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MINISTERIO DE SALUD

INSTITUTO NACIONAL DE SALUD


CENTRO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CIENTÍFICA

CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO


VAGINAL EN GESTANTES DEL
DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS
PUBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006

SERIE INFORMES TÉCNICOS Nº72

MG. JAIME EDGAR MIRANDA BENAVENTE.


LIC. REY ANGEL LINARES DÁVALOS.
LIC. VARINIA GUTIÉRREZ CASTAÑÓN.
LIC. MIRIAM ROSARIO RÍOS FLORES.
CLAS C.S. SAN FRANCISCO.

2007
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

INFORME FINAL

“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO


VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO
GREGORIO ALBARRACIN ATENDIDAS EN
LOS SERVICIOS PUBLICOS DE SALUD,
TACNA - 2006”

AUTORES : Mg. Jaime Edgar Miranda Benavente.


Lic. Rey Angel Linares Dávalos.
Lic. Varinia Gutiérrez Castañón.
Lic. Miriam Rosario Ríos Flores.
CLAS C.S. San Francisco.

INSTITUCIONES : Hospital II Hipólito Unanue de Tacna, MINSA.


Hospital III Daniel Alcides Carrión, ESSALUD.
CLAS C.S. San Francisco. MINSA.

AMBITO EJECUCIÓN : Provincia de Tacna – Perú.

FECHA : Inicio: 1º-12-05. Termino: 31-12-06.

DURACIÓN : 12 meses.

Tacna, Enero del 2007

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ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

INDICE

Pág.

TÍTULO DEL DOCUMENTO. 01


AUTORES, INDICANDO SU FILIACIÓN 01
INSTITUCIONAL.
ÍNDICE. 02
RESUMEN EN ESPAÑOL. 03
RESUMEN EN INGLES. 04
INTRODUCCIÓN. 05
TITULO. 06
ANTECEDENTES. 07
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS. 08
METODOLOGÍA. 09
RESULTADOS. 10
DISCUSIÓN. 73
CONCLUSIONES. 76
RECOMENDACIONES. 77
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 78

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RESUMEN

Se realizó un estudio Observacional, Transversal, Prospectivo, en puérperas que viven en


el distrito Gregorio Albarracín Lanchipa, y que fueron atendidas por parto vaginal en el
Hospital Hipólito Unanue, Hospital Daniel Alcides Carrión o en el C.S. San Francisco. Con
el propósito de conocer la percepción de la calidad del servicio brindado, se aplico el
instrumento Servqual americano. La unidad de análisis fue la puérpera de parto vaginal.
La unidad muestral fueron las puérperas atendidas durante el año 2006. Se logro incluir
en el estudio a 607 puérperas que cumplieron los criterios de inclusión y exclusión
ubicándolas en el establecimiento prestador o en domicilio.

La mayoría tiene una edad entre 21 – 25 años (28.5 %), nacieron en Puno (48.9 %),
tienen algún grado de instrucción secundaria (64.4 %), son convivientes (71.8 %), se
ocupan de su casa (66.6 %), tienen entre 1 – 5 años de residencia en el distrito (50.4 %),
son católicas (81.4 %), disponen de presupuesto familiar por debajo de S/. 500 N.S. (80.9
%), viven en zona urbana (67.5 %), viven en la jurisdicción del C.S. San Francisco (47.4
%, y la diferencia en las jurisdicciones de los puestos de salud del distrito) y gozaron del
Seguro Integral de Salud (92.6 %), el principal prestador de control prenatal fue el C.S.
San Francisco (44.6 %), para la mayoría de mujeres fue su primer parto (35.9 %),
predominó el bajo riesgo obstétrico (71.7 %), hubo contacto previo con el prestador de la
atención del parto (56.2 %) y el principal prestador de atención del parto fue el Hospital
Hipólito Unanue de Tacna (51.7 %).

Las usuarias le dan mayor peso a la dimensión Empatia. Las usuarias mantienen
insatisfacción leve. El mayor nivel de insatisfacción se encuentra en la Dimensión
Aspectos Tangibles. Los 3 ítems con mayor satisfacción son: Personal limpio y
presentable, Horarios convenientes de atención, y Cumplir lo ofrecido; con menor
satisfacción son: Elementos visuales atractivos, Instalaciones agradables y limpias, y
Equipos modernos.

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ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

ABSTRACT

A prospective transversal and observation study was on puerperal zones in Gregorio


Albarracín Lanchipa Distrit where there were vaginal childbirths at Hipólito Unanue
Hospital, at Daniel Alcides Carrion Hospital and San Francisco Health Center as well. The
American Servqual instrument was used with the purpose of knowing the perception of
service gravity give. The analysis unit was the puerpers cases of vaginal childbirths. The
sample unit was puerperal cases assisted during 2006. It was possible to include 607
puerperal cases with required criteria to be included or excluded, locating them in the
service center or home.

Most of them have ages between 21-25 years old (28.5%) they were born in Puno
(48.9%), they have a high school grade (64.4%), unmarried couples (71.8%), with
household working (66.6%), with one-to-five year resident in the district (50.4%) y
Catholics (81.46%), with a family budget under S/.500 (80.9%), living in an urban zone
(67.5%), within C.S. San Francisco (47.4% and the difference of territories belonging to
health centers of the district) and with a whole health insurance (92.6%), the main service
center for prenatal check was C.S. San Francisco Health Center (44.6) for most of women
was their first childbirth (35.9), the low obstetric risk predominated (71.9%), there was a
previous contact with the birth assistant (56.2) and with the main birth service assistant at
Hipólito Unanue Hospital.

The users are a lot interested in empathy dimension. The users keep a light unsatisfied
level. The highest level of unsatisfaction was found in tangible feature dimension. The
three items with greater unsatisfaction are: clean and neat staff, proper service timetables,
and the fulfillment of the service; with the lowest satisfaction are: attractive visual objects,
nice environment and modern equipment.

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INTRODUCCION

Nuestro país pertenece al grupo de países inadecuadamente administrados del mundo, al


igual que sus pares, mantiene indicadores de salud propios de su realidad, los cuales
están en permanente monitoreo.

En el Perú aun se mantienen altas tasas de morbi mortalidad materno perinatal. Resulta
fundamental realizar acciones concretas para contribuir a disminuir estos indicadores.

La prestación de servicios de salud moderna, se basa en la satisfacción del usuario


interno y externo. La calidad de atención al binomio madre niño son prioridad en el
sistema de salud peruano.

La calidad de atención del parto, es un problema que no se ha estudiado


convenientemente, el presente estudio pretende contribuir de alguna manera a mejorar el
abordaje para el estudio de este problema que aqueja a miles de parturientas en el Perú.

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I. TITULO.

“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO


GREGORIO ALBARRACIN ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PUBLICOS DE
SALUD, TACNA - 2006”

HOSPITAL II HIPOLITO
UNANUE - TACNA

CLAS CENTRO DE SALUD


SAN FRANCISCO – DISTRITO
GREGORIO ALBARRACIN
LANCHIPA

HOSPITAL III DE
ESSALUD DANIEL
ALCIDES CARRION -
CALANA

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II. ANTECEDENTES.

El parto, es un suceso natural en la etapa reproductiva de cada mujer, sin embargo


puede llegar a amenazar la vida de la madre y su producto, la hemorragia es la causa
más importante de muerte materna en el Perú: 23 %, y constituye una prioridad de
salud a nivel nacional.

La OMS, calcula que en el Perú cada año se producen 1600 muertes maternas y que
sus mujeres, en comparación con las del mundo desarrollado, tienen un riesgo de 50 a
100 veces más de morirse como consecuencia de complicaciones que se presentan en
el embarazo, parto y puerperio. Es necesario maximizar la cobertura del control
prenatal y parto institucional como estrategia de reducción de la mortalidad materna en
el país.

Un factor que influye en la demanda de los servicios de salud es la percepción de la


calidad de la atención del parto que tiene la usuaria gestante.

