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BÁSICO DE CAPACITACIÓN PARA POLICÍA PORTUARIA

(9027)

Unidad 5

Atención al ciudadano

Material elaborado por la Escuela de Seguridad Pública del Principado de Asturias


Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada”
Textos: Ana López Barrio
 Gobierno del Principado de Asturias – IAAP
www.asturias.es/iaap

Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada” www.asturias.es/iaap


Escuela de Seguridad Pública - La Morgal, s/n, 33690 LUGO DE LLANERA. Tlf.: 985.77.22.22 // 985.77.22.33
Fax: 985.77.24.84 - E-mail: escueladeseguridadpublica@asturias.org
BÁSICO DE CAPACITACIÓN PARA POLICÍA PORTUARIA
5 Atención al ciudadano ESPPA - IAAP

Índice:
Pág.

La comunicación ......................................................................................................03
Las habilidades sociales ............................................................................................17
La atención telefónica ...............................................................................................25
Bibliografía ..............................................................................................................32

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La comunicación

Etimológicamente comunicación se deriva del término latino “communicare” que significa


compartir algo, poner en común” Por lo tanto, la comunicación es un proceso de transmisión
de ideas o pensamientos de una persona a otra, con objeto de invitar a la acción o
motivación.

Comunicar significa “comprender” y “ser comprendido”, lo que hace referencia a una


relación en que uno comprende a su interlocutor y es comprendido por éste.

 Por ello la comunicación:

• Es una fuente o factor de motivación.

• Es base para el análisis y la toma de decisiones.

• Es un instrumento base para la resolución de conflictos interpersonales.

El proceso de comunicación

 Elementos y proceso de la comunicación

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 Elementos del proceso de comunicación:

• Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

• Receptor: Individuo o grupo, que recibe la información. Puede ser una máquina.

• Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

• Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información que el receptor
capta por los sentidos. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al
medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador,
etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y
gusto).

• Mensaje: Es la información que el emisor transmite. Existen algunos aspectos que


deben tomarse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

o Tener en mente al receptor.

o Pensar el contenido del mensaje con anticipación.

o Ser breve.

o Organizarlo cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio. Es la mejor


forma para que el tema quede más claro.

• Contexto: Es el entorno temporal, espacial y sociocultural que rodea el hecho o acto


comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

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Además de estos elementos, que son imprescindibles para que la comunicación tenga lugar,
existen otros elementos no imprescindibles

 Elementos no imprescindibles del proceso de comunicación

• Referente: Es el objeto, de carácter material o no, al que representa o al que remite


el mensaje o el signo.

• Situación: Conjunto de circunstancias espaciales y temporales, sociales e incluso


personales en medio de las cuales se desarrolla la comunicación.

• Interferencias: Defectos que originan una pérdida de información o que dificultan la


comprensión del mensaje.

La comunicación no es un proceso que empieza con el emisor y acaba en el receptor, sino


que es recíproco, es decir, que ambos polos se influyen mutuamente.

También tenemos que tener en cuenta que tanto el emisor como el receptor tienen su
propio sesgo (tendencia) en la percepción o emisión del mensaje, lo que puede facilitar o
dificultar la comunicación.

John McWhirter

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Debemos tener en cuenta que en la comunicación, las personas se relacionan según su


prioridad cerebral, es decir, hay quien tiene más desarrollado el hemisferio derecho y otro
más el izquierdo, esto influye claramente en la forma de expresarse y también en la de
procesar la información. Esto no sólo es válido para el emisor, sino también para el
receptor.

Tampoco debemos olvidar que las experiencias inconscientes influyen en la forma de


comunicarse y que nuestra mente biológica, puede influir en nuestro estado de ánimo
dependiendo de la situación que estemos viviendo, todo ello, debe ser tenido en cuenta,
sobre todo, cuando nos encontramos con usuarios difíciles.

 Retroalimentación

El proceso no se acaba con la recepción del mensaje por parte del Receptor, sino que al
Emisor le deben llegar informaciones sobre la acción del Receptor con posterioridad a la
recepción del mensaje, para comprobar si se logró el propósito o si se deben modificar
todos o algunos elementos del proceso, es lo que se denomina “feedback” o
“retroalimentación”.

En este proceso de comunicación los comportamientos no verbales juegan un papel


fundamental; así, aspectos como: la apariencia física, posturas, miradas, gestos, la calidad
de la voz, el énfasis en algunas palabras, los silencios, pausas, el vestido, la proximidad o el
manejo del espacio transmiten mucha información.

