MEDIOS PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

EN LA JUNTA DE ANDALUCÍA

Unidad 1: La relación con la ciudadanía

0
La relación con la ciudadanía

Índice
1. INTRODUCCIÓN
2. CIUDADANÍA Y ADMINISTRACIÓN
3. RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA
4. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
5. INFORMACIÓN PÚBLICA
6. MEDIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LA
JUNTA DE ANDALUCÍA

1
La relación con la ciudadanía

1. Introducción
En este curso aprenderás a conocer y manejar los principales medios que tiene la Junta de
Andalucía para atender a la ciudadanía. El objetivo es que dispongas de los recursos
necesarios para poder atender las consultas básicas de información general
administrativa.

Cuando hemos de atender a un ciudadano, intentamos ser amables, facilitarle la

información que solicita y, en definitiva, que se marche satisfecho de la atención recibida.
Nuestro trabajo es más agradable y queda recompensado cuando la persona que nos
consulta queda contenta con el servicio prestado y el trato recibido.

A nadie le gustan los conflictos, las malas caras, las discusiones, las quejas o las
reclamaciones. Sólo por evitar este tipo de situaciones vale la pena prestar un buen
servicio.

Sin embargo, la atención a la ciudadanía no va solo de satisfacción, ni de caras sonrientes.

En la empresa privada, la atención a la ciudadanía (al cliente) está estrechamente ligada
a la fidelización, a las ventas y a los beneficios. A menudo se compara la empresa con la
Administración y se acusa a esta última de no necesitar mimar a sus clientes (los
ciudadanos) porque no existe competencia.
¿Pero es esto así? ¿Puede la Administración prestar un mal servicio sin mayores
consecuencias? Un cliente insatisfecho con un comercio se marchará al de la
competencia causando un claro perjuicio.

¿Qué hará una ciudadana que no encuentra el servicio adecuado en la Administración

Pública? Es cierto que esta ciudadana disgustada con un servicio público no encontrará
una alternativa a dónde acudir. ¿Quiere esto decir que en la Administración podemos
permitirnos el lujo de “maltratar” a la ciudadanía?

Ya hemos dicho antes que sólo por la satisfacción del trabajo bien hecho, por el gusto del
reconocimiento y la gratificación personal vale la pena atender lo mejor posible a la
ciudadanía. Pero ese “cliente”, en el caso de la Administración, es más que un cliente.
Como ciudadano es “propietario” de ese servicio público. Si bien es cierto que no se puede
marchar a otro lugar, lo que sí puede hacer, y hace cada vez más frecuentemente, es
dejar de creer en “su” Administración, la critica, la considera su enemiga, pierde la
confianza en ella y la usa sólo si le resulta imprescindible. Todo ello acaba en la
deslegitimación de los poderes públicos y la propia Administración.

Por eso es cierto que el trato al cliente (ciudadano) en el caso de la empresa privada
afecta a su cuenta de resultados, pero es que en el caso de la Administración afecta a su
propia legitimidad y, por tanto, a su existencia.

2
La relación con la ciudadanía

2. Ciudadanía y Administración

Hablar de ciudadanía, desde el origen mismo del concepto, equivale a hablar

democracia y ha servido, a lo largo de la historia, para reconocer a la población derechos
muy vinculados a su capacidad de DECIDIR y de PARTICIPAR en ciertos procesos mediante
los que se han organizado los órganos de poder.

Entre esos órganos de poder, la Administración tiene una importante presencia y a través
de su acción debe garantizar los derechos y libertades de la ciudadanía.

Para hacer efectiva la participación ciudadana es imprescindible que las personas

dispongan de INFORMACIÓN PÚBLICA de calidad como base del conocimiento que
permita la formación de la opinión critica y la participación de todos los ciudadanos en la
vida política, económica, cultural y social. La TRANSPARENCIA es inherente a la
democracia y constituye una pieza fundamental para el establecimiento de una sociedad
democrática avanzada.

En este sentido, la Administración no es simplemente una suministradora de servicios que

usa quien quiere y puede permitírselo. Se convierte en una proveedora de derechos, de
democracia, que ha de servir a todos: los más pudientes y los más humildes.

3
La relación con la ciudadanía
La relación de la Administración con la ciudadanía no puede ni debe limitarse a
proporcionar la satisfacción de las personas que acuden a ella, sino que debe garantizar
que su misión se conciba, se desarrolle y se lleve a efecto contando con los intereses y
necesidades de una ciudadanía participativa.