Se plantea la interrogante: ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención del parto


vaginal en gestantes del distrito Gregorio Albarracín atendidas en los servicios públicos
de salud en Tacna durante el año 2006?.

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III. OBJETIVOS.

3.1 OBJETIVO GENERAL.

Determinar la percepción de la calidad de atención del parto vaginal en gestantes


del distrito Gregorio Albarracín atendidas en los servicios públicos de salud, Tacna
2006.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

a. Caracterizar a las puérperas que fueron atendidas en los prestadores de


servicios de salud por parto vaginal procedentes del distrito Gregorio
Albarracín.

b. Identificar en las puérperas procedentes del distrito Gregorio Albarracín, las


dimensiones de la calidad que motivaron la elección del prestador de servicio
de salud para la atención por parto vaginal.

c. Medir la percepción de la calidad de atención recibida en las puérperas que


fueron atendidas en los prestadores de servicios de salud por parto vaginal
procedentes del distrito Gregorio Albarracín.

d. Establecer la jerarquización de dimensiones de la calidad en las puérperas


que fueron atendidas en los prestadores de servicios de salud por parto
vaginal procedentes del distrito Gregorio Albarracín.

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IV. METODOLOGIA.

Se realizo un estudio Observacional, Transversal, Prospectivo, en puérperas que viven


en el distrito Gregorio Albarracín Lanchipa (provincia de Tacna, Región Tacna), y que
atendieron su parto vaginal en el Hospital Hipólito Unanue, Hospital Daniel Alcides
Carrión o en el CLAS C.S. San Francisco (cabecera de la micro red Cono Sur).

Se aplico una encuesta preelaborada que contenía reactivos para medir variables
sociodemográficas, del parto y el instrumento Servqual americano. La unidad de
análisis fue la puérpera de parto vaginal. La unidad muestral fueron las puérperas que
fueron atendidas en los prestadores de servicios de salud por parto vaginal procedentes
del distrito Gregorio Albarracín, año 2006. De las 680 unidades de análisis calculadas,
se logro incluir en el estudio a 607 puérperas que cumplieron los criterios de inclusión y
exclusión. Se logro ubicarlas en el establecimiento de salud prestador o en sus
domicilios.

Se incluyo a las puérperas que viven en el distrito Gregorio Albarracín, por lo menos 6
meses antes de la aplicación del instrumento y hasta el término de su puerperio,
aquellas que fueron atendidas en el Hospital Hipólito Unanue (MINSA), Hospital Daniel
Alcides Carrión (ESSALUD) y CLAS C.S. San Francisco (MINSA). No se considero a la
Sanidad de las Fuerzas Armadas y Policiales y a las clínicas privadas Promedic y Santa
Ana, puesto que la primera solo registró 3 partos vaginales y las segundas no brindaron
las facilidades para la entrevista.

Se excluyo a las puérperas que no viven en el distrito, a las que fueron atendidas en
consultorios privados, a las cesáreas, a los partos domiciliarios, y a las que no pudieron
ser ubicadas por tener alta precoz, por consignar dirección falsa o por no encontrarse
en el domicilio hasta en dos oportunidades.

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Se creo una base de datos, la cual fue procesada con paquete estadístico Microsoft
Excel 2000 y SPSS V. 12.0. Se utilizo frecuencias, porcentajes, medias, intervalos de
confianza. Se considero un 95 % de confiabilidad en los cálculos.

V. RESULTADOS.

TABLA Nº 01: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA.

VARIABLE INDICADOR FRECUENCIA % % ACUMULADO

< 15 12 2,0 2,0


16 - 20 a. 119 19,6 21,6
21 - 25 a. 173 28,5 50,1
EDAD POR GRUPOS
26 - 30 a. 160 26,4 76,4
ETAREOS
31 - 35 a. 96 15,8 92,3
36 - 40 a. 41 6,8 99,0
41 - 45 a. 6 1,0 100,0
Puno 297 48,9 48,9
Tacna 185 30,5 79,4
LUGAR DE NACIMIENTO Otro 77 12,7 92,1
Arequipa 28 4,6 96,7
Moquegua 20 3,3 100,0
Analfabeta 3 0,5 0,5
Primaria 108 17,8 18,3
GRADO DE
Secundaria 391 64,4 82,7
INSTRUCCION
Sup. Técnica 67 11,0 93,7
Sup. Universitaria 38 6,3 100,0
Conviviente 436 71,8 71,8
Casada 106 17,5 89,3
Soltera 60 9,9 99,2
ESTADO CIVIL
No responde 3 0,5 99,7
Divorciada 1 0,2 99,8
Viuda 1 0,2 100,0
Ama de casa 404 66,6 66,6
Independiente 101 16,6 83,2
Estudiante 38 6,3 89,5
Otro 19 3,1 92,6
Emp. Domestica 16 2,6 95,2
OCUPACION Emp. Pública 14 2,3 97,5
Obrera 8 1,3 98,8
Emp. Privada 4 0,7 99,5
Peón de chacra 2 0,3 99,8
No responde 1 0,2 100,0
1 - 5 a. 306 50,4 50,4
6 - 10 a. 150 24,7 75,1
11 - 15 a. 80 13,2 88,3
TIEMPO DE 16 - 20 a. 50 8,2 96,5
RESIDENCIA EN EL
21 - 25 a. 11 1,8 98,4
DISTRITO
26 - 30 a. 5 0,8 99,2
31 - 35 a. 4 0,7 99,8
36 - 40 a. 1 0,2 100,0
Católica 494 81,4 81,4
Evangélica 42 6,9 88,3
Adventista 27 4,4 92,8
RELIGION
No responde 19 3,1 95,9
Otro 15 2,5 98,4
Mormón 10 1,6 100,0
0 – 500 491 80,9 80,9

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501 – 1000 100 16,5 97,4


INGRESO FAMILIAR
1001 – 1500 13 2,1 99,5
MENSUAL PROMEDIO
(N.S.) 1501 – 2000 2 0,3 99,8
2001 – 2500 1 0,2 100,0
Urbana 410 67,5 67,5
ZONA DE DOMICILIO Urbano Marginal 138 22,7 90,3
Rural 59 9,7 100,0
C.S. San Francisco 288 47,4 47,4
JURISDICCION DEL P.S. Vista Alegre 109 18,0 65,4
DOMICILIO SEGUN P.S. Viñani 79 13,0 78,4
MINSA P.S. 5 de Noviembre 78 12,9 91,3
P.S. Las Begonias 53 8,7 100,0
SIS MINSA 562 92,6 92,6
Seguro EsSalud 25 4,1 96,7
Pagante EsSalud 9 1,5 98,2
PRESTACION DE
SERVICIOS Pagante C.S.S.F. 5 0,8 99,0
Pagante Hospital 4 0,7 99,7
Pagante Clínica 1 0,2 99,8
Exonerado 1 0,2 100,0

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada.)

Interpretación:

La mayoría de las puérperas tienen las siguientes características socio demográficas:


tienen una edad entre 21 – 25 años (28.5 %), nacieron en Puno (48.9 %), tienen algún
grado del nivel de instrucción secundaria (64.4 %), son convivientes (71.8 %), se ocupan
de su casa (66.6 %), tienen entre 1 – 5 años de residencia en el distrito (50.4 %), son
católicas (81.4 %), disponen de presupuesto familiar por debajo de S/. 500 y 00/100 NS
(80.9 %), viven en zona urbana (67.5 %), viven en la jurisdicción del C.S. San Francisco
(47.4 %, y la diferencia en los demás puestos de salud de la Micro Red Cono Sur) y
gozaron del Seguro Integral de Salud (92.6 %).

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“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
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GRAFICO Nº 01: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE POBLACION ENCUESTADA

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(Fuente: Tabla Nº 01)

GRAFICO Nº 02: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE POBLACION ENCUESTADA

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“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
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(Fuente: Tabla Nº 01)

TABLA Nº 02: CARACTERÍSTICAS GENERALES DE ANTECEDENTES, EMBARAZO Y PARTO.

