coordinador de Calidad para su posterior análisis y seguimiento. Principalmente
la detección del servicio no conforme se realizará en los procesos relacionados con la entrega del
servicio al cliente o procesos de revisión del servicio como operaciones, por tal motivo, es importante
conocer los requerimientos de los clientes y revisar la entrega del servicio detectando la no
conformidad para aquellos casos en los que no cumple con los requerimientos establecidos.
Para analizar las causas raíces es importante que se realice un análisis de causa de acuerdo a lo descrito
en el Diagrama de análisis de causa raíz (ver anexo 02)
Si el resultado del análisis de la causa raíz indica la necesidad de abrir una acción correctiva o preventiva,
entonces el Coordinador de Calidad, en conjunto con la Subgerencia o jefe del proceso respectivo raíz de
la No conformidad o servicio no conforme, deberán implementar dichas acciones para eliminar las causas
raíces y evitar la recurrencia de esta no conformidad en el futuro. Para tomar las acciones correctivas, el
Sub Gerente o jefe del proceso deberá designar a las personas que implementarán dichas acciones y
acordará las fechas previstas para completar tales acciones, registrando esta información en el reporte de
acciones correctivas o preventivas (ver anexo 3). Si la acción a tomar es preventiva, entonces deberán
seguir los pasos definidos en el reporte de acciones preventivas y mejora continua.
Una vez cerradas las acciones correctivas, el Coordinador de Calidad entregará a los auditores internos
dichas no conformidades para que ellos realicen los seguimientos correspondientes tomando una
segunda muestra utilizada diferente a la del cierre de la no conformidad, que demuestre que las acciones
correctivas fueron realmente efectivas y que se ha eliminado la posibilidad de recurrencia de la no
conformidad.
Nota 1: El Coordinador de Calidad, podrá tanto en las etapas d), e) y f), informar al responsable del
proceso donde se generó la no conformidad, respecto del avance de las acciones correctivas y/o
preventivas.