• PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN

• ALDEA FORO LIBERTADOR

• SECCIÓN 4201
GERENCIA EN ORGANIZACIONES DE LA INFORMACIÓN

___________

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

“El Proceso de Servicio y la Gestión de Calidad”

Participantes:

Blanco Francisco
Correa Gloria
Cueva Ana
Hernández Silvia
Paz Jhaneth C
PROFESORA: ZULEYMA ESCALONA

Caracas, 6 de Abril 2015

Introducción
 Los procesos son una necesidad estratégica en función de obtener una
mejor organización de un sistema, para la gerencia ya que el proceso es el
objetivo fundamental para el mejoramiento continuo y optimización de sus
recursos, coadyuvando a las áreas de servicio. En el caso de esta propuesta
como soporte, herramientas gerenciales de administración evaluación y control
de una unidad de información.

Por lo tanto el proceso es la parte esencial de un sistema de información

por eso cuando una empresa presenta fallas en cualquier proceso, significa que
el proceso es poco confiable y efectivo.

Según Wakefield (2002), define el sistema de información como “la

integración entre el hombre la máquina con la finalidad de proveer información
para el apoyo de las funciones de operación, gerencia y toma de decisiones en
una organización” (p. 20).

De allí que los sistemas que procesan información además de constituir un

valioso e importante activo para las organizaciones, deben garantizar la
confiabilidad y veracidad del funcionamiento adecuado de las operaciones o
procesos.

El propósito del sistema de información de servicio de una unidad de

información – espacio lector- biblioteca comunal consiste en mantener la
confiabilidad, validez y veracidad de los procesos organizacionales, así como
minimizar los costos de ejecución tanto a nivel humano como material.

Es así que el objeto de estudio de esta la investigación de gestión de

organizaciones de la información, se orienta hacia la aplicación del análisis
estructurado como una metodología de desarrollo de los sistemas de
información, relacionado con la metodología de análisis y diseño de sistemas.
A través de un proceso administrativo, donde se levantará una FODA como
metodología de diagnóstico, la cual pasara por un proceso de análisis. Así
mismo se plantean los requerimientos básicos de un flujo grama para la
construcción de un mapa de proceso del sistema. Finalmente el desarrollo de
las bases conceptuales e interpretación del diseño del sistema, A si como
también el análisis de las dimensiones de acuerdo a la Gestión de Calidad de
las bibliotecas comunales y su entorno y por último las conclusiones y
recomendaciones.

Teoría general de sistemas - El proceso de servicio

 El concepto de Sistema de Información lo definiremos a través los
siguientes autores, quienes indican su posición en la década de los años 90;
entre ellos se podría citar a Fabregas (1991), quien dice que “… un sistema de
información es definido como un medio organizado de proporcionar información
pasada, presente y futura (proyecciones) relacionadas con las operaciones
internas y conocimientos externos de la organización” (p. 12). Y Senn (1990) lo
define como “un sistema (basado en el computador), que procesa datos, en
forma tal que puedan ser analizados por quien los recibe para ser utilizados en
las tomas de decisiones” (p. 34).

Además el uso de los sistemas de información, dentro de las organizaciones,

contribuye a satisfacer las necesidades esenciales a la misma, ya sean de
manera operacional, evaluación y control, para el cumplir con su ciclo de vida
organizacional.

En el mismo orden de ideas existen dos sistemas de información, lo cuales

son: el Sistema de Información Informal, basada en la comunicación no
formalizada, ni predefinida entre las personas de la organización, este tipo de
sistema no posee ni se rige por normas y procedimientos. Y el Sistema de
Información Formal, basado en un conjunto de normas, estándares y
procedimientos que permiten que la información se genere y llegue a quien la
necesite en el momento dado.

Por lo consiguiente el proceso es un grupo concreto de actividades y tareas

interrelacionadas entre sí que persiguen cubrir las necesidades de los clientes,
y a ser posible, sus expectativas. Es así que el proceso debe partir desde la
información esencial hasta el detalle de la Implementación. De la misma
forma en el proceso se aplican técnicas, normas y principios, para llegar a un
diseño objetivo bien estructurado que determine un proceso o un sistema,
con suficientes detalles como para permitir su interpretación y realización física.
METODOLOGÍA PARA LEVANTAR EL PROCESO DE SERVICIO

Para cumplir con los requisitos para el proceso de servicio espacios lectores-
biblioteca comunal, fue necesario la sistematización de una serie de acciones y
la estructuración de documentación relacionada con:

• Detección de necesidades de la comunidad con el levantamiento de una

FODA, como diagnóstico.
• Elegir un proceso como estrategia que dé respuestas a las necesidades

• Elaboración de procedimientos - Diagrama de flujo

• Diseño del Mapa de procesos del Sistema Bibliotecario

Detección de necesidades de la comunidad con el levantamiento de

FODA.

En el diagnóstico que se estableció a través la FODA, podemos intuir que el

problema que se nos traza es la necesidad de información de la comunidad,
quienes tienen diferentes fortalezas tales como: Organización comunal,
Terrenos y espacio disponible, Servicios básicos, Material bibliográfico y no
bibliográfico, Mobiliario, Estanterías y Usuarios, entre otros, Pero al no tener la
ayuda gubernamental y del ente rector, no puede instalar una biblioteca
comunal. Este sector carece de un espacio lector donde satisfacer sus
necesidades de información. Por lo tanto solicitan al Instituto Autónomo
Biblioteca Nacional y Servicios de Bibliotecas a través de la Dirección de
Bibliotecas Públicas y Redes estadales los trasmites para instalar en su
comunidad espacio lector – Biblioteca Comunales.