La Administración ha de contribuir al proyecto de una sociedad donde la ciudadanía sea

parte interesada y capacitada para desarrollar servicios públicos. Ha de llevarse a cabo
una gestión pública centrada en las personas para ofrecer nuevos y mejores servicios.
Por ello resulta fundamental para la Administración confluir con la ciudadanía hacia la
corresponsabilidad sobre los servicios públicos, no sólo facilitando su utilización, sino
concibiéndolos e implantándolos con la participación de las personas a que se dirigen.
Esto exige a su vez que estas personas sean empoderadas para que ejerzan dicha
participación como un derecho ciudadano y no como una concesión coyuntural o
transitoria.

4
La relación con la ciudadanía

3. Relación con la ciudadanía

La imagen de una organización frente a sus usuarios o clientes procede de los momentos
de interacción con éstos. Es decir, una persona no se acuerda de su compañía eléctrica
cuando enciende el televisor o cuando usa la batidora. Sin embargo sí la tiene bien
presente cuando ha de gestionar un cambio en la potencia eléctrica o debe llevar a cabo
un nuevo contrato.

La imagen de esta compañía se fragua en la mente de la persona cuando establece

contacto con la empresa para resolver su problema. De manera similar funciona la
percepción de la Administración en la ciudadanía.

Los MOMENTOS DE CONTACTO con la Administración son los que forjan la imagen que las
personas obtienen de ella. Por eso es preciso identificar y analizar todos esos momentos
de contacto para mejorarlos y agregar valor.

Sobre todo deben identificarse los momentos más críticos ya que unos tienen mayor
importancia que otros. Por ejemplo, para un paciente lo normal es que tenga más peso el
momento de la extracción de sangre que la recepción en la entrada.

Por eso, cuidar la CALIDAD de esos momentos de contacto resulta crítico para que las
personas que usan los servicios de la Administración tengan una buena percepción de
ella.

Cuando hablamos de calidad de productos, por ejemplo, de un coche, el fabricante

puede incluir determinados controles en el proceso y evaluar su cumplimiento antes de
poner el producto en el mercado. Sin embargo cuando hablamos de prestación de
servicios, estos se fabrican en el mismo instante en que se suministran.
EL SERVICIO SE PRODUCE EN TIEMPO REAL. El momento es la verdad. Esos momentos son
críticos y de ellos depende la imagen y la opinión que la ciudadanía va a tener de su
Administración. Por eso es necesario que la puesta en marcha de servicios públicos vaya
siempre acompañada de sistemas de evaluación que permitan conocer el grado de
satisfacción de las personas usuarias.

5
La relación con la ciudadanía
Es preciso habilitar espacios para la comunicación accesibles y que se adapten a las
distintas personas que utilizan los servicios públicos. Como consecuencia deben alcanzarse,
de una parte, una asistencia personalizada y la máxima calidad en la información, sólo
limitada por la propia naturaleza del canal utilizado, y de otra, que cada persona pueda
utilizar la vía que le resulte más adecuada a sus condiciones, necesidades y preferencias.
Este es un aspecto decisivo para que pueda fluir la participación y superarse la relación de
supeditación.

La utilización de medios tecnológicos permite llegar a un gran número de personas y con

una amplia disponibilidad horaria, pero el abuso de estos medios en detrimento de la
atención presencial relega a una importante parte de la población que se siente
desasistida sin la ayuda de otra persona a la que poder mirar a la cara.

En resumen; es importante que la Administración personalice los contactos con las

personas y debe responsabilizarse de la opinión que es capaz de generar en quienes se
relacionan con ella. En definitiva, tiene que articular los medios necesarios para
incrementar el VALOR PERCIBIDO por la ciudadanía cuando establece contacto con SU
Administración.

Ese incremento del valor percibido contribuirá, a su vez, a generar CONFIANZA. La

confianza no es una cuestión de fe, sino que se sustenta en experiencias concretas y es un
mérito que no se otorga gratuitamente sino que debe conquistarse.

Ese refuerzo de la confianza junto a las condiciones para la transparencia y la

participación son, como hemos argumentado, elementos que sustentan la propia misión
de la ADMINISTRACIÓN redundando en una mayor LEGITIMACIÓN de los poderes públicos
y, su fin último: una mayor CALIDAD DEMOCRÁTICA.

