X Área Derecho de la Competencia y Propiedad Intelectual
Contenido
Nuevo procedimiento de atención de reclamos de usuarios de
informe especial
telefonía
GLOSARIO
Nuevo procedimiento de atención de reclamos
de usuarios de telefonía
Ficha Técnica
Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Título : Nuevo procedimiento de atención de
reclamos de usuarios de telefonía
Fuente : Actualidad Empresarial Nº 287 - Segunda
Quincena de Setiembre 2013
1. Introducción
Entre los servicios que generan mayores in-
convenientes y controversias entre los pro-
veedores y los consumidores, se encuentran
los servicios de telefonía fija y móvil.
Como es de conocimiento general, nues-
tro país atravesó un proceso de privati-
zación de los servicios de telefonía, que
fueron suministrados originalmente por
el Estado, a través de una empresa de
naturaleza pública, y que en la década
de los noventa fueron asignados a em-
presas privadas, tanto en la modalidad de
telefonía fija como en la móvil o celular.
En la actualidad, tenemos un esquema
de competencia entre varios proveedores
privados. Si bien es un mercado con una
competencia baja –pues el número de
proveedores es reducido –, al menos los
consumidores tienen un margen relativo
para optar entre los proveedores en fun-
ción de su conveniencia e intereses.
Tal como mencionábamos, estos servicios
de telefonía representan un porcentaje
importante de los reclamos en materia de
protección al consumidor, con la particula-
ridad que estos reclamos están sometidos
a la competencia del organismo regulador
de las telecomunicaciones (Osiptel).
A fin de mejorar la atención de los re-
clamos y, en general, el servicio que se
le brinda a los usuarios, el Osiptel ha
aprobado un Reglamento de Calidad
de la Atención a Usuarios, a través de
la Resolución de Consejo Directivo
Nº 127-2013-OSIPTEL.
N° 287 Segunda Quincena - Setiembre 2013
X-1
X-4
En el presente informe revisaremos el
contenido de este nuevo reglamento y
veremos su conveniencia o inconvenien-
cia para los usuarios de telefonía.
2. Marco legal
El Reglamento de Calidad de la Atención
a Usuarios, a través de la Resolución de
Consejo Directivo Nº 127-2013-OSIPTEL.
3. Objeto, ámbito de aplicación
y definiciones
Como primer aspecto a revisar, es necesa-
rio establecer cuál es el objeto y ámbito
de aplicación del Reglamento. Sobre
estos aspectos, los artículos 1º y 2º del
Reglamento señalan lo siguiente:
“Artículo 1º. Objeto de la Norma
La presente norma establece las condiciones
mínimas y los indicadores de calidad de
atención a usuarios a ser aplicados por las em-
presas operadoras de los servicios de telefonía
fija y servicios públicos móviles, con el fin de
garantizar estándares mínimos de atención en
los trámites que realicen los usuarios.
Artículo 2º. Ámbito de aplicación
Lo dispuesto en la presente norma será de apli-
cación a las empresas operadoras que presten
servicios de telefonía fija y servicios públicos
móviles, en la modalidad de abonados. Para
el caso de las empresas operadoras que brin-
den estos servicios en forma empaquetada o
en convergencia con otros servicios públicos
de telecomunicaciones, las obligaciones que
se deriven de la presente norma también les
resultarán aplicables por dichos servicios.
Se excluye de la aplicación de la presente
norma a las empresas operadoras de los
servicios de telefonía fija o servicios públicos
móviles, que cuenten con una cantidad me-
nor a 500,000 abonados a nivel nacional”.
Lo primero que se debe tener en cuenta
para la aplicación del Reglamento es de-
X
Informe Especial
finir quiénes y qué servicios se encuentran
comprendidos en su regulación.
El artículo 1º antes citado dispone que
el Reglamento tiene por finalidad esta-
blecer condiciones y niveles mínimos de
atención a los usuarios de los servicios de
telefonía fija y móvil.
Asimismo, el artículo 2º dispone que las
empresas proveedoras que estarán sujetas
al cumplimiento de los niveles de calidad
impuestos por el Reglamento sean aquellas
que brindan servicios de telefonía fija y mó-
vil, siempre que cuenten con una cantidad
no menor a 500,000 abonados. Quedan
excluidas entonces las empresas que tengan
una cobertura menor a la indicada.