LEVANTAR DIAGNÓSTICO A TRAVÉS DE LA FODA

 FORTALEZA OPORTUNIDADES

• Organización comunal • Taller Biblioteca Comunal

• Terrenos y espacio disponible • Elaboración de Proyecto
• Servicios básicos • Taller Promotor de lectura comunitario
• Personal • Taller Bibliotecario básico
• Enlaces con instituciones públicas y • Comunicación alternativa
privadas • Sistematización de la actividades
• Enlaces con organizaciones sociales • Taller Archivo comunal
• Material bibliográfico y no bibliográfico • Historia local y memoria colectiva
• Mobiliario • El libro llevado al cine
• Estanterías • Programas de lectura y escritura
• Radio comunitaria • Taller Conservación y preservación
• Usuarios documental
• Grupos culturales • Taller de Encuadernación y Reciclaje
• Cronistas • Ideológico y político para la
• Cultores construcción de la escuela de
• Talleristas formación
• Horario de atención • Periódico comunal
• Misiones educativas • Radio web
• Organizaciones socio-culturales • Sitio web
• Redes sociales
• Espacio socio- productivo
• Atención de niños, niñas, jóvenes y
adultos

FODA
DEBILIDADES AMENAZAS

• No se cubren las necesidades de

Falta de conectividad a internet
Información de la Comunidad.
• Falta de ayuda entes e instituciones
gubernamentales para instalar un
espacio lector en su comunidad.
• Falta de seguimiento y control del
ente rector en las políticas de carácter
de bibliotecas.
• No tienen equipos
• Niños descolarizados

Figura n.- 1 Levantar diagnóstico de una comunidad determinada a través de la FODA

Análisis de la FODA

ANALISIS FO FA
 Cuentan con el mínimo de recursos
necesarios para llevar a cabo el
proyecto y además con las alianzas
de los entes que pueden en lo
INTERNO
inmediato dar herramientas para su
planificación, dirección y ejecución
Dar seguimiento y control de los
proyectos planteados tanto en los
organismos donde se realicen las
alianzas como evaluación
permanente una vez instalada la
biblioteca con sus servicios.

DO
Con la elaboración de un buen
proyecto sustentable, se pueden
solicitar en los diferentes entes, los
EXTERNO recursos necesarios para la
ejecución del proyecto el cual es de
carácter social. Además este se
encuentra dentro de las Líneas de
acción del Ente rector
F
O DA
D
A La organización comunal permite
tener un diagnóstico de necesidades
de información de la comunidad y es
en este que se basa toda la
planificación y elaboración del
proyecto. Surgiendo de este nuevos
proyectos dirigidos a la atención de
niños y niñas, de formación y
tecnológicos, etc.

Figura n.- 2. Análisis de la FODA

Elegir un proceso como estrategia que dé respuestas a las necesidades

La necesidad de levantamiento de un procedimiento de sistema en el área

de servicio, nace porque es necesario simplificar y normalizar, así como ajustar
las actividades que deben cumplirse en una red de pasos interrelacionados que
se agrupen para llevar a cabo la gestión de una unidad de información
bibliotecaria, para la comunidad y con la comunidad, así como garantizar la
organización, preservación y conservación del material bibliográfico y
documental recogido y realizado por los actores sociales del ámbito comunal, a
fin de satisfacer las necesidades de información para la gestión comunal. Por lo
tanto la propuesta que elegimos pretende optimizar los pasos administrativos
(burocráticos) que alejan a la comunidad de los procesos administrativos.
Además de cumplir con la línea estratégica n.- 8 del IABNSB denominada
“Comunalización de las Bibliotecas”, la cual tiene como acción la biblioteca y su
relación con la comunidad y la conformación de espacios lectores.

Asimismo es importante manifestar que este proceso de servicio está

vinculado a la Constitución de la Republica de Venezuela en su artículo 108,
Ley Plan de la Patria 2013 -2019, los 5 ejes de la Revolución, la Ley orgánica
de los Consejos Comunales, la Ley Orgánica de las Comunas , la Ley orgánica
del Consejo Federal de Gobierno, la Ley Orgánica del Poder Popular, la Ley
Orgánica de Contraloría, la Ley orgánica de planificación publica, la Ley del
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas, La
Biblioteca Comunal. Orientaciones para su creación y funcionamiento”.
IABNSB, Publicaciones y normativas n.- 045 – 2008.

Además el proceso dibuja un procedimiento de entrada y salida, donde la

entrada refleja lo que vamos hacer; en este caso se parte de la solicitud por
parte de la comunidad de su espacio lector, donde la institución responde
visitando a la comunidad solicitante en el espacio o terreno sugerido por la
misma comunidad. En el ejercicio del poder popular; se procede a hacer un
diagnóstico del espacio y de las necesidades de la comunidad donde se levanta
una FODA, con el apoyo de la unidad arquitectónica de la Dirección de
Bibliotecas Públicas quien indica si es factible o no la realización del proyecto
con y para la comunidad. Por lo tanto de ser aprobada la solicitud, se dictará el
taller de biblioteca comunal, donde se realizan los siguientes pasos durante el
proceso de instalación del espacio lector: Diagnóstico Participativo en la
Comunidad – Levantamiento de la información, Análisis del Entorno Comunal,
Evaluación de Locales O Terrenos Disponibles, Formulación de Proyectos
Socioculturales, Elaboración del Plan de Trabajo (Operativo),-obtención de
recursos-, Organización Básica de una Biblioteca Comunal, Talleres de
formación a nivel técnico-bibliotecario y de promoción del libro, la lectura y la
escritura. En el transcurso del procedimiento se hace seguimiento y control en
todas las etapas del proceso. Después de este proceso, como salida o
resultado se instalará la biblioteca comunal en función de crear un espacio para
el debate, la organización y la formación de hombres y mujeres crítico,
reflexivos y con sentido de pertinencia.