Igualmente, en los mensajes gráficos, escritos o a través de imágenes, son parte muy
importante: los colores, tipos de letras, tamaños, calidad… Un adecuado manejo de estos
elementos facilita el proceso de comunicación y la consecución de los objetivos que con ella
se persiguen.

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Tipos de comunicación

 Por la naturaleza del acto de comunicación:

• Comunicación oral.

• Comunicación escrita.

• Comunicación por medios técnicos, mecánicos o electrónicos.

Diferencias entre la comunicación oral y escrita

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 Por el objeto de la información:

• Operativa. Cuyo objeto es la realización del trabajo.

• Motivadora. Cuyo objeto es mejorar las relaciones o invitar a una acción concreta.
Pueden ser informales (un hecho familiar) o formales (cartas de jefes, congresos,
reuniones recreativas).

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 Por el sentido representado en el esquema del proceso de comunicación.

• Unidireccionales: Es aquella en la que un emisor se dirige hacia uno o varios


receptores. El canal de comunicación es en un solo sentido.

• Recíproca: El emisor y el receptor cambian sucesivamente sus papeles.

• Multidimensionales: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata,


por tanto, de un diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los
papeles de emisor y receptor.

• De transferencia: la comunicación sigue un orden jerárquico en el que el emisor que


tiene la información y conocimiento lo transfiere a un receptor y este al siguiente, si
es necesario. Por ejemplo cuando se da información para realizar una tarea.

Problemas o fallos en la comunicación

 Los fallos en la comunicación que pueden ser causa de conflictos.

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 Fallos en el receptor.

1. Estereotipos.

Imágenes que existen en la mente de las personas y dificultan la verdadera


observación de los hechos. Son opiniones estándar frecuentes dentro de las
relaciones personales.

2. El efecto del halo.

Las personas tienden a juzgar un hecho concreto en función de una impresión


general. Es una variante del estereotipo.

3. Proyección.

Atribuir a los demás aquellos rasgos que nos son propios.

 Fallos en el emisor.

1. Perturbaciones /Interferencias.

• La innovación

• El ruido

• La redundancia

• El contexto.

2. La Actitud ante el Receptor.

• Tendencia a evaluar

• Imposición de las ideas propias

• Tendencia a buscar estrategias

• Actitud de superioridad.

3. Falta de Empatía. Capacidad de ponerse en el lugar del otro.

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 Fallos en el proceso de comunicación.

Cualquier dificultad que limite el logro de los objetivos de la comunicación. Algunos


motivos por las que estos fallos pueden producirse son:

1. Ingerencia entre competencias del mensajes, Por ejemplo: Información sobre


objetivos e indicación sobre la gravedad de un problema.

2. No se conoce bien (o se conoce erróneamente) el objetivo de la comunicación

3. Amenaza al ego.

4. No se busca el feed-back; no se aprovecha el mismo.

5. No se atiende al problema real de la comunicación o al problema personal.

 Fallos en el significado de las palabras.

Se refieren al distinto nivel entre el Emisor y el Receptor respecto al contenido del


mensaje. Por ejemplo, la existencia en cada sector profesional de la 'jerga" o "argot"
complica muchas veces la interpretación del mensaje por personas ajenas a dicho sector.

 Fallo por deformación y distorsión de la información.

Este fallo depende de varios factores:

• Cadena de transmisión del mensaje. Depende del número de eslabones que


tiene que recorrer el mensaje, a mayor número de eslabones, más posibilidades
hay de que la información se distorsione y se deforme.

• La rapidez con que se transmite el mensaje o el canal que hayamos elegido.

• Falta de información adecuada.

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Barreras en la comunicación

A continuación, se exponen las principales barreras que pueden generarse en el proceso de


comunicación, las actitudes negativas que las originan y que actitudes deberían
desarrollarse para superar estas barreras y que la comunicación pueda ser funcional.

 Fallos por la carga afectiva.

La eficacia del resultado en el mensaje por parte del receptor, no sólo depende de su
contenido, sino también de la carga afectiva que impregna la comunicación. El receptor
no sólo debe interpretar el contenido del mensaje, sino también la carga afectiva que el
emisor está transmitiendo.

 Fallos por no escuchar con comprensión.

Es uno de los fallos más frecuentes y consiste en no tener empatía con el receptor, esto
supone la necesidad de entender el sentido que tienen las palabras de quien se está
comunicando; Ponernos en el lugar del que nos está diciendo algo, antes de juzgar la
conveniencia o inconveniencia de lo que se nos está diciendo.