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VARIABLE INDICADOR FRECUENCIA % % ACUMULADO

Nulípara 230 37,9 37,9


Hosp. H. Unanue 206 33,9 71,8
C.S. San Francisco 65 10,7 82,5
PRESTADOR DEL
Otro 47 7,7 90,3
PARTO PREVIO
Parto domiciliario 35 5,8 96,0
EsSalud 22 3,6 99,7
Sanidad PNP/FFAA 2 0,3 100,0
0 536 88,3 88,3
1 38 6,3 94,6
NUMERO DE PARTOS 2 21 3,5 98,0
DOMICILIARIOS 3 7 1,2 99,2
4 3 0,5 99,7
5 2 0,3 100,0
C.S. San Francisco 271 44,6 44,6
P.S. Vista Alegre 88 14,5 59,1
P.S. Viñani 73 12,0 71,2
P.S. 5 de Noviembre 67 11,0 82,2
P.S. Las Begonias 41 6,8 89,0
PRESTADOR DEL EsSalud 34 5,6 94,6
CONTROL PRENATAL Hosp. H. Unanue 11 1,8 96,4
Clínica Privada 8 1,3 97,7
Otro 6 1,0 98,7
Sin CPN 6 1,0 99,7
Sanidad PNP/FFAA 1 0,2 99,8
Consultorio Privado 1 0,2 100,0
1 218 35,9 35,9
2 192 31,6 67,5
3 108 17,8 85,3
NUMERO DE
4 47 7,7 93,1
GESTACIONES
5 27 4,4 97,5
6 11 1,8 99,3
7 4 0,7 100,0
BRO 435 71,7 71,7
RIESGO OBSTETRICO
ARO 172 28,3 100,0
CONTACTO PREVIO Si 341 56,2 56,2
PRESTADOR No 266 43,8 100,0
Hosp. H. Unanue 314 51,7 51,7
PRESTADOR DE
C.S. San Francisco 260 42,8 94,6
ATENCION DE PARTO
EsSalud 33 5,4 100,0

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada)

Interpretación:

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Respecto de las características generales de antecedentes, embarazo actual y parto: en


parto previo, la mayoría son nulíparas (37.9 %), seguido de quienes atendieron su parto
anterior en el Hospital Hipólito Unanue (33.9 %), la mayoría no tuvo parto domiciliario
(88.3 %), el principal prestador de control prenatal fue el C.S. San Francisco (44.6 %),
para la mayoría de mujeres fue su primer parto (35.9 %), predomino el bajo riesgo
obstétrico (71.7 %), hubo contacto previo con el prestador de la atención del parto (56.2
%) y el principal prestador de atención del parto fue el Hospital Hipólito Unanue de Tacna
(51.7 %).

GRAFICO Nº 03: CARACTERÍSTICAS GENERALES DE ANTECEDENTES, EMBARAZO Y PARTO

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(Fuente: Tabla Nº 02)

GRAFICO Nº 04: DESCRIPCION DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION DEL SERVICIO DE ATENCION
DE PARTO DE TODOS LOS PRESTADORES

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Severamente Insatisf
3,3%
Ampliamente Satisfec
Moderadamente Insati
8,4%
21,4%
Satisfecho
13,5%

Levemente Insatisfec
53,4%

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

El nivel de insatisfacción de los prestadores en general fue del 78.1 %, que esta dado
por: insatisfacción leve (53.4 %), moderada (21.4 %) e insatisfacción severa (3.3 %).

El nivel de satisfacción llega al 21.9 %, que esta dado por: satisfacción alta (8.4 %) y
satisfacción (13.5 %).

La población encuestada muestra una marcada tendencia a la insatisfacción leve a


moderada: 74.8 %.

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TABLA Nº 03: DESCRIPCION DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION DEL SERVICIO DE ATENCION DE
PARTO POR PRESTADOR DE SALUD GRAFICO

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD

Nº % Nº % Nº % Nº %

Ampliamente Satisfecho 8 2,5 36 13,8 7 21,2 51 8,4

Satisfecho 17 5,4 56 21,5 9 27,3 82 13,5

Levemente Insatisfecho 158 50,3 149 57,3 17 51,5 324 53,4

Moderadamente Insatisfecho 113 36,0 17 6,5 0 0,0 130 21,4

Severamente Insatisfecho 18 5,7 2 0,8 0 0,0 20 3,3

Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 05: DESCRIPCION DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION DEL SERVICIO DE ATENCION
DE PARTO POR PRESTADOR DE SALUD

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 06: DESCRIPCION DE LA MEDIA TOTAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION DE PARTO

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,70

,68

,66

,64

,62

,60
95% IC TOTAL

,58

,56
N= 607

TOTAL

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Con N=607, se observa que la media general del establecimiento es de 0.6215, I.C.
[0.5672 , 0.6759], con desviación estándar de 0,6813. Además: Mediana: 0.4700;
Varianza: 0.464; Valor mínimo: -1.00 y Valor máximo: 3.25.

Este valor recae en la insatisfacción leve.

GRAFICO Nº 07: DESCRIPCION DE MEDIAS TOTALES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION DE PARTO POR
PRESTADOR

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1,2

1,0

,8

,6

,4
95% IC TOTAL

,2

0,0

-,2
N= 314 260 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Con N=607, se observa que la media general para el Hospital Hipólito Unanue (N=314),
presenta la mayor insatisfacción: Media = 0.9414, I.C. [0.8659 , 1.0169], seguido del C.S.
San Francisco (N=260), Media = 0.2986, I.C. [0.2366 , 0.3607] y por ultimo, con muy
bajos niveles de insatisfacción, el Hospital III Daniel Alcides Carrión de EsSalud (N=33),
Media = 0.1221, I.C. [2.821E-02 , 0.2160].

La calidad de atención del parto en el Hospital Hipólito Unanue, recae en la insatisfacción


leve, con tendencia a la insatisfacción moderada. En el C.S. San Francisco, recae en la
insatisfacción leve con tendencia a la satisfacción. En el Hospital III Daniel Alcides
Carrión, la calidad de atención del parto linda con la satisfacción por el servicio.

TABLA Nº 04: DESCRIPCION DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD VALORADAS – PRIORIZADAS POR LAS
PUERPERAS

22
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

PRESTADOR DE SALUD
TODOS LOS
DIMENSION ESTADISTICO
PRESTADORES
HAHUT CSSF ESSALUD

Media 19.14 16.77 21.21 18.24


Elementos
Interv. Conf. Lim. Inferior 17.85 15.56 18.78 17.38
tangibles
Interv. Conf. Lim. Superior 20.43 17.98 23.64 19.09
Media 15.94 17.1 21.36 16.73
Confiabilidad Interv. Conf. Lim. Inferior 14.91 15.87 18.66 15.97
Interv. Conf. Lim. Superior 16.98 18.33 24.07 17.5
Media 20.41 20.4 19.7 20.37
Capacidad de
Interv. Conf. Lim. Inferior 19.22 19.01 17.53 19.51
Respuesta
Interv. Conf. Lim. Superior 21.61 21.79 21.87 21.23
Media 20.46 21.08 20 20.7
Seguridad Interv. Conf. Lim. Inferior 19.26 19.7 17.92 19.84
Interv. Conf. Lim. Superior 21.65 22.45 22.08 21.55
Media 24.05 24.66 17.73 23.97
Empatia Interv. Conf. Lim. Inferior 22.7 23.35 14.92 23.05
Interv. Conf. Lim. Superior 25.39 25.97 20.53 24.88

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 08: DESCRIPCION DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD VALORADAS – PRIORIZADAS POR LAS
PUERPERAS

23
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

26

24

22

20

18

16
95% IC

14
N= 607 607 607 607 607

Elem. Tangibles Cap. de Rpta. Empatia


Confiabilidad Seguridad

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Dentro de una escala de valoración – priorización de dimensiones de 0 a 100 puntos, las


usuarias le dan mayor peso a la dimensión EMPATIA: Media = 23.97; I.C. [23.05 , 24.88],
Mediana: 25.00, Desviación estándar: 11.44, Valor mínimo: 1, Valor máximo: 70.

