Introducere în comunicare

ef de Lucr ri Dr. Cosmin Popa

Psiholog clinician i psihoterapeut
 Qui prodest?
• Comunicarea dintre medic i pacien i este
important ?
• O bun comunicare cu pacien ii reu te s
schimbe ceva în plan clinic?
• Care este cel mai eficient tip de comunicare
între medic i pacien i?
• Cursurile de abilit ile de comunicare de tip medical - implicate în
planul de înv mânt pentru studen ii de la medicin , produc
schimb ri în practica clinic real , la nivelul naturii rela iei medic-
pacient (Brown, 2008).
• Avantajul acestui tip de comunicare este reflectat într-o rela ie
terapeutic mai bun , o bun complian la tratament a
pacien ilor, în acela i timp, pacientul având o mai mare
încrederea în actul medical, i nu în ultimul rând, în medic.
• Adaptarea comunic ri la nivelul de în elegere i la limba pacientului,
evitând jargonul.
• Folosirea de tehnici de comunicare pentru a construi i a men ine un
raport i o rela ie bazat pe empatie, i de a ne asigura faptul c
pacientul se simte în eles i ascultat, devenind beneficiar i totodat
participant în actul medical.
• Explorarea con inutului istoriei pacientului din punct de vedere bio-
psiho-social (de exemplu, informa ii relevante, nivel de în elegere,
,verbalizarea con inutului emo ional, etc).
• Colectarea a cât de multor informa ii de la pacient i adaptarea
necesar în func ie de nivelului cantitativ i calitativ de informa ii.
• Sintetizarea informa iilor necesare elabor rii unui plan terapeutic
eficient (Bachmann et al, 2013).
 Modelul Rogersian transpus
în modelul medical
Congruenta - Majoritatea contactelor
noastre sociale sunt mediate în func ie de
atitudinile i sentimentelor noastre.
Atunci când acest contact este autentic
comunicarea este facilitat . În acest sens,
congruen a, este sinonim cu autenticitatea
Carl Rogers, Psiholog
(Frankel, Johnson, Polak, 2016).
american, (1902-1987)
Empatia - capacitatea de a te pune în locul
pacientului, în mod emo ional, dar este
necesar sa nu ne identific m cu problemele
sale. Este ca i cum am fi în locul s u.
acceptarea necondi ionat a pacien ilor
(Rogers, 2008).
 Cele ase etape ale schimb rii
• Este necesar p strarea unei atitudini constante, la nivel
psihologic, între medic i pacient.
• Este necesar ca o persoan s îndeplineasc condi ia de
pacient, adic , s prezinte o stare de vulnerabilitate, cum ar
fi: o tulburare emo ional care poate fi cauzata de o boala,
inclusiv a a-numita stare de incongruen (Roger, 1957).
• A existat o rela ie terapeutic bun , astfel încât medicul
este congruent?
• Medicul accept necondi ionat pacientul.
• Medicul arat empatie pentru problemele pacientului.
• Comunicarea cu pacientul este necondi ionat (Roger,
2008).
 Modelul cognitiv
• Modelul ABC
• Distorsiunile cognitive
din comunicare.
Aaron T. Beck, Psihiatru
• Restructur rile cognitive
american, (1921-) în comunicare.
 Exerci iu
• Într-o prim situa ie, v rog s imagina i c sunte i la
mare i v-a i întors de pe plaj , în camera dumneavoastr .
Obosi i fiind v întinde i pe pat. La un moment dat în
camera al turat fereastra se trânte te de pervaz. Nu
vede i fereastra, astfel c gândi i c v-a intrat un ho în
camer . În acel moment, s-ar putea s sim i: frica,
anxietate.
• În a doua situa ie, la fel, nu vede i fereastra, dar în
momentul în care se trânte te v gândi i c a fost împins
de vânt, sau a fost lovit cu o minge de c tre copiii pe plaj .
În acel moment ve i sim i doar o stare neutr i eventual
ridica i ve i închide fereastra.
• Analizând aceste dou exemple, întrebarea care se pune
este urm toarea: evenimentele de via ne fac s ne
sim im anxio i, tri ti, furio i, sau modul în care ne gândim
i interpret m la nivel mintal acele evenimente?
Core believes: All around of me, must he like’s my;

A B C

(Activating Event) (Believes/Though) (Consequences)