Esta actitud es difícil de mantener cuando hay antagonismos entre las personas y los
mensajes que se transmiten se cargan de componentes afectivos, factores ambos que
dificultan la comprensión del mensaje que nos están transmitiendo.

BARRERAS ACTITUD NEGATIVA ACTITUD CONSTRUCTIVA

Aceptar con normalidad opiniones


diferentes
Discrepancias Despreciar opiniones
contrarias.

Despreciar a otros en Adoptar actitudes abiertas,


base a ideas comprensivas y plurales.
Prejuicios.
preconcebidas.

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Atender a las necesidades de


todos.
Egocentrismo. Tratar de imponerse en
todo momento. Ser uno más

Rechazar los Aceptar el pensamiento de otros,


razonamientos si implica aunque suponga esfuerzo.
Resistencia.
cambio de la idea.

Estar pendiente de los Hacer un esfuerzo para


fallos de argumentación comprender al otro en su
Refutación.
para contradecir. totalidad.

Oír sin escuchar, Aprovechar al máximo el tiempo


fijándose en detalles sin de escucha, ser receptivo al todo.
Tiempo de escucha.
importancia

La comunicación funcional

Funciones de la comunicación

 Funciones de la comunicación.

• Mejora la unidad de los grupos a través de los intercambios que facilita y las
relaciones que instaura.

• Permite la realización de tareas colectivas.

• Mejora la autoestima de las personas.

• Se atiende a la individualidad: Mi especificidad, a través de mi toma de posición,


mis acciones, que obligan a los demás a tenerme en cuenta.

• Es el medio de resolver los problemas. Los bloqueos, los desacuerdos, las


tensiones, los conflictos no pueden evolucionar sin comunicación.

Cuanto más numerosas, profundas y auténticas son las comunicaciones, más se facilitan las
relaciones, lo cual hará más equilibrada la vida personal y social.

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Aspectos claves para que la comunicación sea funcional.

La comunicación va siempre encaminada a conseguir un resultado, para comenzar el


proceso de comunicación es necesario adoptar desde el principio un talante comunicativo
que transmita la sensación de que realmente queremos resolver bien los conflictos, lo que
exige saber escuchar y saber informar adecuadamente.

Estas son algunas de sus consecuencias:

Hay muchas circunstancias que dificultan escuchar atentamente, como por ejemplo cuando
no estamos de buen humor, estamos en desacuerdo con lo que nos dicen, cuando alguien
nos faltan al respeto, cuando no tenemos tiempo, cuando ya suponemos lo que nos van a
decir, cuando tenemos la sensación de haber escuchado lo mismo anteriormente, etc.

A pesar de cualquier limitación personal, del entorno o bien, circunstancial, debemos prestar
toda nuestra atención y respeto a nuestros interlocutores, por incómodos, molestos o
inoportunos que sean. Obviamente y en estos casos la escucha puede postergarse para otro
momento o reducirse en tiempo siempre que esto sea posible.

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Pero es importante estar seguros, ya que aunque presuponemos lo que nos van a decir, de
ayer a hoy ha podido producirse algún cambio importante que cambie las cosas.

Intervención

• En caso de duda, por tanto, mejor escuchar, al menos para confirmar nuestras
sospechas.

• Asegurado ese primer paso, la comunicación se completa si sabemos decir las cosas e
informar.

• Para ello resulta fundamental utilizar un lenguaje comprensible. Ahora bien hay que
recordar que lo que a nosotros nos parece que es comprensible, no siempre es así,
tenemos códigos, acrónimos y expresiones que no son de uso corriente, por lo que
debemos confirmar que el/la ciudadan@ se están enterando de lo que les queremos
trasmitir.

• Además del lenguaje comprensible no resultan menos importantes para asegurar una
buena información el resto de cuestiones que se recogen a continuación:

o Lenguaje comprensible.

o Intervenciones breves.

o Empleo de gestos para ilustrar y enfatizar.

o Realización de pausas.

o Mantener el contacto ocular.

o Realizar aclaraciones.

o Exposición organizada.

o Asegurar comprensión.

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Asimismo es muy importante saber dialogar. El diálogo se enriquece si, en lugar de


aplicarlo solo en momentos puntuales, mostrarnos una actitud favorable hacia la
comunicación, esto es si permitimos y fomentamos, una comunicación bidireccional, y si
aseguramos que ambas partes han comprendido la posición del otro.

Algunas estrategias para dialogar ante situaciones difíciles son:

• Mantener una comunicación bidireccional en todo momento.

• Realizar de forma conjunta un análisis de la situación.

• Asegurar comprensión mutua.

