LABORATORIO VETS Y PETS

Los inicios de nuestro laboratorio a mediados de los años noventa del siglo veinte-
tiene mucho que ver con el doctor Eduardo Jiménez Graillet, afamado experto en
salud animal, quien fundó una pequeña clínica veterinaria en el centro de la ciudad
de Xalapa, Ver.
En 2005 el laboratorio pasa a manos, de sus hijos los Químicos César G. Jiménez
Alvarez y Víctor D. Rivera Graillet. En pocos años reconfiguran la estructura
organizacional y en 2010 inauguran una planta industrial de diseño innovador y
funcional que resultó paradigmático entre los laboratorios.
Con el pasar de los años el laboratorio fortaleció áreas estratégicas, que la
distinguen; se desarrolló una visión tecnológica, de orientación al cliente y se
implementó una cultura de calidad con estándares mundiales. Por otro lado, las
tecnologías de información y el enfoque en el desarrollo integral de las personas
permitieron adaptarse a retos globales.

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 INDICE

Liderazgo…………………………………………………………………………………..3

Normatividad………………………………………………………………………………5

Proceso Clave……………………………………………………………………………6

ARH………………………………………………………………………………………10

Croquis……………………………………………………………………………………15

Infraestructura…………………………………………………………………………....16

Evaluación De Satisfacción Al Cliente Interno Y Externo……………………………19

Análisis Y Mejora…………………………………………………………………………20

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 LÍDER
Este laboratorio cuenta con un líder visionario, es comunicador con la gente que
quiere atraer para el mejor funcionamiento del laboratorio es amable a la hora en
que está al mando no abusa de su mando o puesto en el que desempeñan ni hace
menos a los demás entiende que todos son piezas fundamentales en el laboratorio
para que funcione correctamente, también es audaz, carismático y honesto cuando
se trata de que se cumplan los trabajos en tiempo y forma, da confianza para que
las personas que están bajo su mando le brinden mayor apoyo para resolver los
problemas que se puedan presentar.
MISIÓN
Proporcionar un alto servicio de análisis clínico, que se enfoca al área de la
veterinaria, así mismo proporcionar un análisis, digno, adecuado y confiable, que se
basa en el apoyo del diagnóstico oportuno de las diferentes enfermedades que
pudieran relacionarse con los animales, por otra parte, el personal que labora en el
mismo se basa en la ética y valores, para la manipulación de ellos, de igual manera
para el trato digno y adecuado, a los diferentes clientes que reciban el servicio.
VISIÓN
Ser un Laboratorio de análisis clínico veterinario, que llegue a proporcionar una
amplia escala de pruebas, para un buen servicio y al mismo tiempo un producto, de
muy buena calidad, para cumplir con las satisfacciones que el cliente requiera, por
ende, convirtiéndose en el máximo centro de análisis clínico veterinario de la región,
con una alta gama de tecnología moderna e innovadora.

VALORES
El laboratorio cuenta con valores muy arraigados en su personal que labora, como
son:
Servicio, ética, innovación, productividad, responsabilidad, perseverancia,
integridad, unidad.

POLÍTICA
Generar valor satisfaciendo a nuestros clientes con productos y servicios que
cumplen con la normatividad vigente.

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 OBJETIVOS
 Satisfacer las necesidades de los usuarios mediante actividades de
diagnóstico, investigación y extensión
 Desarrollo de la producción y sanidad animal
 Protección de los animales y su bienestar

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 NORMATIVIDAD
De acuerdo a las siguientes normas el Laboratorio de Análisis clínico veterinario
vet´s y Pet´s, se rige basando en su totalidad a las Normas Oficiales Mexicanas,
cumpliendo con lo establecido como lo marca en cada apartado, para el
funcionamiento y mantenimiento de nuestro laboratorio clínico veterinario, lo cual
son las siguientes:

NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-062-ZOO-1999, ESPECIFICACIONES

