SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD
NORMA ISO 9000

Ing. Luis Christian Juiña

Ing. Luis Christian Juiña
Ing. Luis Christian Juiña
Ciencia de la medición

Ing. Luis Christian Juiña

Ejemplo de equipos

Ing. Luis Christian Juiña

 La empresa tradicional....

 El ambiente económico comercial era estable.

 Todo era predecible.
 Las reglas del juego eran claras.
 El crecimiento era cuestión de tiempo.
 El negocio se asentaba en paradigmas sólidos e
incuestionables.
 La empresa desarrolla una cultura propia
alrededor de esos paradigmas.
 La competencia era local.
Ing. Luis Christian Juiña
Cambios en el entorno de la empresa

Finanzas Comercio
mundial Clientes
globales

Bloques
Nuevos económicos
conocimientos
EMPRESA
Nuevos
Proveedores productos

Nueva
Transnacionales Comunicaciones tecnología
Ing. Luis Christian Juiña
Cambios en el interior de la empresa

Gente Tecnología
Recursos
Forma de vender

Rendimientos Esquemas de
liderazgo
Productos Gerencia

Ing. Luis Christian Juiña

Nuevos estándares de desempeño
ELEMENTO ANTES AHORA

Calidad 95 % 100 %
Desarrollo de Años Meses/Dias
productos
Servicio 1 semana JIT
Períodos de Años Meses
Planificación
Base del precio Costo Valor
Ing. Luis Christian Juiña
 ¿ Qué necesitan las empresas
Ahora!!!! para ser exitosas ?
 Precios competitivos
 Variedad de productos, innovación
 Nuevos mercados
 Optimización de sus recursos
 Personal calificado, motivado y comprometido
 Dirección estratégica
 Agresividad y flexibilidad
Las empresas que posean verdaderas ventajas competitivas
(sosteniblesIng.yLuisrepetibles)
Christian Juiña
serán las grandes ganadoras
LA EXCELENCIA

Todas las
organizaciones que
buscan la excelencia,
se tropiezan con la
calidad.

Peters y Waterman
Ing. Luis Christian Juiña
 Origen del Sistema: ISO 9000

Construcción Militar Alimentos Petróleo Automotriz Textil

Cada negocio usaba sus propias formas y conceptos de calidad

OK !
Intercambio
Comercial La norma es una
Tratos Justos
forma de acuerdo
Ing. Luis Christian Juiña
 Organización Internacional de
Normalización (ISO)
 Fundada en 1946.
 ISO es una raíz griega que significa “igual”
 Se funda para promover el desarrollo de normas
internacionales y de actividades relacionadas, (incluyendo
verificaciones, pruebas, inspecciones, certificación de laboratorios, sistemas de
calidad, conformidad de productos);
que faciliten el intercambio de
bienes y servicios a nivel internacional.
 ISO está formada por más de 200 comités técnicos y por
164 países miembros.
Ing. Luis Christian Juiña
Organización Internacional
de Normalización (ISO)
 ISO controla la normalización para todo tipo de
producto, excepto aquello relacionado con Electricidad
y Electrónica (IEC).
 El Comité Técnico # 176 inició su trabajo en ISO 9000
en 1979 y se aprobó inicialmente en 1987. La segunda
versión salió en 1994 y actualmente se encuentra en
vigencia la versión del año 2000.
 ISO 9000 es una familia de normas para Sistemas de
Gestión de Calidad. No es una norma de producto.

Ing. Luis Christian Juiña

Sistema mundial de certificación
IAF

Organismo nacional SISTEMA NACIONAL

Responsable DE LA CALIDAD

Cuerpo Cuerpo Cuerpo Acreditador

Acreditador Acreditador INEN OAE

Certificador Certificador Certificador Certificador

ICONTEC SGS

Empresa Empresa Empresa Empresa

Ing. Luis Christian Juiña

 Fuente: ISO - Dic. 2002

Distribución de certificaciones ISO 9000 en el

mundo (porcentajes)

6% 4%
Africa/West Asia
25%
Europe
C & S America
N. America
52% Far East Co.
10% Aust./N.Z.
3%

Ing. Luis Christian Juiña

Sistema formal de calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Sistema según ISO 9000
Informal

S.F.