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Las habilidades sociales

La comunicación está inevitablemente asociada al comportamiento de las personas.


Comunicamos no sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos
y con la manera en que actuamos: Es imposible no comunicarse.

Esta cuestión toma más importancia, si cabe, cuando es un servicio público, en el que el
usuario no puede resolver por sí mismo el servicio que reclama.

Debemos recordar, que estos servicios transmiten al ciudadano una imagen de la


organización y que en muchas ocasiones, no somos conscientes de que estamos
trasmitiendo esa imagen, por ejemplo, si hablamos con una jerga específica, puede no
enterarse de lo que estamos diciendo y terminar pensando que no le tomamos en cuenta,
que no nos interesa su problema.

Clasificación de las habilidades sociales

 Habilidades Sociales

Elementos esenciales en la atención a las personas y consisten en el desarrollo de


conductas aprendidas, basada en la comunicación emocional y encaminadas a la solución
de problemas y al cumplimiento de los objetivos propuestos.

 Habilidades sociales básicas


 Habilidades sociales avanzadas:
• Escuchar.
• Pedir ayuda.
• Iniciar una conversación.
• Participar.
• Mantener una conversación.
• Dar instrucciones.
• Formular una pregunta.
• Seguir instrucciones.
• Dar las gracias.
• Disculparse.
• Presentarse.
• Convencer a los demás.
• Presentar a otras personas.

• Hacer un cumplido.

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 Habilidades derivadas de la  Habilidades como alternativa a

inteligencia emocional: la agresión:

• Conocer los propios sentimientos. • Pedir permiso.

• Expresar los sentimientos. • Compartir algo.

• Comprender los sentimientos de • Ayudar a los demás.


los demás.
• Negociar.
• Enfrentarse con el enfado del
• Emplear el autocontrol.
otro.
• Defender los propios derechos.
• Expresar afecto.
• Responder a las bromas.
• Resolver el miedo.
• Evitar los problemas con los
• Auto-recompensarse.
demás.

 Habilidades: para gestionar el estrés:

• Formular una queja.

• Responder a una queja.

• Demostrar deportividad después del juego.

• Resolver la vergüenza.

• Arreglárselas cuando le dejan de lado.

• Responder a la persuasión.

• Responder al fracaso.

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Cómo enfrentarse a los mensajes contradictorios.

• Responder a una acusación.

• Prepararse para una conversación difícil.

• Hacer frente a las presiones de grupo.

La capacidad de cada persona en la expresión de estas habilidades queda patente en su


propio estilo de comunicación, teniendo en cuenta que el propio estilo influye directamente
en las relaciones interpersonales. No debemos olvidar que estas capacidades pueden ser
desarrolladas a lo largo de nuestra vida, lo que deja en nosotros mism@s la opción de
mejora continua.

A través de los diferentes estilos de comunicación se puede demostrar agresividad,


sinceridad, honestidad, firmeza, etc. y de ellos dependerá la reacción del receptor.

Estilos de comunicación

Existen tres estilos de comunicación bien diferenciados y aunque no suelen existir personas
con un solo estilo, lo cierto es que oscilamos entre los tres dependiendo de nuestra
personalidad, la situación que experimentamos, el estado de salud o el contexto. La
capacidad de flexibilizar las situaciones, depende de nuestras habilidades sociales.

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Estilo pasivo o inhibido

Las personas pasivas no expresan sus sentimientos. Permiten que los demás decidan y
aceptan estas decisiones sin defender sus propios derechos.

Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son ignorados, y es frecuente
que otras personas se aprovechen de él.

Estilo agresivo

Son las expresiones opuestas al modelo inhibido. Son personas autoritarias, intimidan a los
demás, los critican y los humillan. La comunicación va dirigida a obtener lo que desean y
cuando lo desean. Rara vez se preocupan por los sentimientos de los demás y disfrutan
entrando en discusiones o conflictos.

Tienden a aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente, tienen muy pocas


relaciones sociales satisfactorias.

Ambos tipos de personalidad, aunque aparentemente tan diferentes, tienen en común la


dificultad en controlar sus emociones. En un caso se queda paralizado y en otro explota,
pero en ambos se detecta una falta de control de sus sentimientos y expresión de los
mismos.

Estilo asertivo

Las personas asertivas se permiten expresar sus sentimientos y tratan de que los demás
sepan lo siente y piensa, de una forma clara y que no resulte ofensiva para su interlocutor.

La asertividad reconoce y respeta los sentimientos, las diferencias de opiniones y los deseos
de los demás, sin imponerse, pero sin permitir que se aprovechen de él.