TECNICAS PARA LA PRODUCCION, CUIDADO Y USO DE LOS ANIMALES DE
LABORATORIO.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-003-ZOO/1994, CRITERIOS PARA LA
OPERACION DE LABORATORIOS DE PRUEBAS APROBADOS EN MATERIA
ZOOSANITARIA.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-033-ZOO-1995, SACRIFICIO HUMANITARIO
DE LOS ANIMALES DOMESTICOS Y SILVESTRES.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-051-ZOO-1995, TRATO HUMANITARIO EN
LA MOVILIZACION DE ANIMALES
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-056-ZOO-1995, ESPECIFICACIONES
TECNICAS PARA LAS PRUEBAS DIAGNOSTICAS QUE REALICEN LOS
LABORATORIOS DE PRUEBAS APROBADOS EN MATERIA ZOOSANITARIA
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-003-ZOO/1994, CRITERIOS PARA LA
OPERACION DE LABORATORIOS DE PRUEBAS APROBADOS EN MATERIA
ZOOSANITARIA
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-018-ZOO-1994 MÉDICOS VETERINARIOS
APROBADOS COMO UNIDADES DE VERIFICACIÓN FACULTADOS PARA
PRESTAR SUS SERVICIOS OFICIALES EN MATERIA ZOOSANITARIA.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-029-ZOO-1995 CARACTERÍSTICAS Y
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS DE
LABORATORIOS DE PRUEBAS Y/O ANÁLISIS EN MATERIA ZOOSANITARIA.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-046-ZOO-1995 SISTEMA NACIONAL DE
VIGILANCIA EPIZOOTIOLÓGICA.

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 PROCESO CLAVE
CONTROL DE CALIDAD
El objetivo de un laboratorio clínico veterinario es proporcionar resultados
confiables al usuario con objeto de:
1) Identificar de forma exacta y precisa su condición fisiológica del paciente que es
animal
2) Contribuir al diagnóstico eficaz de diversas enfermedades, que puedan poner en
riesgo su vida.
3) Establecer un tratamiento apropiado y oportuno
PARA EL CONTROL DE CALIDAD INTERNO:
Se hace mediante la calibración de los diferentes aparatos utilizados en el
laboratorio clínico veterinario lo cual pueden hacerse:
 Semanal
 Mensual
 Semestral
 Anual
Y todo esto se realiza con reactivos de calibración o suero control, que el mismo
proveedor, del instrumento da para poder realizarlo de manera confiable, pero todo
esto depende del área demográfica en la que se utilice y el país. Por las diferentes
razas que se analizan.
Se debe llevar una bitácora de cada aparato, con fecha, nombre, hora y persona
que lo realiza para el control del mismo, y por ende que el instrumento pueda
trabajar de manera correcta y en buenas condiciones para que los resultados salgan
lo más preciso al valor real del paciente animal. En caso de que falle, se debe de
realizar los actos correctivos para una mayor confiabilidad y el control de calidad
que manejamos se pueda cumplir con lo deseado desde el inicio.
Todo esto de igual manera se hace, por si en su momento llega una auditoria, el
personal del laboratorio clínico veterinario tenga todos los documentos, para poder
mostrar que han sido calibrados fecha con fecha que el mismo Laboratorio
establezca desde el inicio. Y así mostrar el control de calidad que maneja cada uno.

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CONTROL DE CALIDAD EXTERNO
Programa en el cual una institución externa provee muestras desconocidas para su
análisis. Los resultados son remitidos a los laboratorios participantes con una
evaluación de rendimiento: “aceptable o no aceptable”. De esta forma el laboratorio
que le provee las muestra debe hacer el análisis pretendiente de ésta, para poder
analizarlo y así mismo saber si tiene el control de calidad adecuado.
EVALUACION EXTERNA
 Complemento del control interno
 No preventivo, detecta errores después de emitidos los resultados
 Detecta imprecisión interlaboratorios
 Detecta inexactitud interlaboratorios.

Definición de cada parte del examen

Pre-Examen Examen Post-Examen
Procesamientos Procesamientos de la, Entrega de resultado que
anteriores a la ejecución muestra, que se obtuvo se obtienen de las dos
del análisis tanto, fuera durante la etapa del pre- etapas anteriores, e
como dentro del examen. interpretación de ella.
laboratorio clínico
veterinario.

Fases del Examen

Pre-Examen Examen Post-Examen

- El cuidado al - Muestra recibida y - Informe.

animal y atención aceptada para su
necesaria. análisis.
- Solicitud del - Análisis de la - Interpretación de
paciente, o del muestra tomada. resultados.
médico veterinario
que solicite.
- Preparación del - Cálculos. - Entrega al médico
Animal analizar. solicitante o al
responsable del
animal analizado.
- Obtención de la Resultados.
muestra.
- Conservación
transporte de la
muestra.

