Está en la página 1de 3

La experiencia del cliente se define como la percepción de sus clientes - consciente y

subconsciente - de su relación con su marca resultante de todas sus interacciones con su


marca durante el ciclo de vida del cliente.
En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, Gartner lo resume bastante bien en su
definición: "la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para
satisfacer o superar las expectativas de los clientes y así aumentar la satisfacción del
cliente, la lealtad y la promoción".
Gestión de la experiencia del cliente es más que servir a sus clientes en línea. Se trata de
algo más que saber dónde compran los clientes y qué marca de comida para perros que
compran. Se trata de conocer a sus clientes de manera tan completa que puede crear y
ofrecer experiencias personalizadas que los seducirá a no sólo permanecer leales a usted,
sino también a evangelizar a los demás sobre usted - y esa es la forma más valiosa de
publicidad que existe.
Obtener esta profundidad de conocimiento sobre los clientes no es algo que simplemente
sucede. Se trata de extraer información de todos los puntos de contacto del cliente y los
canales de toda la organización. Se trata de aprovechar las montañas de datos de los
clientes de los canales en línea y más allá, y la extracción de información valiosa de los
datos con rapidez y precisión.
Por qué la gestión de la experiencia del cliente es importante
El concepto de la experiencia del cliente puede parecer idealista o sensible, pero
cualquiera que lo descarte como tal está lamentablemente fuera de contacto. De hecho,
la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico en el actual hiper-
competitivo, hiper-conectado mercado global. Hay un valor comercial tangible en la
gestión de la experiencia del cliente con eficacia. Una buena gestión de la experiencia del
cliente puede:
• Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
• Aumentar los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas ventas
de boca en boca.
• Mejorar la lealtad del cliente (y crear abogados) a través de interacciones valiosas y
memorables con los clientes.
• Disminuir los costos al reducir la rotación de clientes.
Customer experience is defined as your customers’ perceptions – both conscious and
subconscious – of their relationship with your brand resulting from all their interactions
with your brand during the customer life cycle.

As for customer experience management, Gartner sums it up pretty well in its definition:
“the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed
customer expectations and, thus, increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.”

Customer experience management is about more than serving your online customers. It’s
about more than knowing where customers shop and what brand of dog food they buy. It's
about knowing your customers so completely that you can create and deliver personalized
experiences that will entice them to not only remain loyal to you, but also to evangelize to
others about you – and that’s the most valuable form of advertising there is.

Gaining this depth of knowledge about customers isn't something that just happens. It
comes from extracting insight from all customer touch points and channels across your
entire organization. It's about harnessing mountains of customer data from online channels
and beyond, and extracting valuable insight from that data with speed and precision.

Why customer experience management is important

The concept of customer experience may sound idealistic or touchy-feely, but anyone who
dismisses it as such is woefully out of touch. In fact, customer experience has become a
critical differentiator in today’s hyper-competitive, hyper-connected global marketplace.
There’s tangible business value in managing the customer experience effectively. Good
customer experience management can:

 Strengthen brand preference through differentiated experiences.

 Boost revenue with incremental sales from existing customers and new sales from word of
mouth.

 Improve customer loyalty (and create advocates) through valued and memorable customer
interactions.

 Lower costs by reducing customer churn.}}