 La integración a las necesidades de la
organización es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos
de proyectos.
4.2.a.(3) Caja Huancayo gestiona el
conocimiento organizacional, de esta forma:
La información proviene de diversos medios:
clientes, colaboradores, entes externos, y
demás proveedores de información, la misma
que es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser almacenada en el centro de cómputo
principal representada en la Figura 4.2.2.
Información y Gestión del Conocimiento
Figura 4.2.2
Este gran repositorio es soportado
principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente capacitados y motivados, para el
manejo de dicha información, a través de una
plataforma informática de última generación, de
acuerdo a las exigencias del mercado.
Actualmente este gran repositorio esta
soportado en un Data Warehouse; tecnología
que permite soportar gran cantidad de
información y consolidarla desde todas las
fuentes internas y externas (Figura 4.2.3).
Manejo de la Información
Figura 4.2.3
La información es procesada, seleccionada,
filtrada, convertida y nuevamente validada en
los servidores centrales, para que estén
disponibles para los diversos servicios
informáticos disponibles de acuerdo a sus
alcances y necesidades.
De esta forma, la información se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas y
demás entes vinculados a Caja Huancayo.
Por lo expuesto, la gestión del conocimiento
abarca las siguientes actividades (Figura 4.2.4):
Gestión del Conocimiento
Figura 4.2.4
La etapa de recolección de conocimientos
cubre las etapas de identificación, recolección,
validación, adaptación, organización y archivo;
y se realiza bajo tres entornos:
 Capacitaciones internas: Brindadas por
cada colaborador de Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras.
 Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas específicos.
 Capacitaciones propias: Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del día a día y/o las
reuniones de trabajo.
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Departamento de Gestión
del Talento Humano (después de recopilados
en documentos, archivos electrónicos, etc.), la
cual debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovación
debe ser la parte que renueva el espíritu de
este gran ciclo.
Esta información es puesta a disponibilidad de
los colaboradores bajo diversas modalidades:
 Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de Caja Huancayo que
participe en alguna capacitación realice una
exposición interna de lo aprendido.
28 Premio Nacional a la Calidad 2011
 NOTICAJA: Medio más importante de difusión
del conocimiento. Para ello cuenta con
secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en Caja Huancayo.
 Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, sección DEMUESTRA CUANTO
SABES, tiene una base de datos de
conocimientos para que los colaboradores
puedan conocer diversos rubros de los
procesos y procedimientos internos.
 Participación en concursos: Se tiene como
política institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos,
donde cada participación está sujeta a
premiaciones de diversas modalidades, como
parte del incentivo.
 Evaluaciones periódicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
 Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algún
medio escrito anónimo.
Para la transferencia de conocimiento desde
y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos y el sistema de
encuestas.
Como parte del proceso de aprendizaje del
conocimiento, los dueños de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prácticas con la
finalidad de optimizar los procesos y
procedimientos. Estas mejores prácticas son
comunicadas a la Oficina de Gestión de
Procesos y Organización, donde se evalúan y
se validan, para luego documentarlas,
aprobarlas e implementarlas en los sistemas
informáticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificación estratégica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestión que les
permite realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee información especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes
de la Oficina de Investigación y Desarrollo,
quien mediante Informes de Gestión informa a
la Gerencia y Directorio sobre el alcance del
Plan de Negocios, Objetivos Estratégicos, entre
otros.
4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
4.2.b.(1) Caja Huancayo asegura que el
hardware y el software son confiables,
seguros y amigables para el usuario,
estandarizando las especificaciones técnicas
en las adquisiciones de hardware y software,
los cuales son validados y comprobados previa
a su instalación.
La metodología de desarrollo de sistemas, en
el caso de software, contempla la participación
activa de usuarios líderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solución. De esta
forma se cuenta con un aliado ante las áreas
usuarias, se aprovecha la percepción del
usuario y se minimizan los rechazos sobre las
soluciones implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
específicas, sobre el grado de satisfacción de
los usuarios, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
4.2.b.(2) Caja Huancayo cuenta con un Plan de
Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece el grado requerido de disponibilidad
de los servicios informáticos, ante una
eventualidad de una emergencia
Este plan está basado en los supuestos
extremos:
En un extremo crítico, en el cual el desastre mayor
ocasionaría la destrucción del edificio principal donde
se ubica el centro de cómputo, se garantiza la NO
pérdida de la información al contar con un centro de
cómputo de respaldo en una de las agencias de Caja
Huancayo.
Los otros supuestos menores son la pérdida de los
servidores principales o de los equipos críticos para
brindar los servicios informáticos para el negocio.
Adicionalmente, se cuenta con sistemas
complejos de alta disponibilidad de equipos y
software críticos. En la Figura 4.2.5 se presenta
una forma de alta disponibilidad de hardware y
las estrategias adoptadas.
Estrategias de Contingencia y Alta Disponibilidad
Figura 4.2.5
29 Premio Nacional a la Calidad 2011
Estos procesos son revisados aleatoriamente Proceso para afrontar necesidades y exigencias del
por un grupo de personas que realizan la negocio
evaluación de los procedimientos de
contingencia y validan también el
funcionamiento de los mismos. Aprovechando
esta actividad las personas participantes
formulan sus apreciaciones para innovar o
modificar el proceso. Este cambio, previa
aprobación es implementado.

4.2.b.(3) Las necesidades y tendencias del

negocio son afrontadas bajo tres grandes
entornos (Figura 4.2.6):
Figura 4.2.6
-Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o lo
que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos
planes operativos y de negocios.
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo
-Tendencias del mercado: Las empresas tecnológicas para evaluar las necesidades del
proveedoras proporcionan información sobre negocio y establecer pautas de cómo afrontar
tecnología de crecimiento, innovación y nuevas las necesidades. En las reuniones, se evalúan
ventajas del hardware y software, lo cual permite los requerimientos basados en planes de
tener conocimiento de cómo aplicar las herramientas trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
tecnológicas en beneficio de nuevos servicios en
Caja Huancayo; así mismo permite conocer cómo
los proyectos tecnológicos y de negocios. Las
afrontar las contingencias, riesgos y seguridad dentro reuniones de fin de año permiten marcar las
del entorno tecnológico. pautas generales de un plan Operativo y plan
-El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es de trabajo anual de la Oficina de Tecnología de
continuamente capacitado en las nuevas la Información. Las reuniones semestrales
herramientas de hardware y software, con la finalidad sirven para evaluar los avances y establecer
de conocer nuevas e innovadoras propuestas
aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de
los ajustes correspondientes. Las reuniones
TI cuenta con un plan de capacitación anual. mensuales sirven para hacer seguimiento
exhaustivo de lo planificado.