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Herramientas Estadísticas
Es un conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la
solución de problemas enfocadas a la calidad de los productos. Se conocen como
“herramientas básicas” ya que son adecuadas para personas con poca formación
en materia de estadísticas.
Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama
causal, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es
una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.

Hoja de verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, destinado a

registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la
anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta
técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera
lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

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Gráfico de control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de
este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de
antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

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 ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

Presidente de
laboratorio
clinico
veterinario

Jefe de Jefe del area de Jefe de

Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de
Microbiologia y toma de
Parasitologia Bioquimicas Uroanalisis Hematologia Quirofanos
Bacteriologia muestras

Encargado del
Encargados de Encargados de Encargado de Encargado de Auxiliar en Encargado de Encargado de Encargado de
area de toma de
Microbiologia Bacteriologia Parasitologia Bioquimicas uroanalisis Quirofano 1 quirofano 2 Quirofano 3
muestras

Auxiliares Auxiliares Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Encargado de
Uroanalisis

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DESCRIPCION DE PUESTOS
Presidente del Laboratorio clínico veterinario: Encargado de manejar las
finanzas del laboratorio, como lo que se necesita, lo que se gasta y el pago de los
empleados de cada área y es dueño del laboratorio clínico veterinario
Jefe de Microbiología y bacteriología: Es el responsable de validar los resultados
que le entregan los encargados de sus áreas, de igual manera ayuda al diagnóstico
de diferentes enfermedades que tenga que ver con sus dos áreas responsable, es
quien entrega resultados a su presidente, por ende, se encarga de pedir los
suministros al presidente.
Jefe de Parasitología: Está comprometido con su jefe inmediato para dar un
diagnóstico de las diferentes enfermedades, de los diferentes parásitos que afecten
a los distintos animales que vayan a valorar, también se encarga de los suministros
que hagan falta en su área.
Jefe del área toma de muestras: Administrador de tomar muestras de sangre de
los diferentes animales, de igual manera ayuda al encargado de hematología para
el diagnóstico más rápido y de la mejor manera, de esta forma, también se encarga
de los suministros de su área, para hacérselo saber al presidente y este se lo
suministre.
Jefe de Bioquímicas: Es el responsable de las pruebas bioquímicas para estudiar
y es el que se encarga de dar los resultados de su área, y el que pide el material
que falta en su área.
Jefe de Uroanálisis: Se encarga de validar y rectificar que los resultados sean lo
más seguro para su entrega al personal solicitante, también se encarga de los
suministros
Jefe de Hematología: Responsable de analizar la sangre de los animales para su
estudio y al mismo tiempo para el diagnóstico de la enfermedad que pudiera tener
cada uno de los pacientes. De igual manera se encarga de pedir suministros al
director del laboratorio clínico laboratorio.
Jefe de Quirófanos: Administra los quirófanos, ya que, si hay una operación de
emergencia de un animal, él decide en que laboratorio se opera de emergencia,
también es el que se encarga del personal de su área, ya que es un área muy
delicada y da constantes actualizaciones a sus responsables.
Encargado de microbiología: Se encarga de hacer inventario de su área, para
poder solicitarlo a su más alto rango inmediato, es el encargado de realizar
exámenes de microbiología y pasarlo a su superior y que los valide, es el que se
encarga de hacer la toma de muestra.
Encargado de Bacteriología: Realiza el análisis de las muestras que lleguen, para
ayudar en el diagnóstico de las enfermedades que pueda tener el animal, también

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es el que se encarga de pedir material necesario, para poder realizar su trabajo de
una manera rápida y segura.
Encargado de Parasitología: Cumple con su función de tomar muestras que su
área requiera, para que el mismo pueda analizarla, y se encarga de mandar los
resultados a su superior para que pueda validarlos y entregarlos a las personas que
lo solicito.
Encargado de toma de muestras: es el que realiza las tomas de muestras.
Encargado de Bioquímicas: Asiste a su jefe con las pruebas bioquímicas y hace
inventario de su área para que su jefe, le haga saber al director el material que les
hace falta.
Encargado de Uroanálisis: Responsable de tomar la muestra para el diagnóstico
de ella, también realiza los exámenes deseados del cliente
Encargado de Hematología: Ayuda a su superior analizar la sangre que se les da
para su estudio, y ayuda al mantenimiento de su área, y pedir suministros de sus
áreas.
Encargado de cada Quirófano: Cada quirófano tiene un responsable inmediato,
son los responsables de realizar las operaciones necesarias para cada animalito,
que llega para una intervención quirúrgica, también se encargan de los suministros
de cada quirófano que son responsables, de igual manera son los encargados del
chequeo de cada paciente después de la intervención y si es necesario recetan
algún medicamento.
Auxiliares: Solo ayudan a las actividades que realiza el demás personal, pero a
este no se le deja realizar cosas que puedan ayudar a la variación del resultado,
como son las tomas de muestras o su estudio de ellas, de igual manera ayuda al
mantenimiento del área en el que se encuentran y se dejan hacer actividades
menores como lavar los materiales utilizados o acomodar los suministros que llegan
a cada área.

