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UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO

FACULTAD: DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

ESCUELA PROFESIONAL: DE ADMINISTRACIÓN

MATERIA: MÉTODOS ESTADISTICOS

DOCENTE: Doc. ASNATE SALAZAR EDWIN

TEMA: INFORME ESTADÍSTICO “BANCO DE LA NACION”

CICLO: IV

INTEGRANTES:

 RAMIREZ VALENCIA Lida Anabel.


 CABELLO SALAZAR Daniel
 FIGUERO GURRERO Fiorela Maribel
 OSORIO DIAZ Wilmer Ciro

HUARAZ, 2015

1
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad conocer de forma


concreta el nivel de satisfacción que tienen los cliente del Banco de la Nación de
Huaraz, cuáles son sus percepciones de la calidad de servicios que recibe y el
impacto de la satisfacción del cliente, al igual de percatarse cuáles son las
necesidades para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes. Se aplicó
un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener
información acerca de la opinión y características del objeto de investigación,
cabe resaltar que la encuesta se aplicara para los clientes del Banco de la Nación
de Huaraz. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el
servicio se incrementa la satisfacción. La principal conclusión comprobó que hay
relación entre las dos variables, es decir, la calidad de servicio se relaciona con
la satisfacción del cliente.

El banco enfrenta diferentes realidades y pese a los esfuerzos por brindar un


mejor servicio los clientes manifiestan su insatisfacción por los servicios que
reciben. Unos de los problemas que se observa; es el malestar frecuente que
expresan los clientes del Banco de la Nación por la atención que reciben. Este
problema se evidencia en las largas colas y tiempos prolongados por la espera
de obtener el servicio cada día, para realizar operaciones financieras.

Las grandes empresas bancarias enfocan la calidad de servicio al cliente como


algo primordial para el desarrollo de estas, ya que es una de las más importantes
tareas que comprende su trabajo diario. El principal reto para las organizaciones
es la estandarización del servicio al cliente. Se tiene que ser capaz de alcanzar
este reto, con el cual se estará ayudando a la calidad y tener la satisfacción de
lo más importante de la vida de una organización: los clientes.

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ÍNDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 4


1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................. 4

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 4

II. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS................................................................................. 5


2.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 5

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 5

III. DEFINICIÓN DE POBLACIÓN, MUESTRA Y VARIABLES ................................................ 6


3.1. POBLACIÓN. ........................................................................................................ 6

1.1. 3.1.1. Tamaño de población. 6


3.2. MUESTRA............................................................................................................ 6

1.2. 3.2.1. Tamaño de muestra. 7


3.3. VARIABLES. ......................................................................................................... 9

IV. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 10


V. MATERIALES Y MÉTODOS ...................................................................................... 18
1.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (Encuesta). .................................... 18

3
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El problema de la investigación radica a partir de hechos observados y


reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la
Nación) de la ciudad de Huaraz, en donde se logró comprobar las
deficiencias que presentan los clientes respecto a la calidad del servicio.
Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo
al teléfono, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los
reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor,
frío, ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en lugares
inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es
una problema que genera largas colas y pérdida de tiempo.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Habiendo observado las deficiencias mencionadas anteriormente,


llegamos a plantear la siguiente interrogante:

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los


clientes del Banco de la Nación en la ciudad de Huaraz?

4
II. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Conocer la influencia de la calidad del servicio que brinda el Banco de la


Nación de la ciudad de Huaraz en la satisfacción de los clientes.

2.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Primer Objetivo.- conocer el grado de satisfacción del cliente en


cuanto a la seguridad brindada por el banco de la nación.

2. Segundo Objetivo.- identificar la actitud y/o manera de atención que


brinda el personal de la ventanilla.

3. Tercer Objetivo. Conocer el grado de satisfacción en el tiempo de


espera para ser atendido (colas).

4. Cuarto Objetivo. Conocer la preferencia del horario de los clientes


para acudir al banco de la nación.

5. Quinto Objetivo. Medir la satisfacción del cliente en cuanto al


ambiente y la limpieza del banco de la nación.

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III. DEFINICIÓN DE POBLACIÓN, MUESTRA Y VARIABLES

3.1. POBLACIÓN.

La población está conformada por todos los clientes que acuden al


Banco de la Nación.

3.1.1. Tamaño de población.


N=∞
Horarios de atención:

Lunes a viernes (8:00 am – 5:00 pm)

Sábados (9:00 am – 1:00 pm)

NOTA: en el horario de lunes a viernes hay un intervalo de


tiempo de 2 horas (1:00 pm – 3:00)

Debido a lo establecido la población de estudio es de 93


horas en dos semanas.

