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1.

1 El papel del ingeniero informático en un entorno globalizado y su


medio ambiente

Los profesionales de sistemas de información juegan un papel muy importante en


las compañías, ya que desarrollan las nuevas tecnologías, logrando mejorar la
forma en que las compañías se presentan ante los clientes, debido a que esas
tecnologías como los softwares de gestión de documentos permiten que se trabaje
con personas de todo el mundo.

Desde la perspectiva de un entorno global se puede observar que el desarrollo


tecnológico se encuentra presente en los países desarrollados y que son inminentes
en el mundo globalizado. Es importante tener en cuenta que la economía global gira
entorno a los productos y servicios que especialmente son producto del
conocimiento, motivo por el cual países desarrollados le dan gran importancia a la
investigación científica, donde la ingeniería juega un rol de diseño industrial dentro
de un ambiente de innovación, de este modo el ingeniero debe diseñar o emprender
un proceso de producción dentro de un escenario innovador haciendo uso práctico
de la ciencia en la solución de problemas creando y aprovechando las
oportunidades del mercado.

La ingeniería para cumplir su función de impulsar al desarrollo y a la ciencia del


futuro necesita llevar una buena planificación por los diferentes factores que puede
intervenir, un buen proceso de diseño, de desarrollo, reconstrucción y gestión. La
ingeniería en si lo que busca es aplicar los conocimientos científicos al servicio del
hombre implementando una serie de técnicas para su aplicación tangible. El rol de
la ingeniería en el desarrollo de la sociedad y la tecnología es necesario para
contribuir a la participación de un mundo globalizado que posee una ardua
competencia en mercado, tecnologías y desarrollo industrial.
El ingeniero debe identificar y comprender los obstáculos más importantes para
poder realizar un buen diseño para buscar soluciones tecnológicas a necesidades
sociales, industriales o económicas. Algunos de los obstáculos son los recursos
disponibles, las limitaciones físicas o técnicas, la flexibilidad para futuras
modificaciones y adiciones y otros factores como el coste, la posibilidad de llevarlo
a cabo, las prestaciones y las consideraciones estéticas y comerciales.

Competencias a desarrollar:

 Incorpora el uso de las TIC en la planificación y ejecución del proceso de


enseñanza y aprendizaje de acuerdo a las características de los alumnos, las
escuelas y la comunidad
 Emplea las tecnologías para apoyar las tareas administrativo-docentes
 Profundiza y actualiza sus conocimientos personales y profesionales utilizando las
TIC
 Utiliza herramientas de productividad, Software de presentaciones, planilla de
cálculo y procesador de texto para generar diversos tipos de documentos.
 Identifica y comprende aspectos éticos y legales asociados a la información digital
y a las comunicaciones a través de las redes de datos (privacidad, licencias de
software, propiedad intelectual, seguridad de la información y de las
comunicaciones).
 Maneja los conceptos y funciones básicas asociadas a las TIC y el uso de
computadores personales
 Utiliza herramientas de comunicación sincrónica y asincrónica, de acuerdo al
contexto escolar.
1.2. El papel del ingeniero informático en la generación de servicios de valor
agregado dentro de una organización.

El objetivo principal es la aplicación de la ciencia para el diseño y desarrollo de


soluciones que emplean tecnologías de información y comunicación al interior de
las organizaciones, se ha establecido como una rama de la ingeniería.

El ingeniero informático puede ejercer su profesión dentro de cualquier


sistema organización, en el sector comercial, bancario y financiero,
las comunicaciones, la industria, el gobierno, la investigación o a la
academia, etcétera es decir cualquier sector productivo o de control la demanda de
sus servicios recae en la capacidad de iniciativa y creatividad que tenga ya que el
valor agregado que puede dar a la empresa depende de esto y así mismo del
dominio de su ramo. El papel que el ingeniero en informática puede jugar dentro de
una empresa puede varias dependiendo del giro que él tome dentro de la industria
ya que puede actuar como:

 Desarrollador de productos de software o telemática


 Coordinador de seguridad informática
 Gestor de tecnología informática
 Administrador de sistemas de información
 Analista de sistemas
 Auditor informático
 Administrador de tecnología informática
 Analogista en información forense

Para ello el perfil del egresado debe ser una sólida formación integral en ciencias e
ingeniería como fundamento para su desempeño profesional y contar con las
competencias necesarias para auditar, lideras y/o ejecutar proyectos relacionados
con el tratamiento de la información y así contribuir y participar en el proceso de
toma de decisiones de una organización.

Así mismo, planea y dísela escenarios para mantener el óptimo aseguramiento de


la información y planes de continuidad del negocio. Además, está en capacidad de
comprender la realdad organizacional y el papel fundamental de la información en
su desarrollo económico y social, aportando valor agregado en el maneja de las
tecnologías de la información y las comunicaciones a nivel operativo, táctico o
estratégico.