30 Premio Nacional a la Calidad 2011

 5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
Caja Huancayo tiene como un factor clave de
éxito una adecuada gestión del talento
humano, por tal motivo año a año ha venido
aplicando enfoques que han permitido un
desarrollo sostenido de sus colaboradores.
Una de las perspectivas del Plan Estratégico
está referido al aprendizaje y crecimiento del
personal, desplegado en Objetivos Estratégicos
enfocados a fortalecer las competencias de sus
colaboradores, mejorar el clima organizacional,
impulsar una cultura de servicios e innovación y
que los colaboradores tengan acceso a una
plataforma tecnológica que optimice el acceso
a la información y por lo tanto genere mayor
efectividad y celeridad en sus decisiones. Por
tal motivo, desde el año 2006 viene
desarrollando mejoras sostenidas (Figura 5.1).
Evolución de la Gestión del Talento Humano en
Caja Huancayo
Recursos Humanos Gestión del Talento Humano
Figura 5.1
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL
Caja Huancayo considera las habilidades,
competencias y actitudes del personal como los
pilares más importantes para el éxito de su
gestión, por tal motivo cuenta con un Plan de
Gestión del Talento Humano orientado al
desarrollo de una cultura organizacional que
promueva un compromiso en sus
colaboradores para alcanzar el éxito personal y
organizacional.
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
5.1.a.(1) Teniendo en cuenta el marco teórico y
las dimensiones del Modelo Great Place to
Work (considerado como un estándar de clase
mundial), Caja Huancayo ha determinado los
factores clave que afectan el compromiso y la
satisfacción de sus colaboradores, sobre los
cuales ha realizado mediciones desde el año
2009.
Por lo tanto, el orgullo de las personas por sus
propios logros (confort en su puesto de
trabajo), por el equipo (relaciones que pueda
establecer con sus pares, subordinados y jefes)
y por la institución donde labora
(cumplimiento de los valores que sustentan la
misión y la visión de la Institución) son los
factores clave que afectan el compromiso.
Asimismo, se han determinado doce factores,
alineados a las dimensiones del Modelo Great
Place to Work, que afectan la satisfacción de
los colaboradores, los cuales se detallan en la
Figura 5.1.1 y son medidos de forma semestral
mediante la encuesta de clima organizacional.
Factores que afectan la satisfacción del personal
Información Confidencial
Figura 5.1.1
Los factores clave que afectan el compromiso
y la satisfacción de los colaboradores, no se
distinguen por grupos o segmentos del
personal, debido a que son factores inherentes
a todas las personas y por lo tanto, tienen el
mismo valor para cualquier nivel en el que se
encuentren.
5.1.a.(2) Caja Huancayo para fomentar una
cultura organizacional que se caracterice por
una comunicación abierta, un trabajo de alto
desempeño y personal comprometido, tiene
como uno de sus objetivos estratégicos:
“Impulsar una cultura de servicio e innovación
en los colaboradores”, a partir de la cual se
desarrollan iniciativas estratégicas.
La comunicación abierta se fomenta mediante
el desarrollo de visitas a las diversas Agencias,
reuniones de trabajo a nivel local, regional e
institucional y, a través del uso de canales de
comunicación implementadas bajo la
tecnología de la información (Ver Figura 1.1.2).
31 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Las visitas y reuniones de trabajo periódicas
de la Alta Dirección y demás funcionarios
permiten difundir e interiorizar la visión,
misión, valores y objetivos estratégicos.
Asimismo, permite conocer la realidad y las
necesidades de unidades organizacionales,
para generar propuestas de mejora.
 Los canales de comunicación con los que
cuenta Caja Huancayo son:
- Correos electrónicos institucionales para
cada colaborador.
- NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
Permiten enterarse de los diversos
acontecimientos a nivel institucional, así
como de remitir sugerencias y reclamos de
forma abierta y transparente (Figura 5.1.2).
- SISTRA (Sistema de trámite documentario)
Permite realizar un seguimiento a la
comunicación formal que se realice entre los
colaboradores de las distintas Unidades
Orgánicas (Informes, Memos, Cartas, etc.).
- Líneas telefónicas organizadas a través de
anexos y celulares.
Sección Sugerencias y Reclamos del NOTICAJA
Figura 5.1.2
Tanto las visitas y reuniones, como el uso de
los canales de comunicación, facilitan el
intercambio de opiniones, a partir de las cuáles
se desarrollan las iniciativas estratégicas que
permitan mejorar la cultura organizacional.
Para el logro de un trabajo de alto
desempeño, se dispone del Manual de
Organización y Funciones (MOF), donde se
definen las funciones y requisitos mínimos de
cada puesto y a nivel del Reglamento de
Evaluación de Desempeño se han definido las
competencias genéricas, específicas de cada
puesto.
Para el logro de un personal comprometido
se busca que los colaboradores tengan orgullo
por sí mismo, por su equipo de trabajo y la
Institución en general, para lo cual la
comunicación abierta y el diseño del trabajo de
alto desempeño son fundamentales en la
cultura organizacional y se han explicado en los
párrafos anteriores.
Para asegurar que la cultura organizacional
se beneficia de las diversas ideas, culturas
y pensamientos de los colaboradores, en el
NOTICAJA, se cuenta con una sección
denominada CAJAIDEAS (Figura 5.1.3), donde
los colaboradores tienen la oportunidad de
contribuir con la mejora continua, según su
forma de pensar y lugar donde se encuentren.
Dichas ideas son canalizadas hacia los
responsables de las áreas involucradas para su
evaluación, selección e implementación, a
través de proyectos de mejora.
Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA
Figura 5.1.3
Asimismo, para afianzar esta buena práctica,
se viene fomentando el Concurso de Ideas
“Innovando mi Caja”, que busca promover la
participación activa de todos los colaboradores
de Caja Huancayo en la mejora e innovación
de prácticas, procesos, métodos y
procedimientos actualmente establecidos.
Finalmente, Caja Huancayo, dentro de sus
políticas de incorporación de los colaboradores,
prioriza la búsqueda de nuevos colaboradores
en las zonas donde tenga cobertura de
mercado, lo que le permite identificarse con la
cultura y costumbres de la localidad,
incorporando ideas pluriculturales que mejoren
la calidad del servicio y optimicen los procesos
que se desarrollan.
5.1.a.(3) Para apoyar el trabajo de alto
desempeño y el compromiso del personal,
Caja Huancayo cuenta con una estrategia de
Gestión del Talento Humano (Figura 5.1.4).
El sistema de gestión del desempeño del
personal, agrupa a las remuneraciones,
recompensas, reconocimientos y prácticas
de incentivos, dentro de un sistema de
Compensación Variable, que toma en cuenta
la evaluación de puestos, la evaluación de
desempeño y el cumplimiento de metas. La
compensación variable junto con las políticas
de línea de carrera, planes de sucesión y
bienestar del personal, contribuyen al
32 Premio Nacional a la Calidad 2011
desarrollo de una Cultura Organizacional. Para Competencias por Categorías
todas las unidades organizacionales se ha
definido una remuneración variable por
cumplimiento de metas en el Plan Operativo y
actividades encomendadas por la Gerencia.

Gestión del Talento Humano

Estrategia de Gestión
del Talento Humano

Diseño de Perfil de Selección de

Puestos Competencias Personal Información Confidencial

Evaluación Evaluación de Desarrollo y

de Puestos Desempeño Aprendizaje

Bienestar Compensación Línea de carrera

del Personal Variable Plan de sucesión

Figura 5.1.5
Desarrollo de una Cultura Organizacional
Mediante el proceso de Planeamiento
Estratégico, se identifican los desafíos
Trabajo de Alto Personal estratégicos y los objetivos, a partir de este
Desempeño Comprometido análisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y también para los líderes de
Caja Huancayo. Para ello se evalúa el nivel de
Enfoque en Enfoque en Logro de planes necesidad de desarrollo y aprendizaje en
el Cliente el Negocio de acción
relación a las etapas de evolución del
Figura 5.1.4 colaborador y el alcance para la mejora del
desempeño organizacional y la innovación
El desarrollo de una Cultura Organizacional (Figura 5.1.6).
busca fomentar un trabajo de alto desempeño
con personal comprometido, que refuerce un Etapas de Evolución del Colaborador
enfoque en el cliente y el negocio:
 Enfoque en el Cliente: El colaborador ALCANCE Corto Median
o
Largo

muestra calidad en la atención de los NIVEL DE

NECESIDAD
clientes, con un buen trato y rapidez. Individuo o
 Enfoque en el Negocio: Cuando los Grupo

colaboradores están comprometidos y Desempeño

realizan un trabajo de alto desempeño, se en el puesto
refleja en los resultados obtenidos, la
Organizacional
rentabilidad del Negocio y el cumplimiento
de los planes de acción trazados. Aprendizaje Evaluación Consolidación Despliegue

ETAPAS
5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y
DEL PERSONAL Figura 5.1.6

5.1.b.(1) Caja Huancayo ha determinado las La etapa de aprendizaje abarca la inducción y

competencias del personal en función de
las competencias esenciales, los desafíos
estratégicos y el logro de planes de acción
de la institución, para que el sistema de
desarrollo y aprendizaje esté alineado a las
necesidades de capacitación de los
colaboradores y los planes de acción de corto,
mediano y largo plazo.
socialización de los colaboradores, que les
permite mejorar las competencias genéricas
(incluyendo el Código de Ética y Código de
Conducta), en la etapa de evaluación se puede
saber si un colaborador está alineado a la
visión de la organización o requiere de una
reinducción, la consolidación permite reforzar
los conocimientos adquiridos, mientras que un

