2012-3633-Anexo 4 - Manual Indicadores Calidad Lic 1 de 2012 PDF

Manual de Indicadores de calidad de los servicios de
Alimentación del SIT-VA. Hoja: 1 de 25
Contenido
1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ...................................................................................................................... 3
3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES .................................................................... 3
3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios ........................................................................ 4
3.2. Gestión de Seguridad ............................................................................................... 4
3.3. Gestión de Servicios Operacionales......................................................................... 4
3.4. Gestión de Mantenimiento ....................................................................................... 4
3.5. Gestión de Medio Ambiente .................................................................................... 4
3.6. Gestión Administrativa ............................................................................................ 4
4. INDICADOR DE DESEMPEÑO ................................................................................... 5
7.1. Índice de regularidad (IRE) ..................................................................................... 6
7.2. Índice de Puntualidad (IPU) .................................................................................... 7
7.3. Índice de Operación (IOP) ....................................................................................... 8
7.4. Índice de Seguridad (ISE) ...................................................................................... 13
7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV) ................................................ 14
7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)...................................................... 17
7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM) ............................................................... 19
7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU) .............................................................. 22
7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA) .................................................................... 23
1. OBJETIVO
Con el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, en

el presente documento se establece el sistema de indicadores para los
OPERADORES DEL SERVICIO que operen las rutas alimentadoras del SIT-
VA.
Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer un

seguimiento estructurado y sistemático de las mejoras (o deterioros) en el
desempeño del sistema de transporte. En consecuencia, el análisis de
indicadores facilita la identificación de requerimientos de ajustes al sistema
mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los
operadores de las cuencas o por LA EMPRESA. Adicionalmente, los
indicadores representan herramientas de calificación en procesos de
renovación de contratos, remuneración, cumplimiento de obligaciones
contractuales, entre otros.
Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis de

diferentes características operacionales. No obstante, el sistema de
indicadores y los parámetros de referencia pueden variar y el proceso de
evaluación de los mismos debe ser dinámico de modo que se pueda evaluar el
desempeño del Sistema en los diferentes momentos de implementación y a lo
largo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operación fueron
definidos a partir del plan de la operación y comportamiento esperado de estos
mismos indicadores para el Sistema. Partiendo de la condición de operación en
tráfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrán ser
ajustados por LA EMPRESA de acuerdo con la evolución de la operación del
Sistema, este ajuste podrá ser por debajo o por encima del valor definido.
2. ALCANCE
Este Manual contiene los indicadores con que se evaluarán y medirán los
estándares de operación, con el fin de realizar la evaluación de desempeño de
las concesiones, esta evaluación es parte de la remuneración a las
concesiones.
3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES

Para el caso específico de las rutas alimentadoras, la labor de consolidación y
aplicación del sistema de indicadores de evaluación de los niveles de servicio
es una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, RCC y
LA EMPRESA.
LA EMPRESA define la metodología para la generación de cada indicador,

para la recolección de la información requerida y los parámetros de
comparación. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad de
la información generada. El operador de la zona, debe realizar el análisis de los
resultados obtenidos y presentar a LA EMPRESA las propuestas respectivas
de acciones preventivas y correctivas.
Es decir, el desempeño de cada uno de los operadores de las cuencas puede

ser evaluado en las diferentes categorías con el seguimiento de los
indicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta,
operador o área de operación.
Los aspectos operacionales que serán monitoreados, controlados y evaluados

son aquellos que tienen mayor impacto en el desempeño del sistema de
transporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectos
operacionales esenciales, fueron definidas las siguientes categorías de
evaluación asociadas a los diferentes aspectos de la prestación del servicio de

transporte.
3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios

Evalúa el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que el
usuario mismo define explícitamente como características que debe tener el
servicio o condiciones de la prestación del servicio de transporte, necesarias
para tener un servicio de buena calidad.
3.2. Gestión de Seguridad

Evalúa el grado de compromiso con la protección de la integridad física de los
usuarios del sistema y de la ciudadanía en general.
3.3. Gestión de Servicios Operacionales