Figura n.- 3. Proceso de servicio instalación de espacio lector – Biblioteca Comunal

Elaboración de procedimientos - diagrama de flujo del espacio lector –
Biblioteca Comunal

Figura n.- 4. Flujograma de instalación de Biblioteca Comunal

Figura n.- 5. Mapa del proceso Espacio Lector – Bibliotecas Comunales

 Este mapa del proceso del sistema permite dar información oportuna y
relevante, para satisfacer las necesidades de la comunidad, que en este caso
es la organización, ya que con esto establecerán las normas y técnicas
bibliotecarias, como las responsabilidades a la hora de tomar decisiones y
acciones. Está basado en la planificación estrategia del IABNSB en su línea
Estratégica del 2015 Comunalización de las bibliotecas, y en el control de
calidad bajo las normas ISO 9001 que establece un Sistema de Gestión de la
Calidad en la bibliotecas, permitiendo acelerar y mejorar los procesos de
cambios.

Por lo tanto, se establecen Indicadores de calidad de gestión y desempeño

del talento humano, comunicación, formación, atención y satisfacción de
usuarios. Así como también detección de necesidades para la formación de los
planes de capacitación permanentes al personal bibliotecario comunal, tanto en
esta área bibliotecaria como en lo socio-político-productivo.

Asimismo, la comunidad como agente de participación y movilizador de las

Bibliotecas Comunales, en lo cultural, en los saberes, oralidad y en la
formación de lectores, va hacia un desafío para el desarrollo de acontecer
diario de encuentro comunitario por la organización del poder popular. Sin dejar
de lado sus tradicionales, servicios de lectura e información, acogiendo las más
diversas expresiones culturales de las comunidades donde circunda.

Consiguiente, la biblioteca comunal es un espacio para la lectura recreativa,

critica y reflexiva, un centro cultural que privilegia la lectura en sus diferentes
soportes. Al establecerse como un eje del conocimiento, para la población, que
está, o no, en el sistema de educación formal, constituyéndose además en el
centro de recopilación de cultura de la comunidad y su acervo local.

El hecho de las bibliotecas comunales como espacio lector contribuye al

desarrollo integral de los miembros de la comunidad y de su propia identidad,
con su participación, actuando como puente entre la cultura y el libre acceso de
la comunidad a la información, el conocimiento, la creación y la recreación ,es
así, que es un desafío para el desarrollo de una gestión del conocimiento
basada en la participación y el compromiso de la gente, la gestión de calidad de
cada Biblioteca Comunal se traduce en: más lectores, lecturas pertinentes a la
localidad, información para la comunidad, mayor valoración de las identidades
locales, más eventos de producción y difusión artística, más amabilidad y
eficiencia en la atención por parte del bibliotecario comunal, libre acceso a las
estanterías y sus libros. Incuestionablemente, una mejor y más estrecha
relación de la Biblioteca Comunal con la comunidad, para una mejor gestión de
calidad.

Por otro lado, el rol de las Bibliotecas Comunales y sus bibliotecarios

comunales, en este proceso es clave, porque son actores estratégicos en el
desarrollo local, que contribuyen a mejorar la calidad de vida de las
comunidades que atienden. Además, como agentes activos de su propio
desarrollo cultural y lector, en ese contexto, es necesario manejar herramientas,
para la articulación de capacidades propias de la comunidad y su cultura. Por lo
tanto, es necesario poner al frente la participación y la acción creativa de la
gente, para una mejor integración entre la Biblioteca y su Comunidad.

Igualmente, la participación comunitaria es un elemento esencial de todo

programa lector y toda política cultural que pretenda ser efectiva a nivel local,
regional o nacional, del ente rector y en este caso más aun con la
Comunalización de las bibliotecas como línea estratégica 2015 del IABNSB.

Luego, los componentes de Gestión de Calidad tienen como fin que las
Bibliotecas Comunales, establezcan una relación dinámica, permanente y fluida
con sus respectivas comunidades de igual forma con el ente rector. Así, cada
biblioteca, desde su especificidad, se constituye en un espacio de desarrollo
lector y cultural, en donde hombres, mujeres, niños y niñas, encuentren un lugar
en donde sus distintas necesidades de información y cultura tengan plena
acogida.

En consecuencia, para qué realizar una gestión de calidad, para establecer

una relación dinámica, permanente y fluida con la comunidad. Cómo hacerlo,
Vinculando sus servicios con las necesidades de desarrollo sustentable y
sostenible a nivel local y regional.

Por ello, la gestión de calidad de las bibliotecas comunales, se debe hacer a

través de la práctica del desarrollo de las experiencias de interacción con las
comunidades. Entre ellos: vecinos, jóvenes, trabajadores, adultos mayores,
amas de casa, artesanos, cultores, promotores culturales y de lectura
interesados en ampliar la satisfacción de sus usuarios.

Hoy, cuando las Bibliotecas Comunales en Venezuela tienen la importante

tarea de llevar adelante la Lectura en las comunidades, de posesionar el
compromiso de apoyar las estrategias planteadas de Comunalización ente
rector en materia de promoción de lectura, entendiendo la promoción de la
lectura como una actividad integral e integrada a la vida comunitaria, donde los
usuarios - usuarias y las instituciones se incorporen a la acción permanente de
formación de lectores críticos, autónomos y participativos en todos los ámbitos
de la sociedad.

Por lo consiguiente, como espacios para promover lectura, la biblioteca

comunal tiene un fuerte compromiso de ofrecer un servicio de calidad, facilitar
encuentros con la lectura y constituirse en hilo comunicante entre los usuarios,
las comunidades y las múltiples posibilidades de la cultura escrita. Por otra
parte, la biblioteca comunal como centro de referencia comunitaria se
constituye en un puente entre el conocimiento y la acción especialmente,
cuando el conocimiento y la información contribuyen a la construcción de una
nueva conciencia social, donde las necesidades de información y la prestación
de servicio de sus usuarios estén satisfechas.

Una filosofía de gestión de calidad, constituye importantes herramientas de

gestión que proveen un valor de referencia a partir del cual se pueden realizar
mediciones, establecer comparación entre las metas planeadas y la prestación
a lograr. Por lo tanto, son imprescindibles en cualquier evaluación del servicio
en la biblioteca comunal.