33 Premio Nacional a la Calidad 2011

colaborador en despliegue es capaz de asumir
cargos de gran responsabilidad, donde pueda
demostrar su máximo potencial.
En el nivel de desempeño en el puesto y
organizacional, se incluyen las prácticas
éticas de negocio y temas de innovación,
por ser temas especializados y de actualidad,
que permiten desarrollar ventajas competitivas
en relación a la competencia.
El Departamento de Gestión del Talento
Humano y los jefes de las unidades
organizacionales evalúan la amplitud de
oportunidades de desarrollo, y determinan
cuales se alinean mejor a las competencias
que requiere la unidad, las que se vinculan a la
educación, entrenamiento, coaching y otras
modalidades de desarrollo, incluyendo las
experiencias de las unidades de negocio y
demás unidades organizacionales.
5.1.b.(2) El sistema de desarrollo y evaluación (Figura 5.1.8).
aprendizaje de Caja Huancayo prevé que los
colaboradores transmitan a sus jefes
inmediatos las necesidades de desarrollo y
aprendizaje, a su vez los jefes y gerentes las
dan a conocer al Departamento de Gestión del
Talento Humano, quien evalúa de acuerdo al
Plan de Desarrollo y Aprendizaje y a los
objetivos estratégicos.
Para formular el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, se consideran tres niveles de
necesidad de Capacitación, cuando se requiere
desarrollar competencias específicas para un
grupo reducido de colaboradores, es un Nivel
Individual o Grupo, si se desea capacitar a
colaboradores en competencias propias de un
puesto, es un Nivel de Desempeño en el
Puesto y si se requiere una capacitación que
ayude a mejorar indicadores de la Organización
es un Nivel Organizacional. A partir estos
niveles de necesidad, el Departamento de
Gestión del Talento Humano ha establecido
una Matriz de Desarrollo y Aprendizaje, y se
muestra en la Figura 5.1.7.
Matriz de Desarrollo y Aprendizaje
Información Confidencial
Figura 5.1.7
La transferencia de conocimiento de los
trabajadores que se jubilan o retiran se
realiza a través de una entrega de cargo, que
involucra una capacitación al colaborador que
lo suceda y a parte de su equipo de trabajo
sobre las funciones, responsabilidades,
actividades pendientes y normativas vigentes
del puesto, el cual también es plasmado en un
informe que sirva de guía para los demás
miembros de la Unidad Organizacional.
Para reforzar los conocimientos y las
habilidades en los puestos de trabajo, se
desarrollan talleres de reforzamiento, que
refuercen sus conocimientos y mantengan
actualizados a los colaboradores.
5.1.b.(3) Para evaluar la efectividad y
eficiencia de los programas de desarrollo y
aprendizaje, se viene aplicando el Modelo de
Kirkpatrick, con los siguientes niveles de
Niveles de Evaluación
Nivel IV
Nivel III Resultado
Aplicación
Nivel II
Aprendizaje
Nivel I
Reacción
Figura 5.1.8
La elección de este modelo se hizo debido a
que permite asociar los niveles de necesidad
con los niveles de evaluación, como se muestra
en la Figura 5.1.9.
Relación Nivel de Necesidad - Nivel de Evaluación
Información Confidencial
Figura 5.1.9
La relación entre los resultados de la
evaluación de desempeño y los resultados
clave del negocio, se establecen a partir de los
indicadores de objetivos estratégicos, referidos
a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
34 Premio Nacional a la Calidad 2011
 - Reducir la brecha de competencias dada por el nivel
actual y el nivel que necesita la institución.
- Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador
para el cumplimento de los objetivos por áreas.
5.1.b.(4) Para garantizar la efectividad del
plan de carrera, se hace uso de los grados de
crecimiento del colaborador (Figura 5.1.10), a
partir del cual se plantean alternativas de
carrera para cada cargo.
Grado de Crecimiento del Colaborador
Alto • Podría desempeñar funciones de mayor
Potencial jerarquía y no se vislumbra su techo
• Podría desempeñar funciones de mayor
Promovible
jerarquía ahora o un plazo menor a 1 ejercicio
Máximo Nivel • Puede desempeñar otras funciones/tareas/
Positivo actividades a las que actualmente realiza
• Esta en el techo de sus posibilidades, tiene un
Máximo Nivel
buen desempeño en función de sus objetivos
Máximo Nivel • Su nivel de contribución no se adecúa a las
Negativo expectativas
Figura 5.1.10
La línea de carrera para el Área de Negocios,
parte de los Asesores de Negocios, los cuales
pueden ascender en Categoría, luego pasar a
ser Administrador o un cargo de mando medio,
desde donde tienen la posibilidad de ascender
a la Jefatura de Negocios Regionales, luego a
una Sub Gerencia de Créditos siendo su cima
la Gerencia de Créditos (Figura 5.1.11)
Línea de Carrera para el Área de Negocios
Información Confidencial
Figura 5.1.11
Para Áreas de Operaciones y Administrativas la
línea de carrera está en la Figura 5.1.12.
Línea de Carrera de Auxiliares de Operaciones
Información Confidencial
Figura 5.1.12
Para lograr un plan de sucesión efectivo,
Caja Huancayo, evalúa los puestos críticos,
luego se consulta a los colaboradores de estos
puestos para que evalúen al personal que
tienen a cargo, y determinen por la experiencia
y conocimiento de las funciones, quien puede
reemplazarlo en su ausencia, al mismo el
Departamento de Gestión del Talento Humano
evalúa el desempeño y potencial de los mismos
para contrastar ambos resultados y seleccionar
al colaborador idóneo, a quién se capacitará en
las competencias necesarias para asumir las
responsabilidades de su jefe inmediato, cuando
se requiera (Figura 5.1.13).
Proceso de Plan de Sucesión
Evaluación de
Experiencia y
Evaluación de Conocimiento Desarrollo y
Puestos críticos Evaluación de aprendizaje
Desempeño y
Potencial
Figura 5.1.13
La Alta Dirección participa en los planes de
sucesión y en el desarrollo de los futuros
líderes de la organización estableciendo los
lineamientos que permitan contar con
sucesores de los puestos claves de la
organización, por ejemplo: A nivel de las
Gerencias, designación de Apoderados y a
nivel de Jefaturas, designación de Asistentes,
que ante su ausencia asumen temporalmente
el cargo del puesto. Para todo ello, se evalúa el
grado de crecimiento y las competencias del
personal con mayor experiencia, preparación y
dominio de los temas relacionadas al puesto.
35 Premio Nacional a la Calidad 2011
5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL
PERSONAL
5.1.c.(1) Caja Huancayo evalúa el
compromiso del personal, a través de la
medición de 03 factores clave: Satisfacción en
el puesto, Participación y Relaciones de
Trabajo y, Creencia en los Valores e Imagen
Institucional.
La metodología de evaluación, tanto del
compromiso como de la satisfacción del
personal, se realizan mediante encuestas
semestrales de clima organizacional. Los
resultados de los últimos semestres se detallan
en la Figura 5.1.14.
Resultados de la Encuesta de Clima Laboral
Información Confidencial
Figura 5.1.14
En la medición de estos criterios con esta
metodología no se distinguen grupos o
segmentos del personal, debido a que al ser
factores inherentes a todas las personas,
tienen el mismo valor para cualquier nivel en el
que se encuentren.
Los indicadores de retención de personal,
ausentismo, quejas, seguridad
productividad, son evaluados por la Gerencia,
estableciendo políticas que mitiguen riesgos de
continuidad de negocios y compromiso del
personal, que contribuye a reducir la deserción
del personal, este indicador se detalla en el
Criterio 7.4.
5.1.c.(2) Los hallazgos de las evaluaciones
del compromiso del personal guardan una
relación directa con los resultados clave del
negocio, ya que un colaborador comprometido
demuestra un mayor nivel de productividad en
el desarrollo de sus funciones. Asimismo, las
compensaciones monetarias y no monetarias
están asociadas al cumplimiento de metas y
reconocimiento del personal que genera mayor
compromiso. De esta forma, se puede
identificar oportunidades para la mejora para
ambos aspectos, mejorando las reglas de los
incentivos por productividad.
5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL
Caja Huancayo construye un ambiente
efectivo y de apoyo a su personal, a través
de la realización de procesos orientados a la
Selección, Desarrollo, Compensación y
Bienestar del Personal.
La formulación del nuevo PEI ha permitido
establecer la prioridad de un ajuste de la
organización para adecuarse a las necesidades
de negocio, optimizando los procesos y
balanceando la organización. Para ello el
Departamento de Gestión del Talento Humano
tiene una nueva estructura más dinámica y con
capacidad de adaptación a los cambios (Ver
Figura 5.2.1).
Cambio de Enfoque del Departamento de
Gestión del Talento Humano
Enfoque Anterior Enfoque Actual
Selección, Capacitación y
Inducción y Gestión de la
Selección Capacitación
Socialización Cultura
de Personal Organizacional
Bienestar
Relaciones
Social y
Remunera- Bienestar Laborales y
Gestión del
ciones Social línea de
carrera
Clima
Organizacional
Figura 5.2.1
El enfoque actual permite a Caja Huancayo
gestionar la capacidad del personal y su
idoneidad para las labores que desempeñan,
propiciando un clima de trabajo seguro y
alentador.
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL
PERSONAL
5.2.a.(1) La capacidad e idoneidad del
personal, son evaluadas a partir del Perfil de
Competencias por puestos y niveles
y
jerárquicos, que son actualizados por el
Departamento de Gestión del Talento Humano,
de acuerdo a la demanda actual de
profesionales. Si la selección del personal es
por proceso interno, se considera además
Grado de Crecimiento del Colaborador en el
momento de su postulación.
En un proceso de Selección de Personal las
cualidades y aptitudes son evaluadas en la
Entrevista personal de los postulantes a un
determinado puesto. Mientras que para el resto
de personal se realiza con la Evaluación de
Desempeño.
5.2.a.(2) La búsqueda, contratación y
ubicación de colaboradores se realiza a
través de Procesos de Selección de
Personal de acuerdo a las necesidades de las
Unidades Organizacionales, estos pueden ser
internos (convocados entre los colaboradores
36 Premio Nacional a la Calidad 2011
que ya integran Caja Huancayo) o externos
(personas que pueden o no laborar en la
institución y que postulen por el portal Web).
El proceso de Selección de personal parte del
requerimiento de la unidad organizacional, tras
lo cual se evalúa la necesidad, una vez
aprobada, se definen las bases y el tipo de
proceso de selección (Interno o Externo), para
luego iniciar con el proceso de selección según
un cronograma (Figura 5.2.2).
Proceso de Selección de Personal
Evaluación de Evaluación
Evaluación
Curricular
Conocimientos
y Psicotécnico
Psicológica y
Competencias
Figura 5.2.2
Caja Huancayo, dentro de sus políticas de
incorporación de los colaboradores, prioriza la
búsqueda de nuevos colaboradores en las
zonas donde tenga cobertura de mercado, esto
para favorecer la retención de los
colaboradores y al mismo tiempo se asegura
que el personal representa las diversas
ideas, culturas y pensamientos de la
comunidad donde fue contratado. En el
momento de la entrevista personal, se
consideran aspectos de identidad con su
comunidad, que también beneficia la retención
del personal, debido a que el mostrar identidad
por su comunidad, favorece la identificación por
la Institución.
5.2.a.(3) Para administrar y organizar al
personal a cumplir con el trabajo de la
Institución, capitalice las competencias
esenciales, refuerce el enfoque en clientes y
en el negocio, Caja Huancayo, pone a
disposición de los colaboradores de acuerdo al
perfil que posee, documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, que se
encuentran publicados en el CAJANORMAS:
 Manual de Organización y Funciones.
 Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece
La Gerencia realiza visitas a las diversas
unidades organizaciones para la difusión de los
planes de acción, desafíos estratégicos,
enfoque al cliente y expectativas de
desempeño. Si se presentan necesidades
cambiantes del negocio, son comunicados los
planes a adoptar a través de los canales de
comunicación formales. El cumplimiento de los
planes es evaluado constantemente para
realizar la retroalimentación necesaria.
Para garantizar que el personal que ingresa a
Caja Huancayo cumpla con las competencias
esenciales, en el proceso de selección se
evalúa que los seleccionados posean las
siguientes competencias:
- Orientación a Resultados
- Integridad y ética
- Orientación al cliente
- Proactividad
- Colaboración y trabajo en equipo
5.2.a.(4) Caja Huancayo en su Plan de
Capacitación incluye capacitaciones internas y
externas asociados a las iniciativas
estratégicas con la finalidad de preparar a su
personal a los cambios en las necesidades
de capacidad e idoneidad, también de nuevos
Entrevista Determinación
Personal del Ganador productos y/o cambios de procesos.
Asimismo, para asegurar la continuidad y
evitar las reducciones de personal, se
cuenta con “puestos volantes” de los cargos
más críticos: Administradores, Asesores de
Negocios y Auxiliares de Operaciones, con la
finalidad de cubrir vacaciones, licencias,
permisos y posibles deserciones de personal.
Asimismo, para los demás puestos, bajo los
planes de sucesión, se aplican reemplazos con
la finalidad de que dicho personal vaya
conociendo las funciones y responsabilidades
de su futuro puesto. Por Ejemplo:
- Para Administradores: Reemplazo: Asesor de
Negocios con categoría Senior.
- Para Asistentes de Operaciones: Auxiliar de
Operaciones con mayor experiencia.
- Para Jefaturas de áreas administrativas:
Asistentes con mayor experiencia.
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL
5.2.b.(1) Para asegurar y mejorar los
aspectos de salud y seguridad laboral en el
lugar de trabajo, Caja Huancayo realiza
convenios con diversos centros médicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se cuenta con la facilidad del seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores, Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientación y
charlas de salud física, psicológica, ergonómica
y de nutrición, tanto a los colaboradores como
a sus familias.
Para evaluar aspectos de salud y seguridad
laboral en el lugar de trabajo se cuenta con el
Comité de Seguridad y Salud en Trabajo, que
está conformado por los Jefes de Gestión del
Talento Humano y de Seguridad Integral, y dos
representantes de los colaboradores, elegidos
mediante elecciones.
El indicador más importante en el factor de
salud es la cobertura de seguridad social,
37 Premio Nacional a la Calidad 2011
que para éstos efectos debe mantenerse en el
100% (incluido practicantes). Además se
gestionan los indicadores como:
- Promedio de días de descanso médicos.
- Nivel de colaboradores con descanso médico vs. Nro.
de colaboradores activos
Como evidencia de las actividades realizadas
durante el año 2010, se adjuntan las siguientes
fotografías:
La figura 5.2.5 muestra la activa participación
de los colaboradores en Día del Trabajador.

