CAPITULO IV

4. INDICADORES

4.1 DEFINICION DE INDICADOR

1
“Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en
la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado cuantitativo de comparar
dos variables.”

2
“Son valores estadísticos que reflejan el comportamiento de las principales variables
económicas, financieras y monetarias, obtenidos a través del análisis comparativo entre
un año y otro de un periodo determinado.”

“Los indicadores son algo mas que registros, ya que construyen una apropiación
racional, lo que interesa es la conexión que establece con lo real empírico, y esta
conexión es la condición para el desarrollo teórico. Para hacer un diagnostico, la
utilización de indicadores debe enfocarse a organizar y rescatar lo especifico de cada
situación concreta, encontrando indicadores que, además de representar cierto orden de
magnitud, puedan dar cuenta de una situación total”. Zemelman Hugo.

3
“Los indicadores son parámetros de medición que reflejan el comportamiento
observado de un fenómeno. Representan medidas sobre aspectos no directamente
mensurables, como es el caso de muchas de las actividades y propósitos
gubernamentales: salud, educación, bienestar social, desarrollo económico, etc”

En resumen podemos decir que los indicadores son herramientas que ayudan en su
utilización a medir el nivel de cumplimiento, control y funcionamiento efectivo de una
actividad.

1
www.definicion.org/indicador

2
www.definicion.org/indicadores-economicos
3
MALDONADO, Milton, Auditoria de Gestión, Tercera edición, Producciones Digitales ABYAYALA,
pag 294
La medición mediante indicadores es importante porque permite definir objetivos y
prioridades, planificar con mayor seguridad, asignar recursos de acuerdo a los niveles
exigidos y a las circunstancias del momento, explicar el comportamiento de la calidad y
la productividad a los interesados en la organización y tal vez, la mayor validez esta en
que nos ayuda a ser competitivos.
Permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la organización y sus objetivos
prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia
en la gestión de la organización.
Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y
evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización, a través de
un conjunto de indicadores claves. En la toma de decisiones la medición es fundamental
porque permite recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados,
eliminar las apreciaciones subjetivas, fomentar la participación en la toma de decisiones
al partir de observaciones comunes a todos y evitar discusiones por tener diversos
criterios o puntos de vista diametrales, dedicar la gerencia a lo importante en vez de
perderse en lo urgente.
La medición debe ser transparente, entendible y reunir los siguientes atributos:
Pertinencia.- Se debe tener claro para que se hace cada medición y cual es
realmente la utilización de ella.

Precisión.- Debe demostrar en forma clara lo que se quiere evaluar, es decir dar
a entender sin confusiones el grado en que la medida refleja fielmente la
magnitud del hecho que se desea analizar o confirmar.

Oportunidad.- De manera que permita corregir y prevenir debilidades en los

sistemas; la medición como información debe darse en el momento y en el
espacio mismo que se requiere.

Confiabilidad.- Que informe con fidelidad las condiciones de los datos que se
recogen, ofreciendo la seguridad a la gerencia de que lo que se mide es la base
adecuada para la toma de decisiones.
 Economía.- Los resultados deben justificar la inversión en tiempo y otros
recursos para que de esta manera los costos de la medición y los beneficios
obtenidos por ella, sean totalmente proporcionales.

4.2 CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES

Los indicadores permiten establecer los compromisos y la magnitud de los retos a lograr
para satisfacer las necesidades de la población que atienden. Detecta o previene
desviaciones que puedan impedir el logro de los objetivos, manteniendo en control la
operación.

Para medir una actividad lo importante es saber:

¿Qué medir?: Puede medirse todo lo relacionado con el mercado, los clientes,
tecnología, crecimiento, comportamiento financiero entre otros.

¿Dónde Medir?: La medición deberá ser realizada donde se necesiten mejoras o

simplemente se requiere efectuar comparaciones para tener un mayor control
que ayuden a la toma de decisiones.