De la mano con estas consideraciones, el
artículo 3º del Reglamento contiene una
serie de definiciones que coadyuvan a su
aplicación:
“Artículo 3º. Definiciones
Para efectos de la presente norma, se en-
tenderá como:
Condiciones de Uso: Al Texto Único Ordena-
do de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones.
Oficinas Comerciales: A las oficinas o cen-
tros de atención a usuarios a que se refiere
el primer párrafo del artículo 43º de las
Condiciones de Uso, administrados directa
o indirectamente por las empresas opera-
doras; comprendiendo en este último caso,
a todos aquellos que cuenten con acceso a
los sistemas de atención a usuarios de las
referidas empresas.
Se exceptúan aquellos puntos de venta donde
se ofrezca exclusivamente la contratación de
servicios, así como aquellos puntos de venta
que se encuentren habilitados para atender
consultas, solicitudes o recibir documentación
relativa al procedimiento de reclamo, de
acuerdo a los dispuesto en el tercer párrafo
del artículo 43º de las Condiciones de Uso; y
Actualidad Empresarial X-1
 X Informe Especial
también a aquellas entidades que han cele-
brado convenios con la empresa operadora
para la recepción exclusiva de reclamos,
recursos y quejas presentados por escrito.
Servicios de Telefonía Fija: A aquellos ser-
vicios que se prestan a través de una red
fija, utilizando medios alámbricos, ópticos o
radioeléctricos; considerándose como tales
a los servicios de telefonía local y de larga
distancia.
Servicios Públicos Móviles: A aquellos ser-
vicios que se prestan a través del medio
radioeléctrico en las bandas determinadas
por el Ministerio de Transportes y Comuni-
caciones, considerándose como tales a los
servicios de telefonía móvil celular, servicios
de comunicaciones personales (PCS) y
servicios de canales múltiples de selección
automática (Troncalizado).
Sistema de Atención: A aquella herramienta
informática que utiliza la empresa operadora
para registrar la atención de las transacciones
y trámites que formulan los usuarios.
Trámite: A todo tipo de gestión realizada por
los usuarios de las empresas operadoras que
tenga por finalidad realizar:
(i) reclamos: cualquier trámite relativo a un
procedimiento de reclamos (reportes de
avería, reclamos, recursos o quejas).
(ii) altas: contratación de servicios.
(iii) bajas: baja de servicio, resolución de
contrato.
(iv) consultas: consultas, solicitudes deriva-
das de las Condiciones de Uso (incluyen-
do las migraciones de planes tarifarios
que involucren renovaciones de equipos
terminales), u otras gestiones relaciona-
das con la prestación de servicios.
No se incluye las gestiones realizadas por los
usuarios exclusivamente respecto a las fallas
de los equipos terminales, ni los pagos que
realicen los usuarios por la prestación de los
servicios o por el financiamiento de deudas.
Usuario: A todo aquel abonado, usuario u
otra persona que, a través de: (i) los servicios
de información y asistencia telefónica, o (ii)
las oficinas comerciales, de las empresas
operadoras realice algún trámite vinculado a
los servicios que se encuentran bajo el ámbito
de aplicación de la presente norma”.
Es importante resaltar la definición de
“trámites”, a los que se deben aplicar los
niveles de calidad que impone el Regla-
mento. Siguiendo esta definición, están
incluidas en la aplicación del Reglamento
aquellas gestiones que tienen por finali-
dad efectuar reclamos, la contratación de
servicios, la cancelación o terminación
de servicios y las consultas relativas a la
prestación de los servicios.
No están comprendidas las gestiones que
tienen por finalidad efectuar el pago o
financiamiento de pago de los servicios
y la atención de fallas de los equipos
terminales.
X-2 Instituto Pacífico
La exclusión de estos trámites de pago y
de atención por fallas de los equipos es
muy significativa pues se trata de supues-
tos muy comunes y que generan gran
malestar en los usuarios. Pongamos por
ejemplo, el caso de un usuario de telefo-
nía móvil que tiene un equipo terminal
recientemente adquirido y que presenta
fallas, al punto que no es posible hacer
uso del servicio. La demora en la atención
de este tipo de casos resulta tanto o más
grave que la demora en la atención de
una gestión de consulta.
Pero el sentido del Reglamento es el
citado y la atención de las fallas en los
equipos terminales no está sujeta a los
niveles de calidad que fija el Reglamento.
4. Elección del canal de aten-
ción
Uno de los principales derechos que
regula el Reglamento para garantizar la
adecuada atención de los usuarios, es la
posibilidad de que estos elijan el canal
de atención más adecuado a sus intereses
para formular sus reclamos, consultas
y demás gestiones contempladas en el
Reglamento.