3.2. MUESTRA.

El tamaño de muestra aleatoria, se aplicará de manera diaria durante


dos semanas con una encuesta piloto a 30 personas, acerca de la
satisfacción del servicio que brinda el Banco de la Nación en la ciudad
de Huaraz.

6
3.2.1. Tamaño de muestra.

Muestreo Piloto

7
Entonces diremos que:

18
p = 30 = 0.60

12
q = 30 = 0.40

Donde:

p: probabilidad de éxito

q: probabilidad de fracaso

Aplicamos la siguiente formula:

𝑝𝑞
n=
𝐷

𝐵2 0.082
D= ( )= = 0.002
𝑍2 1.962

0.60𝑥 0.40
n=
0.002

n = 120
Entonces como la población está conformada por 120 clientes, la
encuesta estará dirigida a 89 personas, los cuales serán
encuestados en cada 10 minutos.

8
3.3. VARIABLES.

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IV. MARCO TEÓRICO

EL BANCO

Es una institución que se identifica plenamente con la intermediación


financiera indirecta. El banco actúa como intermediario a través del
proceso de captación y colocación de recursos financieros, deben estar
dotados de un capital propio significativo, dado que administran recursos
del público.

Es aquella empresa cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del


público, en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual y en
utilizar ese dinero, menos el encaje; su propio capital, y lo obtenido de
otras fuentes de financiamiento. Empresa dedicada habitualmente a
recibir del público en forma de depósito o en otro concepto, fondos que
utiliza por cuenta propia en operaciones de: descuento, crédito y otras
operaciones financieras.

LA FUNCION DE LOS BANCOS:

1.- Proporcionar liquidez y servicio de pagos. (Letra de cambio)

2.- Transformar activos.

3.- Manejar el riesgo.

4.- Procesar información y monitorear a los prestatarios.

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CLASIFICACION DE LOS BANCOS

1.- ENTIDADES BANCARIAS:


o Banco Comercial.

o Banco de Fomento.

o Banco Hipotecario.

o Banco de Inversión.

o Banco de Consumo.

2.- ENTIDADES DE INTERMEDIACION NO BANCARIA:


o Empresa Financieras.

o C.M.A.C.

o C.M. de Crédito popular.

o Cajas rurales.

o Cooperativa de Ahorro y Crédito.

o EDPYMES.

3.- BANCOS ESTATALES CON PROPOSITO ESPECIAL:


o Banco Central de Reserva.

o Banco de la Nación.

BANCO DE LA NACIÓN (Perú-Huaraz)


El Banco de la Nación o Banco de la Nación del Perú, es el banco que
representa al Estado peruano en las transacciones comerciales en el sector
público o privado, ya sea a nivel nacional o extranjero. Es una entidad
integrante del Ministerio de Economía y Finanzas.

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FUNCIONES DEL BANCO:
El Banco está facultado para realizar las funciones que a continuación
veremos, ninguna de las cuales será ejercida en exclusividad respecto de
las empresas y entidades del sistema financiero:

 Brindar servicios bancarios para el Sistema Nacional de Tesorería, de


acuerdo con las instrucciones que dicta la Dirección Nacional del Tesoro
Público. En concordancia con lo establecido en el primer párrafo del presente
artículo, dichos servicios serán ofrecidos en competencia con las demás
empresas y entidades del sistema financiero.
 Brindar servicios de recaudación, por encargo del acreedor tributario,
debiendo existir aprobación del Banco y un convenio específico de
recaudación.
 Efectuar por delegación las operaciones propias de las subcuentas
bancarias del Tesoro Público.
 Recibir los recursos y fondos que administran los organismos del Gobierno
Central, los Gobiernos Regionales y Locales, así como las demás Entidades
del Sector Público Nacional.
 Actuar como agente financiero del Estado, en concordancia con lo
establecido por el segundo párrafo del artículo 4° de su Estatuto.
 Actuar por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la canalización de
recursos internos o externos a entidades receptoras de crédito.
 Participar en las operaciones de comercio exterior del Estado, del modo que
señala el segundo párrafo del artículo 4° de su Estatuto. En este caso el
Banco actúa prestando el servicio bancario y el de cambio de monedas,
sujetándose a las regulaciones que pudiera dictar el Banco Central.
 Recibir en consignación y custodia todos los depósitos administrativos y
judiciales.
 Brindar servicios bancarios en calidad de corresponsal de entidades del
sistema financiero, en las localidades donde las entidades del sistema
financiero se lo soliciten.
 Recibir depósitos a la vista de las personas naturales y/o jurídicas por
concepto de los pagos que, en su condición de proveedores, pensionistas

