10 Mandamientos _ de las ventas en retail By @ WIVOINTRODUCCION EI retail esta lejos de estar “condenado” Todo retailer quiere conseguir que su negocio sea exitoso y sobresaliente entre la abundante oferta existente en la actualidad: ser reconocido, tener muchos clientes y elevadas ventas - y por lo tanto, utilidades -. Pero el negocio ha cambiado radicalmente en la ultima década y, ademas de las complicaciones operacionales con las que habia que lidiar diariamente, han aparecido nuevos obstaculos y desafios que dificultan el camino hacia la meta. Ante la globalizacién del comercio y el auge de los e-commerce, las empresas tradicionales se han encontrado con nuevos competidores, que no sdlo tienen una oferta muy similar a la tuya y precios a veces mas bajos, sino que ofrecen la comodidad de completar una compra sin tener que alejarse de la comodidad de su casa: un par de clicks y en dos o tres dias recibes el producto en la puerta de tu casa. Algo con lo que es bastante dificil pelear. Entonces, gestan condenados los retailers y negocios tradicionales a pasar al olvido y quedar obsoletos, o todavia hay algo que rescatar? En el centro de recursos Wivo, quisimos hacer una lista de los que consider- amos los 10 mandamientos de las ventas en retail, los cuales involucran desde la conceptualizacion de tu marca y tus estrategias de branding, hasta el proceso de formacién del personal y el momento en que el cliente compra finalmente un producto 0 servicio. Puedes leerlos a continuaci6n. @WwWIvoTener un equipo motivado y comprometido dependera en gran medida de la visién que hayas creado para tu marca y de tus habilidades para comunicarla. Esta en ti crear una visi6n de negocio diferente, e incentivar a tu equipo a creer en ella y querer formar parte de ella. Es tu eleccion si quieres transitar caminos clasicos 0 innovar. Un vendedor que no crea en lo que esta vendiendo o en la compajiia para la que trabaja, estard desvinculado y esa apatia sera muy facil de leer por los clien- tes. Si consigues crear un concepto con el cual puedan identificarse y que los ayude a relacionarse con los clientes, sera mucho mas sencillo que entiendan sus necesidades y cémo satisfacerlas. EQUIPO| “© CLIENTE MOTIVADO!) = SATISHECHO Crear un efectivo plan de incentivos y metas puede ayudar a comprometer mas al personal, al igual que aumentar su moti- vaci6n por concretar ventas, mitigando posibles frustraciones de no sentirse impulsados a un fin. 9(ole) = WONT CULTURA 4 SOSTENIBLE d ~ Td Aunque sean conocimientos elementales, es importante recordar el peso de la cultura organizacional dentro de tu empresa, ya que esta determinara los pilares sobre los cuales se desarrollaran y apoyaran los procesos internos y externos de la compafiia. No sdlo es sumamente importante definir la cultura a nivel interno, sino entenderla y ser capaz de comunicarla, para que todos los miembros de la organizaci6n estén alineados y orientados hacia un mismo objetivo. Si bien es imperante que la empresa sepa adaptarse a cambios en su entorno, estos elementos deben poder perdurar en el tiempo y sentar la base sobre la cual se realizaran La vision, misi6n y valores que fundamentan las operaciones, deben ser realistas a la hora de cool talon Sr los cambios necesarios a la hora a lo largo del tiempo. de enfrentar coyunturas y desafios. Las reacciones, el como actuar, la formacién y educacion A de tu personal, giraran en torno y estaran definidos por tu cultura organizacional. 4m Una empresa sin una cultura clara y comprendida 2EA por todas sus partes, se enfrentara a multiples problemas que a la larga terminaran desmoronandola GCULTURANOtra base que debe estar sdlida y clara para poder tener un retail - o cualquier negocio - exitoso, es la identidad de tu marca y la imagen que deseas proyectar con la misma. {Quieres que tus productos sean consumidos por “todos”? éQué sector de la poblacién sera tu target? o z.qué tipo de experiencia quieres que sea percibida y asociada a tu marca? El branding es sumamente importante, es el punto de partida sobre el cual empezaras a construir estrategias para ventas, marketing, comunicaciones, etc. Tu imagen tendra gran influencia sobre el target al que apuntes, el precio, tus competidores directos, la diferenciacién