AUDITORÍA DEL CLIMA LABORAL

BIG BEN

INTRODUCCIÓN

Existen diversos estudios acerca de las problemáticas que presentan las

empresas en cualquier dimensión (micro, pequeñas, medianas o grandes)
respecto de el ambiente laboral.

Las características de los individuos en las organizaciones, tales como su edad,

género, estado civil, habilidades y acitutdes sientan las bases para generar su
comportamiento organizacional y generar un ambiente específico dentro de
su zona de trabajo.

Es importante determinar el clima laboral que se tiene en una organización

para poder determinar elas variables que determinan la percepcion en la
calidad de trabajo en la que se encuentra la empresa.

A lo largo del documento se analizará el clima laboral en la empresa de

alimentos BIG BEN, con el cometido de determinar dichas variables.
OBJETIVO

Determinar las variables de forma objetiva que pueden incurrir de manera

negativa sobre la apreciación que tienen las personas sobre la calidad de
trabajo en que se encuentran en BIG BEN, logrando convertir las debilidades
en fortalezas y las amenzas en oportunidades.

Esta calidad por ultimo influirá en el rendimiento del desempeño y por lo tanto
en los resultados económicos como de satisfacción de las personas que
intervienen en los procesos, comprometiéndose así el proyecto de la empresa
BIG BEN y la permanencia equilibrada, productiva y saludable de las personas
que laboran en dicha empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Hacer que el dueño de BIG BEN tome conciencia sobre la importancia

de trabajar en un ambiente laboral adecuado para la consecución de los
objetivos de la empresa
 Resaltar la importancia de la auditoría administrativa en el ambiente
laboral de la empresa
 Elaborar un diagnóstico del ambiente laboral de la empresa para
identificar factores que puedan afectar la forma de trabajo
 Elaborar un diagrama de recomendaciones una vez concluida la
auditoria (plan de mejora continua)

FUETES DE ESTUDIO

 Internas: Cuestionarios aplicados a todos los empleados de BIG BEN

 Externas: Análisis de factores externos por parte de los auditores
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Mediante una entrevista directa con el encargado de la cafeteria y

cuestionarios realizados directamente a los empleados, se determinara las
necesidades respecto del ambiente en la empresa. Así mismo, con base en los
resultados se adoptarán medidas para solucionar las problemáticas detectadas
en la empresa.

ALCANCE

Todo el personal que labora en la empresa con el fin de determinar las

diferentes variables que incidan negativamente en la calidad del trabajo de
las personas y posteriormente poder relacionar estas variables y proponer un
plan de mejoramiento.

JUSTIFICACIÓN

La investigación sobre el clima laboral en BIG BEN está orientada a contribuir

con el mejoramiento de variables que se vean afectadas por fenómenos
internos o externos y contribuyan negativamente en el clima laboral.
ANTECEDENTES

La empresa no cuenta con antecedentes de auditorias. Tampoco brindó

información detallada acerca de sus orígnes, más que surgió como una
pequeña empresa que se dedicaba a vender alimentos. Hoy en día en un
comedor industrial plantados en la ciudad de Celaya, Guanajuato. Se dedican
principalmente al servicio de “comedor industrial” ya brindar espacios tipo
“cafetería” en escuelas y/o empresas en la zona.

ACTUALIDAD

Hoy en día la empresa se encuentran laborando en el Instituto Tecnológico de

Celaya con un servicio de cafeterías.
PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA

Naturaleza: Auditoría

Área de aplicación:Clima o ambiente de trabajo

Antecedentes: la empresa no cuenta con antecedentes de auditorias

aplicadas en la empresa y por ende en dicha área.

Estrategia a utilizar: el equipo de trabajo realizará visitas programadas al

área de trabajo en BIG BEN

Justificación: elaborar un diagnostico del clima organizacional en BIG BEN

para detectar pros y contras que permitan el mejor funcionamiento de la
fuerza de trabajo y por ende de los resultados de la empresa.