El indicador de seguridad laboral está definido Día del Trabajador

por el número de accidentes de trabajo, el cual
es gestionado por el Comité de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
En cuanto a las diferencias significativas
por ambientes de trabajo, las actividades de
Caja Huancayo, por el tipo de servicios que
presta, se desarrollan en ambientes de trabajos
que corresponde a oficinas, no existiendo
riesgos diferenciados.
5.2.b.(2) Caja Huancayo para respaldar a su
personal, posee un conjunto de políticas,
servicios y beneficios para sus Figura 5.2.5
colaboradores, las cuales se clasifican en Por el aniversario de Caja Huancayo se inició la
Monetarias (Figura 5.2.3) y No Monetarias tradición de realizar un gran Corso Alegórico
(Figura 5.2.4), que pueden beneficiar a todo el por las calles de Huancayo, Figura 5.2.6.
personal o una categoría o tipo específico.
Corso Alegórico por el Aniversario Institucional
COMPENSACIONES MONETARIAS

Información Confidencial

Figura 5.2.3
Las compensaciones No Monetarias son
beneficios que tienen los colaboradores, sin
que represente un reconocimiento económico.
COMPENSACIONES NO MONETARIAS
Figura 5.2.6
La Cena de Aniversario Institucional congrega
a los colaboradores de todas las Agencias y en
ella se realiza el reconocimiento de los
colaboradores por el tiempo de servicio en la
institución y también las iniciativas de mejora e
innovación (Figura 5.2.7).

Reconocimiento a colaboradores

Información Confidencial

Figura 5.2.4 Figura 5.2.7

38 Premio Nacional a la Calidad 2011

 6. GESTIÓN DE PROCESOS
6 GESTIÓN DE PROCESOS
6.1 SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO
6.1.a.(1) (2) Caja Huancayo diseña e innova
la totalidad de su sistema de trabajo en
función a las expectativas de los grupos de
interés (Figura P1.9), las competencias
esenciales que lo diferencia de sus
competidores (Figura P1.4), el cumplimiento de
las normas establecidas por los entes
reguladores (Figura P1.6) y su visión
institucional orientada a los clientes (Figura
P1.3).
El sistema de trabajo, enmarcado en el ciclo
PHVA, se muestra en la Figura 6.1.1. y se inicia
con la identificación de las necesidades y
requerimientos de los clientes y grupos de
interés, el marco legal de funcionamiento y de
regulación y el aprendizaje obtenido, producto
de la retroalimentación de la gestión realizada
durante más de veintidós años, que permiten el
cumplimiento de la visión y misión institucional.
Para dar soporte a la ejecución de los planes,
la institución ha diseñado procesos de creación
de valor y de soporte, los cuales brindan los
Sistema de Trabajo - Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.1.
diversos productos y servicios hacia los
clientes, teniendo en cuenta a los Proveedores
de Líneas de Financiamiento (COFIDE, BID) y
aliados estratégicos para brindar mayores
servicios a los clientes (Global NET, VISA,
Telefónica). Las decisiones de qué procesos
del sistema de trabajo se realizan
internamente y cuales con recurso externos
dependen de tres factores: Costo, Oportunidad
y Experiencia.
Caja Huancayo dispone de un sistema de
medición del desempeño en diferentes
instancias, teniendo en cuenta la información
externa e interna apoyada por el sistema
VITALIS, el Datawarehouse y los mecanismos
de contacto con el cliente (voz del cliente).
El sistema de trabajo descrito, es dinámico y se
encuentra en constante evolución y fortalece
las competencias esenciales de la institución
(Figura P1.4); a su vez incorpora en su gestión
las mejores prácticas internacionales
(estándares) y desde el año 2009 ha adoptado
el modelo de excelencia en la gestión. Este
enfoque le permite ser una institución
sostenible en el tiempo y da garantía de
satisfacer a sus grupos de interés.
39 Premio Nacional a la Calidad 2011
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE
6.1.b.(1) El objeto social de Caja Huancayo es:
“Captar recursos del público y colocarlos
preferentemente en pequeños y micro
empresarios”, por lo que sus actividades se
enfocan a dos grandes rubros: Colocaciones
(Créditos) y Captaciones (Ahorros), a los
cuales se agregan los servicios que son
ofrecidos a los clientes, estableciendo de esta
manera procesos que son el eje del negocio y
son comunes en la industria de las
Microfinanzas por el marco regulatorio en que
se desenvuelven. En dicho contexto, los
procesos de trabajo clave de Caja Huancayo
son Desarrollo de Productos y Servicios,
Captaciones, Colocaciones, Canales
Electrónicos, Servicios y Atención al Cliente los
cuales se describen en el Mapa de Procesos
(Figura 6.1.2).
Mapa de Procesos - Caja Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.2
Dichos procesos contribuyen a entregar
valor al cliente, retornos financieros, éxito
organizacional y sustentabilidad, lo cual se
detalla en la Figura 6.1.3.
El Mapa de Procesos, se despliega en
procesos y subprocesos, de acuerdo a los
diversos tipos de operaciones de créditos,
ahorros y servicios complementarios,
correspondiendo a la Oficina de Gestión de
Procesos y Organización, el diseño, análisis,
documentación de procesos y que apoye el
control y mejora de los mismos, con énfasis en
aquellos que generan valor para el cliente.
Dicha Oficina está encargada del control de los
indicadores de procesos, así como de su
evaluación y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme
al monitoreo de indicadores y retroalimentación
de los dueños de procesos. El Mapa de
Procesos es difundido a todos los
colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet
de Caja Huancayo).
Contribución de Procesos al Cliente y Caja
Huancayo
Información Confidencial
Figura 6.1.3.
6.1.b.(2) Caja Huancayo determina los
requerimientos de los procesos de trabajo
clave, incorporando datos desde los
clientes, los proveedores, los socios, los
colaboradores, teniendo en cuenta las
expectativas de éstos grupos de interés
(señalados en la Figura P1.9), las cuales se
recopilan constantemente mediante los
mecanismo de escucha establecidos para tal
fin (Figura 6.1.4):
 Clientes: Mediante los mecanismos de
comunicación (Figura P1.11) se recopilan las
sugerencias y reclamos que apoyan a mejorar
los procesos y desarrollar nuevos productos.
 Proveedores: Mediante el Portal Web y la
atención directa se toman en cuenta sus
sugerencias basados en sus expectativas
(comunicación oportuna, procesos simples y
contratos equitativos).
 Socios (Accionista): Mediante las
exposiciones de los estados financieros,
reuniones con sus representantes se busca
cumplir con sus expectativas de mayor
rentabilidad y sostenibilidad empresarial.
40 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Colaboradores: Mediante propuestas de
mejora de procesos y propuestas de nuevos
productos y/o servicios que son recopiladas
por los Líderes de los Procesos.
 Gobierno y Entes Reguladores: Mediante las
disposiciones legales externas y regulaciones
que se emiten.
Determinación de Requerimientos Claves de
Procesos
Figura 6.1.4
Los datos de los grupos de interés se
contemplan en las Matrices de Caracterización
de los Procesos, en la Sección
“Requerimientos Clave del Proceso”, a partir
del cual se diseñan las actividades del proceso
(Figura 6.1.5).
Fragmento de la Matriz de Caracterización de
Procesos
Figura 6.1.5
Los requerimientos clave son definidos para
cada proceso, siendo para los procesos clave,
de manera general, los siguientes: Oportunidad
de Entrega, Tiempo de Ciclo, Productividad y
Calidad.
6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS
6.1.c.(1) Caja Huancayo asegura la
preparación de su sistema de trabajo y el
lugar de trabajo ante desastres o
emergencias, de la siguiente manera:
Se ha establecido una Política y Procedimiento
de Gestión de la Continuidad de Negocios que
contempla las disposiciones y acciones a
realizar ante desastres y emergencias, sobre
los cuales se capacita a todo el personal y se
realizan simulacros. Asimismo, se cuenta con
una Metodología del Análisis de Impacto del
Negocio que describe los pasos a realizar para
asegurar a la institución de desastres y
emergencias (Figura 6.1.6).
Metodología del Análisis de Impacto del Negocio
La evaluación del impacto financiero, consiste en
calcular los impactos financieros por cada proceso de
creación de valor en caso su funcionamiento quedara
interrumpido.
 La evaluación del impacto operacional, mide el
efecto negativo de una alteración en varios aspectos
organizacionales del negocio: Confianza en inversión,
Imagen, Participación en el mercado, Competitividad,
Satisfacción del cliente, Requerimientos regulatorios.
Figura 6.1.6
Una vez realizado el análisis de impacto del
negocio se realiza una evaluación de riesgos y
se establecen estrategias que mitiguen los
riesgos identificados, los cuales descansan en
los siguientes planes:
 Plan de Gestión de Crisis.
 Plan de Continuidad del Negocio.
 Plan de Seguridad en Defensa Civil.
 Plan de Recuperación de los Servicios de TI.
Todo este proceso es dirigido por el
Departamento de Seguridad Integral, el cual
realiza pruebas de continuidad de acuerdo al
cronograma de pruebas establecido, cuyos
resultados son informados a la Gerencia, a
partir del cual se toman acciones preventivas y
correctivas.
Por lo tanto, bajo todo lo explicado el sistema
de preparación para desastres y
emergencias considera la prevención, la
gestión, la continuidad de la operación y la
recuperación.
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.a.(1) Los procesos, para que cumplan
con los requerimientos clave, son
diseñados de la siguiente manera:
41 Premio Nacional a la Calidad 2011
Caja Huancayo cuenta con una metodología de
Gestión de Procesos, en cuyas fases se
incluye los requerimientos clave
identificados por cada grupo de interés, el
alineamiento a los objetivos estratégicos, el
marco regulatorio y el benchmarking del sector.
Dicha metodología se describe en la Figura
6.2.1.
Asimismo, en el diseño de los procesos se
incorpora nueva tecnología, el conocimiento
organizacional y la necesidad potencial de
flexibilidad, señalados por los Líderes de los
Procesos (responsables de su diseño y mejora
continua) obtenidos del benchmarking del
sector, contacto directo con los clientes,
necesidades del negocio y las brechas
existentes entre lo real y las expectativas de los
clientes.
Metodología de Gestión de Procesos
Información Confidencial
Figura 6.2.1
En la Fase VI de la Metodología de Gestión de
Procesos, se incorporan factores de
eficiencia y eficacia, tales como tiempo de
ciclo y productividad con la finalidad de medir
su desempeño en el tiempo.
Finalmente se señala que los procesos pasan
por un proceso de evaluación de riesgos previa
a su aprobación cumpliendo con el
procedimiento descrito en la Figura 6.2.2.
Resumen de Actividades de Diseño, Aprobación y
Difusión de Procesos
Información Confidencial
Figura 6.2.2
6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.b.(1) Una vez desarrollado el procedimiento
señalado en la Figura 6.2.2, la
implementación de los procesos de trabajo,
contempla las siguientes actividades:
 Difusión del proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a través del
CAJANORMAS (Sistema de Administración
de Normas), al cual tiene acceso todo el
personal involucrado en el proceso.
 Actividades de capacitación para el personal
involucrado.
 Supervisión de la ejecución del nuevo
proceso, mediante auditorías por muestreo
realizado por los Supervisores de Créditos y
Supervisores de Operaciones a nivel
institucional, asegurando de esta manera
que cumpla con los requisitos del diseño.
Los requisitos claves del proceso están
asociados a los indicadores de los procesos, de
tal manera que monitoreando su variabilidad en
las operaciones diarias se asegure que
cumplan con los requisitos clave de los
procesos (Figura 6.2.3.)
La información de los clientes, proveedores,
socios y colaboradores generan
oportunidades de mejora para gestionar los
procesos y modificarlos de forma oportuna
según lo descrito en la Figura 6.2.2.
Los indicadores de desempeño clave y las
mediciones intermedias utilizadas para el
control y la mejora de los procesos de
trabajo se detallan en la Figura 6.2.3.
42 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Fragmento del Sistema de Costeo por Producto
Valor
Proceso de
Requisitos
Trabajo Indicadores Relevantes
Claves
Clave
Tasa de  N° de reclamos
Atención al
Errores
Cliente
Tiempo de  Tiempo de Respuesta de
(Reclamos)
Ciclo Reclamos
 Créditos Desembolsados vs.
Productividad
Solicitados
Colocaciones
Tiempo de  Tiempo Promedio de
(Otorgamiento
Ciclo Otorgamiento de Crédito
de Créditos)
Satisfacción  Nivel de Satisfacción
del cliente
 Productividad de Auxiliar de
Productividad
Operaciones
Tiempo de  Tiempo Promedio de Apertura
Captaciones Ciclo de Cuentas
Satisfacción  Calificación del cliente/Puntaje
del cliente de Máximo de Calificación
Ahorros
Canales  Tarjetas en uso vs Tarjetas
Electrónicos
Productividad
entregadas
Información Confidencial
Desarrollo de  Productos Desarrollados vs.
Productos o Productividad Productos Programados
Servicios
Figura 6.2.3

