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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA

FACULTAD DE CIENCIAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
BIOTECNOLOGÍA

La Calidad y mejora de los procesos.

CICLO : X
CURSO : Gestión de calidad
PROFESOR : Ing. Mendoza Corpus Carlos
INTEGRANTE : JIRALDO TORRES, Karen

NUEVO CHIMBOTE, PERÚ


2018
INDICE

1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 3

2 DESAROLLO DEL TEMA ......................................................................... 4

3 METODOLOGÍAS DE MEJORA ......................................................... 4

4 CICLO DE MEJORA DEL DR. DEMING ..................................................... 4

5 ESTRATEGIA DE DEMING: PRINCIPIOS.................................................. 4

6 SEIS SIGMAS ............................................................................................. 6

6.1 PRINCIPIOS 6 SIGMA:......................................................................... 6


6.2 HERRAMIENTAS UTILIZADAS ........................................................... 6
7 REGISTROS ............................................................................................ 7

8 MODELO EFQM ...................................................................................... 7

9 UNE-EN-ISO ............................................................................................ 8

10 CARTAS DE SERVICIO ........................................................................ 8

11 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO........................................................... 8

12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................... 9


1 INTRODUCCIÓN

En la actualidad los directivos de toda organización, están preocupados por implementar

procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos. Esto les permitirá

enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como internacional. La calidad se ha

convertido desde hace algunos años en una de las estrategias más importantes para todas

las empresas, a fin de seguir siendo competitivas en el mercado. La buena calidad es una

cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su

funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer

las necesidades del cliente. Todas las instituciones, independientemente del tipo de que

se trate; buscan mejorar su competitividad y se interesan en que los servicios brindados

cumplan con las exigencias del público. Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas

en la prestación del servicio, muchas de ellas no saben como establecer métodos para

poder controlar la calidad cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer

las necesidades del consumidor.Seis Sigma es una metodología sistemática que nos

permite reducir los costos ocasionados por la deficiencia de calidad, mejorar la rentabilidad

y competitividad, proporcionando resultados tanto a corto como a largo plazo. Siguiendo

las 5 fases DMAIC1 (Definir, medir, analizar, mejorar, controlar), se puede lograr llegar a

una mejora en la calidad en cualquiera de sus procesos. Seis sigma permite llegar a un nivel

de calidad de 3.4 defectos o 3.4 clientes insatisfechos por un millón de oportunidades.Estos

métodos de mejora son de suma importancia en la actualidad para las empresas, toda

compañía desea poder evaluar y mejorar la capacidad de sus procesos. Todo con el fin de

alcanzar una calidad, que les permitan situarse a un nivel de competencia mundial. La

calidad se puede y se debe cuantificar.Para medir la calidad hay que expresarla en cifras

y actuar en función de los valores medidos, esto da lugar a una metodología de mejora

continua.
2 DESAROLLO DEL TEMA

3 Metodologías de mejora

Consiste en experiencias, estrategias y herramientas que permiten obtener mejoras en el


área de interés.
Mejora continua

Consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y procesos organizativos a partir de


una constante revisión de los mismos con objeto de realizarlos cada vez mejor. Las mejoras se
conciben de forma continua (sin fin) y con carácter incremental: la realización de un proceso
va aumentando ya que, a medida que se lleva a cabo, los resultados se examinan y se
incorporan las modificaciones oportunas para la mejora. Ésta es guiada no sólo por el propósito
de proveer una mayor calidad, sino también por la necesidad de ser eficiente. En definitiva, se
trata de conseguir un espíritu de superación mediante una cultura de cambio basada en la
adaptación continua.

4 Ciclo de mejora del Dr. Deming


Deming establece que cuando se mejora la calidad se logra:

 Los costos disminuyen debido a la menor repetición de procesos.


 Menor número de errores.
 Menos demora y obstáculos.
 Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

5 Estrategia de Deming: Principios

1. Creer en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y
permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía: eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores,
productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva: se requiere evidencia estadística de que


el producto se hace con calidad. Hay que mejorar y controlar los procesos.

4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta. En vez de esto, mejorar
la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas
de trabajo de manera permanente. Debe producirse una mejora continua no sólo en los
productos, sino también en los sistemas de producción y servicio.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Hay que capacitar


permanentemente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente.

7. Instituir el liderazgo. La tarea del supervisor no consiste en decir a la gente lo que tiene que
hacer ni castigar, sino dirigir a los trabajadores, con el objeto de mejorar la calidad para, así,
mejorar la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. Los
trabajadores deben sentirse seguros.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslóganes y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos,
ni analizar verdaderamente las necesidades y procesos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta
es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso
de su trabajo.
6 SEIS SIGMAS
Se define por sus propios autores como un proceso de negocio que permite a las
compañías mejorar drásticamente sus resultados finales. La metodología 6 SIGMA fue
creada por MOTOROLA en la década de los 80, posteriormente se consolidó de la mano
de GENERAL ELECTRIC y en la actualidad es utilizada en todo el mundo por todas
aquellas empresas que compiten para ocupar niveles de liderazgo en su sector.
El proceso "6 sigma" es un método sistemático que utiliza datos, rigurosamente
medidos y analizados, para identificar las fuentes de error (causas raíces de un problema)
y las formas de eliminarlas generando mayor satisfacción del cliente y ahorros
económicos sustanciales.
Se apoya en herramientas estadísticas y de análisis y propone el desarrollo de grupos
de trabajo dinamizadores, trabajando con datos en su búsqueda de la causa raíz al
problema estudiado y favoreciendo la toma de decisiones justificada numéricamente.