A conflict with the family Nobody loves me, Shame,

It is appalling and unacceptable Anxiety
what happened to me. Sadness

Behavior
Social isolation
 Distorsiunile cognitive
• Distorsiunile cognitive: Exist a a-numitele erori logice i în
comunicare apar sub forma supra-generaliz rilor, de exemplu: Nici
un tratament nu este eficient în cazul meu; voi sim i
întotdeauna la fel de r u; to i medicii sunt la fel.
• Aceste prejudec i cognitive altereaz realitatea pacientului, deci
este nevoie de a testa realitatea cu scopul de a corecta aceast
eroare cognitiv .
• În primul rând trebuie s compar m experien a anterioar a
pacien ilor, fiind nevoie i de o confruntare între prezent i trecut.
Decizia final legat de tratament, depinde de rezultatele bazate
pe nevoile i necesit ile pacientului.
• Analiza cost-beneficiu este o tehnica care func ioneaza extrem de
eficace pentru pacien ii cu experien negativ în mediul medical
sau cu ambivalen .
• Aceast tehnic exploreaz avantajele i dezavantajele de stabilire
a unui tratament rapid i de a trage în cele din urm o concluzie
general .
 Tehnici cognitive (1)
• Interogare socratica: este o tehnic care se aplic prin
adresarea întreb rilor pacien ilor, r spunsul a teptat fiind
deja cunoscut. Tehnica are un rol directiv în identificarea
gândurilor negative i a distorsiunilor cognitive ale pacien ilor.
• Metafore: Utilizarea de metafore, în scopul de a cre te
motiva ia pacientului.
• Identific gândurile negative i credin ele disfunc ionale:
Uneori, pacien ii î i exprim cererile printr-un con inut
deschis, dar unii pacienti au tendin a de a exagera problemele
lor de s tate. Un aspect important, pe care medicul trebuie
-l urm reasc , este acela de a identifica acest tip de
simptome prin adresarea de întreb ri deschise.
 Tehnici cognitive (2)
• La începutul consulta iei, este important ca pacientul nu se
simte intervievat, dar c în schimb discu ia se va merge pe
probleme generale, cum ar fi hobby-uri, munca, familie,
cunoscând c unele dintre credin e disfunc ionale pot g si
asociate de situa ii în imediata apropiere a pacient (familie,
profesie, hobby-uri, etc.).
• Testarea realit ii se poate face prin este evaluarea
credin elor i gândurilor pacientului, folosind întreb ri
specifice i o scal de evaluare subiectiv , ca aceasta: Pe o
scal de la 1 la 10, unde 1 reprezint nu cred deloc, iar 10
este absolut adev rat, cât de mult crede i faptul c boal
dumneavoastr este grav / dificil de diagnosticat? De fapt,
aceasta tehnica are rolul de a identifica con inutul
gândurilor ira ionale, dar, de asemenea i intensitatea
convingerilor dezadaptative.
 Defusiunea cognitiv
• Defusiunea cognitiv : Realitatea general vs. R '- Fiecare
persoan î i reprezint realitatea într-un mod diferit. Astfel
în contextul bolii, pentru pacient, reprezentarea realit ii,
devine identic cu realitate. Acest lucru produce distorsiuni
pacientul confundând harta cu teritoriul.
• defusion cognitive - gânduri sunt iluzii (constructe
mentale), aceste gânduri sunt doar un ir de cuvinte, un
gând este doar un gând (Hayes, 2014).
• Auto fundal - Nu m gândesc sau un proces prin care
con inutul meu gând (definit ca o persoan de
comportamentul meu, mai degrab decât gândurile mele).
 Tehnici comportamentale
• Experimentele comportamentale: tehnici sunt deosebit
de eficiente deoarece testeaz realitatea pacientului.
• Astfel, îi putem propune pacientului înainte de un
tratament s i exprime expectan ele în leg tur cu un
astfel de tratament.
• Dup o perioad (de o lun , în unele cazuri),
expectan ele pacientului sunt comparate cu realitatea,
i, astfel, acesta va trage singur concluziile necesare,
atunci când se identific discrepan ele între ceea ce
pacientul a tepta de la tratament (a tept ri de obicei
negative) i modul în care se simte acum.
• Se consolideaz astfel, progresul pozitiv pe de o parte,
iar pe de alt parte, se pot discuta distorsiunile cognitive
(acest tratament nu m va ajuta, nu îl voi folosi, etc).
 Rela ia terapeutic
• Rela ia de lucru (terapeutic ): necesit empatie, c ldur ,
congruen , dar toate acestea numai dup stabilirea unei baze ale
rela iei terapeutice.
• În timpul primei consulta ii, este nevoie de o pozi ie neutr , non-
evaluativa i exprimarea afectiv rezervat (de exemplu, de a p rea
surprins, sau mirat de evoc rile pacientului).
• De asemenea, o parte importanta este creativitatea doctorului si cu
cât aceasta este mai ridicat, dialogul terapeutic este mai stimulat.
• Este important s se cunoasc faptul c rela ia terapeutic cu
pacientul este construit în timp, iar în fazele acute, pot exista
perioade în care rela ia terapeutic poate fi afectat .
• În acele momente este nevoie de r bdare i de aplicarea unor
elemente specifice interviului motiva ional.
 Reactan ele psihologice
• Abordarea rezistentei / reactan ei psihologice: Rezisten ele /
sunt reac ie psihologice care fac parte din mecanismele
defensive clasice, împreun cu ra ionalizarea i feedback-ul.
De exemplu, atunci când pacientul are un gând negativ
determinat de con inutul bolii specifice, acesta încearc -l
înlocuiasc cu un gând pozitiv, iar în cazul în care acest lucru
nu func ioneaz , pacientul se simte nelini tit i anxios.
• In cadrul relatiei terapeutice, este necesar s se in seama de
ceea ce reprezint balan a dintre prea pu in sau prea mult. Cu
alte cuvinte, abordarea didactic , persuasiunea, critica, cu
privire la o atitudine rezervat a pacientului, precum i
limbajul corpului în cazul medicului, pot activa rezisten ele
psihologice ale pacientului.
 Integrative Modelul TCC
aplica in comunicare
medic pacient
• Personalizarea modelului TCC în raport
cu nevoile pacien ilor, i s integrarea
orient rilor din toate cele trei valuri de
TCC.
• Prelucrarea incon tient de informa ii.
Daniel David, Professor,
Ph.D., Romanian • Limbajul de interfa : se refer la
Psychologist, Director of utilizarea unui limbaj accesibil în rela ia
research to Albert Ellis cu pacientul, prin eliminarea termenilor
Institute New York.
medicali specifici.
• ,, Cogni ie rece vs cogni ie fierbinte".
• E-prime implicat în comunicarea medic-
pacient.
• Factorii culturali.
 Prelucrarea incon tient
a informa iei
• În primul rând, teoria i practica clinic indic faptul c unele gânduri
automate negative sunt de incon tient (în sensul de prelucrare a
informa iilor în stare de incon tien , mai degrab decât psihanalitic).
• În general, pacientul nu în elege ce îi cauzeaz o mul ime de reac ii i
comportamente dezadaptative, în situa ii diferite de via .
• Din punct de vedere al teoriei cognitive, am putea considera c unele dintre
aceste tipuri de comportament sunt determinate de o prelucrare
incon tient a informa iei (David, 2010).
• Identificarea credin ele incon tiente al turi de cele con tiente în procesul
comunic rii medic-pacient, contribuie la:

• determinarea credin elor / credin elor / schemelor cognitive disfunc ionale

asociate cu bolile specifice;
• modificarea acestora prin tehnici de restructurare cognitiv ;
• asumarea unor modele de gândire adaptative (Beck AT, i colab., 2001,
1979).
 Limba de interfa i E-prim
• Limbajul de interfa : se refer la utilizarea unui limbaj
accesibil în rela ia cu pacientul, prin eliminarea termenilor
medicali specifici, astfel încât pacientul s în eleag tot ceea
ce îi este comunicat (David, 2006, 2012).
• E-prim: Se refer la eliminarea din comunicare a verbului ,, a
fi. "
• De exemplu, noi nu critica o persoan , ci doar
comportamentul s u. O comunciare deficitar ar putea fi
definit astfel: ,,trebuie s v lua i medicamentele / injec ia în
caz contrar o s sim i tot mai r u, i o s fi i direct
spunz tor pentru asta, i ve i fi internat ".
• În reformularea prin E-prim vom spune,, ar fi de preferat sa v
lua i medicamentele / injec ia, pentru c în acest mod o s v
sim i mai bine i în acest fel vom putea preveni o internare /
complica ie medical ".
• Aceste tehnici se concentreaz pe ,,aici i acum” (David,
2013).
 Cogni ie rece vs cogni ie fierbinte
• Teoriile cele mai multe abord ri cognitive se bazeaz pe evaluarea
a-numitelor "cogni iilor reci" (descrieri / deduc ii - de exemplu, "Ei
se uit la mine i doresc s -mi fac r u").
• i anume, ceea ce o persoan gânde te într-o situa ie de via
dificil cu privire la faptul c exist o situa ie special , acest lucru
genereaz sentimente negative, care apar din cauza acestor cogni ii
la rece (David, 2006)
• Aceasta este doar o jum tate de adev r, din moment ce "cogni iile la
cald" sunt de fapt responsabile pentru generarea de emo ii negative,
mai exact semnifica ia pe care un pacient o ata eaza "cogni iilor la
rece" (de exemplu, "Trebuie s fiu apreciat de oameni i este
catastrofal în cazul în care acest lucru nu se întâmpl ") (David &
Freeman, 2015) r nit.
• Astfel, de exemplu, este posibil ca un pacient care sufer de o boal
cronic s verbalizeze preocup rile sale: Aceasta boala m afecteaz
foarte mult. Aceasta este cogni ia rece, dar semnifica ia real a
gândului pacientului este: este îngrozitor i inacceptabil s suferi de
o boal cronic .
Cultural factors
 Concluzii
• Trebuie s personaliz m comunicare
medical , în rela ia cu pacientul.
• Se combin tipurile medical de comunicare.
• Ne vom concentra pe congruen , empatie i
acceptarea necondi ionat a pacien ilor.
mul umesc!
Comunicarea non-verbal .
Semnalele limbajului
corpului.

ef de Lucr ri Dr. Cosmin Popa

Psiholog clinician i Psihoterapeut
 Indicatorii comportamentali
• Sunt defini i prin con inutul ridicat de informa ii pe care îl
transmit într-o situa ie dat .
• Trebuie s satisfac patru condi ii:
1) S se realizeze printr-o activitate, cuprinzând dou tipologii:
a) atribute;
b) ac iuni.
2) Ac iunea trebuie s fie observabil , cuantificabil i s se
reg seasc în cadrul unui act comportamental.
3) Ac iunea poate s fie neobservabil , manifestat prin
intermediul indicatorilor comportamentali nespecifici.
4) Ac iunea trebuie s fie ,,decodat ” , cu alte cuvinte este
necesar s fie în eleas prin intermediul schemelor de
gândire/algoritmilor formate/forma i anterior (Collett, 2009).
 Macroindicatorii
• Macroindicatorii pot fi defini i printr-o analogie cu regnul
animal:

Coarne mari/coam mare Simbol al puterii

Intimideaz poten ialii adversari

Mas muscular (b rba i)/ Simbol al s ii/fertilit ii

forme feminine (femei)