También significa defender las posiciones propias. Ser asertivo no es sólo una cuestión de
“buenas maneras”, es una forma de expresar lo que uno siente de una forma completa,
clara y sin intención de ofender, pero asumiendo así mismo que los sentimientos y
opiniones contrarias de otros tienen el mismo valor.

Saber utilizar comunicaciones asertivas, mejora la relación entre las personas, favorece el
entendimiento y colabora en la resolución de conflictos. Sin embargo utilizar estilos pasivos
o agresivos sólo sirve para dificultar las relaciones interpersonales.

¿Pero qué significa verdaderamente una comunicación asertiva?. ¿Decir todo lo que
pensamos en cada momento?.

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Realmente no, se trata de no quedarnos cortos en la expresión de un problema o de una


emoción, pero atendiendo al oyente, tratando de no ofender, hablándole en el tono y las
formas que la otra persona pueda entender y recibir sin sentirse ofendidos, lo cual no
siempre resulta tan fácil.

UNA PERSONA ASERTIVA PUEDE

• Tener su propio pensamiento, emociones y comportamiento y a asumir la


responsabilidad de su iniciativa y las consecuencias de ella.

• No dar excusas para justificar su comportamiento ante los demás.

• Tomar cualquier tipo de decisiones, siempre que no haga daño a otros.

• Cometer errores, pero ser responsable de ellos.

• Cambiar de opinión

• Decidir si debe encontrar o no solución a los problemas de otros

• Decir “no lo entiendo”

• Decir “ahora no me interesa”

• Decir “no lo sé”.

• Funcionar sin la aprobación de los demás

• Pedir algo a otra persona, mientras que sepa que la otra puede negarse.

• Hacer valer sus derechos asertivos

Si nuestro interlocutor es del estilo pasivo o agresivo y principalmente, éste último. Una
persona realmente asertiva, ni se deja manipular, ni abusa de otros, aunque la otra persona
no exprese su malestar.

Una forma indecisa de actuar, retrasa el hacer frente a los problemas y en muchas
ocasiones este retraso hace que el problema se agrande.

Por otro lado, una forma combatida de actuar puede recibir dos tipos de reacciones, o bien,
el interlocutor se calla porque no se atreve a enfrentarse y estos conflictos larvados
aparecerán más adelante, sin que estén previstos e incluso agrandados por el tiempo o por
la adición de otros problemas. También puede ser la causa de nuevos conflictos, al sentirse
las personas presionadas por el sujeto agresivo.

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La práctica del estilo asertivo nos lleva a desarrollar al máximo la inteligencia emocional,
respetando los derechos de la/s persona/s con las que nos comunicamos.

Características que definen estos estilos de comunicación.

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

- Rehúye la mirada - Contacto ocular - Mirada desafiante

directo

Comunicación - Movimientos - Gestos firmes - Gestos bruscos o

nerviosos amenazantes
no verbal
- Postura retraída - Postura relajada - Invasión del espacio

- Tono de voz bajo - Buen tono y - Tono de voz alto y

volumen de voz despectivo

- Breve, insegura - Abierta, - Imperativa

Comunicación dialogante

verbal - Mensajes - Mensajes en - Mensajes en

impersonales primera persona primera persona

amenazantes

- Inseguro, tímido, - “Estar en su - “Pasarse de

Impresión “Quedarse corto” centro”, estar rosca”, violento,

general seguro

- No defiende sus - Defiende sus - Atenta contra los

derechos Derechos derechos de otros

Consecuencias - Insatisfacción - Se muestra - Crea tensión

Relajado

- No hace frente a - Afronta los - Genera conflictos

los problemas problemas

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Técnicas asertivas ante personas difíciles

Hay situaciones en las que el funcionario se puede encontrar con personas más difíciles de
lo normal. Para estos casos existen una serie de técnicas asertivas que detallamos a
continuación

Los mensajes yo

Consiste en hablar de los propios sentimientos, emociones o preferencias, sin atribuírselas a


otros y sin hacer reproches sobre la conducta no adecuada. De esta forma es más fácil que
se facilite la comunicación con la persona y poder llegar a un acuerdo más fácil.

El disco rayado

Hay ocasiones en las que las personas insisten reiteradamente con un tema que no es
posible solucionarle en ese departamento o en ese momento, la mejor técnica es repetir la
negativa reiteradamente tal como lo haría un disco rayado. Por ejemplo:

“Me gustaría, pero no puedo…”, “entiendo como se siente, pero es imposible”.