Sistema
Formal

Ing. Luis Christian Juiña

 Objetivo de un proyecto
ISO 9000
Integrar los Requisitos de Calidad establecidos
en ISO 9000 con los sistemas de calidad de cada
empresa
Optimizar procesos
Conseguir niveles de calidad satisfactorios y
consistentes en los productos
Cumplir las expectativas de los clientes,
facilitando relaciones comerciales a largo plazo.

Ing. Luis Christian Juiña

¿ Por qué adoptar un sistema de calidad
según ISO 9000 ?
 Sistema probado en todo el mundo, con todo
tipo de empresas, entornos, negocios...
 Realmente constituye una herramienta
poderosa para mejorar la calidad de las
organizaciones y de los productos.
 Genera resultados desde el corto plazo.
 Asegura cerrar el ciclo de mejoramiento.

Ing. Luis Christian Juiña

 ¿ Por qué las empresas adoptan
ISO 9000 ?
 “Nuestros clientes están demandando esto, a través de contratos
en donde se establece ISO 9000 como requisito”
 “Nuestros clientes están tratando con preferencia a quienes
tienen ISO 9000”
 “Nuestros competidores lo están haciendo”
 “Necesitamos mejorar nuestra calidad. ISO 9000 parece ser un
esquema práctico e internacionalmente aceptado para lograrlo”
 “Tener ISO 9000 demuestra nuestro compromiso de empresa
con la Calidad”
 “La unión europea ya lo tiene, y nos presionan para que
nosotros tengamos también”
(comentarios de empresarios)
Ing. Luis Christian Juiña
 ¿ Cuánta calidad es suficiente ?
 Si nos contentáramos con un 99.9 % de calidad, en
Estados Unidos habría cada día:

 5´000.000 de cajas de Pepsi Cola entregadas con

envases sucios al cliente.
 811.000 rollos de película mal revelados.
 500 operaciones quirúrgicas incorrectas.
 16.000 artículos perdidos en el correo.
 12 recién nacidos entregados a otros padres.
 2 Accidentes aéreos.
 22.000 cheques acreditados a otras cuentas.
Ing. Luis Christian Juiña
 ¿ Qué es Calidad ?
“Grado en el cual un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”

Ing. Luis Christian Juiña

 ¿ Qué es un Requisito ?
“Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria ”

Tipos de Requisitos
1- Lo que el Cliente pide.
2- Lo que el Cliente no pide, pero que es indispensable para
el uso correcto del producto.
3- Leyes, regulaciones y normas aplicables al producto.
4- Lo que la organización se imponga.

Ing. Luis Christian Juiña

¿ Qué es un Sistema de Gestión
de Calidad ?

“Sistema gerencial para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad”

(ISO 9000:2000)

Ing. Luis Christian Juiña

¿ Qué es Aseguramiento de Calidad ?

“Parte de la gestión de calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán
los requisitos de la calidad”

(ISO 9000:2000)

Ing. Luis Christian Juiña

 Intención de ISO 9000
 Prevención
 Mejoramiento Continuo
 Total participación gerencial
 Interacción (Trabajo en equipo)
 Consistencia y formalidad
 Aprovechamiento de Recursos
Humanos
 Reducción de Costos
 Satisfacción del Cliente
Ing. Luis Christian Juiña
 8 Principios de la Calidad
ENFOQUE AL CLIENTE

LIDERAZGO
MEJORA
CONTINUA

ENFOQUE
BASADO EN A PARTICIPACIÓN

P
DEL
HECHOS PARA PERSONAL
LA TOMA DE
DECISIÓN
V
H
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES

ENFOQUE
DE ENFOQUE
SISTEMA BASADO EN
PARA LA PROCESOS
GESTIÓN
Ing. Luis Christian Juiña
¿ Qué exige ISO 9000 ?

Decir lo que hay Hacer lo que se

que Hacer dijo que se iba a
(Documentos) hacer

Mostrar evidencia
de que se está
haciendo lo que se
dijo que se
iba a hacer
SHOW ME...
Ing. Luis Christian Juiña
 Mejoramiento continuo con
ISO 9000