Seguido de:

Seguridad Media = 20.70; I.C. [19.84 , 21.55].

Capacidad de Respuesta Media = 20.37; I.C. [19.51 , 21.23].

Elementos Tangibles Media = 18.24; I.C. [17.38 , 19.09].

Confiabilidad Media = 16.73; I.C. [15.97 , 17.50].

GRAFICO Nº 09: DESCRIPCION DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD VALORADAS – PRIORIZADAS POR LAS
PUERPERAS SEGÚN PRESTADOR

24
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

28

26

24

Elem. Tangibles
22

Confiabilidad
20

Cap. de Rpta.
18

Seguridad
9 5 % IC

16

14 Empatia
N= 314 314 314 314 314 260 260 260 260 260 33 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Dentro de una escala de valoración – priorización de dimensiones de 0 a 100 puntos y


según prestador, el HAHUT y CSSF aportan mas para priorizar Empatia (la dimensión
mas valorada por todos), los 3 prestadores priorizan de manera parecida Capacidad de
Respuesta y Seguridad, ESSALUD prioriza mas Confiabilidad respecto a los otros dos
prestadores. HAHUT y CSSF priorizan muy poco la confiabilidad y pasa lo contrario con
ESSALUD que si valora esta dimensión, HAHUT y CSSF tienen un patrón de priorización
parecido y ESSALUD tiene un patrón de priorización diferente pero mas homogéneo que
los otros 2 prestadores.

TABLA Nº 05: MEDIAS E INTERVALOS DE CONFIANZA SEGÚN DIMENSIONES DE CALIDAD DE ATENCION DEL
PARTO

25
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

PRESTADOR DE SALUD
TODOS LOS
DIMENSION ESTADISTICO
PRESTADORES
HAHUT CSSF ESSALUD

Media 0,9172 0,5183 0,0909 0,7014


Elementos tangibles I.C. Lim. Inf. 0,8394 0,3983 -0,0956 0,6329
I.C. Lim. Sup. 0,9949 0,6383 0,2774 0,7699
Media 0,8675 0,2731 0,1455 0,5736
Confiabilidad I.C. Lim. Inf. 0,7823 0,2035 0,0372 0,515
I.C. Lim. Sup. 0,9528 0,3427 0,2537 0,6323
Media 0,9570 0,2510 0,1212 0,6091
Capacidad de
I.C. Lim. Inf. 0,8711 0,1786 -0,0388 0,5474
Respuesta
I.C. Lim. Sup. 1,0429 0,3233 0,2812 0,6709
Media 0,9769 0,2385 0,1439 0,6153
Seguridad I.C. Lim. Inf. 0,8596 0,1691 0,0309 0,5414
I.C. Lim. Sup. 1,0942 0,3078 0,2570 0,6893
Media 0,9885 0,2123 0,1091 0,6082
Empatia I.C. Lim. Inf. 0,9044 0,1448 -0,0339 0,5469
I.C. Lim. Sup. 1,0727 0,2799 0,2521 0,6696

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 10: MEDIAS E INTERVALOS DE CONFIANZA SEGÚN DIMENSIONES DE CALIDAD DE ATENCION DEL
PARTO

26
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

,8

,7

,6

,5
95% IC

,4
N= 607 607 607 607 607

Asp. Tangibles Cap. de Rpta. Empatia


Confiabilidad Seguridad

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

El mayor nivel de insatisfacción se encuentra en la Dimensión ASPECTOS TANGIBLES,


con una Media = 0.7014; I.C. [0.6329 , 0.7699]. Este valor recae en insatisfacción leve
con marcada tendencia a la insatisfacción moderada.

Las demás dimensiones tienen los valores de insatisfacción siguientes:

Confiabilidad: Media: 0.5736; I.C. [0.5150 , 0.6323].

Capacidad de Respuesta: Media: 0.6091; I.C. [0.5474 , 0.6709].

Seguridad: Media: 0.6153; I.C. [0.5414 , 0.6893].

Empatia: Media: 0.6082; I.C. [0.5469 , 0.6696].

Todos los valores recaen en insatisfacción leve.

GRAFICO Nº 11: MEDIAS E INTERVALOS DE CONFIANZA SEGÚN DIMENSIONES DE CALIDAD DE ATENCION DEL
PARTO POR ESTABLECIMIENTO DE SALUD

27
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

1,2

1,0

,8

Asp. Tangibles
,6

Confiabilidad
,4

Cap. de Rpta.
,2

Seguridad
9 5 % IC

0,0

-,2 Empatia
N= 314 314 314 314 314 260 260 260 260 260 33 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICOS Nº 12 AL 23:
Se compara las 5 dimensiones por porcentajes.

28
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 12: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

60

50

48

40

30

20 22
20
Porcentaje

10

0 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Satisfacción: 27.8 %
Insatisfacción leve a moderada: 69.3 %.
Insatisfacción severa: 2.8 %.

TABLA Nº 06: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES POR
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

29
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD
Nº % Nº % Nº % Nº %
Ampliamente Satisfecho 14 4,5 25 9,6 7 21,2 46 7,6
Satisfecho 34 10,8 74 28,5 15 45,5 123 20,3
Levemente Insatisfecho 156 49,7 122 46,9 11 33,3 289 47,6
Moderadamente Insatisfecho 96 30,6 36 13,8 0 0,0 132 21,7
Severamente Insatisfecho 14 4,5 3 1,2 0 0,0 17 2,8
Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

GRAFICO Nº 13: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES POR
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

GRAFICO Nº 14: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION CONFIABILIDAD

30
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

50

40 41

30 31

20

18

10
Porcentaje

6
4
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Satisfacción: 37.1 %.
Insatisfacción leve a moderada: 58.6 %.
Insatisfacción severa: 4.3 %.

TABLA Nº 07: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION CONFIABILIDAD POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

31
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD
Nº % Nº % Nº % Nº %
Ampliamente Satisfecho 8 2,5 24 9,2 2 6,1 34 5,6
Satisfecho 57 18,2 113 43,5 21 63,6 191 31,5
Levemente Insatisfecho 138 43,9 101 38,8 10 30,3 249 41,0
Moderadamente Insatisfecho 86 27,4 21 8,1 0 0,0 107 17,6
Severamente Insatisfecho 25 8,0 1 0,4 0 0,0 26 4,3
Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

GRAFICO Nº 15: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION CONFIABILIDAD POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

GRAFICO Nº 16: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION RESPUESTA RAPIDA

32
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

50

40
39

33
30

20
18

10
Porcentaje

6
4
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Satisfacción: 38.9 %.
Insatisfacción leve a moderada: 57.1 %.
Insatisfacción severa: 4.0 %.

TABLA Nº 08: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION RESPUESTA RAPIDA POR
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

33
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD
Nº % Nº % Nº % Nº %
Ampliamente Satisfecho 7 2,2 26 10,0 5 15,2 38 6,3
Satisfecho 49 15,6 129 49,6 20 60,6 198 32,6
Levemente Insatisfecho 143 45,5 86 33,1 7 21,2 236 38,9
Moderadamente Insatisfecho 92 29,3 18 6,9 1 3,0 111 18,3
Severamente Insatisfecho 23 7,3 1 0,4 0 0,0 24 4,0
Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

GRAFICO Nº 17: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION RESPUESTA RAPIDA POR
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

GRAFICO Nº 18: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION SEGURIDAD

34
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

50

40
38

34
30

20

17

10
Porcentaje

6
5
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Satisfacción: 43.2 %
Insatisfacción leve a moderada: 50.9 %.
Insatisfacción severa: 5.9 %.