6.2.b.(2) Caja Huancayo controla los costos

totales de sus procesos de trabajo mediante
su Sistema de Costeo por Producto, el cual
incluye los costos directos e indirectos de las
operaciones de colocaciones y captaciones
(Figura 6.2.4).

Para prevenir los defectos, errores de

servicio y los reprocesamientos para cada
proceso se realiza el análisis de riesgos
mediante la herramienta AMEF (Análisis de
Modos y Efectos de Fallas), minimizando los
costos de garantía o pérdidas de productividad.
En la Figura 6.2.5, se cita como ejemplo el
AMEF del Proceso de Créditos.
Los costos de inspecciones, pruebas y
auditorías de desempeño y de procesos se
minimizan, de forma preventiva, mediante el
Análisis de los Riesgos Operacionales de los
Procesos asociados a riesgos de Personas,
Procesos, TI y Eventos Externos, bajo la
metodología establecida por la Gerencia de
Riesgos y validada por la SBS. Por lo tanto,
toda modificación de los procesos o generación
de un nuevo proceso, previa a su aplicación, es
revisada por la Gerencia de Riesgos (según lo
descrito en la Figura 6.2.2.); por lo tanto, en
base al tratamiento de los riesgos identificados,
se realizan arqueos o inventarios por muestreo
de documentos valorados, se implementan
validaciones en los sistemas y se establecen
controles que no generen demora en el
proceso.
Figura 6.2.4
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE
TRABAJO
6.2.c.(1) La mejora de los procesos de
trabajo se realiza mediante el uso de la
Metodología Lean 6 Sigma para los procesos
clave y resolución de problemas de los demás
procesos mediante el uso de las Herramientas
de Calidad y buenas prácticas establecidas en
los estándares internacionales (descritas en el
criterio P2.c.(1)), lo cual permite alcanzar un
mejor desempeño, para reducir la
variabilidad, mejorar los productos y
mantener los procesos actualizados frente a
las necesidades y tendencias del negocio.
Cabe señalar que la Alta Dirección, convencida
de los beneficios de Metodología Lean 6
Sigma, a nivel del Mapa Estratégico ha
establecido para el presente año el desarrollo
de 04 proyectos mediante esta metodología
(Figura 2.1.9 y Figura 2.2.6 del Criterio 2,
objetivo P 4.1.).

43 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Fragmento del AMEF del Proceso de Créditos
Información Confidencial
Figura 6.2.5.
De forma complementaria, se consideran las
siguientes fuentes que generan oportunidades
de mejora de los procesos:
 Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas
 Retroalimentación de los colaboradores
involucrados en el proceso.
 Recomendaciones presentadas por el OCI,
la Gerencia de Riesgos, SBS y demás
órganos regulatorios y auditorías externas.
Por otro lado, considerando que en los
resultados de las revisiones de desempeño
organizacional participa la Oficina de Gestión
de Procesos y Organización como miembro del
Comité de Calidad y Gestión Estratégica, a
dicho Departamento se le encarga la
incorporación de las acciones preventivas y
correctivas generadas por los resultados
del desempeño organizacional en la mejora
de sus procesos de trabajo en coordinación
con los Líderes del Proceso a mejorar, cuya
evidencia queda en Actas de los acuerdos del
Comité para su posterior seguimiento.
Las mejoras, lecciones aprendidas y
disposiciones de manera formal se publican
en el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo)
para conocimiento de todo el personal.
Asimismo, para las unidades de créditos y
operaciones, personal de la Sub Gerencia de
Créditos y del Departamento de Atención al
Usuario y Operaciones, respectivamente,
difunden a detalle dichas mejoras y se
aseguran de su aplicación en todas las
Agencias, generando de esta manera un
aprendizaje organizacional.
44 Premio Nacional a la Calidad 2011
 7. RESULTADOS
7 RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Interés
SERVICIOS de Colocaciones por Productos (%)

7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS
7.1.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave del desempeño de
productos y servicios que son importantes
para los clientes están asociados a los
requisitos de los productos (señalados en la
Figura P1.8) acorde con los siguientes criterios:
Rapidez (Fig. 7.1.1 y 7.1.2), Costo Competitivo
(Fig. 7.1.3 y 7.1.4), Calidad (mostrado en el
Criterio 7.2.a(1)) y Cobertura (Fig. 7.1.5 al
7.1.15, comparados con los resultados del
desempeño de los competidores.