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así como trabajadores del Estado, perciben en el marco del Sistema
Nacional de Tesorería.
 Recibir depósitos de ahorros, así como en custodia, de personas naturales
y/o jurídicas en los centros poblados del territorio de la República donde la
banca privada no tenga oficinas, incluyendo la emisión de giros y/o tele giros
bancarios y efectuar transferencias de fondos por encargo y/o a favor de
dichas personas.
 Otorgar créditos y otras facilidades financieras a los organismos del
Gobierno Nacional, Gobiernos Regionales y Locales y demás Entidades del
Sector Público Nacional, a excepción del otorgamiento de préstamos a las
Empresas del Estado de Derecho Privado; así como emitir, adquirir,
conservar y vender bonos y otros títulos, conforme a ley. Las emisiones de
títulos se harán de acuerdo a un programa anual aprobado por el Ministerio
de Economía y Finanzas que podrá ser revisado trimestralmente.
 Efectuar con entidades del Sector Público, así como con instituciones
bancarias y financieras del país o del exterior, las operaciones y servicios
bancarios necesarios para cumplir con las funciones indicadas en este
Estatuto, así como aquellas destinadas a la rentabilización y cobertura de
riesgos de los recursos que administra. Estas operaciones se harán de
acuerdo a un programa anual aprobado por el Ministerio de Economía y
Finanzas que podrá ser revisado trimestralmente.

CALIDAD DE SERVICIO

 El concepto de calidad de servicio no posee una definición específica, puesto


que “es el consumidor quien determina qué es la calidad” (Cobra, 2000). Es
por ello, que para que la calidad de servicio sea adecuada, es necesario
centrarla en las necesidades y deseos de los clientes y en la búsqueda
continua por exceder sus expectativas. Adicionalmente estos estándares de
calidad deben ser fijados en base a las expectativas de los clientes.
 Por otra parte, Stanton (2004) señala que la calidad de servicio tiene dos
atributos que deben ser entendidos por los proveedores de servicios para

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que éstos se distingan de sus competidores. El primero es “la calidad la
define el cliente, no el productor-vendedor” y el segundo es “los clientes
evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa éste”.
 En ese mismo orden de ideas Zeithaml y Bitner (2002) definen la calidad en
el servicio como “una evaluación dirigida que refleja las percepciones del
cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles”.
 En atención a lo anterior, puede señalarse que la calidad de servicio, tiene
como objetivo fundamental crear una cultura en la que todos los miembros
dentro de la organización deben implicarse personalmente en conocer, estar
en contacto y atender a los consumidores y donde el cliente constituya el eje
principal del negocio.
a. Elementos Básicos en la Calidad del Servicio

 Atributos de la Calidad del Servicio: Está compuesto de varios


atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Solamente a
través de la comprensión de las dimensiones de la calidad es que la
empresa será capaz de desarrollar medidas para evaluar su
desempeño en el suministro de servicios.

 Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación


a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica
para la prestación de servicios de alta calidad.

 Factor de Influencia: Varios factores están constantemente


influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación
al servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca en boca, las
necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo
proveedor y/o con otros proveedores, y las comunicaciones externas,
que incluyen una variedad de mensajes directas e indirectas, emitidas
por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.

 Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del


cliente con el proveedor del servicio.

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 Calidad del Servicio Prestado: La percepción general de los clientes
tienen sobre la calidad de un determinado servicio está basada en
diversos atributos que los clientes consideran importantes.

 Nivel de Satisfacción: Si el cliente quedó o no satisfecho con el


servicio recibido es fundamental para obtener su lealtad con la
empresa.

b. Modelos Conceptuales de Calidad de Servicio

Modelo de Grönross (1984)

El modelo de Grönross (1984) propone tres factores que determinan


la calidad de un servicio:

La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio,


es lo que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad
del producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor
dificultad de evaluación por los clientes.

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo


que sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente
con el proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta
el servicio. Está relacionada directamente con la interacción del
cliente con el personal de servicio, es la relación cliente-empleado.

Posteriormente, Grönross (1984) propone la existencia de una tercera


dimensión que denomina:

La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que


perciben los clientes de la organización. Relacionada con la imagen
del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del servicio,
construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran
importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de
filtro entre expectativas y percepciones.

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Por lo tanto Grönross (1984) considera que el subproceso de
rendimiento instrumental se corresponde con la dimensión
denominada calidad técnica, es decir, lo que el cliente recibe.