35
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

TABLA Nº 09: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION SEGURIDAD POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD

Nº % Nº % Nº % Nº %
Ampliamente Satisfecho 9 2,9 19 7,3 2 6,1 30 4,9
Satisfecho 54 17,2 158 60,8 20 60,6 232 38,2
Levemente Insatisfecho 131 41,7 63 24,2 11 33,3 205 33,8
Moderadamente Insatisfecho 85 27,1 19 7,3 0 0,0 104 17,1
Severamente Insatisfecho 35 11,1 1 0,4 0 0,0 36 5,9
Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

GRAFICO Nº 19: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION SEGURIDAD POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

GRAFICO Nº 20: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION EMPATIA

36
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

50

40
40

30 32

20

17

10
Porcentaje

6
5
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Satisfacción: 38.1 %.
Insatisfacción leve a moderada: 57.3 %.
Insatisfacción severa: 4.6 %.

37
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

TABLA Nº 10: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION EMPATIA POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

LUGAR DEL PARTO


TOTALES
PERCEPCION HAHUT CSSF ES SALUD

Nº % Nº % Nº % Nº %
Ampliamente Satisfecho 6 1,9 25 9,6 5 15,2 36 5,9
Satisfecho 41 13,1 137 52,7 17 51,5 195 32,1
Levemente Insatisfecho 151 48,1 84 32,3 10 30,3 245 40,4
Moderadamente Insatisfecho 89 28,3 13 5,0 1 3,0 103 17,0
Severamente Insatisfecho 27 8,6 1 0,4 0 0,0 28 4,6
Total 314 100,0 260 100,0 33 100,0 607 100,0

GRAFICO Nº 21: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION SEGÚN DIMENSION EMPATIA POR


ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

38
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICOS Nº 22 AL 31:

Se han tomado las medias de los puntajes para cada ítem (22 en total), pero agrupados
por Dimensiones:

 Aspectos Tangibles: (preguntas 1 a 4) GRAFICO No. 13.


 Confiabilidad: (preguntas 5 a 9) GRAFICO No. 14.
 Respuesta Rápida: (preguntas 10 a 13) GRAFICO No. 15.
 Seguridad: (preguntas 14 a 17) GRAFICO No. 16.
 Empatía: (preguntas 18 a 22) GRAFICO No. 17.

Categorización de las variables que contienen las 5 dimensiones, de la siguiente


manera:

TABLA Nº 11: ESCALA DE VALORACION DE CALIDAD

VALORACION SIGNIFICADO

Menor de 0 = Ampliamente satisfechos.

0 = Satisfechos.

Mayor de 0 y menor o igual a 1 = Levemente insatisfechos.

Mayor de 1 y menor o igual a 2 = Moderadamente insatisfechos.

Mayor de 2 = Severamente insatisfechos.

39
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 22: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

1,2

1,0

,8

,6

,4

,2
95% IC

0,0
N= 607 607 607 607
Equipos modernos Instalaciones atract Personal presentable Elementos visuales

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Hay mayor insatisfacción en cuanto a Instalaciones Atractivas con que cuentan los
establecimientos de salud (Media 0.9720 [0.8785 , 1.0655]), la insatisfacción disminuye
en Equipos Modernos (Media 0.7908 [0.7076 , 0.8740]), Elementos Visuales (Media
0.6260 [0.5487 , 0.7033]) y Personal presentable (Media 0.4168 [0.2447 , 0.5889]).

40
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 23: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES


SEGÚN PRESTADOR

2,0

1,5

1,0

Equipos modernos
,5

Instalaciones atract

0,0
Personal presentable
95% IC

-,5 Elementos visuales


N= 314 314 314 314 260 260 260 260 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

LUGAR DEL PARTO

41
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 24: MEDIAS DE LOS ITEMS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: CONFIABILIDAD

,8

,7

,6

,5
95% IC

,4
N= 607 607 607 607 607
Cumple lo ofrecido Del 1er mom. atc Registros confiables
Interes en soluciona Tiempo adecuado

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

Hay mayor insatisfacción en Dar Atención desde el primer momento, Media = 0.6194, I.C.
[0.5458 , 0.6931]); le continua el ítem de Registros Confiables, Media = 0.6129, I.C.
[0.5421 , 0.6836]; Interés en Solucionar Problemas, Media = 0.5601, I.C. [0.4880 ,
0.6322]); atención en un tiempo adecuado, Media = 0.5552, I.C. [0.4797 , 0.6307]); y el
ítem que presenta menor insatisfacción es Cumple lo ofrecido para la atención del parto,
Media = 0.5206, I.C. [0.4533 , 0.5879]).

42
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 25: MEDIAS DE LOS ITEMS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: CONFIABILIDAD SEGÚN


PRESTADOR

1,2

1,0

,8

,6
Cumple lo ofrecido

,4
Interes en solucion

,2

Del 1er mom. atc

0,0

Tiempo adecuado
-,2
95% IC

-,4 Registros confiables


N= 314 314 314 314 314 260 260 260 260 260 33 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

LUGAR DEL PARTO

43
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 26: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: RESPUESTA RAPIDA

,8

,7

,6

,5
95% IC

,4
N= 607 607 607 607
Comunica tiempo Atencion rapida Disposicion ayuda Personal dispuesto

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

La más alta insatisfacción recae en el ítem Comunica tiempo de atención promedio,


Media = 0.6722, I.C. [0.5931 , 0.7512]; seguido de: Personal dispuesto a responder
preguntar de las gestantes, Media = 0.6112. IC. [0.5394 , 0.6830]; atención rápida
durante el parto, Media = 0.5783, I.C. [0.5033 , 0.6532]; y Disposición de ayuda a las
gestantes durante el parto, Media = 0.5750, I.C. [0.5034 , 0.6465].

44
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 27: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: RESPUESTA RAPIDA

1,2

1,0

,8

,6

,4
Comunica tiempo

,2

Atencion rapida

0,0

Disposicion ayuda
-,2
95% IC

-,4 Personal dispuesto


N= 314 314 314 314 260 260 260 260 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

LUGAR DEL PARTO

45
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 28: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: SEGURIDAD

,9

,8

,7

,6

,5

,4
95% IC

,3
N= 607 607 607 607
Transmite confianza Transmite seguridad Personal amable Conocimientos sufici

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

En esta dimensión se tiene mayor insatisfacción en el ítem de Personal amable, Media =


0.7463, I.C. [0.6638 , 0.8288]; seguido del ítem Personal transmite confianza, Media =
0.6590, I.C. [0.5794 , 0.7386]; Personal transmite seguridad, Media = 0.5634, I.C. [0.4158
, 0.7110]; y el ítem que presenta menor insatisfacción es Personal con conocimientos
suficientes, Media = 0.4926, I.C. [0.0.4221 , 0.5631].

46
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 29: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: SEGURIDAD SEGÚN


PRESTADOR

1,6

1,4

1,2

1,0

,8

,6 Transmite confianza

,4
Transmite seguridad

,2
Personal amable
0,0
95% IC

-,2 Conocimiento suficic


N= 314 314 314 314 260 260 260 260 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

LUGAR DEL PARTO

47
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 30: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: EMPATIA

,8

,7

,6

,5

,4
95% IC

,3
N= 607 607 607 607 607
Atencion c/ esmero Atencion Personaliza Necesidades especifi
Horarios conveniente Preocupacion x atc

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

Interpretación:

En la dimensión de EMPATIA, la mayor insatisfacción recae en el ítem Comprende


necesidades especificas de cada gestante, Media = 0.6952, I.C. [0.6218 , 0.7687];
seguido de Preocupación por la mejor atención para la gestante, Media = 0.6573, I.C.
[0.5840 , 0.7307]; atención con esmero, Media = 0.6244, I.C. [0.5520 , 0.6968]; atención
personalizada, Media = 0.6194, I.C. [0.5451 , 0.6938]; y Horarios de atención
convenientes, Media = 0.4448, I.C. [0.3778 , 0.5118].