Técnica del banco de niebla

En esta técnica se trata de escuchar sin defenderse ni criticarse. Acepta lo que le dice el
ciudadano, reconoce la parte en la que tiene razón y a continuación explica sus motivos.

Al confrontar los dos puntos de vista, se reducen los argumentos negativos del usuario. Por
ejemplo:

Emisor: “usted me dijo que… y me ha hecho esperar más de la cuenta…”.

Receptor: Posiblemente tenga razón, quizás se ha retrasado más de lo que esperaba…”


(aceptando la probabilidad)

Aserción negativa

Consiste en aceptar nuestros errores sin tener que excusarnos por ellos. Esto es un
reconocimiento comprensivo de la crítica recibida. Por. Ej.:

“Sí, es verdad, debería habérselo dicho todo a la vez”

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La interrogación negativa

Si bien no tenemos que tener inconveniente en reconocer nuestros errores, tampoco


debemos limitarnos en la indagación de los conflictos que surjan con una persona o grupo.

La técnica consiste en formular preguntas que evidencien claramente la posición del otro u
otros. Por ejemplo:

“Entonces, ¿qué es lo que no le ha gustado exactamente de mi comportamiento?”

Si aclaramos lo que le ha molestado de nuestro comportamiento, es más fácil centrarse en


el problema en sí y eso rebaja la tensión.

Técnica del sandwich

Consiste en introducir el mensaje negativo, que puede ser molesto, entre dos mensajes
positivos al principio y final de la frase, con la intención de suavizar el contenido. Por
ejemplo:

Entiendo perfectamente su nerviosismo, pero necesito todos los datos para poder
atenderle con mayor precisión y rapidez.

Compromiso viable

Siempre es posible llegar a un acuerdo con los demás. Esta técnica nos aconseja explicar a
la otra persona lo que queremos hasta que acepte nuestra petición o el compromiso que
beneficie a ambas partes.

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La atención telefónica

Las limitaciones del teléfono

Aunque reconocemos que el teléfono es un instrumento muy efectivo, también comporta


ciertas limitaciones que pudieran dañar la relación entre la institución y los usuarios.

Si queremos ser más efectivos en el teléfono, entonces tenemos que asumir operar con
algunas de las siguientes limitaciones.

Limitaciones

• Cuando suena el teléfono te deja poco tiempo para prepararte

• Limitaciones de tiempo. Se da mucho menos tiempo a una conversación telefónica


del que se daría a una conversación cara a cara.

• No existe contacto visual. Esto no te permite:

o Ver las reacciones de la otra persona

o Mostrar listas, documentos, etc.

o Mostrarte ejemplos de sus necesidades.

• Es difícil transmitir información confidencial.

• No puedes planificar llamadas entrantes que se amolden a tu horario de trabajo.

• Valorar el entorno del usuario, lo cual puede resultar engañoso.

• Invariablemente, sólo puedes dirigirte a una persona cada vez.

• Es más difícil evaluar la personalidad de la otra persona.

Estas son sólo algunas de las limitaciones del teléfono en nuestro día normal de trabajo.
Para ser más efectivos, debemos estar preparados para seguir adelante con estas
limitaciones. Cuánto más sepas sobre las limitaciones y cómo manejarlas, más confianza
adquirirás y te harán ser más natural.

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Estilos telefónicos

Muchas de las personas que utilizan el teléfono en su trabajo, raramente se paran a pensar
sobre la impresión que dan a las personas a las que están hablando. Si realizamos una
llamada exterior por algún motivo durante nuestro trabajo normal, a menudo juzgamos a la
empresa por la forma en que responde al teléfono, aunque sólo hayamos hablado con una o
dos personas.

La forma en que se responda al teléfono y la forma en que se le trata, es de la mayor


importancia. Como tú, ellos juzgan no sólo a la persona, sino al Servicio de Urgencia, a
través de la forma en que fueron tratados. Piensa en las veces que has sido maltratado en
el teléfono y luego te has formado una opinión adversa de la organización.

 Existen tres estilos básicos a la hora de utilizar el teléfono:

• El agresivo

• El asertivo

• El sumiso

Es importante recordar que si respondes al teléfono, bien si la llamada es para ti o no, la


forma de responder frente al teléfono será tomada como la actitud general del Servicio.

Tratar telefónicamente con los clientes requiere algo más que simplemente aportar una
información. Tenemos que tratar con gente, así que debemos tener en cuenta sus
sentimientos. De la misma forma en que la mayoría de nosotros parece cambiar su
personalidad cuando nos sentamos ante el volante de un coche, este mismo cambio parece
producirse cuando estamos al teléfono.

