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Manual de Procedimientos Página:
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Fecha de Emisión: Título:
Marzo 2010 GESTIÓN DE CAMBIOS
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Oficina de Informática y
Telecomunicaciones
-Área de Infraestructura- Director Oficina de Informática y
Coordinador de Infraestructura Telecomunicaciones

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO .......................................................................................................................... 2

2. ALCANCE........................................................................................................................... 3

3. DEFINICIONES ................................................................................................................... 3

3.1. Cambio ............................................................................................................................ 3

3.2. Solicitud de Cambio......................................................................................................... 3

3.3. Programa aprobado de cambios...................................................................................... 3

3.4. Gestión de Cambios ........................................................................................................ 3

4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES ..................................................................... 4

5. DIAGRAMA DE FLUJO ...................................................................................................... 5

6. PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................ 6

6.1. Gestión de Cambios ........................................................................................................ 6

7. PROCESOS RELACIONADOS........................................................................................... 7

8. FORMATOS ........................................................................................................................ 7

9. DOCUMENTOS EXTERNOS .............................................................................................. 7

10. ANEXOS ............................................................................................................................. 8

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1. OBJETIVO
Dado que las tecnologías de información se están volviendo cada vez más críticas en
operaciones de negocio, que la velocidad de los cambios a nivel de negocio y
tecnología aumenta, y que los usuarios exigen mayores niveles de servicio para
alcanzar los objetivos, es importante que el cambio en TI se gestione y controle de
manera cuidadosa.

La experiencia sugiere que un alto porcentaje de problemas relacionados con la calidad


de servicio de TI se puede rastrear hasta algún cambio que se hizo en el sistema; los
costos de negocio resultantes de tales problemas son altos y cada vez más
inaceptables.

Este documento plantea el esquema de Gestión de Cambios a utilizar en la Universidad


del Valle y discute su rol en la implementación de otras prácticas óptimas de
administración de servicios de tecnologías de información (ITSM1).

El objetivo principal del proceso de Gestión de Cambio es asegurar que se utilizan


procedimientos y métodos estandarizados para el manejo eficiente y puntual de todos
los cambios aprobados, a fin de minimizar su impacto en la calidad de los servicios y la
continuidad del negocio.

Inicialmente podría parecer que el implementar una serie de procesos de Gestión de


Cambio a lo largo de funciones, con documentación formal, reuniones y aprobaciones,
aumentara la burocracia y obstaculizara la ejecución de los cambios requeridos para
mantener el entorno de IT; sin embargo, dichos procesos buscan reducir la necesidad
de cambios ad hoc que se puedan encontrar en entornos con ninguna, o pocas, política
de gestión de Cambio o Configuración.

En contraste, para aquellos cambios que sí se requieren, un proceso de Gestión de


Cambio o Configuración bien diseñado debería analizar y aprobar los cambios
diligentemente, filtrando con respecto a nivel de riesgo, costo e impacto.

1
Corresponde a la sigla en inglés (Information Technology Service Management) que refiere la Gestión
de los Servicios de las Tecnologías de la Información.

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2. ALCANCE
Este manual de procedimientos debe aplicarse a todos los cambios que vayan a
realizarse en cualquier elemento de configuración que haga parte de la prestación de
los servicios de TIC prestados por la OITEL.

3. DEFINICIONES

3.1. Cambio
Añadir, modificar o eliminar hardware o software de soporte, base, red, aplicación,
entorno o sistema, o documentación asociada.

3.2. Solicitud de Cambio


Formulario usado para grabar los detalles de una solicitud a cualquier CI dentro de una
infraestructura o a procedimientos o artículos asociados con la infraestructura.

3.3. Programa aprobado de cambios


Programa que contiene los detalles de todos los cambios aprobados para implementar
y sus fechas propuestas de implementación.

3.4. Gestión de Cambios


Es responsable de dirigir el proceso de cambios, es decir, de controlar que los cambios
se aprueben e implementen de forma eficiente, efectiva y con un mínimo riesgo para los
servicios nuevos y existentes.

El proceso de Gestión de Cambios tramita el visto bueno para cualquier cambio


propuesto y la autoridad de decisión es el Comité Asesor de Cambios (CAB2). Cabe
destacar que Gestión de Configuración es responsable de garantizar que la información
relativa a las posibles implicaciones de un cambio propuesto esté disponible, y que los
posibles impactos sean detectados y presentados apropiadamente.

Gestión de Cambios es responsable de la administración de los procesos de cambio


que involucran hardware, equipos de comunicaciones, software y documentación y
2
Corresponde a la sigla en inglés (Change Advisor Board)

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procedimientos asociados a la ejecución, soporte y mantenimiento de sistemas en


producción.