En este tema vamos a tratar los aspectos claves de la información en la administración de

la Junta de Andalucía que seguro te van a servir de ayuda para resolver las consultas que
en futuro te realicen o que tú mismo te plantees relacionadas con la administración
pública:

 Información administrativa: modalidades, contenidos, solicitante, órganos

responsables y características.
 Información administrativa e información pública.
 Medios de atención en la Junta de Andalucía.

6
La relación con la ciudadanía

4. Información Administrativa
4.1. Tipos de información administrativa
Todos sabemos que uno de los derechos de los que es titular la ciudadanía en sus
relaciones con las administraciones públicas es el “derecho a la información”, y así ha sido
reconocido en diversos textos legales, tanto estatales como autonómicos1.

Pero ¿en qué consiste la información administrativa? ¿A qué nos referimos con este tipo de
información? En el caso de la Junta de Andalucía, esta cuestión queda resuelta mediante
el Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen medidas organizativas para
los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos (BOJA nº136, de 26 de
octubre).
En este Decreto se establece que las funciones de información administrativa al
ciudadano, se desarrollarán en el seno de la Administración de la Junta de Andalucía con
sujeción a dos modalidades:

 Información administrativa general. Sirve de orientación e ilustración a los

ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración andaluza.
 Información administrativa particular. Posibilita el ejercicio de derechos e intereses
legítimos concretos de los ciudadanos.

Este mismo Decreto, además de definir ambos tipos de información, también regula el
objeto y contenido de cada una ellas:

 Información Administrativa General.

o Organización administrativa, fines, competencias y funcionamiento de los
distintos órganos y unidades; localización de dependencias.
o Servicios públicos y procedimientos, modalidades de tramitación y
documentación exigida por los mismos, listas públicas, unidades
responsables.

 Información Administrativa Particular

o Aspectos jurídicos o técnicos que deberán reunir las iniciativas que los
ciudadanos se propongan realizar ante la Administración.

o Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan

la condición de interesado.

o Identificación de las autoridades y del personal bajo cuya responsabilidad

se tramitan los procedimientos.
En definitiva, la diferencia entre una y otra radica en que mientras con la información
administrativa general se plantean cuestiones genéricas sin particularizar en una persona o
1
artículo 13 y 53 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de
las Administraciones Públicas; artículos 5 y 80 de la Ley 9/2007, de la Administración de la Junta
de Andalucía; Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía

7
La relación con la ciudadanía
caso concreto, la particular plantea cuestiones específicas y singulares de una persona en
calidad de interesado en un procedimiento administrativo, como así se deduce también
del artículo 53 de la Ley 39/2015.

Así, por ejemplo, si una persona desea conocer qué órgano se ocupa de las subvenciones
a las cooperativas, estará solicitando una información administrativa general ya que es una
cuestión genérica que no particulariza en ninguna persona específica.

Por el contrario, si esa misma persona hubiese preguntado por el estado de tramitación de
la solicitud de una subvención para una cooperativa concreta, estaríamos ante la petición
de una información administrativa particular ya que hace referencia a un caso concreto
que afecta a un interesado particular.

Esta última información sólo podrá facilitarse a la persona interesada. En nuestro caso, al
representante de la cooperativa en cuestión. Ello tiene una consecuencia importante, y es
que en el caso de la información administrativa particular es necesario que la persona
solicitante de la misma acredite la condición de interesada en el procedimiento del cual
solicita la información.

Por el contrario, cuando la información solicitada es administrativa general, no es necesaria

esta acreditación, pudiendo formularse consultas sin necesidad de identificación, es decir,
anónimas.

 Información Administrativa General. Al solicitante no se le exige identificación.

 Información Administrativa Particular. El solicitante debe identificarse para acreditar

su condición de interesado en el procedimiento.

Seguro que ahora te habrá resultado más fácil distinguirlas y más aún después de leer estos
ejemplos tan familiares para todos:

 ¿Cuál es el teléfono de la Consejería de Cultura? (información general)

 ¿Cómo se denominan las delegaciones de Cultura? (información general)

 ¿Qué órgano se encarga del tema de las cooperativas? (información general)

 ¿Cómo va la tramitación de mi solicitud para la ayuda del cultivo de hortalizas?