48
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 31: MEDIAS DE LAS BRECHAS CORRESPONDIENTES A LA DIMENSION: EMPATIA

1,4

1,2

1,0

,8

Atencion c/ esmero
,6

,4 Horarios conveniente

,2
Atencion Personaliza

0,0
Preocupacion x atc
-,2
95% IC

-,4 Necesid especificas


N= 314 314 314 314 314 260 260 260 260 260 33 33 33 33 33

Hosp. H. Unanue C.S. San Francisco EsSalud

LUGAR DEL PARTO

49
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICOS Nº 32 AL 75:

En los siguientes 22 gráficos se presentan los resultados de Satisfacción / insatisfacción


de los 22 ítems que conforman la encuesta.

Se menciona los ítems en forma descendente en porcentajes de satisfacción por


dimensión de calidad.

1. DIMENSION : ASPECTOS TANGIBLES:

- Personal limpio y presentable. (66.2 %).

- Elementos visuales atractivos. (42.5 %).

- Equipos modernos. (37.1 %).

- Instalaciones agradables y limpias. (31.8 %).

2. DIMENSION: CONFIABILIDAD:

- Cumplir lo ofrecido. (57.2 %).

- Interés en solucionar los problemas de las gestantes. (54.9 %).

- atención del parto en tiempo adecuado. (53.7 %).

- Brindar buena atención desde el primer momento. (52.6 %).

- Registros confiables. (47.0 %).

3. DIMENSION: RESPUESTA RAPIDA

- Brindar atención rápida durante el trabajo de parto. (56.5 %).

- Disposición del personal a ayudar permanentemente a las gestantes. (54.7 %).

- Disposición de responder preguntas. (50.7 %).

- Comunicar el tiempo aproximado de la atención del parto. (45.8 %).

50
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

4. DIMENSION: SEGURIDAD

- Conocimientos suficientes del personal. (57.0 %).

- Capacidad de transmitir confianza a gestante. (54.5 %).

- Capacidad de transmitir seguridad a gestante. (53.4 %).

- Amabilidad del personal. (49.4 %).

5. DIMENSION: EMPATIA:

- Horarios convenientes de atención. (59.6 %).

- atención personalizada. (50.6 %).

- atención con esmero a la gestante. (49.8 %).

- Preocupación por la mejor atención. (48.9 %).

- Comprensión de las necesidades especificas. (45.1 %).

ORDENANDO TODOS LOS ITEMS EN FORMA DESCENDENTE SEGÚN


SATISFACCION:

- Personal limpio y presentable. (66.2


%).

- Horarios convenientes de atención. (59.6 %).

- Cumplir lo ofrecido. (57.2 %).

- Conocimientos suficientes del personal. (57.0 %).

- Brindar atención rápida durante el trabajo de parto. (56.5 %).

- Interés en solucionar los problemas de las gestantes. (54.9 %).

- Disposición del personal a ayudar permanentemente a las gestantes. (54.7 %).

- Capacidad de transmitir confianza a gestante. (54.5 %).

- atención del parto en tiempo adecuado. (53.7 %).

- Capacidad de transmitir seguridad a gestante. (53.4 %).

- Brindar buena atención desde el primer momento. (52.6 %).

51
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

- Disposición de responder preguntas. (50.7 %).

- atención personalizada. (50.6 %).

- atención con esmero a la gestante. (49.8


%).

- Amabilidad del personal. (49.4


%).

- Preocupación por la mejor atención. (48.9


%).

- Registros confiables. (47.0


%).

- Comunicar el tiempo aproximado de la atención del parto. (45.8


%).

- Comprensión de las necesidades especificas. (45.1


%).

- Elementos visuales atractivos. (42.5


%).

- Instalaciones agradables y limpias. (31.8


%).

- Equipos modernos. (37.1


%).

52
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 32: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A EQUIPOS MODERNOS

40

37
34
30

20
18

10
Porcentaje

6
5
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Equipos modernos

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 33: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A EQUIPOS MODERNOS SEGÚN


PRESTADOR

53
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 34: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A INSTALACIONES AGRADABLES Y


LIMPIAS

40

30 32
29

22
20

10
Porcentaje

10

0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Instalaciones atractivas

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 35: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A INSTALACIONES AGRADABLES Y


LIMPIAS SEGÚN PRESTADOR

54
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 36: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A PERSONAL LIMPIO Y PRESENTABLE

70

66
60

50

40

30

20 21
Porcentaje

10

5 5
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Personal presentable

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 37: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A PERSONAL LIMPIO Y PRESENTABLE


SEGÚN PRESTADOR

55
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada.

GRAFICO Nº 38: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A ELEMENTOS VISUALES ATRACTIVOS

50

40 43

34
30

20
Porcentaje

13
10

0 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Elementos visuales atractivos

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 39: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A ELEMENTOS VISUALES ATRACTIVOS


SEGÚN PRESTADOR

56
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada.

GRAFICO Nº 40: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CUMPLIR LO OFRECIDO

70

60
57
50

40

30

26
20
Porcentaje

10 11

0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Cumple lo ofrecido

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 41: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CUMPLIR LO OFRECIDO SEGÚN


PRESTADOR

57
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 42: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A INTERES EN SOLUCIONAR LOS


PROBLEMAS DE LAS GESTANTES

60

55
50

40

30
28

20
Porcentaje

10
11

0 3 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Interes en solucionar problemas

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 43: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A INTERES EN SOLUCIONAR LOS


PROBLEMAS DE LAS GESTANTES SEGÚN PRESTADOR

58
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 44: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A BRINDAR BUENA ATENCION DESDE
EL PRIMER MOMENTO

60

50 53

40

30
28

20
Porcentaje

10 13

0 3 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Buena atencion del parto desde el primer momento

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 45: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A BRINDAR BUENA ATENCION DESDE
EL PRIMER MOMENTO SEGÚN PRESTADOR

59
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 46: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A ATENCION DEL PARTO EN TIEMPO
ADECUADO

60

54
50

40

30
28

20
Porcentaje

10 12

0 4 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Atencion del parto en tiempo adecuado

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

60
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 47: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A ATENCION DEL PARTO EN TIEMPO
ADECUADO SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 48: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A TENER REGISTROS CONFIABLES

50

47

40

34
30

20
Porcentaje

10 12

4
0 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Registros confiables

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 49: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A TENER REGISTROS CONFIABLES


SEGÚN PRESTADOR

61
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 50: NIVEL DE SATISF. / INSATISF. RESPECTO A COMUNICAR EL TIEMPO APROXIMADO DE LA


ATENCION DEL PARTO

50

46

40

30
30

20

14
Porcentaje

10

5 4
0
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Comunica tiempo aproximado de atencion

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

62
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 51: NIVEL DE SATISFACCION / INSATISFACCION RESPECTO A COMUNICAR EL TIEMPO


APROXIMADO DE LA ATENCION DEL PARTO SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 52: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A BRINDAR ATENCION RAPIDA


DURANTE EL TRABAJO DE PARTO

60

57
50

40

30

20 22
Porcentaje

14
10

0 3 4
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Atencion rapida

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

63
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 53: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A BRINDAR ATENCION RAPIDA


DURANTE EL TRABAJO DE PARTO SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 54: NIVEL DE SATISFACCION / INSATISFACCION RESPECTO A LA DISPOSICION DEL PERSONAL A


AYUDAR PERMANENTEMENTE A LAS GESTANTES

60

55
50

40

30

27
20
Porcentaje

10 12

0 4 4
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Disposicion de ayuda

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

64
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 55: NIVEL DE SATISF. / INSATISF. RESPECTO A LA DISPOSICION DEL PERSONAL A AYUDAR
PERMANENTEMENTE A LAS GESTANTES SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 56: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A DISPOSICION DE RESPONDER