De esta manera, el artículo 4º del Regla-
mento prevé que los usuarios puedan
hacer uso de las oficinas presenciales, las
líneas telefónicas y el acceso a través de
las páginas web de las empresas provee-
doras, según lo consideren conveniente y
sin que estas empresas puedan condicio-
nar la atención al uso de un determinado
canal.
Veamos como regula este derecho el
artículo 4º:
“Artículo 4º. Derecho de los usuarios a elegir
el canal de atención
Los usuarios tienen derecho a elegir los cana-
les de atención que utilizarán, sea presencial
(en las oficinas comerciales), telefónico (a
través de los servicios de información y asis-
tencia), página web de internet (mecanismos
en línea) u otro que sea implementado por
la empresa operadora, a efectos de realizar
cualquier trámite.
Las empresas operadoras no podrán estable-
cer restricciones o limitar la atención de cual-
quier trámite que decida efectuar el usuario,
a un canal de atención específico, salvo
que la normativa lo indique expresamente,
incluso cuando el usuario se encuentre en
una oficina comercial y tenga la opción de
comunicarse con un canal telefónico para
tal efecto”.
Con respecto a los canales telefónico y
presencial, el artículo 5º complementa
el tratamiento al señalar que las empre-
sas proveedoras deben brindar un trato
digno y cortés a los usuarios. Si bien son
definiciones imprecisas, pues no es posi-
ble establecer a nivel normativo lo que
se considera como “cortés” y “digno”.
N° 287
Estos factores deberán ser definidos en
cada caso particular y con motivo de los
reclamos que formulen los usuarios cuan-
do no se les brinde la atención adecuada.
El artículo 5º del Reglamento tiene el
siguiente tenor:
“Artículo 5º. Calidad en el trato brindado
al usuario
Las empresas operadoras deberán brindar
a los usuarios un trato digno y cortés, con
predisposición para la atención de sus trá-
mites, a través de sus canales de atención
presencial y telefónico”.
5. Registro de eventos de inope-
ratividad
El Reglamento contiene una regla especial
para normar una situación que puede
ser utilizada para evadir los controles
del Reglamento en cuanto a los niveles
de calidad de atención. Esta situación es
la referida a los eventos que generan la
inoperatividad de los canales de atención
que las empresas proveedores deben po-
ner a disposición de los usuarios.
Así, las empresas proveedoras deben
llevar un registro de las ocurrencias que
generen la inoperatividad de sus canales
de atención, de forma tal que estas ocu-
rrencias se pongan en conocimiento del
Osiptel con un alto nivel de detalle para
identificar el tiempo de duración de la
suspensión de los canales de atención y
la justificación o causa de estos eventos.
Este control es importante porque sin el
reporte de estos eventos, las empresas
proveedoras siempre tienen la posibilidad
de manipular los datos que determinan
la duración y causas de los eventos de
inoperatividad.
Veamos las reglas que contempla el artí-
culo 6º del Reglamento:
“Artículo 6º. Registro de Eventos de Inope-
ratividad del Sistema de Atención en canales
de atención presencial y telefónico
Las empresas operadoras deberán contar con
un registro correlativo de los eventos de ino-
peratividad de sus sistemas de atención que
afecten la realización de los trámites de los
usuarios en los canales de atención presencial
y telefónico. Este registro deberá encontrarse
a disposición del OSIPTEL cuando este lo
requiera, debiendo contener:
(i) La fecha y hora (a nivel de minutos)
del inicio de la inoperatividad de sus
sistemas.
(ii) Los tipos de trámite que no pudieron ser
ingresados en sus sistemas.
(iii) La causa que originó la inoperatividad
en sus sistemas.
(iv) La fecha y hora (a nivel de minutos) del
reinicio de la operatividad del canal de
atención.
Segunda Quincena - Setiembre 2013
 Área Derecho de la Competencia y Propiedad Intelectual
En estos casos, cuando se produzcan even-
tos de inoperatividad en los sistemas de
atención, las empresas operadoras deberán
implementar mecanismos alternativos que
permitan la realización de los trámites críticos
de los usuarios ante la inoperatividad de sus
sistemas de atención.
Para efectos de este artículo, se considerarán
como trámites críticos, la suspensión del ser-
vicio por motivo de robo, hurto o extravío del
equipo terminal móvil, reporte de averías,
formulación de reclamos, presentación de
recursos y quejas por parte de los usuarios.