Según Quijano (2004) es “la Calidad de Servicio es el cumplimiento de los

compromisos ofrecidas por la empresa hacia los clientes, medidos en el tiempo
(esperando por el cliente) y calidad (condiciones pautadas)”

Además, nos expresan Horovit y Juragens (1994), que la gestión de calidad

de servicio es una mezcla equilibrada de utensilios empresariales uros y
blandos: los primeros son indispensables para la estructura y el control,
mientras que los segundos son necesarios para crear un entorno de
compromiso con la empresa y sus metas, logrando de esta manera ofrecer un
mejor servicio al cliente.

Pero, la calidad de un servicio de unidad de información en este caso

Bibliotecas comunales, no se puede medir, ni definir subjetivamente, ni en la
perceptiva del usuario o del responsable comunal, por lo tanto se debe hacer un
estudio de usuario, cuantitativo o cualitativo y aplicar un método para obtener
unos resultados óptimos, porque cada valor de o nivel de excelencia debe
responder a cada valoración que el usuario en bases a sus necesidades y
deseos.

Por lo anterior, plantea Quijano (2004), que el objetivo principal de los

estudios de usuarios, es conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones,
actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción
de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de
los centros que se la proporcionan.

En el mismo orden de ideas, según Morales Sánchez (2004) la calidad de

servicio es la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel
profesional óptimo con los recursos disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario. También expresa que la calidad de servicio se basa en
dimensiones muy específicas, que tienen que ver con la evaluación de los
caracteres del servicio.

Las normas ISO 9000 (2000) definen calidad como: “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

También la norma ISO 9001(2000): expresa que la base del sistema de

gestión de la calidad se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

De hecho, la norma ISO 9001 se basa en la gestión por procesos. Por lo

tanto, a partir del proceso, ya realizado anteriormente, sobre espacio lector -
bibliotecas comunales, la gestión de la calidad en esta unidad de información,
se tiene claridad y la comprensión de la meta a la que se quiere llegar con el
sistema, además, se define la política de calidad, la estructura organizacional,
los niveles de autoridad, de responsabilidad, y los objetivos.

Finalmente, en esta etapa se establecieron las características básicas del

servicio de gestión de calidad, en cuanto a organización comunal, recursos,
infraestructura física y tecnológica, divulgación, seguimiento y control, entre
otros. Esta definición de parámetros fue básica en el proceso, pues sólo así, se
pudo evaluar y determinar - entre todo el matiz del servicio que anteriormente
procesamos como sistema y el compromiso para darles una mejor calidad a los
usuarios. Es decir, ofrecer cuales eran realmente aquellos con los que la
biblioteca se podía comprometer con el usuario y la comunidad que serían
incluidos en el sistema de calidad.

Figura n 6.- Dimensiones de calidad

Con la aplicación de la norma ISO 9001, La gestión bibliotecaria pretende se

mejorar eficazmente, enfocada a la política de calidad y objetivos estratégicos
planteados por el ente rector, Además se parte de la organización comunal y
compromiso que tiene la misma con su comunidad y sus usuarios. También la
organización establece el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales necesarios en la estantería del espacio lector, de manera que sea
fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos a través de sistemas
eficientes y efectivos. Todas las cosas deben tener espacio definido para su
almacenamiento o colocación, indicado con exactitud y conocido por todos,
como primera etapa para prestar un servicio de calidad.

Definitivamente la organización indicara: menor tiempo de búsqueda de

aquello que nos hace falta, evita daños a los materiales o productos
almacenados, aumenta la productividad de los equipos y las personas. También
provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental,
así como un mejor ambiente.

Con respeto al compromiso, debe ser permanentemente y se realizaran

acciones de mejora continua, que involucre a la comunidad con las
instituciones.

Otro aspecto importante que genera calidad de servicio, tiene que ver con el
ambiente del sitio lector, ya que el usuario debe moverse y estar en un
ambiente agradable donde pueda ubicar los libros en las estanterías para ello,
debe haber señalizaciones en lugares estratégico y estanterías, como también
eliminar las fuentes de suciedad o contaminación y realizar las acciones
necesarias para que no vuelvan a aparecer, con ello se evita pérdidas y daños
de las colecciones, el mobiliario y los equipos; se preserva la salud de los
bibliotecarios comunales y de los usuarios; se proporciona un mejor ambiente
de trabajo y una buena imagen para la biblioteca. El incumplimiento de la
limpieza siempre tiene consecuencias, inducir a un funcionamiento deficiente o
mal servicio.
 Al mejorar la calidad del servicio, mejoran las condiciones de trabajo y la
moral del personal comunitario. Se mantiene cuna colección organizada y
adecuada a las necesidades de los usuarios. Se evita el deterioro de las
instalaciones y el daño y desaparición de documentos.

Otros elemento relevantes son lo tangibles donde entra la apariencia de las

instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, la
Fiabilidad que indica habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. La capacidad de respuesta que refleja la disposición y atención
mostradas por los bibliotecarios comunales y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza. Asimismo la empatía, que tiene que ver con la
atención individualizada que ofrecen la biblioteca a sus usuarios, incluye las
dimensiones originales de accesibilidad, comunicación y comprensión del
usuario.

Es trascendental, hacer referencia de La norma ISO 11620 indicadores de

rendimiento bibliotecario, ofrece una lista de indicadores básicos a tomar en
cuenta para cualquier tipo de evaluación del desempeño en la biblioteca. Esta
norma tiene como objetivo fundamental, facilitar la evaluación de bibliotecas de
toda clase. Es decir, esta norma es una guía para que los responsables de los
servicios bibliotecarios (autoridades institucionales y encargados de las
bibliotecas), puedan evaluar el rendimiento. Entre los indicadores contienes
Indicadores de “Satisfacción de Usuarios” los cuales son de carácter generales
en tres aspectos a evaluar, los cuales son:

1. Evaluar el grado de satisfacción en general o diferentes servicios.

2. Evaluar la satisfacción de grupos específicos.
3. Opinión de los usuarios sobre: - Horas de apertura
- Instalaciones para estudiar, consultar
 - Disponibilidad de documentos
- Servicios
- Formación de usuarios
- Actividad del personal
- El servicio en su conjunto.