Evalúa la eficacia y eficiencia de la operación del transporte para responder a
las necesidades de los usuarios con base en los parámetros establecidos.
Evalúa la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio.
3.4. Gestión de Mantenimiento

Evalúa la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo,
evidenciada en el estado de conservación y presentación de los vehículos y en
el desempeño en operación (confiabilidad) de la flota.
3.5. Gestión de Medio Ambiente

Evalúa el grado de compromiso con la protección del medio ambiente y la
salud a partir de la adopción de acciones y procedimientos para el control de
contaminación y el cumplimiento de la normatividad establecida.
3.6. Gestión Administrativa

Evalúa las prácticas administrativas que contribuyen y sirven de soporte a la
prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los
OPERADORES DEL SERVICIO.
4. INDICADOR DE DESEMPEÑO
Para la prestación del servicio de las rutas alimentadoras los OPERADORES

DEL SERVICIO serán evaluados periódicamente, esta medición evidenciará su
nivel de desempeño el cual está basado en los siguientes indicadores:
Regularidad, puntualidad, operación, accidentalidad, mantenimiento de los
vehículos, presentación de vehículos, desempeño ambiental, desempeño
administrativo y grado de satisfacción del usuario.
Para el cálculo de este indicador de desempeño se clasificarán los siguientes

parámetros, cada uno ponderado por su incidencia en las características
ideales del servicio.
Categoría Índice Código Peso

Gestión de Servicios Regularidad IRE 10,0%
Operacionales. Puntualidad IPU 10,0%
Gestión de Seguridad. Operación IOP 20,0%
Accidentalidad ISE 20,0%
Mantenimiento de los IEV 10,0%
Gestión de Mantenimiento. vehículos
Presentación de vehículos IPV 10,0%
Gestión Medio Ambiental Desempeño ambiental IAM 10,0%
Gestión Administrativa. Desempeño administrativo IDA 5.0%
Gestión de Satisfacción de Grado de satisfacción del IUS 5,0%
Usuarios usuario
Total ID 100%
Cada uno de los índices mencionados en el cuadro anterior, se calcularán

sobre una base de 100 puntos y a partir de esto se generará un promedio
ponderado para obtener el indicador de desempeño de los Operadores del
Servicio.
7.1. Índice de regularidad (IRE)
Definición: El índice de regularidad permitirá evidenciar la uniformidad en el

desarrollo de la operación por parte de los Operadores del Servicio, que se ve
reflejado en la calidad del servicio a los usuarios, garantizando el cumplimiento
de los despachos programados.
Formulación: Califica la relación entre el número de los despachos no

realizados a satisfacción, ó no realizados y el número de despachos
programados. Un despacho se considera como el recorrido efectuado por un
vehículo en un servicio programado y en un horario asignado y se considera
satisfactorio si se realiza en su totalidad.
IRE = (1 - (# de despachos no realizados a satisfacción / # de despachos

programados)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y
confrontados con la programación de despachos para cada período.
El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las
novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los
minutos de atraso y los despachos no realizados ó no realizados a satisfacción,
explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán para ser tenidos en
cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo
desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de

regularidad inferiores de noventa puntos se configurará causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa
puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades
del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o
por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la
operación regular paga.
7.2. Índice de Puntualidad (IPU)
Definición: El índice de puntualidad permitirá evaluar la capacidad de cumplir

con los horarios estipulados según la planificación de servicios, por parte de los
Operadores del Servicio.
Formulación: Califica la relación entre el número de despachos no realizados

puntualmente y el número de despachos programados. Entendiendo que un
servicio realizado puntualmente es aquel que su desfase de adelanto o atraso
no sobrepase en las cabeceras a la mitad del tiempo de la frecuencia
programada para ese instante.
IPU = (1 - (# de despachos no realizados puntualmente / # de despachos

programados)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Este indicador se medirá mensualmente.
través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y
confrontados con las tablas horarias programadas para cada período.
El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las
novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los
minutos de atraso, explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán

para ser tenidos en cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo
desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
puntualidad menores de noventa puntos se configura causal para la
por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la
finalización de la etapa de implantación.
7.3. Índice de Operación (IOP)
Definición: El Índice de Operación permite validar que los servicios de

alimentación se presten efectiva y eficientemente, garantizando a los usuarios
un servicio con los atributos que caracterizan al Sistema.
Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por

faltas a la normatividad del Sistema o de tránsito en la operación y el número
de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR
DEL SERVICIO.
IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la

flota)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente-.
través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes
generados por los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación.
Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:
Código Descripción de la Falta Puntos