(información particular)
 ¿Qué documentos tengo que presentar para inscribir una asociación? (información
general)

 ¿Cuál es el nombre del funcionario o funcionaria que en la Delegación de

Educación está llevando la tramitación de mi solicitud?(información particular)

4.2. Quién debe ofrecer la información administrativa

Ahora bien, una vez delimitado los dos tipos de información administrativa, no cualquier
órgano está obligado a prestarla y, además, según su modalidad, la responsabilidad
corresponde a órganos distintos (arts. 5 y 6).

 Información Administrativa General. Unidades o puestos que singularmente

puedan existir para esta función en cada centro o dependencia y, en su defecto, a
aquel personal que la autoridad responsable designe.

8
La relación con la ciudadanía
 Información Administrativa Particular. Jefaturas de sección u órganos asimilados
con responsabilidades en la materia o el procedimiento.

En el mismo ejemplo anterior, para conocer el órgano con competencia en subvenciones

de cooperativas, tendría que acudir a los servicios de información administrativa de
carácter general de la Junta de Andalucía, como puede ser el teléfono 955 06 26 27, el
correo electrónico informacion@juntadeandalucia.es. O, si conozco la consejería
competente y lo que deseo es conocer el órgano concreto dentro de la consejería, podría
utilizar los medios de información administrativa general de que dispone la misma. En este
caso, se trataría del Servicio de Atención al Ciudadano SAC de la Consejería de Economía
y Conocimiento (955 063 910, buzon.web.cec@juntadeandalucia.es o presencialmente)

En cambio, en el otro ejemplo, si deseo informarme sobre aspectos relacionados con un

procedimiento concreto ya iniciado, como es el estado en que se encuentra la solicitud de
subvención de la cooperativa, tendré que dirigirme al órgano administrativo que la está
tramitando, que con carácter general se identifica con el órgano al que dirigió la solicitud
para iniciar el procedimiento. Una vez contactado con el mismo, será el jefe de sección o
similar el que atenderá esa consulta.

4.3. Características de la información administrativa

Por último, el citado decreto describe las características que debe tener la información
administrativa que se facilite (art.4):

 Clara y sucinta y suministrada por el medio más claro para su compresión.

 Tendrá exclusivamente carácter ilustrativo.

 Tratará sobre el ordenamiento vigente o sobre hechos y situaciones producidas.

 No originará derechos ni expectativas de derecho ni podrá lesionar derechos o

intereses de los solicitantes, interesados, de terceras personas o de la
Administración.

De este modo, ante una consulta administrativa, una vez que se haya identificado
claramente el objeto de la consulta, se deberá contestar sólo a lo que se pregunta,
evitando dar información “innecesaria” y, adaptando el lenguaje y el medio a las
características de la persona, sexo, provincia, nivel cultural, si procede.

Pongamos unos ejemplos, si una persona consulta los datos de contacto de una dirección
general, la respuesta debe incluir sólo y exclusivamente lo que se entiende por datos de
contacto (dirección, teléfono, correo electrónico, fax y página web), evitando añadir más
información relacionada con esa dirección general que no se ha preguntado, como
puede ser las competencias o funciones, etc. De ese modo el servicio de información
gana en agilidad, claridad y concisión.

Y, como características específicas de cada tipo de información se establecen las

siguientes:

 Información Administrativa General

o Se prestará sin ningún tipo de demora en el tiempo de respuesta.

9
La relación con la ciudadanía
o Se prestará por el medio de comunicación o soporte elegido por el
solicitante, siempre que esté disponible en el centro que haya de producir
la información.

 Información Administrativa Particular

o Se prestará por medios y cauces adecuados a cada caso y tipo de

información o asunto que se desee conocer y se solicite.

o Pueden concertarse incluso entrevistas personales, previa cita.

Estas características en el modo de prestar la información son consecuencias de la distinta
naturaleza de cada una de ellas. De este modo, en los casos de información administrativa
particular, el medio de prestación que se utilice tiene que garantizar que la persona pueda
acreditar su condición de interesado. Por ello, será más frecuente utilizar medios
presenciales o electrónicos a la hora de facilitar este tipo de información.

10
La relación con la ciudadanía

5. Información pública
Hasta aquí los conceptos de información pública general y particular están bastante claros
y bien delimitados. Sin embargo, en el año 2003 se aprueba la Ley 19/2013, de 9 de
diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno que
introduce el concepto de “información pública”. Posteriormente, en el año 2004, se
aprueba también la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía que
recoge el mismo concepto.