¿Cuándo Medir?: Mientras una empresa desee crecer en el mercado y ser

completamente competitivo deberá implementar indicadores que permitan
descubrir sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. De esta manera
saber si lo que se hace es lo correcto.

¿Contra que Medir?: Los indicadores son evaluados contra estándares,

estadísticas o datos que se han obtenido anteriormente y que han sido
establecidos por la misma empresa o por organismos nacionales o
internacionales.

4.2.1 Uso de los indicadores.

Los indicadores traen consigo reducciones de incertidumbre por parte de la información
registrada, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el
bienestar de todos los trabajadores; es por esto que los indicadores pueden ser usados
para:
 a. Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

b. Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores

nacionales e internacionales.

c. Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de

entrega y la optimización del servicio prestado.

d. Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la

productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.

e. Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

f. Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial.

Un indicador correctamente formulado, incluye lo siguiente:

Nombre: Es la identificación de un indicador, el cual es muy importante que sea

concreto para que permita definir claramente su objetivo y la utilidad. Ej. Movilidad de
los inventarios, indicador de rotación de trabajadores, índice de comercialización, y
muchos más.

Formas de Calculo: Se debe tener en cuenta la formula matemática que se va emplear

para el calculo de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la
manera como ellos se relacionan. Ej. Si se trata del indicador de rotación de trabajadores
la formula matemática seria la división del total de trabajadores retirados para el número
promedio de trabajadores y su relación se da al querer obtener un porcentaje que
represente la cantidad de trabajadores retirados del promedio de trabajadores que tiene
la empresa.

Rotación de Trabajadores = Total trabajadores retirados = %

# Promedio de trabajadores.
Unidades: Es el valor que se expresa de un determinado indicador dado por unidades o
cantidades monetarias, las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan.
Ej. El indicador de inmovilización = Inventario inmovilizado / ventas anuales, será
expresado en cantidad monetaria; en cambio el indicador de rotación de inventario =
Materia prima empleada en el mes / Inventario de Materia Prima se encontrara
expresado en unidades.

Glosario: Es importante que el indicador se encuentre documentado o estén anexados

términos que especifiquen de manera exacta los factores que se relacionarán en el
cálculo del indicador. Ej. Índice de mortalidad del año 2006, el índice de crecimiento de
la población del 2006.

4.3 TIPOS DE INDICADORES

Los indicadores se pueden clasificar en:

4.3.1 De Gestión o eficiencia.- Se utiliza para medir los recursos e insumos utilizados
racionalmente en la organización.

4.3.2 De logro o eficacia.- Permite medir el logro de los resultados en pro de la

satisfacción de necesidades, se enfoca al cumplimiento de lo planificado para cumplir
con todos los atributos de los productos o servicios exigidos por los clientes.

4.3.3 Indicador de efectividad.- Miden el impacto de nuestros resultados en el cliente

o usuario, es decir la medición del logro de los objetivos de la organización o del
proceso, en términos de participación en el mercado, adaptación a las necesidades de los
clientes.

En el siguiente grafico podemos notar como son aplicados los tres tipos de indicadores
en las organizaciones.
 Entrada Proces Salida Entorno
o

Insumos Actividad y Resultado: Cliente

recursos servicio o objetivo
producto

EFICIEN EFICA EFECTIVI

CIA CIA DAD
Tipos de indicadores y su aplicación en los procesos de la organización grafico 5

4.4. CONTRUCCION DE INDICADORES

Para el establecimiento de indicadores se puede realizar mediante un conjunto de pasos

como son:

4.4.1 Contar con objetivos.

Para el proceso de formulación y construcción de indicadores es necesario contar tanto
con objetivos claros, precisos, cuantificados, como con el conjunto de las actividades
claves que se emplearan para lograr los objetivos propuestos.

4.4.2 Identificar factores críticos de éxito.

Es la identificación de los factores claves de éxito. Los factores claves de éxito son
factores internos o externos a la empresa que deben ser identificados y reconocidos
porque amenazan el logro de los objetivos de la empresa e incluso su existencia.

4.4.3 Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito.