Las empresas operadoras deberán reportar
al OSIPTEL, de acuerdo a las instrucciones
que para tal efecto haya comunicado, la
ocurrencia de los eventos de inoperatividad
de sus sistemas de atención al usuario, a más
tardar a los tres (3) días hábiles siguientes
de producido el hecho, incluyendo la infor-
mación contenida en el Registro de Eventos.
No se considerará como inoperatividad en los
sistemas de atención, a las ventanas de man-
tenimiento que la empresa operadora pueda
programar periódicamente en el horario de 0
a 6 horas del día, siempre que este hecho se
haya comunicado previamente al OSIPTEL”.
Como podemos apreciar, se exceptúa
de la calificación de los eventos de
inoperatividad a los procedimientos de
mantenimiento que realicen las empresas
proveedoras, en tanto dichas labores se
realicen en el rango de las 0 a 6 horas del
día y siempre que se hayan comunicado
previamente al Osiptel.
Este apartado es interesante porque se
busca eliminar la posibilidad de que las
empresas proveedoras evadan el control
argumentando que la inoperatividad de
los canales de atención corresponde a una
labor de mantenimiento.
Para controlar adecuadamente los even-
tos de inoperatividad de los canales de
atención a los usuarios, el artículo 7º del
Reglamento dispone la aplicación de un
indicador de las caídas de los sistemas
de atención, de forma tal que se pueda
evaluar la cantidad de tiempo en que
los canales de atención se encuentran
operativos y a disposición de los usuarios,
versus el tiempo en que dichos canales se
encuentran inoperativos.
El artículo 7º regula el indicador de la
siguiente forma:
“Artículo 7º. Indicador de Inoperatividad del
Sistema de Atención a Usuarios en Oficinas
Comerciales y Servicio de Información y
Asistencia Telefónica
Con la finalidad de impulsar la mejora de
las empresas operadoras en cuanto a los
sistemas de atención, de tal manera que
los usuarios no se encuentren impedidos de
realizar sus trámites por la inoperatividad de
los sistemas informáticos empleados para
tales fines, se deberá tener en consideración
el siguiente indicador:
N° 287 Segunda Quincena - Setiembre 2013
7.1. Indicador de Tasa de Caídas del Sistema
de Atención (CSA): Medido como el porcen-
taje del total de horas en que los sistemas
de atención se encuentran imposibilitados
de atender los trámites de los usuarios, res-
pecto del total de horas en que los referidos
sistemas debieron estar operativos.
El procedimiento de medición de este indi-
cador se describe en el Anexo A”.
6. Niveles de calidad de aten-
ción en las oficinas comercia-
les
Uno de los aspectos más importantes y,
en cierta forma, complejos que contiene
el Reglamento, es la regulación sobre los
niveles de calidad en la atención en las
oficinas comerciales.
Es probable que los mayores inconve-
nientes para los usuarios se generen en
la atención que les brindan las empresas
proveedoras a través de sus oficinas co-
merciales, lo que se manifiesta en largo
tiempos de espera, actitud negativa e
incluso ofensiva del personal y, finalmen-
te, un resultado insatisfactorio sobre la
gestión realizada.
Si bien el Reglamento no tiene por obje-
to garantizar resultados favorables a los
usuarios, pues ello dependerá de cada
caso en particular y sus circunstancias,
si pretende mejorar la forma en que son
recibidas y atendidas las solicitudes de
los usuarios.
Así, en el caso específico de las oficinas
comerciales, el Reglamento contiene un
esquema de atención con tiempos máxi-
mos y registros que permiten corroborar
la adecuada recepción y trámite de las
solicitudes de los usuarios.
Este esquema está descrito en los artículos
8º, 9º y 10º del Reglamento:
“Artículo 8º. Sistemas de control e informa-
ción de atenciones en oficinas comerciales
Las empresas operadoras deberán imple-
mentar los sistemas necesarios que permitan
un adecuado control de las atenciones que se
brinden a los usuarios en todas sus oficinas
comerciales, así como el almacenamiento de
la información sobre el referido control de las
atenciones. Dicho sistema deberá contener
como mínimo, información acerca de la fe-
cha y la hora (a nivel de minutos) de arribo
de cada usuario a la oficina comercial de la
empresa operadora.
El referido sistema deberá permitir su audita-
bilidad, debiendo conservarse la información
de dicho sistema por un período mínimo de
doce (12) meses.
