1.

OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL

- El objetivo que se plantea como parte de la solución es Incrementar la rentabilidad

en un5% anualmente de la empresa Almacenes Universales SA, tomando como
parámetro el4% que se deja de facturar anualmente.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Cumplir con el 100% de los servicios de almacenamiento que solicitan los clientes.
- Mitigar el problema de las paradas de máquina que se tiene actualmente.
- Proponer un plan de mantenimiento para los equipos.
2. LIMITACIONES

En relación a la información, se han tenido restricciones en cuanto a cifras financieras,

indicadores, encuestas de satisfacción del cliente, ratios de producción antes, durante y
después de la implementación del proceso de mejora continua. Sin embargo, a nivel
general existe información sobre el caso estudiado y las herramientas que se utilizan para
el desarrollo y la implementación de los procesos de calidad total y mejora continua.

3. ANALISIS CUALITATIVO

3.1. FPL antes de implementar mejoras para el premio Deming.

3.1.1. Estado de FPL 1986.

- 15,000 empleados distribuidos en 5 divisiones geográficas.
- Clientes: 3,000,000.

3.1.2. Rol de la alta dirección de FPL

- Marshall McDonald: Presidente de la junta directiva de FPL y fue el primero en
percibir la necesidad del cambio. Incentivó a los altos administradores para la
redacción de la declaración de perspectivas de la compañía y puso en marcha el
Programa de Mejora de la Calidad (PMC).
- John Hudiburg: Con más de treinta años en FPL fue ascendido a presidente
ejecutivo y fue el vocero principal del primer informe de situación sobre el
 esfuerzo de la empresa en pro de la calidad. Puso en marcha el programa de la
calidad para presentarse al premio Deming y presentó el informe final con el que
FPL ganó el premio en 1989.
- Leland “Bud” Hunter: Vicepresidente de la junta directiva y en un inicio se mostró
escéptico ante los planes de McDonald y Hudiburg, sin embargo tras su viaje a
Japón comprendió que en FPL había aún mucho trabajo por hacer y que los
japoneses les llevaban mucha ventaja en cuanto a la calidad de su servicio.
Adicionalmente, es importante mencionar a Noriaki Kano quien fue el soporte de
la Alta Dirección para alcanzar sus objetivos.
- Noriaki Kano: Uno de los cinco asesores de la Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses (UCIJ) que ayudó a FPL a prepararse para el Premio Deming. Sus
exigentes interrogatorios (Preguntas Taladrantes) motivó al personal de FPL a
mejorar sus procesos en pos de la mejora de la calidad.

3.1.3. Análisis FODA

Fortalezas

- La Alta Dirección percibió la necesidad de cambio y estaba comprometida en pro

de la calidad.
- Buena reputación frente a clientes e inversionistas.
- Gran participación en el mercado, monopolio protegido.
- Mantenían valores constantes de las tarifas eléctricas.
- Gano en 1985 el prestigioso premio Edison de la industria.

Debilidades

- Sistema burocrático y lento.

- Poca diversificación de sus servicios.
- Gestión no enfocada en el cliente.
- Pocas innovaciones tecnológicas.
- Dependía de las centrales nucleares y cualquier problema en estas afectaba a
FPL.
- Inicialmente no se incluyó a la gerencia media en el proceso de implementación.

Amenazas

- Posible aumento de las tarifas de electricidad.

- Implementación de la “Cogeneración” por las empresas.
 - Leyes que afectaban la monopolización en la que se encontraba.
- Vigilancia de las entidades reguladoras y grupos ambientalistas.
- Usuarios cada vez más exigentes frente a los servicios brindados.

Oportunidades

- Implementar nuevos servicios.

- Cambio de administración al servicio del cliente.
- Aprovecharon el apoyo continuo de asesores especialistas.
- Identificar al cliente diferenciado por tipo de necesidad.

3.2. Programa de Mejora de Calidad (PMC)

3.2.1. Pilares del programa

Se estableció en 1981 basado en 4 pilares:

a. Satisfacción del cliente:

La adopción de Satisfacción del cliente interno y externo era nuevo para

FPL,entendiéndose a cliente como todo aquel que recibía un entregable de un
proceso dentro y fuera de la organización, se debe de buscar la satisfacción del
cliente evitando tener una visión por áreas funcionales o individuales.

b. Administración por hechos:

Significa eliminar las decisiones intuitivas o de instinto que tienen grandes

posibilidades de fracaso y pasara una administración por hechos (Análisis
cuantitativo), analizar los datos por medio de herramientas que permitan medir al
proceso y su mejora.

c. Respeto a la gente:

El más sencillo y claro de estos pilares. Significa que todos los miembros de la
organización pueden participar por igual en el programa de mejora de la calidad,
ya que todos los miembros de una organización tienen creatividad y pueden
aportar ideas para la solución de los diferentes problemas o retos de la
organización.
d. Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe:

Es el mismo ciclo PHVA que W. Edwards Deming había presentado a los

japoneses en los años 50. Siendo este el punto principal del programa y de la
mejora continua se resume en:

- Planificar los cambios en base a datos.

- Hacer cambios, llevar a cabo el plan, preferentemente a menor escala.
- Verificar los cambios, analizar resultados, para medir si el cambio planificado
había dado resultado.
- Actuar: conservar el cambio, refinar o tomar otra medida con miras a mejorar.

Administración
por Hechos

Satisfacción Respeto a
del Cliente PMC la Gente

Ciclo PHVA