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PERFIL DE PUESTOS
Presidente del Laboratorio clínico veterinario: Licenciatura en Medicina
Veterinaria, 20 de experiencia, cedula y título profesional, especialidad en
hematología. Cursos y capacitación en el área del diagnostico
Jefe de Microbiología y bacteriología: Licenciatura en Química clínica, 10 años
de experiencia, cedula y título profesional, especialidad en microbiología y
bacteriología
Jefe de Parasitología: Licenciatura en QFB, con 15 años de experiencia, cedula y
título profesional, maestría y especialidad en parasitología.
Jefe del área toma de muestras: Licenciatura en Química Clínica, con 23 años de
experiencia, cedula y título profesional, maestría en hematología, capacitación para
el área de tomas de muestra, cursos en cómo tratar a las personas y cursos de
capacitación en computación.
Jefe de Bioquímicas: Licenciatura en Química Clínica, 17 años de experiencia,
título y cedula profesional, especialidad y maestría en el área de bioquímica.
Jefe de Uro análisis: Licenciatura en QFB, 13 años con experiencia en el área,
título y cedula profesional, especialidad en Uroanálisis, cursos en el diagnóstico de
enfermedades de Uroanálisis.
Jefe de Hematología: Licenciatura en Química Clínica, 18 años de experiencia,
maestría en hematología, doctorado en hematología, cursos en hematología en el
diagnóstico de enfermedades, título y cedula profesional.
Jefe de Quirófanos: Licenciatura en Medicina Veterinaria, 10 años de experiencia,
título y cedula profesional, especialidad en cirugía.
Encargado de microbiología: Técnico laboratorista, con 6 años de experiencia en
microbiología, en trámite sus papeles de la licenciatura en QFB.
Encargado de Bacteriología: Pasante de la licenciatura de Química clínica, 5 años
de experiencia en el área, cursos del área de bacteriología.
Encargado de Parasitología: Licenciatura en QFB, con cedula y título profesional,
8 años de experiencia, con especialidad en parasitología con 2 años de experiencia
ya.
Encargado de toma de muestras: Licenciatura en QFB, 10 años de experiencia
en el laboratorio clínico, título y cedula profesional, cursando maestría en
hematología.
Encargado de Bioquímicas: Pasante de QFB, 6 años de experiencia en el
laboratorio vets, pets, en trámite sus papeles de la licenciatura de QFB.

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Encargado de Uroanálisis: Estudiante de maestre en la licenciatura de química
clínica, cuenta con cedula profesional y título profesional, experiencia de 3 años en
el área de uro análisis
Encargado de Hematología: Licenciatura de Química clínica, 8 años de
experiencia en el área, cursando maestría en hematología. Cuenta con título y
cedula profesional
Encargado de cada Quirófano: Licenciatura en Medicina veterinaria, 13 años de
experiencia en el área, título y cedula profesional, especialidad en urgencias y
cursos de capacitación.
Auxiliares: La mayoría de auxiliares son estudiantes de licenciatura de medicina
veterinaria, química clínica y QFB.

