 Comunicación y Atención Al Cliente - McGraw-Hill, Héctor Pérez, Jorge Pérez, López

y Caballero
1. El servicio posventa ..................................................................................................................................................................................................... 184
2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa ...................................................................................................................187
3. Gestión de la calidad y servicio posventa .....................................................................................................................................................................190
4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad ................................................................................................................................................ 193
5. Estructuración del servicio posventa ........................................................................................................................................................................... 195
6. Herramientas de gestión de un servicio posventa ....................................................................................................................................................... 198
Síntesis ............................................................................................................................................................................................................................199

 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización

Autor: Armand V Feigenbaum.

Nació en 1922. A su manera de ver, la calidad es un modo de vida corporativa, es

una forma de administrar una organización. Es el primero en afirmar que la calidad
no sólo se centra en el proceso productivo sino en todas las funciones administrativas
de la organización, integrando así los conceptos de la teoría general de los sistemas
de calidad.

Es así como afirma que los elementos que constituyen el sistema no se centran en
el área técnica de la empresa sino que involucran aspectos administrativos, organizativos
y mercadeo, que busca encontrar la satisfacción del cliente, gestión laboral y
gestión económica.

Feigenbaum decía que para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con
el diseño del producto y terminar cuando esté en manos del cliente “satisfecho”.
Afirma que:

1. La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la excelencia en lugar

de un enfoque orientado hacia la falta.

2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los

servicios y de los productos.

3. La calidad total requiere del compromiso de la alta dirección, que se manifestarán

en la motivación continua y en las actividades de capacitación.

4. El TQC, requiere de la integración en una misma estructura, de actividades

que no están frecuentemente coordinadas.

5. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.

6. Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseño, materia prima,
producto y proceso.

7. Para el TQC se deben utilizar herramientas estadísticas.

8. Cada integrante de la organización tiene que integrar su propio proceso y ser

completamente responsable de la calidad.

Ingeniería de la calidad

Autor: Genichi Taguchi.

Nació en Japón en 1924. Sus aportes se relacionan con el mejoramiento de la productividad
haciendo ver la importancia de la reducción de la variabilidad, concepto
que da origen al interés por la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en
conceptos abstractos y a recordar que productividad y calidad se asocian al perfeccionamiento
básico del negocio. Por lo tanto, su orientación a la calidad se basa en
dos conceptos vitales: productos y servicios atractivos al cliente y oferta de productos
que superan la competencia en cuanto a diseño y precio. En torno a las premisas
anteriores se desarrollan 7 puntos:

1. Función de pérdida.
2. Mejora continua.
3. Mejora continua y variabilidad.
4. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
5. Diseño del producto.
6. Optimización del diseño del producto.
7. Optimización del diseño del proceso.

Taguchi desarrolló una metodología que denominó ingeniería de la calidad que divide
en línea y fuera de la línea.

CONTROL DE CALIDAD TOTAL 1ED - SARV SINGH SOIN

Cómo satisfacer y exceder las necesidades de

Los clientes

Las varias metodologías que hemos analizado hasta ahora lo ayudarán a asegurarse
de que usted tiene una organización más sensible al cliente. Por supuesto,
hay otro ingrediente muy necesario, la creatividad. Creemos que las actividades
orientadas al cliente que hemos recomendado, servirán como una base sólida
que proporcionará un buen sistema básico y que permitirá que la creatividad se
canalice hacia las áreas apropiadas.

Una de esas áreas es proporcionar una calidad "atractiva", o características

excitantes en sus productos y servicios. Eso es lo que quieren los clientes: productos
y servicios excitantes. Este concepto de calidad atractiva se puede integrar en
la matriz del DFC, una vez que se han evaluado las necesidades del cliente y las
ofertas competitivas. Consulte el análisis del capítulo 1 sobre las definiciones de
la calidad, específicamente calidad obligada y calidad atractiva.