Desde el punto de vista institucional

La biblioteca comunal como espacio de fortalecimiento del poder popular

En la construcción de una sociedad socialista de paz para nuestras comunidades,

es necesario crear y consolidar los espacios culturales de encuentro y convivencia de
nuestros pueblos, así como desarrollar y coadyuvar a la democratización de la
información, educación y la cultura que contribuirán al desarrollo progresivo del
pensamiento crítico, impulsando la formación de una nueva visión de la cultura
sustentada en los valores y principios del Socialismo Bolivariano y Chavista.

Hoy en día un nuevo escenario se presenta en la Revolución Bolivariana

enmarcada en los 5 ejes de revoluciones que serán motores para el avance
de los objetivos históricos determinados en el Plan de la Patria. Donde
cabe destacar el eje:

Revolución del conocimiento, orientada al desarrollo tecnológico,

educativo y cultural del país para la construcción de una nueva
sociedad.

Considerando que el proceso de transformación social que se desarrolla en

el país exige que se corrijan los escenarios sociales dominantes de
transculturización, desmontando los elementos de antivalores con nuevas
condiciones de formación e información y el conocimiento, como condición para
el establecimiento de un nuevo orden social, en el cual impere la justicia, la
equidad, la libertad, para superar las malogradas condiciones impuestas por el
capitalismo y así elevar la calidad de vida de los habitantes tanto en lo individual
como en lo colectivo. Es allí donde el rol los consejos comunales, los cultores,
las comunas, los consejos de trabajadores como actores del poder popular
deben asumir en conjunto con las instituciones los nuevos paradigmas de
cambios estructurales que generen una verdadera revolución del conocimiento,
una revolución cultural comunal.

En tal sentido se pone de manifiesto la necesidad de fortalecer a los

consejos comunales y las organizaciones socio-culturales y socio-productivas
con la instalación de bibliotecas comunales, las cuales serán espacios
culturales de paz para la lectura y el fortalecimiento del poder popular.

Se propone ir hacia un nuevo estilo de Bibliotecas, donde no sólo la

conservación y preservación de los documentos sean lo importante, sino
también la universalización de la información, el perfeccionamiento de las
herramientas de recuperación y la difusión masiva de ésta, en el que sectores
tradicionalmente excluidos que sobreviven en las comunidades populares, se
conviertan en los extraordinarios sujetos de un nuevo paradigma social
bibliotecario.

Se plantea, que los consejos comunales y las comunas se empoderen de

estas unidades de información, que surgen desde las propias bases de la
comunidad, desde el diagnóstico de las mismas, desde las asambleas de
ciudadanos y ciudadanas, donde vean la posibilidad de que todos los
integrantes de la comunidad tengan información oportuna y actualizada,
mediante recursos y servicios adaptados a sus necesidades y requerimientos,
con la finalidad de garantizar el libre acceso a la información en aras de dar
solución a los problemas de la vida diaria.
 Por otro lado, es la misma comunidad: consejos comunales y comuna,
quienes tendrán la tarea de mantener la biblioteca comunal con propuestas y
proyectos socio-culturales.

Es importante señalar, que con estos espacios culturales se puede recopilar,

clasificar, resguardar y difundir la información, para un nuevo estado
cognoscitivo que les permita el despegue hacia la participación y el
protagonismo en esa Sociedad de la Información en pleno desarrollo, de igual
forma sirve para fomentar el rescate y difusión de las manifestaciones culturales
locales y satisfacer sus demandas para la recreación y uso positivo del tiempo
libre a fin de contribuir a la formación de un ciudadano productivo, crítico y
protagónico.

Bajo esta concepción queremos proponer también la implementación de una

Red de Bibliotecas Comunales. En el mismo orden de ideas proponemos se
impulse fundamentalmente la promoción de la lectura y de la escritura, basados
en la segunda línea estratégica del IABNSB, además de prestar una actividad
integral de formación como primer paso para la creación de la escuelas de
formación comunal.
Objetivo:

Conformar espacios de lectura dinámicos y participativos que permitan en

colectivo acercarse al ejercicio de lectura como práctica cultural.

Líneas de Acción:

 Fortalecer el equipo promotor en las coordinaciones de Estado, en materia

de promoción del libro y la lectura
 Crear y articular espacios de lectura dirigido a niños, jóvenes y adultos y
adultos mayores en las comunidades o entornos especiales.
 Consolidar los espacios creados con la participación de los integrantes de
los mismos, mediante el acompañamiento permanente.
  Generar proyectos de promoción de lectura en espacios y ámbitos
vinculados a la biblioteca pública.
Metas

Conformar a nivel estadal un mínimo de 10 espacios lectores para el

fortalecimiento del poder popular, por estados pro biblioteca pública.

Según el documento normativo sobre La Biblioteca Comunal: orientaciones

para su creación y funcionamiento, perteneciente a la Serie Publicación
Normativa, No. BP 045-2008, ubicada en el sitio web de la Biblioteca Nacional
de Venezuela: http: //www.bnv.gob.ve/, define Biblioteca Comunal como:

Una unidad de información, generada desde la propia comunidad y

mantenida por ella, que tiene como finalidad proveer información adecuada para
dar respuesta a las necesidades e intereses de sus miembros, es decir que son
asociaciones civiles autónomas, dirigidas y sostenidas básicamente por dicha
comunidad aunque cuenten con la ayuda del Estado Nacional, de otros
organismos nacionales privados o gubernamentales, estadales o municipales.