Esta dimensión técnica, suele ser más fácil de valorar por los clientes
al disponer de mayor número de criterios objetivos. Por el contrario, el
subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la dimensión de
calidad funcional, esto es, a cómo se presta el servicio.

Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de


evaluación, denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente
compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido. Por
lo tanto depende de dos variables: el servicio esperado y el servicio
recibido.

c. Calidad de servicio según la Percepción del Cliente

Los clientes juzgan la calidad de los servicios con base en las


percepciones sobre la calidad técnica y en el modo en que se entregó
el resultado

Investigaciones han descubierto que los consumidores toman en


cuenta cinco (5) dimensiones para valorar la calidad de los servicios.
Como se definen a continuación:

 Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se


promete de manera segura y precisa.

 Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para


proveer el servicio con prontitud.

 Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados o su


habilidad para inspirar buena fe y confianza

 Empatía: Brindar a los clientes atención individualizada y


cuidadosa.

 Tangible: La apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el


personal y los materiales escritos.

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Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan
mentalmente la información sobre calidad en el servicio.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción es la diferencia que existe entre la percepción de las


expectativas iniciales y la experiencia real del comprador. La
satisfacción se basará en gran parte en la forma en que los usuarios
perciben el desempeño del servicio, en relación con sus expectativas.

Satisfacción: Se clasifican en este concepto las sensaciones de


placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño
percibido (resultado) de un producto, con sus expectativas.

Como deja en claro esta definición, la satisfacción es función del


desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño se
queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el
supera las expectativas, el cliente queda muy satisfecho.

Actualmente no basta con la satisfacción de los clientes, es preciso


encantarlos, lo cual implica identificar sus necesidades latentes y
descubrir sus deseos ocultos para desarrollar productos y servicios
que los satisfagan. En consecuencia, es preciso desarrollar servicios
sorprendentes y encantadores; y comunicar de estos servicios a los
clientes, usuarios y consumidores finales.

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V. MATERIALES Y MÉTODOS

5.1. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (Encuesta).

Para poder obtener los datos necesarios para realizar el análisis de


calidad de servicio que brinda el banco de la nación del distrito de
Huaraz. Se utilizara el método de la observación para determinar la
población (Encuesta).

La encuesta se realizó mediante el método sistemático a 50 clientes


del banco de la nación en un intervalo de tiempo de 10 minutos
durante 4 días.

18
Edad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válido 18-25 12 24,0 24,0 24,0

26-30 12 24,0 24,0 48,0

31-35 9 18,0 18,0 66,0

36-40 6 12,0 12,0 78,0

41-a mas 11 22,0 22,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 24% de los clientes que acuden al banco de la nación tienen entre


(18-25) y (26-30) años.

19
Frecuencias

¿Con que frecuencia asiste usted al Banco de la Nación?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1-3 40 80,0 80,0 80,0

4-6 9 18,0 18,0 98,0

7-a mas 1 2,0 2,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 80% de los clientes acude al banco de la nación de 1-3 veces, el 18%


de 4-6 veces y el 2% acude de 7 - más veces a la semana

20
Frecuencia

¿en qué horario de la semana prefiere asistir al Banco?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido mañana 32 64,0 64,0 64,0

tarde 18 36,0 36,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 64% de los 50 clientes encuestados afirman que prefiere ir al banco por las
mañana y el 36% dice que prefiere ir de tarde.

21
Frecuencias

¿Debido a que prefiere ese horario?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido poca concurrencia 17 34,0 34,0 34,0

poca demora en la atención 10 20,0 20,0 54,0

mayor seguridad 3 6,0 6,0 60,0

otros motivos 20 40,0 40,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 De los 50 clientes encuestados el 40% afirma que elige el horario para atenderse
son por otros motivos, el 34% por poca concurrencia.

22
GRADO DE SATISFACCIÓN
Frecuencias

SEGURIDAD

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido insatisfecho 8 16,0 16,0 16,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 19 38,0 38,0 54,0

satisfecho 23 46,0 46,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 46% de los 50 clientes encuestados afirma que está satisfecho con la


seguridad que brinda el banco, el 38% dice que no está ni satisfecho ni
insatisfecho y el 16% dice que está insatisfecho.

23
Frecuencias

limpieza

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido insatisfecho 4 8,0 8,0 8,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 13 26,0 26,0 34,0

satisfecho 32 64,0 64,0 98,0

muy satisfecho 1 2,0 2,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 64% de los 50 clientes encuestados está satisfecho con la limpieza


que tiene el banco de la nación, el 26% dice que no está ni satisfecho ni
insatisfecho, el 8% está insatisfecho y el 2% está muy satisfecho.