IOP-001 Despacho no realizado. 100
IOP-002 Estacionar los vehículos en las estaciones de integración o 100
paraderos por un tiempo superior al permitido.
IOP-003 Detenerse o estacionar en zonas no autorizadas para el 200
parqueo de vehículos alimentadores.
IOP-004 Uso de equipo electrónico por parte del conductor, no 200
autorizados (celulares, walkman, reproductores, etc.)
IOP-005 No portar documentación personal y/o del vehículo o 200
portarla vencida.
IOP-006 No portar cinturón de seguridad o usarlo inadecuadamente. 100
IOP-007 No portar botiquín y el equipo de prevención y seguridad. 100
IOP-008 Responsabilidad en accidente de tránsito. 200
IOP-009 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en 300
el reglamento de transporte.
IOP-010 Portar armas de cualquier naturaleza. 400
IOP-011 No usar el uniforme por parte del conductor, utilizarlo 200
incompleto o tener mala presentación personal.
IOP-012 Comprar productos a vendedores ambulantes estando en 200
recorrido.
IOP-013 Realizar paradas en sitios no autorizados o contemplados 200
dentro de un servicio.
IOP-014 Fumar o ingerir alimentos dentro del vehículo (con 100
referencia al conductor).
IOP-015 Permitir personal realizando ventas dentro del vehículo. 200
IOP-016 Conducir un vehículo en estado de embriaguez y/o bajo los 400
efectos de sustancias psicoactivas y/o alucinógenas.
IOP-017 Transitar con exceso de velocidad (transitar por encima de 300
la velocidad establecida).
IOP-018 Invasión de cebra. 100
IOP-019 Llevar acompañantes. 100
IOP-020 Maltrato verbal o físico hacia los pasajeros o funcionarios 300
del sistema (con referencia al conductor).
IOP-021 Realizar transbordo de pasajeros sin previa autorización 300
IOP-022 Cambiar en recorrido un conductor por otro sin previa 200
autorización.
IOP-023 Operar un vehículo con alguna puerta abierta o abrir puertas 150
con vehículo en movimiento.
IOP-024 Realizar lavado o actividades de aseo al vehículo en lugares 100
no autorizados.
IOP-025 Realizar frenadas o aceleraciones por fuera de los niveles 150
de confort que afecten la calidad del servicio.
IOP-026 Retrasar la operación sin motivo justificado. 100
IOP-027 Adelantar vehículos del mismo servicio sin autorización. 100
IOP-028 Abandono y/o descenso del vehículo por parte del conductor 200
sin razón justificada y/o autorización.
IOP-029 Interrumpir los cruces semafóricos por cualquier evento. 200
IOP-030 No reportar eventos extraordinarios que representen riesgos 150
para el Sistema.
IOP-031 Obstruir a los auxiliares operativos de inspección en el 100
ejercicio de sus funciones y/o negarse a dar información
operativa.
IOP-032 Negarse a dar información operativa a PCC y/o a la 400
EMPRESA, por parte del personal operativo de la
alimentación.
IOP-033 Que el CMO o los conductores no atiendan los 200
requerimientos del PCC.
IOP-034 Provocar o ignorar daños en los equipos a bordo. 100
IOP-035 Que el CMO o los conductores ignoren insuficiencias sobre 200
las comunicaciones o equipos a bordo que afecten la
operación y no reportar las mismas al PCC.