PREGUNTAS

60

50
51

40

30
31

20
Porcentaje

10 12

0 3 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Personal dispuesto a responder preguntas

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

65
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 57: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A DISPOSICION DE RESPONDER


PREGUNTAS SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 58: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CAPACIDAD DE TRANSMITIR


CONFIANZA A GESTANTE

60

55
50

40

30

20 23
Porcentaje

10 13

7
0 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Personal transmite confianza

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

66
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 59: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CAPACIDAD DE TRANSMITIR


CONFIANZA A GESTANTE SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 60: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CAPACIDAD DE TRANSMITIR


SEGURIDAD A GESTANTE

60

53
50

40

30

27

20
Porcentaje

10 12

0 4
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Personal transmite seguridad

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

67
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 61: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CAPACIDAD DE TRANSMITIR


SEGURIDAD A GESTANTE SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 62: NIVEL DE SATISFACCIÓN/INSATISFACCION RESPECTO A AMABILIDAD DEL PERSONAL

60

50
49

40

30

25
20
Porcentaje

15
10

7
0 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Personal amable

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

68
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 63: NIVEL DE SATISFACCIÓN/INSATISFACCION RESPECTO A AMABILIDAD DEL PERSONAL SEGÚN


PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 64: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CONOCIMIENTOS SUFICIENTES DEL


PERSONAL

70

60
57
50

40

30
28
20
Porcentaje

10
9
0 4
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Conocimientos suficientes del personal

Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada.

69
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 65: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A CONOCIMIENTOS SUFICIENTES DEL


PERSONAL SEGÚN PRESTADOR

Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada.

GRAFICO Nº 66: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA ATENCION CON ESMERO A LA


GESTANTE

60

50
50

40

30
29

20
Porcentaje

10 13

0 4 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Atencion con esmero

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

70
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 67: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA ATENCION CON ESMERO A LA


GESTANTE SEGÚN PRESTADOR

Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada.

GRAFICO Nº 68: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A HORARIOS CONVENIENTES DE


ATENCION

70

60
60

50

40

30

25
20
Porcentaje

10
8
0 5
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Horarios convenientes

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

71
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 69: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A HORARIOS CONVENIENTES DE


ATENCION SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 70: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA ATENCION PERSONALIZADA

60

50
51

40

30
29

20
Porcentaje

10 13

0 4 4
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Atencion personalizada

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

72
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 71: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA ATENCION PERSONALIZADA


SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 72: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA PREOCUPACION POR LA MEJOR


ATENCION

60

50
49

40

30
30

20
Porcentaje

15
10

0 3 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Preocupacion por la mejor atencion

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

73
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 73: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA PREOCUPACION POR LA MEJOR


ATENCION SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

GRAFICO Nº 74: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA COMPRENSION DE LAS


NECESIDADES ESPECIFICAS

50

45
40

33
30

20

15
Porcentaje

10

0 3 3
Ampliamente Satisfec Levemente Insatisfec Severamente Insatisf
Satisfecho Moderadamente Insati

Comprenden necesidades especificas de c/u

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

74
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

GRAFICO Nº 75: NIVEL DE SATISFACCIÓN / INSATISFACCION RESPECTO A LA COMPRENSION DE LAS


NECESIDADES ESPECIFICAS SEGÚN PRESTADOR

(Fuente: Encuesta SERVQUAL Adaptada)

VI. DISCUSIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS.

- Respecto a las características socio demográficas, se observa que el grupo


etáreo mas frecuente es el comprendido entre 21 – 25 años (28.5 %), entre 21 – 30
años, esta el 54.9 %. Las puérperas adolescentes representan el 15.6 % y las
mayores de 35 años el 10.37 %. Gestante adolescente y gestante añosa
representan el 26.02 %. Lo cual demanda un trato especial a este tipo de gestante y
la calidad de atención que se le debe brindar. La mayoría nació en Puno (48.9 %),
lo cual implica considerar la cultura y costumbres propias de la mujer andina en la
ocurrencia del embarazo, parto y puerperio. Resulta importante considerar este dato
para mejorar la calidad de atención del parto con un enfoque intercultural, así como
considerar la implementación del parto vertical en los prestadores de atención de
parto. El grado de instrucción mas frecuente es el secundario (64.4 %), seguido de
primaria (17.8 %), superior técnico (11.0 %), superior universitaria (6.3 %) y se

75
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
ATENDIDAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD, TACNA - 2006”

encontró a 3 mujeres analfabetas (0.5 %). Destaca el estado civil conviviente (71.8
%), seguido de casada (17.5 %), soltera (9.9 %) y otros (0.8 %). La ocupación mas
frecuente es ama de casa (66.6 %), , seguido de independiente (16.6 %), estudiante
(6.3 %) y otros (10.5 %). El tiempo de residencia mas frecuente entre las puérperas
fue de 1 – 5 años (50.4 %), lo cual se contrasta con una alta migratoriedad externa
e interna iniciada desde el terremoto del 2001. La religión que predomina es la
católica (81.4 %), seguida de evangélica ((6.9 %), adventista (4.4 %) y otros (7.2 %).
El ingreso familiar promedio esta por debajo de S/. 500 y 00/100 NS (80.9 %),
seguido de 501 – 1000 N.S. (16.5 %), mas de 1001 N.S. (2.6 %). La mayoría de
puérperas viven en zona urbana (67.5 %), seguido de zona urbano marginal (22.7
%). Principalmente viven en la jurisdicción del C.S. San Francisco (47.4 %),
seguido de P.S. Vista Alegre (18.0 %), P.S. Viñani (13.0 %), P.S. 5 de Noviembre
(12.9 %) y P.S. Las Begonias (8.7 %). La mayoria de puérperas gozaron del Seguro
Integral de Salud (92.6 %).

- Respecto de las características generales de antecedentes, embarazo


actual y parto: La mayoría no tuvo parto previo (37.9 %), es decir en su mayoría
fueron primigestas, atendieron su parto anterior en el Hospital Hipólito Unanue (33.9
%), seguido del C.S. San Francisco (10.7 %), 35 mujeres tuvieron un parto
domiciliario anterior a este parto (5.8 %). la mayoría no tuvo parto domiciliario (88.3
%) y el 11.7 % tuvo antes al menos un parto domiciliario. El principal prestador de
control prenatal fue el C.S. San Francisco (44.6 %), y 6 mujeres no tuvieron control
prenatal. Para la mayoría de mujeres fue su primer parto (35.9 %). Predomino el
bajo riesgo obstétrico (71.7 %). Hubo contacto previo con el prestador de la
atención del parto (56.2 %). El principal prestador de atención del parto fue el
Hospital Hipólito Unanue de Tacna (51.7 %), seguido del C.S. San Francisco (42.8
%) y el Hospital Daniel Alcides Carrión (5.4 %).

- El nivel de insatisfacción de los prestadores en general fue del 78.1 %, que


esta dado por: insatisfacción leve (53.4 %), moderada (21.4 %) e insatisfacción
severa (3.3 %). El nivel de satisfacción llega al 21.9 %, que esta dado por:
satisfacción alta (8.4 %) y satisfacción simplemente (13.5 %). La población
encuestada muestra una marcada tendencia a la insatisfacción leve a moderada:
74.8 %.

- Las usuarias le dan mayor peso a la dimensión Empatia, seguido de


Seguridad, Capacidad de Respuesta, Elementos Tangibles y Confiabilidad. Es decir

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valoran más el buen trato, atención esmerada e individualizada que se les pueda
brindar.