Una vez identificados los factores claves de éxito, se deben establecer para cada uno de
ellos los indicadores que servirán como mecanismos de monitoreo y control. Debemos
partir de la identificación del tipo de control que se desea realizar sobre el factor clave
de éxito, luego se procede a identificar las variables del sistema que serán evaluadas
periódicamente para calcular el indicador, es decir:
  Cuando el factor clave de éxito se refiere a una condición de entradas, las
variables estarán determinadas por los atributos de los elementos de entrada que
son necesarios controlar, tal como se presenta en la siguiente ecuación:

Indicador condición = Atributo a medir

Valor esperado

 Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza

del control mas apropiado es de eficiencia, las variables estarán relacionadas con
el uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente
ecuación:

Indicador de eficiencia proceso X = Cantidad de recursos desperdiciada

Cantidad de recursos utilizados

 Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza

del control mas apropiado es de eficacia, las variables estarán relacionadas con
el cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso, tal
como se presenta en la siguiente ecuación:

Indicador de efectividad proceso X = Valor de un atributo de salida del proceso

Valor esperado del atributo

4.4.4 Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestión.

Los indicadores serán útiles de control si pueden ser comparados con valores de
referencia establecidos previamente. Estos valores de referencia se definen a partir de
los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los
valores típicos de referencia son:

Estado: Valor inicial o actual de un indicador.

Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.
Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo
aceptables, que el indicador puede tomar.

4.4.5 Diseñar la medición.

Para el cálculo de cada indicador es necesario determinar las fuentes de información, la
frecuencia de la medición de las distintas variables, la forma de tabulación, el análisis y
la presentación de la información.
Para facilitar la comprensión de los valores medidos para un indicador se recomienda la
utilización de representaciones como la que se observa en la grafica.

Valor indicador Muy Bueno

Bueno

Regular
Malo

Tiempo
Despliegue de un indicador grafico 6

EJEMPLO:
En este ejemplo se muestra elaboración de indicadores mediante los pasos explicados
anteriormente. Los datos que se presentan a continuación son ficticios utilizados
únicamente para tener un conocimiento claro en la elaboración de los indicadores;
puesto que, con datos reales se explicara en el capitulo V

a. Contar con objetivos y planes

Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el proceso de
reaprovisionamiento de productos en el almacén.
 Propósito: Contar con los productos necesarios para cumplir con la demanda
que satisfaga las exigencias de los clientes.

Objetivo: Conseguir que las mercaderías que necesitan la empresa lleguen en

un 95% a tiempo y en perfectas condiciones.

b. Identificar los factores claves o críticos de éxito

Para la identificación de los factores claves o críticos de éxito se encontró las
siguientes condiciones y procesos primarios:

 Demanda establecida para el periodo.

 Solicitudes de pedidos, con especificaciones requeridas.

c. Definir indicadores para cada factor clave de éxito

Para cada factor clave de éxito se define el tipo de indicador de acuerdo con la
naturaleza de control mas apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:

F.C.E a: Pedidos que llegan antes que se agote la mercadería.

Índice a. = # de pedidos antes de agotarse = 9 = 90%

# de pedidos realizados 10

F.C.E b: Pedidos de mercaderías que llegaron a tiempo

Índice b1. = Productos recibidos fuera de tiempo = 2 = 8%

Total productos recibidos 25

Índice b2. = Total de pedidos no entregados a tiempo = 1 = 4%

Total de pedidos despachados 25
 F.C.E c: Pedidos de mercaderías que llegaron en perfectas condiciones

Índice c1. = # pedidos sin desperfecto = 48 = 96%

# pedidos realizados 50

Índice c2. = Pedidos rechazados = 1 = 6%

Total pedidos despachados 15

d. Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de

gestión.

Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia

el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango.