¿Pero qué es la información pública? ¿A qué hace referencia este nuevo concepto? La
respuesta podemos encontrarla en el artículo 2.a) de la Ley 1/2014, que establece, la
información pública son los contenidos o documentos que obren en poder de alguna de
las personas y entidades incluidas en el presente título (poderes públicos y entidades con
financiación pública) y que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus
funciones.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre información pública e información administrativa

general? En efecto pueden resultar muy parecidas y, en ocasiones, serán coincidentes
ambos conceptos. Pero las diferencias las encontramos si se analizan los fines que se
persigue con cada una de ellas.

Mientras que la información administrativa tiene como finalidad facilitar a la ciudadanía el

acceso a los servicios públicos, la pública tiene como objetivo dar a conocer a la
ciudadanía la actividad de los poderes públicos, promoviendo el ejercicio responsable de
dicha actividad y el desarrollo de una conciencia ciudadana y democrática plena, tal y
como se regula en el artículo 1 de la Ley de Transparencia Pública de Andalucía.

Por ello, el contenido de la información pública es más amplio y abarca no sólo las
materias típicas de la información administrativa general (organización, procedimientos
administrativos…) sino cualquier cuestión con trascendencia pública (planificación y
evaluación, aspectos financieros, presupuestarios y económicos, información de relevancia
jurídica…), como mencionamos anteriormente.
Pongamos unos ejemplos de información pública. Si deseo conocer el nombre de las
personas que se beneficiaron de una determinada subvención en la convocatoria pasada
o si quiero que me faciliten la memoria que forma parte del expediente de elaboración de
una orden reguladora concreta, en ambos casos estoy demandando información pública.
Aclarado el concepto de información pública, es importante explicar que el acceso a
dicha información se puede realizar a través de dos modos:

 Mediante publicidad activa de la información. La publicidad activa implica la

difusión por propia iniciativa de los poderes públicos de la información que obra en
su poder, para que la ciudadanía conozca todo aquello que pueda ser relevante
para garantizar la transparencia de su actividad. Ello supone la puesta a
disposición de la ciudadanía de cuestiones relativa no sólo a los aspectos
institucionales y organizativos, sino también a aspectos muy variados de la

11
La relación con la ciudadanía
actuación pública, tales como la producción normativa, la planificación, la
contratación y gestión de subvenciones o la información económica y
presupuestaria, entre otros.

En el caso de Andalucía, la publicidad activa se lleva a cabo fundamentalmente a

través del Portal de la Transparencia. Ahí las distintas Consejerías y Agencias
publican toda aquella información establecida en la Ley.

12
La relación con la ciudadanía
 Mediante solicitud de la información. Mediante solicitud de información pública
por parte de la ciudadanía, que toma la iniciativa recabando de los poderes
públicos información que obra en su poder.

Esta vía del Acceso a la Información Pública se ha establecido mediante un

procedimiento específico, disponible en el Portal de la Transparencia, que permite
a ciudadanos y ciudadanas solicitar a través de la aplicación PID@, la información
a la que desea acceder.

A través de este procedimiento podemos solicitar toda aquella información pública

que deseamos conocer y que no se ha publicado en el portal de transparencia.
Por ello, si deseamos conocer las subvenciones concedidas sobre una
determinada línea de ayudas de una consejería que no están publicadas en el
apartado de “contratos, convenios y subvenciones”, a través de Pid@ podemos
solicitar esa información; o lo mismo si quiero conocer los licitadores que
participaron en un contrato administrativo concreto etc.

o Información Administrativa

 Su finalidad es facilitar el acceso a los servicios públicos.

 Las consultas se realizan por diversos medios y canales de atención.

o Información Pública

 Su finalidad es conocer la actuación de los poderes públicos.

 Las consultas se realizan por un procedimiento administrativo

específico (PID@).

13
La relación con la ciudadanía

6. Medios de atención a la ciudadanía

Una vez tratado estos aspectos llega el momento de describir los medios de atención a la
ciudadanía disponibles en la administración de la Junta de Andalucía.