de tus productos, entre otros aspectos clave que hay que definir antes de salir a vender. Todas tus comunicaciones deben estar alineadas con el concepto que definiste para tu marca, creando una linea ldgica y coherente entre los distintos canales que existan y por ende, una rapida identificacién de la misma. Si tu retail trabaja con muchas marcas, debes consid- erar que tu identidad y la de tu tienda, es la marca principal sobre la cual debes basarte para tomar ac- ciones de marketing, y apartir de esto comunicar las otras marcas“ ESCUCHA A TODOS Sa SN EEE Se debe evitar cometer el error de menospreciar las 0) tu staff. El ideal es que cada uno de tus empleados esté lo suficientemente em- poderado, como para hacerse cargo de su area de desempefio. Son ellos los que tienen el expertise y los que conocen el dia a dia de las operaciones. En el caso del equipo de ventas, nadie sabe mejor qué sucede en el terreno que ellos. Pueden darte mejor insight sobre los clientes, sus gustos, necesidades y opiniones. Descartar cualquier informacion que tengan para darte es un error, ya que es mucho mas factible que ellos puedan detectar problemas en procesos cotidianos, e inclusive proponer mejoras. Un supervisor o gerente de tienda no puede hacerse cargo de todo, ni solucionar todo solo, menos sin contar con toda la informacién necesaria. El personal es una fuente muy valiosa de informacion que debes saber utilizar a tu favor.Conocer el comportamiento del consumidor se ha vuelto mas facil con los avances tecnoldgicos en el area de analitica de retail. La informacion arrojada por estos sistemas que son instalados en tus tiendas es certera y elimina las suposiciones, permitiendo hacer analisis mas sdlidos y predicciones basadas en datos histdricos de ventas. Los sistemas de analitica en punto de venta te otorgan data sobre visitas diarias, zonas hot dentro de tu tienda, ventas, tasa de conversion, ticket promedio de compra y mas. Con esto puedes estudiar qué estan haciendo los clientes en la tienda, cuanto tiempo permanecen en ella, si estan regresan- do ala misma, etc. de esta forma puedes planificar promociones, layouts y turnos de personal, todo orientado aacompafiar al cliente mientras esté en tus locales e incentivar la compra.CREA UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE SOBRESALIENTE . a Lograr diferenciacién no es tan tacil como en el Basarlae tenia para destacarte de tus competidores netamenteenpr _ ce llevaraa. que s6lo conseguira hacerte disminuir margenes y sacrificar utilidades. hacerlo enfocdndose unicamente en las caracteristicas de un produt .v tampoco es muy acertado, pues es casi imposible ser el Unico proveedor de un producto especifico. Es muy facil que lo que estas vendiendo - 0 algo muy similar - pueda también ofrecerlo la competencia. Crear una experiencia sobresaliente para nuestros clientes no es una tarea facil, pero tampoco es imposible. Lo principal es saber qué detalles tener en cuenta para poder desarrollar una estrategia de atraccion que no solo permita concre- tar mas ventas, sino que ayude con el proceso de fidelizacién del cliente. CLOG Elementos como el layout de tu tienda, su iluminacién, sonorizacién - y musical- izaci6n -, entran todos en juego a la hora de proporcionar una experiencia placentera para los 5 sentidos del cliente. Todos estos factores deben conju- garse en la medida justa para no generar saturacion visual ni atmosférica en los visitantes del local. Ademas de esto, tu equipo de ventas debe estar entrenado, educado y tener un objetivo claro. Es vital que tu personal conozca en profundidad tu marca, su identidad y valores, al igual que los productos o servicios que esta ofrecien- do. Recuerda que un vendedor preparado y motivado estara feliz, y por tanto sera mas facil que haga feliz a un cliente, lo que hace que vuelva y establezca un lazo con tu tienda.Este “mandamiento” va de la mano con ofrecer una experiencia de compra excelente. Cuando el cliente acude a la tienda solo a comprar un producto, con suerte saldrd de ella con lo que fue a comprar, pero no se llevara mucho mas que eso. Se ira de la tienda y probablemente no recordara tu marca ni la experiencia que tuvo alli. Un aspecto a tomar en cuenta, es el creciente y sostenido aumento de