IOP-036 Pasarse un semáforo en rojo o en amarillo (Dos faltas al 400
año por parte de un mismo conductor será causal para que
se le cancele la credencial)
IOP-037 Dar reversa en operación comercial sin autorización previa. 100
IOP-038 Permitir el ingreso de pasajeros a los vehículos sin la 200
validación del medio de pago correspondiente, evadiendo el
pago o realizar cobro en dinero.
IOP-039 Desacato a la normatividad o infracción al Código de 200
Tránsito.
IOP-040 Abastecer combustible con pasajeros a bordo. 200
IOP-041 Tener mala aproximación entre las puertas del vehículo y los 300
puntos de parada para el ascenso y descenso de usuarios.
IOP-042 Mantener activo un conductor cuya remoción o suspensión 300
haya sido solicitada por la EMPRESA.
IOP-043 No seguir o desconocer las instrucciones dadas por el PCC, 400
por personal de operaciones o las autoridades de tránsito.
IOP-044 Utilizar un conductor que no esté portando su certificación 300
de entrenamiento expedido por la empresa operadora.
IOP-045 Conducir peligrosamente un vehículo, poniendo en riesgo la 200
seguridad de los usuarios.
IOP-046 Detener el vehículo en el recorrido para hablar con personas 200
por fuera de éste.
IOP-047 No portar el equipo de abordo para control exigido por la 200
EMPRESA.
IOP-048 Vehículo sin combustible. 400
IOP-049 Violar o alterar sin previa autorización de la EMPRESA, el 400

funcionamiento del sistema de control o cualquiera de sus
partes.
IOP-050 No hacer parada en el punto establecido del itinerario de 200

operación programado de un servicio, sin la previa
autorización de LA EMPRESA.
IOP-051 Recoger o dejar pasajeros en puntos de la vía diferentes a 200
los puntos de parada establecidos.
IOP-052 Modificar el recorrido de la ruta sin previa autorización 200
IOP-053 Operar en horarios o servicios que no le hayan sido 300

autorizados por LA EMPRESA.
IOP-054 Operar el vehículo con sobrecupo. 200
IOP-055 Manejo peligroso con otro vehículo alimentador y/o 200

particulares.
IOP-056 Uso inadecuado de los elementos técnicos y operativos del 100
vehículo, luces, pito, lámparas, limpia parabrisas, entre
otros.
IOP-057 Poner los pies en el tablero o pupitre de mando del vehículo. 200
IOP-058 No aplicar manejo defensivo. 200

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos
desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
operación menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria
de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como
valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en
cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y
la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del
valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de
la etapa de implantación.
7.4. Índice de Seguridad (ISE)
Definición: Con la medición de éste índice se pretende analizar el impacto del

servicio de alimentación en la ciudad en términos de seguridad vial, así como
la frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad física de los
usuarios.
Para llevar a cabo el análisis de los eventos de accidentalidad se debe realizar

un seguimiento permanente a la operación, registrando todos los eventos por
pequeños que estos sean clasificados de la siguiente manera:
 Accidente: Evento donde se presentan daños materiales de

consideración y/o lesionados con traumas que generan incapacidades
superiores a 5 días y/o víctimas fatales.
 Incidente: Evento donde se presentan daños materiales moderados,
pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren
atención de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 días;
generalmente son conciliables.
 Percance: Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan
daños materiales menores (roces, daño de espejos).
Formulación: El índice de Seguridad se mide en función de los eventos

ocurridos y su clasificación y el número de kilómetros recorridos por la totalidad
de los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.
.
ISE = (Percances * a) + (Incidentes * b) + (Accidentes * c) / Km recorridos
Donde, a = 100, b = 400, c = 1000

generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación y el
personal de LA EMPRESA y los eventos registrados por los diferentes agentes
del Sistema.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco

operación menores de noventa y cinco puntos se considera causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y
cinco puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
por debajo del valor definido.
7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV)
Definición: Éste indicador mide la eficacia del mantenimiento, la ejecución de

las reparaciones correctivas y preventivas de la flota, y la disposición de
vehículos seguros y confiables para la prestación del servicio.

fallas en el estado de los vehículos con relación al mantenimiento y el número
de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR
DEL SERVICO.
IMV= (1 - (Σ puntos por fallas estado de vehículos mantenimiento/ vehículos en

operación))*100

generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.
Código Descripción de la falla Puntos