Gestión de Cambios no es responsable de identificar componentes afectados por


Cambios o de actualizar registros de cambios a los CIs (dominio de Gestión de
Configuración), ni tampoco es responsable de la Emisión de nuevos componentes
cambiados (dominio de Gestión de Emisiones).

4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES

Acuerdo 003 del Consejo Superior de febrero 10 de 2003 “Por la cual se reestructura la
Oficina de Informática y Telecomunicaciones y se establece la Planta de Cargos
Definitiva”

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5. DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

Solicitud de
Cambio

Registro y
Clasificación

Asignación de Asignación de
Prioridad Categoría

Seguimiento y
Programación

Definición Indicadores
Aprobación
Relevantes del Cambio

Preparación y
Pruebas

Autorización de
Implementación Medición Indicadores
del Cambio
Implementación

Evaluación Reportes

Fin

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6. PROCEDIMIENTOS
▲: Indica que se trata de una Actividad de Control.

6.1. Gestión de Cambios

ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS


1. Solicitud de A. Recibir la solicitud de cambio generada por Formato de Solicitud
cambio cualquier usuario del servicio. Líder de Cambio de Cambio
F-01-MP-11-03-01
B. Registrar y clasificar la solicitud de cambio de Formato de Solicitud
acuerdo a su prioridad y categoría. Líder de Cambio de Cambio
F-01-MP-11-03-01
C. Registrar la programación del cambio y se Hoja de Programa de
define un plan de control del cambio. Líder de Cambio Cambios
F-02-MP-11-03-01
D. Decidir si el cambio se autoriza o no. Formato de Solicitud
Comité Asesor de
▲ de Cambio
Cambios
F-01-MP-11-03-01
E. Hacer una preparación para la ejecución del
cambio, y en caso de requerirse realizar las Responsable del Documentación de
3
pruebas respectivas antes de ejecutar el cambio. Cambio soporte del cambio

F. Autorizar y programar el despliegue del
Hoja de Programa de
cambio a partir del resultado de las pruebas
Líder de Cambio Cambios
ejecutadas.
F-02-MP-11-03-01

G. Implementar el cambio, de acuerdo a la Documentación de
Responsable del
programación y plan de cambio. ejecución de
Cambio
proyecto4
H. Evaluar el cambio en la próxima sesión del Hoja de Programa de
Comité Asesor de
comité asesor de cambios, después de la Cambios
Cambios
implementación total del cambio. F-02-MP-11-03-01
I. Cerrar el Cambio Hoja de Programa de
Líder de Cambio Cambios
F-02-MP-11-03-01

3
En caso de ser requerido por el Comité Asesor de Cambios, se debe adjuntar al Formato de Solicitud de
cambios, toda la documentación que soporte la planeación adecuada del cambio.
4
Todos los cambios deben ser ejecutados como parte del desarrollo de un plan adecuado, el cual debe
registrar sus resultados y pruebas conforme a su diseño y las necesidades de la Universidad. Estos
resultados deben ser guardados como memorias del cambio.

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ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS


2. Informes de A. Definir los indicadores que tengan significado
Formato de
gestión específico en los cambios, que permitan
Caracterización de
identificar tendencias, condiciones de alerta, Líder de Cambio
Indicadores
impacto del cambio, velocidad y efectividad del
F-09-MP-12-01-02
cambio.
B. Medir los indicadores definidos en cada uno Formato de
Responsable del
de los cambios ejecutados. Seguimiento de
Cambio
▲ Indicadores
C. Realizar el reporte los cambios relevantes
para la dirección de la OITEL, y para la Informe de Gestión de
Líder de Cambio
comunidad universitaria. Cambios

7. PROCESOS RELACIONADOS

Todos los Procesos

8. FORMATOS

Formato de Solicitud de Cambio F-01- MP-11-03-01


Hoja de Programa de Cambios F-02- MP-11-03-01
Formato de Caracterización de Indicadores F-09-MP-12-01-02

9. DOCUMENTOS EXTERNOS

No. DOCUMENTO Expedido por


ISO (International Organization for
ISO/IEC 20000-1 Especificaciones de la
01 Standardization) e IEC (International
Gestión de Servicios
Electrotechnical Commission)
ISO (International Organization for
ISO/IEC 20000-2 Buenas Prácticas de la
02 Standardization) e IEC (International
Gestión de Servicios
Electrotechnical Commission)
ITIL V3 Librería de conceptos y prácticas Oficina de Comercio Gubernamental
03
para la gestión de servicios de TI. del Reino Unido

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10. ANEXOS

CONTROL DE CAMBIOS

NÚMERO DESCRIPCIÓN FECHA


1.0 Versión Inicial del Documento Marzo 2010

Elaborado por: Área de Calidad y Mejoramiento


F-04-MP-12-01-02 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
V-01-2008

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