Debido a que su objetivo principal es la aplicación de la ciencia para el diseño y


desarrollo de soluciones que emplean Tecnologías de Información y comunicación
al interior de las organizaciones, se ha establecido como una rama de la ingeniería.

El Rol del Ingeniero Generando Servicios

 Consiente incremento en la comunicación y la interdependencia entre los países


del mundo, propicia unificar mercado, sociedades, culturas.
 Transformaciones sociales, económicas y políticas
 Desarrollo de Sistemas para las Empresas “empodera” ya que permite mejorar
o en algunos casos transformar la manera en como se llevan a cabo las
actividades diarias
 Implementación de Sistemas hace una empresa competitiva
 Hay que considerar que la tecnología no esta unida a un sector en particular, los
conocimientos y paradigmas que emplea tienen un carácter propio.
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de


Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para
cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en


su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá
de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan


incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnología.

Gestión de Servicios TI: es una disciplina basada en procesos, enfocada en


alinear los Servicios TI proporcionados con las necesidades de las empresas,
poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
De acuerdo con lo expresado en la guía práctica de gestión de servicios la
concientización de que los Servicios (TI) son cada vez más importantes para el
negocio ha llevado a la introducción de la Gestión de Servicios (TI), la cual está
dirigida a proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de
procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades bien
definidas. un pre-requisito de las organizaciones es la disposición incondicional
tanto de dirección como del personal (TI) para centrarse en el cliente y el servicio.
la introducción de una gestión de servicios de (TI) efectiva hace necesario
focalizarse menos en funciones y componentes y más en un enfoque guiado por los
procesos del negocio.

Actualmente se propone cambiar el paradigma de Gestión de Servicios de (TI), por


una colección de componentes enfocados completamente a los servicios, usando
distintos marcos de trabajo con las “mejores prácticas”, como por ejemplo
la Information Technology Infrastructure Library itil, International Organization For
Standardization ISO, Control Objectives For Information Technology Cobit,
Capability Maturity Model Integration CMMI For Services; entre otros.

Características
Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios, tales
capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a
través de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición,
operación y mejora continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor
es el centro de la Gestión de Servicios de TI. Entenderla como una práctica,
empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los clientes
facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de
los costes y los riesgos.
Importancia de la Gestión de Servicios TI
 Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona una serie de
beneficios entre los que podemos destacar:
 Alinear (TI) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una forma
mejor.
 Mejorar la calidad del servicio (TI), que tiene en cuenta las necesidades de la
compañía.
 Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información actualizada.
 Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la
organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.
 Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la mejor
calidad de servicio posible.
 Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y rendimiento de los
servicios (TI).
 Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.
 Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
 Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de decisiones.
 Destacar puntos de contacto.
 Centrarse en la mejora continua.
 Evitar reinventar la rueda.
 Supervivencia a largo plazo.
 Mejorar la calidad de servicio it que tiene en cuenta las necesidades de la
compañía.
 Mejorar la comunicación con los usuarios e intercambio de información
actualizada.
 Mejorar en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la mejor
calidad de servicio posible.
 Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.

Ciclo de vida de un servicio

TI alineado con ISO/IEC 20000.

Este framework se basa en el ciclo de vida de los servicios TI el cual está formado
por cinco etapas, cada una de las cuales tiene asignado un conjunto de
procesos/actividades/buenas prácticas descritas en una publicación “core”.

De las cinco etapas, la estrategia del servicio es el centro, o la base del sistema, el
diseño, transición y operación del servicio operan en ciclos, y la mejora continua del
servicio proporciona el soporte para el afinamiento de las demás etapas.

Definición de cada etapa del ciclo de vida

etapas:

 Estrategia del servicio (service strategy): Define la perspectiva, la


posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita
ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización.
 Diseño del servicio (service design): Proporciona la guía para el diseño y
desarrollo (definición) de los servicios, políticas, capacidades/competencias,
procesos y prácticas de la gestión de servicios para llevar a cabo la estrategia
del proveedor de servicios y facilitar su implantación.
 Transición del servicio (service transition): Proporciona la guía para
desarrollar y mejorar las capacidades/competencias para introducir/implantar
servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes. Proporciona
soporte para que una organización pueda pasar de un estado a otro con un
nivel de riesgo controlado. Asegura que el valor aportado por la estrategia del
servicio, definida en el diseño del servicio llega/transiciona de manera eficaz
a la operación del servicio.
 Operación del servicio (service operation): La operación de servicio
coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y
gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y
clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza
para entregar y dar soporte a los servicios.
 Mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI): La
mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las
necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e
implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los
procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide
de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de
TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad
y la rentabilidad. Implementa un ciclo de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act)
en un método de 7 pasos.
 El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza
dentro de cada una de sus etapas, la más importante, el corazón, es la
estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de diseño, transición y
operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua,
como se puede ver a continuación:
Etapas del Ciclo de Vida