Atragerea unor parteneri

 Microindicatorii
• Exist un cod de comunicare prin microexpresii recunoscut
doar de cei implica i (vezi îndr gosti ii).
• Comunicarea sentimentelor reale este dezv luit prin
intermediul microexpresiilor de c tre o persoan f voia sa
(vezi infractorii în cadrul interogatoriului).
• Microexpresiile sunt caracterizate de viteza de apari ie, care
este mult mai scurt decât în cazul unor alte tr iri emo ionale.
• Întotdeauna, microexpresiile apar ca urmare a încerc rii
persoanei de a denatura adev ratele sentimente (spre
exemplu cineva minte i se simte vinovat, dar încearc s
afi eze o atitudine sigura pe sine).
• Se mai numesc expresii micromomentane i includ doar zona
fe ei (Cassidy, 1991).
 Emo iile umane
• La baza reac iilor emo ionale stau gîndurile/cogni iile unei
persoane.
• Emo iile sunt responsabile a adar, de apari ia reac iilor
comportamentale.
• Microexpresiile au ca declan ator o puternic baz
emo ional .
• O emo ie poate fi definit ca un set de reac ii cu implica ii la
nivel psihologic, fiziologic i comportamental.
• Conceptul de Inteligen Emo ional , desemneaz un set de
reac ii adaptative, constând într-o bun recunoa tere a
emo iilor celor din jur, empatie, congruen precum i un
nivel ridicat de sociabilitate.
 Definirea emo iilor
• Prima defini ie ,, tiin ific ” a emo iei îi este atribuit lui Antoine
Furetiere, care în al s u Dictionnaire (1690), definea emo ia
astfel: ,,Emo ie, mi care extraordinar , care agit trupul sau
spiritul, tulburându-le temperamentul sau starea. Febra începe
i se termin cu o u oar tres rire a pulsului. Când facem
mi ri fizice violente, emo ia se resimte în tot organismul.
Îndr gostitul este emo ionat la vederea fiin ei iubite, la ul la
vederea du manului s u”.
• Daniel Goleman (2008) afirm faptul c pentru a putea avea
bune rela ii interumane i a fi buni ,,decodori” ai emo iilor
umane trebuie:
1. Cunoa terea emo iilor personale.
2. Gestionarea propriilor emo iilor.
3. Motivarea de sine.
4. Recunoa terea emo iilor în ceilal i
5. Între inerea rela iilor interumane (Goleman, 2008).
 Principalele emo ii umane.
Negativ func ional vs. negativ disfunc ional

Emo ii negative func ionale Emo ii negative disfunc ionale

Team , nelini te, îngrijorare. Anxietate.

Sup rare, triste e. Depresie.

Enervare, iritabilitate u oar . Furie.

Regret, p rere de r u. Vinov ie.

O u oar gelozie. Gelozia (se asociaz cu furia).

Anxietatea
Depresia
Furia
Efectul de Halo (1)
• Cortexul prefrontal este responsabil de
prelucrarea i decodarea informa ional a
stimulior din mediu.
• Totu i, exist unele ,,scurt turi” care ocolesc
cortexul prefrontal i activeaz direct zona
amigdalian , hipocampul i a hipotalamusul,
generând diferite emo ii (Yehuda, LeDoux, 2007).
• Astfel, pe baza unor algoritmi unele persoane o s
ni se par ,,simpatice” iar altele ,,antipatice”, înc
de la prima întâlnire.
• Atribuirea eronat a unor calit i intelectuale,
morale, artistice, etc., doar în baza aspectului fizic
al unei persoane, poart denumirea de ,,efectul
de halo”, (Thorndike, 1920, Moore, Filippou &
Perrett (2011).
• În mod eronat, sub influen a acestui efect
oamenii consider c exist o comunicare mult
mai bun i eficient cu persoanele ,,simpatice” .
 Efectul de Halo (2)
• Thorndike (1920), descrie pentru prima oar un efect în care
oamenii sunt mai îng duitori i mai în eleg tori cu persoanele
care au un aspect fizic pl cut, i astfel se pot comite erori în
comunicare/evaluare etc.
• Studiile ulterioare (Dion i colab, 1972;. Landy & Sigall, 1974,
Efran, 1974, Forgas, O'Connor & Morris, 1983 ), au
demonstrat faptul c femeile care au o înf are fizic
pl cut , sunt considerate de c tre profesori a fi înzestrate cu
calit i intelectuale superioare, iar la evaluarea unui eseu
ob in note mai bune decât femeile care nu sunt atât de
atractive (uneori în ciuda caracterului îndoielnic al eseului).
• De asemenea, în cazul persoanelor cu înf are pl cut , sau
care prezint o atitudine optimist i zâmbitoare, pedepsele
sunt mai pu in aspre, atunci când comit o gre eal .
• Pentru evitarea efectului de halo, este nevoie de o evaluare
atent i nu superficial , a rela iei cu pacientul (Forgas, 2011) .
 Salutul
• Exist trei faze ale salutului:
1) Faza de recunoa tere;
2) Faza de abordare;
3) Faza de întâlnire.
• Strânsul mâinii:
1. Tip menghin ;
2. Tip ,,pe te mort”;
3. Tip ferm;
4. Tip ,,lipitoare”
5. Tip ,, mân umed .”
6. Tip reînt rire.
7. Tip dominant.
 Salut de tip dominant