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CROQUIS

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INFRAESTRUCTURA DEL LABORATORIO
El laboratorio veterinario Vets y Pets se basa en la siguiente norma para su
infraestructura, NORMA Oficial Mexicana NOM-062-ZOO-1999, Especificaciones
técnicas para la producción, cuidado y uso de los animales de laboratorio. En la cual
se especifican los puntos para una correcta infraestructura de en nuestro
laboratorio.
Las instalaciones están ubicadas, designadas, construidas, adaptadas y
mantenidas de tal forma que sean apropiadas para las pruebas o técnicas de
laboratorio estipuladas por el laboratorio. Estas instalaciones tienen una limpieza
adecuada y mantenimiento del orden, a fin de evitar la contaminación cruzada,
polvo, suciedad y en general toda condición que pueda representar riesgo de
contaminación.
Con el objetivo de reducir al mínimo el riesgo biológico o contaminaciones cruzadas
se cuenta con instalaciones independientes y autónomas; las cuales poseen sus
propios requerimientos de diseño dependiendo del Nivel de Seguridad del
laboratorio, fomentando siempre la Bioseguridad. Por tanto, un tipo de clasificación
para las áreas que compone nuestro laboratorio, son las siguientes:
A. Área de Recepción: es el lugar donde se realiza la recepción de los pacientes y
solicitudes de exámenes; así como también la recepción de las muestras que envían
de otros lugares, se encarga de la entrega de los resultados y el cobro por los
servicios brindados.
B. Área Administrativa: Aquella donde se realizan todas las actividades
administrativas (contabilidad, planeación de actividades, etc.) así como el principal
lugar de almacenamiento y resguardo de la Documentación (guías, manuales, perfil
de cargos, hojas de vida y contratos, inventario, convenios, entre otros).
C. Área de Toma de Muestras: Área donde se realiza la extracción de la muestra
para el examen solicitado, así como todos los materiales y medios necesarios para
realizar la extracción de los diferentes tipos de muestras.
D. Área de Procesamiento de Muestras: Son las todas aquellas zonas designadas
para la realización de los procesamientos de las diferentes muestras, equipados con
los equipos, materiales, soluciones y reactivos necesarios para dicho fin. Según los
análisis y muestra con que se trabaje, se pueden dividir en diferentes áreas, como
son las siguientes: Hematología, Uroanálisis, Microbiología, Bioquímica Sanguínea,
Serología, Enzimología, Parasitología, Ex. Misceláneos, entre otros.
E. Área de Almacenamiento: Es el área designada para el resguardo de reactivos,
soluciones, materiales e insumos; así como también se puede designar una sección
de esta área para el almacenamiento de los equipos defectuosos o que se les dará
mantenimiento o reparación.

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F. Área de Esterilización y Desinfección: Lugar designado para la limpieza y
desinfección de los materiales de laboratorio, así como la esterilización y eliminación
de los desechos y contaminantes.
G. Áreas Accesorias: Aquellas que comprenden específicamente el Área del
personal (cambio de ropa, almacenamiento de artículos personales, entre otros),
Área de descanso del personal (sala común, cocina, etc.), Servicios higiénicos, Área
para los artículos del personal de limpieza, Sala de Espera, etc.
Nuestras instalaciones también pueden clasificarse en: Áreas Principales (Área
Administrativa, Área de Extracción de Muestras, Área de Procesamiento de
Muestras, Área de Esterilización y Desinfección, Área de Almacenamiento) y Áreas
Accesorias (Área del Personal, Área de descanso del personal, Servicios
Higiénicos, Área de Recepción y Espera). Estas áreas poseen sus propios
parámetros en cuanto a seguridad e instalaciones y que deben ser respetados,
logrando así un mínimo de riesgo biológico, contaminación cruzada, y el buen
funcionamiento del laboratorio en las actividades y procedimientos que realiza.
Áreas Principales
 Instalaciones que garanticen la completa independencia del área administrativa y
área de procesamiento y realización de análisis de laboratorio o pruebas de
diagnóstico.
 Iluminación con intensidad suficiente para la visualización del trabajo que se
realice.
 Mesones, paredes, pisos y techos deben ser lisos, y que permitan rutinas de
limpieza y desinfección ya sea química o por aplicación de vapor.
 Áreas identificadas apropiadamente, con señalización convencional (signos de
riesgo biológico, acceso restringido, etc.) y designación/identificación de las áreas
de acuerdo a la actividad que se realice.
 El área de almacenamiento debe tener capacidad suficiente para el mantenimiento
ordenado de materiales y productos de diversas categorías.
 Las áreas de trabajo y almacenamiento deben permitir la ubicación lógica de los
equipos y materiales, de tal forma que se reduzca al mínimo el riesgo de
contaminación o de confusión entre estos.
 Instalaciones sanitarias en cantidad y calidad suficientes para el personal de
laboratorio.
 Área de procesamiento y realización de las pruebas diagnósticas, debe contar con
lavamanos independiente.