Los reportes y el acceso a la información de
dicho sistema deberán encontrarse a dispo-
sición del OSIPTEL cuando éste lo requiera.
Artículo 9º. Entrega de constancia de arribo
al usuario en oficinas comerciales
X
Las empresas operadoras deberán entregar al
usuario una constancia de arribo a la oficina
comercial en el que se consigne información
relativa a la fecha y la hora (a nivel de mi-
nutos) de entrega de la referida constancia.
Dicha constancia de arribo deberá ser entre-
gada al usuario de manera inmediata a su
llegada a la oficina comercial, independien-
temente si por razones de aforo no pudiera
ingresar a ella.
Lo dispuesto en el presente artículo solo
resulta aplicable a los trámites que se regulan
en la presente norma.
La constancia de arribo entregada al usuario
para una atención preferente, de conformi-
dad con lo dispuesto en la Ley Nº 27408,
Ley que establece la atención preferente a
las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los
adultos mayores, en lugares de atención al
público, no requiere ser diferenciada en base
al tipo de trámite que se solicite.
Artículo 10º. Mobiliario necesario para la
espera en oficinas comerciales
Las empresas operadoras deberán imple-
mentar en sus oficinas comerciales una zona
que incluya el mobiliario necesario, como
asientos o sillas, que permita la espera de los
usuarios para la atención de sus trámites”.
De esta regulación, podemos desprender
los siguientes elementos que debe conte-
ner el sistema de atención en las oficinas
comerciales:
• Las empresas proveedoras deben
implementar un sistema que permita
verificar la fecha y hora de la llegada
de cada usuario a la oficina comercial.
• Se debe entregar a cada usuario una
constancia de su llegada a la oficina
comercial, en la que se verifique la
fecha y hora. La constancia se debe
entregar en forma inmediata a la
llegada del usuario a la oficina comer-
cial, incluso si por motivos de aforo
no pudiera ingresar a la oficina.
• El sistema debe permitir el registro de
los reportes y constancias de llegada
de los usuarios y mantener dicha in-
formación archivada por un periodo
no menor de doce meses, a fin de que
el Osiptel pueda auditarlos cuando lo
considere pertinente.
• Las oficinas comerciales deben estar
implementadas con mobiliario, en-
tiéndase asientos o sillas, para que
los usuarios puedan esperar en forma
cómoda la atención.
Como vemos, se trata de requisitos muy
precisos y que, de cumplirse, permitirían
mejorar de manera significativa la aten-
ción que actualmente brindan las empre-
sas proveedoras a los usuarios.
Para poder estimar los niveles de calidad
que se conseguirán con estas medidas, el
artículo 11º del Reglamento ha estableci-
do indicadores para la atención presencial
Actualidad Empresarial X-3
 X Informe Especial
en las oficinas comerciales, con los cuales
se medirán los tiempos de atención con
un límite de quince minutos, así como el
nivel de deserción, es decir, la cantidad de
usuarios que llegaron a la oficina comercial
pero que se fueron sin culminar su gestión.
El texto del artículo 11º es el siguiente:
“Artículo 11º. Indicadores de Calidad de
Atención Presencial
A efectos de evaluar la calidad de la aten-
ción brindada en las oficinas comerciales,
las empresas operadoras deberán tener en
consideración los siguientes indicadores:
11.1. Indicador de Tiempo de Espera para
Atención Presencial (TEAP): Medido como
el porcentaje de atenciones presenciales en
oficinas comerciales que se llevaron a cabo
dentro de los quince (15) minutos contados
desde que el usuario recibió la constancia de
arribo a la oficina comercial.
El procedimiento de medición y las metas
mínimas de este indicador se describe en
el Anexo B.
Se excluye de la medición de los indicadores,
las constancias de arribo entregadas para la
atención preferente.
11.2. Indicador de Deserción en Atención
Presencial (DAP): Medido como el porcenta-
je de usuarios que recibieron una constancia
de arribo a la oficina comercial, pero que se
retiraron antes de realizar su trámite.
El procedimiento de medición y las metas
mínimas de este indicador se describe en
el Anexo C”.
7. Niveles de calidad en la
atención a través del canal
telefónico
Al igual que en la regulación de los niveles
de atención en las oficinas comerciales, el
Reglamento también contiene disposicio-
nes para regular los niveles de atención a
través del canal telefónico.