6.1 PRINCIPIOS 6 SIGMA:

 Enfocado al cliente,
 Centrado en los procesos

 Metodología para la realización de los proyectos ( , DFSS)


 Estructura organizacional (Champion, Black Belt, Green Belt...)
 "Lucha" contra la variación (procesos robustos)

6.2 Herramientas utilizadas

 Selección y priorización de proyectos: matriz, diagrama de Pareto...


 Definición del proyecto: Project Charter, árbol de CTQs, SIPOC...
 Medición de las variables: Análisis del sistema de medida, Estudios de capacidad
(DPMO, Cp, Cpk, nivel sigma), herramientas básicas de calidad ...
 Análisis de los datos: Herramientas estadísticas básicas y representaciones gráficas,
análisis de correlación y regresión, contrastes de hipótesis, Diseños de Experimentos
(DOE - Principios de Taguchi)...
 Mejora de procesos: Creatividad, procesos robustos...
 Control: asegurar la sostenibilidad de las mejoras, gráficos de control (SPC),
estandarización.
7 REGISTROS

Los Registros de Calidad son una serie de documentos que recogen los resultados de la gestión
de la calidad, recopilando información resultante de la aplicación y puesta en marcha del
sistema; esta información, además de servir como evidencia de su implantación, sirve como
fuente de datos para los análisis y estudios. Reflejan los datos sobre la calidad de un producto,
proceso o servicio, sirviendo como base para la mejora continua. Estos registros son
determinados y enunciados como tal, por los autores de cada uno de los procedimientos
genéricos y operativos. Dada la trascendencia de estos registros, su control debe ser tal que
permita evitar que se dañen o se pierdan.

8 MODELO EFQM

El modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestión de la calidad,


considerándola como la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su
personal, y de las demás entidades implicadas. Su objetivo es orientar la organización hacia el
cliente.

El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse a sí mismas y mejorar


su funcionamiento. Así pues, el modelo EFQM trata de ofrecer una descripción lo más
simplificada posible de la realidad, para comprenderla, analizarla y, si procede, modificarla.
9 UNE-EN-ISO

La International Standard Organization (ISO) es un organismo internacional especializado en


crear estándares y está integrado por los institutos de estandarización de alrededor de 130
países miembros. Su oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El propósito de ISO es
promover el desarrollo de la normalización y actividades relativas a facilitar el comercio
internacional de bienes y servicios, así como desarrollar lacooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como estándares
internacionales.Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una
reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.Dado
que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco
años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las
normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176,
publicándose el 15 de diciembre del año 2000.

10 CARTAS DE SERVICIO

Una Carta de Servicio es un documento que informa al cliente de qué hacemos, cómo, cuándo,
dónde y a qué nos comprometemos fruto de nuestra reflexión sobre lo qué somos capaces de
hacer. Es por tanto, un documento de carácter informativo, que se dirige a nuestros distintos
clientes (ya sean internos o externos) y en el que describimos sucintamente cuáles son
nuestras funciones, cómo nos hemos organizado para prestar el mejor servicio posible y qué
pueden esperar de nosotros (compromisos de calidad). Adicionalmente, ofrece información
sobre como acceder al Servicio, a nuestras prestaciones, información para que pueda dirigirse
a nosotros con sus sugerencias (incluyendo explicaciones sobre sus derechos y cómo
presentar una queja) y cierta información sobre cómo lo estamos haciendo hasta ahora
(resultados de gestión).

11 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un


problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.
También se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de Pescado
por su parecido con el Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar
procesos y determinadas situaciones. Pasos a seguir:
1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera específica y
concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones.
Debe colocarse en el recuadro
Principal o cabeza del pescado.
2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que
Se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es
realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categoría que
se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del
pescado.

12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 AENOR: “Norma UNE-EN-ISO 9000”


 FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso: “Manual y procedimientos de un sistema de
calidad ISO 9001-2000.” Instituto de Fomento Regional, 2002.
 GARCIA-MORALES, E. Gestión de calidad y sistemas de Gestión Integrada de la
Documentación. IV Jornadas Españolas de Documentación Automatizada, 1994, p. 349-
355.
 GOÑI, J. J.: La Calidad en los Sistemas de Información. Dirección y Progreso, 1992,

GUÍA para la aplicación de la norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de información y
documentación: grupo de trabajo sobre la calidad. Madrid: SEDIC, 1998

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