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Resumo
O setor de serviços vem crescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de
todos os países desenvolvidos. Porém, para satisfazer aos clientes de serviços é necessário que
as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação dos clientes, o que significa que
o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas dos consumidores.
No entanto, é importante medir a qualidade dos serviços para saber se o serviço prestado está
de acordo com as expectativas dos clientes. Na presente pesquisa procurou-se medir a
qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas da cidade de Campo Grande –
MS. A metodologia de pesquisa utilizou o método SERVQUAL, que é uma avaliação numérica e
que possibilita a verificação da qualidade do serviço oferecido pela escola, destacando os
pontos fortes e fracos.
Palavras-Chave: Servqual, Serviços, Qualidade, Satisfação.
1. Introdução
Porém não há uma definição única para explicar o significado de qualidade. Garvin apud
Slack (2002) especificou as várias definições para qualidade em cinco abordagens:
1. Abordagem transcendental – excelência inata; é caracterizada como sendo absoluta
quando as especificações de um produto ou serviço é a melhor possível.
2. Abordagem baseada em manufatura – produtos ou serviços livres de erro e que
correspondem exatamente as suas especificações.
3. Abordagem baseada no usuário - o produto ou serviço deve estar adequado ao seu
propósito. Deve estar conforme suas especificações de manufatura e também com a
adequação destas ao consumidor.
4. Abordagem baseada em produto – apresenta a qualidade como sendo um conjunto
mensurável e preciso de características, que são exigidas para satisfazer o consumidor.
5. Abordagem baseada em valor – custo e preço; define que a qualidade pode ser percebida
em relação ao preço.
Este conceito deve satisfazer não só aos clientes externos, mas principalmente os clientes
internos da organização, devido ao fato de que a qualidade facilitará o trabalho dos funcionários
padronizando as tarefas. Com esta padronização, a qualidade irá reduzir os custos através da
eficiência, produtividade e uso melhor do capital e, aumentar a confiabilidade dos produtos e/ou
serviços, oferecidos pela empresa (SLACK, 2002).
Hargreaves; Zuanetti; Lee (2001) relatam que todas as empresas sobrevivem de lucro e, que
o maior desafio é conciliar a qualidade com a lucratividade, conseguindo isto ela trará benefícios
para toda uma sociedade, pois estará gerando novos empregos e contribuindo para o progresso
de forma geral.
CLIENTE
Comunicação boca a boca Necessidades Experiências
Anteriores
Serviço Esperado
GAP 5
Serviço Percebido
GAP 2
4. Metodologia
Equipamentos modernos necessários para um bom andamento das aulas. 4,37 0,63
Instalações físicas (salas de aula, banheiros, recepção) visualmente agradáveis. 4,55 0,50
Funcionários em geral sempre bem vestidos. 3,90 0,70
As instalações físicas adaptadas de acordo com as necessidades da escola. 4,19 0,81
Comprometimento a fazer algo em determinado prazo, como atividades complementares. 4,55 0,56
Solidariedade e prestativa quando existe algum problema ou reclamação com relação à escola. 4,47 0,58
Confiável em relação ao ensino. 4,77 0,44
Cumprimento da carga horária das aulas e datas (tanto para o início quanto para o término das aulas). 4,49 0,63
Manter o cadastro dos alunos atualizados (endereço, telefone, aniversário). 4,34 0,59
Os alunos são sempre informados em relação as datas de prova, início e término das aulas. 4,65 0,50
As aulas sempre começam no horário marcado. 4,38 0,64
Professores sempre dispostos a atender os alunos. 4,60 0,55
Funcionários sempre apostos para responder prontamente as solicitações dos alunos. 4,14 0,76
Funcionários da escola transmitem confiança. 4,29 0,61
Professores capacitados e transmitem segurança aos alunos em relação à matéria. 4,75 0,45
Funcionários gentis com os alunos. 4,45 0,60
Professores possuem conhecimento suficiente para responder as dúvidas dos alunos. 4,65 0,52
A escola oferece atenção individual aos alunos. 3,86 0,80
Empatia
5.2 Percepções
Neste módulo as médias “dimensões” encontradas variam entre 3,97 e 4,44, apresentado o
nível de significância de 0,05, ou seja, 95% de confiabilidade. Comparando essas médias com
as do módulo de “expectativas”, verifica-se que a percepção possui notas pouco inferiores,
demonstrando que não há muita diferença entre o que é considerado importante para os alunos e
o que é oferecido pela escola. Todas as médias, juntamente com o desvio padrão de cada
resposta pode ser verificado no Quadro 02.