Comentamos al principio de este tema que la ciudadanía tiene reconocido el derecho a

la información en la ley de Administración de la Junta de Andalucía, entre otros textos
legales. En concreto, en su artículo 80.2 se dispone lo siguiente:

“En orden a facilitar el derecho a la información de la ciudadanía, y sin perjuicio de lo

dispuesto en la Ley de Transparencia Pública de Andalucía, la Administración de la Junta de
Andalucía está obligada a:
a) Informar de manera actualizada sobre la organización propia y sobre los principales
servicios y prestaciones públicos, así como facilitar toda aquella información relativa
a la identificación y la localización de los órganos y unidades administrativas,
especialmente a través de páginas web claras, completas, accesibles y
actualizadas.
b) Ofrecer información general sobre los procedimientos vigentes de la competencia
de la Administración de la Junta de Andalucía, utilizando especialmente para ello
las vías electrónicas que permitan un acceso rápido y eficaz a dicha información.

c) Adoptar las estrategias multicanales de atención a la ciudadanía al objeto de

ampliar e integrar las vías de información entre la Administración y la ciudadanía”.

De acuerdo con ello, en la Administración de la Junta de Andalucía existe una diversidad

de medios de atención a la ciudadanía que pretende dar respuesta a las obligaciones
establecidas en dicho precepto de informar a través de: páginas webs, vías electrónicas,
estrategias multicanales…

Pues bien, en función del canal de información, el servicio o medio de atención a la

ciudadanía se puede clasificar como:

 Presencial: la atención presencial es la que se ofrece directamente a las personas

que se presentan en la oficina o sede física administrativa dispuesta al efecto para
la obtención de una información. (falta dibujo hombre atendido en oficina).

 Telefónico: la atención telefónica suele implicar la existencia de un número

telefónico dedicado de manera exclusiva a canalizar todas las llamadas de
solicitud de información de la materia objeto del servicio. Dibujo del teléfono.

 Telemático: la interacción de la ciudadanía con la administración se produce vía

internet. Dibujo del ordenador.

Cuando un mismo servicio de información es prestado a través de varios canales de

información se denomina, servicio de información “multicanal”.
Y, según el ámbito a que se refiere la información, en la práctica, se distinguen:

14
La relación con la ciudadanía
 Servicios de Información General en sentido estricto: su ámbito está constituido por
toda la administración general de la Junta de Andalucía. Tiene carácter básico y su
fin es acercar a la ciudadanía los servicios de la administración autonómica.

 Servicios de Información General Sectorial: se ciñen a un ámbito material concreto.

Tienen un carácter más técnico que el anterior y su fin es facilitar información
específica dentro de un ámbito temático muy definido, así como la resolución de
cuestiones y dudas referidas al mismo. En otras administraciones públicas a esta
información se le denomina especializada.

Teniendo en cuenta estos aspectos, en la tabla que se incluye en el ANEXO se relacionan

los principales servicios de información de la Junta de Andalucía

15
 La relación con la ciudadanía
6.1. Servicio de información administrativa general de la Junta de
Andalucía
El Servicio de información administrativa general de la Junta de Andalucía se caracteriza
por ser multicanal, estando integrado por los medios de comunicación siguientes:

 El portal “Atención a la Ciudadanía”: este portal se constituye como punto de acceso

de la ciudadanía a toda aquella información administrativa general que necesita en
sus relaciones con la administración de la Junta de Andalucía, facilitando el acceso a
sus servicios públicos (procedimientos administrativos con posibilidad de su tramitación
telemática, acceso al directorio, presentación electrónica de documentos…). Esta
información se ofrece en la web de una forma ordenada, conjunta, y homogénea, lo
que facilita su localización por parte de las personas usuarias.

 Teléfono 955 06 26 27: atiende consultas administrativas generales referidas a cualquier

consejería de la Junta de Andalucía. El horario de atención telefónica es de 08:00 a
20:00 horas, ininterrumpidamente, de lunes a viernes, y sábados, de 08:00 a 15:00 horas,
salvo fiestas nacionales y autonómicas (los días 24 y 31 de diciembre el horario de
atención es de 08:00 a 15:00 horas, salvo en domingos).

Fuera de este horario, la atención se facilita mediante un buzón de voz, en el que la

persona puede dejar grabada su consulta, para que posteriormente, en horario
laborable le sea facilitada la respuesta.

 Correo electrónico informacion@juntadeandalucia.es y formulario de consulta en el

propio portal web, a través del “contacta”: atiende el mismo tipo de consultas descritas
para el teléfono.