EMPRESA
EMPRESA
EMPRESA
EMPRESA
ISO 9000
EMPRESA
EMPRESA

ISO 9000

Ing. Luis Christian Juiña

 4 Elementos clave de
ISO 9000
RESPONSABILIDADES
DE LA GERENCIA

ACCIONES
MEJORAMIENTO
PREVENTIVAS
CONTINUO
Y CORRECTIVAS

AUDITORIAS
INTERNAS DE
CALIDAD

Ing. Luis Christian Juiña

 Mejoramiento Continuo en
ISO 9000

PLAN
Documentación

ACT DO
Ciclo de
Acciones
mejoramiento Implantación
Correctivas

CHECK
Auditorías Internas
Revisión Gerencial
Ing. Luis Christian Juiña
 Partes de ISO 9000
0 Introducción
1 Alcance
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de calidad
5 Responsabilidad de la Dirección
6 Gestión de recursos
7 Realización del producto
8 Mediciones, análisis y mejoramiento
Ing. Luis Christian Juiña
 Elementos de escritura de
ISO 9000
 Shall: Debe (mandatorio).
 Should: Debería (mandatorio pero con flexibilidad
en la metodología de aplicación).
 Todos los requisitos deben estar cubiertos. En
algunos se establece la necesidad de procedimientos,
en otros, la empresa decide lo que conviene.
 Se debe aplicar ISO 9001 de cada país.
 Las NOTAS brindan guías no obligatorias.

Ing. Luis Christian Juiña

 4. Sistema de Gestión de Calidad
 Requisitos Generales: Identificación de procesos y
su interacción, secuencia y criterios de medición.
 Manual de Calidad: Que incluye el alcance,
referencia a procedimientos documentados e
interacción de procesos.
 Control de Documentos: Los documentos generados
deben controlarse en función de su creación,
actualización, cambios, sitios de uso, externos,
obsoletos, identificación.
 Control de Registros: Los registros deben
permanecer legibles y hay que establecer
controles para su identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, retención y disposición
Ing. Luis Christian Juiña
 6. Gestión de los Recursos
 Provisión de recursos: asegurar recursos para
mantener sistema, mejorarlo y aumentar la
satisfacción del cliente.
 Asignación de personal: calificación y competencia
vs. tareas.
 Entrenamiento: definir necesidades, provisión y
eficacia de las acciones tomadas.
 Infraestructura: área de trabajo, equipos,
servicios, mantenimiento.
 Ambiente de trabajo: condiciones de las personas
y su efecto en la conformidad de los productos.
Ing. Luis Christian Juiña
 7. Realización del Producto
 Planificación de la realización del producto: objetivos,
procesos, planes de calidad, verificación, documentación,
y registros.
 Procesos relacionados con el cliente: requisitos,
capacidad interna, comunicación.
 Diseño y desarrollo: planificación, entradas y salidas del
diseño, revisión, verificación, validación, cambios.
 Compras: proceso, información, verificación del
producto comprado.
 Producción y provisión del servicio: procesos,
información, medición, control y calibración, validación,
identificación, preservación, propiedad del cliente.
 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición: uso
de equipos, calibración, protección de daños, validez.
Ing. Luis Christian Juiña
 8. Medición, análisis y mejora (1)
 Planificación: definición de actividades de medición
para asegurar conformidad y mejoramiento.
 Satisfacción del cliente: una de las mediciones de
desempeño de la organización.
 Auditorías internas: auto evaluación de la efectividad
y conformidad del sistema de calidad.
 Medición y monitoreo de procesos: evaluación
continua del estado de capacidad de los procesos.
 Medición y monitoreo de productos: evaluación
continua del estado de conformidad de los
productos.
Ing. Luis Christian Juiña
 8. Medición, análisis y mejora (2)
 Control de producto no conforme: prevenir uso no
intencionado de producto no conforme.
 Análisis de información: asegurar la adecuación y
efectividad del sistema de calidad y las acciones
para mejoramiento continuo.
 Mejoramiento continuo: acciones en los procesos
para conseguir mejoras.
 Acciones correctivas: aplicación de técnicas para
eliminar causas de problemas encontrados.
 Acciones preventivas: aplicación de técnicas para
eliminar causas de problemas potenciales.
Ing. Luis Christian Juiña
¿Cuáles son los beneficios de ISO 9000?
 Mejora en la satisfacción del cliente, lo que genera
más ventas.
 Mejora en la imagen de la empresa, lo que genera
más confianza en el cliente.
 Mejora en la eficiencia interna, lo que genera
ahorros importantes.
 Mejora en la planificación y coordinación en la
ejecución, lo que genera mejores resultados.
 Mejora en la participación del personal, lo que
genera mayor motivación.

Ing. Luis Christian Juiña