Professores capacitados e transmitem segurança aos alunos em relação à matéria. 4,48 0,60
Funcionários gentis com os alunos. 4,35 0,52
Professores possuem conhecimento suficiente para responder as dúvidas dos alunos. 4,56 0,58
A escola oferece atenção individual aos alunos. 3,96 0,78
Empatia
Questões Abordadas ME - MP
Segurança Sensibilidade Confiabilidade Tangibilidade
Pode-se identificar que três dos maiores gaps encontrados estão incluídos na dimensão
tangibilidade, o que indica que os alunos não estão satisfeitos com a aparência das instalações
físicas, equipamentos e materiais utilizados, sendo estes: i) as instalações físicas (banheiros,
salas de aula e recepção) visualmente agradáveis; ii) Equipamentos modernos para um bom
andamento das aulas; e, iii) Instalações físicas adaptadas de acordo com as necessidades.
Os itens que apresentaram menor gap estão relacionados com a dimensão segurança que é
o conhecimento e a competência passada pelos professores aos alunos. A afirmativa que mais se
destaca está relacionada a confiança transmitida aos alunos pelos funcionários.
Isto significa que, de maneira geral, a escola não possui gaps elevados, principalmente no
que diz respeito a confiança no serviço prestado.
6. Considerações finais
O setor de serviços vem a cada ano ocupando maiores posições de destaque na economia
mundial, e também gerando maiores quantidades de novos empregos. Com o crescimento deste
setor, é necessário que a empresa ofereça garantias a seus clientes para que possa satisfazer as
necessidades destes. Isto será possível se a organização investir em qualidade, pois esta tem se
tornado um fator muito importante para os clientes no momento de decidir por um produto ou
serviço.
A importância em se medir a qualidade de um serviço prestado, se resume em conhecer se
este satisfaz as reais necessidades dos clientes, buscando avaliar o grau de discrepância existente
entre as expectativas e as percepções do cliente com relação ao serviço. É considerado um
serviço de qualidade quando as expectativas são realmente atendidas.
O objetivo da presente pesquisa foi mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma
escola de idiomas na cidade de Campo Grande-MS. Para tanto, utilizou-se o modelo
SERVQUAL (Parasuraman; Berry; Zeithaml, 1991). Pode-se verificar, através da aplicação do
XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006
questionário aos alunos, que o modelo fornece informações importantes para os gestores do
empreendimento.
Os resultados mostraram que, embora a escola tenha que avaliar melhor os itens tangíveis
oferecidos, deve estar atenta aos itens em que os alunos depositam suas maiores expectativas,
estando estes relacionados a confiança do ensino oferecido pela escola.
Apesar de ter-se observado pequenos gaps entre as expectativas e percepções dos alunos
com relação ao ensino oferecido, ocorre que a escola tem trabalhado de maneira correta para
atender as expectativas dos clientes, sendo necessário apenas pequenas modificações tangíveis
em sua instalação física.
Registra-se, ainda, que a presente pesquisa, elaborada através de um estudo de caso, mostra
a importância de medir-se a qualidade de ensino em uma instituição educacional, apresentando à
instituições com características semelhantes, uma forma de avaliar seus serviços e a satisfação
de seus clientes.
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