compras a través de e-commerce. Como mencionamos anteriormente, ahora puedes conseguir cualquier producto en la web y este llegara directamente a tu casa, in necesidad de movilizarte o pasar por incomodidades. Para los retailers tradicionales es muy dificil competir con esto si no se agrega un valor extra al hecho de ir a comprar en la tienda. Un simple saludo al entrar a un local empieza a marcar la diferencia, y ayuda a crear un vinculo con tus clientes. La suma de pequefios detalles va construyen- do un total de experiencia de compra placentera. No es facil, pero podras decir que lo lograste cuando un cliente exprese que tu servicio superé sus expectativas. Ese cliente, podemos asegurar casi en un 100%, que volvera por mas.PL FIDELIZA , ATU CLIENTE LZ Ademas de la experiencia de compra, existen otras aristas a considerar a la hora de hablar de planes de fidelizaci6n de clientes. Tampoco hay que con- fundirlos con las promociones, que pueden contribuir a tus ventas, pero que realmente no generan mucha lealtad de marca, pues si son compras impulsa- das por descuentos 0 algun otro tipo de incentivo similar, el gatillo principal sera un factor monetario, y asi como los clientes compran mas de tus productos por estar en oferta, podrian acudir a la competencia cuando ellos las realicen. ----------------- 1 Un plan de fidelizacion efectivo requiere de conocimiento de datos | sobre tus clientes y de una estrate- | gia a lo largo del tiempo que resulte | en algo beneficioso para ellos. | 1 1 Debes elegir la estrategia que se adapte mas a tu modelo de negocio, bien sea un sistema de puntos acumulables y canjeables, programas de compra frecuente, programas multiempresas o de club, etc. Esto debe ser acompajiado del uso eficiente de un sistema de CRM que permita administrar la informaci6n que tienes sobre tus clientes y usarla a tu favor en comunicaciones y acciones orientadas a los mismos. 9La innovacién no solo se refiere a ser novedosos en cuanto a procesos 0 tec- nologias, existen modelos para trabajar y gestionar la innovacién dentro de tu empresa. Si bien no es necesario que recurras a estos modelos, es importante que mantengas la mira y estés informado de lo que esta ocurriendo en términos de avances en tu industria, ya que en un abrir y cerrar de ojos puedes quedarte atras en relaci6n a tu competencia. A Aunque existan riesgos asociados, siempre va a ser mejor ser el primero en innovar y ser vanguardista, que seguir a los primeros que lo hagan. Poo Te Mr Mem url eR areca a eRe oR Ce leleleg nara mejor en el mercado. Las tendencias en retail estan apuntando cada vez mas a obtener mas datos sobre tus tiendas y sobre tus clientes para trabajar sobre ellos y poder planificar mas estratégicamente, basandote en informacion real y no sdlo en supuestos. Ha habido un boom alrededor de la analitica de retail en paises mas avanzados, estos sistemas ofrecen detalles de trafico en tiendas, tickets de compra, KPIs e indicadores de rendimiento, rendimiento de vendedores y locales, etc. esto por el lado del retailer. Para el lado del cliente, las tendencias se inclinan hacia sistemas de pago moviles, probadores digitales e inclusion de dispositivos electronicos como auxiliares en el proceso |I- ————- decompra.La innovaci6n no solo se refiere a ser novedosos en cuanto a procesos o tec- nologjias, existen modelos para trabajar y gestionar la innovacién dentro de tu empresa. Si bien no es necesario que recurras a estos modelos, es importante que mantengas la mira y estés informado de lo que esta ocurriendo en términos de avances en tu industria, ya que en un abrir y cerrar de ojos puedes quedarte atras en relaci6n a tu competencia. La mentalidad de negocios obsoletos y tradicionales, por mas que sea basada en afios de experiencia, lleva al estancamiento. Resistirse al cambio es conde- narse al fracaso. Con esto no queremos decir que los ajustes deban ser abrup- tos. Ante un cambio de escenarios, es mejor pensar en frio y plantear una es- trategia de ejecucién un poco mas lenta, pero que pueda sostenerse en el tiempo, en lugar de ser reactivos e idear soluciones que solo seran efectivas en el corto plazo.Si quieres estar al tanto de todas las novedades en el mundo del retail, no dudes en contactarnos: | Linked ff]