Acciones: cuestionarios, entrevista con el encargado y observación directa

Recursos: equipo auditor de séptimo semestre del Instituto Tecnológico de

Celaya de la carrera de Licenciatura en Administración

Resultados: la consecución de resultados nos ayudará a identificar los puntos

débiles de la fuerza de trabajo relacionado con el ambiente laboral, nos
ayudará a tipificar el escenario adecuado para el trabajo y de igual forma a
elaborar recomendaciones sobre el proceso para que se pueda aplicar y de
esta forma mejorar el ambiente.

Asignación de la responsabilidad: Equipo auditor

Actitud: La auditoria se realizará de forma integra y objetiva.

INSTRUMENTACIÓN PARA LA AUDITORÍA

Papeles de trabajo: Los papeles de trabajo a utilizar serán minutas, donde

el auditor del equipo llevará un resumen de lo ocurrido durante el proceso
para obtener la información necesaria para la auditoría.

Evidencia: Dentro de las visitas realizadas hasta el momento se ha

comprobado lo siguiente:

Evidencia física

 No se encuentra con organigrama definido, ni con manuales de

procedimientos (es empírico)
 Tampoco se cuenta con descripciones de puestos definidas

Supervisión del trabajo: Hasta el momento solo se ha realizado un cambio

de fecha dado el puente reciente que hubo, de ahí en fuera todas las fechas
habian cumplido con lo previsto entre equipo auditor y empresa. Siempre hubo
puntualidad por ambas partes y se van entregando avances conforme lo
planeado con la empresa.
CUADRO DE LA METODOLOGÍA

1 2 3 4 5 6
Identificación Adecuación Aplicación de Resultados Priorización Propuesta
de la de un cuestionario de aspectos de plan de
estructura de cuestionario según acción
PASOS

la empresa de Clima resultados

(reglamento, Laboral
filosofía,
políticas, etc)
EMPRESA Encuesta Encuestas Tabulación y Aspectos EJECUCIÓN
PRODUCTO

afinada de aplicadas al concentrado priorizados y

Clima Laboral personal de la de resultados elaboración
S

organización de plan de
acción

PASO 1 “Identificación de la estructura de la empresa”

En este primer paso, es necesario contar con una persona del equipo auditor
que charle con la persona encargada de la empresa, a manera de identificar
factores de trabajo como la estructura que se sigue, la filosofía, métodos,
políticas, objetivos. Esto para tener un panorama general de la empresa y
posteriormente poder ser la variable de relación con los resultados del
cuestionario aplicado.

MISIÓN BIG BEN

“Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y servicios de calidad que cumplan los requerimientos y
expectativas de nuestros clientes, así como ofrecer a sus colaboradores un
espacio de trabajo que permitan su relación personal y su desarrollo del grupo,
con estrategia de mejoramiento continuo de los estándares de higiene y de
los servicios, en un ambiente seguro, agradable y familiar”

VISIÓN BIG BEN

“Ser líder como empresa en gastronomía a nivel local y nacional logrando el

reconocimiento y preferencia como un comedor con identidad original, sólida
y profesional con calidad humana y principios éticos que ofrezcan servicios y
productos de calidad y excelencia a sus clientes”.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE BIG BEN

Establecer el uso del Social Media

Tener un servicio de post-venta / buzón de quejas y sugerencias

Manejar menús adaptados para escuelas

Utilizar políticas de promoción

Crear alianzas con instituciones educativas y corporativas

VALORES

Ética: Mostrar respeto hacia los clientes como hacia sus empleados

Responsabilidad: Comprometerse a ofrecer un excelente servicio tanto en

atención como en calidad de los productos

Servicio: Brindar un servicio eficaz y eficiente para con los clientes y en

cada uno de los procesos.

Igualdad: Ofrecer el mismo sentido de servicio, atención y calidad a cada

uno de los clientes y personal que labora en la empresa.
POLÍTICA DE CALIDAD

“En BIG BEN estamos altamente comprometidos con la CALIDAD TOTAL,

ofreciendo a nuestros colaboradores y clientes el mejor servicio, producto y
ambiente, por medio de la mejora continua de los procesos, apuntando a una
calidad de vida de trabajo, higiene y servicio”
Así mismo, en este paso, dos auditores del equipo de trabajo se encargarán
de definir 10 variables para definir un marco hipotético de competencias en el
ambiente laboral de BIG BEN (marco definido bajo percepción propia del
auditor, ya que la empresa no proporciona información de este tipo, de igual
forma se apoyo en una encuesta informal a los empleados), los cuales son:

1. Problemática del comportamiento organizacional en BIG BEN

 Diversidad laboral
 Mejora de las capacidades (competencias)
 Conflictos entre la vida y el trabajo
 Ética y valores
 Falta de pertenencia
 Temporalidad de los puestos

2. Bases de la conducta de los individuos en BIG BEN

 Edad
CARACTERÍSTICAS  Género
BIOGRÁFICAS  Estado Civil
 Antigüedad

 Intelectuales
HABILIDADES  Físicas
 3. Actitudes: En los trabajadores de BIG BEN se observa cierto rol de
actitudes clasificado de la siguiente forma:
 Cognoscitivas: opiniones y creencias acerca de su labor
 Afectivas: referido a sus emociones y sentimientos al momento de
efectuar su labor en el área correspondida.
 Conductuales: intención de trabajar de cierta forma bajo ciertas
circustancias

4. Percepción: Mediante una observación realizada por los auditores, y

mediante un modelo de factores, se observan 3 factores con respectivas
variables, las cuales nos pueden ayudar a entender la percepción del
área de trabajo y de esta forma crear el ambiente laboral.

FACTORES PERSONALES: Actitudes, motivos, intereses, experiencias

laborales y expectativas del puesto y de su desempeño.

FACTORES CONTEXTUALES: Tiempo, entorno de trabajo, entorno social

FACTORES EN EL OBJETO: Novedad, movimiento, tamaño, antecedentes

PERCEPCIÓN
 5. Satisfacción y Motivación en el trabajo
 Satisfacción: actitudes mostradas por parte de los individuso que
laboran en BIG BEN hacia su trabajo
 Motivación: comportamientos que los individuos de BIG BEN
realizan para alcanzar las metas en la empresa.

6. Efectos de la satisfacción laboral en BIG BEN

Reducción del ausentismo

Satisfacción laboral
Reducción de la rotación

Mejora del desempeño

Motivación laboral
Mejora de la productividad

7. Pasos para aplicar una estrategia de mejora en BIG BEN

 Segmentar la fuerza laboral.
 Identificar factores clave de Satisfacción y los de motivación
(tener en cuenta que suelen ser diferentes).
 Realizar una encuesta de clima laboral (satisfacción y motivación)
 Profundizar en los resultados.
 Priorizar temas e implementar acciones.
 Evaluar y corregir permanentemente
8. Segmentación de la fuerza laboral
 Si la organización presenta diversos grupos de trabajadores muy
diferenciados, entonces no se puede diseñar una estrategia
homogénea de mejora de satisfacción y motivación.
 Por lo cual es necesario agrupar la fuerza laboral a partir de
características comunes.
 Una vez definidos los segmentos relevantes la organización podrá
identificar los factores clave que afectan la satisfacción y
motivación.

9. Identificación de factores CLAVE de satisfacción laboral

 Existen muchos factores que pueden afectar la satisfacción y
motivación de los colaboradores, y por ende no llevar a cabo sus
actividades de la mejor forma y crear un ambiente de trabajo
tenso o poco productivo.
 Pero no todos estos factores pueden tener un peso similar,
usualmente pocos son los que explican la mayor parte de la
satisfacción y la motivación.
 La identificación de estos factores clave es más eficiente cuando
se estudian comportamientos y datos reales que cuando se
pregunta por ellos a los colaboradores.
 Los factores que explican la satisfacción suelen ser diferentes de
aquellos que explican la motivación.
 La identificación de factores clave es determinante en el éxito de
las acciones a realizar para mejora de la satisfacción y
motivación
10. Medición de la satisfacción en el trabajo
 Los métodos más usados son las encuestas de actitudes y los
focus group (estos últimos son útiles en el diseño de las encuestas
así como en la profundización del análisis luego de realizada ésta)
 También es frecuente utilizar algunos indicadores “duros”, tales
como el ausentismo y la rotación.
 Se utiliza mayormente indicadores “duros” (que miden conducta)
por ejemplo la participación en actividades de mejora, el número
de sugerencias por empleado, la participación en actividades de
contribución social.
 De igual manera, los focus group también pueden ser usados para
indicar el diseño de las encuestas y/o para profundizar el análisis
de los resultados de las mediciones.
 Cuestionario
Clima Laboral
Auditoria Administrativa

Como un grupo auditor preocupado de forma permanente por el desarrollo y

satisfacción de los empleados de BIG BEN, desea ofrecerle la posibilidad de
expresar su opinión respecto a las condiciones en las que usted desempeña
su trabajo. Por esta razón le agradeceríamos si pudiera invertir un minuto de
su tiempo en rellenar esta encuesta. Todas las respuestas a esta encuesta son
anónimas.