Indicador Estado Mínimo Satisfactorio Máximo

actual
Índice a 90% 85% 100% 95%
Índice b1 8% 1% 0% 5%
Índice b2 4% 1% 0% 5%
Índice c1 96% 95% 100% 100%
Índice c2 6% 1% 0% 5%
e. Diseñar la medición

Índice a
100%

95%

90%

85%

Estado actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Índice b1
8% 5%

1%

0%

Estado actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Presentación calculo de indicadores gráficos 7 y 8

Fuente: Investigación Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.
 Índice b2
5%

4%

1%

0%

Estado actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Índice c1
100% 100%

96%
95%

Estado actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Presentación calculo de indicadores gráficos 9 y 10

Fuente: Investigación Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.
 Índice c2
6%

5%

1%

0%

Estado actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Presentación calculo de indicadores grafico 11

Fuente: Investigación Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.

4.5 INDICADORES PROPUESTOS

Los indicadores que se exponen a continuación serán desarrollados en el

capitulo siguiente en el que realizaremos la práctica de Gestión de Inventarios.
El objetivo de estos indicadores es medir y tener una clara idea de cómo se esta
realizando el manejo de inventarios para poder cumplir satisfactoriamente las
exigencias de los clientes.

4.5.1 Indicadores para el abastecimiento

 Estos indicadores nos permitirán determinar los problemas inherentes a

la generación errónea de pedidos, como: costos del lanzamiento de
pedidos rectificados, incremento del costo de mantenimiento de
inventarios y pérdida de ventas.
  Identificar los costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones
de calidad y servicio, como: costos de retorno, costo de volver a realizar
pedidos, retrasos en la producción, costo de inspecciones adicionales de
calidad.

 Identificar el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y

que están afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la
bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a
los clientes.

a. Calidad de Pedidos = Productos generados sin problemas

Generados Total de productos pedidos

= Pedidos con problemas

Total de pedidos

b. Nivel de Cumplimiento = Pedidos recibidos fuera de tiempo

De Proveedores Total pedidos recibidos

4.5.2 Indicadores para el transporte

 Apoya a la toma de decisiones sobre contratar el transporte de

mercaderías o asumir la distribución.

 Sirve para determinar el nivel de utilización de los camiones, para

optimizar la capacidad instalada y evaluar la necesidad de contratar
transporte

a. Comparativo del transporte = Costo transporte propio

 Costos de contratar transporte
4.5.3 Indicadores para los inventarios

 Determinar el índice de rotación, para diseñar políticas de entregas

frecuentes, y mantener un stock pequeño.

 Contribuye a evitar el riesgo de sufrir obsolescencia.

a. Índice de Rotación de Mercaderías = Ventas acumuladas

Inventario Promedio

b. Indicador de inmovilización = Inventario Inmovilizado

Ventas anuales

c. Índice de Duración de Mercaderías = Inventario Final x 30 días

Ventas Promedio

4.5.4 Indicadores de almacenamiento

 Compara el costo por unidad almacenada y permite decidir si es más
rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo
propiamente.
 Coteja el porcentaje del costo de que se invierte en personal en relación
a las unidades vendidas.

a. Costos de Almacenamiento = Costo de almacenamiento

Por Unidad Valor en unidades almacenadas

b. Costos de Personal = Costo total personal de venta

Total de ventas

4.5.5 Indicadores de servicio al cliente

 Detecta la generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal
 servicio al cliente, con la consiguiente perdida de ventas.

 Ayuda a controlar los errores que se presentan en la empresa por

errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden
negativamente en las finanzas y la reputación de la misma.

a. Calidad de la Facturación = Facturas emitidas con errores

Total de facturas emitidas

b. Causales de Notas Crédito = Total notas crédito

Total de facturas generadas

4.5.6 Indicadores Financieros

 Controla y mide el nivel de rentabilidad y así poder tomar correctivos a
tiempo sobre el comportamiento de cada referencia y su impacto
financiero en la empresa.

 Controla las ventas perdidas por la compañía al no entregar oportunamente

a los clientes los pedidos generados. De esta manera se mide el impacto de
la reducción de las ventas por esta causa.

a. Márgenes de Contribución = Venta real producto

Costo real directo producto

b. Ventas Perdidas = Valor pedidos no entregados

Total ventas de la empresa