24
 Frecuencias

Rapidez para ser atendido (colas)


Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido muy insatisfecho 9 18,0 18,0 18,0

insatisfecho 24 48,0 48,0 66,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 13 26,0 26,0 92,0

satisfecho 4 8,0 8,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 48% de los 50 clientes encuestados afirman que están insatisfechos


con la rapidez en la atención el 26% está insatisfecho ni insatisfecho, el
18%dice que está muy insatisfecho y el 8% está satisfecho.

25
Frecuencias

Rapidez de atención en las ventanillas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido muy insatisfecho 2 4,0 4,0 4,0

insatisfecho 17 34,0 34,0 38,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 16 32,0 32,0 70,0

satisfecho 15 30,0 30,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 34% de los clientes que asisten al banco de la nación se encuentran


insatisfechos con la atención, el 32% está ni satisfecho ni insatisfecho, el 30% se
encuentran satisfechos y el 4% se encuentran muy insatisfecho con la atención.

26
Frecuencias

Trato del personal

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido insatisfecho 6 12,0 12,0 12,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 17 34,0 34,0 46,0

satisfecho 27 54,0 54,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 54% de os clientes se encuentran satisfecho en cuanto al trato que le brinda el


personal del banco de la nación, el 34% de los clientes no está satisfecho ni
insatisfecho y el 12% se encuentran insatisfechos en cuanto al trato que les
brinda el banco de la nación.

27
Frecuencias

Ambiente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido insatisfecho 5 10,0 10,0 10,0

ni satisfecho /ni insatisfecho 15 30,0 30,0 40,0

satisfecho 25 50,0 50,0 90,0

muy satisfecho 5 10,0 10,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

 El 50% de los clientes del banco de la nación se encuentran satisfechos


en cuanto al ambiente, el 30% se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho,
el 10% se encuentra insatisfecho y el otro 10% se encuentra muy
satisfecho.

28
CONTROL DE CALIDAD.

 En cuanto a la satisfacción en la atención, el banco de la nación se


mantiene bajo control.

29
 El trato que brindan los empleados del banco de la nación a sus clientes
está bajo control.

30
CONCLUSION
podemos concluir que los resultados obtenidos del
trabajo de ivestigacion en cuanto a la :
 Edad: el 24% de los clientes que asisten al banco de
la nacion es de 18-25 al igual que de 26-30 años.
 80% de los clientes acuden al banco de 1-3 veses a la
semana.
 El 64% de los clientes prefieren asistir de mañana.
 40% de los clientes que asisten en los horarios es por
otros motivos.
 46% de los clientes estan satisfechos en cuanto a la
seguridad.
 El 64 % de los clientes se encuentran satisfecho con
la limpiesa del banco de la nacion.
 El 48% de los clientes se encuentran insatisfechos en
cuanto a la limieas.
 El 34% se encentran insatisfechos en cuanto a la
atencion en las ventanillas.
 El 54% de los clientes estan satisfechos en cuanto al
trato que les brinda el personal deel banco de a
nacion.
 El 50% se encuentra satisfecho en cuanto al ambiente
del banco de la nacion.
 La atencion en el banco de a nacion se encuentra bajo
control al igual que el trato que ofresen los
colaboradores a los clientes.

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UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN

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INSTRUCCIONES: Estimado cliente debido a la realización de un estudio sobre la influencia de la
calidad de servicio del banco de la nación en su satisfacción se le suplica leer atentamente las
siguientes preguntas y responderlas con veracidad.

1). Edad
a) 18 a 25 años
b) 26 a 30 años
c) 31 a 35 años
d) 36 a 40 años
e) 41 años a más.

2. ¿Con que frecuencia asiste usted al Banco de la Nación?


a) De 1 a 3 veces a la semana.
b) De 4 a 6 veces a la semana.
c) De 7 a más veces a la semana.

3. ¿en qué horario de la semana prefiere asistir al Banco?

a) Por la mañana
b) Por las tardes

4. ¿Debido a que prefiere ese horario?


a) Hay poca concurrencia
b) Hay poca demora en la atención
c) Hay mayor seguridad
d) Otros motivos.

GRADO DE SATISFACCIÓN
(1) (2) (3) (4) (5)
VARIABLES Muy Ni satisfecho Muy
Insatisfecho Insatisfecho ni Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
Seguridad
Limpieza
Rapidez para ser
atendido (colas)
Rapidez de atención
en las ventanillas
Trato del personal
en caja
Ambiente

33
34
35
36
37
38
39
40
41
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