Dentro de las tareas de las Bibliotecas Comunales tenemos: Proporcionar a

todos los integrantes de la comunidad información oportuna y actualizada,
mediante recursos y servicios adaptados a sus necesidades y requerimientos,
con la finalidad de garantizarles el libre acceso a la información que resulte más
adecuada para la solución de los problemas de la vida diaria.

Además dar soporte a la educación en todas sus modalidades, así mismo

fomentar el rescate y difusión de las manifestaciones culturales locales y
satisfacer sus demandas para la recreación y uso positivo del tiempo libre a fin
de contribuir a la formación de un ciudadano productivo, crítico y protagónico.

Las Bibliotecas Comunales fortalecen a las organizaciones socio-culturales y

socio-productivas de la comunidad a través de la formación permanente que
debe garantizar la defensa de la identidad nacional y local, de lo propio de las
tradiciones y festividades populares, así como de los conocimientos técnicos,
potenciando una comunidad libre y alternativa.

La biblioteca comunal es parte esencial del marco de las transformaciones

revolucionarias que vive nuestra patria en una construcción soberana, libre, de
igualdad, justicia social, democracia participativa.

Se centra en las ideas del postulado de nuestra constitución desempeñando

una importante labor en la organización, recopilación, conservación,
catalogación, del acervo bibliográfico y no bibliográfico vinculado a la memoria
nacional y a su patrimonio, concedida para responder a la organización y
fortalecimiento del sistema bibliotecario popular en concordancia con las
necesidades de las comunidades y su entorno, que promoverá a mejorar la
calidad de vida y la participación en la convivencia comunal y nacional.

Diagnóstico de la comunidad

Tiene por finalidad definir y clasificar sus principales necesidades, así como
los problemas y sus causas, para establecer las acciones necesarias que
modificarán la situación existente. También permite conocer las características
socioeconómicas y culturales de sus miembros.

El diagnóstico debe proveer información cuantitativa y cualitativa, la cual

incluye datos estadísticos sobre la población de usuarios: número, sexo, grupos
de edad, ocupación, matrícula escolar, vida económica de la localidad, centros
educativos, entre otros. Esta información se complementa con datos
recopilados mediante entrevistas y observación directa de los participantes y
sus historias de vida, la información que suministran sobre necesidades,
demandas, recursos, costumbres, condiciones de salud, manifestaciones
culturales y fuentes de información local, Incluye además:

- Estudios de las necesidades de información de los usuarios

- Bases de datos del material bibliográfico

- Censos

Con la integración de estos datos, se puede obtener un perfil de la

comunidad desde una óptica más humanista que le permita planificar los
servicios y establecer los medios, procedimientos y recursos apropiados para la
satisfacción de las necesidades y la solución de los problemas detectados.

Análisis del entorno

El diagnóstico de la localidad en donde se va a instalar la biblioteca

proporciona información útil para determinar sus características.

Evaluación de locales o terrenos

Consiste en la inspección del espacio físico disponible para la instalación de

la biblioteca, por parte de personal calificado en el área. Esta inspección tomará
en cuenta los distintos aspectos que deben considerarse para que la biblioteca
resulte cómoda y funcional para sus usuarios y su personal.

Formulación del proyecto

Elaboración del documento para la creación de la biblioteca, por parte de

miembros de la comunidad, con el apoyo del Consejo Comunal y la
colaboración de la biblioteca pública más cercana a la localidad, según las
pautas que establezca el organismo financista.

Debe tenerse en cuenta que posterior a la creación de la biblioteca, para

asegurar su permanencia, habría que preparar otros proyectos para apoyar su
desarrollo y mantenimiento.
Elaboración de planes de trabajo

Establecimiento de la misión y los objetivos a alcanzar en las diferentes

etapas: creación, desarrollo y consolidación de la biblioteca, por ejemplo, con
sus correspondientes metas, unidades de medida y tiempo estimado de
ejecución; definición de las acciones (capacitación, adquisición de colecciones,
mobiliario y equipos, por ejemplo) estrategias a seguir y estimación de
recursos (financieros, humanos, de infraestructura y de información).

El plan de trabajo sirve de referencia para la evaluación de los resultados

obtenidos al cabo de cierto tiempo, ya que permite comparar la situación inicial
con la situación actual, para determinar el logro de los objetivos propuestos y
detectar dificultades y limitaciones, a fin de efectuar correcciones y ajustes.

Organización Básica de una Biblioteca Comunal

Se base en la organización y representación de la información es decir los

procesos técnicos principales para organizar el material bibliográfico en las
estanterías, enseñando a los protagonistas comunitarios o bibliotecarios
comunitarios como se catalogan los libros según Sistema de Clasificación
Decimal Dewey.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO

Financiamiento

Los recursos financieros para su creación deben provenir de los fondos de

los Consejos Comunales, por medio de la Unidad de Gestión Financiera, según
lo establecido por los artículos 30 y 31 de la Ley de los Consejos Comunales.
Igualmente, pueden recibir financiamiento de otros organismos nacionales o
extranjeros, privados o gubernamentales, municipales o parroquiales, mediante
la presentación de proyectos o la firma de convenios dirigidos a aspectos
puntuales: adquisición de colecciones, equipamiento y formación de personal,
entre otros.

No basta con ejecutar las acciones requeridas para la apertura de la

biblioteca, es necesario y obligante que se obtengan recursos para la
permanencia y actualización de ésta como un todo, lo que comprende el
mantenimiento de la infraestructura, desarrollo de los servicios al público y de
las colecciones, así como promoción de sus actividades dentro de la
comunidad.

Personal

Los bibliotecarios son el elemento crucial que determina el cumplimiento de

los objetivos de la biblioteca, ya que de ellos depende que se aprovechen al
máximo los recursos con que cuenta.

Las Bibliotecas Comunales pueden ser atendidas por miembros voluntarios

de la propia comunidad que brindan su tiempo y esfuerzo sin recibir
compensación monetaria alguna. Sin embargo, de disponer de un presupuesto
suficiente, sería conveniente contar con al menos un bibliotecario remunerado
al frente del servicio, quien será asistido por un o el personal voluntario.