Preluare din: Collett, P. (2007), Cartea gesturilor, Bucure ti: Editura

Trei.
Salut ferm vs. ,,peste mort”, vs.
,,menghin ”
Salut de tip ,,reînt rire”
 Detectarea comportamentului
disimulat
• Nu exist un consens în lumea tiin ific privind detectarea
minciunii, legat de identificarea acesteia printr-un indiciu
singular (vezi nasul lui Pinocchio).
• Este necesar analizarea unui întreg grup de indicii.
• Detectarea minciunii const în identificarea în prim faz a
schimb rilor comportamentale, iar în a doua faz
comportamentele trebuie comparate cu ceea ce exist în
realitate (Vrij, 2012).
• Pentru acest lucru, apar in torului/pacientului trebuie s -i
adres m întreb ri intite, urm rind indicii non-verbali ai
minciunii (spre exemplu, în cazul unei mame care sufer de
sindromul Münchhausen).
 INDICII VOCALE
Ezit ri în discurs – , mm, uh, hmm
Gre eli de discurs – erori gramaticale, repeti ii,
începuturi ratate, expozeuri, discurs ambilicat.
Ambivalen – incongruen e între ceea ce
spun i ceea ce fac.
Mu catul/strânsul buzelor.
Tonul vocii – tonalitate grav sau joas dup
caz (schimb ri în tonalitatea vocii).
Ritmul i fluen a limbajului – cantitatea i
calitatea limbajului folosit într-o perioad de
timp.
Laten a în r spunsuri – r spuns întârziat la
unele întreb ri.
Durata pauzelor în vorbire – cantitatea de
timp scurs între dou discursuri.
Frecven a pauzelor – de câte ori discursul este
întrerupt.
INDICII VIZUALE
Privirea direct a interlocutorului – contactul
vizual men inut aproape tot timpul cu
partenerul de discu ie.
Zâmbetul – zâmbetele asimetrice sau râsul
conjunctural (de obicei apar doar pe partea
dreapt , cu localizare în partea inferioar a
fe ei, o perioad de apari ie mult mai rapid
decât cele autentice, i o men inere mai
îndelungat .
Gestic adaptativ – atingerea propriului corp,
imobilitatea mâinilor, gestic redus .
Gestic amplificat – înso irea discursului de
gesturi largi, ilustratorii pentru a înt ri ceea ce
afirm verbal.
Mi catul mâinilor i a degetelor - f
mi carea suplimentar a bra elor.
Mi ri involuntare ale picioarelor i
trunchiului, schimb ri în postura corpului.
Clipitul i dilatarea pupilei.
Adaptare: DePaulo, Linsday i colab. (2003),
Cues to deception. Psych Bulletin, 129, 74-118.
 Prezentarea i discursul în cadrul
comunic rii.
Tipurile de ,,deschideri” în comunicare.

ef de Lucr ri Dr. Cosmin Popa

Psiholog clinician i Psihoterapeut
 Obiectivele cursului
• În acest curs ve i înv a cum s v adapta i discursul
în func ie de pacien i.
• Ve i înv a cum s rela iona i i cum s ini ia i, dar i
cum s gestiona i comunicarea cu pacientul.
• Tehnicile i metodele dobândite în cadrul cursului ( i
LP-urilor) v vor înv a cum s comunica i cu
pacien ii agresivi/dificili.
 Comunicarea
• Comunicarea este modalitatea prin care o persoan , un grup de
persoane, o etnie sau o na iune pot rela iona inter-uman,
comunicarea reprezentând ansamblul proceselor prin care se
efectueaz schimburi de informa ii i de semnifica ii între
persoane aflate într-o situa ie social dat .
• Comunicarea este a adar, un act social, deliberat sau involuntar,
con tient sau nu.
• Ea reprezint în orice caz, unul dintre actele care stau la baza
leg turilor sociale.
• Comunicarea implic crearea unui sens, în func ie de corel rile
neântrerupte dintre facult ile noastre de percepere a
semnalelor, de bog ia vocabularului (pentru a le decodifica), de
imagina ie (pentru a le interpreta), ca i de memorie pentru a le
men ine coerente atunci când la rândul nostru, devenim
emi tori i adres m mesaje în jur (Neculau, 2004).
 Apartenen a la grup
• Apartenen a efectiv la un grup sau categorie social aduce cu
sine dou efecte:
• (1) diferen ierea grupului propriu de alte grupuri, de grupul
str in.
• (2) tendin a de privilegiere a grupului propriu, creditul de
pozitivitate acordat acestuia.
• Într-o alt experien , W. Doise (1978) constat c preferin ele
pentru cooperare se repartizeaz în propor ii mai ridicate în
grupul propriu decât în grupul str in.
• Percep ia social se modific în sensul simplific rii ei conform
unui mecanism de opunere binar: diferen ierea “noi”-“eu”,
similar – diferit i tendin a de favorizare: “bun”-“r u”, pozitiv –
negativ (Popa, 2007).
 Discursul în cadrul comunic rii
• Putem defini con inutul i discursul comunic rii prin
raportarea la dou obiective importante:
1) Obiectivul tehnic – combin conceptele de con inut
social/de informa ie.
2) Obiectivul rela ional – se reg se te în constructele sociale
generatoare de echilibre rela ionale cu impact direct în sfera
comunic rii i a contactului inter-rela ional i preferen ial cu
ceilal i.
Ecua ia discursului în actul comunic rii:

Comunicarea = Informa ie x Rela ie (Lacombe, 2005)