Rapidez: Tiempo de Otorgamiento de Créditos

(Expresado en días)
A nivel de créditos empresariales, Caja Huancayo tiene
la tasa más baja (TEA: 28.34%) comparada con el 1° del
Mercado (33.5%) y el Sistema de Cajas (31.4%), siendo
más competitiva en su mercado meta.
A nivel de créditos de consumo, aún mantiene una tasa
superior al mercado debido al riesgo por
sobreendeudamiento.
Figura 7.1.3

Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Interés

de Captaciones por Productos (%)

Información Confidencial

Figura 7.1.1

Rapidez: Tiempo de Demora de Operaciones

(Expresado en minutos)

Información Confidencial

A nivel de Depósitos a Plazo y CTS ofrece tasas

competitivas en el mercado (mayores al 1° del mercado
y el sistema), impulsando una cultura de ahorro en los
clientes.
Figura 7.1.2
Figura 7.1.4

45 Premio Nacional a la Calidad 2011

Considerando que uno de los requisitos clave Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
de los productos es la cobertura, se muestran Captaciones: Depósito a Plazo
los resultados del crecimiento en saldo y
número de clientes de las dos líneas de
negocios: Captaciones y Colocaciones.
En los resultados que se muestran, el menor
crecimiento se denotará en el 2009, lo cual se
debe a la Política Conservadora aplicada por la
Alta Dirección ante la incertidumbre de la crisis
económica, enfocándose en crecer en número
de clientes y no en saldos, lo cual ha permitido
obtener en el 2010 resultados financieros
superiores al sistema.

Las Captaciones a nivel del Sistema de
Cajas:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones
en el Sistema de Cajas
En este producto, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un
crecimiento de 28.74% en relación al 2009, crecimiento
por encima del Sistema de Cajas, que representa un
26.95%; mientras que la Caja Arequipa (1° en el ranking
de captaciones) creció en este mismo periodo 48.97%
Figura 7.1.7

Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de

Captaciones: Depósitos CTS

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento en

Captaciones de 31.28% en relación al año 2009,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas 30.15%;
mientras que la Caja Arequipa (1° en el ranking de
Captaciones) creció en 45.73%.
Figura 7.1.5
El análisis por tipo de productos de
captaciones: Ahorros, Depósito a Plazo y CTS
es el siguiente:
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Captaciones: Depósitos de Ahorros
En el 2010 para el producto CTS, como resultado del
manejo de tasas competitivas acorde al Mercado, se
obtuvo un crecimiento de 29.85% en relación al 2009,
crecimiento que está por encima de Caja Arequipa (1°en
captaciones) que creció en este mismo periodo 27.73%,
mientras que el Sistema de Cajas creció 43.12%.
Figura 7.1.8
Cobertura: Crecimiento en N° de Clientes de
Captaciones

A nivel de los Depósitos de Ahorro, Caja Huancayo en el

2010, obtuvo un crecimiento de 40.83% en relación al
año 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas
36.46%; mientras que la Caja Arequipa, 1° en el ranking
de captaciones creció en 47.50%. El decrecimiento del
2009 se debe a la crisis económica. Por lo tanto, por
política interna sólo se mantuvo el saldo de captaciones.
Figura 7.1.6
Teniendo como Política el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creció en un 32.81% de clientes,
superior al crecimiento de la Caja Arequipa (29.85%) y
del Sistema de Cajas (17.22%)
Figura 7.1.9

46 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Captaciones a nivel del sistema Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
microfinanciero, generaron los siguientes Colocaciones: Crédito Empresarial
resultados:

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones

en el Sistema Microfinanciero

En el 2010, Caja Huancayo tuvo un crecimiento de

El Sistema Microfinanciero, en el 2010 creció un 34.32%
en saldo de captaciones, mientras que Caja Huancayo
creció 31.28%, por encima de MiBanco (1° del Mercado -
26.73%)
Figura 7.1.10
41.33% en relación al año 2009, mientras que la Caja
Arequipa (1° en el ranking de colocaciones) creció en
55.55% y el Sistema de Cajas creció 53.42%. Este
análisis se complementa con los resultados obtenidos
respecto al número de clientes, expresados en la Figura
7.14, buscando diversificar el riesgo crediticio.
Figura 7.1.12
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de
Colocaciones: Crédito Consumo

El crecimiento de Caja Huancayo se sustenta

en los planes de acción ejecutadas con el
objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso
de entidades microfinancieras, en su ámbito de
intervención.

Las Colocaciones a nivel del Sistema de

Cajas

Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones

en el Sistema de Cajas
Caja Huancayo creció el 2010 en 26.89% por encima de
la Caja Arequipa (1° del mercado) que creció 21.97% y el
Sistema de Cajas (15.40%).
Figura 7.1.13

Cobertura: Crecimiento en Número de clientes de

Colocaciones

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de las

Colocaciones de 30.42% en relación al año anterior,
crecimiento por encima del Sistema de Cajas de 19.27%;
mientras que Caja Arequipa, (1° en el ranking de
colocaciones) creció en este periodo un 29.55%.
Figura 7.1.11
Teniendo como Política el crecimiento de clientes, en el
2010, Caja Huancayo creció en un 28.01% de clientes,
El análisis por tipo de productos de superior al crecimiento de la Caja Arequipa (13.55%) y el
colocaciones: Empresarial y Consumo es el Sistema de Cajas (7.72%). Este crecimiento se debe a
siguiente: las Campañas y mejora de la tecnología crediticia.
Figura 7.1.14

47 Premio Nacional a la Calidad 2011

Las Colocaciones a nivel del sistema Nivel de Satisfacción del Cliente de Captaciones
microfinanciero, generaron los siguientes
resultados:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones
en el Sistema Microfinanciero

Información Confidencial

Figura 7.2.2

Las Colocaciones en el Sistema Microfinanciero en el año
2010 creció 25.84% en relación al 2009, mientras que
Caja Huancayo creció 30.42% por encima del Sistema
Microfinanciero y de MiBanco (1° del mercado) que
registró un crecimiento de 21.59%
Figura 7.1.15
De manera general, el crecimiento de Caja
Huancayo se sustenta en los planes de acción
ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el
impacto del ingreso de otras entidades
Microfinancieras, en el ámbito de intervención
de la institución.
De los resultados mostrados en la Figura 7.2.1
y 7.2.2 se denota un crecimiento notable de la
satisfacción del cliente.
La insatisfacción de los clientes se
determina en base al Nivel de Deserción de
Clientes (descrito en las Figuras 7.2.8 y 7.2.9) y
el número de reclamos que se muestra a
continuación.
Insatisfacción de Clientes: N° de Reclamos

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA

EL CLIENTE
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN
HACIA EL CLIENTE
7.2.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
la satisfacción e insatisfacción del cliente se
han establecido bajo la estructura señalada en
el Criterio 3.2.b. y sus resultados se muestran a
continuación.
Nivel de Satisfacción del Cliente de Colocaciones Información Confidencial

Información Confidencial Figura 7.2.3

Los resultados de la satisfacción de los

clientes con relación a la que tienen con sus
competidores se muestra de la siguiente
manera: Exclusividad del Servicio (Figura 7.2.4
y 7.2.5), Participación de Mercado (Figura
Figura 7.2.1 7.3.12 al 7.3.15).

48 Premio Nacional a la Calidad 2011

7.2.a.(2) Los niveles actuales y tendencias Compromiso: Clientes con más de un crédito
en las mediciones y/o indicadores clave de otorgado (repetición del servicio)
de la construcción de relaciones con el
cliente y el compromiso se muestran a
continuación:
Compromiso: N° de Clientes que trabajan
exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema de Cajas

Información Confidencial
Información Confidencial

Figura 7.2.4

Compromiso: N° de Clientes que trabajan

exclusivamente con la Caja vs. Compartidos
Sistema Microfinanciero Figura 7.2.6

Compromiso: Clientes de Captaciones con más de

una cuenta (repetición del servicio)

Información Confidencial
Información Confidencial

Figura 7.2.5 Figura 7.2.7

49 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Compromiso: Deserción de Clientes de
Colocaciones (complemento de retención)
Información Confidencial
Figura 7.2.8
Compromiso: Deserción de Clientes de Captaciones
(complemento de retención)
Información Confidencial
Figura 7.2.9
Relaciones con Clientes: N° de Clientes que apoyan
con Caja Vecinas como socios estratégicos
Como se puede denotar en el gráfico, a Marzo 2011 se
cuenta con 168 cajeros corresponsales (Cajas Vecinas)
administradas por clientes de Caja Huancayo como
socios estratégicos para el desarrollo de la institución.
Figura 7.2.10
Relaciones con Clientes: Consultas, Sugerencias y
Reclamos por Mecanismos de Contacto
Información Confidencial
Figura 7.2.11
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
MERCADO
7.3.a.(1) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones y/o indicadores clave de
desempeño financiero, incluyendo
mediciones de rentabilidad financiera, valor
económico o mediciones presupuestarias,
son los siguientes:
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema de Cajas
Al 2010, Caja Huancayo obtuvo el menor indicador de
mora (cartera vencida + judicial) / cartera total, cuyo
resultado es inferior al promedio del sistema de cajas
(5.30%) y el 1° del mercado (Caja Arequipa con 4.07%).
Para alcanzar este indicador se aplicaron estrategias,
tales como: Notificaciones Tempranas, Apoyo de
Recuperadores, Campaña de Recuperación de Créditos,
Comités de Mora y Seguimiento de Mora.
Figura 7.3.1
50 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada)
en el Sistema Microfinanciero
En el Sistema Microfinanciero, al cierre del 2010, Caja
Huancayo obtuvo un indicador de 3.72%, inferior al
resultado que obtuvo el Sistema Microfinanciero, excepto
Mi Banco (1º del Mercado) que obtuvo 3.11%.
Figura 7.3.2
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema de Cajas
Figura 7.3.3
Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el
Sistema Microfinanciero
Figura 7.3.4
Las Figuras 7.3.3 y 7.3.4 señalan los
indicadores de Cartera de Alto Riesgo (Cartera
vencida + judicial + refinanciada / Cartera total),
donde Caja Huancayo durante estos dos
últimos años, ha obtenido resultados por
debajo del promedio del Sistema de Cajas y del
Sistema Microfinanciero (resultado favorable).
Calidad de Activos: Provisiones
En cuanto a la cobertura de provisiones para la Cartera
Atrasada, para el 2010 el promedio de provisiones del
Sistema de Cajas ascendió a 149.50%, donde Cajas
Huancayo y Arequipa (1° Mercado) han provisionado por
encima del promedio del Sistema de Cajas, es decir, que
han provisionado en 183.46% y 172.51%
respectivamente. Asimismo, Caja de Huancayo el 2,009
presentó una mejora significativa en su nivel de cobertura
de provisiones pasando de 165.30% a 183.46%. Esta
cobertura de provisiones permite soportar una posible
incobrabilidad de los créditos deteriorados.
Figura 7.3.5
Ratio: Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros (En Miles)
El Indicador Gastos Administrativos / Ingresos
Financieros, mide los ingresos netos que se destinan a
gastos en personal, directorio, servicios recibidos de
terceros, impuestos y contribuciones, depreciación y
amortización. Para el año 2010, Caja Huancayo registró
un indicador de 0.78, por debajo del promedio del
Sistema de Cajas 0.86, mientras que la Caja Arequipa
obtuvo un resultado también inferior al promedio de
Cajas de 0.81 para el mismo periodo.
Figura 7.3.6
Cabe mencionar el aumento de este indicador
(Figura 7.3.6) con respecto al 2008 se debe a
la inauguración de nuevas oficinas, el aumento
en el número de personal como consecuencia
del mayor nivel de operaciones.
51 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio
Ratios Administrativos / N° Empleados
(%) - ROE en el Sistema de Cajas

