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Bienvenidos

Sesión Especial de Capacitación Profesional

La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Twitter/Instagram: @jucarjim
Bogotá, Agosto 2016

La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 1
Regalos que hoy puedes darte

Para ejercitar tu inteligencia


y aprendizaje:

1. Escucha para comprender antes


de responder.

2. Pregunta para validar lo que has


escuchado.

3. Disfruta del proceso de explorar


ideas diferentes.

Qué hora es

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Ideas claves para el aprendizaje

"La única cosa que interfiere con mi


aprendizaje es my educación."
—Albert Einstein

"El verdadero acto del descubrimiento


no consiste en hallar nuevas tierras
sino en mirar con nuevos ojos."
—Marcel Proust

"Lo consiguieron porque no sabían


que era imposible."
—Jean Cocteau

Abre la mente y baja la guardia.

Historia del cerdo

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La "atención al cliente"

Es una idea clave de vida, que va


más allá del trabajo.

Es fundamental en cualquier función


laboral y cualquier cargo.

Contiene los fundamentos claves de


la comunicación personal.

Es la habilidad que más influye


en tu reputación profesional
("Marca Personal").

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Tu reputación determina tu "empleabilidad"

Y tus ventas...

Tu liderazgo...

La efectividad del
marketing de tus ideas...

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La atención al cliente como arte supremo

Es una visión integral de la


atención, que va más allá de los
clichés de los buenos modales.

Es sobre la calidad de la atención


que te brindas y brindas a los
demás.

Se enfoca más en los criterios


y las raices de la comunicación
que en los efectos.

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La atención al cliente como arte supremo…

Es una visión más amplia del cliente


Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.

Una visión que nos brinda más


coherencia y consistencia.
Clientes
Internos
La coherencia y la consistencia nos
Personales
proporciona más credibilidad...
Clientes
La credibilidad nos hace más Internos
confiables...

Y la confianza es la condición Los compañeros Tú y las personas


más importante para influir de de trabajo, jefes, más importantes
manera positiva en los clientes. proveedores, y toda de tu vida personal.
persona con la que Ellos influyen en la
haces equipo para manera en que
satisfacer a los atiendes a clientes
clientes externos. externos e internos.

Asi se atiende

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El valor estratégico de cultivar confianza
Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow

Básicas
Primarias

Somos confiables en la medida en que stisfacemos


necesidades de seguridad, a través de la atención.

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Cuando hablamos de "venta"
Nos referimos a que siempre estamos vendiendo (concientes o no):

•  Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y

•  Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").

Y siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.

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Primero necesitas atenderte bien tú

Los errores más frecuentes de atención al cliente


y ventas no ocurren por falta de conocimientos.

Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo


que nos mecanizan sin que nos demos cuenta.

Otros errores son por excesos de confianza


derivados de la experiencia.

Para evitar estos errores, haz lo que hacen en


la aeronáutica, los deportes de alto desempeño
y en el arte: practica, practica y practica.

Aprendizaje: Practica Esgrima

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¿Por qué hablamos de "arte"?

Porque:

El arte es una manera de trabajar, que


conmueve, emociona y genera confianza.

El arte involucra lo mejor de un profesional:


su creatividad y su pasión.

El concepto de arte nos ayuda a "medir"


nuestro desempeño.

El arte hay paradigmas diferentes de


práctica, orientados a "atenderte".

Yanni

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En el arte la práctica es constante

Práctica = Entrenamiento:

1. Para reconectarnos emocionalmente


con lo básico y desmecanizarnos.

2. Para mantenernos más atentos de


nosotros mismos y del cliente.

3. Para desarrollar mejores hábitos


de comunicación.

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El poder de mejorar hábitos de comunicación

Todos los actos de atención y servicio son


actos de comunicación.

Todos los actos de comunicación son actos


de lenguaje.

Todos los actos con el lenguaje son actos


de palabras.

Y las palabras crean nuestra realidad.

Al mejorar el uso del lenguaje, mejora


sustancialmente nuestra comunicación y
nuestra capacidad de influir en los clientes.

Cambiar hábitos

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"Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad

El concepto "arte supremo" es


un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior
profesionalismo.

Atender no es, automáticamente,


atender bien.

Atender con arte es atender


con dignidad.

Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…

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1. El arte supremo de la atención al cliente es…

Diferenciar la atención del servicio

El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir
o dar.

La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.

"Las personas pueden


olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou

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2. El arte supremo de la atención al cliente es…

Influir positivamente en los clientes


En atención al cliente, siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.

Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,


o con lo que decimos y dejamos de decir.

Influimos más con la forma de trabajar.

Meet the parents

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3. El arte supremo de la atención al cliente es…

Aprecio auténtico por las personas

Los clientes se dan cuenta de lejos si


somos honestos cuando los estamos
atendiendo.

El aprecio verdadero es valorar más


las oportunidades que nos brindan
todos los clientes.

Atender bien no es acerca de tener


"simpatía".

¿Cuáles son las mejores pruebas


indiscutibles de aprecio auténtico?

Poder de la empatía

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4. El arte supremo de la atención al cliente es…

Ofrecer opciones para ayudar a decidir

A las personas no nos gusta que nos


impongan ideas, ni que nos pongan
contra la pared.

Nos encanta sentir que somos los


que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.

Crear opciones estimula el desarrollo


de la inteligencia.

Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.

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5. El arte supremo de la atención al cliente es…

Ser un embajador de los compañeros

Atender nos convierte todo el


tiempo en representantes de la
empresa y colegas.

¿Por qué los clientes se irritan al


excusarnos con otros?

"Quien habla mal de los demás


contigo, habla mal de ti con los
demás".

Atender con sentido artístico


brinda más oportunidades...

¿Qué hace un buen embajador?

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6. El arte supremo de la atención al cliente es…

Satisfacer sus expectativas claves

•  Que cumplas todas tus promesas.

•  Que seas obsesivo con los detalles.

•  Que respetes su tiempo.

•  Que seas profesional frente a errores.

•  Que valores y atiendas las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones


para estar predispuestos.

Competimos contra su desconfianza


e incredulidad.

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7. El arte supremo de la atención al cliente es…

Usar intensamente el nombre del cliente

Es un extraordinario ejercicio para


rescatarte de la rutina.

Garantiza que mantengas tu foco en


el cliente.

Es una clara demostración de interés


y confiabilidad.

Es el vínculo emocional más potente.

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8. El arte supremo de la atención al cliente es…

Desengancharse en las etiquetas

Sin darnos cuenta nos habituamos


a etiquetar personas y situaciones.

Las etiquetas:

•  Nos enganchan con un aspecto parcial


de los clientes y sus situaciones.

•  Nos impiden que veamos lo mejor de


la gente o las oportunidades ocultas.

•  Nos afectan negativamente la actitud,


la creatividad y la comunicación.

Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.


Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

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9. El arte supremo de la atención al cliente es…

Usar un lenguaje más preciso y confiable

Usa un lenguaje que transmita


más deseos de atender y una
mayor disposición de ayudar.

Por ejemplo, sustituye estas


palabras y expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— Lamentablemente.
— No se puede,
— ¿Me entiende?
— Espere un momentico.
— Ya voy.
— Vale la pena.

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10. El arte supremo de la atención al cliente es…

Practicar cambio de saludo

El saludo es un vínculo inicial crucial.

Saludar preguntando es un riesgo.

Saluda para influir positivamente y


destacar lo mejor de la gente.

Ejemplos de saludos, sin preguntar


"¿cómo estás?" o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.

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Oportunidades para mejorar hábitos

Es especialmente incómodo al principio.

Sentimos miedo a equivocarnos y eso


nos inhibe comenzar.

El proceso más eficaz es el de prácticas


mínimas constantes, sin esperar a estar
listos.

Es indispensable involucrar a "tutores",


y los mejores son los clientes internos.
Comparte con ellos el por qué quieres
mejorar los hábitos que quieres mejorar.

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"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

Es indispensable practicar de inmediato

Si no repasas en 24 horas:

•  En 1 día puedes olvidar 50%


de lo estudiado.

•  En 2 días recordarás el 30%.

•  En 1 semana solo 3%.

El mejor repaso es compartir


estos conocimientos con tus
clientes internos personales.

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Ejercicio de repaso inmediato

1. Conéctate a mi Facebook (jucarjim);


y escribe las 3 ideas del curso de hoy
que más te hayan parecido intresantes;

2. Repasa estas láminas mañana mismo.


Descárgalas en mi cuenta de Slideshare
(jucarjim): http://bit.ly/2bu29iI

3. Comienza ael estudio sel libro "Arte


Supremo", es un plan de prácticas de
buena atención al cliente.

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Más información

Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones:


<jucar@cograf.com> Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Facebook: /jucarjim Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Twitter: @jucarjim Telf.: 237-6630 / 237-9702

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