A través del teléfono y el correo electrónico “informacion@juntadeandalucia.es”,

además de información general, también se ofrece información en relación con las
siguientes materias:

o Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

o Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA).

o Registro de altos cargos.

o Instituto Andaluz de la Administración Pública (IAAP).

6.2. Nuevas perspectivas en la atención a la ciudadanía

Nuevos medios, nuevos canales: Sistemas de comunicación en constante innovación.

 Redes Sociales. Aún se están explorando sus potencialidades en materia de

información, atención a la ciudadanía y participación.
Características:

o Permiten procesos de comunicación bidireccionales. Facilitan la interacción en

tiempo real.

o Facilitan información inmediata y actualizada.

16
La relación con la ciudadanía
o Los ciudadanos son también productores de comunicación.

o Favorecen la colaboración, la participación, la transparencia y el trabajo

horizontal.

Actualmente las administraciones públicas suelen utilizarlas para difundir

información.

El portal de la Junta de Andalucía, a través del apartado “Noticias”, ofrece

información sobre la presencia de los distintos órganos en las Redes Sociales:

http://www.juntadeandalucia.es/presidencia/portavoz/redessociales

 Aplicaciones para móviles (“apps”).

Programas para smartphone u otros dispositivos móviles, que permiten acceder a

informaciones, juegos o servicios concretos.
Al igual que en el caso de las Redes Sociales, aún se están explorando todas sus
potencialidades en la interacción de la administración con la ciudadanía.

Asimismo, además de las ventajas ya señaladas para las Redes Sociales, las
aplicaciones móviles añaden inmediatez, cercanía y disposición de informaciones
concretas e individualizadas.
(Ej. de Apps en la Junta de Andalucía: Salud Responde, IEscolariza, Geoitinerarios
de Andalucía...etc.)

Dentro de las aplicaciones móviles destacan los Servicios de mensajería

instantánea: Ej. ”Avisos Junta”, “Mensajería Junta”

17
La relación con la ciudadanía

7. Anexo 1
CANALES TIPO/OBJETO
Información General de la J.A.
Teléfono 955 06 26 27
Libro Sugerencias Reclamaciones
Sº INFORMACIÓN Registro de Altos Cargos
ADMINISTRATIVA GENERAL información@juntadeandalucia.es Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
Telemático Instituto Andaluz de Administración Pública
DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA
Portal At. Ciudadanía General de la Junta de Andalucía
Contacta del portal Atención a la Ciudadanía General de la Junta de Andalucía
Teléfono 955 063 910 Materias relacionadas con competencia de ambas
ATENCIÓN buzonweb.sac.cec@juntadeandalucia.es Consejerías y sobre tramitación electrónica.
MULTICANAL SERVICIO DE ATENCIÓN AL Telemático
buzonweb.sac.ceec@juntadeandalucia.es
CIUDADANO (S.A.C.)
Delegaciones Territoriales Economía,
Presencial
Innovación, Ciencia y Empleo
CENTRO DE INFORMACIÓN Y Teléfono 954 544 350 Información sobre la gestión y liquidación de los diversos
ATENCIÓN TRIBUTARIA Telemático ciyat.chap@juntadeandalucia.es tributos de la Comunidad Autónoma.
(CIYAT). Presencial Gerencias Provinciales de la Agencia Tributaria
SERVICIO DE ATENCIÓN Teléfono Información de carácter ambiental sobre el territorio
CIUDADANA EN MATERIA DE Buzón del ciudadano andaluz y las actuaciones que en él desarrolla la
Telemático
MEDIO AMBIENTE Asistente virtual en la web administración autonómica

18
La relación con la ciudadanía

CENTRO DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS Teléfono 955 921 380 Información General sobre las materias competencia
DE LA CONSEJERÍA DE HACIENDA Y de la Consejería
Telemático ceis.chap@juntadeandalucia.es
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (CEIS)