1. Estrategia del Servicio


El corazón del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia del Servicio (de TI), dentro de
esta primera etapa se tienen varias actividades medulares siendo la principal el
entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente, para esto se
debe ver a la administración del servicio no como una capacidad operativa, si no
como un activo estratégico. Además se debe asegurar que la organización está en
una posición en la cual es capaz de administrar los costos y riesgos asociados con
los portafolios de servicio de TI.

2. Diseño del Servicio


El siguiente paso dentro del ciclo de vida de ITIL es el diseño del servicio, dentro de
esta etapa se deben cumplir varios objetivos siendo el principal el diseño de los
servicios de IT regido por las mejores prácticas de gobierno de TI y los procesos y
las políticas de la organización con el fin de llevar a la realidad la estrategia del
servicio. Este diseño debe facilitar la introducción de los servicios a ambientes
soportados, asegurando la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes,
manteniendo en todo momento un servicio que sea rentable y que requiera mínima
mejora a lo largo de su vida útil (sin embargo la mejora continua debe encontrarse
embebida en todas las etapas del ciclo de vida de ITIL).

3. Transición del Servicio


La etapa de transición del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL tiene como
propósito el asegurar que la salida a producción de nuevos servicios, las
modificaciones a servicios existentes y/o el retiro de servicios se realice de acuerdo
a los requerimientos del negocio y de acuerdo a lo documentado tanto en la
estrategia del servicio como en el diseño del servicio. Esto incluye la administración
de los cambios de una manera eficaz, eficiente y con una administración del riesgo,
lo anterior conlleva al desplegado exitoso de las liberaciones (de los servicios) a los
ambientes soportados.

4. Operación del Servicio


Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando el cliente o usuario final
experimenta los resultados de la estrategia, diseño y transición del servicio. Le
corresponden a esta etapa todas aquellas actividades necesarias para coordinar la
administración y entrega de los servicios a los niveles acordados así como la
administración de la tecnología que es utilizada para soportar estos servicios. El
éxito de esta etapa radica en el conseguir no sólo el contar con los procesos, si no
el seguirlos en la operación real del día a día.

5. Mejora Continua
La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en incrementar la
eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar los costos de TI, su propósito
principal es el alinear a TI con los constantes cambios en las necesidades del
negocio por medio de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI, los
objetivos principales de esta etapa del ciclo de vida y por medio de los cuales logra
su propósito son: el realizar, revisar, analizar y priorizar recomendaciones a las
diferentes etapas del ciclo de vida de ITIL, el revisar y analizar el nivel de
cumplimiento del SLA, el mejorar la estructura de costos sin sacrificar la satisfacción
de los clientes y el asegurarse de que todos los procesos cuenten con objetivos y
métricas claras, así como entender qué representan estas métricas, por qué se
miden y cuál es el resultado esperado de las mediciones.

ITIL es un marco de trabajo que ha sido mejorado a lo largo de más de dos décadas,
sin embargo ¿qué pasa con los cambios tecnológicos? es decir, ¿de qué manera la
organización va a enfrentar los constantes cambios en el ámbito tecnológico?
especialmente cuando puede darse el caso de que el marco de trabajo no
contemple, ni de forma cercana, las nuevas posibilidades abiertas por las contantes
mejoras en este campo, ya que como generalmente ocurre con la tecnología, esta
avanza de manera constante y acelerada.

Entonces corresponde a la organización analizar a fondo estos cambios


tecnológicos para descubrir sus ventajas, desventajas, riesgos, oportunidades y
sobre todo su utilidad al negocio, para que en caso de utilizar tecnología de punta,
se haga de forma tal que se adapte a la organización y a los estándares bajo los
que ya se opera, reduciendo así los riesgos al adoptar nueva tecnología y
asegurando que el uso de la misma le dará valor al negocio.

Finalmente, el punto central que debe girar con respecto a las decisiones de
adopción tecnológica es el valor que la tecnología aporta, todas las decisiones
tomadas con respecto a si se adopta o no una tecnología o qué tecnología es
adoptada deben ser guiadas no por la novedad, ni costo, ni por imitación de la
competencia, sino que deben ser guiadas por las necesidades que tiene cada
organización para poder cumplir con su misión, visión y objetivos de negocio, ya
que entre más pequeña sea la brecha entre el negocio y las tecnologías de
información que utiliza, mejores serán los resultados entregados por TI para el
negocio.