 Tonalitatea vocii
• Caracteristicile tonalit ii vocii pot indica prin intermediul
intensit ii sunetului, genul de raportare a unei persoane la
alt persoan .
• Astfel, persoanele supuse/sumisive vor avea o intensitate
sc zut a vocii, în compara ie cu persoanele cu rol dominant
care vor avea o intensitate ridicat /baritonal a vocii.
• Cu toate acestea în cadrul consulta iei medicale, folosirea
frecven elor sc zute reprezint un factor lini titor pentru
pacient (Collett, 2005).
 Allegiance (credin , eng.)
• Concept care provine din psihoterapie i care define te
ata amentul psihoterapeutului fa de tipul de terapie pe
care-l practic .
• Cu cât allegiance-ul este mai mare, cu atât cresc ansele ca un
pacient s fie compliant i colaborativ.
• Dac un medic/psihoterapeut are succes, pacien ii s i se vor
încadra în YAIS (Young, Atractiv, Intelligent, Succesful people),
în detrimentul celor care au cu adev rat nevoie de consulta ii
medicale, (spre exemplu un chirurg plastician) (Shirrell,
Zimmerman, Martin, 2001).
• Se va urm rii întotdeauna men inerea unui echilibru,
evaluându-se motiva ia i nevoile fiec rui pacient.
• Modul de adresare este întotdeauna la persoana a III-a plural
(dumneavoastr ), f mandat din partea pacientului acest
lucru se p streaz .
 Deschiderile în comunicare (,,Gambiturile”)
• Etiomologia cuvântului gambit (eng.) provine din italiana veche
cuvântul gambetto desemnând o ac iune ,,a face o excursie”.
• În ah gambit-ul relev o ac iune prin care un juc tor ob ine o
pozi ie mai bun pe tabla de joc, prin sacrificarea unui pion (Brace,
1979).
• În comunicarea medical gambit-ul desemneaz o pozi ionare
optim , deschis , empatic i congruent cu pozi ia pacientului,
prin folosirea unor tehnici de ,,deschidere” a dialogului i a
comunic rii.
• În comunicarea medic-pacient nu exist un standard de aur
(golden standard) în privin a unui singur tip de comunicare.
• Mai exact, medicul este cel care trebuie s i modeleze discursul în
func ie de particularit ile personologice i în func ie de
simptomatologia cu care se confrunt un pacient într-un anumit
moment al vie ii sale.
• Deschiderile (gambiturile) reprezint a adar faza ini ial în
comunicarea cu pacientul, în care se stabile te un prim contact i
se pun bazele unei rela ii terapeutice colaborative (Armstrong,
2000) .
 Deschiderea nr. 1
• Este unul non-directiv caracterizat de ascultarea cu mare
aten ie a problematicii pacientului.
• Se folose te tehnica ,,Colombo” , de exemplu ,, nu am în eles
exact care este disconfortul dumneavoastr , a- i putea s -mi
explica i mai bine?”.
• Se folose te în general cu pacien ii care verbalizeaz exagerat
i î i amplific simptomatologia, descriind în detaliu
simptomele lor.
 Deschiderea nr. 2
• Se folose te ,,Yes setul” punându-i pacientului întreb ri prin
care acesta s exprime printr-un singur r spuns, simptomul
sau ideea urm rit de c tre medic.
• De exemplu: ,, i în eleg c în acel moment v-a i sim it extrem
de r u”, sau ,,Si în eleg c a fost pentru prima oar când s-a
întâmplat”.
• Pentru acest deschidere este nevoie de un minimum de
informa ii despre pacient.
• Merge foarte bine în cazul pacien ilor indeci i/ambivalen i,
sau refractari la tratamentul medical.
 Deschiderea nr. 3
• Aceasta este deschiderea clasic , în care medicul i pacientul
interac ioneaz punându- i reciproc întreb ri.
• Mai este caracterizat i o conversa ie sau un dialog.
• Se aplic în cazul majorit ii pacien ilor.
 Deschiderea nr. 4
• Se folose te tehnica ,,reflectare sau oglindire”.
• Medicul descrie simptomatologia pacientului foarte rapid,
comprimând cantitatea de informa ii.
• În acela i timp îi ofer pacientului suportul motiva ional i
afectiv de care acesta are nevoie.
• De exemplu: ,, i îmi dau seama c în momentul în care a i
consumat diferite alimente condimentate i b uturi calde a i
sim it o durere surd în zona stomacului. Apoi în urm toarele
zile durerea a devenit din ce în ce mai intens , iar la un
moment dat, a i sim it dureri intense în acea zon . Nu v
face i griji, chiar dac va necesita un tratament mai
îndelungat i complex lucrurile se vor rezolva. Pentru acest
lucru am nevoie de colaborarea dumneavoastr în sensul de
a-mi urma întocmai prescrip iile”.
• Se folose te cu pacien ii care prezint diferite complica ii
medicale.
 ,,Citirea min ii” (Mind reading-ul)
• Se folose te în momentul în care medicul consult pacien i
care prezint anumite tulbur ri psihosomatice/tulbur ri de
anxietate generalizat /atac de panic /fobii.
• În aceste cazuri trebuie aplicat corect o metoda care cre te
complian a terapeutic , aceasta fiind mind reading-ul
• De exemplu:
• ,, V gândi i acum, c eu a putea s cred despre
dumneavoastr faptul c ave i probleme de s tate
mintal ?”
• ,, L sa i-m s ghicesc, v trecea prin cap c o s face i un
infarct?”
• ,, L sa i-m s ghicesc….din nou avea i gândul acela c o s
înnebuni i?”
• Atitudinea, tonalitatea vocii, postura medicului trebuie s
inspire calm pacientului, chiar pu in umor fiind indicat în
aceste cazuri.
 Etapele comunic rii medicale (1)
• Pacientul este ajutat s con tientizeze problemele cele mai
disconfortabile.
• i prioritizeze problemele cele mai stresante, legate de
suferin ele fizice cu care se confrunt .
• Descoperirea ghidat - Este important ca pacientul s în eleag
modul în care ,,func ioneaz ” problema sa de s tate.
• Congruen a terapeutic i transparen a terapeutic - trebuie s
existe un grad de transparen (nu exagerat ).
• Exist cazuri în care pacientul întreab : ,, D-vstr a i mai avut
astfel de cazuri?” Autodezv luirea se poate face dar f a
introduce un model cu orice pre .
• dublu standard: În ceea ce prive te congruen a trebuie s
fim aten i s nu transmitem mesaje duble;
• De ex.: Am mai avut cazuri similare, dar 90% nu au r spuns la
tratament…dar sta i lini tit, poate în cazul dvs. o s fie altfel…J
 Etapele comunic rii medicale (2)
• Empatia: Este foarte important .