Colección

Su colección debe ser lo más amplia posible, actualizada, variada en

temáticas y soportes físicos. Debe estar dirigida a los diferentes grupos de
edades de la comunidad y ser capaz de satisfacer sus necesidades e intereses.

Los materiales bibliográficos (libros, folletos y revistas) no bibliográficos (por

ejemplo, mapas, planos y fotografías) y audiovisuales (CD- Rom, DVD,
casetes de audio) deben apoyar áreas, tales como: educación formal,
actividades de recreación para niños, niñas, adolescentes y adultos, así como al
ejercicio de profesiones y oficios propios de la comunidad. Igualmente se debe
recopilar información sobre la historia de la localidad: tradiciones, costumbres,
literatura oral, Formación política e ideología, entre otras.

Los datos recopilados en el diagnóstico de la comunidad permiten conformar

una colección que responda a su propio perfil. Se recomienda una dotación
inicial de unos 1500 volúmenes aproximadamente. Dicha dotación puede ser
adquirida directamente por compra en el mercado editorial venezolano o por
donación de los diferentes organismos oficiales y privados que producen este
tipo de material.

Procesamiento técnico

El procesamiento técnico de la información es una tarea de primordial

importancia en cualquier unidad de información. Tiene como objetivo identificar
los documentos y analizar su contenido para permitir la ubicación adecuada de
cada uno de éstos dentro del fondo a fin de localizar la información requerida
por el usuario de una forma más rápida y precisa.

En primer lugar, una vez que llegan los materiales a la biblioteca se debe
proceder a registrarlos mediante sus datos (autor, título, lugar y fecha
publicación, vía de ingreso, precio, entre otros). El registro viene a ser como un
inventario de los fondos, ya que se anota todo lo que ingresa a la colección,
dando testimonio de que éstos forman parte de ella. Puede ser manual,
mediante fichas, o automatizado, con el uso de una base de datos.

Luego de hacer el registro se debe colocar el sello, lo que también prueba la

propiedad por parte de la biblioteca. En los libros y revistas éste deberá
ubicarse en determinadas páginas, sin dañar el material ni tapar información.
 Los materiales que posee la biblioteca pueden estar organizados de una
forma sencilla, con un tratamiento técnico básico. De no tener experiencia
previa, la persona encargada de la Biblioteca Comunal debe recibir capacitación
en esta área, para que a su vez, forme al resto del personal. Los conocimientos
requeridos en este aspecto son: catalogación sencilla, clasificación y ubicación
del material en la estantería.

La catalogación representa un primer nivel de análisis de las obras mediante

una descripción formal: autor, título, editorial, número de páginas, entre otros.
Estos datos permiten diferenciar un documento de otro similar. La catalogación
se debe hacer siguiendo las normas utilizadas por las bibliotecas públicas.

La clasificación, por otra parte, es el análisis de los contenidos del

documento. Consiste en asignarle una o más materias, es decir los temas de
que trata, para darle un lugar dentro de la colección y facilitar su ubicación. Se
sugiere el Sistema de Clasificación Decimal Dewey, utilizado en las bibliotecas
públicas, en el cual se divide el conocimiento en diez áreas identificadas
mediante un código numérico que va del 000 al 900.

Preservación de la colección

Por preservación se entiende el mantenimiento de las colecciones en

buenas condiciones físicas, de manera que éstas puedan cumplir con las
funciones para las cuales fueron creadas. Ejecutar las medidas básicas de
preservación puede disminuir los daños que el uso y el ambiente ocasionan a
los materiales.

Usuarios

Son usuarios de la Biblioteca Comunal todos los miembros de la comunidad

sin excepción.

Servicios
 La Biblioteca Comunal debe desempeñar un papel importante como espacio
público y lugar de encuentro, especialmente en aquellas comunidades que
cuentan con pocos lugares de reunión.

Debe ser reconocida como instrumento eficiente para el desarrollo de

proyectos y planes en su ámbito de acción, como factor determinante de
crecimiento personal y de mejoramiento profesional de la población.

Según las características de la biblioteca y los recursos con los que cuente,
puede ofrecer una serie de servicios que respondan a los requerimientos,
necesidades e intereses de sus usuarios. Entre los servicios básicos que deben
prestar cualquier Biblioteca Comunal se encuentran: información y referencia,
préstamo al hogar, préstamo en sala y extensión cultural. Existen otros servicios
que pueden ser desarrollados por bibliotecas con mayores recursos, tales
como: reprografía, digitalización, servicio audiovisual, entre otros.

Los servicios de la biblioteca deben respaldar también los programas de

educación formal, así como los derivados de las políticas nacionales de este
sector, tales como: Misión Robinson, Ribas, Sucre y Alma Mater.

Horario

El horario de los servicios al público está condicionado por el número de

personas que trabajan en la biblioteca y debe tener en cuenta las demandas de
los usuarios a atender. Se debe indicar tanto en el exterior de la edificación
como en las áreas de servicios al público, divulgarse ampliamente, revisarse
con regularidad y anunciar cualquier cambio con anticipación.

Relación entres las Bibliotecas Públicas y las Coordinaciones Estadales

La Biblioteca Comunal debe trabajar con otras bibliotecas en el ámbito local,

a fin de poner a disposición de sus usuarios una variedad de recursos y
servicios que vayan más allá de los propios. Los fines de estas alianzas son
colaborar, compartir y complementarse entre sí. Dichas relaciones deben estar
claramente establecidas y mantenerse en el tiempo.

Con la Biblioteca Nacional se debe mantener una relación como organismo

rector en el área bibliotecaria en lo que respecta a definición de políticas,
normalización y capacitación y con la Biblioteca Pública más cercana a la
localidad para recibir asesoría, realizar actividades conjuntas y compartir
recursos. Además de los asesoramiento y formación.