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 Puertas de las áreas de manejo y procesamiento de muestras, deben permanecer
siempre cerradas y con la señalización de “Acceso Restringido a Personal No
Autorizado”; así como señalización que no debe consumirse alimentos ni fumar.
 Laboratorios que manejen aislamientos de microorganismos deben presentar la
infraestructura básica de acuerdo al tipo de agente patógeno, complementada con
Cabina de Seguridad Biológica tipo IIA.

Áreas Accesorias
 En las zonas de descanso no se debe usar los artículos de protección personal
(gabachas, guantes, mascarillas o gorros, etc.) y se deben desinfectar las suelas de
los zapatos empleando tapetes sanitarios.
 Instalaciones destinadas al cambio de ropa y su guarda, así como también las de
limpieza y arreglo personal deben tener fácil acceso y ser adecuadas al número de
usuarios.
 Los servicios sanitarios no deben comunicarse con las áreas principales ni de
almacenamiento.
Todo laboratorio, no importando el área y/o actividad que se realice, debe contar
con los siguientes requerimientos básicos:
 Iluminación adecuada y Lámparas de emergencia.
 Techos, paredes y suelos/pisos; deben ser lisos y antideslizantes.
 Pasillos con un espacio libre no inferior a 120 cm.
 Mobiliario adecuado para la actividad o procedimiento que se realizan.
 Disponer siempre de fregaderos con agua corriente, Zona de lavado (de manos y
ojos).
 Extintores y Pictogramas.
Todas las áreas y las subdivisiones de nuestro laboratorio se mantienen ordenadas,
limpias y libres de materiales no relacionados con el trabajo. Materiales de oficina o
de limpieza, deben ser despejadas de las áreas de trabajo durante el desarrollo de
las pruebas y ser de uso exclusivo de estas áreas.
Preferiblemente se debe disponer de un suministro de electricidad y de iluminación
de emergencia que permita salir del laboratorio en condiciones de seguridad y aún
mejor si se cuenta con una planta de emergencia que suministre electricidad a la
red de congeladores.

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 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO
En la atención de la salud, la calidad significa ofrecer un rango de servicios que
sean seguros, efectivos y que satisfagan las necesidades y expectativas de los
usuarios. La evaluación del nivel de satisfacción del usuario de los servicios que
recibe del Laboratorio veterinario Vets y Pets constituye una vía de
retroalimentación para el perfeccionamiento de la gestión de calidad y,
consecuentemente, la calidad de la atención que se brinda. Entre los métodos
empleados en este laboratorio para obtener esta información se destacan las
encuestas anónimas y las entrevistas. Las encuestas deben ser de fácil aplicación
para medir el nivel de satisfacción e identificar las principales causas de
insatisfacción de los usuarios externos que permitan instrumentar acciones de
mejora. La selección de la muestra de usuarios a encuestar debe ser representativa
de la población que utiliza los servicios del laboratorio.
Otros métodos pueden ser las reuniones con los clientes, una llamada de
seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga el
laboratorio. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo
si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se
pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede
retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la
empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al
cliente.
Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:
 Quejas o reclamaciones recibidas.
 Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos,
cumplimiento de plazos de entrega).
 Índices de defectos o rechazos.

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de

correo en un lugar del laboratorio con un letrero que lo identifique y formularios en
papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una
desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar
muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.
Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado número de
clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del
servicio y que resultados obtuvieron luego del servicio.
Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un
ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta que se te
de servicio.

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MEJORA CONTINUA
En Vets y pets en coordinación con los responsables de los procesos establecen
acciones que permiten mejorar continuamente la eficacia de nuestro Sistema de
gestión de calidad a través del uso de la Política de calidad, los objetivos de calidad,
los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección, con base en el proceso de mejora.
Acciones correctivas
Se toman acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades a
fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. Estas acciones son proporcionales y
apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
Se definen e implementan en el proceso de Mejora y en el procedimiento de
Acciones correctivas los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar las necesidades de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

Acciones preventivas
Se toman acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales a fin de evitar su ocurrencia. Estas acciones son apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Se definen e implementan en el proceso de Mejora y el procedimiento de Acciones
Preventivas los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
d) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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