• Validarea empirică - controlul periodic, pe lâng valoarea

medical , are i rolul de a valida faptul c totul este ok în
privin a st rii de s tate a pacientului.
• Astfel, chiar dac medicul este convins c totul este în regul ,
i pacientul prezint un r spuns bun la tratament, validarea
acestui r spuns terapeutic favorabil este necesar.
• Transmiterea unor informa ii pacientului, legate de progresul
terapeutic înregistrat, cre te pe de o parte complian a
terapeutic a acestuia la tratament, iar pe de alt parte
îmbun te semnificativ rela ia terapeutic medic-pacient.
 Explorarea trecutului pacientului prin folosirea anamnezei i heteroanamnezei –
când i ce anume s-a întâmplat?

Pacientul este ajutat s relateze problemele de s tate cele mai importante. Se va

folosi Scala de Evaluare Subiectiv a Disconfortului.

Formularea problemei împreun cu pacientul ® problema se formuleaz în termenii

pacientului (limbaj de interfa ). Relatarea acestuia se consemneaz printr-un limbaj
specific, de exemplu ,, M gândesc c o s …”, ,,Cel mai potrivit lucru ar fi s …”

Stabilirea diagnosticului – Pe tot parcursul consulta iei, i mai ales la transmiterea

diagnosticului, medicul va da dovad de empatie, congruen , acceptarea
necondi ionat , suspendarea judec ilor de valoare (etichet rile).

Planul de tratament – Includerea pacientului prin explica ii legate de motiva ia

instituirii tratamentului i explicarea în detaliu a schemei de tratament. Solicitarea de
feedback pentru a fi siguri c pacientul a în eles tot ceea ce i s-a transmis (Ha,
Longnecker, 2010)
 Abordarea pacien ilor agresivi
• În condi iile în care, de exemplu, pacien ii afla i în stare de ebrietate,
sub efectul substan elor psihoactive, pacien ii care prezint psihopatie,
sau în a c ror cultur agresivitatea reprezint un mijloc de comunicare,
trec repede din starea de iritabilitate la furie, putând devenii agresivi
sau chiar violen i.
• În cazul în care un pacient devine agresiv sau furios putem folosii una
din urm toarele tehnici, sau aceste tehnici combinate:
• În aceste situa ii se vor aplica urm toarele tehnici:
• Ne vom adresa pacientului/apar in torului cu apelativul
,,dumneavoastr ”;
• Dac este vorba despre un pacient pe care îl cunoa tem, sau dac am
aflat deja numele pacientului îi vom spune pe nume, ex. ,,Dle Popescu”.
• Evit m discu iile în contradictoriu, sau atitudinile de superioritate.
• Îi vom spune ,, V v d furios, fapt ce m face s -mi fie i mie fric , iar ca
medic acest lucru m va împiedica s -mi fac meseria”, sau ,, În acest
moment ar trebui s tem de dumneavoastr ? Sunt în pericol?
• Prezentându-i pacientului agresiv propriile sentimente, îl facem s i
con tientizeze propriile ac iuni (Rogers, et al, 2000, Cium geanu, 2008).
• Mesajul subliminal transmis: Sunt o fiin uman , sunt medic, nu pot
te ajut dac ai acest tip de comportament!!!!
 Comunicarea cu pacien ii în situa ii de criz
Situa ie – pacientul refuz comunicarea cu medicul:

,, În eleg c în continuare v este greu s vorbi i cu mine despre

evenimentul prin care a i trecut/ problema dvs.”

Important: Ideea de baz care trebuie re inut de c tre pacient este:

,,Sunt aici, v pute i baza pe mine”

Important: Respect m ritmul persoanei.

De ce ave i nevoie acum? Pentru a-l face s verbalizeze;

Se aplic doar în situa ii de criz . (dup evenimente traumatice, tentativ

de suicid, automutil ri, sevraj, etc)
Alternativ de abordare Observ faptul c din nou v sim i …..(afectat,
trist, etc).
 Eficien a tehnicilor de comunicare
• Printr-una dintre cele mai frapante descoperiri din ultimii zece ani,
cercet rile lui LeDoux au ar tat c , în privin a emo iilor, arhitectura
creierului ofer o pozi ie privilegiat nucleului amigdalian, care
devine un fel de santinel emo ional capabil s blocheze creierul.
• Studiul s u a ar tat c semnalele senzoriale de la ochi i de la ureche
merg mai întâi în creier la talamus i apoi – printr-o unic sinaps – la
nucleul amigdalian; un al doilea semnal de la talamus este îndreptat
spre neocortex – acea parte a creierului care gânde te.
• Astfel în creier exist dou c i, calea superioar i calea inferioar a
emo iilor, iar atunci când oamenii se confrunt cu situa ii
dezagreabile/anxiogene/conflictuale, prima cale care intr în ac iune
este cea a emo iilor (LeDoux, 2004).
• Dup circa 20 de minute calea superioar preia controlul, aceasta
corespunzând gândirii. Cu alte cuvinte tehnicile prezentate mai sus îi
ofer timp pacientului s se acomodeze cu o situa ie nepl cut ,
gr bind în acela i timp intrarea în ac iune a c ii superioare, adic a
gândirii (Goleman, 2008).
 Bibliografie recomandat
• Armstrong, P.S. (2000). Opening Gambits: The First Session of
Psychotherapy, Northvale: Jason Aranson Inc..
• Goleman, D., (2008). Inteligen a emo ional , Bucure ti:
EdituraCurtea Veche.
• Lacombe, F., (2004). Rezolvarea dificult ilor de comunicare,
Ia i: Editura Polirom.
• Ha, J. F., & Longnecker, N. (2010). Doctor-Patient
Communication: A Review. The Ochsner Journal, 10(1), 38–43.
• Shirrell, K.A., Zimmerman, L., Martin, G.N., (2001). "It's Good
to Be a YAVIS", Improbable Research, Retrieved 25 January
2010.
Relaţia colaborativă în
actul comunicării
medicale
Șef de Lucrări Dr. Cosmin Popa
Psiholog clinician și Psihoterapeut
În acest curs…..
• Ve i înv a cum s stabili i o rela ie terapeutic
eficient cu pacien ii.
• Ve i înv a cum s evita i stilul confruntativ în
comunicarea cu pacien ii i cum s alege i stilul
motiva ional.
 Relația medicală colaborativă
• Rela ia terapeutic necesit empatie, c ldur , fiind
indicat chiar i pu in umor.
• Creativitatea medicului ocup un loc important i,
cu cât aceasta este mai ridicat , cu atât mai mult
este stimulat dialogul cu pacientul (Newman,
2008).
 Educația medicală
• Are un rol important înc de la debutul consulta iei.
Scopul educa iei medicale este acela de a explica modul
în care problemele biologice/psihologice/sociale sau
bio-psiho-sociale declan eaz boala.
• Corelarea acestor elemente îl ajut pe pacient s
în eleag felul în care se manifest boala sa, aceast
explica ie având rol de ,,demitizare a simptomului”.
• Pentru a cre te gradul de control emo ional i a ob ine
mai multe informa ii, pacientul este încurajat s i
identifice i s verbalizeze problemele de s tate cu
care se confrunt .
• Informa iile ob inute de c tre medic, trebuie sintetizate
i aplicate procesului de diagnosticare, iar apoi în cadrul
planului de tratament (Popa, 2014).
 Cogniţiile raţionale şi iraţionale
• Se reg sesc în cadrul gândurilor verbalizate în cadrul
comunic rii.
• Sunt responsabile de expectan ele pacientului.
• Sunt încorporate în cadrul unor credin ele
centrale/intermediare despre sine, ceilal i mediul fizic în
general.
• Tipuri de cogni ii:
• Raţionale/alternative
• Iraţionale/gânduri negative automate.