El Atacante (Agresivo)

La persona agresiva o atacante tiende a ser un poco coaccionadora en el teléfono, a veces


hasta un grado que bien pudiera enfadar a la otra persona.

La gente de esta naturaleza tiende a creer que lo que opina es correcto sin considerar los
pensamientos y sentimientos de los demás aunque en el fondo crean que el otro tiene
razón. Este estilo se caracteriza porque a menudo culpan a otras personas o factores
externos… por ejemplo:

No depende de nosotros, ya hemos pasado la incidencia (ambulancias, bomberos…).

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A menudo, el tipo de persona Agresivo tiende a ser un poco hostil hacia el comunicante, lo
cual puede terminar en relaciones que fallan de vez en cuando. Existe la necesidad de
concentrarse un poco más en la potenciación de las relaciones con este tipo de usuario,
prestando interés a lo que ellos buscan a la hora de utilizar el servicio, demostrándoles y
comprendiéndoles como personas.

El Promotor (Asertivo)

El estilo es menos forzado que el agresivo. Aunque los promotores imponen sus puntos de
vista, no lo hacen a costa de las relaciones con los demás. El estilo Promotor es a menudo
reconocido por su tendencia a dar una explicación lógica y honesta pero al mismo tiempo,
considerando el punto de vista de la otra persona.

 Naturalmente, este estilo es mucho mejor para las personas que tratan

telefónicamente con clientes.

El Seguidor (Sumiso)

Este estilo está a menudo caracterizado por aquellos que no toman la iniciativa. El Seguidor
tiende a no defender los derechos del servicio y de sí mismo, hasta el límite de que sus
puntos de vista son descuidados por los usuarios.

El seguidor se inclina a menudo a ser demasiado cauteloso y mostrar un aire de culpabilidad


que con frecuencia, va en contra suya. La gente que cae en esta categoría se caracteriza
por ofrecer largas explicaciones.

Ejemplo

Si se retrasa más de lo previsto uno de los medios que coordina- rebajándose a sí mismo
y a los medios para acomodarse a las necesidades y opiniones de los demás.

Generalmente este tipo de persona necesita poder tomar el control de la llamada y


acercarse más a las técnicas que le ayudarán a él mismo y al Servicio a acercarse más a los
usuarios, lo cual les proporcionará una relación mejor y más provechosa.

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La voz

Tu arma más importante a la hora de tratar telefónicamente es tu voz. Mucha gente le da


muy poca consideración por tratarse de un método cotidiano de comunicación, sin
comprender la impresión que puede ejercer realmente sobre el ciudadano.

Puede ser tu mayor aliado –o tu mayor enemigo-. Se puede entrenar la voz, no de un día
para otro, pero sí en un período de tiempo relativamente corto.

Cuando estás escuchando a una persona en el teléfono, te formas una imagen de él por la
manera en que su voz llega a ti –te formas una impresión- un “pensamiento globo”.
Mientras tú te estás formando este “globo”, él está haciendo lo mismo contigo ya que tu voz
formará a su vez una impresión en la mente del otro.

Tu voz en el teléfono puede decir mucho de ti y del Servicio de Emergencias. A continuación


exponemos algunos puntos a tener en cuenta la próxima vez que analices tu propia voz.

Variedad y Volumen
Tanto la entonación como el volumen de la voz evitan que la conversación se vuelva
aburrida y monótona y que por lo tanto se mantenga el interés y la atención. Se debe de
utilizar la variedad en el ritmo cuando se expresa un punto importante –hablar más
despacio-.

El volumen puede volverse un problema para el que escucha si hablas demasiado suave y
bajo, de modo que no puedan oír el mensaje que estás intentando transmitir. También
puede perderse credibilidad cuando el tono es demasiado alto. La gente simplemente no
escuchará.

Apertura y Optimismo
El tono de tu voz muestra tu actitud. Ser optimista, significa dar siempre sensación de
tranquilidad y de solución ante las preocupaciones de un ciudadano, es un gran avance para
la comunicación efectiva a través del teléfono. La actitud correcta –“Está medio lleno, no
medio vacío”-. Proyecta tu voz de forma abierta, de modo que no suene demasiado
estrecha o restringida.

Impacto e Interés
Piensa en las palabras que utilizas y cómo pueden añadir impacto. ¿Qué palabras crean
imágenes en la mente del ciudadano?. Esto añade interés que puede ser audible –expresa
tu sincero interés en ellos.