Responde ¨sí¨o ¨no¨a las siguientes preguntas de la forma más adecuada.

Comunicación Interna

1. ¿Es adecuda la relación con sus compañeros de trabajo?

2. ¿Siente que su relación con su jefe directo es de confianza y apoyo
recíproco?
3. ¿Cree usted que en su área de trabajo se produccen errores por falta de
información?
4. ¿Nuestra información se comparte con el resto del equipo de trabajo?
5. ¿Nuestros mecanismos de counicación son adecuados?
6. ¿Comunicamos entre nosotros cuándo y dónde podemos ser
localizados?

Reconocimiento

1. ¿Se trabaja regularmente con un plan para la capacitación de los

funcionarios?
2. ¿Se ofrecen las posibilidades para el desarrollo personal de los
funcionarios?
 3. ¿Existe equidad en el acceso a la capacitación?
4. La actuación de calidad es gratificada?
5. Hay grupos de funcionarios que casi nunca reciben atención ni
reconocimiento?

Relaciones interpersonales en el trabajo

1. ¿Nos sentimos seguro en nuestro trabajo?

2. ¿Nuestra comunicación es abierta y transparente?
3. ¿Confiamos los unos de los otros?
4. ¿Respetamos las habilidades, los deseos y la personalidad de los demás?

Calidad en el trabajo

1. ¿Nos tomamos en serio la calidad?

2. ¿Conocemos nuestras fortalezas y debilidades?
3. ¿Evaluamos regularmente la calidad en nuestras actividades?
4. ¿Hacemos uso óptiimo de nuestros recursos?
5. ¿Trabajamos todos para impulsar mejoras y desarrollar nuestro
departamento /servicio/unidad?
6. ¿Existe orden y disciplina adecuada para realizar nuestro trabajo?

Toma de decisiones

1. ¿Las decisiones de su departamento se toman en su mismo nivel?

2. ¿Piensa usted que las decisiones en su unidad se hacen pensando en los
trabajadores?
3. ¿Siente usted que en está organización se anime a los empleados a que
tomen sus propias decisiones?
4. ¿Las decisiones se basan en información confiable?

Entorno físico

1. ¿El entorno físico mejora la eficiencia de su departamento/ servicio/

unidad?
 2. ¿Tiene una ventilación e ilumincación adecuda?
3. ¿Cuenta su departamento con los equipos e insumos necesarios para el
desarrollo de sus funciones?

Objetivos de la institución

1. ¿Están claramente definidos los objetivos?

2. ¿Los conoce usted y está de acuerdo con ellos?

Compromiso

1. ¿Cumplimos nuestros acuerdos?

2. ¿Se siente usted con la camiseta puesta?
3. ¿Nos sentimos responsable de los éxitos y fracasos de nuestro
departamento?

Adaptación al cliente

1. ¿Sabemos cuáles son los problemas en nuestra departamento?

2. ¿Sentimos la necesidad de que existan cambios?
3. ¿Estamos dispuestos a adaptarnos a los cambios?

Delegación de actividades y funciones

1. ¿Las capacidades de los funcionarios son usadas de la forma más

ventajosa?
2. ¿Es adecuada la forma de delegación?
3. ¿Los funcinarios están capacitados para asumir las funciones delegadas?

Coordinación externa

1. ¿Trabajamos bien con el resto de los departamentos?

2. ¿Cómo evalua la comunicación de la administración?
3. ¿El flujo de información con el resto de los departamentos es adecuado?

Eficiencia en la productividad

1. ¿Responde su departamento a las expectativas de la organización?

2. ¿Las tareas siempre son realizadas en funcion a normas establecidas, y
haciendo el mejor uso de los recursos?