IMV-001 Operar con rines pelados, abollados, golpeados o con 100
colores diferentes a los autorizados por la EMPRESA.
IMV-002 Intervención del vehículo cuando presente fallas durante la 200
operación por parte del conductor o personal no autorizado.
IMV-003 No cumplir con el plan de mantenimiento preventivo y/o 400
correctivo.
IMV-004 Falla en llantas por defectos de reencauche. 150
IMV-005 Mal funcionamiento de ventanas, claraboyas, extractores, 100
escotillas de los vehículos.
IMV-006 Operar con luces frontales, laterales y/o posteriores de 75
iluminación de frenado averiadas.
IMV-007 Silla rota, rasgada o con falta de fijación al piso. 200
IMV-008 Sección de pasamanos desprendido, flojo o con aristas 100
corto punzantes.
IMV-009 Ventana lateral, frontal o posterior quebrada. 100
IMV-010 Operar el vehículo con abolladuras o impactos visibles. 100
IMV-011 Inadecuado funcionamiento de las puertas de acceso de 200
pasajeros, ya sea por daño u otro, que afecte los tiempos
de embarque y desembarque de pasajeros.
IMV-012 Inadecuado funcionamiento del sistema de control (pérdida 200
de información entre otros).
IMV-013 Mala disposición, mal funcionamiento de cinturones de 200
seguridad o la carencia de los mismos.
IMV-014 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en 400
el reglamento de transporte.
IMV-015 Mala disposición, mal funcionamiento de elementos de 100

fijación o la carencia de los mismos, para la ubicación de
sillas de ruedas.
IMV-016 Inadecuado funcionamiento o daño de las puertas y 200
escotillas de emergencia.
IMV-017 Utilización de llantas lisas sin especificaciones de mínimo 500
labrado establecidas por el fabricante o proveedor, o que a
criterio de LA EMPRESA, representen riesgos para la
seguridad de los usuarios.
IMV-018 Intervenir, manipular o adicionar elementos en los equipos a 400
bordo que formen parte de la infraestructura tecnológica del
Sistema, sin previa autorización de LA EMPRESA.
IMV-019 Problemas mecánicos (tiempo de reacción una hora) 200
IMV-020 Operar el vehículo sin los adecuados mecanismos para la 200
expulsión de las ventanas de emergencia.
IMV-021 No portar el equipo de abordo para control exigido por la 200
EMPRESA.
IMV-022 Transitar derramando combustible o lubricantes. 400
IMV-023 Operar con vidrio panorámico frontal, lateral y/o posterior 100
fisurados.
IMV-024 Espejos retrovisores averiados. 200
IMV-025 Operar vehículos sin la plataforma para discapacitados u 500
operar con esta averiada.
IMV-026 No contar con los buses de plataforma de discapacitados 300
estipulados en el contrato.
IMV-027 Movilizar un vehículo que haya sido inmovilizado por 300
mantenimiento, o sin autorización del LA EMPRESA.
IMV-028 No contar con expulsores (martillo), para vidrios de 200
emergencia

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas
multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación

menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria de
caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como valor
de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier
momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y la
evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del
valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de
la etapa de implantación.
7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)
Definición: Este indicador evaluará el estado de los vehículos en términos de

presentación, ya que se requiere que los vehículos de los OPERADORES DEL
SERVICIO tengan un estado óptimo tanto en la infraestructura del vehículo,
como los demás elementos que hacen parte del mismo, internos y externos.
Formulación: Califica la relación entre el número de novedades acumulados

por faltas en la presentación de los vehículos y el número de vehículos
operando diariamente.
Indicador diario = (1 - (cantidad de novedades en la presentación de los

vehículos / vehículos en operación por día))*100
IPV= Promedio indicadores diarios del mes.
través del RCC (Vehículos en operación día) y se complementan con los
reportes generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.
Las fallas son las siguientes:

Código Descripción de la falta

IPV-001 Vehículo desaseado en su exterior o interior al inicio de la
jornada.
IPV-002 Carencia o deterioro de logotipos, número del vehículo e
identificaciones externas: EMPRESA, etc.
IPV-003 Polarizar total o parcialmente las ventanas laterales, frontales
o posteriores.
IPV-004 Utilizar o modificar colores y diseños de la pintura interna o
externa del vehículo, por fuera de los parámetros establecidos.
IPV-005 Instalar luces adicionales tales como exploradoras, iluminación
de chasis o decoración, que no sean reglamentarias o
instaladas por el fabricante original.
IPV-006 Colocar publicidad no autorizada en los vehículos.
IPV-007 Instalar cualquier equipo o dispositivo al interior del vehículo
sin autorización.
IPV-008 Operar con luces interiores o exteriores apagadas durante el
período nocturno.
IPV-009 Funcionamiento en el interior del vehículo, de equipos de
informaciones sonoras o de lectura no autorizado.
IPV-010 Carencia de iluminación o incorrecta disposición en términos
de visibilidad del rutero frontal.
IPV-011 Carencia de extintores especificados, falta de carga en los
mismos, término de vigencia expirado o sin la especificación
de la vigencia.
IPV-013 Carencia de calcomanías de emergencia e informativas
IPV-014 Colocar cualquier tipo de aditamentos decorativos o no
funcionales al interior o exterior del vehículo, que no hayan
sido instalados por el fabricante original del chasis o
carrocería.
IPV-015 Instalar equipo de sonido al interior del vehículo no autorizado

por LA EMPRESA.

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas
multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación
menores de noventa y cinco puntos se configura causal para la declaratoria de
caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y cinco puntos
como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA
en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio
y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo
del valor definido
7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM)
Definición: este indicador mide el compromiso de los Operadores del Servicio

con el medio ambiente. Califica el cumplimiento de las normas vigentes sobre
niveles de emisiones por fuentes móviles, niveles de emisión de ruido y el
desempeño ambiental frente a los demás componentes ambientales por medio
del seguimiento al Plan de Manejo Ambiental (PMA).
Formulación: El índice de desempeño ambiental se mide en función de los

niveles de opacidad medida para el total de la flota que opera con combustible
diesel, los niveles de ruido emitidos medidos a la totalidad de la flota y el
seguimiento al PMA.
Donde:
PARÁMETRO PESO
Emisiones Atmosféricas 20%
Emisiones de ruido 20%
Plan de Manejo Ambiental 60%
IAM = [20%*(Nº de vehículos que cumplen opacidad/Nº total de vehículos medidos en

opacidad)*100] + [20%*(Nº de vehículos que cumplen ruido/Nº total de vehículos
medidos en ruido)*100]+ [60%*(Σ puntos obtenidos en inspecciones al seguimiento del
PMA/Puntaje máximo por seguimiento al PMA)]
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá cada dos meses de la

siguiente forma:
VALOR DE
PARAMETRO ESTADO FRECUENCIA OBSERVACIÓN
REFERENCIA
≤ 35% Cumple Se realiza a toda la flota que opera a
Opacidad Bimestral
> 35% No cumple Diesel
≤ 85 dB Cumple Se realiza cada dos meses a la

Ruido Bimestral tercera parte de la flota, hasta
> 85 dB No cumple completar toda la flota
≥ 90% Cumple Seguimiento a la implementación de
PMA Bimestral
< 90% No cumple las medidas definidas en el PMA
Los ítems que se tendrán en cuenta para el seguimiento al PMA son los
siguientes:
ITEMS DE SEGUIMIENTO AL PMA

CÓDIGO COMPONENTE PUNTAJE
AG AGUA 20
EN ENERGÍA 10
RE RESIDUOS 20
EMI EMISIONES 25
RUI RUIDO 25
TOTAL 100
COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE

AGUA PUNTAJE MÁXIMO 20
Cumplimiento de remociones establecidas por la

AGUA
normatividad ambiental vigente para los sistemas de

AG - 01 10
tratamiento de aguas residuales, medidas mediante las
caracterizaciones anuales.
COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE
Consumo mensual de agua inferior o igual al promedio

equivalente del consumo de los últimos seis meses. El
AG - 02 promedio del consumo de los primeros seis meses de 10
operación se calculará con el promedio del consumo de
los meses acumulados.
ENERGÍA PUNTAJE MÁXIMO 10
Consumo mensual de energía inferior o igual al promedio
ENERGÍA
equivalente del consumo de los últimos seis meses. El

EN - 01 promedio del consumo de los primeros seis meses de 10
operación se calculará con el promedio del consumo de
los meses acumulados.
RESIDUOS PUNTAJE MÁXIMO 20
Control bimestral a los puntos de separación de residuos
para evidenciar la adecuada separación en la fuente
RE - 02 5
según su tipo (ordinarios, reciclables, especiales,
peligrosos).
El centro de acopio de residuos opera según la

distribución de celdas por tipo de residuo, acceso
RE - 03 5
restringido, señalización, horarios, registros de generación
de residuos. Control bimestral.
RESIDUOS
En la celda de Residuos Peligrosos se realiza

almacenamiento selectivo según incompatibilidades, se
cuenta con el kit para derrames y los insumos para el
RE - 04 5
almacenamiento (bolsas y stickers), acceso restringido,
señalización, horarios, registros de generación de residuo.
Control bimestral.
Los residuos peligros se disponen con empresas

especializadas y con licencia ambiental para esta
RE - 06 5
actividad y se cuenta con los certificados de disposición
final de estos residuos. Control bimestral.
EMISIONES PUNTAJE MÁXIMO 25
EMISIONES
Las emisiones generadas en los patios cumplen con los

límites permisibles según lo definido por la normatividad
EMI - 01 25
ambiental vigente según las mediciones realizadas cada
seis meses.
RUIDO PUNTAJE MÁXIMO 25

Los niveles de ruido medidos en los patios cumplen con
RUIDO
los límites permisibles según lo definido por la

RUI - 01 25
normatividad ambiental vigente, según las mediciones
realizadas cada seis meses.
TOTAL 100
Fuente de Datos: Las mediciones de emisiones y ruido serán realizadas y

suministradas por EL OPERADOR DEL SERVICIO y deben ser realizadas con
entidades autorizadas y con experiencia certificada en la realización de este
tipo de mediciones.
El seguimiento al cumplimiento del PMA lo realizará LA EMPRESA a través del

Área de Administración de Riesgos/Gestión Ambiental o terceros delegados.
En caso de verificarse en las visitas de seguimiento al PMA el incumplimiento

de la normatividad ambiental vigente, LA EMPRESA deberá reportar el hecho a
la Autoridad Ambiental competente.

desempeño ambiental de noventa puntos se considera causal para la
por debajo del valor definido.
7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU)
Definición: Este índice se evaluará y verificará, la forma como los usuarios

perciben el servicio prestado por los OPERADORES DEL SERVICIO. Califica
la percepción del servicio por parte del usuario.
Formulación: Este indicador se mide según el número de quejas recibidas en

un rango de tiempo determinado y en relación con la demanda.
Se aplica la siguiente fórmula:
GSU= ( 1- (total de quejas recibidas al mes/ demanda de usuarios)) * 100
través de las quejas recibidas por los usuarios en los buzones del Sistema, la
línea Hola Metro o los informes atendidos por personal de estaciones y que
serán gestionados por LA EMPRESA Y EL OPETRADOR DEL SERVICIO.
Y en el sistema RCC a cargo de LA EMPRESA los datos referentes a la

demanda de usuarios.

puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el
cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la
concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la
operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido
7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA)
Definición: Dentro de la operación es importante, considerar las prácticas

administrativas que contribuyen y sirven de soporte con los resultados de la
prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los
OPERADORES DEL SERVICIO, garantizando una excelente interacción entre
los mismos.

fallas administrativas y el número de kilómetros recorridos por la totalidad de
los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.
IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la

flota)) * 100
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán suministrados
por las personas que harán seguimiento al contrato.
Código Descripción de la falla Puntos