- Con una población de 607 puérperas, la media general de los prestadores


es de 0.6215, I.C. [0.5672 , 0.6759], lo cual recae en la insatisfacción leve.
Asimismo, se observa que la media general para el Hospital Hipólito Unanue
(N=314), presenta la mayor insatisfacción: Media = 0.9414, I.C. [0.8659 , 1.0169],
seguido del C.S. San Francisco (N=260), Media = 0.2986, I.C. [0.2366 , 0.3607] y
por ultimo, con muy bajos niveles de insatisfacción, el Hospital III Daniel Alcides
Carrión de EsSalud (N=33), Media = 0.1221, I.C. [2.821E-02 , 0.2160]. La calidad de
atención del parto en el Hospital Hipólito Unanue, recae en la insatisfacción leve. En
el C.S. San Francisco, recae en la insatisfacción leve con tendencia a la
satisfacción. En el Hospital III Daniel Alcides Carrión, la calidad de atención del
parto linda con la satisfacción por el servicio.

- El mayor nivel de insatisfacción se encuentra en la Dimensión Aspectos


Tangibles (Media: 0.7014), seguido de Confiabilidad (Media: 0.5736), Capacidad de
Respuesta (Media: 0.6091), Seguridad (Media: 0.6153) y Empatia (Media: 0.6082).
Todas las dimensiones recaen en insatisfacción leve.

- La satisfacción porcentual por dimensiones es: dimensión aspectos


tangibles: 27.8 %, dimensión confiabilidad: 37.1 %, dimensión respuesta rápida:
38.9 %, dimensión seguridad: 43.2 %, dimensión empatia: 38.1 %.

- Los ítems con mayor satisfacción porcentual en cada dimensión son:


dimensión aspectos tangibles: personal limpio y presentable (66.2 %); dimensión
confiabilidad: cumplir lo ofrecido (57.2 %); dimensión respuesta rápida: brindar
atención rápida durante el trabajo de parto (56.5 %); dimensión seguridad:
conocimientos suficientes del personal (57.0 %); y dimensión empatia: horarios
convenientes de atención (59.6 %).

- Los 3 ítems con mayor satisfacción son: Personal limpio y presentable.


(66.2 %), Horarios convenientes de atención. (59.6 %), y Cumplir lo ofrecido. (57.2
%).

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- Los 3 ítems con menor satisfacción son: Elementos visuales atractivos.


(42.5 %), Instalaciones agradables y limpias. (31.8 %), y Equipos modernos. (37.1
%).

VII. CONCLUSIONES.

- Las puérperas atendidas con mayor frecuencia están entre 21


– 25 años, nacidas en Puno, con nivel de instrucción secundaria, convivientes,
amas de casa, con 1 – 5 años de residencia en el distrito, católicas, con
presupuesto familiar por debajo de S/. 500 y 00/100 NS, que viven en zona urbana,

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que viven en la jurisdicción del C.S. San Francisco y que cuentan con Seguro
Integral de Salud.

- La dimensión de la calidad que motivó más para la elección del


prestador de servicio de salud es la Empatia, es decir valoran más el buen trato,
atención esmerada e individualizada que se les pueda brindar.

- En general, el nivel de satisfacción de los prestadores de


atención de parto fue de insatisfacción leve. El Hospital Hipólito Unanue tiene
insatisfacción leve con tendencia a insatisfacción moderada. El C.S. San Francisco
tiene insatisfacción leve con tendencia a la satisfacción. El Hospital III Daniel Alcides
Carrión tiene insatisfacción leve con marcada tendencia a la satisfacción por el
servicio. El prestador que se encuentra en mejores condiciones de satisfacer a las
usuarias es el Hospital Daniel Alcides Carrión, seguido de. C.S. San Francisco, y
por último el Hospital Hipólito Unanue.

- En general, la jerarquización de las dimensiones de la calidad


para la satisfacción de la gestante son las siguientes: confiabilidad, empatia,
capacidad de respuesta, seguridad y aspectos tangibles. Para el Hospital Hipólito
Unanue, confiabilidad, aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y
empatia. Para el CLAS C.S. San Francisco, empatia, seguridad, capacidad de
respuesta, confiabilidad y aspectos tangibles. Para EsSalud, aspectos tangibles,
empatia, capacidad de respuesta, seguridad y confiabilidad.

VIII. RECOMENDACIONES.

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1) Implementar en los Servicios de Salud un Plan de Mejoramiento Continuo de la


Calidad en la atención del parto que mejore principalmente la empatia del
prestador.

2) Recomendamos trabajar en un primer momento un plan de mejoramiento


continuo de la calidad para el Hospital Hipólito Unanue donde se mejore la
atención con esmero, preocupación y comprensión de las necesidades de las
gestantes como persona. En el CLAS C.S. San Francisco mejorar sus
instalaciones para hacerlas agradables, limpias, atractivas, modernizar su
equipamiento, y mejorar la presentación de su personal. En EsSalud que su
personal sea amable, que transmita seguridad y buena atención desde el primer
momento.

3) Elaborar un Plan de Capacitación en Calidad de Atención en Salud dirigido al


personal de las instituciones prestadoras, como estrategia para contribuir con la
mejora de la calidad de atención del parto.

IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

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“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO VAGINAL EN GESTANTES DEL DISTRITO GREGORIO ALBARRACIN
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1) Pacheco Romero, J., “Ginecología y Obstetricia”. 1ra Edición, Corp. S.A.,


Primera Edición, Lima - Perú. 1999.

2) Hachette Castell, “Diccionario Enciclopédico”, 7ma Edición, Ediciones Castell,


España. 1999.

3) Schwarcz R. L., “Obstetricia”, 5ta Edición, Editorial El Ateneo, Buenos Aires -


Argentina. 1995.

4) CLAS C.S. San Francisco, Servicio de Internamiento, “Libro de Partos”, Tomo I y


II, Año 2004.

5) Hospital Hipólito Unanue de Tacna, Servicio de Gíneco Obstetricia, “Libro de


Partos”, Año 2004.

6) Plan de Salud Local 2004. Marco General, CLAS C.S. San Francisco.

7) Plan de Salud Local 2003. Marco General, CLAS C.S. San Francisco.

8) Plan de Salud Local 2002. Marco General, CLAS C.S. San Francisco.

9) Plan de Salud Local 2001. Marco General, CLAS C.S. San Francisco.

10) Plan de Salud Local 2000. Marco General, CLAS C.S. San Francisco.

11) Sologuren García G., Pilco Velásquez R., “Evaluación por parte de los Usuarios
de los Elementos de la Calidad de Atención en la Consulta Pre Natal de los Centros
de Salud de Tacna, Marzo 2001 – Marzo 2002”, (Trabajo de Investigación), Tacna -
Perú, Facultad de Obstetricia, Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann,
2003.

12) Salas W, Matos D., “Factores Condicionantes del Parto Domiciliario en


Huachocolpa, Tayacaja, Huancavelica, Perú”, (Trabajo de Investigación), Puesto de
Salud MINSA Huachocolpa, Tayacaja. Huancavelica, Perú. 2003.

13) Vicuña M., “Nivel de Satisfacción y Disfunciones Percibidas sobre la Calidad de


Atención de los Servicios Obstétricos”. Revista Anales de la Facultad de Medicina
Univ. Nac. Mayor de San Marcos, Lima – Perú, 2002. Vol. 63, Nº 1. Págs. 40 – 50.

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14) López Mazuelos G., Ortega Serrano L., “Efectividad de las Visitas Domiciliarias
para Institucionalizar el Parto Domiciliario” (Trabajo de Investigación en Oficina de
Potencial Humano DRST), C.S. San Francisco. 1999.

15) Cruz Piqueras M., “Calidad, Opinión, Satisfacción, Clientes..., Muchos


Conceptos para una Pregunta: ¿Están orientados los Servicios de Planificación
Familiar a las Usuarias que los Utilizan?”, Andalucía, (Fecha de acceso 12 de
Diciembre de 2004); disponible en:
http://www.sec.es/cd_granada/ponencias_07.htm

16) Evans y Lindsay, 2000.

17) Parasuraman y Zeithmal, 1998.

18) Kotler, 1996.

19) Zeithmal, Parasuraman y Berry, 1993.

20) Parasuraman, 1985.

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