• Toate aceste credin e alcătuiesc genereaz orientarea la

sine, la ceilal i i la mediu, în cazul unei persoane (David,
Lynn, Ellis, 2010).
Confruntarea credinţelor iraţionale
• Formularea de întreb ri tip “De ce?”
• Solicitarea de dovezi, argumente logice, consisten logic .
• Folosirea exager rilor sau a umorului.
• Compararea cu al ii – confruntarea dublului standard (Ellis,
2015).
 Credinţele iraţionale
• Sunt în contradic ie cu realitatea , i în acela i timp contrazic
datele realit ii.
• Ii provoac distres i disconfort pacientului.
• Exemple:
• despre sine: Boala mea este grav (în lipsa unor dovezi
medicale).
• despre medici: To i medicii î i urm resc propriul interes, nu
le pas de pacien i.
• despre lume în general: Lumea este un loc periculos.
 Exprimarea verbală a emoțiilor în
comunicarea cu pacientul
• Recunoașterea emoției – presupun c acum v sim i….,
gândesc c …., încerc s în eleg cum v sim i…..
• Exprimarea emo iilor – în eleg, îmi pare r u, acest lucru
este trist.
• Empatia – îmi dau seama c nu este u or s v confrunta i
cu aceast …… (numi i problema de s tate).
• Inocularea speranței i alte persoane au trecut prin situa ii
similare, iar cu acest tratament i cu un stil de via s tos
au dep it aceast ….. (numi i problema de s tate).
• Normalizarea – orice persoan care se confrunt cu o
situa ie identic , se simte exact în acela i fel.
• Stabilirea limitelor – suntem cu to i oameni, avem limitele
noastre.
• Feedback emoțional – scurte înclin ri ale capului urmate de
fraze de genul: îhî, bine/ok, sigur/corect, etc. (Alford,Beck,
2011).
 Stilul confruntativ

• Se pune accentul pe faptul c pacientul are o problem ,

precum si pe diagnostic, acestea fiind v zute ca
esen iale în generarea complian ei la tratament.
• Se pune accentul pe patologia personala a pacientului ca
sursa de stabilire a unei rela ii terapeutice.
• Medicul prezint consecin ele problemei clientului,
pentru a-l convinge pe pacient sa accepte diagnosticul.
• Rezistenta psihologic este v zut ca o negare a
problemei si ca un element care necesita a fi confruntat.
• Rezistenta este întâmpinat cu confruntare si corectare.
 Stilul motivaţional
• Evitarea etichet rii.
• Diagnosticul nu este esen ial pentru stabilirea unei rela ii
terapeutice.
• Se pune accentul i pe alegerile si responsabilitatea
pacientului în cadrul tratamentului.
• Reactan a psihologic este v zuta ca un model de
comportament interpersonal, personologic.
• Rezistenta este întâmpinat cu ascultare i reflectare activ .
Relaţia colaborativă cu pacientul
• Se bazeaz pe:

• Ascultarea empatica si reflexiva.

• Eviden ierea discrepan ei între comportamentul prezent si

obiectivele clientului.

• Evitare confrunt rii directe.

• Evitarea pozi iei confruntative.

Bibliografie recomandată
• David, D., Lynn, S.J., Ellis, A., (2010). Rational and Irrational
Beliefs. Research, Theory, and Clinical. Practice. New York:
Oxford University Press, Inc.
• David, D., (2012). Tratat de psihoterapii cognitiv-
comportamentale, Ia i: Editura Polirom.
• Alford, B.A., Beck , A.T., (2011). Puterea integrativ a
psihoterapiei cognitive, Bucure ti:Editura Trei.
• Popa, O.C. i colab. (2014). Terapia cognitiv i
medicamentoas a personalit ii obsesionale, Tîrgu-Mure :
Editura University Press.