IGA-001 Oponerse a recibir en sus instalaciones a personal de la 300
EMPRESA, ocultarle información o suministrarla parcial o
equivocada.
IGA-002 Omitir el cumplimiento de las obligaciones establecidas por 500
el Régimen Laboral y de Seguridad Social respecto de los
conductores y demás personal.
IGA-003 Omitir el envío de información solicitada por la EMPRESA o 300
enviarla por fuera de los plazos que ésta establezca.
IGA-004 Omitir el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con 300
la capacitación de los conductores.
IGA-005 Implementar prácticas administrativas y de registro 300
contable, que desvirtúen la confiabilidad de la información
contable y financiera que el OPERADOR DEL SERVICIO se
encuentra obligado a llevar.
IGA-006 Cuando se evidencie el ejercicio de prácticas flagrantes o 300
deliberadas restrictivas de la libre competencia, o que
impliquen el abuso de la posición dominante que pueda
haber obtenido el OPERADOR DEL SERVICIO como
resultado del contrato de concesión.
IGA-006 Incumplimientos a obligaciones del contrato de concesión. 500

puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el
cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la
concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la
operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido

2012-3633-Anexo 4 - Manual Indicadores Calidad Lic 1 de 2012 PDF

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Manual de Indicadores de calidad de los servicios de

Alimentación del SIT-VA. Hoja: 1 de 25

Con el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, en

Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer un

Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis de

3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES

LA EMPRESA define la metodología para la generación de cada indicador,

Es decir, el desempeño de cada uno de los operadores de las cuencas puede

Los aspectos operacionales que serán monitoreados, controlados y evaluados

evaluación asociadas a los diferentes aspectos de la prestación del servicio de

3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios

3.2. Gestión de Seguridad

3.3. Gestión de Servicios Operacionales

3.4. Gestión de Mantenimiento

3.5. Gestión de Medio Ambiente

3.6. Gestión Administrativa

Para la prestación del servicio de las rutas alimentadoras los OPERADORES

Para el cálculo de este indicador de desempeño se clasificarán los siguientes

Categoría Índice Código Peso

Cada uno de los índices mencionados en el cuadro anterior, se calcularán

7.1. Índice de regularidad (IRE)

Definición: El índice de regularidad permitirá evidenciar la uniformidad en el

Formulación: Califica la relación entre el número de los despachos no

IRE = (1 - (# de despachos no realizados a satisfacción / # de despachos

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa

desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de

7.2. Índice de Puntualidad (IPU)

Definición: El índice de puntualidad permitirá evaluar la capacidad de cumplir

Formulación: Califica la relación entre el número de despachos no realizados

IPU = (1 - (# de despachos no realizados puntualmente / # de despachos

Frecuencia de Seguimiento: Este indicador se medirá mensualmente.

minutos de atraso, explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa

7.3. Índice de Operación (IOP)

Definición: El Índice de Operación permite validar que los servicios de

Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por

IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente-.

generados por los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación.

Código Descripción de la Falta Puntos

operación y no reportar las mismas al PCC.

IOP-049 Violar o alterar sin previa autorización de la EMPRESA, el 400

IOP-050 No hacer parada en el punto establecido del itinerario de 200

IOP-052 Modificar el recorrido de la ruta sin previa autorización 200

IOP-053 Operar en horarios o servicios que no le hayan sido 300

IOP-055 Manejo peligroso con otro vehículo alimentador y/o 200

IOP-058 No aplicar manejo defensivo. 200

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa

7.4. Índice de Seguridad (ISE)

Definición: Con la medición de éste índice se pretende analizar el impacto del

Para llevar a cabo el análisis de los eventos de accidentalidad se debe realizar

 Accidente: Evento donde se presentan daños materiales de

Formulación: El índice de Seguridad se mide en función de los eventos

Donde, a = 100, b = 400, c = 1000

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco

7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV)

Definición: Éste indicador mide la eficacia del mantenimiento, la ejecución de

Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por

IMV= (1 - (Σ puntos por fallas estado de vehículos mantenimiento/ vehículos en

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.

Código Descripción de la falla Puntos