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Claridad y Confianza

Pronuncia las palabras claramente evitando a toda costa “hablar atropelladamente”. No


bajes la voz al final de las frases y ten confianza en lo que dices sin añadir “ees” y “humms”
a lo que dices.

Énfasis y Entusiasmo
Utiliza énfasis cuidadosamente en las palabras importantes para la persona con la que
hablas. Recuerda cómo puede cambiar el significado de una frase entera utilizando el
énfasis en las áreas correctas, ayudará a que penetren las ideas. Si tú no eres entusiasta en
lo referente a tu servicio, por qué han de serlo ellos. Investiga sobre todos los puntos
buenos que puede ofrecer tu servicio y diles positivamente lo que ello supone para ellos.
Pon una sonrisa en tu voz –pueden oírla-.

ADAPTA LA RAPIDEZ Y VOLUMEN A CADA SITUACIÓN

A.- AL MEDIO FÍSICO Habla más lento y más fuerte en una


conferencia que en una conversación.

B.- AL NIVEL DE RUIDO Cuanto más ruido, más lento y más


fuerte.

C.- AL TEMA Según quieras o no reflejar tu


compromiso emocional con el tema

D.- AL MEDIO Habla más lento y más fuerte por


Teléfono.
Usa las pausas y el volumen como
táctica para dar énfasis a los puntos
importantes.

Términos de relleno
Son palabras que se emplean precisamente para apoyar, porque no se encuentra nada
mejor que decir ¿ehh? ¡bueno!, ¿me entiende?

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TIPOS DE CLIENTES
RECONOCERLOS CÓMO TRATARLOS

1. IGNORANTE No tiene una idea clara de Empieza buscando


lo que necesita o de cómo Información con interés y
puedes ayudarle. preocupación. Resume y
clarifica.
Como sabe tan poco, Tipos de preguntas:
puede mostrarse nervioso Para comenzar, preguntas
o abusivo. Abiertas, de sondeos;
para terminar, preguntas
cerradas.

2. ENTENDIDO Opuesto al “ignorante”. Pon atención a su modo


Sabe más del servicio que de decir las cosas, que
tú (o eso piensa). Muy junto con sus comentarios
enérgico sobre sus te dirán más que sus
conocimientos. palabras. Hazle un
resumen para comprobar
lo que necesita.
Tipos de preguntas:
abiertas y de sondeo.

3.- INCÓMODO Se encuentra inseguro. A Sonríe y llámale por su


menudo no puede nombre si es posible.
explicar el problema y Tipos de preguntas:
está preocupado. Cerradas, dando poco
margen de elección.

4.- CONFIANZUDO Generalmente alguien con Tipos de preguntas:


buen humor que te trata Cerradas, de enlace.
con familiaridad.

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5.- SARCÁSTICO Y Tú estás para servirles a No reacciones de forma


ARROGANTE ellos. emocional ni les des
prioridad. Trátalos de
forma normal y mantente
relajado.

Sonríe. Utiliza su nombre.


6.- PARLANCHÍN, Prepárate a escuchar Resume regularmente.
LOCUAZ Utiliza preguntas cerradas
para ganar control.

El cierre

Las técnicas utilizadas para la conclusión de la llamada no pueden quedar aisladas, hay que
verlas como lógico fin de tu conversación.

Para llevar la conversación a una conclusión con éxito debes tener presente el OBJETIVO,
consiguiendo un acuerdo en firme o un compromiso formal (por ejemplo, fecha para la
respuesta definitiva, etc.).

 La elección del momento de la conclusión es muy importante:

Puedes fallar en la consecución del objetivo por cerrar demasiado pronto o demasiado
tarde.

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Bibliografía

• La comunicación eficaz DR. RIBEIRO, LAIR. Ediciones Urano

• La Asertividad: Expresión de una sana autoestima CASTANYER, O.. Desclée De


Brouwer. 1998.

• Cómo trabajar con gente difícil SOLOMON, MURIEL. Gestión 2000

• Cómo mejorar tus habilidades sociales ROCA, E.:. ACDE Cooperación ydesarrollo
Ediciones, 2005.

• La inteligencia Emocional en el trabajo. WEISINGER, HENDRIE. Javier Vergara Editor

• Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. CABALLO, V.:


Siglo XXI. Madrid, 1999.

• Estrés y procesos cognitivos Lázarus y Folkman.. Barcelona: Martínez Roca;1986.

• Intervención Psicosocial en Gerontología: manual práctico. YANGUAS, J., LETURIA, F.


J., LETURIA, M., URIARTE,A.: Caritas. 1998.

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