Por otro lado es necesario que los encargados de las bibliotecas comunales
en esa relación mantengan informado a la biblioteca más cercana de los
procesos estadísticos de la biblioteca comunal ya que esto demuestra el
proceso de avance de la misma.

La biblioteca se fortalece cuando, además de las relaciones con otras

bibliotecas, logra establecer vínculos con todo tipo de instituciones tanto de la
localidad como de otros ámbitos para el intercambio de ideas, información,
conocimientos y servicios, así como para la programación de actividades
conjuntas y la elaboración de proyectos de interés comunitario.

·
 IABNSB

ENTE RECTOR DE LAS

POLITICAS BIBLIOTECARIAS DEL
PAIS POLITICAS

PROGRAMA DE SERVICIO DE BIBLIOTECAS PÚBLICAS COMO

ENTE DE SOCIALIZACIÓN DE LAS POLITICAS DE LECTURA Y
EL LIBRO

LA BIBLIOTECA COMUNAL COMO FORTALECEMIENTO

DEL PODER POPULAR

Figura n.- 5 La dimensión de la Biblioteca Comunal

AMANERA DE CONCLUSIÓN

Por ser la Dirección del Programa de Servicios de Bibliotecas Públicas el

ente encargado de establecer las políticas y estrategias en carácter de
bibliotecas públicas y promoción de lectura y de escritura, tiene bajo su
responsabilidad la apertura de la línea estratégica “Comunalización de las
Bibliotecas, por lo tanto este programa es una unidad sustantiva que debe
estar a la cabeza para que se cumplan esta etapa y se logren establecer los
espacios lectores en las diferentes comunidades , en nuestro caso las
bibliotecas comunales.

Así mismo, se plantea que se incorpore al organigrama del IABNSB las

bibliotecas comunales como una de las líneas de acción fundamentales al
respectivo programa, y se tome como antecedente la elaboración del flujo
grama, y en el sistema de proceso de servicio, el mapa del proceso como
esquema organizativo.

Por otra parte es importante señalar que en esta práctica obtuvimos un

conocimiento de nuestra organización y sistema desde el contexto de la
realidad de las comunidades y el programa de bibliotecas públicas.

Además logramos manejar bien los pasos y fases de la biblioteca comunal,

para poder apreciar las debilidades, fortalezas de nuestra organización en
materia de gestión de información y teoría general de sistema.

Por último se pudo apreciar que todo el sistema está diagramado para
controlar, evaluar y retroalimentarse en función de las relaciones del mapa
proceso del sistema el cual promociona un flujo de información que combina
todas las variables necesarias para apoyar la creación de sistemas de
información para el funcionamiento de un espacio lector y las necesidades de
la comunidad.
 Para Finalizar, el análisis sobre la calidad que puede desempeñar un
servicio comunal, que gira en dos vertientes: una, relativa a las expectativas del
usuario con especial insistencia en la accesibilidad a la información, y la otra,
sobre las necesidades de la comunidad. Por ello, la clave para facilitar un
servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas, el conocimientos y
conseguir así una mejora de los servicios mediante actuaciones de
responsabilidad y compromiso como principal objetivo de la mejora de los
servicios que presta la biblioteca comunal; potenciando la formación continua
del personal y la eliminación de estructuras burocráticas y servicios herméticos.
La aplicación de un modelo de gestión de calidad debe partir de una reflexión
profunda por parte de la comunidad, que es quien tiene el reto de llevar a cabo
en la práctica el espacio lector, por un lado. Por el otro, la dirección- estratégica,
en este caso ente rector, IABNSB, que debe prestar toda la ayuda, seguimiento
y control, para ir descendiendo poco a poco al resto de los niveles de la
organización, pero teniendo siempre muy presente el ritmo que puede asumir
la biblioteca y pueda defender su postura en marcha.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

Alfons, R. (2000) Ventajas Competitivas a través de Sistemas de Información:

Más que un Lujo, una Necesidad. México: Mc Graw Hill.

Cortez, M. (1999). Análisis del Diseño y Aplicación del Sistemas de Evaluación

de Desempeño del Personal Empleado de la Administración Publicada en
Venezuela para el año 1999. Tesis para obtener el título de Licenciada en
Relaciones Industriales, Universidad Católica Andrés Bello, Caracas.

Fabregas, L. (1991), Sistemas de Información, Planificación, Análisis y

Diseño. Caracas: Miro.

García Lisbeth, Pinto Rebeca Ramírez (2010) Ideas Básicas para La

Organización de una Biblioteca Comunal. Unidad de Normalización Técnica
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas.
http://www.bnv.gob.ve/
Hernández, M. (1999). Análisis del Diseño y Aplicación del Sistemas de
Evaluación de Eficiencia del Personal Obrero de la Administración Pública en
Venezuela para el año 1999. Tesis para obtener el Licenciada en Relaciones
Industriales, Universidad Católica Andrés Bello, Caracas.

Horovit, Jacques y Juragens Michele (1994):La satisfacción del cliente interno.

Ediciones Folio.
ISO 9001 (2000): Sistemas de Gestión de calidad. Fondonorma
La Biblioteca Comunal. Orientaciones para su creación y funcionamiento.
IABNSB, n.- 045, 2008

Martín Moreno (1999)

McConnell, E. (2001). Desarrollo de Gestión de Proyectos Informáticos.
España: McGraw Hill.

Morales Sánchez (2004)

Pinto Molina, María; Suárez, Juana María(1999) “Recursos informativos sobre
gestión de calidad en bibliotecas y centros de documentación”. En: Revista
General de Información y Documentación. Vol. 9, nº1 – .
Ponjua Darte, Gloria (2004) Gestión de información: Dimensiones e
implementación para el existo organizacional. Nuevo paradigma
Quijano (2004)
Seen, C. (1990). Análisis y Diseño de Sistemas de Información. México: Mc.
GrawHill.

WWW.Bnv.gob.ve