ATENCIÓN Teléfono 955 060 998 Información Sectorial y Particular en materia de

INFO. VIVIENDA
MULTICANAL
CONSUMO RESPONDE
CENTRO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD
EDUCATIVA (C.A.U.C.E.)
SALUD RESPONDE
DISCAPACIDAD RESPONDE
INFORMACIÓN Y RESERVAS DE LA RED
DE ALBERGUES JUVENILES DE
ANDALUCIA (INTURJOVEN)
INFORMACIÓN SOBRE ACCESIBILIDAD
Telemático Buzón de la ciudadanía vivienda
Teléfono 900 215 080 Información a consumidoras, empresas, asociaciones
de consumidores y entidades locales de toda Andalucía
Telemático consumoresponde@juntadeandalucia.es en relación con sus derechos y tramitación de las
hojas de quejas y reclamaciones.
Teléfono 900 848 000 / 955 405 619 Materias del ámbito competencial de la Consejería
(Procedimientos de escolarización, enseñanzas,
Telemático Formulario de Consultas
programas educativos…).
Teléfono 953 01 87 99 Información sobre Asistencia Sanitaria (citas,
Mensajes SMS: cita médica a través del gestiones, consejos de salud, programas sanitarios,
número 600 123 400 etc.).
Telemático
saludresponde@juntadeandalucia.es
Aplicación móvil: App ‘Salud Responde
Teléfono 900 55 55 64 Información Sectorial y Particular en materia de
discapacidad (Centros de Valoración y Orientación,
discapacidadResponde.csbs@juntadean Reconocimiento del grado de discapacidad, tarjeta
Telemático
dalucia.es Acreditativa del grado de discapacidad, información
sobre expedientes…
Teléfono 955 035 886
Formulario Web:
Telemático
https://www.inturjoven.com
Teléfono 955693638
Telemático accesibilidad.csbs@juntadeandalucia.es

19
La relación con la ciudadanía

REGISTROS DE DOCUMENTOS
Información, orientación y asesoramiento a personas
SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO (S.A.E.)
desempleadas
información, atención y orientación a la ciudadanía en
SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA / UNIDADES DE ATENCIÓN CIUDADANA (S.A.S.) los centros de salud u hospitales

OFICINAS COMARCALES AGRARIAS (O.C.A.s) Información al sector agrario

PRESENCIAL Información y atención a la mujer en las áreas jurídica,
CENTROS PROVINCIALES DE LA MUJER social, psicológica, empleo, formación... etc.

OFICINAS PROVINCIALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR

Información y asesoramiento a proyectos de empresa o
CENTROS DE APOYO AL DESARROLLO EMPRESARIAL (CADEs) (“ANDALUCÍA EMPRENDE
negocio
informar, asesorar, proteger y apoyar a las víctimas de
SERVICIO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DE ANDALUCÍA (S.A.V.A.)
delitos y faltas

20
La relación con la ciudadanía

8. Anexo 2
TELÉFONOS DE INFORMACIÓN ESPECIALIZADA
En esta tabla incluimos los teléfonos de información especializada aunque algunos ya se hayan mencionado en los servicios de atención multicanal descritos
anteriormente.

TELÉFONOS NÚMERO TELÉFONOS NÚMERO

Teléfono gratuito de información a la mujer (24 horas) 900200999 Teléfono de información sobre la dependencia 902166170-955048770 Ext.1
Teléfono de información Sexual y Reproductiva // Teléfono
Teléfono único de Urgencias 061 900850100 (955035052/53)
de información sobre el SIDA (Salud Responde)
Teléfono de Urgencias Sanitarias Domiciliarias 902505061 Teléfono de información sobre el tabaco (Salud Responde) 900850300
Teléfono de información sobre drogodependencias y adicciones Teléfono de Información sobre la Inspección Técnica de
900845040 902702727
(Integrado en "Salud Responde") Vehículos (ITV).
Teléfono de Información de la Red de Carreteras de la
Teléfono único de Emergencias 112 902333092
Junta de Andalucía
Teléfono de atención a las personas mayores 900858381 Teléfono de Andalucía Compromiso Digital 902121230
Teléfono gratuito de asesoramiento sobre convivencia
Teléfono de información de la tarjeta Andalucía Junta 65 900200165 900102188
escolar
Teléfono de información sexual para jóvenes (Salud
Teléfono de información del Servicio Andaluz de teleasistencia 902506565 901406969
Responde)
Teléfono de notificación de posibles situaciones de maltrato infantil 900 851 818 Teléfono de información sobre Programas de Empleo 955063966 //902 702 727
Teléfono de información general en materia de infancia 902102227

Algunas Agencias, disponen de números de teléfono de información gratuitos: Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía 900 101 407, Agencia de
Innovación y Desarrollo de Andalucía 900 850 011 y Agencia de Vivienda y Rehabilitación de Andalucía 900 920 220.

21