Así, los artículos 12º y 13º del Reglamento
regulan el sistema de registro de las aten-
ciones por vía telefónica:
“Artículo 12º.- Sistema de Registro de
Atenciones en los Servicios de Información
y Asistencia Telefónica
Las empresas operadoras deberán contar
con un sistema que permita el registro de
las atenciones telefónicas, el cual será audi-
table, debiendo conservarse la información
X-4 Instituto Pacífico
de las atenciones telefónicas por un periodo
mínimo de veinticuatro (24) meses.
Este registro deberá encontrarse a disposi-
ción del OSIPTEL cuando éste lo requiera,
debiendo contener, como mínimo:
(i) El número telefónico o de abonado que
realiza el trámite.
(ii) La fecha y hora (a nivel de minutos) del
inicio de la atención telefónica.
(iii) Identificación del tipo de trámite, especi-
ficándose el tipo de consulta o reclamo que
se realice, cuando corresponda.
Artículo 13.- Publicidad en los Servicios de
Información y Asistencia Telefónica
En caso las empresas operadoras decidan in-
cluir publicidad comercial en los servicios de
información y asistencia telefónica, el tiempo
utilizado para estos efectos será contabilizado
como parte del cálculo del Indicador de Ra-
pidez en Atención por Voz Humana (AVH),
con excepción de la información regulatoria
que pueda ser establecida expresamente por
el OSIPTEL y el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones”.
Podemos desprender los siguientes ele-
mentos característicos que debe contener
el sistema para medir los niveles de aten-
ción en la vía telefónica:
• Las empresas proveedoras deben
implementar un sistema que registre
las llamadas de los usuarios, con iden-
tificación del número telefónico o de
abonado, la fecha y hora del inicio de
la llamada y el tipo de gestión que se
realiza.
• La información registrada debe ser
almacenada y estar a disposición del
Osiptel por un periodo no menor de
24 meses.
• Si las empresas proveedoras incor-
poran audios de publicidad en las
llamadas, la duración de estos avisos
será computada para medir el tiempo
de atención de los usuarios.
Para medir los niveles de calidad en la aten-
ción de las líneas telefónicas, el artículo 14º
del Reglamento incorpora dos indicadores,
el de calidad en la atención telefónica y el
de rapidez en atención por voz humana,
de acuerdo al siguiente detalle:
“Artículo 14º. Indicadores de Calidad de
Atención Telefónica
14.1. Indicador de Corte de la Atención
Telefónica (CAT): Medido como el porcentaje
de llamadas que no fueron finalizadas por el
N° 287
usuario (ej. asistente de empresa operadora
finalizó la llamada).
El procedimiento de medición y las metas
mínimas de este indicador se describe en
el Anexo D.
14.2. Indicador de Rapidez en Atención por
Voz Humana (AVH): Medido en dos tramos
como el porcentaje de llamadas atendidas:
(i) dentro de los primeros 40 (cuarenta)
segundos de iniciada la llamada por parte
del usuario hasta acceder a la opción que
le permita comunicarse con un operador
humano y (ii) dentro de los primeros 20
(veinte) segundos desde que el usuario elige
la opción indicada en el numeral (i) hasta ser
atendido por un operador humano.
El procedimiento de medición y las metas
mínimas de este indicador se describe en
el Anexo E”.
8. Monitoreo y difusión de los
niveles de calidad
Como medida de control de los niveles de
calidad, el Reglamento prevé la obligación
de las empresas proveedoras de difundir
en sus páginas web los resultados de las
mediciones de los indicadores de calidad.
En el mismo sentido, el Osiptel efectuará
el monitoreo de estas mediciones y de
los niveles de satisfacción de los usuarios.
9. Infracciones y sanciones
Como último aspecto, el Reglamento
establece la tipificación de las infracciones
leves y graves por el incumplimiento de
las obligaciones del Reglamento, diferen-
ciando las obligaciones de los artículos
4º, 9º, 15º y 17º como leves y las de los
artículos 6º, 8º, 12º y 16º como graves.
10. Conclusiones
Como hemos podido apreciar, el Regla-
mento incorpora mecanismos precisos
para mejorar y controlar los niveles de
calidad de atención de los usuarios de
servicios de telefonía.
Estas disposiciones entrarán en vigencia
a partir del 3 de marzo de 2014, por lo
que las empresas proveedoras tienen
hasta dicha fecha para tomar las medidas
de implementación de los mecanismos
previstos en el Reglamento.
Veremos si una vez aplicado, el Reglamen-
to mejora la percepción y la satisfacción
de los usuarios.
Segunda Quincena - Setiembre 2013