Figura 7.3.8

Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio

(%) - ROE en el Sistema Microfinanciero
Utilidad Neta/ N° de empleados: Mide el monto promedio
de utilidad generada por cada empleado, expresado en
miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo
registró un indicador de 28, por encima del promedio del
Sistema de Cajas y similar al 1° del mercado.
Gastos Administrativos/N° de empleados: Mide el monto
promedio de gastos administrativos generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registró un indicador de 74
(resultado favorable), por debajo del promedio del
Sistema de Cajas (78) y de Caja Arequipa (1° del
mercado – 76.9).
Gastos de Personal/N° de empleados: Mide el monto
promedio de gastos de personal generada por cada
empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el
2010, Caja Huancayo registró un indicador de 43, similar
al promedio del Sistema de Cajas, mientras que la Caja
Arequipa obtuvo un resultado inferior. El crecimiento de
este indicador se debe a la expansión de Caja Huancayo Al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 19.76% a
a nuevos mercados y el aumento del personal como los resultados del promedio de Financieras, Cajas
consecuencia del mayor nivel de operaciones. Municipales, Edpymes y Cajas Rurales respectivamente.
Figura 7.3.7 En este mismo periodo el resultado que obtuvo Mi Banco
fue de 27.39%.
Figura 7.3.9
Ratios de Rentabilidad (ROE – ROA):
En la Figura 7.3.10 se muestran los resultados
En el mercado del Sistema de Cajas, los del ROA a nivel del Sistema de Cajas, siendo
indicadores de rentabilidad se han reducido de Caja Huancayo la segunda Caja con mayor
manera general debido a diversos factores que indicador ROA, después de la Caja Arequipa.
afectan los márgenes de utilidad, tales como: Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
Baja de tasas de interés de créditos - ROA en el Sistema de Cajas
influenciado por la mayor competencia en el
mercado financiero y el ingreso de nuevos
agentes en el ámbito de intervención.

De la Figura 7.3.8 se denota que para el año

2010 el ROE se ubicó en 14.07% en promedio
para el Sistema de Cajas, mientras que Caja
Huancayo logró 19.76%. Por lo tanto, Caja
Huancayo es la tercera Caja con mayor
indicador ROE a nivel del Sistema de Cajas,
después de Caja Arequipa y Cusco.

Para el 2010 este indicador se ubicó en 2% en promedio

para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo
logró 3.71%.
Figura 7.3.10

52 Premio Nacional a la Calidad 2011

Asimismo, a nivel del sistema Participación Total de Mercado en el Sistema
microfinanciero, se ha obtenido la mayor Microfinanciero (En Colocaciones)
rentabilidad. (Figura 7.3.11).
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%)
ROA en el Sistema Microfinanciero

Información Confidencial

Figura 7.3.14

Participación Total de Mercado en el Sistema

En el Sistema Microfinanciero, al 2010, Caja Huancayo Microfinanciero (En Captaciones)
obtuvo un indicador de 3.71%, al resultado que obtuvo
en promedio las Financieras, Mi Banco, Sistema de
Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales
Figura 7.3.11

Resultados del Mercado

7.3.a.(2) Los niveles actuales y tendencias
en las mediciones clave de desempeño de
mercado se muestran a nivel de captaciones y
colocaciones en el Sistema de Cajas y Información Confidencial
Microfinanciero de la siguiente manera:
Participación Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Colocaciones)

Figura 7.3.15

Caja Huancayo apertura agencias, cajeros

Información Confidencial
corresponsales (Cajas Vecinas), cajeros
automáticos, oficinas informativas, centros de
pagos Multifácil y Agentes Kasnet en las
diferentes ciudades de la zona de influencia.
Actualmente se encuentra en 07 regiones,
consolidando su posicionamiento a nivel
nacional.

Figura 7.3.12 Ingreso a nuevos mercados: Agencias aperturadas

en relación al Sistema de Cajas y Microfinanciero
Participación Total de Mercado en el Sistema de
Cajas (En Captaciones)

Información Confidencial

Figura 7.3.13 Figura 7.3.16

53 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Ingreso a nuevos mercados: Cajeros Resultados de Satisfacción del Personal
corresponsales en el Sistema de Cajas (Clima Organizacional)

Información Confidencial

Información Confidencial

Figura 7.4.2

7.4.a.(2) Los niveles actuales y las

tendencias en las mediciones clave del
desarrollo de su personal y de los líderes,
Figura 7.3.17 están enfocados a brindar capacitaciones
acordes con las funciones y competencias del
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL colaborador. Asimismo, los resultados de las
capacitaciones se revierten en productividad
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL generando recategorizaciones en el personal.
Los resultados son:
7.4.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones o indicadores Recategorizaciones de Asesores de Negocios
clave del compromiso y satisfacción del
personal, se calculan con las dimensiones y
factores detallados en el Criterio 5.1.a.(1) y se
muestran a continuación:

Resultados de Compromiso del Personal

Como parte del desarrollo del personal, Caja Huancayo

Información Confidencial
tiene como política las recategorizaciones semestrales
de los Asesores de Negocios (60% del total de
colaboradores) considerando los parámetros de
productividad y atención al cliente. De esta manera en
promedio el 14% de los Asesores se recategorizan cada
semestre.
Figura 7.4.3

En el 2009, el presupuesto de capacitación fue

menor debido a que se realizaron
Capacitaciones Internas por el propio personal
de la Institución, como parte de la transferencia
Figura 7.4.1 del conocimiento. Para el año 2010,
considerando los desafíos estratégicos e

54 Premio Nacional a la Calidad 2011

iniciativas estratégicas, la inversión por
colaborador fue mayor que el 2009 (Figura
7.4.4).
Capacitaciones al Personal
en relación a lo que espera y lo que percibe de
ellas (evaluación de desempeño del área).
Índice de Satisfacción de Usuarios (ISU)
Institucional (%)

Información Confidencial

Figura 7.4.4 Figura 7.4.6

7.4.a.(3) Los niveles actuales y las Asimismo, la productividad de los Asesores de

tendencias en las mediciones clave de la Negocios, es una medición de la capacidad del
idoneidad y la capacidad del personal, se personal, sobre el cual se les brinda incentivos
realizan mediante la evaluación de desempeño variables. Los factores de evaluación son:
anual (se realiza al año siguiente de una
Peso Ponderado
gestión). Cabe señalar que el correspondiente Factores de Evaluación
(Escala 0-10)
al año 2010 aún está en proceso. Alcance de Colocación Esperada 3.0
Variación de Saldo de Créditos con días
1.0
de atraso de 8 a 30
Resultados de la Evaluación de Desempeño del
Variación de Saldo de Cartera Vencida y
Personal 2.5
Judicial
Alcance de Número de Créditos Nuevos
1.5
Esperado
Alcance de Crecimiento Neto de Clientes 2.0

Productividad de Asesores de Negocios

Información Confidencial

Información Confidencial

Figura 7.4.5

De forma complementaria, se cuenta con el

Índice de Satisfacción de Usuarios (ISU),
obtenida mediante la “Encuesta de Satisfacción Figura 7.4.7
de Usuarios Internos” que pretende recoger
información sobre la percepción que tienen las 7.4.a.(4) Los niveles actuales y las
áreas que hacen uso de los servicios de las tendencias en las mediciones clave del
Unidades Organizacionales y que se traduce clima laboral y beneficios para el personal
generalmente en la satisfacción o insatisfacción se muestran en las siguientes figuras:

55 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados del clima organizacional a nivel
de Criterios se muestran en la Figura 7.4.2
(Satisfacción del Personal). Los tres criterios
(dimensiones) contemplan doce factores, cuyos
resultados muestran a continuación:
Resultados de la Medición de Clima Organizacional
Información Confidencial
Figura 7.4.8
Ingresos y Deserción de Personal
Información Confidencial
Figura 7.4.9
Asimismo, la Deserción de Personal brinda un
indicador de clima laboral (mostrado en la
Figura 7.4.9), de cuyos resultados se denota
una disminución a pesar del crecimiento del N°
de colaboradores. De forma contraria a la
Deserción, se denota el crecimiento del ingreso
ingresos de nuevos colaboradores para atender
las necesidades de personal para nuevas
Agencias.
Respecto a los servicios y beneficios para el
personal se resaltan el crecimiento de los
colaboradores beneficiados con las campañas
de salud y las afiliaciones a EPS que se
muestran a continuación:
Colaboradores beneficiados con campañas de
Salud y EPS
Figura 7.4.10
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE
LOS PROCESOS
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
7.5.a.(1) Los niveles actuales y las
tendencias en las mediciones clave de
desempeño operacional del sistema de
trabajo, a nivel del Plan Estratégico se muestra
en la Figura 7.6.1 y a nivel del Plan Operativo
en las Figuras 7.6.2, 7.6.3 y 7.6.4.
Los resultados de los indicadores de la
perspectiva de Procesos del Balanced
Scorecard se muestran en la Figura 7.5.1, lo
cual mide el desempeño operacional del
sistema de trabajo.
Caja Huancayo realiza simulacros en
prevención a desastres naturales en todas sus
Agencias. Por lo tanto, los resultados de la
preparación del sistema de trabajo y del
lugar de trabajo ante emergencias, se
muestran en la Figura 7.5.2
56 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Resultados de Indicadores de la perspectiva de
Procesos del BSC
Información Confidencial
Figura 7.5.1
Tiempo de respuesta para emergencias o
simulacros
Del grafico se puede denotar por zonas (Lima, Centro y
Centro Oriente) los resultados del tiempo de evaluación y
permanencia en la calle ante los simulacros del 2009 y
2010
Figura 7.5.2
7.5.a.(2) Los resultados actuales y las
tendencias para las mediciones clave del
desempeño operacional de sus procesos de
trabajo clave, se han mostrado en las
siguientes Figuras:
 Proceso de Créditos: Tiempo de
Otorgamiento de Créditos (Figura 7.1.1).
 Proceso de Operaciones: Tiempo de Demora
en Operaciones (Figura 7.1.2).
 Proceso de Atención al Cliente: Nivel de
Satisfacción del Cliente de Colocaciones y
Captaciones (Figura 7.2.1 y 7.2.2).
Adicionalmente se muestran otros resultados
en las siguientes figuras:
Proceso de Clientes: Tiempo de Atención de
Reclamos comparado con competidores (días)
Información Confidencial
Figura 7.5.3
Proceso de Créditos: Promedio de Créditos
Desembolsados por Asesor de Negocios por Zonas
Información Confidencial
Figura 7.5.4
57 Premio Nacional a la Calidad 2011
 Proceso de Créditos: Créditos Solicitados vs. 7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO
Créditos Desembolsados
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL

7.6.a.(1) Los resultados de las mediciones o

indicadores clave, referidos al cumplimiento
de la estrategia organizacional y los planes
de acción, se muestran de la siguiente
Información Confidencial manera:

Cumplimiento del Plan Estratégico Institucional

86.33% 80.94% 81.80% 86.35%

71.17%
Figura 7.5.5

Proceso de Ahorros: Productividad de Auxiliares de

Operaciones

2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolución del Desempeño del Plan Estratégico

Institucional en los ejercicios evaluados muestra avances
por encima del 70% (meta establecida), esto resultado
de los indicadores manejados y del soporte de iniciativas
estratégicas, lo cual fueron favorables para el resultado
final.
Figura 7.6.1
Información Confidencial
Cumplimiento del Plan Operativo (Plan de Acción)

84.42%
80.75% 80.07%

73.81% 74.27%
Figura 7.5.6

Proceso de Canales Electrónicos: Tarjetas Usadas

vs Tarjetas Entregadas
2009 mar-10 jun-10 sep-10 2010

La evolución del Desempeño del Plan Operativo

Institucional en los ejercicios evaluados muestran
avances por encima del 70% (meta establecida), esto
resultado de los indicadores manejados por las
diferentes unidades organizacionales y órganos
desconcentrados y de actividades estratégicas que
soportan el cumplimiento del objetivo, lo cual fue
favorables para el resultado final.
Figura 7.6.2
Información Confidencial
Asimismo, los resultados respecto a las
mediciones clave de desempeño se reflejan en
el cumplimiento de las metas alcanzadas
respecto a las programadas.

Figura 7.5.7

58 Premio Nacional a la Calidad 2011

 Metas logradas VS Metas establecidas  Determinación de multas y sanciones de
(En Colocaciones) administración tributaria (2008 y 2010):
Caja Huancayo durante los tres últimos años
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
 Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: Caja
Huancayo durante los tres últimos años no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
7.6.a.(3) Referente a los resultados de las
mediciones clave del cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales, se
señala que Caja Huancayo en los últimos años
no ha sido sujeto a incumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales. Sin
embargo, a nivel de las auditorías internas y
externas se generan recomendaciones como
En los tres últimos años, el crecimiento de las parte del sistema de control interno, cuyos
colocaciones se ha incrementado, permitiendo el avance
de las metas establecidas. Sin embargo es importante resultados de implementación se muestran a
señalar que en el 2009 se logró un 90.44% de las metas continuación (Figura 7.6.5).
programadas producto del lento crecimiento de las Estado de Implementación de las recomendaciones
colocaciones influido por la coyuntura económica y de auditorías
políticas conservadoras impuestos por los entes
Estado de En
reguladores.
Recomendaciones Superadas Proceso Pendientes
En el 2010 se superó las metas por S/. 8,342 mil,
N° de
obteniendo un avance por encima del 100% respecto a
lo programado, debido a las estrategias tomadas por la
Recomendaciones 171 111 0
Alta Dirección y el crecimiento del mercado. % de Implementación 61% 39% 0%
Figura 7.6.3
Figura 7.6.5
Metas logradas VS Metas establecidas
(En Captaciones)
7.6.a.(4) Los resultados de las mediciones
clave del comportamiento ético y de la
confianza de las partes interesadas en la
alta dirección, se describen a continuación:
Porcentaje de Miembros Independientes del
Directorio
2008 2009 2010
Miembros del Directorio N° de Representantes
Representantes de la
3 3 3
Municipalidad (Accionista)
Representantes
Independientes: COFIDE,
Cámara de Comercio, 4 4 4
Clero, Pequeños
Productores
Total Miembros 7 7 7
Figura 7.6.6

Como parte de la encuesta de satisfacción al

Durante los últimos tres años el crecimiento de las
captaciones fue incrementándose, permitiendo el avance
de las metas establecidas. En el 2010, se superó las
metas por S/. 13,859 mil, obteniendo un avance por
encima del 100%, impulsado por la liquidez en el
mercado y la preferencia de los clientes por Caja
Huancayo.
Figura 7.6.4
personal se cuenta con una sección en la que
solicita al colaborador expresarse sobre su
percepción sobre el comportamiento ético de
Caja Huancayo, cuyos resultados se muestran
a continuación:
Resultados de Percepción del Comportamiento
Ético de Caja Huancayo

7.6.a.(2) Referente a los hallazgos actuales

clave y las tendencias en las mediciones
clave de responsabilidad fiscal y gobierno,
se señala lo siguiente: Información Confidencial
Figura 7.6.7

59 Premio Nacional a la Calidad 2011

Los resultados en las mediciones clave Asimismo, como apoyo indirecto a la
sobre el incumplimiento en el Comunidad Clave con Accionista, Caja
comportamiento ético, son: Huancayo, teniendo como único accionista a la
Municipalidad Provincial de Huancayo le
entrega anualmente parte de sus utilidades
Incumplimiento en el Comportamiento Ético
para el desarrollo de obras sociales y de
bienestar de la ciudad, cuyo monto y resultados
son:

Utilidades Distribuidas a la MPH

(Expresado en Miles de Nuevos Soles)

Información Confidencial

Figura 7.6.8

7.6.a.(5) Los resultados de las mediciones

clave del cumplimiento por parte de Caja
Huancayo sobre su responsabilidad social y
el apoyo a sus comunidad clave, se muestra Entre los años 2003 y 2010, se ha entregado utilidades
ascendentes a S/. 25,364 mil, con los cuales se han
a continuación: realizado obras en beneficio de la comunidad.
Figura 7.6.11
Programas de Apoyo a la Comunidad Clave: Niños
Obras de Infraestructura realizadas con Utilidades de
Beneficiarios
Proyecto Objetivo Caja Huancayo
Meta
Puente de Integración Wanka Clinica Municipal
Desarrollar acciones de
voluntariado corporativo
mediante el impulso los
Leyendo con 239 alumnos
hábitos de lectura en los
Mi Caja del nivel
niños de zonas urbano-
Huancayo primario
marginales hasta
convertirla en una actividad
permanente.
Waytakuna Polideportivo Wanka Casa de la Juventud
Brindar cuidado a niños de
(Centro de
0 a 3 años de empresarios
Estimulación 300 niños
de la micro y pequeña
Temprana y
empresa.
Guardería)
Desarrollar las habilidades
de los niños con
Warmisuncu 100 familias
discapacidad e incluirlos en
la sociedad Figura 7.6.12
Figura 7.6.9

Programas de Apoyo Indirecto a la Comunidad

Clave
Promoviendo el ecoturismo: “Descubriendo la riqueza cultural,
turística y artesanal del Valle del Mantaro”
Programa “Mi colegio saludable - Campañas de forestación”
realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja
Huancayo.
Apoyo al Deporte:
 Promoción de la Maratón Internacional de los Andes.
 Apoyó a Gabriel Aliaga Granza; quien representó al Perú en el
XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
en tercer lugar
 Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de
ajedrez
Figura 7.6.10

60 Premio Nacional a la Calidad 2011